餐饮服务人员培训

关于餐饮服务人员培训职业道德建设篇一、职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。二、餐饮从业人员职业道德：

1、热情友好、宾客至上

2、真诚公道、信誉第一

3、文明礼貌、优质服务

4、团结协作、顾全大局

5、遵纪守法、廉洁奉公

6、钻研业务、提高技能

第2页,共98页，2024年2月25日，星期天餐厅工作意识从业意识了解自己：我们为什么要工作？→为了生存的需要→为了人际交往的需要→人生价值的体现干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”第3页,共98页，2024年2月25日，星期天树立正确的从业观念：1、牢固观念2、大局观念3、商品观念4、市场观念5、质量观念6、效益观念工作应有的态度：1、顾客至上，求财不求气；2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；3、认真负责，尽可能避免错误；4、热情耐心对人；5、讲究工作效率；6、团结协作7、自觉自主的工作。第4页,共98页，2024年2月25日，星期天服务的意识服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态一、了解你的顾客类型及其心理需求；→顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等→顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛→顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、减少不协调（发泄）二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效益。→服务质量的基本内容包括：1、优良的服务态度2、完好的服务设备3、完善的服务项目4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务流程7、快速的服务效率8、专业的服务人员第5页,共98页，2024年2月25日，星期天参考资料：服务十要：招呼要主动微笑要真诚态度要诚恳服务要规范动作要轻巧观察要仔细反应要敏捷工作要周到技术要专业头脑要清醒第6页,共98页，2024年2月25日，星期天服务十二禁：禁得罪客人禁偷窃行为禁自私自利、斤斤计较禁拉帮结派搞内部分裂禁蔑视上司禁无工作效率禁自由散漫禁傲慢自负禁心不在焉禁面无表情、目光呆滞禁反应迟钝，一问三不知禁心情烦躁无名起火第7页,共98页，2024年2月25日，星期天你可以做到你难以决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度你难以左右天气，但你可以改变心情你难以改变容貌，但你可以展现笑容你难以控制别人，但你可以影响他人你难预知明天，但你可以把握今天你难样样胜任，但你可以事事尽力

第8页,共98页，2024年2月25日，星期天通用店训思想品行、敬业乐业店规店纪、严格遵守爱护公物、洁身自好尊重顾客、赢得自我服务态度、礼貌周到全情投入、忘却烦恼互相配合、时时做到团结进取、艰苦创业全力以赴、做到最好同事相处、尊敬友好不良举止、自我检讨乐于助人、不求回报夜夜反思、天天提高努力学习、以求更好清正廉洁、维护工艺公司训导、我已记牢第9页,共98页，2024年2月25日，星期天工作之一”点”胆量大一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点脑筋活一点借口少一点做事多一点脾气小一点说话轻一点微笑露一点遇到困难冷静点处理问题灵活点待人接物热情点了解问题彻底点对待同事宽容点互相帮助快乐点做到以上各点我们的工作、生活就会好一点第10页,共98页，2024年2月25日，星期天服务礼仪与仪容仪表篇

一、服务人员仪容仪表定义：

仪容仪表主要都是指一个人的外表，包括容貌、着装、姿态、风度等。二、餐厅服务员仪容基本要求：

①作为一个餐厅服务员，首先要求容貌端庄、大方、体态匀称②头发梳理整洁、男服务员发前不过耳，后不过领。女服务员头发不宜过肩，头发过长应当盘发，头发不能蓬松和披散。③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的整洁，口腔的清新。④男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油⑤女服务员面部应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。切记：淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。第11页,共98页，2024年2月25日，星期天服务人员着装要求：（规范、整洁、得体的着装是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志）①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或其他较为端庄色泽的上衣。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。②根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤等）；冬天可加上毛衣。夏天可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。③服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、熨平，不需有污渍。*四勤：勤洗手和勤剪指甲、勤洗衣服和被子、勤洗头和勤理发、勤洗澡和修面第12页,共98页，2024年2月25日，星期天服务人员佩戴要求：餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作的角度出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工卡、工号牌）餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上（一般以左上胸为佳。）首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人富有，以免伤害客人自尊。若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意，方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。第13页,共98页，2024年2月25日，星期天领带领结佩戴：领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细则显小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大肩头垂至裤腰为宜。领结有平型领结，温莎式领结、中式领结或蝴蝶结。餐厅服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。餐厅服务人员所佩戴的领带和领结一定要整洁、熨挺，并尽量配以白色衬衫。第14页,共98页，2024年2月25日，星期天鞋袜要求：①一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿后跟平稳的黑色皮鞋，过细的高跟皮鞋是不适宜的。②袜子的颜色一般要与裤子、鞋同色或近色；男服务员袜子应以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。第15页,共98页，2024年2月25日，星期天整体仪表要求：餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一个方面，同事间还要相互检查提醒。要把上班当作演员上台一样重要。值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。第16页,共98页，2024年2月25日，星期天服务人员的举止一、服务人员举止的基本要求：

1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；

2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问“到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让；

3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或踩了脚，应立即表示歉意；

4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；

5、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。第17页,共98页，2024年2月25日，星期天表情的四点基本要求：温文尔雅、彬彬有礼文中端庄、不卑不亢笑脸常开、和蔼可亲举止自然、毫无做作第18页,共98页，2024年2月25日，星期天站立的基本要求（挺拔、精神）1、站立时身体要端正、挺胸、收腹。身体要端正、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑，双手自然下垂或在体前（后交叉），右手放在左手上，并轻贴与腹部，男服务员双手交叉于体后。以保持随时可以提供服务的姿；2、肩膀要平直，不可耸肩歪脑；3、双手不可交叉在腰间，更不可抱在胸前；4、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50°左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前倾，使脚步肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可呆板的盯着，要灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻。第19页,共98页，2024年2月25日，星期天行走的基本要求

（给人的感觉愉悦、大方得体）1、行走时要大方得体、灵活，给客人一种动态美。训练行走，可在练习空手行走之后，手端托盘（上放适重物品）行走，直至熟练、正确自然；2、行走时，身体的重心向前倾3—5°，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸、眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30°；3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度。第20页,共98页，2024年2月25日，星期天5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。6、挺胸时，不要胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和饱满的胸部。7、走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时，尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、两人并肩行走时，不要勾肩搭背，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意的排成队形。9、服务人员在饭店内行走，一般要靠右侧（轻轻靠右走，敬客又敬友）与宾客同性时，应让宾客先行（咨客引座除外），遇通道比较狭窄有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可背对宾客。第21页,共98页，2024年2月25日，星期天10、遇有急事或手提重物需超过行走在前的宾客时，应彬彬有礼的征得宾客的同意，并表示歉意。11、走路步伐灵活，“眼观六路”（但不可东张西望）。要注意停让转侧勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。12、走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。故，要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样走起路来，才会精神百倍而富有活力。第22页,共98页，2024年2月25日，星期天坐姿的要求

（端庄、稳重、自然、亲切）1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。坐下时身体坐在椅子的2/3处。2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不松开为好。坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿的正确摆法。另外，还有几种坐姿：“S”形坐姿：上体与腿转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形，此法适于侧面交谈。“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐坐姿，分腿坐姿，“O”形腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的变现。第23页,共98页，2024年2月25日，星期天正规、得体、适度的手势手势是最有变现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规、得体、适度、手掌向上。就“请”的手势而言，不同的情况用不同的方式，如：在指引方向时用直臂式，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，“请进餐厅时”用曲臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。注意：在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。

①竖起大拇指：在我国有称赞、夸奖的意思。在澳大利亚有侮辱的意思；在希腊则有“杀了他”之意。用手指组成“O”形，在美国含有好与平安及“OK”允诺之意，但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则认不文明动作；在法国，则通常表示“微不足道”或“一文不值”；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一种厌恶的手势，在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。第24页,共98页，2024年2月25日，星期天②鼓掌：通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎，而在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着不受欢迎。③“V”形手势：在中国表示“2”或胜利、成功。④招呼别人：中国人和日本人招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。⑤搔头皮：有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主的会用手去搔头皮。这种意识下的手势动作反映了人的窘迫心理。在中国表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。⑥磕指礼：为我国特有的礼节。当有人给我们斟酒或者倒茶时，我们通常会在台上略躬手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。第25页,共98页，2024年2月25日，星期天⑦递物或接物的动作：

A、双手接物，双手递物，以示恭敬与尊重的态度；

B、两臂挟紧，自然地将两手伸出；

C、接待工作中所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。

D、递上剪刀、刀子等尖利物品，应用手指拿着尖头部位递给对方，方便接物。注意：递笔时，鼻尖不可以指向对方。

E、递书、资料、名片等，字体应正对接收者，要让对方容易马上看清楚。⑧其他举止：A、取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。

B、客人从对面走来时，员工要向客行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2m处（当然有时可能远些），目视客人、面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。行礼鞠躬时，应停步，躬身15°—30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边致礼。但如可暂停手上工作行礼，会让客人更满意。第26页,共98页，2024年2月25日，星期天仪表十要求：面必净、发必理、衣必整、领必扣、头容正、背容直、肩容平、胸容宽、举止无傲无怠、严服容宜和宜静宜庄。服务人员日常举止十忌：一、忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音：咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身颜面再为之。二、忌在公共场所用双手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。三、忌公开露面时衣冠不整。尤其是出洗手间时，你的样子最好与你进去时保持一样或更好才行，边走边扣扣子，边走边拉拉链，擦手甩水都是失礼的；四、忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性气味的食物（如：葱、蒜、韭菜、洋葱）否则会因口腔异味而引起交往对象不悦甚至反感；五、忌在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫，那是一种极不文明的行为。应避免在人群集中的地方特别要求交谈者加倍的低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。第27页,共98页，2024年2月25日，星期天六、忌对陌生人盯视或平头论足。当他人做私人谈话时，不可接近之。他人需要自己帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举。自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即致谢；七、忌在人来人往的公共场所吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的美好形象，一定要有所克制；八、忌感冒或其他传染病患者参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康；九、忌对一切公共场所的规则不遵守与不服从。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动；十、忌在大庭广众之下趴在或坐在桌上，或在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。第28页,共98页，2024年2月25日，星期天礼貌与微笑礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对对方尊重与友好的体现。其重要意义在于：1、讲究礼貌是一种社会公德；2、讲究礼貌可提高企业服务质量，与宾客保持友好往来；3、讲究礼貌对个人来讲是一种修养；4、讲究礼貌对企业来说有助于团队建设、创造和谐氛围，对外还能树立良好形象。第29页,共98页，2024年2月25日，星期天一、讲礼貌用语的注意事项：在餐厅工作中，服务员是一线工作者。如其用礼貌用语接待宾客、介绍饭菜、解答咨询，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。故：每一位服务员都必须讲究礼貌用语、做到态度从容、言词委婉、语言柔和。具体表现在如下几方面：1、说话要有尊称、尊语。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请走！”“请等一下”。如对宾客的要求，无法满足，应加上“对不起！”等抱歉话。2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。说话声调平稳、和蔼会使人感到热情。音量一般以对方能清晰听见为宜。另外要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人亲切感。3、说话要文雅、简练、不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有礼；简练就是简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话。4、说话要委婉、热情、忌生硬冰冷。尤其是向对方解释时，态度更要热情。第30页,共98页，2024年2月25日，星期天5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法；6、与宾客讲话要注重举止表情，即做到：心、口、情三者统一。这里需要注意，服务员举止需注重的表情如下：1>面向宾客，笑容可掬，眼光通常停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼；2>垂手恭立，不倚靠他物，距离适当（一般以1m左右为宜）；3>举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；4>进退有序，事毕要先后退一步，再转身离开，以表尊重，不可扭头就走；7、与情景相适应。同样一句话要考虑与情景相适应，考虑对方立场；8、眼到。友善的注视对方；9、礼貌是应该的，并不是为了要对方回礼。所以不要因为客人没有应答你的问候而抱怨或是下次不再问候。第31页,共98页，2024年2月25日，星期天二、服务工作中的礼貌用语（一）、称呼用语：男外宾：可称“先生”，最好称“XX先生”已婚女外宾：可称“夫人”“太太”，切勿称老太太或老大娘未婚女外宾：可称“小姐”如不清楚对方婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”对学识学位颇高的可称“XX博士”、“博士先生”或“XX教授”等对有军衔的可称“XX先生”，认识军衔的可根据军衔级别称呼。另外，时下还有一种较简洁而普遍的叫法：“老板”、“XX总”。第32页,共98页，2024年2月25日，星期天（二）、问候用语：餐厅服务常用问候用语有：“您好！”“您早！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴！”或“多日未见您身体好吗？”……（三）、欢迎语：“您好！欢迎光临！”“欢迎光临XX餐厅”“欢迎您来这里用餐”（四）、征询语：

“您好！请问有什么可以帮您？”。“请问可以上菜了吗？”。“我可以帮你吗？”。“不好意思，您刚才说的我没听清楚，您再说一遍好吗？”。“如果您不介意，我可以帮你……吗？”。“您还有别的事吗？”。“先生/小姐，您坐这里，可以吗？”（五）、拜托语：“请多关照！”。“承蒙关照！”。“拜托了！”第33页,共98页，2024年2月25日，星期天（六）、应答语：“别客气”、“不必谢”、“一点儿也不麻烦”、“我很高兴能给您帮个忙”、“您太客气了”、“好的！我会通知厨房，按您的要求去做”、“请您稍候”、“请等一下”、“好的！马上来！”

（七）、致谢语：“谢谢！”、“谢谢您”、“多谢”、“非常感谢”、“谢谢您的帮助”、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”（八）、婉转推脱语：“不好意思，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“抱歉，我们餐厅有规定员工上班时间不可以喝酒。”“实在是抱歉，我们是不可以收取客人小费的！”第34页,共98页，2024年2月25日，星期天（九）、餐厅交谈招待语：“请问该怎么称呼您？”、“请问您喜欢用点什么饮料”、“请坐”、“请问贵姓？”、“请用茶”、“请用酒”、“请慢用”、“请这边走”、“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选”、“您的菜上齐了，请慢用”、“您好！请问现在可以为您结账吗”、“请问您是现金买单还是签单？”、“请您在这里签字”、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”、（十）、道歉语：“让您久等了”、“对不起”、“实在是抱歉”、“请原谅”、“很抱歉打扰您了”、“不好意思！这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似，您要不要尝尝？”（十一）、理解语：“只能如此”、“深有同感，所见略同”、“我明白了”、“嗯！好的！不要紧”（十二）、慰问与安慰语：“麻烦您了”、“辛苦了”、“受累了”第35页,共98页，2024年2月25日，星期天（十三）、赞赏语：“太好啦”、“真的很不错”（十四）、祝愿语：如：“祝您好运”、“新年快乐”、“祝节日快乐”、“生日快乐”、“XX节日快乐”、根据不同情景不同消费者，还可以说：“祝演出成功”、“祝新婚愉快，白头到老”（十五）、道别语：“再见”、“晚安”、“回头见”、“保重”、“不远送”、“慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临！请慢走！”五声：宾客来店有迎客声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声八字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见第36页,共98页，2024年2月25日，星期天餐厅服务技能第一节托盘一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类

1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。

2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。（二）托盘的用途

1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。二、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。第37页,共98页，2024年2月25日，星期天（一）轻托：轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：

1、两肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

4、手肘离腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托：重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：

1、必须左手操作。

2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。

3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。

4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。第38页,共98页，2024年2月25日，星期天三、托盘行走1、托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。2、托盘下蹲正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。3、甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。第39页,共98页，2024年2月25日，星期天四、托盘注意事项1、理盘根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。2、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。第40页,共98页，2024年2月25日，星期天3、起盘在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。4、卸盘若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。第41页,共98页，2024年2月25日，星期天第三节餐巾折花一、餐巾折花的作用与餐巾的种类：(一)餐巾折花的作用

1、餐巾是一种卫生用品。宾客可把餐巾放在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。

2、餐巾折花还能起到美化桌面的作用。服务员用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。

3、餐巾折花还是一种无声的形象语言，表达宴会主题，起到沟通宾主之间感情的作用。

4、表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次第42页,共98页，2024年2月25日，星期天（二）餐巾的种类

1、餐巾的质地餐厅选用的餐巾的质地通常有两种，全棉和亚麻质地的。全棉质地的餐巾布，造价比亚麻质地的高，在使用过程中容易起皱但易塑造成型，不过色泽不如亚麻质地的鲜艳美观。

2、餐巾的规格大小餐巾一般以50－65厘米见方较为适宜。

3、餐巾的色彩可根据餐厅的整体风格进行选择，力求和谐一致。白色餐巾布给人素洁之感；红色、鹅黄、粉红等暖色系列给人热闹之感，还可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等给人高贵之感。有一定主题的宴会配上适当色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。第43页,共98页，2024年2月25日，星期天二、餐巾花形的基本要求及分类：（一）餐巾花形的基本要求餐巾花的样式繁多，但基本要求是简单美观、挺括、形象、生动。

1、简单美观，使用方便餐巾折花要求简单实用，如果折花过程过于复杂，一则不卫生，二则在使用的时候皱纹太多，反而影响美观。

2、挺括生动、形象逼真用餐巾折出的花鸟兽等造型要求形似神随，挺括有生气，简洁明了，让人一眼就能辨认出来。而不能粗糙、散乱，让人感到似是而非、牵强附会。第44页,共98页，2024年2月25日，星期天（二）餐巾花的种类

1、按摆放位置分类餐巾花的种类繁多，按摆放位置和方式可分为杯花和盘花两种。（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型丰富，折叠手法也较盘花复杂。（2）盘花。盘花放于盘中或其他盛器上。盘花造型简洁大方，美观实用。所以现在高级酒店采用盘花的居多。

2、按造型餐巾花可分为植物类、动物类、实物类三种。（1）植物类。如荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶等。（2）动物类。包括鸟、鱼、兽等，但要做到形象逼真，需反复练习。（3）实物类。实物类是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如立体扇面、皇冠等。第45页,共98页，2024年2月25日，星期天三、餐巾折花技法与要领归纳起来，餐巾折花的技法主要有9种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。（一）叠叠是最基本的餐巾折花的手法。叠就是将餐巾一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等几何图形。叠的要领是：一次叠成、避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响造型的挺括美观。（二）推推是打折时运用的一种手法。就是将餐巾折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。推折的动作要领：用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指按住餐巾，并控制好下一个折裥的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥挡住；中指腾出去控制下一个折裥的距离；三个手指相互配合，使折裥均匀整齐。推折又可分为直线推折和斜线推折，斜线推折时用一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按直线推折法围绕中心点进行圆弧形推折，其指法与直线推折相同。第46页,共98页，2024年2月25日，星期天（三）卷将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。卷可分为平行卷和斜角卷两种。平行卷时，餐巾两头一定要卷平；斜角卷就是将餐巾一头固定，只卷另一头，或是一头多卷另一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。（四）穿穿是用工具从餐巾的夹层折缝中间，边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种手法。但采用这种手法后，使餐巾花散开时太多皱纹而影响使用，所以现在用这种方法越来越少。（五）攥为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。（六）翻翻是在折叠过程中，将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样，以构成花、叶、鸟翅、动物头等形状。第47页,共98页，2024年2月25日，星期天（七）拉拉是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等时，通过拉的手法可使餐巾的线条曲直明显、花型挺括而有生气。（八）掰制作时，将餐巾叠好的层次，按顺序一层一层掰出来。例如富有立体感的月季花，就采用这种手法。（九）捏这种方法主要用作鸟的头部折叠。操作方法是先将餐巾的一角拉挺直作颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住颈部顶端，食指在上，将巾角尖端向下压，用中指与拇指在下，将压下的巾角捏紧，捏出尖嘴状，即可作为鸟的头部。第48页,共98页，2024年2月25日，星期天四、餐巾折花的注意事项1、做好操作前的准备工作2、讲究卫生，操作前要洗手消毒；在干净的托盘或餐盘中操作；操作时不允许用嘴咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。3、一次成型，减少折痕，快速熟练；4、造型简单，美观大方，使用方便；5、注意整理与放置，保持花型；餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜，不宜插入过深。6、折花时要分清餐巾的正反面，姿势自然，手法轻巧灵活；7、用心观察，全心投入，精心折叠，耐心整理。餐巾花摆放艺术和基本趋势1．餐巾折花摆放的基本要求餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。（1）突出主宾位和正、副主人位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。第49页,共98页，2024年2月25日，星期天（2）餐巾花的摆放要做到高低、大小错落有致、注意协调性。。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。（3）同种或相似花型应分开摆放，可呈对称式的摆放。当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。2．餐巾折花摆放的艺术性餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。第50页,共98页，2024年2月25日，星期天（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。3．餐巾折花发展新趋势（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。第51页,共98页，2024年2月25日，星期天

第四节摆台摆台是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。摆台的基本要求：餐位安排有序，台面设计合理，餐具距离均匀，位置准确，成形美观，图案对正，使用方便。摆台可分中餐摆台和西餐摆台两大类。一、中餐摆台中餐摆台主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设，各地区、各饭店中的中餐摆台都大同小异。（二）摆台用具：摆台用具主要包括两大类：瓷器和玻璃器皿。第52页,共98页，2024年2月25日，星期天1、瓷器（1）餐碟（也称骨碟、渣盘）。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直径15厘米左右的圆盘。（2）衬盘（垫盘）。放在餐碟下面的衬盘，主要起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、水晶、有机玻璃等。（3）汤碗。是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，一般选用直径为9－10厘米的小碗。高级和重要宴席汤碗放在镀金或银器碗托里。（4）汤勺。有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，一般摆放在汤碗或味碟里。（5）味碟。味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁/芥末等调味品。一般选用直径为7－10厘米的小碟。（6）筷架。筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金属制品、木制品等，其形态不一，经过改良后的筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。（7）香巾碟。放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，造型各异。第53页,共98页，2024年2月25日，星期天2、玻璃器皿主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、饮料杯。3、其他餐具如筷子、烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。（二）中餐零点摆台中餐便餐有两种形式，一种是包餐，一种是零点。包餐标准固定、人数固定、餐桌固定，一般是10人一桌，座位无主次之分。零点则不固定桌次，由客人任选座位，入座后按菜单点菜。便餐摆台分早餐、午餐、晚餐摆台。1、摆台前的准备（1）洗净双手。（2）领取各类餐具、台布、桌裙等。（3）用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等。（4）检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等。不符合要求应进行调换。（5）折餐巾花第54页,共98页，2024年2月25日，星期天2、铺台布（1）铺台布。铺台布的方式很多，如有推拉式、撒网式、波浪式等，铺台布的基本要领是：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等。铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。然后再将转圈和转盘放于中心点上。（2）换台布。换台布是将脏台布撤下的同时，将干净台布迅速的铺到台面上的一种做法，目的是不让台面裸露在客人面前。这里特别介绍一下当台面上有玻璃转盘时换台布的做法。服务员站在主位一侧，首先将脏台布收拢至转圈处，然后掀开转盘取出转圈移置于餐台一边，再移动转盘放于转圈上，收起脏台布。接着采用上一点中介绍的甩台布的方法将干净台布铺上后，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘一手取转圈放于台布中央，然后双手将转盘立于桌面，再滚动放于转圈上，拉好台布，检查转盘的转动是否灵活，电池是否需要更换，有无摆动、杂音等，检查完毕后才开始摆台。第55页,共98页，2024年2月25日，星期天3、摆餐具（1）早餐摆台。中式早餐摆台比较简单，一般是将骨碟摆在座位正中，距桌边约一厘米。汤碗或小饭碗摆在骨碟左侧。筷子装在筷套内摆在骨碟的右侧。汤勺摆在汤碗内，勺把朝向同一方向。（如图）（2）午、晚餐摆台。午、晚餐摆台与早餐摆台基本相同，只是在餐碟前面加放一个水杯，将叠好的餐巾花摆在餐碟内或插放在水杯中。摆放时，要求桌面上各种餐具、用具摆放有条理，整齐、一致、美观大方。第56页,共98页，2024年2月25日，星期天（三）中餐宴会摆台1、座次的安排宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。宴会座次安排的原则是主人坐在厅堂正面，对面坐副主人，主人右侧坐主宾，左侧坐第二宾。副主人右侧坐第三宾，左侧坐第四宾，其他座位坐翻译和陪同人员。如图中餐座次安排第57页,共98页，2024年2月25日，星期天2、摆台前的准备与便餐摆台前的准备相同。3、铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅（1）中餐宴会一般使用直径为180厘米的10人圆桌，台布选用240厘米的方台布或圆台布。（2）玻璃转盘摆在桌面中央的转圈上，检查转盘是否能正常工作。（3）规格较高的宴会还要在圆桌外沿围上桌裙。（4）按宴会出席人数配齐餐椅，以10人为一桌，一般餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一条直线上。4、摆餐具餐具一律使用托盘，左手托盘，右手戴手套拿餐具。（1）骨碟定位。骨碟10个一摞放在托盘上，从主人座位处开始按顺时针方向依次摆放骨碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等，若碟子印有店徽等图案的图案要正面示人。第58页,共98页，2024年2月25日，星期天（2）摆放小汤碗、小汤勺和味碟。在骨碟中心点与转盘中心点的连线两侧，左侧摆放小汤碗，汤勺摆放在汤碗中，勺柄朝左，连线右侧摆放味碟，汤碗与味碟之间相距2厘米，横向直径在一条直线上。（3）摆放筷架、长柄汤勺、筷子。在小汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、长柄勺、袋装牙签和筷子，勺柄与骨碟相距3厘米，筷套离桌边1.5厘米。并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与银勺末端平齐。（4）摆放玻璃器皿。在骨碟中心点与转盘中心点的连线上，汤碗和味碟的上方摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯的左侧摆放饮料杯，饮料杯与汤碗之间的距离为1.5厘米，葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，三杯呈一条直线并左高右低的排列，三杯之间的距离相等为1.5厘米。三杯横向直径的连线与汤碗与味碟横向直径的连线平行。（5）摆放烟灰缸、火柴。在正、副主人杯具的右前方各摆放一只烟灰缸，其余位置可酌情摆放。烟灰缸的上端与杯具在一条线上，烟灰缸的边缘有三个烟孔，摆放时一个朝向主人另一个朝向主宾。也有的餐厅准备的是每人每烟灰缸，则依照此法每个餐位摆放一个。烟灰缸的边缘摆放火柴，正面朝上。（6）摆餐巾花。若是选用杯花，需提前折叠放置杯具内，侧面观赏的餐巾花如鸟、鱼等则头部朝右摆放。注意把不同样式、不同高度的餐巾花搭配摆放，主人位上摆放有高度的花式。第59页,共98页，2024年2月25日，星期天（7）摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各摆放一个筷架或餐盘，将一副公用筷和汤勺摆放在上面，汤勺在外侧，筷子在内侧，勺柄和筷子尾端向右。（8）摆放宴会菜单、台号、座卡。一般10人座放两份菜单，正、副主人餐具一侧各摆放一份，菜单底部距桌边一厘米。高级宴会可在每个餐位放一份菜单。（9）摆插花。转台正中摆放插花或其他装饰品，以示摆台的结束。5、摆台后的检查工作。摆台后再次检查台面餐具有无遗漏、破损，餐具摆放是否符合规范，餐具是否清洁光亮，餐椅是否配齐。（中餐宴会摆台）第60页,共98页，2024年2月25日，星期天第五节上菜及分菜一、中餐上菜及分餐(一)中餐上菜上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌的一项重要服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。1、上菜的位置和方法中餐零餐的上菜比较简单，上菜的位置没有特别规定，但不要在小孩和老人旁边上菜。中餐宴会的上菜位置一般选择翻译和陪同中间，也可以选择在副主人右侧上菜，这样方便翻译和副主人向来宾介绍菜肴。切忌在主宾和主人旁边上菜，以免打扰他们谈话。每上一道新菜须将转盘转到主宾面前，以示尊重。2、上菜的时机当冷菜吃到2/3时，就可以上第一道热菜了，一般热菜在30分钟内应当上完。上菜注意节奏，应注意：上菜不可太慢，前一道菜将要吃完时，就要上下一道菜，防止出现空盘空台的现象，造成宴会主人的尴尬；另外上菜也不可太快，过快造成菜肴堆积，影响客人的品尝。这时可将一些大菜盘剩下的菜肴换小盘装，腾出上菜空间。第61页,共98页，2024年2月25日，星期天3、上菜顺序中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而粤菜较为特殊，先上汤再上菜。4、上菜的要领上菜时服务员要仔细核对台号、品名，防止上错菜。有调料的菜品，先上调料后上菜。5、摆菜摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用。（1）通常摆放形状为“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。即上一个菜时将其摆放在餐桌中心位置，二个菜时将其并排摆放，三个菜时将其摆放成三角形，四个菜时将其摆成四方形，五个菜时将其摆成梅花形。（2）另外按照我国传统的礼貌习惯，还应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。即上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝右边。上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少味美，朝向主宾表示尊重。（3）如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。第62页,共98页，2024年2月25日，星期天（二）中餐分菜（派菜）1、分菜的工具中餐的分餐工具一般比较简单。分鱼类、禽类的菜肴时，一般使用刀、叉、勺；分炒菜类可使用叉、勺和筷子；分汤羹类菜肴时可使用长柄汤勺和筷子。2、分菜的方法（1）叉、勺分菜法。将菜肴端至餐桌上，示菜并报菜名，然后将菜取下，左手用口布托菜盘，右手拿分菜用叉和刀。顺时针从主宾右侧开始绕台进行分菜。（2）餐桌分菜法。餐桌分菜法是提前先将干净餐盘或汤碗，有次序的摆放在餐桌上，示菜报菜名后，服务员当着客人的面将菜肴分到餐碟中去。随即转动转盘，服务员从主宾位开始，顺时针方向将分好的菜肴放到客人面前。（3）服务台分菜法。服务台分菜法的难度较低，即示菜报菜名后，征得客人同意，将菜肴从餐桌上撤下，端回服务台上将菜肴迅速分到餐盘中。然后用托盘从主宾右侧开始顺时针方向托送。第63页,共98页，2024年2月25日，星期天注意分菜要做到每份数量均匀，分完后略有剩余，供有加菜需要的客人食用。3、几种特殊菜的上菜及分菜（1）火锅。火锅由于自烹自食，又能制造轻松气氛，近年来受到广大宾客的欢迎。它的上菜及分菜方式比较特殊，具体操作如下：1）火锅上桌前检查是否已添加燃料，上桌时注意安全，避免烫伤客人。2）先将配菜摆上桌，随即将火锅奉上，点火加热底汤。3）待汤煮沸后，揭开盖子，将配菜按先荤后素的顺序逐一下锅，然后再盖上盖子。将每位客人的汤碗准备好，排列在火锅周围待用。4）待食物煮熟后，服务员应按顺序分派到汤碗内，分菜时应尽量荤素搭配。如果汤不够多时应及时增添，防止糊锅现象；撤下火锅时，服务员应先将火熄灭，再轻轻撤下，注意安全。第64页,共98页，2024年2月25日，星期天

（2）拔丝菜肴。在上拔丝类菜肴前，应先为客人上冷开水、木质公筷。上拔丝类菜肴要求速度快，动作敏捷，以防糖胶变硬，影响品尝此菜的效果。分菜时用木质公筷将甜菜夹起，立即放在前面的冷开水中冷却后分给客人。（3）鱼类菜肴。分全鱼时，服务员应左手持餐叉按住鱼头，右手持餐刀顺着鱼脊从头划尾，再将鱼肉向两边拨开，用餐刀割断鱼骨刺，将其剔除，然后将鱼肉切成块蘸上酱汁分派给客人。（4）铁板类菜肴。铁板类菜肴既可发出响声烘托气氛，又可以保温，受到顾客喜爱。但因其温度很高，所以服务时应注意安全。一般是先将铁板端上桌，再当着客人的面将烧好的菜肴倒在铁板上，盖上盖子，焖几分钟后，再为客人揭开分菜。（5）原盅炖品类。例如分冬瓜盅，首先用汤勺轻轻将冬瓜盅面上的火腿茸刮入汤内，然后再用汤勺轻轻刮下冬瓜盅内壁的瓜肉，搅动几下后，就可将汤料、瓜、肉等均匀地分给客人了。第65页,共98页，2024年2月25日，星期天斟酒一、准备酒水开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。（一）冰镇（降温）1、冰镇的目的。许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的。如啤酒的最佳饮用温度为4℃－8℃；白葡萄酒的最佳饮用温度为8℃－12℃；香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4℃－8℃。因此在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。2、冰镇的三种方法（1）冰箱冷藏法。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于－10℃时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4℃的温度下较为理想。（2）冰块冰镇法。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液饮料中，一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。第66页,共98页，2024年2月25日，星期天（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。（二）温烫（升温）1、温烫的目的。需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒以及某些鸡尾酒的饮用。2、温烫的四种方法（1）水烫。将酒液倒入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。（2）烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放置于火上的加热方法。（3）燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子置于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。（4）注入。将热饮注入酒液或将酒液注入热饮中升温的方法。水烫和燃烧一般是当着客人的面操作。第67页,共98页，2024年2月25日，星期天二、示瓶当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。示瓶的方法是站在主人位右边，左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒品商标面向客人。并礼貌询问客人“您好！请问您点的是这种酒吗？”待客人确定后才可开酒。三、开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。（1）正确使用开瓶器。（图2）多功能开瓶器（图3）翼型开瓶器第68页,共98页，2024年2月25日，星期天（2）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。（3）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。（4）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。四、斟酒（一）斟酒的姿势与位置斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。1、右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。3、徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。第69页,共98页，2024年2月25日，星期天4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。（二）斟酒量的控制1、白酒斟酒量为八成。2、红葡萄酒斟1/3杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。（三）斟酒的程序1、斟酒顺序（1）中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。第70页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准红葡萄酒服务准备工作（1）准备好酒篮，并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米，示瓶（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取—个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。

2、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的服务方法及标准如下表：第71页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准红葡萄酒服务开瓶（1）将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用—块干净的餐巾布将瓶口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。（3）将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距1～2厘米。斟酒服务（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质。（2）宾客认可后，按照先客后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上。（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客。

续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当瓶中酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不需加酒，待其喝完杯中酒后及时撤去空杯。（3）如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。第72页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准白葡萄酒服务准备工作（1）准备一个冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰块，再放人1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8厘米宽的条形口布。（2）将客人所点的白葡萄酒放入冰桶中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米。示瓶（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到宾客座位的右侧。（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手轻托住酒瓶底部，送至宾客面前，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否立即开启酒瓶。第73页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准白葡萄酒服务开瓶（1）宾客允许后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用一块干净的餐巾布擦拭瓶口。（2）将酒钻垂直钻入木塞。待酒钻完全钻入后，轻轻拔出木塞。（3）将木塞放入小碟子中，放在宾客白葡萄酒杯的右侧，间距1～2厘米。斟酒服务（1）服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶，商标朝向宾客人，从主人右侧斟倒1／5杯白葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒；斟酒的位置在宾客的右侧，斟酒量为3／4杯。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当瓶中酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不需加酒，待其喝完杯中酒后及时撤去空杯。（3）如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。第74页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准香槟酒服务准备（1）准备好冰桶。（2）将香槟酒放于冰桶内冰冻。（3）将酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到宾客桌上。开瓶（1）将香槟酒从冰桶内取出向主人展示，主人确认后放回冰桶内。（2）用酒刀将瓶口处的锡纸割开。左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下。（3）用干净餐巾布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。（4）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而惊动宾客。第75页,共98页，2024年2月25日，星期天品名程序标准香槟酒服务品酒服务（1）用餐巾布将瓶口和瓶身上的水迹擦掉，将酒瓶用餐巾布包住（2）向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝（3）待主人认可后，服务员须询问是否可以立即开始斟酒斟酒服务(1)斟酒时服务员右手持瓶，从主宾右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主。(2)斟酒量为杯量的3／4。(3)每斟一杯酒分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋转瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到台面上。(4)酒的商标须始终朝向宾客。(5)为所有的宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。(6)酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否增加一瓶酒。(7)如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。第76页,共98页，2024年2月25日，星期天五、斟酒注意事项1、注意酒瓶的位置斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1－2厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。2、注意控制斟酒量服务