服装城营运手册样本

第1章： 开张前准备工作 为保证专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请的确地执行及完毕如下开张前工作。装修当专卖店与我司签约后，我司即派专人前去本地量度店铺尺寸，以备将图则交给总部完毕店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内，故关于专卖店负责人需准时将关于用料交给我司审批，如有延误，开张期将如期顺延。 另一方面，我司提供用料样板，做工规定手册给专卖店负责人参照。装修期间及竣工前，我司会派专人到该店铺查验店铺装修与否附合规定，关于装修细则及各项做工规定，可参阅＜美特斯邦威专卖店装修手册＞。1.2. 员工招聘及培训1.2.1.员工招聘 专卖店必要在店铺开业前半个月，招聘所需员工。1.2.2.人员培训 为确切执行管理系统及销售技术转移，我司将提供一系列培训予专卖店关于人员，课程内容涉及： · 店铺管理 · 人事管理 · 顾客服务 专卖店签约后可派2－3名人员到我司接受培训，培训人员涉及管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式涉及课堂学习及货场实习。 我司按职级提供适当培训，培训结束后，培训部将对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。 为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交我司，以便我方进行公析及安排关于事宜。1.3.配货/分货准备为了能更精确地分派合恰本地市场货品给专卖店，专卖店负责人须提供该地市区资料，涉及本地每个品种最畅销款式、卖价、颜色及尺码，本地全年天气状况等，另一方面，我司派专人理解本地市场，综合各方面资料及专卖店购买筹划，再配货给专卖店。 分货前，本地专卖店须提供如下资料给我司，以便咱们尽快安排出货工作： · 专卖店开张/换季时间 · 货品由东莞运送本地所需时间1.4.开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，并且准备需时，故专卖店负责人必要于开张前准备如下用品，以免影响店铺运作。关于用品详细资料，请参阅【附件一】。第2章： 店铺寻常运作 为了更能精确地预测专卖店将来销售状况，如下便作出适当配货及安排，专卖店负责人必要将销售成果及仓存资料提交我司，详情如下：ａ. 每日营业报告－专卖店必要每天早上十时将昨天之营业额以便条方式或电话提交我司，或电话告知。便条式样见【附件二：每日营业报告】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。ｂ. 另各专卖店必要将一周销售报表准时提交我司，以便 及时为专卖店补货。销售报表内容涉及：每件货品编号、销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。ｃ. 我司将按状况，规定专卖店提供仓存资料。ｄ. 专卖店需经常提供本地市场状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应办法。第3章：店铺管理系统化管理，有助店铺提高员工工作效率及增长效益。店铺管理重要分三大某些，分别是：人事管理货品管理货场管理3.1人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作体现，令工作更顺畅是人事管理重要目的。人事管理涉及：安排新员工入职，简介店铺寻常运作，服务原则及店铺各项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排恰当员工培训，内容涉及顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。检讨每天工作，督导员工工作体现，勉励士气，以保证所有员工能达至规定。安排员工工作时间表（更表），保证每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。【在正常状况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。】培训在职工工，以提高员工整体质素。定期评核员工工作体现，作为员工晋升根据。[工作评核表见附件四]。关于员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。图表1店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责·以身作则，推动下属。·有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。·协助店长安排各项工作·树立良好榜样给营业员效法。·普通店务员工作。人事管理·保持员工之间团结合伙精神。·处事公正，令下属信服。·评核员工体现，加以勉励，辅导及在职培训。·协助店长培训在职工工及新员工。·协助员工解决工作中实际问题。·配合保安作好店内安全工作。·协助店长培训在职及新员工解决工作中实际问题无销售监察·解决顾客投诉。·监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或筹划长远补求办法，以保证快捷有礼服务。·监察员工服务质量。·收集顾客对货品意见。·巡逻及协助店长完毕工作。·留意员工体现及货品存量。·同左·提供快捷、有礼服务。

职级事项店长/副店长店主管组长店务员货场管理·保证一种舒服、整洁及富吸引力购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。·恰当分派人手以配合顾客流量及防止店铺盗窃。·每天必要检查店铺摆设及清洁。·督促员工及时补货。·留意摆设，力求使货场吸引顾客。·保持货场与货品整洁。·依照店长批示更换陈列品。·提供快捷、有礼服务。货品管理·货品是赚取顾客金钱重要媒介，因此要保持货品摆放整洁货源充分，以增长销售机会。·保证后仓货品摆放整洁及有系统，以以便员工快捷及安全地提取货品，增长销售机会及减少次货。·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改进货品质素。·留意货品销售和品质。·提高货品质量。·依照店长批示，整理货品及后仓。·向店长反映顾客对货品意见。·同左

职级事项店长/副店长店主管组长店务员监督交易·监察交易过程。·解决交易问题。·监察交易过程。·清晰收银程序。·清晰货品交收环节。无工作体现·协助及解决员工在工作上问题。·向公司报告及反映工作及人事问题。·向店长报告及反映工作及人事问题。·每周总结上周成员工作体现。·每周总结畅销和滞销货品。·每周总结上周员工工作体现。·每周总结畅销及滞销货品·听从店长批示摆放货品。·留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。3.2货品管理 货品管理宗旨是保证每件货品保持在最良好状况，以备客人挑选。良好产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好货品管理，能减少不必要次货发生，保持衣物最高价值。 货品管理重要是涉及货品陈列、上架、解决次货，办法如下：保证店铺范畴及货架之清洁，减少弄污衣物。试身室内必要保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。提示女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。将白色及颜色较浅陈列衣物，用挂衣袋套好。采用“先卖后补”办法，令货品转换快捷，减少坏货。将陈列在挂通及层板衣物，定期更换。3.2.1次货解决何谓次货 任何一件衣物，因质量上浮现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖予以顾客，称为次货。次货解决若发现次货，应及时移离货架，以免影响专卖店形象。移离货场后次货，尝试给与修补。用胶纸贴在损坏地方上，用白纸写上次货因素，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人解决。解决换货需知若遇到顾客规定更换相似货品不同尺码时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。查询及聆听对方换货因素。礼貌地请顾客出示收据。检查顾客带回货品状况。按顾客规定尺码，往货架或货仓取货。新取货品，请顾客试穿或检查质量。最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士解决更换程序。若遇到顾客因货品浮现问题，规定换货或退货时，应：保持微笑，有礼貌，及有耐性。聆听对方投诉货品浮现问题。检查货品状况及购物收据。请顾客稍候，交由主管以上职级解决。3.3货场管理 3.3.1宗旨 保持货场整洁，提供一种舒服环境给客人选购，保证客人均能选购店铺所提供货品，要达至以上目，店铺可从货场管理上着手，涉及在货场摆位及人手分派。 3.3.2货场摆位 专卖店应依照个别市场需求，销售氛围，货品类别，销售量存货量与天气充分运用指定位置以外货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增长销售机会，关于货品摆放技巧，请参阅第5章“店铺摆设办法”。 3.3.3.货款核点定期核点货款，以保证没有款号与颜色存储于后仓内，没有取出货场出售，做成[死货]。店铺每日运用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场与否摆齐款号与颜色。3.3.4人手分派 货场人手调动须知：店长必要时留意顾客流量，恰当调动人手予以配合，以求：增长销售机会。保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：门口范畴均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺顾客，此外亦可防止店铺盗窃。负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。货场内每位顾客均需受到关注及服务。店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增长销售机会及保障货品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排别的人手担任其她店铺运作工作】。3.4店铺寻常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必要经常巡逻店铺内货品、货场及所需用品等，以保证各个事项均在最佳状态。店铺管理寻常工作涉及：安排各项会议（早会/午会）；安排店员工作及位置；编排员工饭更；安排新货摆放位置；安排/调节货品摆放位置；检查－ 货品陈列－ 橱窗摆设 － 公仔配饰 － 货列清洁 － 货品价钱 － 日惯用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等与否足够 － 灯具、空调运作与否正常 － 货仓排列与否整洁干净 － 货仓内货款与否所有摆放出场第4章：店铺形象4.1店铺环境· 保持货场清洁（涉及试身室，后仓）。· 经常整顿货架上陈列货品，保持货品排列井井有条。· 在营业期间不断以适中音量播放舒服音乐，以提供吸引购物环境。· 保持店铺温度在舒服凉快环境（夏天）或温暖环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。4.2店员形象1.仪容自然打扮头发：整洁清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩唇膏，参照公司所提供每季员工形象指引，务求突出你轮廓。2.制服：穿着公司指定制服（涉及鞋），制服必要整洁清洁及熨平。3.站立姿势：挺直企立，双手放在背后，体现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。4.专业售货员形象：对自己布满信心，有健康及冲劲体魄，有胆大、心细、面皮厚精神。第5章：店铺摆设办法良好摆设效果有助提高店铺形象，增长专卖店生意及给客人留下良好印象，专卖店必要定期更换橱窗摆设及更换公仔配饰。5.1橱窗设计换季橱窗设计重要由本司安排，而别的橱窗设计将按状况，由专卖店按我方规定完毕橱窗摆设或由本司协助完毕。开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参照。完毕后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变动，需告知我方批核。若店铺摆设由本地专卖店完毕，而本司未能及时安排人员视察，专卖店于完毕店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审视及存档。5.2店铺公仔配饰店内及橱窗公仔配饰须经常更换，以增长新鲜感，在正常状况下，橱窗公仔需每十天更换一次，而店内公仔需每星期更换一次。专卖店可依照本司提供资料，自行更换公仔衣服之配衬。5.3货品陈列开季后货品陈列，由专卖店按我方提供资料，摆放货品。我司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放位置，专卖店可按货品所属系列，摆在相应地方。另本司视乎实际状况协助专卖店陈列货品。我司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通为主，层板上所陈列货品设定为两列。基本上一仓货架[龙门架]最大设定陈列单元为十二，而一条挂通陈列单元为十二（如图表2），个别专卖店可按实际状况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为荷。图表2－货品单元陈列陈列组设计后加入此资料· 700㎜货架：1条挂通要捨充8个折装单元，但却可换来12个挂装单元。货品陈列重要以挂装及折装为主，以货品种类而定，参阅如下图表3。图表3：货品种类陈列表(举例)DESCRIPTION解释00POLOSHIRT反领运动衫F01BASICT-SHIRT普通T恤F02FANCYT-SHIRT有间色反领T-恤F03BASICSWEATSHIRT套装F04FANCYSWEATSHIRT卫衣（厚身T恤）F05卫裤F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYSWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS长裤H12SHORTS短裤H13BOXERS运动短裤H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西装H17VEST背心H20SOCKS袜－21UNDERWEAR内裤－22BELT皮带－23HANDBAGS手袋－24SHOES鞋－25CAP帽－30WATCHES手表－31OPTICAL眼镜－32OVERALL吊带裤（裙）H33DRESS裙H/F34EASYPANTS轻便长裤HDESCRIPTION解释40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔裤H/F42DENIMSHORTS牛仔短裤H/F43DENIMDRESS牛仔连身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL牛仔吊带裤（裙）H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT针织T恤F8292KNITTEDSWEAT卫衣/裤H/F8393KNITTEDSWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭织上身－8595WOVENBOTTOM梭织下身－8696WOVENBOTTOM（EASY）梭织下身（轻便类）－8797ACCESSORIES配衬品－8898MISCELLANEOUS杂项－

层板必要齐备所有尺码及颜色，若有缺货状况，则暂用其她尺码/颜色来填位，使陈列高度不会参差。挂装货品必要把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤应对骨夹挂，裤头向出，若挂通较矮，则上下对摺，然后倒转夹挂。衣物必要用适当衣架挂，西装衣架重要挂外套、西装、背心，而普通衣架重要是挂恤衫、T恤类，裙、裤用裤架。货品基本陈列手册，可参阅下面图示。图表4：货品陈列守则陈列组设计后加入此资料第6章：服务原则6.1前言除了产品质素之外，服务质素便是获得利润最大核心。为统一专卖店服务水平，我司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种状况下，对顾客服务原则。此章节提供应各专卖店负责人参照，用以培训店员及作为顾客服务指标。6.2对顾客服务宗旨真诚说话流露自然乐于协助顾客有礼貌面部常带微笑有耐性招呼顾客讲求速度6.3对客服务关于联技巧 6.3.1以笑容迎接顾客 · 对于缺少笑容及信心人，必要自我训练，做出予人好感表情。 · 在情绪低落时，用动作调节来做间接调适。 6.3.2同步应付多位顾客 · 说“对不起”或“请您稍待一下”。 · 尽快完毕规定。 · 转介给其她店员。 6.3.3小心说话以免伤及顾客自尊（例如） 身材肥胖，不适当穿这种颜色。 这样便宜衫还要考虑。这件衫颜色太鲜艳，不适合年龄大人穿。6.3.4在店铺内谈话礼仪 说话要清晰明了； 与对方谈话时保持眼神接触； 莫打断对方说话； 别人说话时要恰当予以随声附和； 莫两手抱胸或双腿交叠来说话； 谨慎使用流行语； 仔细倾听对方说话及意见； 莫滔滔不绝说个不断； 避免谈论招惹对方反感话题； 莫说人坏话特别是顾客； 赋予对方恰当敬称。6.4销售与服务6.4.1打招呼状况环节语句注意事项·当顾客进入店铺时·积极上前与顾客打招呼·早上好，欢迎光临，请随便看看。·点头·要微笑·要有眼神接触·要真诚，友善·当看到顾客时·当顾客走到你所属区位或浏览时候·退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客需要及反映·欢迎光临，请随便看看。或·请随便看看。·声调要明快邀请式手势6.4.2留意顾客需要及推销货品状况环节语句注意事项·当顾客表现出购物讯息：a.重复观看；b.触摸某货品；c.并上镜/身看；·在恰当时间走近顾客，积极提供协助·需要帮忙吗？·要微笑·要有眼神接触·当顾客示意给售货员时·迅速上前协助顾客·想要某些什么类型外套？长或短装？·面带笑容·要有眼神接触·友善语调·当顾客对某类货品有兴趣时·简介货品特性，长处及好处·咱们这款女装牛仔裙，设计方面配合大某些女性身型；·穿起来贴身、舒服，也容易配搭。·双手展示所简介货品面带笑容体现出有自信心6.4.3试穿状况环节语句注意事项·当顾客对你简介货品有兴趣时…·勉励试穿·你可以拼上身看一看效果·你穿多大·我拿你需要号码给你试一下·要面带笑容·要真诚，友善·邀请式手势·当顾客有兴趣试穿·在货架上取货·邀请顾客到试身室/试身镜试穿·替顾客所试穿货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣架·这边有镜子，帮你量一下大小·请过来这边试身·你穿上出来看一下效果·礼貌邀请式手势·要面带笑容6．4．4．修改服务状况环节语句注意事项·当顾客从试身室出来时…·积极询问顾客与否合身·中码·中码就可以啦·觉得款型怎么样？穿得挺好看·走近试身室·保持真诚·留意顾客反映·当顾客需要修改服务时…·告知顾客有改衣服务·裤子好象长了点，我帮你量一下，看要改多少·依照公司制定量度改办法·当替顾客量度裤类长度时…·邀请顾客立正以便量度精确·蹲下替顾客折好应修改长度·复述所量度长度·麻烦你站直，量起来会精确一点·麻烦你看看当前这个长度与否适当·全长100厘米！·要用礼貌询问语调6．4．4．修改服务（续）状况环节语句注意事项·当替顾客量渡接触长度时…·邀请顾客挺胸及直双手以便量度精确·替顾客将褛扣所有扣齐，及整顿好褛之外型·复述修改长度·麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会精确点·先生/小姐，请看看当前袖子与否适当·帮你改短2厘米·量度袖长时，必要扣上实褛扣，及整顿好褛外型·当填写改裤单时·积极询问顾客姓氏及阐明改衣所需时间·先生/小姐，请问贵姓呀？改裤明天有得取，你当前可以把裤子换出来·填写顾客姓氏及修改资料在改裤单上，保证无误6．4．5．附加推销状况环节语句注意事项·尝试推销其她货品时…·透过：以便配衬新货品质以引起顾客购买兴趣·以便：你刚刚买了一套运动装，咱们某些旅行袋对于去旅行，打球，运动都很以便，在这里一起选购，用不着处处找·配衬：买了一条西裤，在这里有件衬衫可以配你裤子，你可以在镜子前拼一下看看·新货：刚有一批新到女装系列，请过来这边看一看·品质：有无买过咱们袜子，诸多客人穿了都回来买，全棉，好舒服弹性又够，可以挑选某些·要微笑·温和语调·邀请式手势·展示所简介货品·附加推销其她货品，而顾客不购买时…·不要紧，下一次再来看，谢谢！·好，下星期五咱们有一批新货到，届时候再来看一下·保持微笑·不应反目相向·不应用货品作发泄泄愤具6．4．6．钞票付款状况环节语句注意事项·当顾客要付款时…·邀请顾客到收银柜台·请你跟我过来这边交钱·请到收银柜台，会有收银同事帮你。·微笑·眼神接触·邀请式手势·当顾客在收银柜台时…·把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）·告知顾客总值·复核所收款项及核对真伪·在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同步交给顾客核对·多谢XX人民币一共XX，多谢！或·收你XX人民币，请等等！·多谢一共找回XX人民币，请点点！·微笑眼神接触·微笑眼接触·双手将找赎递给顾客6．4．7．完毕售货过程状况环节语句注意事项·当完毕售货过程时…·把货品折整洁，轻放入袋内·告知顾客购货收据已放入袋内·把货品礼貌地递给顾客·先生/小姐，收据已经帮你放进袋里·多谢，下次再来，再会!·注重式解决货品·使用公司胶纸封贴袋口·微笑·眼神接触6．4．8．换货状况环节语句注意事项·当顾客规定换货时…·积极与顾客接触，及询问问题所在·复述问题所在·查看货品状况，并邀请顾客出示收据·提供换货服务·积极邀请顾客重复试身环节·把退换货品资料输入电脑及尝试推销·有什么可以帮忙吗?·请问这件衣服有什么问题·啊！想换大点号码·等我看看，请问有收据吗？·请你等一下，我去看看有无你要号码·码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟挥霍你时间·微笑·眼神接触·热诚态度·温和语调·要友善态度·动作迅速备注：专卖店可按实际状况，灵活运用各点，以达最佳效果。在语句方面，专卖店可以按本地方言，加以变通。第7章：产品知识本章节重要简介本司产品上惯用纤维、布疋及普通常用洗水符号，以备专卖店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。7.1纤维特性及用途纤维特性用途棉COTTON质软并且坚韧，吸湿力强，可抵抗高温、漂白及碱性染料或洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉、缩水及易燃非常广泛，例如：恤衫、西裤、T-Shirt、内衣裤、毛巾、窗帘布及婴儿衣物等麻LINEN/RAMIE纤维长度比棉为长及坚韧，但亦较为粗糙，有光泽，不易传热，重量亦较轻，但容易起皱及缩水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西裤、衬衫、运动衫及领带等，亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂水及碱性洗剂会破坏其纤维组织，容易被虫蛀，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于强光下亦会令其组织受损衣物方面以外套及冬天衣物为主，例如：西装、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗帘布等羊毛标签（TERMSANDLABELSOFWOOLPRODUCTS）由于羊毛是衣服常用用料，并且四季皆宜，现重要简介如下最惯用之羊毛成分及其标签。·PUREWOOL ： 凡100%羊毛制成衣物；·NEWWOOLorVIRGINWOOL ： 所用羊毛未经任何加工解决；·WOOLBLEND ： 羊毛与其她原料之混合；·LAMB