国际酒店管理样本

课程名称：国际酒店管理课程代号：11911I课程性质与设立目规定（一）性质与特点随着经济发展个人们生活水平提高，旅游逐渐成为当代社会人们重要生活方式和社会经济活动之一。饭店作为人们旅游活动中不可缺少一环，随着旅游业发展也获得了长足发展，且全球化趋势越来越明显。国际饭店业近年来获得了较快发展，但是由于起步较晚，与国外饭店集团相比，在经营理念、管理水平以及服务质量上都尚有着一定差距。自中华人民共和国加入WTO后来，全球各大饭店集团纷纷进入中华人民共和国市场，在强势竞争对手面前，国内饭店公司在面临发展机遇同步，也在接受严峻挑战。要提高国内饭店业国际竞争水平，必要加强对饭店管理专业人才教诲和培训，因而人才培养是国内饭店业发展制胜核心。国际饭店管理是国际旅游管理专业一门必修课程。国际饭店管理是站在全球视野，本着提高国内饭店业从业人员素质，全面提高国内饭店管理专业人才学历和理论水平初衷而编写。在内容体系上不但尽量地涵盖了饭店管理活动各个方面内容，同步又结合当前全球饭店业发展特点，进行了一定创新对饭店业集团化、饭店投资等当前全球饭店业发展热点也进行了阐述；此外，还针对饭店业经历“非典”、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实行危机管理进行了一定探讨。（二）目的与基本规定设立本课程来满足旅游产业发呈现实需求和旅游专业教学需要，使攻读旅游管理专业自学应考者掌握基本饭店管理理念和办法。学习这门课程，除了认真阅读和理解教材内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领略饭店管理内涵，树立饭店人意识，用所学饭店管理知识和办法解决工作实践和社会实践中问题。1、能使应试者较系统工程理解管理基本理论和知识。2、能应用所学知识解决实际问题，毕业后能较好适应饭店管理工作。3、能使应试者较系统理解饭店基本理论和知识。4、能应用所学知识解决实际问题，毕业后能较好适应旅游饭店管理工作。Ⅱ课程内容与考核目的第一章饭店管理概论一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店和饭店管理基本概念和内涵，熟悉饭店类型，掌握饭店环境、资源以及饭店管理目的、机制与办法。1、重点：饭店特性、类型和级别。2、难点：饭店环境、资源和能力。3、学习应注意：结合国内饭店管理现状来探讨国内饭店管理目的、机制和办法。二、课程内容第一节饭店特性、类型和级别第二节饭店环境、资源和能力第三节饭店管理目的、机制与办法三、考核知识点1、饭店概念、特性、饭店类型、饭店级别。2、饭店环境、资源和能力。3、饭店管理目的、机制和办法四、考核规定1、识记：饭店、饭店产品、饭店管理。2、领略：饭店资源和能力。3、简朴应用：分析饭店资源，能充分运用饭店资源和发挥饭店能力。4、综合应用：综合分析饭店管理目的，探讨和研究有效饭店管理办法。第二章饭店经营战略一、学习目和规定掌握饭店扩张、饭店集团化、饭店品牌概念、理解饭店品牌经营战略、掌握饭店饭店集团化战略和饭店竞争战略。1、重点：饭店集团化战略和饭店品牌经营战略。2、难点：饭店扩张战略。3、学习应注意：饭店管理者在扩张饭店同步，应时刻保持强烈品牌意识、竞争意识和集团化意识。二、课程内容第一节饭店扩张战略第二节饭店集团化战略第三节饭店品牌经营战略第四节饭店竞争战略三、考核知识点1、饭店扩张时机、类型和途径选取。2、资本纽带、品牌纽带、业务纽带。3、饭店品牌创立、饭店品牌传播、饭店品牌运营。4、成本领先战略、差别化战略、目的集中战略四、考核规定1、识记：饭店扩张、饭店集团、特许经营、饭店品牌。2、领略：饭店品牌方略选取。3、简朴应用：把饭店品牌战略运用饭店品牌建设中。4、综合应用：理论联系实际，运用饭店管理竞争理论来提高饭店核心竞争力。第三章饭店营销谋略一、学习目和规定本章是重点章节之一。通过本章学习，理解饭店营销基本方略、掌握饭店市场定位和目的市场选取；掌握饭店营销重要方略；饭店营销新理念。1、重点：饭店市场细分、饭店目的市场；饭店营销策划。2、难点：饭店市场细分与目的市场选取、饭店目的市场营销方略、饭店市场营销策划。3、学习应注意：饭店行业若干特性导致了其营销方略上特殊性，从而使得饭店市场营销活动具备复杂性。二、课程内容第一节饭店市场定位第二节饭店营销策划第三节饭店营销方略三、考核知识点1、饭店市场调查、饭店市场细分、目的市场选取。2、饭店营销策划特点、原则、程序。3、饭店4P营销方略、饭店主题营销方略、饭店网络营销方略、饭店分时营销方略四、考核规定1、识记：饭店市场调查、饭店市场细分、目的市场选取。2、领略：饭店营销方略、饭店产品定位和饭店目的市场选取。3、简朴应用：结合实际运用饭店营销方略。4、综合应用：理论联系实际，运用饭店营销方略来提高饭店营销水平。第四章饭店房务管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店前厅和客房服务管理、掌握客房收益管理有关知识。1、重点：饭店客房产品设计。2、难点：饭店客房收益管理。3、学习应注意：通过对饭店出租率及房价管理以实现收益最大化，勉励管理者寻找最佳客房出售时机，发展营销筹划，提高管理水平。二、课程内容第一节饭店前厅服务与管理第二节饭店客房服务与管理第三节饭店客房收益管理三、考核知识点1、前厅氛围控制、前厅客房预订管理、入住接待管理。2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理。3、客房定价办法、客房推销技巧、客房收益分析四、考核规定1、识记：收益管理、成本定价法、边际效益定价法。2、领略：饭店客房推销技巧。3、简朴应用：学会对饭店进行客房收益分析。4、综合应用：理论联系实际，进行饭店客房和产品服务项目设计。第五章饭店餐饮管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店餐饮采供管理、厨房业务管理、掌握饭店宴会产品设计与控制，以及餐饮服务与管理和餐饮销售管理。1、重点：饭店宴会产品设计与控制。2、难点：饭店餐饮销售管理。3、学习应注意：通过对饭店宴会产品设计是一门涉及到众多方面学问，需理解其她方面知识。二、课程内容第一节饭店餐饮采供管理第二节饭店厨房业务管理第三节饭店宴会产品设计与控制第四节饭店餐饮服务管理第五节饭店餐饮销售方略三、考核知识点1、前厅氛围控制、前厅客房预订管理、入住接待管理。2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理。3、客房定价办法、客房推销技巧、客房收益分析4、餐饮服务卖场设计、餐饮服务方式选取、餐饮服务质量控制5、优惠促销方略、菜单促销方略、美食节促销方略四、考核规定1、识记：菜点毛利率、餐饮卖场设计。2、领略：餐饮服务管理方略。3、简朴应用：学会对饭店宴会产品设计与控制。4、综合应用：掌握饭店餐饮销售基本方略。第六章饭店设备管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店设备管理有关概念，掌握饭店设备管理意义与任务、主体与岗位以及内容，理解饭店设备种类，并掌握饭店设备系统管理流程。1、重点：饭店设备管理概念、意义与任务；饭店设备管理主体与岗位，饭店设备管理基本内容。2、难点：饭店设备分类；饭店设备选取与购买、使用与维护、更新与改造以及设备资产管理。3、学习应注意：饭店设备是饭店在生产经营活动中长期、多次使用机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备总称，有别于设备工程学关于设备定义—有形固定资产总称。二、课程内容第一节饭店设备管理概述第二节设备前期管理第三节设备运营管理第四节设备维修、改造与更新第五节设备能源管理三、考核知识点1、饭店设备管理概念、意义与任务；饭店设备管理主体与岗位。2、饭店设备系统：饭店供配电系统、制冷系统、供热系统、饭店给排水系统、消防系统、运送系统、音响系统、共用天线电视系统、电视监控系统、计算机管理系统、楼宇自动管理系统。3、饭店设备运营管理目的、设备使用管理、设备维修管理。4、饭店能源管理内容、办法四、考核规定1、识记：饭店设备、系统管理、资产管理。2、领略：饭店设备更新与改造原则与程序、饭店能源管理办法。3、简朴应用：熟悉饭店设备管理从筹划添置，到设备购买、安顿、调试、使用、维护、更新改造，直至报废全过程管理。4、综合应用：理解饭店设备财产分派、归属，运营状况，为固定资产折旧和大修理筹划制定提供根据。第七章饭店安全管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店安全管理工作特点和内容、饭店危机管理重要内容、饭店常用安全隐患、饭店安全管理规范性建设包括详细工作、新形势下当代饭店安全管理难点。1、重点：饭店安全管理特点；饭店安全管理内容；饭店危机管理重要内容。2、难点：饭店危机管理；新形势下饭店安全管理难点。3、学习应注意：饭店安全是个外延很广概念，对饭店安全管理一方面是从全面结识饭店安全概念开始。二、课程内容第一节饭店安全及安全管理概况第二节饭店安全规范性建设第三节饭店危机管理第四节新形式下饭店安全管理要点分析三、考核知识点1、饭店安全概念、饭店安全管理特点、饭店安全管理重要性。2、饭店安全管理机构设立、饭店安全管理制度。3、饭店危机内涵、饭店危机管理阶段、饭店危机管理对策。4、饭店安全管理难点分析、饭店安全管理重点分析。四、考核规定1、识记：饭店安全、饭店危机、饭店危机管理。2、领略：饭店安全管理特点、饭店安全规范性建设。3、简朴应用：结合实际对国内新形势下饭店安全管理要点分析。4、综合应用：分析影响饭店安全因素，对饭店信息系统运营进行安全管理与安全维护。第八章饭店质量管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店服务质量管理内涵、特点、饭店服务质量管理原则、饭店服务质量管理客体和管理过程、饭店全面质量管理内容、饭店全面质量管理办法、饭店服务质量提高重要途径。1、重点：饭店服务质量含义、特点、内容。2、难点：饭店服务质量管理原则、客体；饭店服务质量管理过程、内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量原则，饭店全面质量管理办法；掌握饭店服务质量有效途径。3、学习应注意：服务质量是有形性与无形性结合，且饭店产品服务生产和消费具备同步性。二、课程内容第一节饭店服务质量第二节饭店服务质量筹划制定及管理第三节饭店服务质量控制第四节饭店服务质量原则化管理三、考核知识点1、饭店服务质量含义及特点。2、饭店服务质量内容，涉及饭店有形产品质量和无形产品质量。3、制定饭店服务规程、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量教诲、饭店服务质量管理办法。四、考核规定1、识记：饭店服务质量、饭店全面质量管理、PDCA办法、ZD管理法。2、领略：饭店服务质量特性、饭店服务规程制定。3、简朴应用：熟悉提高饭店服务质量有效途径，切实提高饭店服务质量，从而为酒店获得竞争优势。4、综合应用：结合实际饭店，运用圆形图、排列图、因果分析图或PDCA管理循环办法做详细分析，找出饭店服务质量中存在重要质量问题。第九章饭店高兴工作管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店员工高兴工作平台，掌握饭店员工高兴工作氛围，以及饭店员工高兴工作心态打造。1、重点：饭店员工高兴工作平台。2、难点：饭店员工高兴工作氛围。3、学习应注意：结合实际分析饭店员工高兴工作心态塑造。二、课程内容第一节饭店员工高兴工作平台第二节饭店员工高兴工作氛围第三节饭店员工高兴工作心态三、考核知识点1、吸引人才人事政策、按能授职用人制度、科学实用绩效管理。2、井然有序工作环境、宽松高兴工作氛围、和谐温馨人际环境。3、对的认知、高兴情感、积极态度。四、考核规定1、识记：绩效管理2、领略：饭店员工高兴工作心态。3、简朴应用：掌握饭店员工高兴工作平台。4、综合应用：结合实际饭店，分析如何为员工提高高兴工作平台。第十章饭店效益管理一、学习目和规定通过本章学习，理解饭店政府形象、社区形象和媒体形象，掌握绿色饭店创立基本和办法，掌握饭店财务预算和控制办法。1、重点：绿色饭店创立原则和办法。2、难点：饭店财务预算和控制。3、学习应注意：结合实际分析饭店员工高兴工作心态塑造。二、课程内容第一节饭店社会效益第二节饭店生态效益第三节饭店经济效益三、考核知识点1、饭店政府形象、饭店社区形象、饭店媒体形象2、创立绿色饭店基本、创立绿色饭店原则和办法。3、饭店财务预算、饭店财务控制、饭店财务分析。四、考核规定1、识记：绿色饭店2、领略：饭店政府形象和社区形象。3、简朴应用：掌握饭店财务预算和控制办法。4、综合应用：结合实际饭店，分析饭店如何创立绿色饭店。=3\*ROMANIII、关于大纲阐明与考核算施规定（一）自学考试大纲目和作用课程自学考试大纲是依照专业自学考试筹划规定，结合自学考试特点而拟定。其目是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指引和规定。课程自学考试大纲明确了课程学习内容以及深广度，规定了课程自学考试范畴和原则。因而，它是编写自学考试教材和辅导书根据，是社会助学组织进行自学辅导根据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范畴和限度根据，也是进行自学考试命题根据。（二）课程自学考试大纲与教材关系课程自学考试大纲是进行学习和考核根据，教材是学习掌握课程知识基本内容与范畴，教材内容是大纲所规定课程知识和内容扩展与发挥。大纲与教材所体现课程内容应基本一致；大纲里面课程内容和考核知识点，教材里普通也要有。反过来教材里有内容，大纲里就不一定体现。（注：如果教材是推荐选用，其中有内容与大纲规定不一致地方，应以大纲规定为准。）（三）关于自学教材与重要参照书指定教材：《当代饭店管理》邹益民主编，浙江大学出版社，第一版。（四）关于自学规定和自学办法指引本大纲课程基本规定是根据专业考试筹划和专业培养目的而拟定。课程基本规定还明确了课程基本内容，以及对基本内容掌握限度。基本规定中知识点构成了课程内容主体某些。因而，课程基本内容掌握限度、课程考核知识点是高等教诲自学考试考核重要内容。在每章“学习目和规定”中，对不同问题学习规定，选用几种不同含义词汇加以表达，以体现学习应达到深浅限度。对各部门内容掌握限度规定由低到高分为如下几种层次，其表达用语依次是：理解、结识、理解、掌握、纯熟掌握、系统掌握。为有效地指引个人自学和社会助学，本大纲已指明了课程重点和难点，在各章基本规定中也指明了各章内容重点和难点。对基本概念和基本原理问题，分别采用“理解”、“结识”和“理解”等词汇来表达。理解：是指规定应考者对本课程基本知识和有关知识应有所知晓。理解：是指规定应考者对本课程基本概念和基本原则，要在理解基本上，懂得“是什么”，并从道理上懂得“为什么”。对基本办法和基本技能问题，分别采用“初步掌握”、“掌握”和“纯熟掌握”等词汇来表述。掌握：是指规定应考者对某些办法和技能，要普通地理解其基本做法，能对照教材举例进行演算，以便在后续课程中进一步学习，在工作实践中纯熟运用。纯熟掌握：是指规定应考者对基本办法和基本技能，不但要懂得是“是什么”、“为什么”，并且要学会“怎么做”、“在什么状况下如何解决”，要可以独立操作。系统掌握：是指规定应考者要能综合运用所学基本办法和基本技能，依照所给定特殊条件，灵活自如地解决实际问题。上述规定很难截然区别，这里只是作一概要界定。本课程共5学分自学办法指引依照自学考试应考者状况，学习中应当着重掌握如下几种环节：1．认真阅读教材。阅读教材是基本教学环节。只有把教材消化了，其她学习环节才干搞好。如果不把教材真正弄懂弄通，就忙于阅读其她教学资料、做复习题、做作业题，必然事倍功半。阅读教材前，应先看自学考试大纲中学习目和规定及内容提纲，理解每一章基本要点，然后系统地读书。读书有粗读和精读两种。第一遍可粗读，掌握每一章梗概，弄清每一章重点、难点。精读时除对每章内容全面理解以外，要有着攻破重点、难点，并且把本章各节内容，本章与此前各章内容联系起来加以思考。对于某些重要问题还要重复阅读，并结合完毕复习题、作业题，进行进一步探讨。旅饭店管理是一门新兴应用学科，重要内容是研究旅游饭店活动及其规律。阅读教材时，要循序渐进地掌握每一种重要环节，弄清每个环节涵义、理论基本、内容和原则等。这门课程学习具备一定难度，要有足够思想准备。但是，只要能做到循序渐进，不马虎、不粗心，是不难全面掌握。2．参阅关于资料、学习以阅读指定教材为主，每个应考者可依照学习中遇到问题，在辅导教师指引下选学某些参照资料，如《管理学》、《公司管理》、《旅游学》等有关教材。阅读参照资料目是为了加深对教材基本内容理解。3．注重理论联系实际。本课程阐述内容，来源于旅游实践，与饭店管理活动密切有关。自学应考者在学习中应把课程内容同饭店实践活动联系起来，进行分析研究，以增强感性结识，更深刻地领略教材内容，将知识转化为应用能力，提高自己分析问题和解决问题能力。4．作好读书笔记。写读书笔记是巩固所学知识一种重要办法，这对于自学者尤为重要。阅读教材是理解课程内容基本，但看了书并不一定就能弄懂弄通，更不一定就能学得夯实。要切实掌握课程内容，必要把读书与思考结合起来，手脑并用，通过写笔记用自己语言表述出来，变成自己东西。写笔记办法可以各种各样，如写内容提纲、名词解释、问题解答、学习心得等等。5．独立完毕作业。饭店管理概论课程内容除了阐述饭店管理基本理论和办法以外，重要是阐述饭店管理活动过程中涉及重要环节，具备很强实用性。要掌握各个环节操作办法，除了读书以外，必要理解并结合现阶段饭店管理现状、存在问题以及特点。只有全面理解了课本上和现实中实际状况，才算真正理解。对于作业这个环节，应考者切不可忽视。做作业一定要自己独立完毕，不要去抄别人做好习题，那样对自己没有什么用处。为了做好作业，自学者要仔细研究教材中关于实例。在完毕作业过程中要注意三个问题：看清题意，按作业中提出规定和顺序进行；仔细做题，要认真细致地对待作业中文字和数字，注意理论阐述和分析规定；认真检查，作业做完后自己要从头检查一遍，避免发生错误。（五）对社会助学规定社会助学是高等教诲自学考试必要条件，应当切实抓好，社会助学单位和辅导教师规定，有如下几项：1．要把握社会助学对的导向。社会助学单位和辅导教师应依照自学考试大纲规定考试内容和考核目的，认真研究指定教材，明确本课程特点、学习范畴和学习规定，对自学者进行切合需要辅导，并从学习办法上给以指引。特别是要注意引导自学考试学员全面系统地掌握课程内容，不搞猜题押题，防止把“助学”变成“助考”。2．要对的解决基本知识和应用能力关系。社会助学单位和辅导教师既要注重基本理论知识教学，又要注重业务应用能力培养，要在全面辅导基本上，着重培养自学者分析问题、解决问题、解决业务问题能力，引导自学者将识记、领略同应用联系起来，把学到基本理论知识转化为解决业务问题应用能力。3．要对的解决普通和重点关系。课程内容有普通和重点之分，但两者是密切联系，不可分离，不掌握全面就不也许进一步重点，并且考试内容是覆盖所有课程。因而，社会助学单位和辅导教师应指引自学者全面系统地学习教材，掌握所有考试内容和考核知识点，在此基本上再对重点问题进一步研究。要引导学员把全面理解和重点进一步探讨结合起来，切忌孤立地抓重点。4.助学学时：本课程共6学分，建议总学时108学时，其中助学学时分派如下：章次课程内容助学学时第一章饭店管理概论10第二章饭店经营战略12第三章饭店营销谋略12第四章饭店房务管理12第五章饭店餐饮管理12第六章饭店设备管理10第七章饭店安全管理10第八章饭店质量管理12第九章饭店高兴工作管理10第十章饭店效益管理8合计108（六）对考核内容与考核目的阐明（1）本课程规定考生学习和掌握知识点内容都作为考核内容。课程中各章内容均由若干知识点构成，在自学考试中成为考核知识点。因而，本大纲中所规定考试内容是以分解为考核知识点方式给出。由于各知识点在课程中地位、作用以及知识自身特点不同，本大纲对各知识点明确了考核目的，使自学应考者可以进一步明确考核知识点和规定，更有目地系统学习教材；使考试命题可以更加明确命题范畴，更精确地安排试题知识能力层次和难易度。本大纲在考核规定中，对各知识点分别按照识记、领略、简朴应用、综合应用四个层次规定其应达到能力层次考核规定。四个能力层次是递进级别关系。各个能力层次含义是：识记：规定考生能懂得本课程中关于名词、概念、原理、知识含义，并能对的结识或辨认。领略：规定在识记基本上，