置业顾问职责管理守则样本

置业顾问守则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘品质与否吸引人之外,就是置业顾问售楼艺术和服务态度。为此，咱们必要建立恰当置业顾问守则，来规范置业行为、仪表、仪态。一、热爱本职工作必要关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护公司形象和名誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，咱们不但卖房子，并且要卖“服务”，咱们就是要以一流服务取胜。二、业顾问仪表、仪容准则1、必要衣着整洁干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职工不适当穿黑色或白色丝袜，避免破洞；2、必要佩带工作牌，并应佩戴在左胸前恰当位置，不得挂于腰间或以其她外衣遮盖。3、男职工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职工，头发要常洗，上班前要梳理整洁，保证无头屑。4、女职工切忌浓装艳抹，不许纹眉，倡导淡装，使人感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，并注意彩妆与否脱落，牙齿与否沾到口红。5、职工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、倡导每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其她异味。三、置业顾问工作态度行为准则1、工作态度服从上司：切实从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得迟延、回绝或终结工作。严于职守：职工必要准时上下班，不得迟到、早退或旷工，必要按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管批准。正直诚实：职工必要如实向上司报告工作，坚决杜绝不诚实行为。勤勉负责：职工必要发挥高效和勤勉精神，对自己人事工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。热情：工作中应积极为客人着想。耐心：对客人规定应认真、耐心地聆听，耐心地简介、解释。3、言谈举止站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。坐势：轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。4、交谈与人交谈时，必要保持衣着整洁。用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话主题或内容。与人交谈时，不可整顿衣着、头发、看表等。在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。发言时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用鄙视性或侮辱性语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、讥笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何时候招呼她人均不能用“喂”。5、举止不得将任何物夹于腋下。工作时不得照镜子，涂口红。不得随处吐痰及乱丢杂物。总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公司职工气度。销售现场岗位职责一、销经理岗位职责对销售现场进行全面管理（涉及现场有关部门人员），对开发公司领导负责；组织销售代表在职岗位培训及测评、人员调节；协调与开发公司其她部门之间关系，做到“上情下达，下情上达”；制定销售方略；制定、提报广告投放筹划、方案；全面掌控销售进度；对销售现场进行实时监控；对销售现场房屋去化进行实时销控；解决销售中重大突发事件；协调解决重要客户关系；现场重大事件决策；销售状况评估，分析，解决；解决重大客户投诉；二、销售主管岗位职责做为营销经理助手，协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；详细负责销售代表在职岗位培训；督促销售代表工作，按公司筹划完毕公司制定销售筹划，保证高质量接待服务；协助销售代表完毕有难度销售工作；销售进度、销售状况、销售日报填写及时汇总，上报；解决职责范畴内突发事件，协调解决客户关系；参加销售活动；负责解决寻常客户投诉；三、销售代表岗位职责重要职责是实现销售活动，为客户提供高质量接待、征询服务；完毕公司制定销售任务；充分展示公司、楼盘良好形象；四、现场财务岗位职责现场认购金、房款如实、精确、安全、妥善收存，精确无误开具收款票据；客户交款状况记录，汇总，上报。五、现场行政岗位职责合同、合同书等销售有关文献准备、管理、保存；合同及时登记备案；合同及时签章；来访客户资料表录入；协助现场销售。六、其她服务人员岗位职责保洁岗位职责保持销售现场、样板房清洁卫生；为来访客户提供热情、周到服务。保安岗位职责维持销售现场正常销售秩序；保障售楼处、样板房财产安全，涉及财物、资金、文献、档案、资料等；展示公司、楼盘形象。销售工作制度本制度旨在严格规定销售人员工作内容，提高销售环节效率。一、现场接待销售现场资料齐全，模型整洁，图片突出，光线明亮；对不同类型客户（顾客、投资者、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，对来电征询要礼貌热情。二、客户档案记录内容涉及记录客户姓名、地址、电话、喜好户型，理解售楼信息渠道及其她关于楼宇建议和意见；客户档案记录便于分析初期目的市场定位与否精确，为了下一期设计和广告策划提供根据。三、户购房心理分析对顾客、投资者、同行，应当采用灵活有效营销方略，把重点放在顾客和投资者身上，但对同行应做到有理有节而不透露太多信息。四、购房状况简介有针对性简介楼盘状况，突出其特色和公司优势，增强购房者信心，耐心认真解答客户询问。五、认购书签定认购书是具备一定约束力合同，客户与销售人员订立认购书，同步交纳规定数额定金。六、正式合同订立房地产预售合同，由开发商法人或其她委托授权人代表公司在正式合同上签字，并加盖公章。七、办理银行按揭由于开发商按银行关于规定和程序办理、但售楼人员应协助办理；八、成交状况汇总成交状况汇总旨在理解其一阶段楼盘销售状况和合同执行状况，普通以电子表格储存，内容涉及：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款等。九、与物业管理交接售楼处将最后住户名单移送给物业管理公司，并简介有一定背景特别住户及其她关于信息。十、销售总结销售资料整顿和保管，建立档案和电脑资料库。十一、销售人员业绩评估业绩评估按月进行、评估根据；接洽总客户数成交量客户履约状况客户投诉直接上级评价现场制度1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时，）禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍她人为限，有违上述者按轻重限度不同处以5—20元罚款。2、员工要终于职守，禁止在办公司场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关事情，如有违犯者处以10—50元罚款。3、禁止在办公场合打牌赌博，一经发现处以200—500元罚款，且看此后体现状况决定与否辞退。4、未经容许，禁止在公司办公场合擅自使用各类电器、禁止使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关私人电话，一经发现处以2---5倍罚款。5、禁止在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5---10元罚款。6、公司内部文献、合同、财物必要严加保管未经上级主管批准容许不得擅自提供于外人，轻者予以相应经济惩罚，重者予以开除或承担相应行事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开人员应负责关闭门窗、切断所有电器电源。物品摆放制度售楼部是一种公司门面，清洁限度如何直接影响到公司形象和名誉，优雅、干净、舒服售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么她们物业也会竞超一流，因而咱们要注重售楼部物品摆放。1、谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整洁，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客户登记表、单片、小报及接听电话人员谈判桌。4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其她杂物一律清除，离开时，随物整顿整洁。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其她隐蔽位置。以上规定由卫生负责人负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚款5元。办公用品使用制度办公品领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则；寻常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放；办公用品是为公务活动提供，禁止取回家私用；各楼盘在结案时，由专人负责记录销售部所有办公用品。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘形象，对购房者第一印象有重大影响，整洁明亮售楼会给购房者一种亲切和信任感觉，因而，一定要做好售楼部卫生清洁工作；1、售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天卫生清洁，随时注意清洁，由销售部助理监督执行；2、上班后第一件事就是要清扫售楼部，涉及：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染；中午，值日人员要检查售楼部卫生，晚上，打扫完卫生后方可拜别；售楼部每一位人员均有维持售楼卫生义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。销售员服装管理制度1、销售员服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金（押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；2、售员服装由公司行制作，公司出资；3、销售员任职期满6个月，享公司配给工装待遇；4、销售员有义务自行妥善保管，如有损坏，照价补偿；5、销售员因违背公司管理制度被辞退，服装费用自行承担；6、销售员工任职期未满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。销售部电话接听规定接听电话时说话要按如下原则解决：A、在接电话时，一方面要说：“您好，**花园；”然后再听对方问话；B、在打电话时，一方面要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题；C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我与否可以代您转告”；以排定顺序接听电话，且语调缓和、普通话原则；接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁；回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式；回答客户提问应按事实做答，不能对客户提供不实简介；回答时内容简要扼要，通话时间不适当过长；电话中某些敏感话题易采用婉转态度回绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场；所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其她身份者”宜请来电者先留下电话。身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝；认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪；10、来人来电登记表填写要规范、真实反映状况，以便评估媒体效果；负责人于每天晚上下班前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注明日期；11、如无特殊状况，禁止拨打私人电话、长途电话、热线之类声讯电话及工作无关电话；如需要，须经经理批准、登记后方可；否者罚款10元并承担话费；售楼人员行为规范及违规惩罚一、行为规范上班时间未经批准不得擅自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告；上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟；不得在工作时间阅读与工作无关书籍、报纸、杂志；不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等；不得在客户视线范畴内化妆；不得在上班时间睡觉；不容许长时间接打私人电话；不容许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关事情；不容许着装不齐，衣衫不整上岗；10、不得在销售资料上乱涂乱画；11、不容许使用客户专用纸杯；12、上班前及上班时间不得饮酒；13、不得搬弄事非，挑拨同事间关系；14、不容许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；15、禁止使用公话拨打信息台或私人长途电话；16、杜绝和客户争执现象。二、违规惩罚违背上述第1—11条者，处以20元/次罚款惩罚，三次以上处以50元/次罚款惩罚；违背上述第13条者，予以辞退惩罚；违背上述第14条者，予以辞退惩罚；违背上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍罚款；违背上述第16条者，处以100元/次罚款惩罚，二次以上者，予以辞退惩罚。专案现场客户接待管理条例1、售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到人员正在接待客户，则跳过，接待完毕后自动排到未接销售人员末位轮序；若轮到人员因公派办事不在现场，返回可以排自末位补接一次，对已交定金老客户接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金老客户所带来新客户并做客户登记算接待指标一次；不当班销售员除非得到项目经理指派方可接待新客户。2、对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其她销售人员代为接待或者由销售经理指定其她销售员代为接待，在成交第一前提下，经和谐协商可合伙共单；3、在确不知情状况下，两人分别接待夫妇两人，做成算共单；4、接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待客户而转接其她客户；遇在老客户找时、应请其她销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；5、勉励团结一致义务协作精神，不容许私下拆台或抢单，如有违背，一经核算即可辞退；6、项目经理负责监督调节各销售中心客户接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员积极接待。7、销售人员轮到接待客户时，必要做好准备工作，面带微笑做到积极迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必要亲自将客户送至门前说“欢迎下次光临”等客气言语；8、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，无论客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待客户而转接其她客户；9、销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其她销售人员接待客户时候，积极插话或协助简介，除非得到解决邀请。发生分歧时，不得当客户面争执和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委，对客户导致恶意影响予以严重警告甚至辞退；10、对同行来访，也要以礼相待，耐心解说，呈现专业风貌；11、每个销售人员有义务协助其他销售人员促成交易，其他销售人员客户来访，销售人员先与原销售人员联系，征得批准并理解状况后，才干继续接待，但不算该销售人员轮序；12、售人员不得擅自递名片与其她客户，除非得到原销售人员批准或客户确有规定；13、销售人员必要按照先来后到顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，销售人员必要同项目经理打招呼；如果来新客户时，轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出特殊意向，如规定打折等，销售人员必要上报项目经理与之协商，销售人员不得擅自对客户做出超过规定任何承诺并不容许销售人员收受回扣，导致恶意影响予以辞退或劝其离职；15、销售人员在接待客户结束访问，必要请自己接待客户在“客户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交叉时，以优先登记者为准；16、客户登记有效期为一种月；17、客户登来访记表，由项目经理负责保存，登记表不得涂改和销毁，每日下班前十五分钟销售人员将当天接待客户，按照规定整顿到客户档案涉及已认购和故意向客户；18、告日电话和平日电话征询均为公司资源，任何销售人员不得擅自占有或告诉她人，否则公司保存追究权利；19、有效客户跟踪期为一种月（30天），超过期限必要重新进行登记，并得到项目经理承认，因跟进工作局限性导致客户流失后果自负；20、客户来访时指名某销售人员接待，可跳过排序优先接待，但计入接待次数。接待客户程序规定一、销售代表轮次接待客户销售代表工作时间为9：00—17：30接待客户；两组销售代表交叉接待，轮次进行，第二天从头天结束销售代表开始；销售代表每次接待客户后，协助值班员填写《来访客户登记表》。二、销售代表值班规定值班时间为8：30—20：00，其中8：30—17：30接听电话，17：30—20：30接待客户；每日每组各一名销售代表值班，依次轮流进行；值班员负责填写《电话登记表》、《来访客户登记表》、《来访客户登记表》涉及所有来访者，即新老客户、同行及其她。三、销售代表轮休规定销售处每周一作上周工作总结及本周工作安排，每位工作人员必要到场；两名主管不能在同一天休息；销售代表牺牲休息时间到现场工作时，可进入轮次接待客户，但是，必要遵守上、下班时间制度（即9：00—17：30），若未准时到现场，不得接待新客户，可以与老客户联系。当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂心理，一方面急于理解产品真实状况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一种正常现象。由于买方和卖方自身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门接待水平及操作流程规定很高，一种完美接待流程加上高素质销售代表会减少顾客戒备心理，淡化这种矛盾，从而增进成交。接待与解说制度在房地产营销和策划过程中接待与解说技巧占有举足轻重地位。对客户接待与解说水平高低和精确度，直接影响到咱们所售楼盘得与失。因而，对咱们每一种销售人员都提出了很高规定：1、销售人员应对房地产过去、当前、将来状况和发展商有较好全面结识、理解。2、对房地产营销和策划及某些建筑知识要精通，要达到专业水准，只有对这些知识全面把握透彻理解，才干在与客户接待与解说过程中占有积极权，更好现场氛围。3、要对自己所从事这项接待与解说工作抱有极大工作热诚，随时随处吸取对咱们工作中有联系方方面面知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业结识达到一种较高水准。4、要加强自己信心培养，从容面对客户所提出各方面问题。5、要有必胜信念，在接待和解说过程中要始终坚信，咱们接待客户流程是最规范、最有效，我能让客户接受我观点，以达到对咱们楼盘承认目。6、要突出楼盘所具备优势，扬长避短、重权出击，由于，没有十全十美楼盘，每个楼盘均有某些缺憾，这是再所难免，销售人接待和解说过程中要把握咱们物业优势所在。7、最基本一点一方面是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼举止，优雅到位谈吐不断地与客户接近距离，以寻常心态、诚实性格就好像是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣事情同样，站在客观立场上来分析和理解咱们楼盘，直至与客户达到共识。8、留给客户某些发言时间，好经验告诉咱们房子买好坏不在于对客户发言多少。有些时间咱们要当一种好听众细心地去聆听客户所讲每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其刊登对咱们楼盘看法意见。如咱们一味地大讲咱们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述她观点，由于她也有话要讲出来，因此你一味长篇大论她怎能听进去？9、有针对性地回答所提出问题，针对客户所感兴趣话题多谈某些，耐心细致地回答某些客户急于想懂得和客户产生疑虑问题。由于客户提出问题有时千奇百怪，这就规定销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣问题就尽量避免不谈。10、造宽松现场氛围，使客户产生一种宾至如归感觉，在咱们接待与解说过程中要始终保持这种融洽氛围，这对咱们销售工作中产生了良性推动作用，这可使客户少某些抗性。11、恰本地承认缺陷，由于每个楼盘均有自己缺陷或局限性，应恰本地承认咱们局限性，但是要把咱们楼盘长处和优势也讲给客户听，如价格优势、星级物业管理等等。要善于化缺陷为长处。11、在接待和解说过程中不卑不亢，在接待客户时候要做到热情礼貌待客，耐心细致解说。12、站在客户立场上帮她理财，依照客户详细状况帮她分析付款方式哪一种最适合她，办理多长期限按揭最适合她等等。对不同类型客户采用不同接待和解说技巧，销售人员要善于随机应变。外出拜访制度一、拜访前准备拜访前准备工作是房地产销售人员拜访销售基本工作，只有做好充分准备，才干在拜访洽谈时做得更好，更出众，提高工作效率，不至于挥霍时间。1、拟定当天拜访筹划拜访筹划重要涉及：当天拜访客户数量、拜访对象目，以及拜访该客户需用时间，分出已拟定拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最佳能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制定出第二天工作筹划。制定拜访筹划是销售人员次日工作核心，因而销售人员应当认真制定，按照筹划行事，做到心中有数，有放矢地工作。2、携带关于资料依照当天下午制定拜访筹划，在次日上班时拟定所需带资料和份数，以便资料准备充分，普通状况下应携带如下有关资料：公司关于证件及证书楼盘规范书、设计方案及位置图物业自身资料（如建设原则、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式阐明名片、笔记本、钢笔其他有关资料3、整顿自己仪容仪表任何一种人都会乐意与一位穿着整洁干净人打交道，适当、干净、大方穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈自信心，并且也会给你带来良好洽谈氛围，因此穿着必要整洁清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。二、行动管理在拜访准备工作做好后来，就要对当天要拜访客户进行分类排列，对于熟悉客户一方面应打电话预约，依照客户轻重和距离远近以及筹划拜访耗费时间长短状况，列出拜访先后顺序，做到统筹安排，准备出发。1、拟定行动路线在对拜访客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访客户逐个地拟定行动路线，看看哪条最为省时最为以便，容易到达，选取出最佳路线。2、选取适当交通工具适当交通工具可以在拜访中节约时间，提高工作效率。步行：适合于近距离客户，普通在3—5分钟之内可以赶到，同步更适合随机客户拜访。自行车：适合于较远距离客户，普通在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞地方，可以有效地节约时间，直达拜访目地。公交车：适合于远距离，公交车能从所要拜访客户单位通过，是最为抱负交通工具。出租车：适合于超远距离，乘座其他交通工具不便到达地方，且客户意向相称明确，在成本上比较划算。三、销售洽谈销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要环节，能否达到成交目，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时节奏与环节。敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户门。阐明来意：见到客户，一方面向对方问好，自我简介阐明来意，送资料及名片，展示开发商关于证件。解说：销售人员应对物业自身特点，简要扼要地向客户阐明，抓住要点，有针对性地讲。客户提问：销售人员依照客户提问状况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。消除异议：对客户提出异议，不能及时做出回答，应从另一角度来讲，恰本地放大物业长处。加强对客户引导，忌对客户容易承诺，发生争执。劝告：在对以上客户交谈时，若客户没有提出回绝时，要抓住时机，对客户进行劝告，劝告时赞美顾客，联系物业自身特点和客户实际状况，进行理性说服。达到共识、成交：此阶段，销售人员通过劝告能与客户达到共识，阐明本次拜访已获得了较大成功，但房地产销售不也许通过一次拜访就达到成交。因此普通状况下客户不会立即做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户商定期间，邀请客户到销售现场或商定下一次拜访时间。道谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表达谦意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你时间了、再会”等话语，同步最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。四、销售评价外出拜访回来后，销售人员对当天工作进行总结和检讨，对拜访成功客户分析经验，对拜访没有成功客户进行检讨，分析成败得失因素，认真总结经验与教训。对当天拜访客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。对拜访客户逐个进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定方略。各销售人员组织起来，对当天工作状况进行交流探讨，各述己见，互相学习以便取长补短。制定第二天工作筹划，填写筹划日程表。五、自己心理一位知名心理学家曾经说过：“能完全占有自己心者，也能获得世上可贵珍宝”。一天疲劳外出拜访下来，也许会遇到形形色色人，遇到各种各样阻碍，如何调节自己心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，因此做为一名外出拜访人员应学会调节自己心理，时刻保持积极自信心态，布满必胜信念。筹划管理制度筹划管理是销售正规化管理一种有效手段，通过筹划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。详细筹划管理通过如下表单来实现：1、《销售代表日工作筹划与总结》：规定销售代表当天8：30之前依照营销经理和专助工作安排及分派填好本日筹划内容，交于营销助理审视，便于协调安排工作。当天下午5：30之前交本日筹划工作执行成果。成交或未执行因素填写清晰，交于专助，由专助参照此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、《销售代表周工作筹划表》与《销售代表周工作总结表》：规定销售代表每周五下午17：00之前依照本周工作完毕状况及下周工作填写《销售代表周工作筹划表》与《销售代表周工作总结表》交于专案助理。3、《销售代表周工作总结表》：规定销售代表每周五下午17：00之前依照上周制定工作筹划及本周工作完毕状况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作状况决结、分析。4、《销售代表周工作筹划表》：规定销售代表每周五下午17：00之前依照上周完毕工作及下周工作安排制定。5、《营销经理日工作筹划表》：规定营销经理做好本日行动管理，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分派到各位销售代表。6、《营销经理周工作总结表》：7、《营销经理周工作筹划表》：合伙制度一、售楼员之间合伙售楼员之间互相配合，协助。售楼员之间禁止拉帮结派，做手脚。售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，禁止推诿责任。售楼员应严格按照案场经理所布置工作流程进行工作，切忌善作主张。接待客户应热情积极，礼貌得体，忌一哄而上，互相推让。当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙积极配合，协助售楼员甲工作，禁止等闲视之。售楼员之间应当以公司利益为重，严守公司机密。售楼员之间协作共处，禁止争抢或冷落客户。二、与公司工程部门沟通工程部作为公司开发过程中一种至关重要部门，应与销售部门保持紧密联系。房型好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察工程状况，弄清晰工程进度，建材原则，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开会面会，报告工程进度状况，给客户以信心。三、与公司财务部门沟通财务作为发展商销售过程中一种服务性组织，起了重要作用。做好与财务沟通，在销售致胜中起着不可代替作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与售楼员是紧密配合，特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务哪些客户该付，还差多少，列出付款清单，根据合同不同付款方式报告财务，使财务及时解决某些业务，安排时间为客户服务。毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员沟通。现场销控管理管理制度1、项目经理统一负责销控和认购价格，项目经理不在时由项目经理指定销售人员详细执行，并在第一时间知会项目经理；2、公司各部门员工、公司领导在销控单位时，须向项目经理询问销控状况。确认该单位尚未售出时方可销控。3、销控原则是以交暂时定金并填写暂时认购单或交正式定金并填写认购合同书为准；4、销控时项目经理或指定销售人员需在确认销控同步，确认该单位即时发布价格；5、销售人员在客户缴纳定金前必要于项目经理处将单位核对无误并批准后方可带领客户办理手续；不得在项目经理或项目经理指定销售人员不知情或销控未果状况下自行销控单位，否则自行承担由此产生一切后果；6、暂时认购单或认购合同书除一份交客户外，其她应及时返还项目经理办公室，在返还客户正式房地产买卖合同步，应将客户保存暂时认购单或认购合同书收回公司；7、客户落定前需销售人员填写详细置业筹划，经项目经理或指定销售人员签字确认后，财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据；8、销售人员必要按公司规定定金金额规定客户落定，若遇特殊状况报项目经理，获得批准后并在置业筹划和暂时认购单上注明补齐款项时间，经客户确认签字后，财务方可办理收款手续；9、暂时认购单、认购书须在收到定金后开具，暂时认购单和认购书中楼价栏须按客户选取付款方式所达到折扣予以计算成交价，且须经客户确认；销售人员在出售单位时，要严格按照经发展商公司盖章，同步有总经理（或开发商负责人签定）确认并签字近来一期价格表执行。售楼部会议制度为更好完毕销售任务，保证销售部工作正常进行，维护销售现场井然有序，总结销售经验，现制定如下制度：一、销售部周会会议时间：每周六上午9：00—10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：案场经理安排下周工作筹划。传达公司各项工作布置。各员工报告上周一至本周日来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇解决不了事情，报公司销售部）安排下周销售指标。二、案场每日交流会地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理1、早会每个工作日前半小时为早会时间。参加人员涉及销售部全体工作人员。早会会议内容涉及：案场经理、助理检查每个员工仪表、仪态案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，勉励员工热情本月预约客户提示；客户分析、讨论等专业再培训；鼓舞士气。2、晚会每个工作日结束前半小时为晚会时间。参加人员涉及销售部全体工作人员。晚会会议内容涉及：本日销售状况总结；售楼员报告一天工作状况，简介每一组客户基本状况及自己解决办法，提出向经理、助理业务增援祈求，涉及来人、来电状况，成交状况及不成交因素。案场经理、助理认真分析每组来电、来人，协助业务员理解下步工作环节，提出完毕销售办法。本日成交量记录；销控调节；案场经理、助理感谢售楼员一天辛苦工作，勉励人们明天继续努力。考勤制度一、工作时间9：00—18：00用餐时间：每次不得超过30分钟注：详细作息时间可依照实际状况进行调节，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。二、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊状况，可另行安排作息时间。三、考勤制度迟到：迟到者每次罚款20元，三次以上者罚款50元；10分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天解决；每月合计迟到三次记旷工一次。早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天解决；每月合计早退三次记旷工一次。旷工：未经提前请假，擅自不来上班者按旷工解决，旷工一次罚款50元，一种月内合计三次将予以除名。病假：员工病假须提前告知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一种月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。事假：事假必要提前1天以书面形式告知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工解决。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工解决。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。外出：员工外出办理与工作有关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，及时返回，不得运用外出时间办理与工作无关私人事宜，未经批准擅自外出按旷工解决。脱岗：无端不在自己当值岗位上，视为脱岗，予以20元/次罚款惩罚，每月合计三次者按旷工一次解决。四、考勤管理销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次日2日前记录汇总，上报公司行政、财务部。事假、病假、休息、离岗前必要填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作持续性。未填写工作交接单，处以100元/次惩罚。外出前必要填写外出事由登记表，未填写者以旷工解决，用餐前必要填写用餐登记表，未填写者以用餐超时解决，处以20元/次罚款。五、着装规定：现场人员按公司规定统一着装销售报表、报告管理制度为了动态监控案场销售状况、真实全面理解销售进度、清晰理解现场销售质量、及全面理解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调节提供事实根据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度实行日报、周报、月报制度；所有现场人员依照各自职责，分别认真、详实填写各个岗位报表；当天销售结束后，及时整顿、汇总当天销售状况，如实销售填写报表；日报上报时间：次日早上9：30此前；周末和法定节假日，在当天上报公司；周报上报时间：每周星期一9：30此前上报上一周销售周报；周末和法定节假日，在当天上报公司；上报部门：日报、周报、月报上报公司营销策划部。二、违规惩罚篡改、假报销售数据，予以负责人200元/次罚款惩罚；销售数据记录浮现错误，一经核算，予以负责人200元/次罚款惩罚；没有及进上报公司报表，予以负责人510元/次罚款惩罚；三、岗位报表项目销售日报表房源日销控表销售状况周报表来人来电周报表销售去化登记表合计销售状况报告表资金回款状况汇总表（财务）四、上报内容1、日报内容日报表房源日销控表资金日回报状况汇总表（财务）2、周报内容周报表周房源去化登记表一周来访客户分项登记表签约状况汇总表一周资金回款状况汇总情（财务）3、月报内容一月销售月报表一月房源去化登记表一月来访客户分项登记表一月签约状况汇总表一月资金回款状况汇总表（财务）五、销售表格填写制度销售部人每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。销售部人员都要认真填写筹划表格，销售人员早上填写筹划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周筹划表在每周一填写，周末发回填写总结。销售部经理也要填写日筹划、周筹划表。小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。来人登记表、来电登记表由接待人员填写。小订单、大订明细表、销售登记表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理记录分析之后认真填写。销售部销售日、周、月报表制度日报表每日销售结束后，由置业顾问将《个人销售状况日登记表》交与置业主管，由置业主管汇总，交内勤人员。内勤人员依照当天交来认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款告知单将关于信息输入电脑并打印出《销售日报表》，并与《个人销售状况登记表》核对无误后，交销售经理一份。周报表由内勤人员依照本周成交状况制作周报表，周报表结算日为第周一至周日，制作完毕后为每周一上午呈公司领导，交销售经理、策划总监一份。月报表由内勤人员依照本月成交状况作月报表，于每月第一种工作日上午呈公司领导，交销售经理、策划总监一份。规定1、必要按规定期间完毕报表；2、报表制度应仔细认真执行，报表内容应真实、精确、无误。客户确认制度原则上客户归属以签合约人为准；来访客户确认——实行透明管理销售员按排序接待客户，则此客户视此业务员新客户。如无端不在岗则轮下一位业务员接待客户，即此业务员失去一次机会销售人员正在接待老客户，则可弥补一次新客户机会如销售员未在5日内追踪老客户，则视为新客户注：若客户依然点名规定此业务员，则依然为其客户若两个销售人员同步接待同一客户时，则依照签单状况进行合理分派电访客户确认制度销售员按顺序接待电访客户，此业务员新客户销售员未在5日内追踪，则视此客户为新客户展会上客户确认在房展会上发放资料时，不容许留业务员电话，除洽谈签约客户外。（未在15日内追踪，视为新客户。）撞单客户确认若老客户来访，原接待其置业顾问休假（或因公外出），则按轮序置业顾问义务接待，客户离开后必要及时告知该置业顾问客户状况；若老客户其家人来访，并未声明此前来过，由其她置业顾问接待成交，则佣金按50%分派；业绩计为使其成交置业顾问，同步办理手续由其负责；若老客户简介新客户来访，在未表白直接要示原置业顾问接待时，一律视为新客户，按轮序进行接待；若新客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则按轮空解决。若老客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则可由原置业顾问指定她人接待或由销售经理安排其她人义务接待。其她撞单状况，一律由现场销售经理依照实际状况进行现场解决，一切分派以销售经理判断为准。签约监审制度为了规范和保证和约签定过程中严肃性、规范性，充分保障公司和客户利益，杜绝由于合约签定中失误，导致经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。认购书监审制度监审内容房号与否书写对的；成交单价与否书写对的；销售房屋面积与否书写对的；房屋销售总价款与否计算精确、大小写与否一致；首付款，剩余款与否计算、书写对的；其她商定与否恰当合理。监审流程和监审人监审流程认购书填写完毕，业务员自查——报现场经理（主管）审查——确认无误后，盖章——次由现场销售经理（主管）审查——确认无误后，一份交客户，一份交财务保存监审人现场销售经理责任销售经理初查，检查出错误，规定业务员必要重新填写认购书，由业务员以10元/套向财务购买新认购书；现场销售经理复查后，若再次检查出错误，予以业务员50元/次罚款惩罚，同步由业务员以10元/套向财务购买新认购书；若持续浮现第三次错误，取消本次业务员销售业绩；合同监审制度监审内容正本合同（<商品房买卖合同>）监审内容房号与否书写对的，保证房号“唯一性，排她性”，房号填写按照认购书房填写房号；合同单价与否书写对的，参照认购书填写；套内面积单价与否折算对的，折算公式为：总房价款/套内面积合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；房屋销售总价款与否计算、书写对的；首付款，剩余款与否计算、书写对的；交房日期与否对的；维修基金与否计算对的；预售允许证号、土地使用证号、建设工程规划允许证号、施工允许证号与否对的；土地使用年限与否书写对的；施工单位与否书写对的；客户联系方式：至少两个联系电话，通信地址必要是可以收到信件地址。其她监审内容补充合同与否对的签定；补充条款中商定事项与否符合甲方规定；甲乙双方与否签字盖章；《购房借款合同书》与否有客户手印（右手拇指）；和约书份数与否对的；客户资料与否对的、完整填写。监审流程和监审人监审流程所有和约填写完毕，业务员自查——报现场主管审查——确认无误后，盖章——甲办法人代表签字——再次交现场销售经理审查——确认无误后，一份交客户，别的交财务保存监审人现场销售经理责任销售经理初查，检查出错误，规定业务员必要重新填写认购书，由业务员以10元/套向财务购买新认购书；现场销售经理复查后，若再次检查出错误，予以业务员50元/次罚款惩罚，同步由业务员以10元/套向财务购买新认购书；若持续浮现第三次错误，取消本次业务员销售业绩；客户信息管理制度客户信息管理目简化销售人员填写报表内容，有效地贯彻报表填写工作；加强对销售人员业绩考核力度；及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供根据；对宣传媒体及客户认知途径反馈，可为营销部门提供参照；实行状况及效果反馈后重新完善，对后来新项目建立管理模型提供导向；有关内容上报地产公司销售部，统一分析整顿后可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。客户资源管理销控管理操作程序售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅房源表处做出售出标志；及时告知销售人员房位认购状况，督促其填写房源表。销售记录将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行记录，售房后及时更新关于数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售状况；对销控房位作出记录，依照销售状况和客户意向对销控比例进行恰当调节，可采用滚动释放侯留房源方式。销售动态及广告效果监控对每天来人来电量作出记录，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；通过对来人来电量记录，为广告效果测评提供参照，从而适时调节广告方略。意向客户资源管理销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪状况；依照客户级别，将意向明确客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；为便于管理，