大酒店客房部各岗位岗位职能职责及工作作业流程

酒店客房部各岗位岗位职责及工作步骤一：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层领班、PA、前台接待岗位职责：1全权负责客房部管理工作，向总经理负责，并接收总经理督导；2负责客房部各项工作计划、组织和指挥工作，率领客房部全体职员完成总经理下达各项指标；3制订客房部各项经营目标和营业管理制度，组织和推进其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4主持部门日常业务和领班例会，参与总经理主持每七天部门经理例会；5制订客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及关键档案资料填报、分析和归档；6制订客房价格政策，制订和落实客房推销计划，监督客房价格实施情况；7检验客房部设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；8巡查本部门所属区域并做好统计，发觉问题立即处理，不停完善各项操作规程；9对客房部清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；10检验消防器具，做好安全工作和防火防盗，和协查通缉犯工作；11检验、考评主管工作情况并作出评定。工作步骤：1参与饭店相关会议：（1）出席总经理主持每日晨会。（2）每七天一次工作总结会。2．主持客房部相关会议3．查看相关报表（1）部门值班统计。（2）客房状态电脑报表。（3）关键来宾呈报表和各类关键团体住店期间接待计划。（4）客房部营业月报表。4．工作检验：（1）天天巡查各点职员工作情况、设备情况及清洁卫生，发觉问题立即处理。（2）天天抽查各等级客房并检验关键来宾房间卫生情况、设备情况和部署规格。（3）征求来宾意见，处理来宾投诉。（4）立即了解物品供给和消耗情况，降低消耗，控制成本。（5）了解待修房维修情况。（6）做好和相关沟通、协调。二：客房部领班直接上级：客房部经理直接下级：楼层服务员岗位职责1负责对所辖楼层客房接待服务工作实施督导、检验，确保客房接待正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2依据具体接待任务，组织、调配人力。3天天巡视客房部署、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。4汇总核实客房情况，立即向前台提供正确客房情况报表。5对客房设施设备进行定时保养，确保房内设施完好，物资齐全完备。发觉损坏或故障立即保修。提出设备更新、部署更新计划。掌握号各班组日常更换布草及客房用具消耗情况。6对所属职员操作方法、工作规范进行培训。7负责所属各班组日常行政管理工作。对职员工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作步骤1天天向服务员部署当日任务，传达上级工作。2查房：估计进店关键客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。3检验楼层公共区域卫生、设备及安全。4查服务员当日任务、计划卫生和尤其任务完成情况；检验清扫员当日任务完成情况。5检验服务员当日任务及计划卫生完成情况，不足之处立即让职员返工。6实施客房部经理交给其它任务。三：楼层服务员直接领导：楼层领班岗位职责1掌握楼层住客情况，为住客提供快速、礼貌、周到、规范服务。2确保客房和楼层公共区域整齐、宁静、安全和设备完好。3管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4配合经理，领班，前台完成负责楼层住客多种要求。5掌握各类清洁用具性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作步骤1提前做好预订出租房间准备工作。2做好客人结账离店检验工作。3根据立即打扫、走客房、住客房次序打扫房间4整理被用乱工作车，立即补充车上所缺物品，把换下脏棉织品放在棉织品车里。5有计划地完成当日任务及计划卫生。6整理工作车、工作间、工作走道。7不属于楼层上物品和当班客人遗留物品交至客房中心。四．前台接待员直接领导：客房部经理岗位职责1销售客房。2为住店客人办理入住手续并安排房间（包含散客、团体、长住客、预定客、和非预定客）。3掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。4为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。6提供对客及对内咨询及留言、转交物品等工作。7协调对客服务。8利用客人反馈意见及提议来提升我们服务质量；工作步骤1对刚到客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按要求为离店客人办理离店手续；2通知其它部门客人到店，换房，退房及为团体客人做特殊安排；3在交班本上统计所发生异常及关键事情以备下一班跟进；4将全部提议或投诉上报给上级，以立即处理、实施；5接收和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按要求更改；6处理由销售部预定团体订房或变更；7准备第二天关键客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料；8按工作程序快速、正确地转接每一个电话，确保通讯工作通畅，并做好各项统计。9对客人问询要热情、礼貌、快速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；10熟悉市内常见电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；11熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内关键责任人和各部门经理分机号码、姓名和声音；12随时完成主管或领班临时委派工作；五：PA直接领导：客房部经理岗位职责1负责做好经理安排工作，清点上班遗留清洁工用具及其它是否齐全;2认真实施经理指示安排和交付任务;3确保本范围内地面、墙壁、木器、烟盅、植物、职员通道清洁质量和工作效率;4忠于本职员作工作，严格实施工作步骤和操作规程使用。工作步骤1准备好