标准化核心一切用数字衡量样本

QSCV——原则化执行核心

一切用数字衡量

麦当劳金色拱门允诺：每个餐厅菜单基本相似，并且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是原则化，严格控制。无论市场如何变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根我市场需求。

这些最主线需求集中体现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏加快，顾客需要快捷服务、清洁环境和高质量食品。这些之因此是最主线需求，是由于它们不会因国家与市场变化而变化并且是普遍存在。在“品质、服务、清洁和物有所值”经营宗旨下，人们不论是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味食品，享有到同样快捷友善服务，感受到同样整洁清洁及物有所值。

QSCV麦当劳将自己公司理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality，Service，Cleanness&Value），意即麦当劳为人们提供品质一流产品、周到服务、清洁就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值。保证一流品质产品——一切用数字衡量。Q：英文quality第一种大写字母，品质、质量。

麦当劳制定了一整套严格质量原则和管理制度，以保证在任何状况下都向顾客提供品质一流食品。麦当劳注重品质精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。一方面是在本地建立生产、供应、运送等一系列网路系统，以保证餐厅得到高品质原料供应。同步麦当劳食品必要通过一系列严格质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制检查。

或许诸多顾客都不懂得麦当劳食品控制程序如何复杂，但是她们都深深体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡食品。精准到0.1毫米制作细节。

例如，严格规定牛肉原料必要挑选精瘦肉，牛肉由83％肩肉和17％上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克肉饼。食品规定原则化，无论国内国外，所有分店食品质量和配料相似，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必要翻动，切勿抛转”等。

无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个环节都遵从严谨高原则。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻限度，例如规定：面包不圆、切口不平不能要；奶浆供应商提供奶浆在送货时，温度如果超过4℃必要退货；每块牛肉饼从加工一开始就要通过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定原则，就不能出售给顾客；

·凡是餐厅一切原材料，均有严格保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必要解决掉；为了以便管理，所有原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。分秒必争冷透热透

麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必要扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。

麦当劳食品制作和销售坚持“该冷食要冷透，该热食要热透”原则，这是其食品好吃两个最基本条件。为了实现这两个基本条件，厨房生产座右铭是“少置多次”，以维护食品高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁使用科学办法去实验如何保持食品高质量和高新鲜度。其中最有效研究成果是在每个餐厅使用“产品质量指南”。

各个餐厅环境、位置、构造各不相似，但每个餐厅产品质量指标是固定，并且她们把这些指标写在“产品质量指南”上，张贴在成品中央输送槽之上。

“产品质量指南”横轴写上各种食品名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有食品保存量。例如，按照当前销售量4分钟应制作12个汉堡包。按照“产品质量指南”，12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼时间，10分钟可以做4次。因而，12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样“少量多次”原则制作，就能把最新鲜和质量最高汉堡包送到顾客手中。

制作好食品放在中央运送槽内保存。这些产品依照包装时间先后，每列都放有一种小小塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。食品管理员则眼睛盯着墙上一面大钟。只要保存时间一过，她就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”按照麦当劳公司规定，各种食品保存期是不相似。三明治类保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。厨房内放置着一种“废品箱”，专门收容过期未出售食品。为了控制“废品”数量，经理必要把作废产品数量记载在废品报告中，以制定精准生产数量。

麦当劳经营方针是坚持不卖味道差食品，为了信守承诺，时限一过就立即舍弃不卖。麦当劳在十分注重食品质量同步，还不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者不同口味。QSCV——原则化执行核心

100%顾客满意（1）

周到服务——100%顾客满意

QSCV中S：是英文service第一种大写字母，即服务。

作为餐饮零售服务业龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。

在麦当劳成立初期，当时美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相称激烈。但快餐业在发展过程中，有一种普遍存在问题，就是环境脏、乱、差。

克罗克力图变化这种状况，从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。一方面是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格管理能使这项规定落到实处；另一方面是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整洁划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。

为了保证以上几方面均能精确无误地执行，麦当劳制定了严格规定。受过严格训练工作人员培养了良好卫生习惯，她们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，立即清理桌面和地面，哪怕是散落在地上小纸片也及时拾起，使顾客就餐既放心又高兴。

麦当劳不久以清洁而闻名，在快餐业中脱颖面出，蒸蒸日上。

经营信条——卖就是服务

今天麦当劳已成为最令人敬佩服务机构，正如麦当劳所宣称：“咱们卖不是汉堡包，而是服务。”

麦当劳清晰地懂得，其食品决不是吸引顾客核心因素，因而为了切合本土需求，将经营重心放在了服务和氛围上。

人们之因此喜欢到麦当劳去就餐，并不但仅是冲着新鲜汉堡包，由于其她某些餐厅制作汉堡包味道也许更好。那里菜单基本是不变：汉堡包、土豆条、饮料、色拉。

为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务方略。例如：

Ÿ努力营造欢乐温馨氛围；

Ÿ在餐厅内尽量避免喧哗游逛；

Ÿ营造出一种与在家中就餐同样宁静环境，例如桌椅舒服，服务员热情周到。

麦当劳餐厅始终微笑着坚持如下经营信条：

1、顾客花钱就是要吃到优质饭菜；

2、顾客需要得到迅速且优质服务；

3、顾客应当看到自己食品制作过程；

4、顾客可以顺利地打通电话；

5、顾客总是受到有礼貌问候；

6、顾客可以以便地找到停车位；

7、顾客收到帐单十分清晰易懂；

8、顾客可以充分地享有营业时间。

为了使这些经营信条真正贯彻，麦当劳老板仔细研究并拟定出汉堡对顾客应具备哪些“价值”：完全有保证产品质量、迅速服务、绝对清洁卫生和和谐服务态度。

提供快捷、周到、细致服务，是麦当劳成功法宝之一。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务重要性，因而每一位员工都会以顾客为先原则，为顾客带来欢笑。

麦当劳服务三大规定

F（Fast迅速）：指服务顾客必要在最短时间内完毕。由于宝贵时间稍纵即逝，因而，对讲究时间管理当代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是她们决定踏入店内与否核心之一，因而麦当劳十分注重时间掌握。

A（Accurate对的、精准）：不论麦当劳食物多么可口，倘若不能把顾客所点食物对的无误送到顾客手中，必然给顾客一种「麦当劳服务态度十分草率，没有条理」

坏印象。因此麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且对的提供顾客所选取餐点。这是麦当劳对员工最基本规定。

F（Friendly友善、和谐）：友善与亲切待客之道。不但要随时保持善意微笑，并且要可以积极摸索顾客需求。如果顾客选取食物中没有甜点或饮料时，麦当劳服务人员便会微笑地对你说：「要不要参照咱们新产品或是点杯饮料呢？」这样做，不但能向顾客简介新产品也同步增长了营业额。

以便快捷服务

麦当劳餐厅设备先进便捷，保证顾客排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完毕，服务员对一种顾客说问候语总耗时保持在32秒……

通过快捷精确，使服务成为随时可以享用而不必排队等待或预约。所有食物都事先放在纸盒或杯里，顾客只要稍候半晌，就能取到她们所需要食品。

为了给日益增多外出驱车顾客提供休息和进餐场合，麦当劳在美国四通八达高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距店铺不远地方装上许多通话器，上面标有醒目食品名称和价格，使乘客通过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，当车开到店侧小窗口时，就能一手交钱，一手取货，并能立即驱车上路。

麦当劳餐厅设在公路两旁分店，为了让乘客携带以便，不使食品在车上倾倒或溢出来，她们都事先把准备卖给乘客汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋。打将塑料刀、又、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以以便顾客插入吸管。由于如此周到服务，这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。

干净可靠服务

麦当劳桌子是清洁，地面是干净，从厨房到门前人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生注重，那些戴着公司标志帽年青人随时随处使一切保持干净整洁。

至于食品，顾客食用饮料中冰块一定要用通过净水器过滤后水制成；如果一位顾客以为她汉堡包凉了，餐厅会立即替她调换一份热，由于按麦当劳规定如果汉堡包超过了10分钟、炸薯条超过了7分钟尚未售出，就必要丢弃，不容许再出售给顾客。并且外卖还备有各类消毒食品包装，干净以便。

麦当劳餐厅永远窗明几净、干净舒服，使顾客随时能享有到高兴服务。QSCV——原则化执行核心

100%顾客满意（2）

亲切和谐服务

当你走近麦当劳餐厅门口，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼脸孔笑面相迎。只要顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为她们开门，并满脸微笑地打招呼：“欢迎光临。”

麦当劳餐厅侍应生谦恭有礼，在麦当劳餐厅就餐过程中，顾客可以看到始终微笑服务人员，在你需要时候，服务人员会随时听从召唤，为你解决问题。干净整洁店堂和着装整洁划一、动作精确快捷员工，使服务成为可感触。

麦当劳处处营造一种幽默、活泼氛围，大门口红鼻子麦当劳叔叔，室内五光十色饰物，墙上贴着吸引少年小朋友图画，洗手间里定期更换幽默故事等，让人感到麦当劳不是单纯推销其产品，而是同步出售亲情，让人觉得有种亲情感，其乐融融。

麦当劳餐厅还备有职工名片，背面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、普通和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职工体现予以评判。

通过原则化管理，使服务成了稳定、无论何时何地由谁来提供都没有什么差别；事实上，这一切并没有变化服务本质特性，而是使服务获得了更高体现形式，从而增长了吸引顾客回头频率。

体贴入微关爱

在一家麦当劳餐厅里，两个中学生模样女孩说：“麦当劳容许咱们在这里写作业看书，酷暑时能享有凉快，寒冷时感受温暖。她们很有人情味，再加上干净好吃，咱们同窗都乐意来这儿。”然后她们指着一旁正在看报面前没有任何食品男士说：“你看虽然没点东西吃，她们也从来不轰人走。”

麦当劳除了满足顾客普通需求，还提供细致入微关爱。例如麦当劳所有连锁店柜台高度都是92厘米，由于据科学测定无论高矮，人们在92厘米高柜台前掏钱感觉最以便。并且柜台必要设在后门入口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者尴尬。

麦当劳可口可乐均为摄氏4度，由于这个温度可乐味道最为甜美，因此全世界麦当劳可口可乐，统一规定保持在4C。

而面包均厚17毫米，面包中气泡均为在0.5毫米，那样面包在口中咀嚼时味道最佳、口感最佳。

在中华人民共和国开设几乎所有麦当劳连锁店都设有小朋友乐园，甚至设有小朋友专用洗手池，孩子们在享有食品和饮料同步，还可以在麦当劳获得共同娱乐以及集体归属感。让大人吃得放心，小孩玩得尽兴，感受麦当劳关怀。

有些餐厅为以便小朋友，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔小朋友天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。

此外麦当劳还提供高兴餐厅和组织生日约会等，以形成家庭式氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司忠诚感。

国内麦当劳在馈赠卡通人物中，增长了中华人民共和国人老式形象或者服饰，竭力让拉近与小朋友之间距离。

如此体贴入微服务，使得人们一次又一次光临，麦当劳自然也生意兴隆。

服务时原则

每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司规定员工在服务时，应做好如下几条：

·顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，规定员工必要快捷精确地工作；

·服务员必要按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要食品后，服务员必要在1分钟以内将食品送到顾客手中；

·顾客用餐时不得受到干扰，虽然吃完后来也不能“赶走”顾客；

·为小顾客专门准备了美丽高脚椅、精美小礼物，免费赠送。

麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击地步。它向前来就餐顾客提供满足其基本需要和延伸欲望一切服务，涉及迅速、整洁、卫生、以便、质量、价值、雅致崇高、家庭风格等，并且每一项服务做得都专心。QSCV——原则化执行核心

清洁环境

清洁环境——创造舒服销售氛围

QSCV中C：是英文cleanliness第一种大写字母，即清洁、卫生。

提供清洁幽雅就餐环境，是麦当功营业场合追求目的。麦当功餐厅布置典雅，恰当摆放某些名画或卡通玩具，播放轻松乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美视听享有。

清洁广义

工作手册告诉工作人员，不清洁会成为工作障碍，既妨碍了工作进度，又难以维护高质量服务。在麦当劳观念中，“清洁”不但是指字面意义上清洁，凡是与餐厅环境关于事情，都属于“清洁”含义，都纳入严密监视和管制范畴内。

因而，无论是在柜台服务，还是在厨房制作食品方面，工作人员除了完毕规定工作之外，都养成了随手清理良好习惯。此外麦当劳还非常注重餐厅周边和附属设施整洁，连厕所都规定了卫生原则。

Ÿ餐厅内外必要干净整洁，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；

Ÿ所有餐具、机器在每天下班后必要彻底拆开清洗、消毒；

Ÿ餐厅内不许出售香烟和报纸，器具所有都是不锈钢；

Ÿ每隔一天必要擦一遍全店所有不锈钢器材；

Ÿ玻璃每天要擦；

Ÿ停车场每天冲水；

Ÿ垃圾桶每天刷洗；

Ÿ每星期，天花板必要打扫一次；

Ÿ服务员上岗操作时，必要严格清洗消毒，先用洗手槽中温水将手淋湿，然后使用专门麦当劳杀菌洗手液洗双手，特别注意清洗手指缝和指甲缝；

手接触头发、制服等东西后，必要重新洗手消毒。

麦当劳公司对清洁卫生有严格规定，涉及如下几种方面：

清洁环境是麦当劳对顾客无言欢迎，此外麦当劳很注重环境美，通过各种手段来为