物业客服管理 报修与投诉接待服务

报修与投诉接待服务业主对小区电费按商业标准收取有意见怎么办客服接待、业主意见处理业主对小区电费收取有意见详细业主的安抚与解释工作1、物业管理条例2、客服接待程序案例2练习任务

典型工作任务任务提示三、客户服务中心服务作业规程

（一）接待服务程序

1、上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。2、查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。5、对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。8、当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。

9、打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。（二）问询接待服务程序1、查询接待服务程序（1）接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。（2）被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。

（3）一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。

2、问询接待服务应掌握并备有的查询资料（1）本项目服务功能、区域的划分及布局。（3）本项目各类活动的时间、地点、内容。（2）本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。

（4）本项目电话分布情况。3、问询服务的注意事项

①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。

④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。

⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。

②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。如何准备一场会议会议接待准备工作节能减排比赛的准备工作会议、比赛的接待准备工作1、物业管理条例2、客服接待程序案例2练习任务

典型工作任务任务提示会议接待服务

1．会议服务的筹备（1）与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式。（2）会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。

2．会议服务的准备

（1）会场布置

1）会场环境布置。

2）会议台型布置。

根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型；大中型会议可采用礼堂型或教室型。

（2）会议用品准备1）茶杯。

2）玻璃杯。3）矿泉水。4）小毛巾5）毛巾的竹篓。

6）签到台。7）鲜花。8）热水瓶。9）挂衣架。10）文具。

（3）设备设施准备

1）安排接待服务人员做好清洁工作。2）接通计算机与屏幕的数据传输线。

3）调整投影设备，亮度、大小适当。4）调试话筒效果。5）安排摄影、摄像位置。6）调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。

3．会议服务程序

（1）会议迎宾服务（2）会场服务

（3）会议结束（4）会场服务的注意事项

[案例]一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。

想一想：在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的？如何处理底商扰民物业区域底商管理底商开业扰民详情底商管理、业主协调1、物业管理条例2、客服接待程序案例2练习任务

典型工作任务任务提示案例]

几年前，一刘姓业主某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。

楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔。2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，

就是“请去政府找”。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司