智能仓储与配送 课件 3.4 快件收寄与处理

智能仓储与配送高等职业教育改革与创新新形态教材项目三配送业务实施知识部分实施部分订单处理流程、问题订单类型及处理补货的基本方式、补货时机及注意事项配货作业流程、配货作业管理退货原因及作业流程分拣作业方法的选择与应用订单与拣货单之间转换方法的应用分拣策略的应用任务四理解并熟悉快件收寄的程序。掌握快递收寄中违禁品的识别。熟悉普通快件的收寄过程。熟悉大件快件的收寄过程。熟悉异常件的处理流程。知识目标技能目标素质目标能够独立进行快件的收寄工作。能够迅速查出违禁品，并加以处理。能够对异常件进行正确、快速的处理。

培养绿色发展的理念。培养和谐共生的意识。快件收寄与处理情景一：营业网点接到电话，一位叫张三的先生，告知其住在太阳小区8栋2单元302，现有些物品要寄给外地的朋友（湖北省武汉市洪山区珞狮路139号）。如果你是负责该区域的收件员，请问：接下来你要做哪些准备？如何完成收件工作？资料：物品装箱后长60cm、宽10cm、高20cm，重量6kg。首重10元/kg，续重3元/kg。情景二：营业网点接到电话，对方是终端企业，需寄快递，物品数量多、重量大，且已装箱封闭。如果你是负责该区域的收件员，请问：接下来你要做哪些准备？如何完成收件工作？资料：物品共2个箱子，箱长120cm、宽80cm、高80cm，重量（每个箱子）50kg。首重12元/kg，续重4元/kg。物品详情单如表3-7所示。任务情景知识链接一、快件收寄（一）快件收寄的含义快件收寄是快递流程的首要环节，是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。（二）快件收寄的形式1．上门收寄上门收寄是指快递员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。2.网点收寄网点收寄是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。（三）快件收递主要任务1.普通快件的验视流程普通快件的验视流程如图3-15所示。（1）预检。用户交寄物品时，首先询问交寄物品种类，判断是否能够交寄；（2）用户填单。指导用户填写单据，在填写前，提示用户阅读“用户须知”，将交寄物品名称、数量及寄件人和收件人姓名、详细地址、联系电话等如实填写清楚，重要物品建议用户保价。填写完成后请用户再次确认并签名。（3）核对详情单。提醒用户出示身份证明，对寄件人姓名及电话号码等信息核实后方可收寄。（4）逐件验视。将物品放入“验视专用箱”，核对物品品名、数量等是否和详情单相符，复核无误后逐件验视物品。验视过程中，要做到每件物品全面浏览，关键部位重点查看，如衣服夹缝、鞋袜内、被褥棉絮中、书籍外包装与书面之间、自带纸箱骑缝处、自带填充物等，避免违禁品混入其中。（5）封装。物品验视后，将物品逐件装入包装箱（袋）中，在客户眼前进行封装。（6）收寄处理。快件封装后，在快件封面和详情单上方加盖验视章、验视人名章，称重并标注重量，进行费用计算。2.大宗快件的验视流程大宗快件的验视流程如图3-16所示。（1）确认交寄物品类型。向用户询问所寄物品的种类、数量，确认物品为大宗快件，所寄种类为免检自封快件。如果用户是首次办理免检自封业务，应指导用户按流程操作，签订大宗快件寄递安全协议书。（2）出具并查验保证书。如所寄物品属于免检自封快件，应请用户出具不违反禁寄、限寄规定的保证书。如用户拒不出具，应按照正常的快件验视流程进行收寄。（3）查验详情单。对于批准免检的包裹，应请用户出具包裹详情单，确认用户已在包裹详情单上加盖了与保证书一致的单位公章。查验详情单上是否批注“自封”字样或加盖“自封”戳记。若用户未批注“自封”字样，则在详情单各联上加盖“自封”戳记，登记清单备注栏应批注“自封”字样。（4）随机抽查。在收寄时，应按照所寄物品数量的适当比例进行随机查验，并记录备案查验情况。若发现有禁寄、限寄物品，应取消免验资格。如若用户拒绝开拆，则不予收寄。（5）收寄处理。称重并标注重量，进行费用计算。二、快件违禁品查验1.经陆路运输的国内件禁寄物品1）易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、酒精、硫酸、盐酸、农药等。2）贵重物品：金条、银条、现金等。3）可议付物品：信用卡、支票、非现金票证、车票等。4）古董和工艺品：古代瓷器、精致的玻璃制品等。5）医学样品：诊断样品、血样、尿样等。6）各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品：砒霜、鸦片、吗啡等。7）国家法令禁止流通或寄运的物品：文物、武器、弹药、仿真武器等。8）妨碍公共的物品：尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。9）难以辨认的白色粉末。10）动物、植物以及其标本。2．经航空运输的国内件禁寄物品1）经陆路运输的国内件禁寄物品。2）威胁航空飞行安全的物品：压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）。3）易燃液体：油漆、汽油、酒精类、机油等。4）易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、安全火柴、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等。5）氧化剂和过氧化合物：高锰酸钾等。6）毒性和传染性物品：农药、锂电池、催泪弹等。三、异常件处理快件异常是指因为种种原因导致收件人未能及时、顺利签收快件的情况。快件寄出的目的是让收件人签收，只有不能被收件人正常签收的快件才能称为异常快件。1.及时处理快件异常情况的意义在快递服务过程中，会因为各种因素造成一些差错和意外，如快件丢失或延迟送达、信息滞后等，这些差错和意外，会引起客户对快递企业服务的不满和投诉。对这些差错和意外，若处理得当，则会加深客户对配送企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情；若处理不当，则会使客户对企业形成负面的印象，损坏企业的形象。因袭，及时有效地处理派送环节中出现的问题显得格外重要。2.常见的异常件处理方法派送过程中会遇到各种各样的问题，异常类型及处理方法如下：（1）快件外包装破损。1）外包装破损但没有影响寄物的实际使用，客户愿意签收，并且不追究责任，做正常派件；客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见。2）客户未签收的须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部；客户已签收的，须在手持终端上备案，对破损快件进行拍照登记，并由营业部负责人安排人至客户处，须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记。拍照必须包括：外包装照片、填充物照片、损坏物品照片。（2）收件方地址不详或错误。1）收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期为投诉且派送不成功的，由派件员承担责任。2）收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件。3）如因电话无人接、电话号码不全、电话错误等，导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理。4）如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效；如正确的地址不在该收派员的服务区域，或当班次未接到客服部的反馈，需将快件带回营业部交仓管员跟进。（3）快件付款方式不明。1）如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部。2）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送。3）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担。（4）客户搬迁或客户离职。1）若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方可派送。2）若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该派件的派送。3）若客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交仓管员处理。4）若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域不同班次的同事。（5）客户拒付、拒收问题。1）收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏中写上拒收原因和日期，请客户在“备注栏”内签名。2）在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进。（6）派错件。1）收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒处理。2）收派员及时赶至错派客户处，向客户致歉，并说明错派的原因。3）如取回快件，须尽快将快件派送给正确的客户；如无法取回，应立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处