天然气公司客户服务部管理制度样本

XX天然气都市燃气发展有限公司客户服务管理制度******* ************

TOC\o"1-1"\h\z\u第一章部门架构及职能职责 3第二章抄表催费工作管理 9第三章服务厅管理 13第四章开气工作原则 18第五章验收家用燃气燃烧器具管理规定 19第六章关于开气前审核规定管理规定 20第七章IC卡智能表管理规定 21第八章“三规、四达标”执行制度 22第九章异常特殊顾客监控管理规定 24第十章用气量异惯顾客监控流程 25第十一章客户抄收调节气量、补量流程及审批程序 26第十二章民用总表/民用气量异常分析管理细则 26第十三章调量或补量根据及管理规定 28第十四章部门工作管理流程 29第十五章入户安全检查管理规程 47

第一章部门架构及职能职责一、部门人员架构经理经理业务员副经理副经理顾客综合管理专人开气员片区管理员IC卡智能表管理员综合管理专人入户安全检查专人片区管理专人入户安全检查员客户服务中心专人收费员二、部门职能（一）、建立健全各类客户服务管理办法并详细执行；（二）、客户投诉受理与解决。为客户提供征询服务，跟踪协调客户投诉问题解决；（三）、客户信息资源管理。新客户建卡、建档，客户信息采集、记录、分析工作，建立健全客户档案资料数据库，并进行有关分析，协助其她部门决策；（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户点火通气工作；（五）、入户管阀门后来供用气设施管理、维护和安检，参加户内燃气设施安装验收；（六）、通过良好全方位客户服务提高公司燃气销售；（七）、为有关燃气产品销售提供售前和售后服务保障；（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据互换与银行等托收单位进行工作联系与协调；（九）、抄表复核和户内管网稽查；（十）、加强与公司内部各部门之间沟通协调；（十一）、对客户宣传和解释公司有关政策，收集客户建议和信息反馈；（十二）、保障营业厅财产安全及人生安全；（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，保证抄表率达100％。（十四）、提高片区抄收管理员业务技能，保证抄表精确率达到98％。（十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%（十六）、筹划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5%（十七）、其他客户服务有关工作。三、部门人员岗位职责（一）、客户服务部经理1、负责客户服务部各项管理工作；2、贯彻执行中华人民共和国燃气客户服务程序文献；3、负责组织建立和履行我司客户服务体系；4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理；5、负责客户服务部与其他部门沟通协调；6、组织对本部门人员业务培训；7、完毕领导交办其他工作。（二）、客户服务部副经理1、协助客户服务部经理；2、负责顾客管理；3、负责组织客户服务各类档案建立；4、负责组织安全使用燃气知识宣传；5、对营业厅运作进行监督、检查；6、抄表收费管理；7、票据管理；8、记录分析管理和客户服务投诉；9、客户问题特殊解决管理；10、客户服务热线管理；11、工商业、居民顾客售后服务体系管理；12、负责客户服务部内部业务协调；13、负责报表汇总管理；14、完毕领导交办其他工作。（三）、综合管理专人1、为部门领导及员工提供后勤服务，以满足她们寻常工作需要；2、起草并撰写部门行政管理文书等文献资料；3、文献资料传阅、报送与审批，文献整顿、登记与存档，并依照文献类别进行分类，最后编制电子目录；4、每月定期申购部门办公用品，并准时发放与妥善保管；5、部门会议组织、安排与记录工作；6、定期填写、汇总与记录部门各类报表；7、严格按照公司预算规定，对部门各类费用及时报销并准时发放；8、部门工作筹划和总结编制、汇总与管理；9、及时、精确地宣传与推广公司各类对外信息；10、完毕领导交办其他工作。（四）、客户服务中心专人1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理；2、负责客服中心管理工作、对顾客意见跟踪解决；3、负责对客服中心人员工作进行监督、检查和考核；4、负责客户征询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度跟进管理；5、负责协调有关人员或业务单位解决及记录解决成果；6、顾客档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作，供用气合同资料管理；7、客户实物档案整顿和基本分析；8、做好客户服务中心安全、防火工作和治安保卫工作；9、负责对顾客安全使用天然气宣传解释工作；10、准时按规定完毕报表工作；11、完毕领导交办其他工作。（五）、片区管理专人1、负责对抄表员、IC卡入户安全检查员、数据分析员按岗位制度进行考核管理；2、负责天然气抄表管理、欠费催收管理工作；3、制定对燃气顾客抄表和催缴筹划，组织和实行对各类重点客户管理办法；4、对抄表数据整顿分析和顾客信息解决，并跟踪信息解决反馈成果，5、负责组织对科室人员进行业务培训及安全知识培训；6、负责抄表机、抄表确认单发放与收集；7、负责与有关部门及人员对顾客异常状况资料传递及跟踪；8、负责各项报表、报告工作；9、负责各项资料收集、整顿及归档工作；10完毕领导交办其他任务。（六）、顾客综合管理专人1、对顾客综合管理人员进行考核；2、新安装燃气顾客验收，并负责将信息交给有关工作人员；3、协助安监部对本科室进行安全学习；4、对新开户顾客资料管理、归类；5、对开气人员工作安排；6、负责对顾客安全使用天然气宣传解释工作；7、完毕科室报表、报告工作；8、完毕领导交办其她工作。（七）、入户安全检查专人1、负责入户安全检查寻常工作管理和开展。2、负责制定入户安全检查工作有关管理规范和工作原则。3、负责对入户安全检查人员进行培训学习和考核管理。4、负责对入户安全检查资料汇总和存档备案工作。5、准时完毕公司及部门入户安全检查有关数据汇总报告工作6、负责对顾客安全用气宣传和解释工作。7、负责特殊用气场合追踪管理工作。8、结合入户安全检查实际状况，组织对户内隐患进行评估，在此基本上，提出切实可行隐患整治筹划和方案，报上级部门审批。9、完毕领导交办其她工作。（八）、业务员/营业员1、顾客报装、报停、报修、销户、拆除保存户头、搬迁、一户一表改造申请受理；2、完毕每日收费工作：气费、滞纳金、代收费、工程款、预付款、维修收费、一户一表改造收费、购气表款、智能表开户购气等；3、受理业务征询、异常状况登记；4、开户（签供用气合同）、过户、性质变更申请办理；5、备用金及各种票据管理；6、编排微机编码、燃气缴费查询；7、准时扎帐；8、完毕报表；9、负责保持服务中心清洁卫生，资料票据统一摆放;10、完毕领导暂时交办工作。（九）、片区管理员1、抄表员（1）、依照抄表筹划和区域分派，定期准时进行燃气客户抄表工作；（2）、对客户信息进行反馈；（3）、按公司规定对重点顾客进行监测；（4）、负责对气表进行检测（如发现异常、顾客几月无用量异常状况投诉状况解决）。（5）、负责完毕新上户顾客资料建档和对新社区未上户顾客进行监测管理；（6）、负责对顾客报停、销户（一户一表改造）、拆除、改用气性质状况核算；（7）、负责对抄表量进行趋势分析；（8）、准时完毕各项报表、报告工作；（9）、完毕领导交办其他任务；2、催费员（1）、欠费顾客催缴、催收工作；（2）、协助一户一表改造开气和对顾客进行燃气安全使用宣传（3）、负责对气表进行检测（发现异常、发现几月无用量顾客解决、顾客投诉状况解决）；（4）、对客户信息进行反馈；（5）、顾客无气检查工作(6)、准时完毕各项报表、报告工作；(7)、完毕领导交办其他任务；（十）、顾客综合管理员1、管道燃气零星点火；2、负责灶前压力抽查测试；3、收集客户开气信息给主管人员；4、安全使用天然气宣传工作；5、准时完毕报表工作；6、热水器验收工作；7、一户一表改造、试压、开气工作；8、紧急状况报修及配合抢险工作；9、协助片区抄收组检查民用总表用量异常气表；10、协助工程验收工作；11、完毕领导交办其他任务。（十一）、IC卡智能表片区管理员1、收集IC卡智能表顾客客户开气信息给主管人员；2、依照IC卡智能表顾客区域划分，每月按筹划完毕入户检查；3、重点顾客监测；4、气表监管（发现异常、发现几月无用量顾客解决、顾客投诉状况解决）；5、承担IC卡智能表燃气客户户内管道巡逻、安检、维修等服务工作；6、紧急状况报修及配合抢险工作；7、安全使用天然气宣传工作；8、准时完毕报表工作；9、完毕领导交办其她工作。（十二）、数据分析员1、对抄表员每日抄表路线与抄表量进行监测；2、能有效地对顾客气表用量进行数据分析；3、负责对抄表员提交数据进行审核及分析；4、负责收集本科室每日、每周、每月各种数据及报表；5、建立完善抄表科各项趋势分析档案；6、建立重点顾客、大顾客、异惯顾客档案；7、对档案数据进行整顿与分析；8、对重点顾客和民用大表进行监测，找出用量异常因素；9、负责公司气表数据收集、上报和管理工作，并做好各类数据和报表备份、归档和保管；10、对所有异常状况进行跟踪、回答；11、完毕领导交办其她任务。第二章抄表催费工作管理一、抄表客户基本定义（一）、在册客户：所有在客户服务部建立基本客户档案客户。（二）、待点火客户：在册客户中，尚未点火客户。（三）、点火通气户：在册客户中，已经通气点火客户。（四）、空房户：经客户服务部确认长期无人居住客户。（五）、拆除户：申请燃气使用后变更并办理完拆除手续客户。（六）、报停户：积极申请暂时停止用气并办理完有关手续客户。（七）、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管客户。（八）、应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户客户，即：应抄表客户数=点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。二、抄表管理制度公司现实行全天抄表，每月抄表时间为6-26日，发抄表机时间为抄表前一天17：00发放，抄表当天下午16：30收回。均由片区抄收管理专人对照规定抄表路线图导入数据，严格控制抄表时间。三、抄表期间对三规四达标核查制定了“抄表确认单”由片区管理专人或部门综合管理专人填写好抄表确认单对片区管理员当月抄表路线、户数及需张贴催费告知单进行核对并签字确认。发抄表机时领出抄表确认单，片区管理员抄表时交抄表确认单让当天抄表区域物管工作人员或顾客代表签字确认，证明该抄片区管理员抄表时间到及到该社区张贴了催费告知单，同步留下顾客或物管工作人员电话交抄表机时交抄表确认单。由片区管理专人及部门领导进行抽查回访。四、详细工作流程：1、每月抄表前，片区抄收管理专人需要依照实际状况（人员变动、新户增长等）对抄表时间安排进行相应调节，制定当月抄表筹划；2、片区管理员在抄表前一天17：00领取抄表机和抄表确认单，抄表当天进行现场抄表，并让物管或顾客签字证明，抄表时核对顾客气表表号、规格、止数与否与抄表机相符，抄表时注意发现各种安全隐患，发现异常后对其做好记录并立即告知抄表主管，抄表主管依照有关规定反馈给关于部门解决；3、完毕抄表工作后将抄表机交给片区抄收管理专人，由区抄收管理专人将数据导入数据库；4、将抄表期间发现异常状况登记并以工作单形式交给抄收管理专人，再由抄收管理专人依照实际状况提交工作单给有关部门；检查录入异常与否有抄错状况发生，发现抄错立即到抄收管理专人处更改。五、抄表前准备1、每月28日后，由抄收管理专人依照当月新增客户所在片区，下达当月新增单位、客户给各片区管理员，各抄表片区管理员将新增单位、客户列入当月抄表筹划，并作好记录；2、各片区管理员应对新增单位、客户气表进行编码核对；3、抄表出发前检查当天抄表内容；4、检查自己仪容仪表，着装要整洁、得体，与工作岗位和环境规定相称，精神饱满，佩戴好工作牌，到达预定抄表目地（路上必要遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无关事。六、抄表（一）、户外抄表到达抄表目地后，核对户外表楼栋、单元、门牌号、气表位置、表箱序号与抄表本上内容与否相符。精确采集客户用气量，发现异常，先初步查找因素，然后记录在案，回公司后再进一步判明因素。同步观测气表和燃气设施周边环境，看气表运营与否正常，周边环境与否有影响燃气设施安全运营隐患，并做相应记录。对所登记数据核对无误后，核对用气量、编码与否对的。（二）、总表抄表到达抄表目地后，精确采集总表用气量，发现异常，先初步查找因素，然后记录在案，回公司后再进一步与稽查部门一道判明因素，如发既有以破坏气表方式进行偷气一定要按关于规定解决。同步观测气表和燃气设施周边环境，看气表运营与否正常，周边环境与否有影响燃气设施安全运营隐患，并做好相应记录。对所所抄数据核对无误后，核对用气量、编码与否对的。（三）、户内抄表在抄表检查中发现违章客户及安全隐患，应及时向客户讲清隐患存在严重性及后果，可以解决现场解决，不能解决做好记录，请客户签字，同步报告给有关部门，尽快协调妥善解决。七、催费管理制度（一）、对民用小表催收月初对欠费一月顾客张贴催费告知单及电话告知顾客，有物管社区可以告知物管人员进行告知；其后对尚未缴费顾客安排时间进行停气，停气时间在张贴催费单3天后来；顾客在完清费用后需到我司后电话告知我司进行登记开气，其后按照时间先后顺序对顾客进行开气工作。（二）、对商业顾客催收每月15号后对商业欠费顾客张贴催费告知单及电话告知顾客，有物管社区可以告知物管人员进行告知；其后对尚未缴费顾客安排时间进行停气，对气表规格较大且无开关欠费顾客，将安排人员进行拆表，顾客在完清费用后需到我司后电话告知我司进行登记开气，其后按照时间先后顺序对顾客进行开气工作。（三）、民用总表催费月底检查民用总表欠费状况，核算欠费民用总表物业公司，电话告知物业公司缴费，对始终欠费物业公司，需公司领导出面与物业公司协商，完清费用；对自收民用总表，联系收费人员，多次联系仍未缴费气表，张贴催费告知单并照相，书面告知在规定期间内完清费用，对仍未完清气表安排人员进行停气；完清费用后在对该气表进行开气。（四）、拆迁费用核算记录拆迁区域户头，每月月初对欠费顾客金额进行记录，盖上公司公章，联系拆迁办人员对费用进行核算，签字承认，该明细一式两份，拆迁办一份，我司一份存档；及时与拆迁办沟通，完清费用。八、停气管理制度（一）、对欠费、气表损坏、违章用气客户先发放催费或换表告知书，在规定期限内，未缴费进行停气解决。其中，对无表箱客户进行拆除气表，关闭阀门，安装堵头；有表箱客户：关闭阀门；并定期进行巡逻。（二）、对报停、销户客户，停气时要片区管理员和顾客共同核算气表底数，并督促客户完清气费和工程款，拆除气表，关闭阀门，安装堵头，并定期进行巡逻。（三）、加装阀门、维修客户停气工作：关闭阀门、向客户提出合理化建议、定期进行巡逻。（四）、在停气过程中应注意核对气表编号，以免发生错停现象。第三章客户服务中心管理客户服务中心员工服务行为是影响服务质量至关重要因素，服务行为一方面体现公司员工自身素质和修养，另一方面体现公司服务水平和公司经营理念。因而，客户服务中心服务人员必要以客户为中心、以客户满意为目，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。一、环境及卫生规定（一）、客户服务中心应提供资费原则、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址或网点等信息；（二）、客户服务中心陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整洁、位置恰当，无破损，各类业务宣传单、册摆放整洁，数量适中。（三）、客户服务中心合理摆放各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施。（四）、办公用品摆放整洁有序，电脑显示屏摆放角度一致，并保证其正常运转。（五）、在客户视线所及范畴不得放置个人衣物、生活用品及无关物品。（六）、客户服务中心内应采光明亮，办理各项业务服务区应设立明显标记。（七）、在客户休息区、前台或显要位置应放置“客户意见簿”或“客户意见卡”，并提供填写意见笔。（八）、客户服务中心门前应发布对的营业时间。二、工作规定（一）、客户服务中心工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，每天由客服中心专人对客服中心环境设施和当班工作人员进行开工前简朴检查，检查内容如下：（一）、客户服务中心各种设施摆设与否规范、整洁（涉及各类便民、卫生、消防、绿化设备、业务宣传单、张、册等）。（二）、营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设与否统一有序。（三）、营业员服饰、仪容与否符合原则。（四）、简短询问当天重要办理业务和新业务内容及有无需要协调解决业务，对当天工作作出安排并提出规定。（五）、收到所有款项应当天存入银行，禁止挪用。（六）、客户服务中心工作人员必要用普通话服务。三、业务办理制度（一）、工作员必要有良好服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、纯熟、精确。（二）、当客户明示所要办理业务时，工作人员应依照不同状况答复。（三）、为客户办理业务时，工作人员应为客户提供免填单服务，或积极为客户填写业务受理表，并及时为客户联系有关责任部门。（四）、履行限时服务，减少客户等待服务时间。当办理完毕客户业务时，明示等待客户前来办理业务。（五）、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必要稳定客户急燥情绪。（六）、当计算机系统浮现故障或运营缓慢时，工作人员应视不同状况礼貌地向等待地客户作出解释，并征询客户意见，灵活解决。（七）、当客户规定因办理业务发生疑问而提出征询、意见、规定期，应区别状况予以恰当解释。（八）、当客户规定提供协助时，应按规章制度及业务忙闲状况解决。（九）、当客户浮现错误时，工作人员应耐心解释指引或示范，禁止浮现轻视客户、不耐烦或直接批评客户现象。（十）、当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表达感激。四、收费与查询业务管理制度（一）、客户服务收费范畴营业收费范畴应涉及公司经营业务所涉及所有营业收费。重要涉及燃气销售款、工程安装款、修理维护费、更换气表费、过户费、开户工本费、单独申请热水器验收费、滞纳金及其她有关收费事项。（二）、收费时间寻常每日都可进行燃气销售收费，燃气表更换费在气表安装前收取，修理维护费在为客户提供服务前收取，开户工本费、单独申请热水器费、过户费、销户费在办理有关手续时及时收取。（三）、收费网点收费网点涉及公司营业厅及业务代办点和金融机构收费网点。鉴于当前各种金融机构较多、对业务侧重点也各不相似、服务质量和收费原则各异等现状，我司现选取了邮政局和渝北区建行、农行、邮政银行，以及“公众都市一卡通”各网点作为合伙伙伴代收天然气费。（四）、收费方式为切实有助于客户交款以便，客户可采用钞票在公司设立营业网点（或营业窗口）交费方式，也可实行由金融机构营业收费网点为客户办理账户支付或委托金融机构收款方式。（五）、燃气交费查询公司提供各种渠道供燃气客户查询燃气消费状况。如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等，通过热线电话查询，客户服务工作人员则尽快通过电子系统输入该客户有关信息进行查询，确认后将查询成果及时告知客户。客户还可以通过到营业厅、电话、委托授权银行网点等方式进行查询。五、工商业、集体顾客报装有关管理规定凡不具备以上条件顾客，一律不予办理报装手续。规范工商业、集体顾客天然气报装管理是开拓业务市场，提高优质服务，创立一流公司需要。随着社会发展，人民生活水平提高及工商业、集体顾客发展需要，规定业务报装工作尽快走向规范化、原则化、科学化；规定为客户提供以便快捷、优质高效服务。为此，结合公司实际，特制定《工商业、集体顾客报装有关管理规定》，规定如下：报装前顾客必要理解《天然气顾客须知》；报装时用气点附近必要应有市政天然气管道；报装时必要提供营业执照及组织机构代码；报装时必要提供详细用气设备各个参数（用气压力、额定用气量、热值等）；报装时顾客各用气设施已安装到位；各顾客用气环境必要符合安全用气条件。六、票据管理制度客户服务收费票据分为：收费小票、收费发票、安装费发票、预付款收据以及增值税发票。各类票据管理方式如下：（一）、收费小票。收费小票即为普通一户一表客户缴费后所开缴费收据。普通此收据不留底根，收费员在开票后要注意及时将小票拿给客户。如有客户持小票来换发票，要收回小票后才干换发票给客户。（二）、收费发票。收费发票普通为公司单位客户所开，分为钞票发票和支票发票。开发票要留底根，一份记帐联，一份存根联。记帐联在每月月底给财务交帐时交予财务，存根联就由收费员自己保管。上交发票时还要注意将发票按顺序排列，钞票发票与支票发票分类上交。如有作废发票，三联发票都要收好，一起交给财务。（三）、安装费发票。安装费发票统一为网上开票，开此发票必要按网上正规格式将每条信息逐个填写清晰。安装费发票也为三联发票，第一联为发票联，要及时拿给客户，第二联和第三联都要交予财务。安装费发票要管理严格，基本为每周上交财务一次。（四）、预付款发票。预付款发票是除生活用气性质外每个要安装天然气表客户必要交纳费用，预付款金额依照所安气表大小不同，费用高低不等。收取预付款要按照电脑所传数据收取，第一联交给客户保管，第二联要连同安装费发票一起上交财务。（五）、增值税发票。公司当前只为某些客户提供了开增值税发票。后来如有客户规定开此发票，必要要有齐全有关手续才予办理。此发票每次只能领取10份，每份发票前两联都要拿给客户，收费员只收管最后一联。10份发票开完后，及时将发票上交财务，并向财务再次申请领取10份发票。开增值税发票每月月底要及时进行报税解决。七、客户服务中心安全管理制度（一）、客户服务中心作为经济工作场合，同步又是对外服务窗口，始终以来安全问题都是不可忽视。每个客户服务中心工作人员都必要按照安全管理制度执行，以保证客户服务中心正常有序工作。（二）、客户服务中心每个工作人员在进入工作区后都应随手将门关好，有人敲门应通过猫眼看清晰来人后才干开门。收费厅铁门进出时都要随手拉上。（三）、营业员收费时一定要做到认真仔细，做到百分百对的率。收取票据要放在固定抽屉里，特别是安装费发票与增值税发票每日下班后要放在保险柜里。（四）、当天营收款应在银行下班之前存入，当天营业尾款应在下班后入保险柜。对银行上门收款人员应检查有关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必要当面清点，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效回单，则需银行提供盖有银行收款章书面凭证。（五）、严格执行公司各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好销售商品，做到日清日结。（六）、客户中心专人或晚班营业代表在每天下班后，要检查保险柜、储物柜与否锁好，报警器与否打开并正常工作。第四章开气工作原则一、新开气工作原则（一）、点火人员每天下午17点30分接主管下达开气任务后，须核对备齐《点火记录单》、《新开气顾客整治告知》及《新开气无人在家告知单》，在短信平台发短信告知顾客第二天开气时间。（二）、合理安排工作，尽量按商定期间到达客户处，查看客户供用气合同（记录在册客户除外）。（三）、检查与否安装进户阀门，用气处通风状况与否良好，不合符规定必要进行整治。（四）、核对客户表号与供用气合同与否相似，有错号作好记录，更改合同表号，回公司在系统内、花名册、抄表本上进行更改。（五）、用肥皂水泡检查户外管件、管道与否漏气，有漏气及时进行解决。（六）、关闭表前阀门，在客户用气出气孔用水柱表试压，10钟无降压，才为顾客通气。如顾客户内漏气，必要为顾客检查维修，如无法维修，将关于问题告知顾客请装修公司自行维修。（七）、开气时拆除表前阀门手柄，用封口胶条封闭阀门手柄处，挂（或更换）开关气标记牌（智能表除外）。（八）、填写《新开气顾客整治告知》，不能开通明确告知顾客再次预约开气有关事项。（九）、如顾客电话联系不上，必要前去顾客家中查看有无人员等待开气，的确无人等待须粘贴《新开气无人在家告知单》，并且照相留证。（十）、请客户签字确认开气状况，对各种状况作好记录，并保存。每周四交顾客综合管理专人检查存档。二、一户一表改造开气工作原则（一）、接改造开气告知后，顾客综合管理专人到工程部拿花名册，告知顾客综合管理员准备整治告知书及改造开气所需用品。（二）、顾客综合管理专人安排工作人员和详细时间准时到达改造开气社区。（三）、片区抄收管理专人提前一天安排工作人员到现场核算底数，并照相取证。如上月费用未完清，则系统调节用量后告知物业公司到客户中心完清费用，未完清费用坚决不予通气。（四）、客户服务部副经理组织验收核算工程与否合格并由验收小组所有成员签字确认后，告知客户服务部综合管理科一户一表改造开气。（五）、核对客户表号与花名册上与否相似，有错号作好记录，回公司交给客户中心专人更改。（六）、用肥皂水泡检查户外管件、管道与否漏气，有漏气及时告知施工人员进行解决。拆除表前阀门手柄，用封口胶条封闭阀门手柄处，挂（或更换）开关气标记牌（七）、开气完毕后现场开气负责人告知一户一表改造申办人签字确认开气户数，把资料交到顾客综合管理专人处。告知改造申办人再次预约开气有关事项。第五章验收家用燃气燃烧器具管理规定本管理规定依照强制性行业原则ＣＪＪ１２－９９号《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》和XX物价局渝价〔〕409号文献制定。一、为使家用燃气燃烧器具安全运营，保护国家财产和居民生命安全，提高公司安全运营条件，规范热水器安装和使用，提高公司优质服务在顾客中形象而制定本管理规定。二、顾客开户时告知顾客准备好验收有关资料和手续，并收取有关费用。三、为保证验收工作正常开展，顾客安装燃具应满足如下规定：1、严格执行CJJ12－99号《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》，使用燃具产品应符合国家关于产品原则规定，并必要有产品合格证和安装使用阐明书。2、燃具应依照顾客用途、安装条件、气源、水源条件等因素综合考虑后选取。3、没有给排气条件房间禁止安装非密闭式燃具。4、设立吸油烟机等机械换气设备房间及其相连通房间内，不适当设立半密闭自然排气式燃具。5、安装在浴室内燃具必要是密闭式燃具。6、自然排气烟道上禁止安装强制排气式燃具和机械换气设备。7、排气筒(排气管)、风帽、给排气筒（给排气管）等应是独立产品，其性能应符合相应原则规定。8、排气筒、给排气筒上禁止安装挡板。9、每台半密闭式燃具宜采用单独烟道。10、安装有电扇排气筒直排式燃具和半密闭自然排气式热水器禁止共用一种“排气筒”。11、排气筒、排气管材料应由不可燃、耐热、耐腐蚀材料制成。12、排气筒、排气管固定应耐自重、风压、积雪和振动，连接应牢固、排气筒、排气管应容易连接，并应有防漏气办法。13、直排式和半密闭式热水器不应装在无防护装置灶、烤箱等燃具上方。四、检查完毕后向顾客收取热水器产品合格证、热水器安装人员资质证复印件，交回公司存档。五、按XX物价局渝价〔〕409号文献收取安装热水器查勘费、验收费、手续费、工本费共计25元/台。六、由客户服务部负责组织验收、收费和备案工作。七、本规定从文献下发之日起开始执行。第六章关于开气前审核规定管理规定一、总则（一）、为了规范开气有关工作，提高开气工作质量，保障公司利益。保证安全平稳供气，特制定本管理规定。（二）、本规定合用于XX天然气所有新开气和改造开气工作。二、工作职责（一）、市场部负责联系核算需开气顾客费用与否完清及与否可以订立合同开气。（二）、财务部负责审核需开气顾客与否已经完清所有费用。（三）、客户部负责收集需开气顾客信息资料及安排点火开气。三、工作流程（一）、需开气项目验收合格后，由验收小组将系统报装流程内验收合格流转到市场部，市场部接受后，需填写《开气前审核表》。（二）、市场部将《开气前审核表》交至财务部由财务部财务总监和成本会计签字审核需开气顾客与否已经完清所有费用。（三）、财务部核算顾客费用完清后，由市场部部门经理签字确认需开气顾客可订立合同开气并流转报装系统到客户服务中心。（四）、客服部客户中心专人在接到由市场部部门经理签字确认《开气前审核表》及内网系统流转资料后，方可安排订立该社区顾客供用气合同并将已经确承认以开气顾客详细资料传至顾客综合管理专人安排开气。四、工作规范（一）、坚持在新开气登记时仔细向顾客解说开气条件：A、试压合格，B、自然通风良好，C、有进户总阀，D、嵌入式灶橱柜开孔，E、无私拉乱接，F、户内有用于试压单嘴阀；（二）、新开气工作人员必要一次性为顾客检查指出所有可以发现问题，并书面告知顾客，请顾客签字确认；（三）、新开气工作人员必要为顾客检查维修可以现场解决问题；（四）、如果顾客明确规定次日开气，直接由公司工作人员回公司为顾客登记。第七章IC卡智能表管理规定依照XX渝北区天然气有限公司文献重渝燃[]18号文献第三条第二项规定：8楼以上采用IC卡系统分户计量，现公司已安装有IC卡智能表顾客，为更好地对智能表进行管理，特制定本规定。智能表系统权限管理由公司指定信息管理员及服务中心主任管理。在集团未统一使用EBP系统前，在公司范畴内暂使用公司当前管理系统和IC卡智能表二套管理软件。社区智能表非民用散户新安装所有使用普表计量，IC卡智能表规定所有安装在室内。智能表工程验收完毕后由工程部录入顾客安装信息(涉及社区名称、地址门牌号、顾客表号、气表方向、所属调压箱)。智能表顾客档案数据录入由客户中心专人负责。（涉及开户、过户、用气性质调节状况、档案资料）。顾客开户到公司开户专柜处由专人进行开户。财务部必要设立IC卡顾客子目，预收气款作为财务预收款项目，每月客户部将顾客用气量及气费资料提交财务部，由财务部在预收款内扣收气费，并进入气费收费子目。顾客开户、购气、补卡时开户人员应严格按公司服务制度和操作手册工作。IC卡顾客售气使用厂家提供管理软件，其用气量及气费管理使用公司管理系统。规定录入顾客安装信息和顾客档案资料必要录入两套系统，在公司管理系统内应开设IC卡智能表顾客专栏。通气时，通气人员严格按照公司制度为顾客开好气、服好务、做好安全检查。对智能表可疑顾客和未到公司开户顾客，由客户部管理人员定期或不定期上门入户进行稽查。新开气IC卡顾客，客户部在顾客使用一种月后，必要上门核算用气量，对已通气顾客每三月必要入户进行检查和核算气量。对顾客用气预计，应依照首月用气量和入户核算量，并依照季节变化状况而拟定。本规定从开始使用IC卡智能表时开始执行。第八章“三规、四达标”执行制度因抄表时间和路线变动将会影响到公司输差，因而我部严格执行“三规、四达标”抄表制度。“三规”即：规定期间、规定区域、规定线路抄表。抄表时间为每月6日至25日作为抄表起止时间。“四达标”即：催费到位率100%、抄见率98.5%、抄表率100%、抄表精确率100%。一、抄表机管理制度（一）、把每只抄表机编号与使用片区管理员进行每月登记，严格控制抄表机使用。（二）、为了杜绝片区管理员不按规定抄表，将由片区管理专人在每月5日-25日下午17：00才给片区管理员导入数据，然后17：30才将抄表机发放给片区管理员。抄表当天下午16：30必要交回抄表机。每周周末也将派专人依照规定期间导入资料、发放抄表机，以此严格控制抄表员抄表时间。二、抄表时现场抽查制度抄表期间（6日-26日），由部门经理、副经理及抄收专人依照每月抄表路线图，对每个片区管理员进行不定期、不定人，直接到当天该抄体现场后来再告知抄收管理员，核算其抄表状况，并将检查状况进行记录，月底提交报告给公司。三、抄表路线图管理制度每月客服部将对抄表路线图进行检查核算，每月将抄表时间区域以抄表量平稳方式进行安排，工作量也是以平稳方式进行。四、片区管理员轮换区域制度每6个月将对所有片区管理员所抄区域进行轮换，除了可以让所有片区管理员逐渐熟悉整个公司管辖区域气表状况，还可以做到互相监督检查、发现问题，及时解决问题。五、抄表期间估表管理制度（一）加大与工程部联系，尽快完毕整治抄表死角工作。（二）加强员工积极意识，尽量克服困难，对不好抄地方完毕抄表工作。（三）在抄表期间每天发送《抄表估表白细》给片区管理专人，由抄表专人进行严格把关，返回抄收管理员自己可以克服困难，使其不得提交估表白细，以此提高抄收管理员工作意识，加强其积极性。第九章异常特殊顾客监控管理规定为了进一步加强大顾客管理工作，有效控制输差管理，及时、精确地监测顾客用气异常状况，现对大顾客抄收监控工作特制定如下管理规定。一、异常特殊顾客划分本规定所指“异常特殊顾客”是指民用总表制、用气量异常、用气量≥40m3/时顾客。二、监控管理办法（一）、监控管理规定：1、民用总表制顾客：对总计量气表，每两月检查一次。规定必要采用卸装检查，仔细检查气表有无人为破坏为题，并做好检查记录备案。所有顾客气表必要加装防盗抱箍，对超期限气表应及时更换，并加强对顾客用气知识及管理条例宣传工作，提高顾客遵章守纪文明用气意识。2、用气量异惯顾客：商业、集体、民用总表顾客月用气量同比上年同月用气量减少5%或增长10%，列为用气量异惯顾客。规定对用气异惯顾客及时上门检查，理解顾客用气实际状况，检查气表运营状况，并详细做好记录备案，及时查处顾客偷气行为。凡用气异惯顾客，必要经上门核算状况后，报主管、部门经理审查解决后方可从用气异惯顾客名单中清晰。3、不不大于或等于40m3/时顾客：规定每月上门检查二次，核算抄收用气量，并对顾客用气设施进行检查，杜绝顾客擅自增容状况发生；检查计量器具运营状况，并做好记录备案工作。4、实现“黑名单”顾客监管：凡是有偷气行为、私拉乱接。擅自增容、恶意欠款等违章行为顾客，被列为“黑名单”顾客，建立“黑名单”顾客管理来源，长期对“黑名单”顾客严格监督管理。5、顾客基本状况监控：顾客分户数有无变化、擅自接商业用气、有无私拉乱接、有无变化用气性质、顾客基本资料变动状况，及时掌控顾客用气状况。（二）、建立异常特殊顾客管理体系：1、建立异常特殊顾客监控管理岗位，设立在客户部抄收科，2、建立完善异常特殊顾客档案：（1）、民用总表制顾客档案：①物业公司名称；②顾客详细地址；③顾客编码；④气表规格型号及生产厂家、气表编号；⑤历史用气数据；⑥分户顾客状况：户数及分户顾客花名册；⑦顾客联系人及电话；（2）、不不大于或等于40m3/小时流量顾客档案：①顾客名、地址、联系人及电话②顾客编码、表号、计量器具规格型号、生产厂家③历史用气数据。（3）、“黑名单”顾客档案：①顾客名、地址、联系人及电话②顾客编码、表号、计量器具规格型号③历史用气数据④违章记录⑤解决记录⑥检查记录3、用气量异惯顾客跟踪监控机制：建立用气量异惯顾客管理台帐：（1）、顾客名、地址、联系人及电话；（2）、顾客编码、表号、计量器具规格型号；（3）、抄收数据、历史用气数据、异常状况记录；（4）、检查状况记录；（5）解决记录；（6）监测记录。第十章用气量异惯顾客监控流程一、每月片区管理员录入数据时，发现用气量波动异常，应进入异惯顾客监控台帐，由顾客监控管理员负责组织上门核查，属正常状况，从监控台帐清除该顾客记录，进入正常收费系统；如顾客违章，按规定进行解决后进入收费系统，同步该顾客别列入“黑名单”顾客台帐，并向片区管理员下发“黑名单”监控告知，实现严格监控管理。二、在片区管理员录入数据来源，应加设与上年同期数据比较报警功能，异惯顾客自动进入异惯顾客监控管理系统。三、在客户部建立异惯顾客监控系统。对民用总表制顾客、不不大于或等于40m3/小时流量顾客应实行趋势监控分析管理，及时分析判断顾客用气状况，严格控制顾客抄收管理工作。第十一章客户抄收调节气量、补量流程及审批程序天然气计量表在使用过程中，时常有死表、慢表、人为破坏气表等各种状况发生，因而、补量、调量工作是客户部非常重要管理工作，为了进一步规范补量及调量工作，特制定抄收补量、调节量审批流程及审批程序如下。一、调节气量及补量类别划分：（一）、对发现卡、死、坏表需进行补量。（二）、发现人为破坏气表状况，需进行补量。（三）、由于遗留问题及施工队导致表号错误，需调量。（四）、抄表员在抄表期间由于锁门、气表安装过高等因素进行估表或抄表员抄错表状况，需调量。（五）、民用总表改造后，最后止数需另加量。第十二章民用总表/民用气量异常分析管理细则一、总则为了加强民用总表及民用气量异惯顾客管理，有效控制输差管理、排除安全隐患，保障公司合法利益及人民财产安全特制定此管理细则。二、本管理细则合用对象民用总表顾客、用气量有异常民用顾客三、民用总表管理办法（一）、建档：登记表内容涉及：（1）、顾客名；（2）、顾客详细地址；（3）、顾客编码；（4）、用气性质；（5）、气表规格；（6）、气表编号；（7）、顾客联系电话；（8）、表后分表顾客数、商业户数（此数据必要由稽查共同核算有效）；（9）、历史月用气量与当前月用气量对比图；（10）、对气表检查详细记录等。统一系统资料和手工资料；（二）、每月固定对民用总表气表进行气量监测，并做出对比图。将往年同期量与上月量进行趋势对比，对有异常气表进行拆表检查；1、每月对民用总表进行全面检查：民用总表检查内容有：气表编号、规格与否一致，每月用气量与否正常（需考虑气候等客观因素因素）。仔细检查气表抱箍、防盗卡等有无异常。负责监管人：每月将由本部客户数据分析员与片区管理员一起协同监测，以便于更快更全面发现并解决各类异常状况。2、民用总表顾客气表必要加装防盗抱箍，对超期限气表应及时更换，并加强对顾客用气知识及管理条例宣传工作，提高顾客遵章守纪文明用气意识。（三）、对民用总表发现问题解决状况：1、发现民用总表资料有问题，先在现场拍照，数据分析员一同核算原始申报资料，查明因素，并依照其详细状况进行解决，解决后应做好登记记录，需系统更改资料依照有关规定进行更改；2、发现民用总表气量有异常波动，如用气量突然变小，应及时上报协同顾客综合管理维修员进行拆表检查与否有人为动表状况。对有人为破坏气表状况，在及时取证后，依照有关文献进行解决。如是气表自身有问题，需要更换气表。联系有关部门、科室进行解决；3、所有发现异常均需做好记录，并存档。（１）、每月月底将民用总表检查状况及趋势分析报告上交公司领导审核。（２）、在客户部建立民用总表异惯顾客监控系统。对民用总表制顾客、不不大于或等于40m3/小时流量顾客应实行趋势监控分析管理，及时分析判断顾客用气状况，严格控制顾客抄收管理工作。四、民用气量异常分析管理办法：（一）、民用气量异常表：是指民用用气量≥30m3/月顾客（二）、监控管理办法规定对用气异惯顾客及时上门检查，理解顾客用气实际状况，检查气表运营状况，并详细做好记录备案，及时查处顾客偷气行为。凡用气异惯顾客，必要经上门核算状况后，报主管、部门经理审查解决后方可从用气异惯顾客名单中清晰。（1）不不大于或等于100m3/月顾客：规定每月上门检查一次，核算抄收用气量，并对顾客用气设施进行检查，杜绝顾客擅自增容状况发生；检查计量器具运营状况，并做好记录备案工作。（2）实现“黑名单”顾客监管：凡是有偷气行为、私拉乱接。擅自增容、恶意欠款等违章行为顾客，被列为“黑名单”顾客，建立“黑名单”顾客管理来源，长期对“黑名单”顾客严格监督管理。（三）、用气量异惯顾客监控流程抄收数据抄收数据录入数据收费来源正常异常黑名单顾客异惯顾客监控台帐上门检查正常违章违章解决1、每月片区管理员录入数据时，发现用气量波动异常，应进入异惯顾客监控台帐，由数据分析员负责组织上门核查，属正常状况，从监控台帐清晰该顾客记录，进入正常收费系统；如顾客违章，按规定进行解决后进入收费系统，同步该顾客别列入“黑名单”顾客台帐，并向片区管理员下发“黑名单”监控告知，实现严格监控管理。2、在片区管理员录入数据来源，应加设与上年同期数据比较报警功能，异惯顾客自动进入异惯顾客监控管理系统。第十三章调量或补量根据及管理规定一、调量或补量根据客户原始用气记录，《XX燃气管理条例》。二、调量办法当片区抄收管理员或顾客综合管理员、数据分析员发现各种性质气表浮现需要补收气量时，规定：第一，现场核算状况；第二，告知客户协调；第三，向部门领导报告；第四，查客户两年最高用气记录；第五，按照《XX燃气管理条例》规定计算补调节量；第六，报批。三、报批规定凡工商顾客气量调节，必要由稽查班组核算后，提交工作单交于抄收专人，抄收专人填写气量调节单，部门经理审核签字，系统进行调节。（一）片区抄收管理员、顾客综合管理员、稽查人员发现需调节量或补量状况后，现场核算，提交工作单与抄收专人。（二）抄收专人检查、核算状况后，交部门经理审核签字。（三）部门经理审核签字后进行系统内调节。（四）由抄收专人将《气表调节量工作单》进行存档。四、其他规定（一）、凡“卡、死、坏”表补量计算，必要从“卡、死、坏”表浮现异常开始计算，并提交历史明细表与《部门工作审核单》一并上报审批。凡超过30日“卡、死、坏”补量问题，对抄表员必要进行三级考核惩罚。每户视情节轻重扣3—10分。（二）、对于人为破坏补量计算，必要从历史数据核查异动时间，并从异动处开始计算补量，并提出历史异动明细表与《气表调节量工作单》一并上报。（三）、换表后，涉及需在系统内走换表流程有关班组应在当月25日前及时将换表流程按规定进行流转，每月25日—30日之间不得进行换表、迁移等流程，以避免月底系统扎帐后导致系统止数错误。对违规操作此流程并导致需调节量或无法进行次月正常录数，由有关负责人提交《气表调节量工作单》并依照情节轻重予以经济惩罚。第十四章部门工作管理流程一、报装解决工作流程图：报装顾客提供户主有效身份证件（单位顾客提供单位营业执照、组织机构代码、经办人有效身份证件等）、房屋产权证件（租赁顾客还需提供房屋租赁合同、房主批准其安装批准书等）及燃气设备阐明书等有关证件到营业厅申请安装，营业员一方面应理解客户大概状况，如果具备基本条件，应接受客户申请或请客户先办理用气申请，如果不具备，应向客户阐明因素。营业员在受理时向客户简介双方应履行责任，达到用气意向后，协助填写《报装申请单》，双方签定《技术服务合同》，收取安装勘测设计费，流转工作单至技术部门。顾客带所需资料到客户中心申请报装顾客带所需资料到客户中心申请报装双方签定《技术服务合同》，并收取安装勘测设计费经系统自动流转到设计室设计，设计预算方案拟定后经公司领导审批审批后由系统自动流转到工程部订立安装合同客户服务部告知顾客缴费，费用完清后流转到工程部进行安装工程部安装并验收合格订立供气合同点火开气完毕客户档案业务员核算资料，资料完整填写申报单

二、新客户开气工作流程图顾客综合管理专人安排开气顾客综合管理专人安排开气顾客综合管理员依照开气明细，提前短信告知顾客开气预测到达时间现场开气检查用气设施及安全条件若符合开气条件，核对实际用气气表号开气若不符合开气条件，责令顾客整治，重新预约开气顾客签字确认归档

三、过户流程过户双方需持各自有关有效证件到营业厅办理过户手续，原顾客申请委托代扣要先去银行撤销委托，并在原委托关系撤销生效后才干办理过户手续，单位客户过户双方需在过户申请书上加盖公章。客户过户手续办理完毕后，新顾客需重新与公司订立《天然气供用气合同》。需提供资料如下：1、居民顾客过户，需买卖双方到天然气公司过户现场，提供新、旧顾客身份证复印件，新顾客产权证复印件，依照实际状况，由于卖方工作不便或者其她因素不能到现场顾客，且新顾客本人到场作出承诺，因天然气过户引起天然气户头经济纠纷由买卖双方自己负责，与天然气公司无关，顾客在费用完清状况下可依照实际状况对其办理过户手续；2、非居民顾客过户，如果是房屋出售，必要买卖双方到场签字确认，并提供买卖双方本人身份证、新顾客产权证、及出示原预付款收据等有关资料，在费用完清状况下可依照实际状况对其进行办理过户手续；3、非居民顾客且燃气户头不是房屋产权人状况，必要要有房屋产权所有人批准书，新顾客必要与该房屋有租赁关系，且新、旧顾客双方本人到场，并提供本人身份证、新顾客产权证、及出示原预付款收据，在费用完清状况下可依照实际状况对其进行办理过户手续。顾客带所需资料到客户中心申请过户顾客带所需资料到客户中心申请过户查询顾客用气状况，完清费用填写过户申请，商业顾客必要买卖双方签字确认（居民顾客的确无法双方到场签字可由买方写承诺书办理。)与新顾客订立供用气合同部门经理、分管副总、总经理签字确认系统更换资料归档

四、一户一表改造流程图客户中心人员必要核算改造前总表无欠费后，再按新安装户开户、办卡程序办理。客户中心报装客户中心报装具备条件阐明因素否核算申报户数设计室出设计方案设计预算方案拟定后经公司领导审批市场部订立安装合同顾客完清费用改造牵头人出欠款追缴承诺书给财务工程部安装工程部安装并验收合格完清总表燃气费用由改造牵头人出欠款追缴承诺书给财务订立供用气合同点火通气

五、一户一表改导致开气流程接改造开气告知接改造开气告知顾客综合管理专人安排工作片区管理员核算气表止数系统调节用量上月费用已完清上月费用未完清完清费用客户中心补交气费否不通气现场核算工程与否合格，开气是状况反馈主管人员是否

六、报停流程因客户自身需要而申请暂时停止用气认燃气顾客，在符合安全规定条件下，燃气户主本人带上身份证原件及复印件、气表照片，到我公司客户中心营业厅自愿办理报停手续且完清气费及拆除费，费用完清后由有关部门拆封燃气设施。后来顾客需要用气时可以到公司申请恢复供气，所需其人工费用和其他材料费由客户承担。顾客带所需资料到客户中心申请办理报停手续顾客带所需资料到客户中心申请办理报停手续完清历史费用填写报停申请单审批现场勘测后按原则预算费用告知缴费工程施工（拆气表）档案报停归档七、燃气顾客增容规定：1、个人顾客：需提供燃气户主身份证明、房屋产权证、天然气缴费卡及新增燃气设备阐明书、增容前气表照片等有关证件；2、单位顾客：需提供营业执照、组织机构代码、法人身份证明、经办人身份证明、天然气缴费卡及新增燃气设备等明书、增容前气表照片等有关证件；顾客带所需资料到客户中心申请报装顾客带所需资料到客户中心申请报装预算通过领导审批客户服务部告知顾客缴费，费用完清后流转到工程部进行安装工程部安装并验收合格订立供气合同完毕客户档案业务员核算资料，资料完整填写申报单八、燃气顾客搬迁规定（搬迁先后燃气户主不得发生更换）：1、个人顾客：燃气户主本人（若本人无法到场必要出示有关具备法律效力委托书等）提供身份证明、天然气缴费卡、搬迁前计量器具照片、搬迁先后房屋产权证等有关证件，并完清燃气费用；2、单位顾客：提供单位营业执照、组织机构代码、经办人身份证明、天然气缴费卡、搬迁前计量器具照片（重要查看用气量止数及气表编号）、搬迁先后房屋产权证等有关证件，并完清燃气费用。3、所有搬迁顾客，必要完清搬迁前气表、管道拆除费，然后工程部再安装搬迁后使用气表。顾客带所需资料到客户中心申请报装顾客带所需资料到客户中心申请报装预算通过领导审批市场部告知顾客缴费，费用完清后流转到生产部拆除旧气表，然后流转到工程部进行安装。工程部安装并验收合格订立供气合同完毕客户档案业务员核算资料，资料完整填写申报单九、燃气顾客消户因顾客房屋拆除或者门市租赁户不再使用天然气了，本人自愿申请在天然气公司营业厅办理天然气消户手续顾客，符合安全规定条件下，燃气顾客本人带上身份证原件及复印件、气表照片（照片要看得清晰气表规格、表号、气表止数），并且完清使用天然气气费及气表和管道拆除费，费用完清后由有关部门拆封燃气设施。顾客带所需资料到客户中心申请办理消户手续顾客带所需资料到客户中心申请办理消户手续完清历史气费填写消户申请单审批现场勘测后按原则预算费用顾客完清气表管道拆除费工程施工（拆气表、管道）提交消户、归档十、停气催费工作流程图清理欠费顾客清单清理欠费顾客清单发催费告知单在规定期间内完清费用现场核对表号停气若未完清费用，安排停气若已完清费用，不予以停气

十一、停气开气工作流程图片区管理员接停气开气点火告知片区管理员接停气开气点火告知片区管理员核算与否完清费用若费用未完清，不予以开气，并告知顾客缴费安排开气时间现场开气检查有无漏气状况若有漏气，告诉顾客不予以开气因素，并报有关部门解决开气完毕，系统归档

十二、投诉解决流程图客户投诉客户投诉安抚客户情绪，理解客户投诉内容派发到有关部门及有关人员有关部门进行调查解决部门经理与关于部门进一步商讨审查登记表完毕投诉解决程序审查登记表建立投诉档案审查登记表

十三、电话回访工作流程电话呼出准备电话呼出准备拨打电话解答顾客所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档

十四、抄表基本工作流程图：片区管理专人编排抄表周期片区管理专人编排抄表周期片区管理员领取抄表机、抄表确认单现场抄表，物管或顾客签字证明（若发现问题及时报告上级领导报有关部门解决）提交抄表确认单和抄表机片区管理专人将数据导入数据库异常状况解决、检查录入异常气费收费

十五、IC卡智能表使用流程顾客申报天然气（市场部注明顾客IC卡类型）顾客申报天然气（市场部注明顾客IC卡类型）管理系统进行设计、预算、收费、验收等工作施工完毕，由客户服务部组织各部门验收合格顾客基本信息录入（工程部在管理系统和智能表系统内录入顾客安装基本信息）顾客开户、购气（管理系统和智能表系统各开一次户，以智能表系统开户为准）购气款交于财务，由财务建立智能表收费台账数据录入（新顾客开户后1月，稽查人员入户检查并预计）管理系统收费、与财务核对、扣账，并建立台账入户检查、重新预计（每三个月由片区管理员入户安全检查，并核量）

十六、调量或补量审批流程：有关工作人员发现异常现场核算、照相科室专人进行审核，依照详细状况提交解决意见第一负责人提交《气表调节量专项报告》分管部门经理签字审核签字分管副总、总经理审核签字客户服务部部门经理进行系统内调节有关工作人员发现异常现场核算、照相科室专人进行审核，依照详细状况提交解决意见第一负责人提交《气表调节量专项报告》分管部门经理签字审核签字分管副总、总经理审核签字客户服务部部门经理进行系统内调节

第十五章入户安全检查管理规程为了贯彻国家及集团安全生产方针，加强XX天然气顾客户内安全管理和工商业顾客及特殊用气场合管理，全面进一步开展安全宣传工作，杜绝安全事故，保证公司安全生产，特制定入户安全检查规程。一、入户安全检查开展筹划(一)、XX天然气对辖区内居民顾客实行两年一次“入户安全检查”。商业顾客实现一年一次“入户安全检查”。（二）、入户安全检查人员以公司客服部提供社区及单体楼路线表为基本，由北向南，由东往西推动式开展入户检查工作。（三）、入户安全检查人员两人一组每人一套装备，以社区（或楼栋）为单位，原则社区（200户以上）分楼栋，单体楼（200户如下）分单元方式开展入户安全检查及档案整顿工作。（四）、如在当年检查过区域内有新社区成型并申请开气，由客服部开气前做相应入户安全检查，该社区随后纳入下轮次入户安全检查筹划中。二、入户检查仪容、仪表规定（一）、仪容：入户检查人员不准留大包头、大鬓角，染发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，内外衣服要保持清洁。（二）、服饰：着工作服，不准围围巾，不准戴异色手套等奇怪饰品。（三）、佩戴：佩戴公司统一颁发工牌，必要挂牌上岗。三、入户安全检查工作开展流程（如下图）入户安检入户安检检查有无隐患签字确认安检资料整顿安检资料归档月、年度安检总结普通隐患督促顾客整治维修有发放安检告知能无解说安全用气知识张贴联系告知无人重点隐患顾客报公司整治违章顾客由稽查查处宣传隐患整治必要性

四、入户安全检查工作原则配备：（一）、入户安全检查无人在家告知单（如下）编号：入户安全检查无人在家告知单（民用）尊敬天然气顾客：我于年月日时分到贵社区入户安全检查，由于您家中无人，我司入户安全检查员无法对您家用气环境进行检查。为了您用气安全，请您看到告知后尽快与我司入户安全检查员联系，我司入户安全检查员尽早安排时间对您家用气环境进行检查。公司地址：渝北区锦湖路48号（民族文化村侧门对面）入户安全检查员:XX天然气都市燃气发展有限公司年月日编号：入户安全检查无人在家告知单（公福）尊敬天然气顾客：我于年月日时分到该门市天然气用气场合入户安全检查，由于现场无人，我司入户安全检查员无法对您用气环境进行检查。为了您用气安全，请您看到告知后尽快与我司入户安全检查员联系，我司入户安全检查员尽早安排时间对您用气环境进行检查。公司地址：渝北区锦湖路48号（民族文化村侧门对面）入户安全检查员:XX天然气都市燃气发展有限公司年月日（二）、天然气客户用气设施安全检查及整治告知书（如下表）编号：

XX天然气都市燃气发展有限公司天然气客户用气设施安全检查及整治告知书客户姓名：客户电话：详细地址：检查内容：（填写是用“√”表达，否用“ⅹ”表达）项目是否整治办法1、与否使用品有国家规定检查合格证天然气器具更换合格器具2、天然气器具安装与否按照安全规范安装按照安全规范安装3、有无天然气泄漏禁止点火、开窗、查找因素、维修好4、厨房通风与否良好开孔、开窗5、户内与否安装总阀加装进户总阀6、表后管道被改动后与否符合规范禁止穿墙、穿卧室、软管不超过2米7、管道上有无重物搭挂除去搭挂物8、安装用气设施房间与否住人用气设施房间禁止住人9、烟道式热水器与否安装了烟道加装烟道10、烟道安装与否符合有关规范水平长度不超过2米11、胶管（软管）与否选用合格燃气专用管道更换为合格燃气专用胶管12、胶管（软管）长度与否超过2米减少胶管长度到2米内13、胶管（软管）与否老化更换合格新胶管14、胶管（软管）连接与否用管箍固定牢固加装管箍固定牢固15、安装嵌入式橱柜或灶台与否封闭开孔16、服务满意限度优（）良（）中（）差（）17、户内安装与否符合国家规范（）18、吊水柱实验与否合格（）19、给顾客解说安全用气知识（）20、给顾客解说安全用气知识（）21、教会顾客对普通安全隐患解决（）22、对以上工作请顾客确认签字（）尊敬客户：您家用气设施，经咱们安全检查，第项不符合安全用气规定，应及时进行整治，以防止安全事故发生（此表一式两份，客户和燃气管理单位各一份）。﹡以上款项已经清晰，并批准：□自己整治□然气公司强制整治客户签字：检查人员签字：检查时间：年月日

公福顾客入户安全检查及整治告知书编号：顾客地址店名编号（卡号）用气性质联系电话检查内容（相应选项符合规定用“√”表达，不符合规定用“×”）检查项目是否整治规定1、用气环境通风与否良好开孔、开窗、安装燃气浓度检测报警器2、有无天然气泄露禁止点火；查找因素，及时维修3、户内与否安装总阀安装进户总阀4、管道与否存在私拉乱接拆除私拉乱接管道5、室内管道安装与否规范按规范规定进行安装6、安装用气设备房间与否为专用房间用气设备应安装在专用房间内7、燃气灶设立与否符合规范房间净高不适当低于2.2m，与墙面净距不得不大于10mm8、烟道式热水器安装与否符合规范规定安装位置应通风良好，必要安装排烟道至室外9、燃气灶、