朔州烟草服务品牌建设策划方案样本

朔州烟草服务品牌建设策划案咱们专家团队通过和朔州烟草公司领导层、管理层充分研究沟通，基于朔州烟草公司文化理念——“进文化”基本上，进一步发掘本地自然人文环境所孕育历史文化内涵，充分结合朔州烟草实际状况，突出地方性、代表性、象征性和商标注册行业领域唯一性。通过引经据典、重复论证等工作，充分理解“烽火传情，和宜共进”内涵，体现大气简洁、朗朗上口、易记易传播特点，策划出服务品牌-全球品牌网-——“宜进号”。一、服务品牌冠名：“宜进号”

“宜进”释义：是在“烽火传情

和宜共进”基本上，取“宜”、“进”二字提炼而成，是朔州烟草“进”文化、雄关进道哲学理念与朔州是“塞外最宜居、最宜发展都市”，“豪爽大气、海纳百川、百折不挠、奋力赶超”新朔州精神水乳交融，融会贯通，有机整合成果。冠名“宜进号”，充分体现了朔烟人在进一步贯彻贯彻科学发展观学习实践活动中，发扬优良老式，融入地区文化，与时俱进，开拓创新，以崭新风貌、如山承诺、超值服务，争创山西省具备竞争力和影响力当代烟草流通公司雄心壮志。二、服务理念：至真至诚

共生共赢1服务宗旨：践行“两个至上”，增进员工发展，提高客户价值2服务哲学：烽火传情

和宜共进3服务方针：人本

规范

活力

高效4传播定位：先进烟草流通公司

三、服务内容：博、大、精、深朔州烟草以“博、大、精、深”四个字为品牌服务重要内容，统一服务原则与服务规范，提高服务效率。

“博”，是对管理序列服务定位，管理团队要以博大胸怀、博爱情怀、渊博知识，在全面贯彻“宜进号”头等舱服务原则基本上，市局机关为县局基层、领导干部为广大员工、县级局为终端客户提供精益、精确、规范、人性化服务，各职能部门之间倡导协进服务，保证朔州烟草公司文化全面落地生根。“大”，是物流序列服务定位，取“大流通、大服务、大合伙”之意，即与工业公司“宜进”合伙、与零售客户诚信合伙，部门之间协进合伙，员工之间友爱合伙，增强了服务意识，提高了团队凝聚力、领导感召力和员工执行力，焕发出公司活力。“精”，以“精准、精致、精准、规范”为重要特性，是专卖序列品牌服务定位。规定在建立常规服务基本上，严格执行专卖服务原则和专卖管理制度，同步要着重培养规范性与创新性相结合意识，不断修正和提高工作原则，在规范、精细、人性、高效上下功夫，全力履行零事故、零差错、无干扰、无盲区服务。在“规定动作”上坚持做到规范化，在“自选动作”上努力做到精细化，加强对过程控制，提高执行力。在服务行为上，把温馨提示、提示服务融入管理流程之中，贯彻责任，构建和谐。“深”，是营销序列对工业公司、零售客户、消费者服务承诺，也是一种价值承诺，规定以精益求精态度服务客户，以追求卓越作风创新营销，将“宜进”与“精深”有机结合起来，以“源自品质、成于“宜进”、赢在创新”理念体现品牌服务，切实做到宽度服务、深度营销，有需求就第一时间提供优质服务，客户满意就是咱们一切工作原则。“宜进号”头等舱服务品牌体系创立本着“核心统一、落地自主”原则，在核心理念、服务原则、服务规范、视觉形象四统一基本上，各县局、各序列结合工作职责与地区特色创新子文化，八仙过海各显神通，充实服务品牌内涵。专卖序列，“为社会服务、为卷烟经营户服务、为消费者服务”是咱们各项工作出发点和落脚点，积极转变工作作风，牢固树立服务意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”不良作风，服务从“七个一”开始——一片热情，一份服务流程、一种承诺、一项办法、一切保障、一如既往、一路顺风。变被动管理为积极服务，加深经营户对烟草行业感情，提供人性化、个性化服务，塑造先进专卖管理队伍形象。营销序列，在营销实务中，把电话订货员与客户经理岗位互换作为一项长效机制，增进彼此理解、创新业务思路、明确工作定位，使她们在工作中配合默契、增强信任。电话订货员在访销时一定要使用“宜进号”头等舱品牌服务用语：“烽火传情，和宜共进。我是#号坐席员”，把服务原则体当前点点滴滴客户沟通中。坚持以重点品牌为核心，认真贯彻“五统一、五协同”工商“宜进”营销机制，“责任商”、“服务商”职能落到实处，全天候全方位全心全意为工业公司提供超值“和进”品牌服务。真正让工业公司享有到准员工管理、零距离沟通，把爱心、责任、义务贯穿于工商“宜进”全过程，享有“头等舱”待遇。履行“一站式”服务，组建边远山区特别服务队，“以车为家、以山为伴”，将服务触角延伸到了边远山区每一种角落，把烟草服务真情与真诚送给每一种零售户，正是对“至真至诚，共生共赢”这一服务理念最佳诠释。与此同步，把“一线”服务团队行为、工作作风、工作效率，让工业公司来评价，切实营造出让重点品牌健康成长、公开公平公正市场环境。物流序列，在送货员与司机中体现“家庭般温暖，员工般待遇，宾客式服务”理念，用“服务就是任务”、“服务就是效益”、“服务跟着货来走”观念来不断创新服务工作。贯彻“服务原则承诺”，公开服务原则承诺，严格按照流程作业，遵守行为规范，履行工作职责，把“工、商、客、消”考核作为衡量工作优劣原则，全心全意为客户提供优质服务，使“和宜共进”服务成为全体员工价值追求和工作目的。管理序列，市局职能部门工作重心向加强管理、协作配合上转移，实现服务品牌建设与公司文化建设、网络终端建设、管理制度建设、工作体系建设、全员流程化建设有机整合，保障“宜进号”品牌服务系统、科学和高效。全面提高服务能力和水平，形成后台为前台服务、机关为基层服务、领导为员工服务、商业为工业服务、行业为社会服务整体服务格局。“宜进号”头等舱服务品牌有形化、产品化、行为化，核心在基层，朔州各县级局（营销部）牢固树立“烽火传情，和宜共进”指引思想，不断创新服务流程，不断优化服务内容和方式，不断完善服务载体建设，突显各县局服务特色。通过层层贯彻、环环相扣宣贯落地，大大提高了基层服务质量，提高了服务品牌价值，实现了由单纯商品输出向商品、服务双输出，进而到商品、服务和文化整合性输出彻底转型。四、服务原则：1.

总则1.1范畴

本原则规定了朔州烟草“宜进号”品牌服务原则、工业客户服务原则、零售客户服务原则、消费者服务原则、社会服务原则和员工服务原则；本原则合用于朔州烟草全体员工。1.2原则1.2.1功能性原则

在寻常工作中不断创新服务，满足客户不断增长合理需求。1.2.2经济性原则

减少服务成本，增长客户收益。1.2.3安全性原则

保证客户人身、货品和财产安全。1.2.4时效性原则

服务及时、省时、准时、精确。1.2.5文明性原则

服务友爱、和谐、友善、尊重客户。1.2.6舒服性原则

服务设施齐全、舒服，环境整洁、美观。1.3修订

本原则将依照朔州烟草实际状况不断修订完善；

本原则由市局（公司）负责解释、修订。1.4实行本原则从发布之日起实行。2．“宜进号”品牌服务原则2.1基本服务规定

1．仪容（1）头发：梳洗整洁；男员工头发应做到前但是眉、侧不盖耳、后不齐领；女员工头发不披散、不凌乱；不染夸张颜色，发型不能另类。（2）耳朵：耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。（3）口腔：要保持口气清新，不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。（4）胡须：男员工不能蓄胡须。（5）面部：面部要随时注意保持清洁，特别夏天出汗过多或皮肤油性过重；女员工要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不适当用香味浓烈香水。（6）双手：手是人们第二张脸，要随时保持干净；不能留长指甲。女员工涂指甲油要尽量使用淡色系。2．

行为举止（1）坐姿：①多半从椅子左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；女士两脚脚后跟要靠拢，男士可略分开约与肩宽。②若坐在较深软沙发上，应坐前端约三分之二某些，不可深埋在沙发里；女员工着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。③若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若氛围较休闲，男员工可翘二郎腿但切忌抖动。（2）站姿：①基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高幅度，使客户能看清你面孔。②男员工站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女员工双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方。③特别注旨在会见客户或出席正规典礼或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。（3）行走：①行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动。②不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物。③在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。（4）点头：①微微地点头以示对人礼貌，合用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤场合（电梯、公车内）或是在其他公共场合与熟人相遇且不必驻足长谈时，可点头致意。②与相识者在同一场合多次会面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。（5）握手：①握手是最常用身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表达谦虚顺从，手心向下表达位高权重；双手握住对方表达诚挚，长时间握手且上下摇动表达热烈而又密切；当长者或宾客向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方手。②握手先后顺序：如果对方是主人、长者、宾客或女士，最佳等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手意思，点头鞠躬致意即可；许多人同步握手时，不要交叉握手；遇到宾客，不要积极上前握手。③握手部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指某些。④握手时间不适当太长，大概2－3秒，不要戴手套或墨镜与她人握手。（6）鞠躬：①鞠躬时应从心底发出向对方表达尊重和感谢意念，从而体当前行动上，给对方留下真诚印象。②鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同步自然前倾；男员工双手放在身侧，女员工双手合起放在体前。③寻常遇到上司或重要客户表达敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次会面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；90度鞠躬礼，则合用于郑重忏悔或追悼等特定场合。④鞠躬诀窍在于低头时动作要比昂首时缓慢，时间约为一呼气一吸气长短。⑤鞠躬时要避免如下事项：只低头鞠躬、不看对方鞠躬、头部左摇右晃鞠躬、双腿没有并齐鞠躬、驼背式鞠躬、可以看到后背鞠躬。（7）小动作禁忌：①不要当着她人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随处吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。②不适当在她人面前整顿头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。3．神态表情：（1）面部表情：面部表情能让对方感觉到你非常高兴为她服务，并乐意与她和谐相处；微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增长友善和沟通体现方式；一种微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到她人认同。（2）目光：①目光接触能让对方感觉到你正在专心听她发言，并乐意接受她看法。②要与对方保持有效而适度眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视。③目光应柔和地放在对方双眼和鼻尖构成面部三角区中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一种范畴内。4．服装服饰（1）西装：深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最佳为同一花色；上装最底一种纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。（2）衬衫：纯白色为最佳，每天更换为宜；注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐。（3）领带：以一种颜色为主基调；男员工佩戴领带时，要挺括干净、系戴端正。领带打好后，长度到腰带扣处为宜。（4）鞋袜：①黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不能穿带鞋钉皮鞋。②男员工最佳穿深色系（黑灰蓝）棉袜或丝袜，女员工裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆；丝袜以肉色系颜色为最佳。5．首饰：不佩戴夸张首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其他饰物。6．文具：色彩庄严硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配；需要时应随身携带小型计算器以便计算数字。7．名片夹：使用公司统一设计印制名片，名片夹要品质良好。8．空间距离：①空间距离是指在你和她人之间令人感到很自在安全距离。②安全恰当距离会与对方增进交流，彼此更加信任；三种空间距离：密切距离，不大于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友距离。社交距离，0.5---1.2米；与对方谈话多在这一范畴内进行。公共距离，不不大于3.6米；合用于会议上发言经理或培训师。9．工作环境：对方会依照你工作环境与否干净整洁来判断你工作能力高低以至公司管理水平好坏。

1．固定电话礼仪（1）听电话礼仪：①铃响三声之内拿起电话；②问候来电话对方；③积极自报家门；④询问对方与否需要协助。（2）请人等待礼仪：①告诉对方请她等待因素；②征询对方与否可以等待；③等待对方答复/道谢；④提供需要等待时间信息；⑤对对方等待表达感谢。（3）接转电话礼仪：①对方解释接转电话因素以及转给何人；②征询对方与否介意把她电话接转给其她人；③在挂断电话之前确认转过去电话有人接听；④预先把来电者姓名和电话内容告诉你同事。（4）记录留言礼仪：①询问对方姓名之前要先告诉她要找人在不在；②从积极方面解释同事不在因素；③说出你同事大概回来时间；④记下所有重要信息：对方姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。（5）结束电话礼仪：①询问对方与否需要你为她做其他事；②感谢对方打来电话并让她懂得这个问题已经引起你注重；③让对方先挂断电话；④挂断电话后立即记录关于重要信息。2．

移动电话礼仪（1）参加会议时应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其她人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应当离开人群。（2）与对方会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。3．使用名片（1）名片重要用于自我简介，也可随鲜花、礼物、信函、文献等一起送出。（2）应放在公文包中,男士可将名片放在衬衫左侧口袋、西装内侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来。（3）递交名片时要将名片正面朝向对方；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于对方胸前，同步可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级互换名片时，也可右手递名片同步左手接名片。（4）普通要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出对方姓名以确认无误；如有不结识字要当场请教，以免日后联系时引起对方不满；切忌随手乱放或不加确认就收入包中。使用名片夹时，应将对方名片放在自己名片上端。4．拜访客户（1）预约：①拜访客户应预先商定好会晤时间，不要早到或迟到；因暂时有事不能如期赴约，要尽快告知对方并道歉。②若突然拜访没有事先告知对方，会面后要道歉并阐明因素、祈求谅解。③拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户时间。（2）敲门：敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经容许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可持续敲个没完。5．问候（1）交往过程中问候有些较为正式，其言语自身就是信息；也有些属于非正式问候，语言自身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；（2）问候寒暄方式重要有两种：一种是言语招呼，如熟人会面说“您好！”“近来忙什么呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如会面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。6．自我简介（1）初次会面时应简要热情地进行自我简介。（2）自我简介要注意场合：正式场合应由主人先自我简介，其他场合应当向同桌和邻座宾客作自我简介。（3）自我简介要注意时间：遇到不相识人要立即做自我简介，不能不打招呼或转了一阵后来再简介自己，这样会显得不尊重对方。（4）自我简介要注意礼节：自我简介后应稍做交谈再离开；不可打断别人谈话而简介自己；年轻女士遇到陌生男士不积极简介自己，可以打个招呼、等男士先自我简介。（5）简介自己时要讲清晰自己姓名和身份，有名片要积极与对方互换。7．简介她人（1）向对方简介她人，普通先向女士打招呼，例如说：“××先生（女士），请容许我简介您结识一下×××”；然后将被简介者姓名、职务、单位等交待清晰，以便对方与之交往。（2）普通先向女士简介男士，向长者和位尊者简介年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先简介右边、再简介左边。（3）简介时不可过度赞誉；如果你是被简介，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。8．接待客户（1）开门①听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；②引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客

户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。（2）待客①预约来访重要客户要做接待准备，提前几分钟在商定地点等待；客户到达时应积极上前表达欢迎，初次会面还应积极作自我简介；②引领客户至会客室安顿妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；③对待暂时到访客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应积极向客户阐明因素、表达歉意、积极与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或屡屡看表以显示送客心情；④来客有同伴时，应请同伴在舒服地方等待，要注意别对同行者失礼。（3）奉茶①客户就座后应迅速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；②太烫或太凉茶水都起不到招待作用，只会引起客户不快；茶水适当温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满。③同行客户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给我司同事奉茶。（4）用烟①给客人递烟时，要先询问与否吸烟。②有女宾在时，要先征求女宾批准后才干吸烟。③向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟过滤嘴递给对方。（5）送客①送客时应积极为客户开门，等客户出门后，你再随后出来。②送客千里、终有一别，咱们可以在恰本地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来宾客，咱们应送致车站、机场、码头，并且目送客人离开。9．引领客户（1）在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三人同行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行。（2）如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是随同人员，应走在客人和主陪人员背面而不能并排或走在前面。（3）随同领导外出，普通应走在领导两侧偏后一点或背面；在为位尊者引导时，应走在位尊者左前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并恰本地做些简介。（4）在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外。（5）在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提示位尊者“这边请”或“注意楼梯”。10．乘坐电梯（1）电梯内无人时，应在位尊者之迈进入电梯，按住“开”按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应对方和上司优先。（2）到达楼层或大厅时，应按住“开”按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯人应靠后站，以免妨碍她人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有诸多人时，后进来人应面向内站立或退出。11．

乘车（1）轿车上礼仪位次①排定轿车礼仪位次时，不同数量座位轿车礼仪位次也不尽相似。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次构成明显影响。②普通双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排顺序如上。③有专职司机驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。④乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位。（2）上下车顺序①上下轿车时若条件容许，普通都应请与自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以。②自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至此外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，故意无意妨碍对方。③与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上先后顺序；但是讲究礼仪上先后顺序，也不适当忽视上下车时以便与否问题。12．

宴会（1）在宴请和会议中，普通前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。（2）单桌宴请普通冲门最显眼位子为主席。（3）恰当桌次和座位安排表达你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并获得特定效果。

1．服务心态（1）真诚友善：真诚友善心态是要在服务时，内心状态要真实而诚恳，和谐而平和，这样可以从心底里感动她人而最后获得她人信任。（2）自信阳光：自信阳光心态是要在服务时，对自己、自己公司、自己服务和自己产品布满信心，要让内心像阳光同样布满热量，从而用积极心去影响和感化你服务对象2．服务行为（1）保持微笑：微笑是世界共同语言，她可以自然地拉近你与客户间距离，要学习和练习自己微笑；保持与客户接触全过程时微笑，虽然在电话中也要让客户感觉到你在微笑。（2）自然大方：举手投足间要自然，不能让客户感觉你拘谨或刻意，行为即不能生活化显过于随意，也不能程式化让人过于疏远；与客户接触全过程要大方，紧张、恐惊等都会让客户与你有同样心理体会，不能达到最佳服务效果。（3）亲切体贴：亲切体贴就是要贴近客户心理，让客户感觉是在与邻里和谐接触，让客户感到温暖，感到你较好相处，并且乐意和你相处；亲切体贴要注意保持距离，杜绝过于亲近而引起不必要麻烦。（4）仔细利落：服务客户要细心，不可粗心大意，丢三落四；与客户服务时要灵活敏捷，行动要迅速，动作要利落，要有条理，按规程服务。（5）守时守约：守时守约是基本道德规范，更是服务基本规范规定，要有强烈时间和守约意识，养成良好守时守约习惯，从而建立客户对你基本信任。3．服务沟通（1）服务沟通原则①耐心：学会克制自己，不要打断客户话，要耐心地听；特别是当你想刊登高见时候。多让客户说话。②关怀：带着真正兴趣听客户在说什么，不能漫不经心。要理解客户所说话，这是你能让客户满意核心；让客户在你脑子里占据最重要位置；始终与客户保持目光接触，观测她面部表情，注意她声调变化，应当学会用眼睛去听。（2）沟通基本规定：①符合礼貌基本规定。②精确、生动、丰富、灵活。③注意语调、语调、语言速度应用，多用祈求或商量式语调。（3）沟通技巧：“三不一多”不主观：别一开始就假设你懂得客户要说什么，这样话，你会自觉得懂得客户需求而不认真地去倾听。请在听完之后，问一句：“您意思是……”“我没有理解错话，您需要……”等等，以印证你所听到。不否定：任何时候，不能强硬说“不”。不指责：你是专业人员，对方不是；不对客户表达出怀疑言行。多理解：站在客户立场考虑问题。（4）沟通“十变为”①“我不懂得。”→

变为：“我想想看。”客户经常把“我不懂得”听成和理解成“我没有你想得到信息，我不打算费事去得到这些信息”。为客户找到问题答案，虽然会多花些时间，却能由于你所提供这些服务，获得客户对朔州烟草服务亲切感。②“做不到。”→

变为：“我能做到是……”。在你没有选取余地时，也不要使用生硬回绝，而要考虑能为客户作什么。这时可以用“我能做到是…”这个句子开头，向客户表白你正对她们问题寻找解决办法。③“这不是我工作。”

→

变为：“这件事可以由…来协助您”。当客户但愿你作事不在你权利范畴或弄不清事时，你应当成为一种中介人，引领客户去找到能帮它解决问题人或部门。④“你说对——这个部门很差劲。”

→

变为：“我很理解你感受。”如果一位客户对客户经理、电访员、专管员、送货员或某一部门工作表达不满时，千万不要通过“你说对——这个部门很差劲”这样话来对她表达安慰而把事情弄得更糟。应当说“我理解你苦衷”来表达对客户理解，从而达到表达关怀作用。⑤“这不是我错。”

→

变为：“让我想想这件事该怎么解决。”面对客户指责，如果一味地辩解，就会听不进客户话。因此，当发现“那不是我错”这句话快到嘴边时，深吸一口气，然后，带有同感地说：“让我想想这事该怎么解决。”这种办法，能使你更好、更快地解决问题。⑥“这事情你找领导说吧。”

→

变为：“我和领导沟通一下好吗？”。客户提出超过公司常规事情时，将状况直接推给领导是一种推脱，应当站在为顾客以便角度来考虑解决，并将领导答复尽快转达给客户，必要时候可由领导直接与客户联系。⑦“你什么时候需要？”

→

变为：“我会竭力。”面对某些不合理或者很难满足地规定期，不要立即做出否定回答，而是竭力接受这一规定。不要做出任何你不能实现承诺，而是自信、热情地安慰她们。⑧“请冷静点儿”

→

变为：“我真很抱歉…”。当客户失望、气愤或紧张时，告诉她们冷静下来就意味着说她们感情不重要。不妨采用相反办法---道歉，道歉并不意味着你赞同她观点，但可以从一定限度上化解客户不满。⑨“我忙着呢！”

→

变为：“很抱歉，请您稍等。”停止手头工作去为另一位客户服务有时并不那么容易。不要用应付态度来解决，先进员工会说“请稍等。”一句高兴简短话语会使客户意识到你对她尊重。⑩“请给我回电话。”

→

变为：“我会给你回电话。”千万不要由于你很忙，而想让客户给你打电话，要积极地给客户打电话。（5）解决抱怨礼仪规范：仔细倾听；复述抱怨以确认你所听到没错；承认顾客感受；道歉；解释你将采用什么行动纠正错误；感谢顾客提出引起你注意问题。2.2

领导服务员工2.2.1

高层行为规范定战略、抓班子、带队伍、做垂范2.2.1.1定战略:高瞻远瞩、胸怀全局、抢抓机遇①高瞻远瞩：视野辽阔，眼光长远。既能明晰国内外宏观大局，又能洞察烟草行业发展趋势，对经营方向有清晰把握。能依照内外环境变化和朔州烟草发展目的，制定出科学、合理战略规划，引领公司朝对的方向迈进。②胸怀全局：可以站在朔州烟草发展全局角度思考并解决问题，思考问题系统、全面，解决问题公平、公正，对事不对人；时刻以大局利益为重，少计较个人得失。③抢抓机遇：能及时依照外部环境变化和公司资源状况调节经营筹划，提高公司应变能力、应变速度和应变质量。抓住机遇，规避不必要风险。2.2.1.2

抓班子：宽容大度、民主团结、高度一致①宽容态度：开放对待意见，勉励班子成员表达不同想法。宽容对待失误，支持班子成员创新地进行工作。②民主团结：坚持民主集中制组织原则，开创民主和谐良好风气。以饱满精神、崭新面貌、充分干劲、团结形象和创新思维带领人们齐心合力，埋头苦干，不断开创朔州烟草发展新局面。③高度一致：领导班子是公司发展核心，必要高度一致和全心全意为公司服务。2.2.1.3

带队伍：严格规范、任用贤能、悉心培养①

严格规范：生活上平和，工作上严格；执行制度不打折扣，公平公正；提高工作执行力，追求管理精细化。②任用贤能：唯才是举，不循私情，着力营造“能者上，庸者下”氛围，注重德能兼备人才选拔。③悉心培养：善于沟通，乐于分享，充分授权，给下属成长空间并能耐心协助，悉心指引，为公司培养后备人才贡献力量。2.2.1.4

做垂范：亲善勤为、公道涵容、严于律己①

亲善勤为：培养人格魅力和影响力、爱护员工，身体力行，用自己行为带动员工共同参加。②公道涵容：廉洁奉公，公正务实，强调做人为先。勉励部属表达不批准见、尝试新工作办法。③严于律己：职务有止境，学习无终点。严格规定自己，积极规定进步，善于学习，持续改进。2.2.1

中层行为规范重执行、善协作、敢担当、勇创新2.2.2.1

重执行：思路清晰、任务明确、控制有力①思路清晰：精确领略上级意图，分清轻重缓急。2.2.2.2

善协作：积极沟通、支持服务、协作配合①积极沟通：勤于沟通、善于沟通。积极化解员工之间、部门之间矛盾与不和谐，与上下级和其她部门建立互相信任、互相支持良好合伙关系。2.2.2.3

敢担当：积极承担、敢于负责、开放心态

2.2.2.4

勇创新：打破常规、科学实践、持续学习①

打破常规：管理上不能固步自封，满足现状。要转变思想，敢于尝试新办法新手段，积极进行管理创新。2.2.2

基层行为规范尽职责、守规程、求高效、爱学习2.2.3.1

尽职责：忠于职守、岗位求精、日清日高①

忠于职守：守，服从组织安排。2.2.3.2

守规程：遵纪守法、遵守制度、规范行为①遵纪守法：严格遵守国家法律法规和社会公德，对的行使权利和履行义务，敢于同违法行为作斗争。2.3.3.3

求高效：注重实效、严细作风、迅速响应①注重实效：用专心态度对待工作，没有任何借口，自动自发，且一次性在最短时间内彻底完毕工作。②严细作风：养成认真、细致、全面工作习惯。③迅速响应：为客户提供迅速便捷服务，守时守信，争取第一时间，不压不推。2.3.3.4

爱学习：创新工作、提高能力、分享经验①创新工作：要对自己工作不断提出新规定，敢于自我否定和自我批评。工作中要有创新点，要善于动脑筋、不能等靠要，及时总结，敢于实践。3．工业客户服务原则3.1品牌-全球品牌网-协同3.1.1需求预测

预测周期：遵循《朔州市烟草专卖局（公司）卷烟需求预测规范》中“四维三层”制度，按“年度预测”、“半年预测”、“半年预测季度调节”、“月度预测”规定相应开展周期和上报时限执行；

流程性指标：按《朔州是烟草专卖局（公司）卷烟需求预测规范》中“预测组织制度”、“市场分析调研

”“预测回顾总结”“集体讨论分析”“准时上报”“预测与订单分离”有关规定执行；

过程性指标：保证销量预测吻合度达到80％以上；卷烟存销比控制在规定范畴内；合同调节变更率在10％以内；精心做好货源衔接和组织工作，有效避免品牌脱销断档；货源供应节奏保持平稳均衡，销量不浮现大起大落现象；零售户货源供应满意度达90％以上。3.1.2品牌规划

符合实际，指引推广。

内容明确、科学、有效；

每年12月份此前编写完毕下年度规划。3.1.3品类管理

建立健全完整品类资料管理档案；

按月更新品牌信息；

随时满足工业客户品类信息需求。3.1.4品牌评价

以市场为导向，科学评价品牌市场发展潜力和趋势；

加强对品牌发展监管，为工业客户营销决策提供根据；

每一季度初完毕上一季度品牌评价；准时向工业客户反馈品牌评价信息。3.1.5品牌推介

在促销前5个工作日内向品牌管理领导组提出申请；

与工业客户共同制定推介筹划，顺畅沟通；

运用内刊协助工业公司做好重点品牌推荐。3.1.6协同研发

立足本地区消费市场，进行市场信息收集和整顿；

分析本地区市场消费特性和需求特点，为工业客户提供精确、可靠数据；

为工业客户研发新品提供科学合理参照意见和建议。3.1.7品牌维护

依照市场调研报告，进行卖点提炼、定位新品投放选点等，制定品牌哺育筹划，并有效执行；

实行品牌生命周期管理，在不同步期采用不同手段进行品牌维护，增进品牌成长。3.1.8品牌引进和退出

规范品牌引进和退出机制，营造公平竞争市场环境，做到“机会公平、过程公平、成果公平”；

规范、科学、有序地引进卷烟品牌（规格），依照新品特性，有针对性地进行推广，提高新品上市成功率；

合理退出不符合规划和规定品牌（规格），保证合理品牌构造。3.2信息协同3.2.1档案管理

建立详实《工业客户档案》和《工业客户营销代表档案》；

适时进行更新。3.2.2市场调研

采用各种调研办法，掌握市场消费趋势变化和品牌发展最新资讯；及时与工业客户联系，为其提供有关数据信息服务。3.2.3双千信息

建立市场“双千”信息采集网络和《双千信息员档案》；

建立常规、定期市场信息采集机制，全面、及时、精确地采集源自客户与消费者各类市场动态信息；

将信息汇总分析，于每季度初及时传递给客户，为工业客户经理管理决策提供有力支持。3.2.4库存信息

建立供应链管理一体化机制，实现工商协同管理库存；

加强工商双方对警戒库存、存销比、断货率等核心数据量化监控；

协助工业客户分析当月销售状况，及时更新库存信息；

向工业客户提供最新库存状况，收到工业客户库存信息需求后，5分钟内反馈；

推动工商网上配货，减少市场缺档脱销频率。3.2.5品牌-全球品牌网-分析

每月完毕《工业一单》，全面分析工业客户品牌动销、库存、价格、市场体现等；

每月初向工业客户提供上月《工业一单》。3.2.6信息反馈

每季度建立《工商反馈卡》，真实、及时地把市场动态、卷烟品牌质量、本地市场消费趋势变化、交通管制、路况信息、卷烟零售户和消费者意见与建议向工业客户进行反馈；

为工业客户货源供应、产品研发、质量管理、品牌规划、营销管理等决策提供有价值建议。3.2.7服务跟踪

每季度开展工业客户意见征集、满意度调查，收集有关信息；对工业客户提出问题逐个分析解决，及时改进工业客户不满意地方；及时对工业客户意见和建议等进行反馈。3.2.8工商交流例会

定期组织召开工商协同交流例会，做好会议有关组织协调工作；

征求工业客户意见及建议，研讨工商协同工作及服务中存在重点难点问题，增进工商合伙。3.2.9投诉解决公示各类工业客户投诉渠道；耐心倾听投诉电话，认真做好记录；在1个工作日内将投诉问题上报有关部门和领导，普通在2个工作日内解决，无法在规定期间内解决要告知客户并告知因素；解决完毕后，一种工作日内反馈解决成果。3.3流程协同3.3.1收货严格按照国家局“一号工程”规定“入库流程”，对各工业公司货品进行验收；验收是必要确认合同、增值税发票、准运证等票据有效性，并确认单货相符；在12小时内完毕准运证核对、扫码、数据上传；在收货过程中按照原则作业流程操作；精确无误核对卷烟数量；按“顺序牌”进行卸货，实行卷烟来货后落地签字；正常状况下12小时内卸货，特殊状况（准运证过期及送货人员本人特殊情形）下依照实际状况及时、迅速卸货；安全、规范地卸货及摆放货品；在卸货、卷烟码盘、铲车铲入储位入库各项操作中控制残蕣残损烟产生，减少损失。3.3.2驿站服务

为工业客户送货人员提供“七个一”服务：一片热情，一份服务流程、一种承诺、一项办法、一切保障、一如既往、一路顺风；

送货车俩归位后，10分钟内安排送货司机休息、就餐、提供安全、安静、整洁、舒服环境。3.3.3结算按照金融结算规定，在规定期间（接受托收承付单10个工作日）内承付贷款；通过银行转账、托收承付结算，保证资金安全。3.4情感协同3.4.1接待

热情、及时地协助工业客户代表预定机票、车票，为工业客户代表提供安全出行保障；

工业客户代表随行家属提供与其同等待遇接待服务。3.4.2工作环境

贯彻专用“工商协同办公室”，配备必要办公桌椅、电话、打印机、传真机、饮水机等办公设备；保持环境及设备舒服、安全、整洁；

提供宽带上网服务，以提高工业客户代表工作效率，实现协同运作高效化。3.4.3特殊日期问候

在工业客户驻办事处人员生日、老式节日、工业客户厂庆等纪念日，向工业客户代表表达问候和祝愿；

可以通过贺信、贺卡、慰问信、电子邮件、传真机、手机短信、点播等方式表达关怀和关怀。4.

零售客户服务原则4.1

货源投放4.1.1

政策宣传与信息公示

通过各种渠道及时、精确地向零售客户宣传本月货源投放政策，公示货源信息，让客户理解货源投放状况，避免漏订；公示货源信息涉及：每月公司销售品牌系列状况，每月最后贯彻可供货源量，所有经营品牌和规格批发价和零售指引价，工业公司提供

此后不再生产品牌信息和公司不再购进品牌，紧俏品牌投放办法和限量办法，新品牌上市前品牌特性、卖点、价格及选点客户名单，客户经理与客户协商月订货量，公司货源公开投放其她有关政策和信息。4.1.2

制定货源投放方案制定每周、每月货源投放方案，保证货源投放实时、有效、规范、合理；每月25号、每周五组织召开例会，及时讨论、分析、制定下周、下个月货源投放方案。4.1.3

货源投放实行根据货源投放方案，按照通过ISO9000质量认证货源投放管理程序实行货源投放；做到公平、公正、公开，让零售客户有所选取，力求客户满意。4.2

订货服务4.2.1

电话订货每周一次通过电话采集客户订单，订单采集精确率达95%以上；采集订单时，详细理解客户需求，提高订单预测精确率；即刻、精确解答客户征询，不能及时解答，请示上级主管并及时回答；依照客户经营能力，推介恰当卷烟品牌及价格，使客户能及时理解品牌信息，增长销售品牌规格，提高赚钱；每天通过日记对客户异常订货及当天销售状况进行客观、精确地分析，理解客户订货动态，避免错订发生，减少客户异常订货风险；对采集订单未接通客户，于当天访销结束前再次拨打客户电话，避免漏订。4.2.2

网上订货指引客户对的使用智能零售终端设备，纯熟掌握各项功能操作办法，指引客户进行网上订货；通过智能零售终端机向客户及时、精确地发布有关政策、品牌-全球品牌网-、库存等方面信息，并及时更新，使客户能便捷地理解关于政策与信息；协助客户及时对智能零售终端设备进行维护，使之可以正常使用。4.3

电子结算4.3.1

电子结算指引为零售客户解说电子结算流程和操作办法，使其能对的、纯熟地进行电子结算，保证资金安全；耐心、详细地解答客户疑问。4.3.2

电子结算提示提示已订货客户及时存款，以免影响客户经营；保证客户在订货当天16：00前将存款存入指定银行。4.3.3

完毕电子扣款及时完毕每个订单资金划扣，保障资金安全。4.3.4

解决货款失误因系统故障发生结算失误时，收到财务科告知后，于12小时内告知客户，积极协调解决，保证客户资金安全、金额精确；对于多扣划客户贷款，应于下次送货时及时退还，保证客户满意度达95%以上；对于给客户带来不便，耐心解释，求得客户谅解；耐心接受客户关于货款结算失误征询、投诉，积极协调解决，及时反馈；由于工作失误导致串码、串烟现象，向客户诚恳道歉，并足额补偿由此给客户导致损失。4.4

终端服务4.4.1

产品摆放拜访客户时，指引和协助客户进行产品陈列，保证客户产品摆放合理，提高客户卷烟动销率。4.4.2

库存指引每月最后5个工作日进行客户库存盘点；指引客户保持合理库存，避免导致卷烟积压。4.4.3

经营指引及时向客户宣传公司政策，使辖区内客户充分理解、掌握；在拜访客户时或客户征询时，对客户进行个性化经营指引，提高客户经营能力，协助客户提高赚钱；每月初发放动销台账，通过动销台帐指引客户经营，提高客户赚钱水平；动销台账应保持清晰、整洁，填写对的；按照促销政策规定期间，对的指引客户进行促销，协助客户提高品牌动销率，提高客户赚钱水平。4.4.4

新增客户服务及时建立新增客户档案，保证新增客户基本信息真实性；客户经理在1个工作日内完毕对新增客户指引、贯彻，使新增客户可以尽快订货。4.4.5

客户分类服务建立客户档案，并及时进行更新，保证客户基本信息真实性；根据国家烟草局零售客户业态分类原则，结合对每位零售客户基本信息全面分析和实际工作需求，将零售客户分为核心客户、重点客户、普通客户、弱势群体客户四类，为差别化服务奠定基本；每月对零售客户进行1次评价，并及时更新客户分类。4.4.6

客户拜访服务核心客户：每月保证上门拜访不少于5次；重点客户：每月保证上门拜访不少于5次；普通客户：每月保证上门拜访不少于5次；弱势群体客户：每月保证上门拜访不少于10次。4.4.7

差别化服务核心客户：及时跟进客户实际需求，巩固客户忠诚度与依赖度；重点客户：采用办法提高客户销售能力和赚钱能力，逐渐提高客户与公司长期合伙信心，并增强其忠诚度与依赖度；普通客户：耐心、细致地服务客户，增强客户销售能力和公司合伙信心，提高客户满意度；弱势群体客户：及时解决客户在经营及生活中存在实际困难，协助客户提高经营能力和赚钱。4.5

品牌哺育4.5.1

新品牌哺育向零售客户客观、精确地简介新产品特性、卖点、吸味、包装、防伪标记、品牌文化、宣传标语、销售方式等，提高零售客户对新品牌认知；选用各方面条件都比较好零售客户，召开定点户品牌上市推荐会；及时分析客户反馈市场信息，评价零售客户与否接受新品牌上柜和培养，并向客户反馈；协助客户妥善解决关于新品牌销售产生问题，提高客户满意度，为新品推广打好基本。4.5.2

品牌分析定期对辖区内所销售卷烟品牌进行客观、准备地分析，分析内容涉及：品牌经济指标分析、新品牌销售走势分析、市场价格分析、品牌集中度分析、供货商贡献度分析、品牌市场环境分析。4.5.3

品牌销售建议依照客户实际经营能力，向客户推荐相应品牌，引导客户优化品牌构造，合理订货，避免导致卷烟库存积压；及时更新品牌价格信息，协助客户对的制定价格，保证客户赚钱水平。4.6

物流配送4.6.1

分拣、打码、封包按客户订单及时精确地进行卷烟分拣、打码、塑封；保证精确配货，无差错，无残烟出库；打码率98%以上，保证烟包内分拣标签零漏掉；零售客户所订卷烟在24小时内分拣到位；塑封干净、整洁。4.6.2

配送服务按卷烟送货单及时、精确、无差错、无残损、安全配送到户；送货精确率100%，残损烟控制在3‰以内，每次配送送户时间差不超过1小时；送货到户时耐心解答客户征询；保持车辆与货品整洁。4.6.3

异常状况解决若客户收到残烟，24小时内可调换，一种工作周期内将残烟调换到户；对客户导致麻烦时应陈恳道歉，并对客户理解与合伙表达感谢；卷烟打码过程中浮现串码、串烟现象，24小时内予以调换，并向客户解释清晰；对送货作业中发生贷款、卷烟数量异常状况，在发现异常状况后24小时内协调解决，做出有效解决，保证解决率达100%;因工作失误给客户导致经济损失，足额补偿。4.6.4

信息宣传向客户宣传经营风险防范知识，特别在卷烟销售高峰期前和卷烟掉包事件高峰期间应加强宣传，提高客户防范意识，减少经营风险；保证宣传普及率达100%。4.7

行政允许4.7.1

信息公示通过恰当方式，公示行政允许服务项目、与允许有关材料及办理成果；公示内容应具备指引性，涉及关于行政允许事项、根据、条件、数量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，以便客户理解有关详情，提高办理效率；保证公示信息精确、明晰，及时更新。4.7.2

窗口受理服务设定统一受理申请窗口，为申请人提供一站式服务；对有疑问申请人耐心进行解释；保持环境整洁、舒服，并提供饮用水和相应书籍等。4.7.3

绿色通道服务开设绿色通道，为残疾、孤寡老人等行动不便申请人提供上门服务；办理过程中在第一时间告知客户所需资料，指引协助填写有关材料；向客户宣传有关法律法规，指引客户办理。4.7.4

行政允许办理在法定期限内进行依法审查、依法办理；受理申请后在20个工作日内对符合条件申请人做出行政允许审批；对不予行政允许应当即时作出不予受理决定，下达不予行政允许决定书；申请材料存在可以当场改正错误，应当容许申请人当场改正；申请材料不齐全或者不符合法定形式，当场或者在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正所有内容。4.7.5

证件送达和悬挂对做出行政允许决定，办理完毕后10个工作日内将行政允许决定书及烟草专卖零售允许证正副本送达客户；送达人自带工具，协助客户将证件对的悬挂在经营场合明显、不影响客户经营位置。4.7.6

行政允许查询设立查询通道，提供精确查询信息，在不影响各方利益状况下以便有疑问客户进行查询和释疑，做到随时可查，及时回应；对申请人资料进行存档，保证资料完整、不泄露客户信息。4.7.7

后续服务为零售客户提供允许证变更、补办、停业（恢复营业）、歇业、延续等后续服务；受理申请后在3个工作日内办理完毕；妥善保管客户资料和证件，避免丢失、损坏；耐心解答客户有关征询；保证办理率达100%。4.8

行政执法4.8.1

市场巡逻检查卷烟零售市场状况，及时发现问题，并妥善解决；提高客户安全经营意识，防止被掉包、欺骗；指引客户整顿柜台、摆放物品，协助客户营造干净整洁经营环境；每周拜访辖区客户1次，不留死角、不留盲区，走访率达100%。4.8.2

取缔无证经营户严格按照法定程序，公正执法，取缔市场检查中发现无证经营户，凡是无烟草专卖零售允许证从事卷烟、雪茄烟零售业务，根据《烟草专卖法实行条例》第六十一条规定，由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门依照烟草专卖行政主管部门意见实行行政惩罚；接到举报后第一时间进行检查，贯彻到位，发现一户查处一户，使零售经营户持证率达100%，维护已办证客户权益。4.8.3

打假维权通过加大打假走私、大案查处力度，维护守法零售客户权益；接到举报后在第一时间贯彻到位，现场查处；通过市场整顿、市场监管、法制宣教促使零售客户规范经营；严格规范执法，净化市场，保障合法零售客户权益不受侵害，提高合法经营零售客户赚钱。4.8.4

案件查处及时解决客户和消费者争议案件，缓和双方矛盾，维护合法者权利；接到投诉后30分钟内赶到现场，避免争议恶化；严格规范执法，耐心解释、不蛮横、不冷硬，保证客户满意度达98%以上，大案要案查处，做到不威胁、不逼迫，消除客户与消费者不满情绪；案件结案率达100%；保证查扣物品完整性，当面清点精确。4.8.5

行政惩罚行政惩罚中第一时间响应、询问、鉴定、定性、定价等，完毕询问笔录及有关文本填写和签字；对违规违法零售客户严格按照行政惩罚原则进行惩罚，并在行政惩罚规定期间内解决完毕；查处违法案件时以事实为依照，以法律为准绳，做到事实清晰，证据确凿，定性精确，解决恰当，手续完备，程序合法；惩罚完毕后第一时间找到当事人涉案物品，在客户见证下将先行登记物品启封，保证明物完整。4.8.6

和谐转化注重对持证户教诲、引导，并对无证客户及轻微违法经营客户进行引导入网、宣教，对其解说政策法律，告知其守法经营益处，使之转化为合法经营客户；告知率达100%，客户知晓、接受限度达90%以上。4.9

个性化服务4.9.1

弱势群体服务在货源上对弱势群体客户倾斜，保证其合理货源需求得到满足；制定并实行弱势群体客户帮扶筹划，每周拜访二次，指引经营，提高客户经营能力；每年春节、中秋节等节日，对弱势群体客户进行亲切慰问。并送去慰问物品。4.9.2

特殊用烟服务及时审批客户特殊用眼需求，并及时反馈；保证客户所需卷烟品牌-全球品牌网-在审批后第1个订货日及时到位。4.9.3

联谊交流开展品牌推介、产品评吸、客户座谈、联谊会等活动，集中讨论，积极采纳意见和建议，提高客户品牌认知；为参会客户提供高效满意有关服务。4.9.4

情感服务在节假日订货期间，向客户致以亲切节日问候，使客户心情舒畅，不断提高对朔州烟草满意度；对长期患病或者家庭困难以及因不可抗力等因素带来经营困难客户进行慰问和协助。4.10

客户监督与投诉4.10.1

行政允许监督与执法监督发布监督内容、电话、有关工作纪律；所发布信息易于阅读辨认，便于客户监督、投诉和举报，不断扩大线索来源；接到投诉后及时成立调查小组；按照规范流程进行调查解决；一周内上报调查状况，反馈解决成果。4.10.2

客户投诉公开投诉电话，以便客户拨打；耐心倾听投诉电话，认真做好记录；1个工作日内将投诉问题上报有关部门和领导，普通应在2个工作日内解决，无法在规定期间内解决要告知客户并告知因素；解决完毕后及时反馈客户解决成果。5.

消费者服务原则5.1

产品放心服务5.1.1

明码标价指引零售户对的进行明码标价；检查零售终端卷烟标价状况，保证100%明码标价；价钱标示清晰、整洁、规范；价格变动时及时调节。5.1.2

质量保障不断净化市场，保证卷烟质量；开展鉴别假烟知识宣传培训，协助零售客户和消费者鉴别真假烟；通过各种渠道宣传专卖法律法规，提高零售客户和消费者法制意识。、5.