移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究样本

目录TOC\o"1-3"\h\u第一章 11.研究背景 12.选题意义 1第二章客户满意概念及客户满意度测评意义 21.客户满意度概念 22.影响客户满意度因素 23.测评客户满意度意义 3第三章移动公司客户满意度现状及问题分析 41.公司简介 43公司客户满意度测评成果及分析 44.移动公司客服中心客服满意度问题分析 6第四章移动公司改进并提高客户满意度对策 71.提高产品和服务质量 72.树立“客户至上”观念 83.做好客服技能培训 84.做好客户关系维护 95.建设内部管理机制 10第五章结束语 111.结论 112.研究局限性 113.待解决问题 11参照文献 121115移动公司客服中心提高客户满意度对策研究摘要：诸多公司内部都设有客服中心，重要是负责客户服务工作，其中涉及了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。移动公司是北京市一家规模比较大公司，其重要是是从事移动业务销售。当前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度始终比较低。为了可以更好地去发现其中存在因素并且提出合理对策，本人将对移动公司当前客户中心客户满意度进行调查，理解详细状况，发现其中存在因素，从而提出有关解决对策，提高服务中心客户满意度。核心词：移动公司、客服中心、客户满意度第一章1.研究背景诸多公司内部都设有客服中心，重要是负责客户服务工作，其中涉及了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是公司与客户正面接触一种部门，是公司门面。客户对于公司及公司所提供产品和服务与服务与否满意都将会受到客服中心服务影响，因而公司必要要注重客服中心客服工作，努力提高客服中心客户满意度。当前，国内针对公司客服中心客户满意度研究还是比较多，但是大某些研究都是从理论上来进行研究，对于实际公司案例分析属于较少，这为公司客服中心更好地提高客户满意度导致一定阻碍。同步，不同公司之间客服中心所存在状况是不同，因此不可以完全参照已有理论来进行改进，而是要依照实际状况进行分析，提出合理改进对策，这样才可以更好地增进公司发展。移动公司是北京市一家规模比较大公司，其重要是是从事移动业务销售。当前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度始终比较低。为了可以更好地去发现其中存在因素并且提出合理对策，本人将对移动公司当前客户中心客户满意度进行调查，理解详细状况，发现其中存在因素，从而提出有关解决对策，提高服务中心客户满意度。2.选题意义本次研究有助于更好地发现移动公司客服中心当前在客服工作中存在问题，拟定客服中心客户满意度不高真正因素，从而提出有关解决对策，为客服中心解决客户满意度不高现状。同步，本文也将通过对实际公司客户满意度研究来更好地理解当前国内公司在客户满意度上发呈现状，为完善这方面有关理论做出一定贡献。第二章客户满意概念及客户满意度测评意义1.客户满意度概念客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供实际产品和服务与服务过程中，对产品和服务实际绩效与盼望绩效之间差别大小。产品和服务实际绩效与盼望绩效之间差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则阐明客户满意度越高；产品和服务实际绩效与盼望绩效差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户满意度越低。公司在经营过程中，必要要将客户满意度作为重要原则，从客人角度进行出发，进行寻常生产与销售经营。只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意产品和服务与服务，公司将会获得更好发展。2.影响客户满意度因素客户满意度重要是客户盼望值与产品和服务实际绩效之间对比，公司努力追求目的就是产品和服务实际绩效可以达到客户盼望值，甚至超过客户盼望值，只有这样，才可以保证客户满意度。在市场经济体制中，客户需求可以被视为其对于产品和服务盼望值，公司如果想要提高客户满意度，就必要要以客户需求作为产品和服务生产销售导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务满意，增长产品和服务实际绩效。普通来说，公司需要从如下几种方面来考虑客户满意度：客户需求与偏好。客户之因此会购买产品和服务，就是由于客户有这方面需求或者偏好。公司在生产产品和服务之前，必要要充分地做好有关产品和服务市场调查，理解当前大众需求如何，掌握潮流趋势，这样才可以更好地生产销售客户需求或者喜欢产品和服务，提高产品和服务实际绩效，努力达到客户盼望值。由于不同客户需求是不同，因此咱们需要依照不同客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户需求，这就是当前个性化服务之因此兴起重要因素。与客户接触点。客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流关于。客户对于公司所提供产品和服务与服务与否感到满意可以通过公司与客户接触点来进行体现。公司在与客户进行沟通交流过程如果比较愉悦，那么客户满意度就会大大提高，公司与客户沟通交流如果不高兴，客户满意度就会大大减少。因而公司需要注重客户关系维护，注重与客户交流与沟通。客户既定结识。客户盼望值很容易会受到既定结识影响。既定影响是客户盼望值重要构成某些。公司必要要充分地去理解客户既定意识，对于客户已经形成既定意识进行一定区别，如果是鲤鱼自身产品和服务销售，那么就借助既定意识来进行销售，这样可以大大提高客户满意度。对于不符合客户既定意识，可以尝试变化客户既定意识，让客户意识理念得到更新，接受公司产品和服务与服务。对拟定无法更改客户既定意识，那么公司在进行产品和服务销售过程中，则需要故意识地去避免，减少不必要误会与麻烦，提高营销效率。外界对公司评价。口碑营销是当下比较受到大众关注，其重要是运用客户对于公司形象关注来进行营销，通过提高大众口碑来提高客户对产品和服务消费。客户满意度也会受到口碑影响。无论是大众口碑还是身边人口碑，都将会对客户满意度产生影响。因而公司需要特别注重提高外界对自身评价，提高美誉度，从而更好地获得客户对于自身承认，提高客户满意度。3.测评客户满意度意义公司通过测评客户满意度可以更好地去理解客户状况，从而对自身经营管理方略进行一定调节，更好地去满足客户需求，让客户可以更加支持公司发展。公司通过测评客户满意度可以更好地去理解自身客户行为特点，对有潜力客户群体进行深度开发，从而为公司后期发展决策提供参照，协助公司更好地实现市场营销，在市场上获得良好成绩。公司通过测评可以更好地理解客户群体忠诚度如何，对影响客户忠诚度因素进行重点考察，并且在自身营销中详细结合，从而更好地去培养忠诚客户，扩大自己客户群体数量。公司可以通过测评客户满意度去理解当前公司所推出产品和服务存在问题与其她状况，对于产品和服务进行进一步改进。同步对于产品和服务不可以满足客户需求地方进行研发改进，更好地去生产符合客户需求产品和服务，为公司产品和服务建立良好形象，提高顾客对于产品和服务满意。公司测评客户满意度可以有效地提高公司对于客户注重度，让公司感受到公司注重与尊重，拉近客户与公司之间联系，提高客户口碑，树立公司良好形象。第三章移动公司客户满意度现状及问题分析1.公司简介三百字公司简介移动公司是北京市一家规模比较大公司，其重要是是从事移动业务销售。当前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度始终比较低。为了可以更好地去发现其中存在因素并且提出合理对策，本人将对移动公司当前客户中心客户满意度进行调查，理解详细状况，发现其中存在因素，从而提出有关解决对策，提高服务中心客户满意度。2.公司客户满意度测评现状分析本次调查研究重要是针对移动公司客服中心顾客满意度进行调查，本次调查采用了问卷调查与访问调查相结合方式，调查内容涉及客户对于产品和服务满意度；客户对于公司评价；客户对于客服人员工作评价等。本次调核对象为100名公司客户，共计发放调查问卷100份，回收有效调查问卷100份。3公司客户满意度测评成果及分析客户不满意因素分析因素产品和服务质量公司形象客服态度客服效率十分满意32%28%25%27%满意36%32%30%33%普通21%23%24%25&有待改进11%17%21%15%详细因素探究产品和服务质量不高、缺少创新、不够满足客户个性化需求。外界对于公司认知度不高、公司与客户沟通较少客服人员态度傲慢、懒散、对客户不够尊重问题解决不力、沟通交流不当、信息缺少一方面咱们需要对客服中心客户满意度问卷调查数据进行分析。咱们可以看到，移动公司客服中心客户满意度调查中，35%客户对于移动公司产品与服务还是比较满意，而23%客户对于移动公司产品与服务态度是普通，而感到满意客户占到23%，感到不满意客户占到了11%。从数据调查比例来进分析，有将近五分之三客户对于移动公司所提供产品与服务是比较满意，而有超过十分之一客户以为移动公司产品与服务有待改进。当前移动公司客户满意度相对同行业其她公司来说属于中档水平，并没有十分突出先进，这阐明当前移动公司客户满意度总体还是比较不抱负，要想可以在将来激烈市场竞争中获得好成绩，就必要大力改进。另一方面，咱们对影响客户满意度详细因素进行分析，通过数据分析，咱们发现产品和服务质量不高会影响客户满意度。如果客户不够获得自己想要产品与服务，那么其就会减少自己对于公司客服中心评价。当前，移动公司产品和质量不高重要原由于产品和服务质量不高、缺少创新、不够满足客户个性化需求。移动公司应当要加强对产品和服务注重，这样才可以更好地改进客户满意度。公司形象对于客户满意度也是有影响，客户满意度很容易会受到公司形象影响。依照当前数据记录，移动公司公司形象还是比较受到客户承认，但是还是有需要改进地方，其中因素重要外界对于公司认知度不高、公司与客户之间交流少所引起。当前XX公司客服中心客户满意度之因此不高，很大某些因素是由于客服中心内部管理局限性所引起，其中客服态度和客服效率对客服满意度影响是比较突出。当前，有21%客户对于客服中心客服态度感到不满意，通过访问调查，咱们发现，不少客服在服务过程中对客服不够注重，存在态度傲慢懒散现象，这需要得到有效解决才行。而15%客户对于客服效率感到十分不满意，这重要是由于问题解决不力、沟通交流不当、信息缺少所引起。通过对XX公司客服中心寻常工作观测，咱们发现当前客服中心没有明确内部管理机制，这导致了当前客服中心管理比较混乱，客服人员工作缺少一定原则与规范，客服人员态度散漫、工作效率低等等都与之有一定关系。4.移动公司客服中心客服满意度问题分析依照调查，咱们可以发现当前移动公司客服中心在客服工作中存在如下几种问题，这些问题对于客户满意度导致了较大影响。产品和服务质量有待提高。当前客户对于移动公司客服中心满意度不高有某些因素是由于公司产品和服务质量不高引起，不少客户都反映移动公司产品与服务质量低，并且不可以紧跟时代潮流做出相应变化，显得落后老旧，不可以较好地满足客户需求。通时当前公司所提供产品和服务大都面向广大客户，原则统一，这对于追求个性化客户是一种比较不满意地方。客服人员态度不佳。客服人员是代表公司在与客户进行沟通交流，其必要要注重自身形象，要和客户保持和谐高兴沟通交流，不可以对客户态度粗暴恶劣，这样会影响客户对于公司评价，减少客户满意度。同步客服人员工作态度不认真也很容易让客户产生反感与不满，这也是客服人员需要改正。当前，移动公司客服人员之因此态度不佳，很大一某些因素是由于其没有结识到客户重要性，没有树立“客户至上”观念，这是需要进一步改进。只有客服人员从思想观念上去变化，才可以去变化自己服务态度，专心做好对客服务工作，提高客户满意度。客服人员水平不高。客服中心要对客服务工作，核心还是在于客服人员技能水平。如果客服人员没有较高技能水平，那么其在工作中就会遇到较多困难，工作效率也不高。当前移动公司客服人员技能水平不高现象是比较严重，这重要体当前了对公司详细状况理解不够透彻，问题解决不够透彻、应急能力不高等各种方面。客服人员自身水平不高是一种因素，但是公司技能培训不够也是重要因素，公司必要要针对这个状况进行有效解决。公司客户联系较少。公司客服中心要想更好地去提客户满意度，就需要建立密切联系。通过密切联系，客户可以加深对于公司联系，也提高对公司承认。当前移动公司在与客户沟通联系上是做比较少，这导致外界对于公司认知度不高。移动公司客服中心应当要加强与客户沟通联系，从而更好地为公司发展树立良好形象。缺少内部管理机制。客服中心内部管理机制缺少也是当前移动公司客服中心客户满意度不高重要因素之一。内部管理机制缺少让客服中心寻常工作缺少一定规范与指引，这导致当前客服中心寻常管理比较混乱，影响客服工作进行。如果想要更好地去提高客服中心客户满意度，那么就必要要建立完善内部管理机制，变化当前混乱局面。第四章移动公司改进并提高客户满意度对策1.提高产品和服务质量公司所提供产品和服务质量是影响客服满意度重要因素。如果公司产品和服务质量但是关，那么客户满意度就会大打折扣。当前公司所提供产品和服务还是受到了大某些客户承认，但是还是有某些客户对于公司所提供产品和服务并不是感到非常满意，以为有待改进，这就阐明公司十分有必要对当前产品和服务质量进行进一步提高，这样才可以更好地去提高客服满意度。一方面，公司应当要对这某些对于产品和服务不够满意客户进行进一步理解，发现客户之因此对产品和服务感到不满意因素所在，如果是产品和服务自身存在质量问题，那么公司就需要及时地进行改进，让顾客可以获得更好产品和服务体验。公司必要要注意到当前客户需求是多样化，不同客户对于产品和服务需求也是有所不同，因此其在进行产品和服务开发之前必要要明确自身所面向客户群体，做好产品和服务定位，这样才可以更好地迎合这某些人需求。固然，公司也应当要尽量让自己产品和服务多样化，这样才可以更好地满足客户个性需求，让客户可以依照自己需求来进行产品和服务选取，这样可以大大提高客户对于产品和服务满意度。产品和服务设计人性化也是产品和服务质量提高重要体现。当前不少公司都十分注重自身产品和服务人性化设计，让产品和服务更加贴心，这可以让客户充分地感受到公司对于自身需求注重，更可以赢得客户好感，让公司产品和服务在市场中更加具备竞争力。公司所推出产品和服务不够是一层不变，市场是随时在变化，没有任何公司可以做到一劳永逸，其需要依照市场变化来进行自身产品和服务方略转变，这样才可以更好紧跟时代潮流，满足客户需求。当前，咱们可以看到，诸多公司对于市场调研是十分注重，公司必要要定期对市场行情进行调查理解，这样才可以更好地掌握市场状况，及时地更新自己产品和服务，更好地迎合客户需求。客户需求得到充分满足，她们客户满意度自然也会提高。2.树立“客户至上”观念公司要想获得更好发展，就必要要以客户需求作为导向，树立“客户至上”观念。客户是上帝，只有赢得了客户满意才可以让客户乐意掏钱消费，这是公司必要要明白一种道理。客户到餐饮公司进行消费，不但仅只是对餐饮质量有所需求，更但愿获得是服务上满意。服务上满意可以让客户感觉自己更加被尊重，可以在精神上得到很大满足，这可以大大提高客户满意度。从客服人员服务意识开始抓起，让客服人员可以提高自身服务意识并且乐旨在平时服务中多去专心，多多去理解客户需求，做好自身对客服务，让客户在消费过程中可以感受到公司对客户专心。客户在消费在过程中感到舒心，就会提高满意度，这对于提高公司竞争力具备较好协助。同步，公司在平时时候，也可以通过提高对客服务来改进自身服务水平，让自身服务水平得到进一步提高，这样才可以让公司在市场中获得更大竞争优势。公司应当要将“客户至上”观念贯彻到寻常生产、销售管理实处，从产品和服务设计、研发、生产、销售等各种环节都充分地贯彻，以客户需求作为重要出发点进行考虑，做好有关管理工作，这样才可以让客户在接触产品和服务与服务过程中可以充分地感受到公司专心，用公司真诚与认真去打动消费者，给消费者留下好印象，提高客户满意度。诸多客户都反馈产品和服务外包装设计不够人性化，没有充分考虑顾客实际需求，对于这个状况公司应当要及时地理解，并且采用办法进行改进，让产品和服务外观设计更加美观实用，可以符合顾客实际需求，这样才可以更好地去提高顾客满意度。3.做好客服技能培训作为一名合格客服人员，必要要努力提高自己客服水平，这样才可以更好地赢得客户满意，提高客户满意度。客服人员需要掌握客服技能内容较多，例如英语据说能力、电脑操作、资料查找、问题解决、产品和服务公司简介等等，这些都是客服人员需要不断练习提高。同步一名先进客服人员还需要有良好应急解决能力，沟通交流能力，这样才可以在较短时间内为客户解决问题。依照实际调查状况，咱们可以看到当前公司客服人员客服技能是比较低，有待进一步提高。这重要是由于客服人员招聘门槛普通都比较低，因此公司招聘进来客服人员客服水平也层次不齐。公司在招聘初期对于客服人员培训工作没有到位或者缺少都将会导致客服人员水平低下，影响客服工作效果，减少客户满意度。因而公司必要要注重客服技能培训工作，并且制定好寻常客服培训工作筹划。笔者以为，客服人员在刚刚招聘进来时候十分有必要进行客服培训。新客服人员培训内容重要为客服人员定位与职责、工作内容、工作技能、工作注意事项、工作考核原则、公司客服需求等等多方面内容。让客服人员对于公司客服工作有基本理解，做到基本规范与原则。客服人员需要记背公司有关数据资料，理解公司有关运营制度与流程，并且掌握客服基本技能，这样才可以正式上岗。公司可以依照自身实际状况安排对客服人员考核工作，从而拟定客服人员技能掌握状况。在寻常工作中，公司也需要定期对客服人员进行培训，邀请有关客服专家进行讲座，让先进客服人员进行经验分享，进行有关客服技能学习，提高客服人员理论修养，这些都是十分重要。这个阶段客服人员技能培训学习重要是为了强化自身技能水平，更好地将所学技能运用到工作中，提高自己工作效率，让客户感到满意，提高客户满意度。公司对于某些体现突出，工作先进客服人员也可以进一步进行培养，从而培养客服中心骨干力量，提高客服中心客服人员队伍水平。同步，客服中心在寻常时候也需要加强客服人员技能提高工作，定期开工作交流会，让客服人员可以就工作中所遇到问题进行沟通交流，总结经验并互相学习，这样也可以迅速地提高客服人员客服水平。除了公司所安排培训活动，客户人员在寻常工作过程中也要注重自身客服技能提高。客服人员应当要保持虚心学习、努力上进心态，多与她人进行沟通交流，多进行工作总结反思，多去阅读有关书籍材料，这样才可以更好地去提高自己客服技能。4.做好客户关系维护客户接触点是客户与公司之间沟通交流重要原则，也是客户对于公司印象。公司必要要注重客户接触点改进。对于客户所反映客服人员反映速度慢、工作效率低问题，公司需要作出及时改进，分析其中因素，并且努力解决。普通来说，公司部门之间沟通合伙局限性是导致客服人员在工作解决过程中反映速度慢，工作效率低重要因素。如果各个部门之间不可以较好地实现沟通交流，那么就很容易会导致客服等待时间延长，客服等待时间延长，就是客户等待时间延长，随着客户耐心被慢慢消磨，客户就会产生一定不满情绪，这就会导致客户满意度减少。因此，公司必要要加强部门之间沟通交流，建立一定部门合伙机制，从而更好地提高问题沟通解决时间，让客户可以在更短时间内去为客户解决问题，让客户可以感受到客服人员办事效率，觉得自己得到了应有注重，这样一来，客户满意度自然而然就会提高了。客服中心客服人员应当要积极与各个部门之间保持密切联系，这样以便寻常问题反馈与解决。公司可以依照实际状况赋予客服中心更多权利，让其可以更好地去进行问题调查与解决，更好更快递解决问题，为顾客提供良好服务。顾客与客服沟通交流过程中，将会形成对公司印象。如果客户与公司沟通交流是高兴，那么客户对于公司印象就会比较好，客户满意度高。如果客户与公司沟通交流是不高兴，那么客户对于公司影响也会比较差，客户满意度低。为了可以进一步提高客户满意度，客服中心要做工作不但仅只是等客户打电话进来后来，被动地去为客户解决问题，而是要学会积极地打电话给客户，理解客户问题，为客户提供有关服务。客服中心人员需要定期对正在使用自己产品和服务客户进行一定电话访问，理解客户产品和服务使用状况，并且为客户产品和服务使用提供有关建议，从而提高产品和服务实际绩效，让客户对产品和服务更加满意。对于某些对产品和服务存在问题并且反馈客户，客服中心客服人员也需要定期进行回访，理解问题解决状况，听取客户意见建议，这样可以让客户充分地感受到公司对其注重限度，让客户感到心情愉悦，提高客户满意度。通讯技术、计算机技术和网络技术迅速发展使公司与客户之间沟通交流越来越便捷，更加有助于增强公司与客户之间关系。客户信息是客户关系管理重要基本，随着通讯技术、计算机技术、网络技术、数据库、搜索引擎和应用软件等技术不断发展，使公司对客户信息收集、整顿、分析和运用效率和质量获得了很大提高。这有助于完善客户关系管理体系，收集、整顿和分析客户信息，理解客户真正需求，依照客户需求，推出相应产品和服务，并进行有效营销，提高客户满意度。5.建设内部管理机制内部管理机制建设对于提高客户满意度有着重要作用。良好内部管理机制可以让更好地去提高公司对于客户满意度结识，加强对客服工作注重限度，并且在寻常管理工作中加强客服工作贯彻。同步，良好内部管理机制可以让客服中心人员在寻常客服工作可以得到更好地规范，有一定原则作为参照，避免客服工作混乱无序。建立科学合理内部管理机制并不是一件容易事情。普通来说，客服中心内部管理机制建设需要由管理层来进行制定，并且充分地调查理解客服中心实际工作状况，结合有关客服管理理论，将对客户满意度会产生影响因素都充分地考虑其中，这样才可以制定出周祥合理内部管理机制，这样机制才可以更好地去改进客户满意度。内部管理机制制定不但仅只是高层领导者事情，更是整个客服中心事情，因而客服中心客服人员必要要对内部管理机制制定工作加以注重，并且积极参加其中，为内部管理机制建设献言献策、筹谋划策。全体人员都需要将提高客户满意度作为内部管理机制制定目的，充分地做好有关细节内容完善，让内部管理机制变得更加合理可行。内部管理机制制定完毕后来，客服人员需要在寻常工作中积极地贯彻，将内部管理机制作为自身工作行为准则与规范，以内部管理机制作为参照，不断提高自身工作水平与绩效。同步，公司也需要相应地建立内部管理机制考核与监督制度，从而更好地对内部管理机制贯彻状况进行监督管理，让内部管理机制可以充分发挥自身作用。第五章结束语1.结论通过研究对移动公司客服中心客户满意度调查，咱们对于该公司客服中心客服状况有了进一步理解，咱们发现，当前移动公司客服中心在客户满意度上还存在着较多问题，客户满意度有待进一步提高。移动公司如果想要在将来获得更好地发展，那么就必要要对当前客服中心存在问题进行有效解决，这样才可以进一步提高客户满意度，让客户可以对公司产品和服务与服务有更好评价，为公司赢得良好口碑。虽然移动公司客服中心当前工作并不是非常抱负，但是客观地来说，这些问题都是可以通过有效办法进行改进。为了可以进一步改进移动公司客户满意度不高问题，该公司客户中心必要要树立“客户至上”观念、加强客服技能培训、完善内部管理机制、注重客户关系维护，只有这样，才可以更好地提高客户满意度，增进公司发展。2.研究局限性由于时间有限，因此本次针对XX公司客服中心所进行客户满意度调查还存在一定局限性，例如对于客服中心客户满意度调查问卷设计不够合理、调查数据分析不够进一步、数据分析与理论分析结合不够紧密等多方面问题，但愿在后期有待进一步完善。3.待解决问题当前咱们对于XX公司客服中心客户满意度调查虽然做出了一定分析，但是大某些分