客户用气安全管理指导手册样本

项目公司客户用气安全管理指引手册目录第一章燃气安全隐患分析 5一、燃气客户服务中常用安全隐患分析 5二、燃气设施安全隐患分析 7三、燃气客户安全事故因素分析 8四、燃气设施泄漏、爆炸事故因素分析 8第二章客户燃气设施安装通气安全管理 11一、客户设施安装通气安全管理程序 11二、燃气设施通气前工程验收规定 12三、点火通气安全管理规定 17四、入户合同、用气合同签定规定 19五、《燃气客户使用手册》发放规定 21第三章日惯用气安全管理 23一、日惯用气安全管理流程 23二、客户报修安全管理 23三、维修作业安全管理 24四、户外表及表箱安全管理 25五、燃气器具安全管理 27第四章入户安全检查管理 38一、入户安全检查目和原则 38二、入户安全检查程序 40三、入户安全检查人员行为规范 41四、入户安全检查内容 43五、入户安全检查隐患整治 44六、重点客户监督管理 46第五章客户安全事故应急预案管理 47一、事故应急预案制定目 47二、事故应急预案合用范畴 47三、事故解决程序 47四、事故应急预案组织实行及人员规定 48五、事故应急控制 49六、事故现场调查及取证保全 49七、事故解决及恢复供气 50八、事故分析机制 51第六章客户安全宣传管理 52一、安全宣传目 52二、安全宣传途径及效果 52三、安全宣传形式及模板 62四、宣传成本原则指引（参照价格） 68第七章安全培训管理 69一、安全培训目及范畴 69二、安全培训目的、筹划、组织实行 69三、安全培训形式、周期（频次） 71四、安全培训内容 73五、组织实行安全培训注意事项 73六、安全培训考核 74第八章客户安全管理监督与考核 75一、客户安全管理监督与考核原则 75二、客户安全管理监督与考核规定 75三、集团总部对项目公司客户安全管理监督与考核 75四、建立项目公司内部多级监督与考核 77五、客户安全管理奖励办法及责任追究 83总则为加强燃气公司客户安全管理，建立运作高效、横向到边、纵向究竟安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于奉献、造福社会”公司理念，增进公司安全运营、客户安全用气，特制定本指引手册。项目公司在寻常为燃气客户提供服务过程中，如：安装、维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册规定，项目公司应当依照该手册并结合实际状况，制定出项目公司客户安全工作实行细则。燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必要加强客户发展、工程建设、竣工验收、点火通气、寻常管理、设施维修、入户安检等各个环节安全管理和过程控制。项目公司各部门应按照各自职能，各司其职，各负其责。人员编制不全小型项目公司，应在保证客户安全状况下，安排岗位相对固定且具备有关安全资质人员兼职完毕寻常和暂时性安全工作。项目公司在燃气生产、储存、输配、经营和使用过程中，必要贯彻“安全第一、防止为主、综合治理”安全方针，高度注重燃气安全工作。应当严格遵守关于安全规定及技术操作规程，建立健全相应安全管理规章制度，并严格执行。项目公司负责人为安全第一负责人，全面负责安全管理工作，并应设立相应安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。项目公司凡从事关于燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作员工必要持有相应《职业资格证书》(可向建设局、劳动局或社保局等有关部门进行申请)方可上岗。本手册是对燃气公司客户安全工作进行指引，并不针对独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到有关部门，应由项目公司负责人统一组织实行或协调开展工作，以保证安全工作无推诿、不扯皮。本指引手册合用于燃气项目公司。由燃气总部市场客服部负责解释。手册编制根据如下：1、《城乡燃气管理条例》国务院令第583号2、《城乡燃气设计规范》GB50028-3、《家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB17905-4、《城乡燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-5、《城乡燃气设施运营、维护和抢修安全技术规程》CJJ51-6、《安全管理规程》公司原则ZRSC-002-（V2.0）7、《顾客安全管理规程》公司原则ZRSC-005-（V1.0）8、《安全事故管理办法》公司原则ZRSC-003-（V3.0）9、《突发事故应急预案》公司原则ZRSC-004-（V3.0）10、《客户服务管理工作原则》公司原则ZRSCKF-002-（V2.0）第一章燃气安全隐患分析一、燃气客户服务中常用安全隐患分析序号工作内容管理部门安全隐患安全办法1竣工验收工程部生产运营部安监部客服部不经验收即通气运营；竣工资料不全；工程质量验收未达原则。严格遵守竣工验收制度和程序、竣工资料不全及工程质量未达标不准验收。2置换生产运营部安监部客服部置换前不编制置换方案，置换过程中，含氧量或燃气浓度没有达到有关原则就停止置换，进行点火通气。严格按照集团置换有关规定开展工作。3点火通气客服部通气前不编制点火通气方案、不进行安全教诲和技术交底，不通过安全检查、二次打压不合格，盲目通气。通气前编制点火通气方案、进行安全教诲和技术交底，通过安全检查、二次打压合格方可通气。4寻常管理客服部1、不按规定入户安全检查，安全检查不到位；隐患整治无规定，安全检查无签收确认。2、改装管线时未使用原则管材及管件；改装后未经打压实验直接点火通气；改装不符合技术规定。3、未获得国家有关资质认证，就对客户灶具、热水器等燃气器具进行改装和维修；改装维修过程中使用劣质配件。1、按规定进行入户安全检查、宣传，下达安全隐患整治告知，并有客户签字确认，最后进行归档。2、改装管线所使用材料及施工过程必要符合国家有关规定。3、客户灶具、热水器等燃气器具在改装和维修过程中必要严格按照国家有关规定进行操作。5报修管理客服部报修值班不在岗、维修不及时到位，维修操作违犯安全操作规程。加强报修值班管理、在岗率100%，维修及时到位并严格遵守安全操作规程。6过户（租户）客服部对更换房主、过户不重新签定供气合同，不进行安全宣传。对新客户要重新签定供气合同，并进行安全宣传。7报停客服部对报停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对报停客户采用关闭表前阀门暂停用气办法，检漏合格后粘贴封条，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，保证安全。3、从客服系统中做好调节。8封停客服部对封停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对封停客户采用封堵办法，检漏合格后封停，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，保证安全。3、从客服系统中做好调节。9重新通气客服部重新通气前不进行安全检查和打压实验。重新通气前要进行安全检查和打压实验，合格后方可重新通气。10拆除客服部不及时拆除且未采用封停、检漏办法。及时拆除并采用封停、检漏办法。注：该分析表中“管理部门”以项目公司开展业务详细实行部门为准。二、燃气设施安全隐患分析1、户内常用燃气设施简介入户总阀门：控制客户室内燃气总开关。如下简称“表前阀”。流量表：客户使用燃气计量装置。如下简称“燃气表”。镀锌钢管：室内燃气输送重要管道和连接设施。灶前小球阀（又称考克）：控制燃气器具气源开关。如下简称“灶前阀”。专用燃气软管：连接燃气镀锌钢管和燃气灶具软连接管道（不锈钢波纹管或胶管）。用气设施：管线末端使用燃气器具，如：燃气灶具、热水器、壁挂炉等。2、燃气设施安全隐患分析燃气设施也许存在事故隐患安全办法对策表前阀泄漏、内漏。保证阀门质量、定期检查。流量表接头泄漏、表内泄漏、表壳泄漏。保证流量表质量和安装质量，定期检漏、及时更换超期表。燃气钢管接头漏气，管道腐蚀穿孔。保证管件质量，避免外力损坏，定期检查，及时维修、改造。灶前阀漏气、关闭不严。定期检漏、试漏。专用燃气胶管安装不牢固、无管卡，接头漏气、软管老化、脱落、外力损坏、外热炙烤、老鼠咬坏、超长（软管不得超过2米）穿墙等。保证软管质量、管卡紧固、经常检查，定期更换、安装规范、不许超长。用气设施（灶具、热水器、壁挂炉）设施质量不合格、安装不规范、使用不当；用气设施与供应气源不匹配。保证质量、安装规范、对的使用、确认在用燃气器具与供应气源相匹配。三、燃气客户安全事故因素分析1、燃气设施老化引起事故由于燃气设施、管道腐蚀破损、软管老化脱落等，且灶具开关未关闭导致燃气泄漏，泄漏燃气在室内与空气混合达到爆炸极限，遇到明火、触动电源开关或使用电话等，发生燃爆，导致人员伤亡和财产损失。该类事故是民用燃气客户安全控制重点。2、燃气器具安装不当导致中毒或窒息燃气器具在密闭空间（厨房、浴室等）工作，因安装不当或通风不畅，导致密闭空间内二氧化碳过量积聚，使人因缺氧导致窒息或由于缺氧导致燃气不完全燃烧，产生一氧化碳使人中毒。国家已严令禁止使用直排式热水器和烟道式热水器更容易浮现以上事故。3、燃气使用不当导致泄漏用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，当泄漏燃气在居民居住生活空间中达到一定浓度，置换了空气，导致人员中毒（CO）或缺氧窒息（CO2），达到爆炸极限时，遇明火就会发生燃气爆炸事故。四、燃气设施泄漏、爆炸事故因素分析民用燃气设施泄漏、爆炸事故是发生最多，危害最大安全事故，应引起高度关注和警惕。民用燃气设施泄漏、爆燃事故因素分析如下。序号事故因素公司职责客户职责1安装工程质量不合格，发生燃气泄漏遇明火、触动电源开关或使用电话等发生爆燃或爆炸。保证工程质量，严格验收，使工程质量达到设计规范规定。发现漏气，及时报修，防止事故发生。2超压供气，燃气将燃气表及设施冲坏，导致燃气泄漏。精确调压，将供气压力控制在安全使用范畴内。及时发现漏气，及时报修。3不锈钢金属波纹管使用不当，导致燃气泄漏。对的安装，提示客户更换超期使用不锈钢金属波纹管。定期入户安全检查、宣传。购买正规、知名厂家不锈钢金属波纹管，严格按阐明书规定进行使用，如：弯曲角度、安全净距、使用年限等。及时发现漏气，及时报修。4胶管未安装管卡、安装不紧固或胶管老化导致脱落，浮现燃气泄漏。胶管安装管卡并安装紧固。提示客户更换超期使用胶管。定期入户安全检查、宣传。经常检查胶管，定期更换胶管。5软管因受拉力、挤压力或老化发生龟裂、损坏，导致燃气泄漏。提示客户更换超期使用软管。定期安全检查、宣传。配合安全检查，进行安全隐患整治；经常检查软管，定期更换软管。6灶具无自动熄火保护装置，烹饪时汤料多，熄灭灶具火焰，未被察觉导致燃气泄漏。提示客户购买带自动熄火保护装置灶具。定期安全检查、宣传。使用燃气时需有人照看，并按燃气安全须知使用燃气。购买并使用带熄火保护装置正规厂家灶具。7燃气设施及器具与室内其他设施、设备安全净距局限性，发生火灾或爆炸（如：电器、电线等）。提示客户不符合国家有关规定安装位置（详见《城乡燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-），并告知客户进行整治。定期安全检查、宣传。积极配合燃气公司提出整治意见。选取正规燃气器具厂家进行安装，保证国家有关规定安全净距。8停止用气时未关闭灶具开关及灶前阀，或关闭不严导致燃气泄漏。定期安全检查、宣传。严格按照燃气安全须知使用燃气。9燃气设施漏气未及时报修。定期安全检查、宣传。开窗通风并及时报修。10燃气泄漏未闻到臭味。按照规范规定加臭。注意燃气泄漏现象。经常检查燃气设施与否锈蚀、有无漏点。11无人户，燃气设施损坏发生泄漏。定期安全检查。对长期无人户封停。配合安全检查，暂时封停。第二章客户燃气设施安装通气安全管理客户设施安装及点火通气安全管理是燃气公司为客户初装燃气时应做到第一次安全保障，是客户接触燃气常识第一次安全教诲，更是中华人民共和国燃气为客户提供优质服务第一次公司印象展示。因而，各项目公司务必要将客户设施安装及点火通气安全管理放到安全工作重要位置上来，把好客户安全使用燃气第一关。一、客户设施安装通气安全管理程序开发客户项目开发客户项目施工单位施工施工单位施工施工单位验收施工单位验收对施工单位重新评估对施工单位重新评估联合验收联合验收安装工程质量合格安装工程质量合格确认不合格安装工程资料合格接安装工程资料合格接合格工程及验收资料工程交接工程及验收资料工程交接交接通气前设施检查通气前设施检查验收签字建立档案验收签字建立档案点火条件确认点火条件确认客户签定供气合同签定客户签定供气合同签定同安全用气资料发放时确认不合格安全用气资料发放实点火前安全检查施合格点火前安全检查点火通气记录单置换、点火通气和点火通气记录单置换、点火通气确确认回访记录客户回访认回访记录客户回访确认日惯用气户管理日惯用气户管理二、燃气设施通气前工程验收规定1、燃气公司所有新建、扩建和改建工程竣工后必要组织竣工验收。未经验收及验收不合格工程，不得进行通气点火及交付使用。凡交付使用工程一律视为验收合格，按照集团对燃气设施权限界定规定，分别由项目公司生产运营部和客服部负责管理。未交付使用工程由项目公司工程（技术）部负责管理。2、按照《建设工程竣工验收暂行规定》规定，工程竣工验收工作分为项目公司自行组织验收和上报集团总部组织验收两某些，项目公司必要严格执行。3、对于项目公司自行组织工程竣工验收，项目公司参加部门应涉及产生运营部、工程（技术）部、安全监察部及客户服务部。验收结束时，应形成纸质《工程联合验收单》（见附表1-1、1-2），并经参加验收部门有关人员签字确认。4、依照燃气工程特点，验收时项目公司工程（技术）部应提交由施工单位提供如下基本文献：（1）开工报告；（2）图纸会审及技术交底文献；（3）设备、材料、仪表、配件有关质量证明文献及合格证明文献；（4）管道焊接记录；（5）沟槽开挖、回填记录；（6）强度及严密性实验报告；（7）签审齐全设计变更及工程签证单；（8）竣工报告；（9）竣工图（如提供白图需经监理及项目公司现场代表签认）。5、根据竣工资料内容（涉及加盖竣工图章竣工图），如在验收时不能及时提供，工程（技术）部应敦促施工单位在验收后30日内完善到位并移送生产运营部（结算资料可待结算完毕后补交）。6、工程验收合格后，项目公司工程（技术）部、生产运营部及客户服务部和承包单位共同订立《工程移送单》（见附表2）。7、验收合格工程通气后应由项目公司生产运营部或客户服务部（户内工程）负责管理。验收合格暂未通气工程应根据施工合同商定进行承建方与建设方之间工程移送，工程交由项目公司工程（技术）部代为管理，待通气后交由项目公司生产运营部管理。8、工程验收合格后，如未能及时通气且需生产复检费用，由各项目公司工程总监负责组织对工程进行复检，有关费用列入工程建设费用。详细燃气工程竣工验收规定参见：《燃气建设工程竣工验收暂行规定》ZRGC-005-(V1.0)《工程建设竣工验收及移送管理补充规定》ZRGC-B05-(V1.0)附表1-1：工程联合验收单（表一）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容庭院工程户内工程市政工程验收结论验收人员整治意见顾客单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一合用于民顾客及市政工程；2、表二合用于工、商业顾客工程（若未实行报警系统应进行阐明）；3、如整治意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表1-2：工程联合验收单（表二）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容管线工程设备安装报警系统验收结论验收人员需整治意见顾客单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一合用于民顾客及市政工程；2、表二合用于工、商业顾客工程（若未实行报警系统应进行阐明）；3、如整治意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表2：工程移送单工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期交接内容接受意见参加交接单位施工单位：（盖章）项目经理：日期：建设单位工程（技术）部：工程总监生产运营部：运营部经理客户服务部：验收参加人：备注：客户服务部仅接受户内工程，其她工程均移送生产运营部三、点火通气安全管理规定1、点火通气前安全管理规定项目公司对通过验收合格户内工程，不能及时点火通气，必要进行安全检查，并符合如下安全管理规定：1）控制燃气入户办法：点火通气前，要采用可靠办法，控制燃气入户。如阀门上锁、使用防盗阀门，进行封堵等。2）户内阀门状态：点火通气前，客户燃气管道各阀门必要处在关闭状态。3）安全警告：已验收工程点火通气前必要有明显安全警告（可用标记、户内宣传单）。4）安全防范：作业前要详细进行现场安全检查，告知客户熄灭灶间内所有火种，将可移动易燃易爆物品移至安全区，消除安全隐患。集中点火通气现场还应备有干粉灭火器。5）严格台帐记录：验收合格后客户，要严格做好客户台帐登记管理。6）置换方案制定：点火通气前（除零星点火通气居民客户外），项目公司必要编制《燃气置换、点火通气方案》。方案须通过项目公司安全监察部签审，并实行安全签审一票否决制。安全监察部对方案签审坚持“四否决”原则，即：无联合验收合格签字确认，不签审；无点火通气前安全检查确认签字，不签审；无点火通气管理机制和岗位分工，不签审；无点火通气安全办法，不签审。7）对工业和商业（如下简称工商业）客户进行点火通气前还应检查防爆阀门与否符合规定，电磁阀与否正常启闭，紧急切断阀在报警后与否能切断气源。8）如遇客户在户内工程验收后点火通气前有改管需求时，有关工作人员在进行改管操作时必要严格按照《维修服务管理规范》ZRSCKF-004-（V4.0）规定执行。2、点火通气时安全管理规定1）从市政中压燃气管道至社区调压柜（箱）燃气置换，原则上由生产运营部负责；由调压柜（箱）到客户燃气管道设施置换、通气、点火，原则上由客服部负责。项目公司可依照实际状况，进行资源整合，统一调配使用。2）客户燃气专用软管、燃气器具及燃气泄漏报警设备（有强制性地方文献按照地方文献执行）应由客户依照需求自行购买，如项目公司已开展增值业务代理销售以上物品，可依照客户特殊需求与其商定由客户自费购买后提前（点火通气前）上门安装。3）客户点火通气前，项目公司要对户内立管和客户燃气设施进行二次试压。按照下列规定试压合格后，方可点火通气。①低压管道系统实验压力应为设计压力且不得低于5KPa。在实验压力下，居民客户应稳压不少于15分钟，商业和工业公司客户应稳压不少于30分钟，并用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查所有连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。当实验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在实验压力下稳压时间不适当不大于1小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面与否有渗漏现象进行检查。低压燃气管道试压压力计量装置应采用U形压力计。②中压及以上压力管道系统实验压力应为设计压力且不得低于0.1MPa。在实验压力下稳压不得少于2小时，用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查所有连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。4）在调压柜（箱）燃气置换合格（燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%如下为合格。）后，进行楼栋内立管燃气置换。立管置换前，应确认进入各户表前阀处在关闭状态。立管置换应选取燃气管道最高处放散。放散燃气必要放入室外空间，现场必要有人安全监护。立管置换要严格用燃气分析仪进行检测，燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%如下为合格。5）在立管燃气置换合格后，应再次进行户内安全检查确认：户内各阀门、流量表、管道与否有损坏；户内工程与否有擅自改管问题；软管与否有管卡且与否安装牢固等。在确认无安全隐患状况下，逐户启动表前阀门，点火通气。6）在给客户点火通气合格后，客户应在《管道燃气客户户内设施检查表》（必要进行初次安全检查并存档）、点火通气信息记录单上签字确认。已入住客户初次安全检查率必要达到100%，检查合格率必要达到100%。未入住客户，应由物管公司负责告知或客户管理员在抄表时告知后入住客户到所在项目公司办理点火通气手续，并在点火通气过程中进行安全检查。7）客户点火通气后，项目公司应在一周内进行客户回访，回访可以采用电话或上门服务方式，内容涉及：用气与否正常、与否有燃气泄漏、与否懂得燃气报修电话、与否需要维修、与否收到《燃气客户使用手册》并阅读等。回访后，要在《客户点火通气信息单》上作好记录。·四、入户合同、用气合同签定规定1、订立入户合同、用气合同目1）项目公司与客户订立“入户合同、用气合同”是为了明确双方权利、义务和责任，增进燃气正常供应和安全使用。2）订立“入户合同、用气合同”可以更好保障客户可以使用到安全、清洁绿色能源和体验优质服务；也可以体现燃气做为一种商品，更好突显其价值并与客户进行公平交易。2、入户合同、用气合同种类和合用范畴入户类合同涉及：《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《居民燃气入户合同（集体）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》；用气类合同涉及：《用气合同（居民）》、《用气合同（普通工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》。1）居民燃气入户及用气合同（个人）合用范畴：合用于单个家庭报装管道燃气时使用，此合同含入户合同和用气合同条款，点火通气时不必再单独订立《用气合同》2）居民燃气入户合同（集体）合用范畴：合用于与房地产商、居民客户集体（或所属单位）等订立时使用。3）用气合同（居民）合用范畴：①合用于单个家庭或点火通气时订立；②合用于未订立过《居民燃气入户及用气合同（个人）》在用管道燃气居民客户；③合用于《居民燃气入户及用气合同（个人）》已过期、燃气价格变动或因其他因素需要重新订立用气合同居民客户使用。4）燃气入户合同（工商业、公福）合用范畴：合用于单个工业、商业、公福客户报装管道燃气时使用。5）用气合同（普通工业商业客户）合用范畴：合用于日用气量在1万m3如下或年用气量不大于300万m3工商业客户。6）用气合同（大型工业商业客户）合用范畴：合用于日用气量在1万m3以上或年用气量超过300万m3大型工商业客户。3、入户合同、用气合同订立地点1）《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》、《用气合同（居民）》、《用气合同（普通工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》订立地点可选取在各项目公司客服中心，其中《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》可依照实际状况在开发客户成功后由市场部直接现场订立。2）《居民燃气入户合同（集体）》订立地点可选取在各项目公司市场部进行，客户代表（如：房地产商、单位）与市场部进行合同订立后，按照合同商定支付燃气初装费。3）项目公司进行现场宣传时，如客户有需求，本着为客户提供以便目也可以在现场订立合同。但是，合同涉及现场交费业务（如入户类合同），为保证人、财、物安全，应尽量选取在项目公司进行办理。4、入户合同、用气合同订立周期设定“入户合同、用气合同”订立周期是为了更好掌握大客户用气状况，减少项目公司年销售量预算偏差，提供与上游气源公司合同气量根据，保证上游气源公司可以足量供应燃气。如下订立周期分类仅供项目公司参照，原订立模式已成熟或有完善管理体系项目公司可维持原订立周期（如：工业、商业、公福等客户无论用气规模大小，每年均所有重新订立）。1）县级项目公司用气类合同订立周期（仅供参照）客户分类年用气量﹤10万m3年用气量≥10万m3居民客户只需初次订立用气合同即可，每年无特殊状况不用重新订立用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需初次订立用气合同即可，每年无特殊状况不用重新订立用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。除初次订立用气合同外，每年需重新订立一次用气合同。2）地级及以上项目公司用气类合同订立周期（仅供参照）客户分类年用气量﹤30万m3年用气量≥30万m3居民客户只需初次订立用气合同即可，每年无特殊状况不用重新订立用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需初次订立用气合同即可，每年无特殊状况不用重新订立用气合同。除初次订立用气合同外，每年需重新订立一次用气合同。5、订立入户合同、用气合同规定1）在客户燃气工程竣工并具备点火通气条件后，项目公司必要与客户订立用气类合同，并将合同中条款向客户解释清晰，明确权利、义务和责任。2）入户类合同、用气类合同使用中华人民共和国燃气统一模本合同，便于统一管理与规范解释，更好树立中华人民共和国燃气对外形象。3）当客户浮现房屋买卖导致房主变更、用气性质变化、大客户单位名称变更、用气规模变化等状况，或者依照市场行情等因素需要调节气价时，项目公司应及时与客户重新订立用气类合同，并对互相权利、义务和责任进行重新商定。4）合同管理必要符合有关法律法规和集团总部规定。五、《燃气客户使用手册》发放规定阅读《燃气客户使用手册》可以使客户迅速理解天然气使用常识和安全用气注意事项，《燃气客户使用手册》由通俗易懂语言和诙谐幽默图片所构成，使客户在轻松中体验安全、清洁、环保天然气。1、燃气公司《燃气客户使用手册》使用统一模板，便于统一原则和管理。2、《燃气客户使用手册》要在客户点火通气前发放到客户手中，在维修员为客户点火通气时要结合《燃气客户使用手册》内容为客户现场解说，使客户更加直观地理解燃气安全用法。3、社区通气后，客户至客服中心办理零散点火通气时，由客服中心工作人员与客户确认与否收到《燃气客户使用手册》，如果客户确认已收到则请在开通申请单中进行签字确认，如果客户确认没有收到，则发给客户《燃气客户使用手册》并请客户进行签收。客服中心工作人员应向客户阐明手册重要性，告之妥善保存。4、初次上门安检时，由安检人员与客户确认与否收到《燃气客户使用手册》，并请客户在安检单中进行签字确认。5、客户管理员在每次上门抄表时，应检查客户《燃气客户使用手册》与否完好，及时为手册遗失老客户补发、为新居主或租房户重新发放，并向客户阐明手册重要性，告之妥善保存。第三章日惯用气安全管理日惯用气安全管理涉及客户报修安全管理、维修作业安全管理、户外表及表箱安全管理、燃气器具安全管理。日惯用气安全管理是客户安全管理工作重要内容，是消除隐患、防止事故发生重要手段。通过日惯用气安全管理可以达到及时发现危险源和危险因素，以便在最短时间内有效制定整治办法，达到将安全隐患消灭在萌芽状态目，提高客户用气安全系数。一、日惯用气安全管理流程客服热线信息客服热线信息业务筛选其她业务系统下发任务单客户维修服务维修情况安全隐患排除原始记录单维修资料归档增长资源安全操作规程告知客户安全事项回访完善否是同步确认不能完毕反馈完成确认二、客户报修安全管理1、客户点火通气后，必要告知客户项目公司报修电话（应在安全须知中注明）。2、客户报修分为客户上门报修和电话远程报修两种。前者是指客户到所属项目公司客服中心或项目公司其他办公场合进行上门报修；后者是指客户运用电话进行远程报修。两种报修方式都需要客户提供精确地址和电话以及报修内容。3、客户到客服中心进行上门报修时应注意所属项目公司客服中心营业时间，正常营业时间以外报修应采用电话远程报修。4、报修电话必要24小时处在开通状态，必要有专人接线服务。5、报修电话中应向客户沟通有关安全内容：1）沟通并明确客户与否存在紧急安全问题；2）针对紧急安全问题，对客户进行安全操作指引，如关闭阀门、不在现场动用电器、开窗通风、撤离现场等；3）客户精确位置和安全联系电话。6、对影响客户安全用气紧急状况，应及时告知客户维修人员解决，必要时，告知抢修队解决。7、发生事故时，应及时告知项目公司领导赶赴现场指挥解决，依照事故状况适时启动突发事故抢险预案。8、报修热线必要认真作好原始记录。记录应按规定表格和内容填写。9、维修后3日内项目公司必要电话回访客户，理解隐患与否消除。如隐患依然存在，应及时告知维修员上门排除，并指定专人继续电话回访追踪直至隐患消除、客户满意。热线服务详细管理规范和流程参见：《热线服务管理规范》ZRSCKF-006-(V2.0)三、维修作业安全管理1、维修人员到达现场后，应依照所接到维修信息判断现场与否存在危险，对现场漏气等因素导致危险环境，应先进行排险控制，如关闭阀门、疏散人员、保持通风等，确认现场环境安全后，才可作业。2、维修作业要严格执行安全操作规程，作业规范，禁止“三违”现象浮现（即：违章指挥，违章操作，违背劳动纪律）。在作业过程中，应注意：1）现场通风良好；2）携带燃气检漏仪器；3）关闭气源或堵严漏点后作业。不得在燃气泄漏状态下带气作业；4）应使用防爆工具或做防爆解决工具作业；非防爆工具可在燃气安全浓度下限范畴内使用。3、作业完毕，应做一次全面检查，确认安全后通气。通气后，应用5分钟时间进一步检查确认：1）现场无燃气泄漏；2）隐患查找解决得当，维修合格；3）通气正常。4、报修完毕后，应填写维修单，客户签字确认后撤离现场。维修服务详细管理规范和流程参见：《维修服务管理规范》ZRSCKF-004-（V4.0）四、户外表及表箱安全管理燃气表统一集中安装于户外挂表方式在南方项目公司比较常用，户外挂表与户内挂表从安全管理和施工成本等方面进行比较是各有利弊，随着超声波计量表推广，北方项目公司也可逐渐实现户外挂表，项目公司应依照实际状况选取安装。一）户外表及表箱安装安全规定1、应考虑户外立管布置和色彩，既不影响建筑立面美观，又以便配管。2、户外挂表燃气表要安装在专用表箱内。3、集中式挂表可各种表装在一种大表箱内，也可将2~3个原则表箱（每个表箱内可装4~6块表）组合在一起。4、分散式挂表每表一种表箱。表箱位置既要避开人流集中出入口、一楼客户门窗开口，又要便于抄表和维护。5、表箱要有通风口以免泄漏燃气积聚。6、表箱安装要考虑到寻常抄表便利性及安全性，避免安装高位表。对于存在安全隐患，不便于抄表户外表箱工程，客服部在联合验收时可以回绝签字并规定整治。7、表箱每个表盘处要有观测口，以便抄表员和客户观测读数。8、燃气表箱应设立在远离火源、防雨、防潮、不受震动并能避免长时间阳光直射地方。二）户外表及表箱安全检查1、由安检人员定期使用燃气检漏仪检查户外表及表箱内燃气浓度与否超标。可使用在表箱内各管件接口处刷肥皂液办法进行检查，检查后应将肥皂液解决干净，防止表具及管件受到腐蚀。2、仔细观测户外表流向箭头，防止反接燃气表导致无法计量和表具隐患。3、表箱整体要保证完好，箱门要开闭正常并上锁，箱内通气口保持畅通。4、燃气表防护封必要完好，保证气密性。5、定期将客户家中燃气设施关闭，然后观测燃气表与否走字，以判断户外表具至户内燃气设施之间有无漏点存在或在客户室内进行打压试漏。6、表箱周边不得堆放杂物，以以便维修，避免火灾隐患。7、表箱位于交叉路口或重要街道等位置时，项目公司需要依照实际状况加装防撞装置。8、表箱外体要统一颜色，正面要统一印制LOGO、××中燃、警示语、报修电话、箱编号等内容。9、长期无人、关栓或暂停供气等客户，项目公司要在相应表前阀处粘贴标记，防止特殊状况下误操作。三）户外表及表箱安检周期由于户外表及表箱是放置于户外，被腐蚀限度较之户内燃气表要高得多，项目公司对户外表及表箱安检每个季度至少一次，并做好户外表及表箱安检记录，进行登记备查。四）户外表箱维护保养项目公司应每月定期对户外表箱进行维护保养，以保证表箱防护作用并延长其使用寿命。维护保养内容如下：1、对表箱内部进行清扫与清理，保持箱内通气口畅通。2、检查表箱门锁与合页与否正常，表箱整体与否牢固，如果浮现应及时进行更换、润滑、加固等操作。3、检查表箱外体和内壁与否浮现锈蚀，如果浮现应及时进行除锈并刷涂防腐漆（红丹、黄油等）。4、检查表箱外观LOGO、标记与电话等内容与否淡化，应及时进行喷涂。5、表箱下部防撞装置与否完好、牢固。五）户外表安装图五、燃气器具安全管理燃气器具安全管理是为客户提供保养维修服务建议性工作指引（由于某些项目公司不具备安装、维修和养护资质，在工作中项目公司应当依照具备资质实际状况进行开展），燃气器具保养服务重要针对工业、商业、公福客户群体，项目公司与客户普通应在用气类合同“双方补充商定”中明确服务范畴和收费原则，以便日后参照执行，项目公司有责任有义务对客户安全用气进行指引、检查和监督。1、居民客户燃气器具维修1）项目公司资质及人员资格从事燃具安装维修项目公司应经本地燃气主管部门审批获得资质证书，并应办理登记手续后方可开展燃气器具安装维修业务。从事此项工作人员必要通过国家有关部门培训和考试，获得全国通用燃气器具安装维修资格证书。2）维修工作前准备 ①当接到维修工作任务单后，维修人员应做好准备工作，涉及客户地址、电话、维修工作内容、预约时间、备品备件、图纸、燃气器具阐明书等资料；②如有疑问，应及早向维修主管进行征询，出发前还应积极拨打客户电话，以拟定到访时间；③惯用工具、仪器及设备。推荐燃气器具安装及维修人员应随身携带惯用工具、仪器、设备如下：一字螺丝刀十字螺丝刀U型压力计试电笔凿子卷尺尖嘴钳老虎钳小铁锤小钢锯水平尺电线钳管钳活动扳手呆扳手万用电表温度计玻璃刀/玻璃胶生料带清洁布肥皂水鞋套检漏仪……3）家用燃气器具维修前安全检查在实际进行燃气器具维修之前，应一方面为客户室内燃气设施进行安全检查，详细安全检查内容涉及：①气密测试使用U型压力计测试户内管与否气密，应测试3分钟（1分钟稳压，2分钟测试）。在进行气密测试期间，必要在燃具支管后阀门处运用三通接驳U型压力计，把燃气表控制阀背面所有燃具及管道一并测试。室内通风状况及排烟状况②立管、户内管检查检查外露户内管与否锈蚀。检查户内管与否固定，与否有暗设、搭挂重物及接地线状况。检查户内管材质及密封填料。③胶管检查检查胶管（不可有老化、油污、非专用、半径小、无管卡或暗敷等状况）。检查胶管长度与否超过2m，穿墙及热辐射等现象。建议客户更换使用超过二年胶管。更换胶管后建议在胶管上贴上建议下次更换日期标签。④燃气表检查检查燃气表外罩有否锈蚀。检查燃气表指针或读数表有否损坏检查燃气表与否有足够通风。检查表前阀安装位置与否易于操作，与否被其他东西阻碍不能开关。4）灶具检修普通环节（仅供参照）序号环节要点1点火装置清理喷嘴及检查点火线接驳与否紧密。2炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环与否变形。检查与否回火及清理炉头。3熄火保护装置保证熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线与否移位，检查维持电磁阀时间。4调压器（如有）保证调压器操作正常。5电力控制设备（如有）保证所有电力控制设备操作正常。6胶管检查使用胶管与否原则。检查胶管状况与否有贴更换日期批示标签。拟定胶管与否安装管夹及连接良好。7通风拟定安装灶具房间通风良好，如有可启动窗。5）热水器检修普通环节（仅供参照）序号环节要点1点火拟定放电针位置与否对的。热电偶和电磁阀间接触良好。无论过气量多少，当开\关热水阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音或立即熄灭。2燃烧器状况检查燃烧状况以保证火焰不会聚积或产生碳层。如需要，清洁、修理或更换燃烧器。把气量控制阀由「大火」位置调至「小火」位置，检查火焰与否削弱及稳定。3水量保证有足够水量供应，如供应局限性，检查及清洁过滤网。如仍无效，把状况告诉客户。4水温保证转动水温控制阀时，水温会变化。5热互换器检查热互换器。如有需要，拆除热互换器用清水清洗。6烟道检查烟道与否完整、与否有破损、与否完全伸出室外、烟道过长与否安装了吊码固定、烟道与热水器接口处与否密封；在烟道出口加装烟帽。6）管道燃气客户气价外维修服务收费原则参照表序号项目本地测算收费原则收费单位服务内容备注1上门养护服务费以本地物价局审批通过价格为准元/次表、灶及管道安全检测、清洗灶具、更换软管、灶具移位、硬接改软接、灶具维修等。如需要更换材料，材料费另计。2上门维修服务费元/次更换管道配件、灶前阀、燃气表等。3气表定期更换费元/月/表更换燃气表。客户每月交纳燃气表折旧费，用于气表检定和定期更换。4燃气表更换元/块拆除安装及主、辅材料费。型号为G1.6、G2.5，其她型号燃气表价格依照进价状况实行一批一报。5更换表前阀元/只含主、辅材料。6更换灶前阀元/只含主、辅材料。7复接费元/户装户内支管、燃气表、灶具、灶前阀。是指管道气客户因欠费而被拆表停气，补交气费后重新恢复供气费用。如需要更换材料，材料费另计。8户内管清理、疏通以本地物价局审批通过价格为准元/户拆下户内支管清理、疏通安装。如需要更换材料，材料费另计。9管道热水器清洗元/台热水器拆、装、清洗、调试。如需要更换材料，材料费另计。10管道热水器安装元/台热水器固定、冷热水管安装调试。如需要更换材料，材料费另计。11校表费元/只燃气表校验。表不合格不收费。12拆除费(销户费)元/户拆除表、灶具、户内支管、封堵阀门。是指管道气客户停止使用管道气而需要注销,管道气单位提供上门核对气表、拆管、封堵阀门、变更客户资料等服务所需费用。13过户费元/户办理过户手续。14开户、通气费元/户查漏、灶具及热水器调试、办理开户手续。15户内管更换（主干管）元/户旧管拆除、新管安装、工时费、含材料费。管径为DN25。16户内管更换（支干管）元/户旧管拆除、新管安装、工时费、含材料费。管径为DN20或DN15。17户内管移改元/户5米以内支管改造。5米以外材料费另计。该项服务不含材料费。18大灶修理元/灶头灶具维修。如需要更换材料，材料费另计。19室外高空作业元/户与燃气管道有关高空作业。20打墙洞以本地物价局审批通过价格为准元/户使用工具打过墙洞。材质不同价格也不同。如：混凝土、砖墙等。21迁户费元/户提供上门核对原燃气表用量状况、拆管、封堵阀门、变更客户资料，以及在新住所开通管道气等服务。管道客户因居住地迁移而在新住所继续使用管道气。22安装二次进场费元/户当旧住宅区管道气安装改造，工程队撤离社区后，为零星散户安装管道气而需要重搭棚架、放吊篮等设施所发生有关服务费用。对一楼零星散户不收取此项费用。阐明：此收费原则仅为参照，为便于开展增值业务，项目公司要依照本地政府有关部门规定及时向本地物价部门进行申报或备案。7）维修工作记录及客户资料录入维修员每次到访客户家中进行维修工作后都应及时更新客户资料并保存有关工作记录，有关工作记录内容涉及：①到访日期及时间②客户基本资料③燃具基本资料及安装维修记录④维修人员姓名及资料⑤维修工作详情⑥客户对维修燃具安全状况签字确认等8）漏气、重大安全隐患事件解决当维修燃具时，如发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，及时告知部门主管并设法止漏，如仍不能制止漏气，必要本着“四不放过”原则，留守现场及采用有效安全办法直到公司增援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚至有也许导致事故时，也应停止维修工作，及时向部门主管报告状况，向客户详细解释隐患状况并告知整治方案，必要时为保证安全应及时停止供气，并协助客户进行整治。9）考核及奖惩制度各项目公司应制定家用燃气器具维修人员考核及奖惩制度，并予实行，以督促、勉励、提高维修员工作积极性。2、工业、商业、公福客户燃气器具维修养护1）工业、商业、公福客户燃气器具维修养护范畴①按与工业、商业、公福客户就保养维护等问题商定，可分为补充商定保养客户及非补充商定保养客户，该商定可在订立用气类合同步进行双方补充商定，也可在供气后客户视状况订立保养筹划并明确有关费用。由项目公司负责销售或代理燃气器具，原则上应列入保养客户范畴。②补充商定保养客户即为订立用气类合同步（或供气后客户加入保养筹划），客户已委托供气单位（项目公司）进行燃气设施、燃气器具保养维护等服务，普通可收取基本年费。反之非补充商定保养客户，如需项目公司提供保养维护服务时，则可收取基本年费+服务费。③大中型工业客户专用燃气器具保养维护，建议由客户与燃气器具供应商协商解决。2）基本年费和服务费①基本年费是以客户燃气器具数量多少为根据，测算出该客户单次保养维护费用，再乘以全年为该客户保养次数，必要时也可加上某些人工费、运送费等。补充商定保养客户燃气器具保养单价见附表3，各类型客户全年保养次数参照表见附表4。②服务费是指为非补充商定保养客户提供筹划外保养维护服务时收取人工费、运送费、行政费、手续费等。但是，该费用在客户洽谈保养维护服务时应向客户阐明资费原则。服务费可见附表5。附表3：补充商定保养客户燃气器具保养单价序号燃气器具单位单价1平台炉，食物保温柜，铁板炉烧烤炉等每个炉头以本地物价局审批通过价格为准。2中式炒锅，矮仔炉，铸铁炉头等每个炉头3茶炉、热水炉每台4烧鸡炉，烧鸭炉，烧猪炉，烤箱，蒸柜等每台5面包炉，西式炉每台6双层炉每台7旋转式烧猪炉每台8万能蒸烤炉每台9洗碗机每台10干衣机每台11暖气机每台12锅炉每台13热互换系统整套系统14燃气管道系统整套系统附表4：各类型客户全年保养次数参照表序号客户类型建议次数1大中型工业户122中式酒楼/中式餐厅/快餐店/西式餐厅63医院/学校/幼儿中心/老人院64酒店/公寓/旅馆/蒸汽浴室45发型屋/洗衣店4附表5：非补充商定保养客户服务费项目保养时间工作日节假日（元）08:00-17:0017:00-22:0022:00-08:00即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）首台炉具以本地物价局审批通过价格为准。其后每一台炉具另加3）保养项目①检查燃气表状况拟定有清晰批示标贴拟定有清晰燃气表开关批示牌检查燃气表状况(生锈等)拟定有自然／机械式通风系统检查燃气表具防护封状况（有无动封）②检查表前阀状况拟定有清晰表前阀开关批示牌检查表前阀状况③检查燃气管道状况检查外露户内管状况进行气密性实验④检查热水器状况拟定有清晰操作批示标贴检查各旋钮等部件操作性能检查点火状况、燃烧状态等(涉及火焰形态、颜色、稳定性)拟定水路、气路系统正常拟定熄火保护装置及废气感应器操作正常清理进水过滤器检查通风、拟定排废气系统操作正常⑤检查厨房燃具状况检查炉架稳定性拟定能顺畅地转动燃气控制钮(如有需要可加润滑油)检查和清理火种及点火系统检查和清理燃烧室及炉头套件检查和清理熄火保护装置检查通风状况（自然／机械式通风系统）拟定排废气系统操作正常检查胶管状况⑥检查与炸炉关于附件拟定没有漏油拟定油温与选取温度相似⑦检查与洗碗碟机关于附件清理进水过滤器拟定洒水器操作正常⑧检查与干衣机关于附件清理隔尘网检查排气管第四章入户安全检查管理一、入户安全检查目和原则1、入户安全检查目入户安全检查管理是为项目公司入户安全检查工作（如下简称入户安检）确立一种原则化及优质服务模式，借此减少客户燃气系统潜在风险，提高燃气使用安全性，同步传达公司优质服务理念，树立公司优质服务形象。入户安检为防止性检查，目在于：1）保证客户燃气系统安全性项目公司应依照有关法律法规、国家及行业原则，对已生效燃气客户（室内设施）进行入户安检，并建立完整检查档案，以及时消除隐患，保证安全。2）减少维修量通过入户安检，能及时发现客户燃气设施存在问题和隐患，并及时消除，可以减少项目公司维修量。3）传达公司优质服务理念通过入户安检，向客户宣传安全用气知识，指引客户安全用气，同步通过入户工作人员优质服务，理解客户需求，反馈客户信息，充分传达公司优质服务理念，树立公司良好形象。2、入户安全检查原则1）居民客户入户安全检查为两年至少一次（如与项目公司本地燃气管理条例或有关职能部门规定入户安全检查次数有冲突，以本地燃气管理条例或有关职能部门规定为准）。2）工业、商业、公福客户入户安全检查周期为一年至少一次（如与项目公司现行入户安全检查次数有冲突，以本地燃气管理条例或有关职能部门规定为准）。3）户外表客户入户安全检查除无燃气表检查项外，其他检查项目与户内表客户入户安检基本相似。4）定期入户安全检查严格按入户安全检查单逐项核算并作好记录。5）定期入户安全检查中发现安全隐患，应向客户及时提出书面整治意见，并规定客户限期整治。客户应在整治告知单上签字确认。6）定期入户安全检查同步应向客户发放安全用气宣传单。7）定期入户安全检查完毕后，客户应在安全检查单上签字确认。8）定期入户安全检查资料应形成完整档案，妥善保管。9）定期对入户安全检查中已下达整治告知单客户，进行整治跟踪，并做好记录。10）定期对入户安全检查人员进行业务知识培训，培训周期为每年一次。培训内容涉及：燃气基本知识；客户燃气设施功能、规定和燃气输配流程；计量表构造和运营原理；软管质量原则、使用年限和安装规定；客户燃气设施安全管理基本规定；燃气设施检漏和维护基本技能。二、入户安全检查程序按筹划入户检查按筹划入户检查户主在否实行安全检查与否整治整治意见告知检查合格并确认资料完整归档入户安全检查单属公司协助整治属客户独自整治整治并确认资料完整归档完毕完毕重点客户管理重点客户管理制定检查筹划无人户有长期人无人使用应整治合格确认确认整治户未整治1、制定入户安检筹划项目公司安检负责人对客户有关信息进行分析整顿，依照客户性质和管理难易限度进行分类，制定月度、年度安检筹划。2、入户安检①安检员（项目公司依照实际状况拟定安检人员）依照上级领导安排筹划，应提前至少一天向需安检客户进行告知。详细时间安排和告知方式由项目公司依照自身状况来拟定（可通过电话、和社区物业/社区联系现场粘贴《安检告知》等）。②安检时言行举止要严格执行《客户服务人员上门服务行为规范》。③对于初次置换客户必要完毕安检。3、安检信息记录填写①检查完毕后，安检员负责将检查成果及客户燃气器具使用状况逐个登记到《管道燃气客户户内设施检查表》中，并向客户通报检查成果，请客户签字确认。②《管道燃气客户户内设施检查表》必要如实注明安检日期和安检发现各类安全隐患状况，填写笔迹工整，不得随意涂改。③《管道燃气客户户内设施检查表》必要有客户签字方为有效。4、安检状况记录分析每月最后一天由主管安检工作负责人将本月安检状况进行记录和汇总形成《安检问题汇总解决单》，上报主管领导。对于在安检过程中发现重大安全隐患，项目公司应向本地政府部门和集团总部报告。5、安检后续推动项目公司入户安检率规定达到100%，其中不包括长期无人客户。安检员将最后入户率与无人客户明细提供应主管（近期抄过表客户必要进行100%入户安检），由主管将成果转交给安检复核人员，对无人客户进行入户抽查，并对无人客户进行拍照存档（照片中要有明显客户特性以进行参照，项目公司要通过多级监督来保证照片真实性），以保证无人客户真实性。安检复核人员可以进户，需要对上报无人安检员进行绩效考核扣减。三、入户安全检查人员行为规范1、提前告之在对社区客户进行入户安全检查前一周，项目公司要与社区物业管理部门进行沟通协调，在社区楼道、电梯口、宣传栏等醒目位置张贴关于入户安全检查事项，涉及时间、用时、提示留人等内容，也可运用短信息提前告知客户。2、工作服及工作证为树立及维护公司优质服务形象，现场工作安检人员必要穿着统一工作服，并佩戴工作证。3、工作物品携带按负责安检工作人员岗位不同，携带检漏仪、检漏液、毛刷并领取燃气专用软管（开展波纹管增值业务带不锈钢金属波纹管）、软管卡具等有关燃气表后配件设施，以及实行安检时填写所用到各类业务单据、笔、手电、鞋套等用品。4、保持工作场地清洁在安检工作进行时，应配备自带垫布、鞋套及手套，尽量避免弄脏客户环境。完毕检查工作后，安检人员必要将检查时弄脏地方清理清扫干净后方可离开。5、宣传安全常识及客户必要遵守有关规定1）对的使用燃气设施和用品，禁止使用不合格或已达到报废年限燃气设施和燃气器具。2）不得擅自改动燃气管线和擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气器具。3）在安装燃气表、阀门等燃气设施室内不得有人居住、堆放杂物等。4）禁止使用明火检查泄漏。5）连接燃气器具软管应定期更换，禁止使用过期软管，且应加装软管卡具，安装牢固，不得超长。6）正常状况下禁止客户启动或关闭燃气管道上公用阀门。7）发现户内燃气设施或燃气器具异常、燃气泄漏、意外停气时，应及时关闭燃气阀门、开窗通风，禁止动用明火、启闭电器开关等，并及时报修，禁止在漏气现场打电话报修。8）协助和配合工作人员对燃气设施进行检查、维护和抢修。6、解释工作及收费1）入户安检前，安检人员应向客户解释安全检查目、所用时间以及检查大体环节等状况。完毕检查后应总结关于检查成果，并向客户报告及解释。2）应及时建议需要更换软管客户更换符合原则燃气专用软管（推荐使用不锈钢金属波纹管）。3）如需要更换零配件而涉及收费，必要向客户解释收费事宜及零件用途，并出示项目公司有关收费原则。四、入户安全检查内容1、入户后，应故意识用嗅觉感知客户室内与否有燃气异味，积极询问寻常室内与否有燃气味道。2、询问客户燃气器具使用与否正常。客户停用灶具与否关闭灶前阀；双嘴单用灶前阀，不使用一侧阀嘴与否进行有效封堵。3、软管与否超长（不应超过2米）、与否穿墙、与否龟裂、与否有软管卡具、与否卡紧、与否受拉力、与否发生损坏。4、检查与否有私接、私装、私改状况。5、检查燃气设施周边与否存在安全隐患。燃气管道、燃气表与否被暗装或暗埋，燃气管道与否受重力或承压重物。管道表面有无生锈腐蚀等状况。6、燃气管道和接头与否有损坏，用检漏液或检漏仪检查燃气管道接口与否存在漏气。7、检查燃气表计量与否正常、外体和表封（铅封与防护封）与否完好、有无腐蚀、有无超期、漏气、反挂表、窃气等状况，并记录当前燃气表底数、表编号。8、对客户燃气器具进行登记，如：灶具、热水器、燃气壁挂炉、报警器等。9、向客户宣讲燃气安全使用知识，发放宣传资料，告之维修电话。10、对于燃气设备、设施浮现故障（燃气公司维修范畴内）应告知客户电话报修或代客户电话报修。对发现安全隐患应向客户或关于部门下发《安全隐患整治告知书》，对安检成果规定客户签字确认。11、检查完毕后，安检员负责将检查成果及客户燃气设施状况逐个登记到《管道燃气客户户内设施检查表》中，并向客户通报检查成果，请客户对检查成果进行确认签字。12、如遇IC卡表还应检查液晶屏与基表指数与否相符，与否存在直通气状况，即：IC卡表内智能切断阀失灵，欠费或无电池时IC卡表还能继续使用（也称“透支用气”）。五、入户安全检查隐患整治定期入户安全检查确认安全隐患并进行记录、存档，通过入户安全检查告知客户存在安全隐患，并针对隐患进行整治。1、室内隐患内业资料整顿①入户安全检查过程中如发现存在安全隐患，由发现人员负责向客户发放《安全隐患整治告知书》，限客户在7日内整治。该告知单一式两联，一联交客户，另一联应在48小时内递交项目公司安检主管部门。②到整治期限后，由安检主管部门负责先核查客户与否已到燃气公司办理有关手续。已办理整治手续则将其从存在隐患客户名单中排除。如果客户将来办理整治手续，安检主管部门应将名单提供应安检员，向此类客户再次发放《安全隐患整治告知书》限期3日内整治，再次到期后客户仍不整治，客服部应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气告知，或给客户发挂号信、快递等，并向社区物业发联系函，请物业部门配合入户检查，如在规定期间内客户仍回绝入户，项目公司可采用停止售气、封停等办法，避免安全事故发生。安检主管部门应将名单及时转至安全监察部进行后续解决。对于长期不予整治，项目公司应当定期将有关状况整顿汇总报政府燃气管理或安全管理部门，使政府有关部门获知项目公司对安全管理工作注重以及获取政府有关部门对安全整治支持。③安检员完毕每天入户安检任务后，应于第二天上午将入户安检登记表格整顿记录后递交客服中心，由客服部负责将信息更新至系统中。④安检主管部门应依照《安全隐患整治告知书》副联和整治期限，在整治到期后应以电话回访形式与客户获得联系，询问整治状况，对已整治客户，可由安检员、客户管理员等入户岗位配合进行现场复核。⑤安检主管部门与客户回访隐患整治状况电话录音应统一保存至专用文献夹中。⑥安检主管部门应指定专人负责每月将无法解决安全隐患记录及电话回访录音文献递交安全监察部。⑦安全监察部将安全隐患解决完毕后应及时将解决成果反馈至安检主管部门，并由客服中心将整治信息更新至系统中。⑧每月最后一天由安检工作负责人将本月安检状况进行记录和汇总形成《安检问题汇总解决单》，上报主管领导。2、隐患整治实行①客户安全隐患当时可以整治，可由检查人员现场进行贯彻。②客户安全隐患因安检员工具不全无法当时整治，应由维修员上门进行整治，安检员应及时与报修热线联系，指派维修员浮现场。③客户安全隐患需要客户自身整治，应及时告知客户，得到客户承认，并向需要整治客户下达《安全隐患整治告知书》。并在整治到期后进行回访。3、隐患整治周期（仅供参照）隐患内容整治人员整治完毕工作日（天）备注加装软管管卡安检员现场软管超长安检员现场或1天无法整治（或客户不配合），下达隐患整治告知单，做好备案并上报主管领导。燃气管道设施漏气安检员以最迅速度解决如安检员可解决应现场维修，无法独立完毕整治，应由维修员配合完毕。燃气表固定管卡缺失维修员2软管穿墙维修员2燃气表更换维修员3燃气表安装不规范维修员3无法整治（或客户不配合），下达隐患整治告知单，做好备案并上报主管领导。表前阀、灶前阀开关不便维修员3无法整治（或客户不配合），下达隐患整治告知单，做好备案并上报主管领导。入户支管无套管或无封堵维修员5无法整治（或客户不配合），下达隐患整治告知单，做好备案并上报主管领导。埋地管有接头维修员7无法整治（或客户不配合），下达隐患整治告知单，做好备案并上报主管领导。六、重点客户监督管理对弱势群体、群居租房户、长期无人户、安全隐患整治不贯彻客户，应实行重点管理并采用办法，建立重点客户管理档案，保证安全，避免事故。1、对弱势群体（指行动不便或丧失劳动力孤寡、老弱、病残等客户）客户增长入户安检频次。2、群居租房户（指外来务工人员集体租房且居住人数较多）安全意识较淡薄，应借寻常各类入户机会向客户宣传安全常识及对的使用燃气办法。3、对长期无人户（超周期检查户）管理应另行造册，并粘贴到访不遇告知单，进行拍照存档。应采用电话联系、挂号信、快递、登报公示等方式，商定入户安全检查时间，保证客户用气安全。对于联系不上客户，除正常上门外，应不定期进行上门抽查。4、对存在严重安全隐患不进行整治客户，项目公司应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气告知，并向社区物业发联系函，请物业部门配合入户检查，如在规定期间内客户仍回绝入户，项目公司可采用停止售气和封停办法，避免安全事故发生。安检员应将名单及时转至安全监察部进行后续解决。5、每月1日记录人员要编写重点客户管理分析报告，并进行整顿、存档，形成重点客户管理档案，递交至主管领导。第五章客户安全事故应急预案管理一、事故应急预案制定目由于天然气与人民群众生活密切有关，又具备易燃易爆特点，安全工作十分重要。因而项目公司应当抢前抓早，组织开展科学合理防止工作，并制定符合实际状况安全事故应急预案，以起到安全事故防范及发生事故时可以有效解决，将各种损失降至最低目。二、事故应急预案合用范畴合用于各项目公司管辖区内客户燃气供应与使用有关突发事件，按事故风险级别划分需要，启动应急预案。三、事故解决程序 四、事故应急预案组织实行及人员规定1、参加应急预案员工分组应急预案一旦启动，有关成员就要各尽其责，迅速开展预案规定流程，各项目公司应依照人员实际状况设定如下分组：通讯组、抢险组、探测组、急救组、警戒疏散组、现场监护组、技术组、事故调查组、事故记录组、后勤保障组等。2、应急预案有关内容1）各项目公司必要编制应急预案，指引解决突发性事件。2）应急预案基本内容：A、基本概况。B、危险目的分析。C、应急指挥和救援队伍构成、职责和分工。D、应急响应程序阐明。E、燃气管网系统事故应急办法（详见《中华人民共和国燃气突发事故应急预案》）F、其他内容应急内部人员和外部机构通讯联系、交通工具有关管线和设备平面布置图事故应急抢修器材和安全保障器具其她关于规定和规定详细内容详见：《突发事故应急预案》ZRSC-004-（V3.0）《顾客安全管理规程》ZRSC-005-（V1.0）3）应急救援训练和演习A、各项目公司必要进行应急救援训练和演习，并通过应急演习检查预案可行性和科学性。B、应急预案实际演习每年不少于一次。C、对在演习中发现缺陷、问题及影响应急救援实行项目，应在规定期间内予以纠正和完善。3、维修抢险人员规定①必要保证通讯畅通随传随到，接到指令后，及时赶到现场或单位。②抢险所需各种工具、仪器、安全用品、抢险记录配带齐全。③到达现场后，必要听从指挥，服从分派，尽职尽责。④特殊报修（即有中毒人员和重大漏气及漏气点暂无法查清）调度接警后及时告知项目公司领导及抢险人员。事故严重时应及时依照响应级别启动抢险预案。五、事故应急控制客户事故多为燃气泄漏、燃气火灾、燃气爆炸事故。项目公司工作人员到达现场应依照现场状况，采用如下办法：1、查找并关闭泄漏源，室内通风。2、协助急救伤员。3、协助人员疏散。4、协助现场警戒。5、对现场事态不能有效控制，应祈求助助。6、其她控制办法。六、事故现场调查及取证保全1、事故现场调查1）事故调查解决必要坚持实事求是原则。2）事故调查解决必要坚持“四不放过”原则，认真拟定事故性质、事故级别、事故责任和防止办法，并根据有关事故惩罚规定，对事故负责人予以惩罚。3）轻微事故解决可由项目公司按集团规定解决，报总部安全监察部备案（总部安全监察部有权纠正项目公司解决意见）；普通事故级别以上责任事故，由集团领导审批后，总部安全监察部解决或总部安全监察部授权解决。4）涉及政府部门组织事故调查，项目公司协助进行。2、证据保全1）凡是在各项目公司范畴内发生安全事故，无论责任与否在项目公司，都必要保全证据，从而规避安全事故法律风险。2）证据保全内容和方式：A、凡是发生安全事故，各项目公司总经理接到事故报告后，必要带领有关人员及时赶到现场，启动相应预案，紧急解决事故。B、安全事故导致人员重伤以上和较大财产损失，现场未通过权威部门调查前，原则上由各项目公司协助保护现场，协助政府事故调查组进行事故调查、取证、解决。C、政府关于部门人员进入现场调查后，各项目公司应积极配合和协助，并与政府调查组保持良好关系。在事故调查容许原则下，应保护和收集有助于我方有关现场证据，涉及现场实物、图片和人证等。D、现场图片采集要做到整体和局部相结合，既能从整体上进行定位判断，又能从局部清晰反映实体，必要时要获得真实形象测量图片。现场图片及关于证据必要经关于部门或人员签字，产生法律效力。E、想方设法获得本地权威部门（安监局、技术监督局、消防部门、公安等）对事故鉴定意见、结论意见或会议纪要等书面材料。F、对政府安全职能部门不参加调查，损失又较小安全事故，各项目公司应与对方协商，明确责任，并获得现场图片、实物等证据并经关于部门或人员签字承认，以防后患。G、对事故材料和证据，要单独建档保存，做到资料齐全完整。H、安全事故调查解决，要及时向总部安全监察部门报告，并获得总部法律事务部法律指引和协助。七、事故解决及恢复供气1、事故解决集团对重大责任以上事故实行“安全一票否决制”。并视安全责任及级别对有关人员进行经济或行政惩罚。详细惩罚办法参见：《安全事故管理办法》ZRSC-003-（V3.0）2、恢复供气事故现场解决完毕后，在得到政府调查组和客户允许，且在保证安全状况下恢复供气。八、事故分析机制突发事故抢险结束后，应及时组织抢险人员召开事故总结分析会，将事故通过共同分析，总结经验，查找局限性，并在总结经验基本上，不断完善和改进燃气事故应急预案。第六章客户安全宣传管理一、安全宣传目中华人民共和国燃气从业近年，始终致力于为客户提供安全、清洁、环保综合能源，同步也苏醒结识到，中华人民共和国燃气不但负有提供安全燃气公司责任，更加负有增强客户安全意识、保证安全环境社会责任。做为高危行业燃气公司，咱们应当想在前、做在前，为客户提供多平台、多渠道安全宣传和安全引导，使客户通过非常灵活方式掌握安全用气知识，为客户安全和社会稳定出一份力。二、安全宣传途径及效果一）工作途径项目公司要运用寻常工作中入户和与客户面对面机会，大力宣传安全常识，将每一种安全检查细节落到实处。让每一次安全宣传扎根客户心中。1、点火通气入户点火通气发放《燃气客户使用手册》，并结合实物进行安全知识解说。2、入户安检通过入户安检工作，在检查设施同步，向客户发放各种安全宣传品，达到安全宣传目。3、寻常维修通过寻常维修工作，在维修同步为客户进行安全检查和宣传。4、客服中心客服中心是项目公司对外重要宣传窗口，大厅内要合理摆放安全宣传展板、海报和宣传单，播放安全宣传片。5、调查问卷项目公司可以通过调查问卷方式与客户进行互动，广泛收集各种信息和建议，客户在互动同步，也更加理解燃气有关知识。6、流动宣传在本地各种活动广场、大型社区、居民楼院内、重要街道等地点组织定期集中安全宣传，通过横幅、海报、展板、宣传单等宣传形式进行开展。7、宣传车在车辆上安装音响功放设备，车顶悬挂安全标语，将安全宣传常识进行语音功放，或在不同街道进行暂时停留发放宣传单和解答客户征询。8、巡线员沿线宣传可为巡线员配备自行车或是电动自行车，车辆上安装音响功放设备，进行安全宣传语音功放，车体喷涂公司标记，巡线员在沿线巡检安全过程中进行沿途安全宣传，车辆上备有安全宣传单，巡线员也可随时停车接受客户征询。

9、居民楼道告示牌项目公司可联合本地居委会制作单元告示牌或者楼层号牌，运用居民楼单元内号牌进行安全宣传，在居民楼道里悬挂印有燃气安全常识和应急电话楼层号牌。工作途径宣传效果：长处：成本低、宣传直观、便于理解、针对性很强、互动性非常强、印象非常深刻、以上配合使用影响面较大。缺陷：