木臣一品强化木地板终端培训手册样本

木臣一品强化木地板终端培训手册强化事业部策划部8月前言木臣一品强化木地板始终把人才视为公司发展原动力，致力于吸引最先进人才以最精确方式做出最出众成绩。而促销员是咱们战斗在第一线尖兵，是咱们产品销售成绩核心。因而，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，简介公司整体运作，将近年经验与心得与你共享，旨在让你更全面地理解公司，更好地完毕工作，更迅速成长！通过这本培训手册，但愿你满怀信心看待公司和工作，争取成为一名出众员工，为咱们共同目的——成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿咱们携手共进，共创美好明天。目录第一某些强化木地板基本结识篇第一章木臣一品地板全球地板真专家1、木臣一品公司概述2、公司荣誉3、公司宗旨4、经营理念第二章强化木地板基本知识1、强化木地板定义2、强化木地板特点3、强化木地板重要规格和种类4、强化木地板质量规定5．强化木地板生产技术1）强化木地板生产流程2）决定强化木地板质量核心因素第三章引领潮流木臣一品产品1、木臣一品强化木地板构造特性2、木臣一品全效强化木地板特点3、木臣一品全效强化木地板装修居室好处4、木臣一品全效强化木地板产品简介：5、产品重要原料来源6、生产设备来源7、产品执行原则8、产品表面解决9．木臣一品全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品劣势特性：第二某些导购员工作规范第一章导购员重要性专卖店（终端）概述2．木臣一品强化木地板导购员须知第二章导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范导购员服务原则1、顾客服务原则2、工作原则3、导购员利礼仪原则做一名先进导购员1、成功导购员特性2、成功导购员十大准则3、成功导购员基本素质第三某些导购技巧第一章消费者分析1、顾客按年龄与性别分类顾客按性格分类3、顾客综合分类4.顾客心理分类：第二章如何与客户打交道1.对的掌握顾客购买动机2.几种接近顾客时机3.导购过程四个要领：4.简介木臣一品木地板时应注意问题5.如何刺激顾客购买欲望6.如何获得顾客信赖7.说服顾客应遵循原则8.成交过程中应注意什么问题9.如何解决顾客抱怨示例第三章导购常用问题解决1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议解决4、掌握杀价应付办法终端导购技巧综合某些1、询问与倾听技巧2、将特性转换为利益技巧3、异议解决技巧第五章排除异议第一某些强化木地板基本结识篇第一章木臣一品木地板全球地板真专家1、木臣一品公司概述★木臣一品公司概况

上海木臣一品装饰材料有限公司，成立于，是上海能田集团旗下优质公司。公司总部和营销中心设在上海，以研发、生产、销售多层实木地板和强化地板为主营业务。公司一期占地面积50000多平方，现已建成高档原则化工业厂房10000多平方米，总投资1.5亿元，拥有世界先进豪迈地板生产线，全自动迅速压贴线，全自动封塑包装线等，工厂设备配备全国同行业领先水平，年产能200多万平方。

★产品技术领先，引领行业两次技术革命

木臣一品地板始终是行业技术引导者，作为国内木地板产业国标、行业原则起单位，木臣一品始终以技术领先为公司核心竞争力，公司每年投入大量资金进行技术开发和产品研发，依托先进生产技术设备和强大研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了国内地板行业多项技术难题，木臣一品品牌地板自以来引领着行业四次技术革命，为提高中华人民共和国地板产业在国际市场竞争力作出了杰出贡献。，木臣一品初次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨技术难题；2木臣一品迎合国际市场需求和地板产业发展趋势，在中华人民共和国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引起了实木复合地板产品在构造上革命。★领先生产水平木臣一品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、“CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率制造系统（FlexibleManufacturingSysten.FMS）。★卓越管理技术木臣一品强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）并行工程（ConcurrentEngineeringCE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术保证公司竞争力。★遍及全球销售网络运用木臣一品总部全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面全球资源优势，凭借优良品质与完美售后服务，使得产品不但深受国内消费者信任与爱慕，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十各种国家和地区。

★遍及全国安心满意服务木臣一品地板以过硬产品和服务赢得了全国顾客厚爱，产品遍及全国168个大中型都市，在全国建立了4个一级客户服务中心和6个售后服务站。3月和10月，木臣一品在全国16个重点都市举办“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举办双承诺联合宣言，真正为顾客提供“全程无忧”号一站式安心特快专列服务。

2、公司荣誉9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品——江苏省名牌产品。3月，木臣一品地板荣获国家免检产品。9月，木臣一品地板同步荣获中华人民共和国环保产品标志中华人民共和国环境标志产品认证，成为中华人民共和国地板领域首批中华人民共和国环境标志产品,9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业中华人民共和国名牌产品。公司宗旨“以人为本、绿色低碳、环保节能、自主创新”宗旨4、经营理念为顾客提供优秀产品和服务第二章强化木地板基本知识1、强化木地板定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成地板。2、强化木地板特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板重要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度长度12980818511801478081681215165121581661951200192910浸渍层压木地板厚度为：8.3,12.3mm浸渍层压木地板榫舌宽度应不不大于等于3mm依照市场需求可以生产其她规格产品4、强化木地板质量规定强化木地板质量规定涉及外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-《浸渍纸层压木质地板》甲醛释放量执行GB18580-《室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量》（国家强制性原则）浸渍纸层压木质地板各级别外观质量规定

（GB/T18102-）浸渍纸层压木质地板理化性能原则

（GB/T18102-）强化木地板甲醛释放量实验办法及限量值（GB18580---）注解：

浸渍纸层压木质地板-------即为强化木地板；

此原则由中华人民共和国国家质量监督检查检疫总局发布，自7月1日起正式实行；5．强化木地板生产技术1）强化木地板生产流程一种完整强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等有关工序构成，其中每个环节均规定严格质量及工艺控制。下图是简朴工艺流程图：森林 耐磨层森林 装饰层 热压、切割、开槽 强化木地板出不高密度板 平衡层2）决定强化木地板质量核心因素a、原材料选材规定耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命核心。耐磨层普通为耐磨纸,优质耐磨纸具备高耐磨性能、高透明度及优秀物理力学性能。耐磨纸耐磨性能普通以每平方米三氧化二铝克重来衡量，普通为46克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993原则规定。使用前规定保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板基材是产品重要原材料，很大限度上决定了产品品质。普通基材选用高密度纤维板材，密度普通在0.8-1.0之间，基材厚度依照产品不同而不同，大某些基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度基材也有选用，每片基材原料必要保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必要具备较好可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质基材必要以应用完善设备、科学工艺、严格管理与质量控制作为保证才干生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要一道工序，贴面压机规定加工精度高、工艺参数可以严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力可以满足生产工艺规定。否则会对后道工序以至于强化地板产品质量产生严重影响。表面构造解决强化木地板表面构造各种各样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品加工办法是通过压板模具不同而实现。普通来讲，无论是麻面还是浮雕或者是亮面产品都必要是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具备一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木地板生产过程又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边环节，要避免此类缺陷必要及时更换刀具。C、标志、包装、运送、贮存产品标记：产品入库前，应在产品恰当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、级别、规格等。产品标签规定：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品包装规定产品出厂时应按产品类别、规格、级别分别包装。公司应依照自己产品特点提供详尽中文安装及使用阐明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运送和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、级别分别堆放每堆应当有相应标记。引领潮流木臣一品产品1、木臣一品强化木地板构造特性强化木地板构造分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板保护神。耐磨层重要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石成分同样，非常耐磨，并且具备阻燃性，抗得住烟头灼烫，使地板具备一层结实外衣。装饰层：采用通过特殊加工木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同步叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、木臣一品全效强化木地板特点◎耐磨木臣一品执行欧洲AC3–AC4级耐磨原则，耐磨值普通在8000–14000转，最低不低于6000（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其他各种公共场合装修需要。◎综合防护性好地板表层不但耐磨，并且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。◎不易变形地板只要对的安装，普通不会浮现起翘、变色、开裂等问题。◎多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足顾客个性化需要。◎经济性同档次实木地板售价要比强化木地板高出1至3倍。◎简便性地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。◎平整性相对于其他种类地板，强化木地板拼装缝隙极小。◎环保性强化木地板重要材质是速生林。且其自身甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。◎地热性木地板合用地热采暖环境。3、木臣一品全效强化木地板装修居室好处◎可充分满足“懒”生活方式不用换鞋，不用打蜡……一切可心随心所欲，充分满足当代人不拘小节，率性自由生活方式；◎不用为经常性“粗心”痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心事发生。◎给孩子真正家园充分满足小朋友天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球……在学校不能玩在家可以一切如愿，让家成为孩子游乐园，全面成长孩子心智和体能。4、木臣一品全效木地板产品简介：木臣一品全效强化木地板既有七大系列共90个花色，公司此后还将不断引入最新花色，不断丰富木臣一品花色品种。详细花色如下表：系列风格产品数量乾韵康家实用主义格调相思樱桃、富贵柚木、韩国柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直纹、非洲黑橡、泰国柚木、欧洲橡木、南美胡桃、龙凤檀木13帝影臣光当代主义格调至尊龙凤檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊红樱桃、至尊凤翅木、至尊红檀香、直纹白橡7欧美窄板浪漫主义格调红玉檀、大花柚、香栗木、风洙榆木4新古典手抓纹现实主义格调翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模压高光古典主义格调赤道檀木、皇家沙贝利、伯爵橡木3富贵凤凰自由主义格调法国龙芭杜、北欧松木2等等5、产品重要原料来源耐磨层——采用进口45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级原则。木纹装饰层——重要采用进口商贝辉公司产品，某些采用西班牙产品。高密度板——中华人民共和国、东南亚。平衡层——国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司（Burkle）、德国豪迈公司（Homag）等知名公司。7、产品执行原则中华人民共和国国标GB/T8102-、GB18580-。并符合：欧洲prEN13329AC3原则、北美Cent/TCW3原则ISO9001：（质量管理休系-规定）/14001：（环境管理体系-规范及使用指南）8、产品表面解决德国HUCK公司Floorlacqul钢板进行7种产品表面解决，表面散发温和光泽和木质暖感气息，易于清理，背面采用热压“NATURE”字样防伪技术解决。9．木臣一品全效强化木地板为什么更胜一筹？◎国外气候条件和东亚气候差别大，在国外生产地板在其理化性能上往往不能适应中华人民共和国气候条件。◎强化木地板物理性能会随着空气温度、湿度和时间推移而变化，若选取在欧洲生产，即会晤对供货周期过长和地板在海洋运送过程中因空气温度和湿度变化激烈而产生变形等问题。◎木臣一品在国内生产采用和国外同等品质原料，更先进设备和技术，同样严格管理，因而可以生产出品质卓越且更适合中华人民共和国气候产品。10、竞争产品劣势特性：◎进口地板：一方面进口地板和国产地板很难区别，有某些不良商家惯用国产1.3m左右板冒充进口板。另一方面质量不错进口板价格都比较高，而低价进口板经常是假冒或者专门针对中华人民共和国市场低价规定定制，进口贸易商大都注重短期利益，诸多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保障。◎国内品牌地板：她们在生产及设备使用和维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。◎国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后服务无法保障，使客户省小钱吃大亏。第二某些导购员工作规范第一章导购员重要性专卖店（终端）概述在咱们懂得终端导购人员地位和作用之前，咱们一方面必要理解什么是终端，终端对于公司来讲有什么样地位和作用。1．1终端定义在原则营销书上，终端怕是个找不到名词，形形色色营销论著对终端定义也不尽相似。从狭义上看，终端可以理解为商品零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，她可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买场合，是分销渠道中最核心神经末梢。普通来说，终端指是狭义终端。终端重要性就像足球场上队员之间配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队呐喊助威，都是为了进球时核心一脚。而所有商品宣传、促销、渠道建设也都是为了终端“临门一脚”即消费者实际购买。尽管产品分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才干接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）机会和也许，因而，决胜终端已经成为众多厂商营销准则和竞争手段。1．3终端作用终端作为公司产品与消费直接接触场合，实现产品销售是其最重要作用，除了实现销售，尚有着其她作用。终端是展示产品、品牌和公司形象最佳舞台。终端是开展促销活动最抱负也是最实效场地。终端是接近消费者，理解“上帝”（消费者）声音最佳途径—即完毕信息反馈。终端是获取最真实市场信息（如：消费者及经销商意见、竞品动态等），为产品三研发、营销方略调节等决策提供最直接协助和根据场合。良好终端建设会对整个分销渠道形成有力“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效勉励和协助。终端是拦截竞品最后也是最有效防线。4构成终端要素普通，咱们以为终端涉及软终端和硬终端。硬终端：重要指终端硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI体现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（阐明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其她品牌同类商品（竞品）明显区别，等等。软终端：重要指终端软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对公司状况及产品知识理解，对行业及竞品理解，察言观色与随机应变能力，与竞品导购人员区别，等等。本章内容着重于软终端。2．木臣一品强化木地板导购员须知木臣一品产品导购员必要刻苦钻研产品知识、导购技巧和有关美学、顾客心理学等知识，勤于观测、敢于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真职业习惯。2．1木臣一品强化木地板导购员基本素质熟知所导购商品品质特性、产品构造、基本制作工艺流程、用途和用法以及同档次竞争品牌如圣象产品概况。特别是对新产品各项要素更应烂熟在胸、对答如流。理解顾客购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，可以迅速地捕获顾客购买意向，并通过自己亲切、精确、迅速阐明简介，将顾客购买心理转化为购买行为。有较强语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。无论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满热情，宾到如归态度，高超导购技巧，为顾客提供优质服务。留意于终端布置和商品展示及顾客反映，并及时地加以调节。对顾客购买动机和需求变化进行心观测，及时向店长或经理反馈。2．2木臣一品强化木地板导购员禁止事项禁止与顾客发生争执甚至人身袭击禁止销售非我司任何商品禁止随意抬高或压低商品销售价格禁止误用、滥用公司任何承诺，使木臣一品公司蒙受损失禁止恶意诋毁同行公司及其产品禁止导购过程中涉及政治或宗教信奉话题2．3木臣一品导购员地们和作用作为终端各构成要素灵魂，终端作用实现依赖于导购人员行为体现，因而，终端导购人员重要作用不容忽视。终端导购人员重要在如下几方面发挥重要作用。为顾客做有效商品组合—随着人民生活品位提高、消费意识变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈竞争，导购人员应积极去理解消费特性和竞争品牌状、动向，以便为本公司谋求、开发自有品牌与强化品牌差别性，最后为提高本品牌竞争能力提供市场第一线资讯。为顾客选取适当商品—普通来说，强化木地板是选取性、专业性商品，宜用面对面方式销售，由于强化木地板价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈状况下，这些简朴POP、卖场商品展示陈列等工作也已列入了导购人员基本工作。创造舒服、便利购物环境—将关于联性商品组合在一起陈烈，便于顾客选购，再加上陈列道具与卖场设施衬托效果，更显现出整个卖场便利。使顾客对专卖店产生信赖、认同感—导购人员除了担任销售商品角色外，还要与经常前来光顾顾客保持良好关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性岗位，导购员自身素质及其积极性，积极性和能动性发挥，关系到木臣一品产品销售，品牌形象树立，以及公司发展和竞争力提高。对于广大消费者而言，终端导购员是木臣一品品牌顾问。针对顾客建议或推介不但体现了导购人员对木臣一品产品知识和专业技能理解掌握限度，同步也是对客户服务过程。因而，导购员在导购过程中一举一动都代表着木臣一品公司形象和主线利益。第二章导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范◎迎接：纯熟掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临木臣一品门店时，导购员应掌握积极权，率先用亲切语言表达对她们问候和敬意，从而使她们获得受尊敬自豪感。◎提问：一方面开口向顾客提问，从而理解顾客需求，以便作出有针对性简介。在简介过程中，尽量避免使用千篇一律陈词滥调，或使用顾客可以过于直接回答和直接否定问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客回答只有两种：“买”或“不买”，这样提问经常会使顾客产生戒备心理或遭到反感回绝。◎回答询问：导购员回答顾客征询问题时，语言上要遵循下述原则；使用简洁语言分段讲述，具备针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客规定，联系木臣一品品牌特性和产品构造状况，有选取讲述。循序渐进，尽量避免内容重复。简介时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作◎呈现产品：当顾客问及敏感价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以用“特别”，“独特”等词语，突出菲林格尔高品质特性，用品有说服力和感染力语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值想法◎增进成交：使用选取性语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸木地板更适当吗？”“您觉得哪种色系木地板更适合您装修风格？”交款后，使用总结性语言，来评述顾客决定。如：“您购买这种……非常适合您品位”，“您家人一定会喜欢您选取”,“您同事和朋友一定会羡慕您”等。◎解决顾客异议：顾客对产品表达异议，也许是顾客准备购买一种信号或是对产品发生兴趣体现，也也许是对购买一种回绝，或是对此后购买一种征询或与购买其她品牌一种比较。因而，导购员应当保持冷静态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”语言去安慰对方，如：“我明白你处境”，“您有权这样批评”，“您说对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方积极开始发言，从中理解事情通过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表达关注对方话语。最后可以用积极语言打消对方顾虑或反感情绪，提供你答案。◎送客：对任何一次成功或不成功交易，导购人员都应用积极热情语言增强顾客对菲林格尔信念，一声礼貌而亲切“再会”，是为了准备顾客下一次光临和购买。◎禁止说商业服务行业忌语：--你自己看吧--不也许浮现这种问题--这必定不是咱们因素--我不懂得--你要这种没有--这样简朴东西你也不明白--我只负责卖东西，不负责其她--这些产品都差不多，没什么可挑--想好没有，想好了就赶紧交钱吧--没看我正忙着呢吗？一种一种来！--别人用挺好呀。--咱们没有发现这个毛病啊。--你先听我解释。--你怎么这样发言啊？--你想不相信我？◎推荐用语：--您好，欢迎光临！--上午好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！--您好，有什么可帮忙吗？--您看一看咱们产品简介，好吗？--对不起，立即来。--对比起，让您久等了。--请随便看看，有需要请叫我。--喜欢那种花色？--有兴趣话，可以拿出来看看。--这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？--实在对不起，本店实行是统一定价制度，我没有权力降价。--本店正在举办某某活动，欢迎您光临！--谢谢您，欢迎再次光临！--没关系/不客气，欢迎下次光临！◎善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。◆通俗化。导购人员应避免使用艰深晦涩语句，尽量使用通俗化寻常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻现象。◆少用专业术语，特别是在简介产品时。多用比喻办法。在推介用语中尽量采用比喻办法，可将深奥难懂技术性或抽象性专业术语详细化，形象化，生动化，但是在使用比喻时，一定要注意比喻与否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。◆以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，普通人都能听懂，在有些状况下，例如顾客是本地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致方言，可以融洽氛围，增进双方感情。◎对说话声音检核表检核内容成果1）你声音与否与你年龄，性格相称A是B否2）声音与否有一定力度A是B否3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B否4）声音听起来与否诚实，自然亲切A是B否5）声音有无矫揉造作味道A是B否6）声音与否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否7）字发音与否精确A是B否2、导购员文明行为规范◎准备：调节精神状态，创造良好商业氛围◎服装：视详细状况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必要穿着职业风格服装，服装必要保持干净整洁。◎仪表：无论男女，头发必要干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必要刮净胡须，不要蓄长发，不容许戴耳环。◎行为动作：时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。◎迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光暂时，导购员应双手合置于身前，昂首挺胸，仪态自然用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内每一位顾客都应积极点头示意。◎接触：理解顾客需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品左侧约50-70厘米远地方为顾客简介木臣一品强化木地板。与顾客初次接触应给对方留下一种良好印象，使她对木臣一品展示产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。◎推介、简介、呈现产品，实现迎合顾客需求。简介时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓语言，切忌矫揉造作，生硬夸张行为，目光始终注视顾客，使她时时刻刻都感受到被尊重。◎成交:勉励顾客作出购买决定。终端导购员责任是勉励顾客作出购买决定而不是逼迫她们购买。特别是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。导购员服务原则1、顾客服务原则◎注意服务用语与态度，动作协调统一。◎语言尽量通俗易懂，间接明了。◎说话应诚实负责任。◎当顾客从面前通过时，必要面带微笑行注目礼。◎当赌客走近时，必要恭恭敬敬，积极招呼或示意，且态度亲切热情。◎若在接待其她顾客时，应对刚进来顾客微笑点头示意。◎注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。◎客观而恰本地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。◎当顾客离开时，必要热情相送，并说：“欢迎下次光临木臣一品”。2、工作原则◎开店前15分钟◎准时上半◆启动店内灯光灯箱◆保证清空走道，并保持畅通清洁。◆保证地板墙壁天花板清洁。◆保证接待台，洽谈桌椅及展示架上产品整洁。◆确认商品已满陈列（展示架及促销台等）◆检查店内商品陈列及促销台商品与否符合展示原则，◆检查与否有漏掉价格牌或标签。◆检查价格与产品与否相应，所标价格与否对的。◆检查各类标签有无污损，脱落。◆备齐足够宣传资料，将产品及宣传品摆放整洁。◆检查货量局限性商品，准备订货或催货。◆将当天销售台账本备好，精确填写日期及有关栏目。◎导购中◆衣履整洁，仪态庄严。◆精神抖擞，保持对的及端庄站立姿势。◆站立于恰当位置，随时迎候顾客到来。◆在店中工作并随时解答顾客询问，随时协助顾客解决问题。◎离店前◆确认满陈列（展示架及促销台等）。◆确认收货区无任何商品。◆向负责人报告当天重点事件。◆当天销售台帐总报告。◆关闭店内所有电控开关和灯光。◆按规定锁好门窗并例行安全检查。3、导购员利礼仪原则基本礼仪原则◎仪表头发：职工头发要经常清洗，保持清洁，男职工不适当留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职工涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食物。化妆：女职工化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不适当用香味浓烈香水。着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。◎姿势和动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要。研究证明，任何会晤前5秒钟要比接下来五分钟重要多，良好仪表和行为将给顾客留下美好印象并使沟通更加顺利。导购场合礼仪◆保持微笑，热情自信待客，不冷落顾客。◆熟悉对待顾客基本对话技巧，纯熟专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客好参谋，不浮夸产品功能或功能。◆为顾客拿样板或宣传手册时应纯熟，对的，递给顾客时应使用双手。◆收钱，找钱均应使用双手。◆顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位提问或提供协助），要借机造势，掀起销售高潮。◆在任何状况下皆不得与顾客争执。◆对顾客有误解之处应先予认错，道歉，再婉言解释原委。◆对顾客抱怨，应诚恳接受，虚心倾听改进。◆不得有欺骗顾客言行。◆捡到顾客遗失物品应及时交与店长。◆对待顾客应有耐心，发言口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。◆服务顾客时，应细心询问顾客需要及实际状况。◆时刻赞美，尊重，关怀顾客。◆不论顾客与否购买，均应文明待客，礼貌送客。◆请记住：顾客永远是对。导购员“十二不准”◆不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。◆不准在顾客面前漫不经心，东张西望。◆不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。◆不准打使私人电话，若经主管批准拨打或接听电话要长话短说。◆不准从事与工作无关私人事务。◆不准说有损木臣一品品牌及产品话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不浮现不耐烦或赶客户举动。◆不准使用晦涩难懂语言进行导购。◆不准有偷窥顾客财物行为。◆不得在财务面前谈论本店经营状况，禁止对外泄漏公司资料（涉及内部架构，销售状况及尚未对外发布公开活动等）并严格保守公司商业机密。◆不准说中伤竞品话。做一名先进导购员1、成功导购员特性◆具备深刻洞察人性能力，对人有着强烈好奇心，喜欢并善于与形形色色人打交道。◆具备收集和运营信息能力，可以探听出顾客信息并通过活用而建立自己导购信息库。◆有着丰富商品知识，不但涉及木臣一品木地板产品，还涉及其她竞争对手产品知识。善于比较，勤于总结。◆有先进解决问题能力，能引导出顾客所求真正需要，有针对性切实解决顾客问题，可以有效使用专业术语，可以对顾客详细装修方案提出可供参照和借鉴征询意见。◆有与顾客建立共同感性结识能力---对顾客个人嗜好和生活方式，品位有共同感性结识---对社会变化和流行事物敏感---有平易近人品格，能站在顾客立场上看问题2、成功导购员十大准则◆必定自己◆养成良好习惯◆具备专业知识◆平和心态，积极进取精神◆建立顾客群◆坚持不懈，不达目不罢休◆做对的事，然后对的做事◆长处学习法，取百家之长◆正面思考模式◆良好个人形象3、成功导购员基本素质◆熟知木臣一品强化木地板产品有关知识，并能对答如流。◆理解消费者购买心理，价格心理和消费心理，可以迅速发现其购买意向，并通过自己亲切精确迅捷阐明简介，将购买心理转化为购买行为。◆较强语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简洁，态度明快热情。◆无论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满热情，宾至如归态度，高超技巧，为消费者提供优质服务。◆留意于终端陈列和商品展示及顾客反映，并及时地加以调节。◆对木臣一品商品库存量，进货时间，新品特性及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大体理解。◆对顾客购买动机和需求变化进行细致观测，及时向上级报告。第三某些导购技巧消费者分析1、顾客按年龄与性别分类年龄与性别是消费者最基本个人因素，具备较大共性特性。普通来讲：◎年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体简介与国际流行趋势相接近产品，增强其对公司实力和品牌形象好感，以达到菲林格尔产品销售◎老年人：普通比较稳健，不会容易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟产品。导购员在简介产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方产品上，并能用咱们生产，工艺，原材料，以及公司荣誉，具备影响力工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品信心。◎男性：普通来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在简介产品时要多用某些数据性词语来加强宣传，对产品生产工艺，生产原材料，质量检测，公司状况，优质工程等要做重点简介。◎女性：女士对花色潮流比较敏感，购买一件商品会重复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待此类消费群体时要注意感性描述。简介同步要描述如何搭配一种美丽空间，给她们一种丰富想象空间，服务要注意每一种细节，千万不能得罪她们，以亲情，情谊去拉近双方距离，以每一种微小服务细节去感化她们，需要注意一点是，女性够买虽然相对比较感性，但木地板此类商品普通不会一次看过后及时作出决定购买，她普通还得回去征求一下家人意见，因此咱们在简介时，要恰当增长某些理论论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力支撑数据，有影响力优质工程等，终端导购要懂得，只有你服务好这位女性，她才有也许去左右她家那位男性选取。记住千万别让你顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她恰当理由，否则你所有工作均有也许前功尽弃。顾客按性格分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多社会因素，气质则带有更多生理色彩，而性格更能反映消费者心理特性。人们性格大体可以分为五类：◎外向型：具备此类性格消费者乐意表白自己规定，喜欢与售货员交谈。对此类消费者导购员在创造良好沟通环境下，与顾客做有效信息沟通，然后在脑子里迅速将收集到信息做整顿归纳，这样，咱们导购才更有针对性和目性，成功概率也就更大。◎内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，她们不会直接表白内心想法，对此类顾客，导购人员要做好侦察兵工作，既然言语沟通困难，咱们必要加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面侦察，依照收集到这些信息，以及某些相对简朴语言沟通，作出相对精确判断，在与此类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递应当是某些相对理性信息，如鉴别木地板某些办法，咱们产品重要优势等，动作不能过于夸张。◎理智型：此类消费者善于思考，做决策时要重复权衡。对此类消费者咱们在做完简介时，对咱们核心卖点要科学做重复宣传，加重其对消费者影响，以使消费者在做最后判断时，心理已有所偏好。◎意志型：此类消费者特点是比较主观，购买目明确，决策比较坚决。对该类消费群体导购人员在充分理解其意图状况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己想法，在其心情愉悦之时也将是成交最佳时机。◎情绪型：情绪型消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚感情色彩。对此类消费者咱们销售人员只能依照实际状况做适时调节。3、顾客综合分类◎沉默寡言型当你把宣传品递给她，或试图跟她交谈时，她往往会没有任何反映，仍自顾自地看木臣一品产品，对这种顾客不妨干脆让她安静地看会儿，等看到她较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出某些她不得不回答问题，如“你想买地板嘛？”打开话匣子再用中肯，平实语调，很自然把这种产品简介一下，不必东拉西扯，此类人很少当时购买，能让她们对说看中那类产品留下深刻印象就已经很不错了。◎谨慎稳定型此类顾客多半有较强理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，她们很善于提问，也很乐意与你交谈，对此类顾客态度要沉稳，耐心细致地给她接简介木臣一品公司状况，各种花色木地板，售后服务等，她们也许会一次又一次地提出某些技术性很强问题，你都得耐心解答，她们往往是最难也最容易打动顾客，这就要看你说服力和沟通技巧了。◎踌躇不决型此类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，她们往往处处看了半天也拿不定主意，对此类人应亲切热情伸出情谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问她家几口人，对地板有什么规定，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了木臣一品，再用最坚决话语，促成其下定决心购买木臣一品强化木地板。◎冷淡傲慢型此类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对此类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，简介，阐明，询问等等，对她刻薄提问应有恰当礼貌回答，刺激刺激她们往往能转被动为积极，如有顾客说“厂家都说自己售后服务如何，但买了产品之后就不同样了…….”对待此类顾客，应用咱们许多活生生例子来有力地回敬她，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动她们心，虽然不成功，也会在她们心目中留下木臣一品人自信自豪深刻印象。◎满腹牢骚型此类顾客多半在此前购买了不满意其她商品，对此类人要可以听她发牢骚，有时也需要恰本地必定一下她某些比较对的观点，这样她会以为你和她有某些同感，然后因势利导地导购。◎豪直爽快型此类人不喜欢你婆婆妈妈简介，核心要抓住要点。◎容易气愤急惊风型这种类型顾客性子急，导购员措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人气愤，对于非等不可事或对方慢吞吞工作态度都会焦躁不安，因而，销售员在措辞和态度都很注意同步，必要尽量不让顾客等待。◎爱说话多嘴多舌型这种类型顾客爱说话，并且总说些无聊俏皮话，老爱离题，如打断她话很容易伤感情，故要耐心倾听，预计时间，努力把话题拉回到生意上来。◎知识丰富博学型这种类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地夸奖她：“您懂得真多！”边附和对方边判断对方兴趣，进而进行商谈。◎顾虑重重猜疑型由于此类顾客不容易相信销售员阐明，含糊其词阐明话，也许会产生负效应，对于此类顾客，销售员要灵活提问，把握对方疑点，注意详细阐明，摆明理由和依照，顾客还是很容易接受。◎羞涩腼腆型此类顾客爱脸红，容易动摇，还也许因小事而感觉被伤害。对待此类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时进行阐明“这样很不错呢！”让顾客布满自信，让此类顾客感到在这样商店买东西很满意。◎不服输好强型顾客此类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己意见和观点。因此，导购员要辨别清晰对方意见，就顺着这个方向陈述自己看法，提出建议。当此类顾客征求过并非是行家建议时，导购员也许会被她们以为是不成熟导购员。但要懂得，无论多末要强顾客都是规定助于导购员。◎爱讥讽找碴而不买型对于此类顾客，不要被讥讽所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈要点上来。有时要轻轻搪塞开，例如“您在开玩笑。”4.顾客心理分类：◎求实心理：这是以注重商品实际作用为重要特性购买动机，具备这种动机消费者购买商品时，讲究商品内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用以便，对商品外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会潮流和广告宣传影响，此类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中档偏低商品和大众化商品经常惠顾者，对于此类顾客，可重点简介某些平实，朴素，价格相对较低木地板产品。◎求新心理：这是以追求商品新颖时髦为重要特性购买动机，此类消费者特别注重木地板与否花色新颖，格调清新，别具一格和符合潮流，追求新俏奇，对商品价格不太计较，此类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具备较强求新心理，往往是新产品和潮流花色带头购买者，对于此类顾客，可重点简介公司某些价格相对较高，能领导潮流某些新品。◎求廉心理：这是以追求便宜商品为重要特性购买者，此类消费者普通以经济收入较低或节俭成习人居多，她们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对解决价，特价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相似或相仿商品，往往选购其中价格较低，对于此类顾客，可重点简介公司某些低价产品。◎求名心理：这是以追求名牌优质商品为重要特性购买动机，这一类对咱们比较有利，由于咱们就有品牌优势。◎求美心理：这是以注重商品欣赏价值和艺术价值为特性购买动机，此类消费者购买木地板非常注重花色，讲究色彩和艺术性，此类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对此类顾客可简介能代表潮流或个性花色品种。◎求安全心理：这是以追求商品安全为重要特性购买动机，在简介产品时，可重点突出咱们木臣一品木地板质量优势和安全性能。◎求同心理：这是以追求同她人保持统一步调购买动机，此类人往往缺少专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让她看看当天登记簿上顾客名单，让她懂得前面已有人购买了。◎求便利心理：这是已追求购买商品以便为重要特性购买动机，她在购买时，但愿能迅速买到而不会繁琐购买方式，对此类人，可提供更好更快服务来促成购买。第二章如何与客户打交道1.对的掌握顾客购买动机对的判断顾客想买木臣一品木地板征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买（1）购物之前着迷状态在顾客看到木臣一品地板“注意到”体现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列心理活动，猜测顾客购物心理，但愿顾客购买等等。从互相比较到拟定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“尚有别更适当木地板嘛？”，她们往往拿不定主意。（2）顾客想买征兆考虑与拿不定主意体现征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同步尚有诸多共同点。例如说，面对木地板，用手摸摸，这些都是顾客共同点。（3）要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示想买征兆，必要边谈生意边仔细地观测顾客表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，并且，虽然发现了想买征兆也应配合背面所讲导购方略促使顾客下定决心。顾客12种想买征兆：1、手摸木地板2、细心看产品阐明书，技术证书3、索要公司资料4、很认真提问5、问价格和购买条件6、问售后服务7、与同伴商量8、询问公司状况9、重新回来看同一款产品10、问产品安全技术状况11、对某款地板表达出好感12、盯着木地板思考2.几种接近顾客时机掌握好接近顾客时机，将决定买卖成功与否。◆顾客注视某一款木地板样品时一动不动注视某一款样品时，证明顾客开始对其感兴趣了，或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心去接近顾客。◆当顾客用手接触木地板时用手触摸木地板表达顾客对它体现出兴趣，也许还要进行多方面接触。这时是询问顾客最佳时机。但如果在顾客触摸瞬间询问话，会使顾客受惊，要找准机会轻轻问。◆顾客好像在寻找东西时在这种场合下“欢迎光临”，“让您久等了’等招呼语也是很亲切。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理睬顾客。◆与顾客四目交接时诸多顾客购物时都但愿听取建议，普通会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表达欢迎。◆顾客与同伴商量时在这种场合下，顾客很明显地体现出对商品感兴趣。诸多时候，导购员都是这样与顾客搭上话，此时导购员建议和阐明大均有效。◆顾客放下随身物品时这是表达顾客注意商品，对商品感兴趣一种详细体现，导购员应满怀热情地接近顾客表达欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品调节状态后搭话最抱负。◆顾客注视商品陈列柜和商品时与其她六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在尚有别同类商品柜台或商店时，先下手为强提前接近顾客也是很有效。顾客大多会乐意接受您热情。3.导购过程四个要领：促销过程四个要领是：吸引，诱导，激发，促成。◎吸引吸引顾客注意力是开展促销业务基本，当顾客走进木地板时，自己一方面要面带微笑，积极向顾客道声“您好，请看看木臣一品木地板“，当顾客注意力被自己吸引道某款地板样品时，可选取恰当时机把新颖，醒目广告宣传材料递到顾客手中。◎诱导诱导顾客购买兴趣。诱导兴趣最佳办法就是示范，通过面对面示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品性能特点，让她理解菲林格尔木地板卓越性能，也可运用第三者（如有顾客当时刚好在场，让她谈一谈使用木臣一品木地板理由）来简介产品，增强本品牌产品质量，性能可信度。◎激发激发顾客购买欲望，顾客购买兴趣来自你对产品宣传简介。如果这样兴趣又能同她需要联系起来，就会激发购买动机。如可向顾客简介哪个高档楼盘装修所有使用时木臣一品木地板，那个名人家里装修也是用木臣一品等。◎促成促成顾客购买行为，这是最后一种环节，也是最核心之处。因购买欲望经常来自感情，而感情是易变，稍纵即逝，故要迅速促成购买行为，以免节外生枝失去成交机会。要懂得顾客此时听了简介没买木臣一品木地板，彼时听了别厂家简介，也许就买了别牌子木地板了。因而要从顾客谈话中，多找出自己促销要点相反内容，加以强调。面对任何一种顾客，都不要容易地放弃导购努力，一定要乐观自信，相信自己产品功能是为顾客服务，是顾客所需要。即便到洽谈最后，既不要由于求成交而作出更多让步，使顾客你本来条件水分多，也不要因即将成交而欣喜一场，这又会使顾客想到她与否吃亏。◎善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有无其她疑问，成交后将用法，保养知识交代清晰。还要积极告诉顾客，只要您需要，或有什末问题，在公司承诺范畴内咱们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。4.简介木臣一品木地板时应注意问题◆保持高兴和睦氛围◆乐于协助顾客解决问题◆对顾客询问要耐心细致回答，不厌其烦◆要以和善口气来阐明产品，不可用逼迫式命令语调◆要配合顾客结识进度，不要急于把所有产品特点一气讲完，既要让顾客有思考时间，一次注入过多信息，顾客接受不了，效果反而不好。◆给与顾客提问机会，以把握顾客心理动态◆尽量使用客观证据阐明菲林格尔木地板卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。◆充分示范好木地板某些鉴定办法，增强阐明效果。◆尽量让顾客触摸，自己动手鉴别木地板不同，以增长其购买兴趣。◆简介自己产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客反感◆无论是阐明或者示范，都要力求生动◆顾客就木臣一品强化木地板提出问题后要及时回答（价格问题除外）,以免顾客失去兴趣◆简介产品时语言要流畅自如，显示出充分自信心。5.如何刺激顾客购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功核心，刺激顾客购买欲望应把握下列要点：◆把木臣一品强化木地板与顾客实际问题和需要相联系◆指出使用木臣一品强化木地板能给顾客带来益处◆比较与其她产品差别◆把顾客潜在需要与产品联系◆不同木地板鉴别演示6.如何获得顾客信赖◆注重导购信用，做好木臣一品强化木地板专业化简介◆对待顾客要热情，但要适度◆以顾客利益为重，一切从顾客利益出发，把向顾客导购当作是向自己导购，协助顾客选购适合自己产品。◆实事求是，坦诚相见，真诚为顾客服务，把顾客购物烦恼减少成为零。7.说服顾客应遵循原则◆不与顾客争论◆尊重顾客意见，如果顾客错了不要直言相告◆如果你错了，要敢于承认◆多为顾客着想◆以友善方式开始，态度和蔼◆让顾客多说话，注意倾听◆使顾客多说是，少说不是◆巧妙提问◆使顾客觉得这个想法是她自己而非导购员◆对顾客看法愿望可以表达理解同情◆激起顾客竞争欲望◆要把握对方心态◆征询时要避免争论◆在众多信息传递中应先让顾客懂得令她心悦信息，而令她不悦信息应托后让她懂得。8.成交过程中应注意什么问题◆不要流露出任何慌乱迹象◆保持自然神态◆不要过多发言坚定顾客购买心◆恰当夸奖其选取明智性◆加强与其朋友式随意沟通，以拉近双方距离，增长其对产品和你个人信任感9.如何解决顾客抱怨9.1.顾客异议顾客对产品表达异议，也许是顾客准备购买一种信号或是对产品发生兴趣体现，也也许是对购买一种回绝，或是对此后购买一种征询或与购买其她品牌一种比较。9.2.产生异议因素◆想要获得更多；利益或好处◆与其她品牌对比之后，对菲林格尔真实评价◆不可思议分个人因素，以个人情感为中心体现9.3.如何对待顾客异议◆说实话会赢得协助从顾客消费心理分析，顾客普通都会规定导购员诚实可靠，并能义无反顾满足她们任何规定。如果它们不满理由无法预料或由无法避免因素引起，那么就对她们说实话，坦诚阐明真相会赢得她们同情和协助◆有两件事是你必要做一、对顾客看法和感受必要作出反映，并立即改进，这不关乎你做对还是错，你目是让顾客高兴。顾客并非总是对的，但让顾客对的往往是必要，并且也是值得。如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍要保持礼节。9.4.解决异议环节◆保持平和心态，维持积极氛围。以真诚和谐态度对待顾客抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争执。◆必定对方意图，站在顾客立场上看待顾客抱怨，以便作出对的判断。◆认真听取顾客抱怨，直至顾客顾客吧窝藏在心里所有怨气都发泄出来。◆用能使对方感到安全语言去安慰她。◆让对方积极讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同步理解事情亲因后果。◆查明因素，及时向顾客道歉，不要迟延或敷衍了事。◆耐心细致解答顾客疑问，将异议化解为问题。10.示例◆如果一名顾客进入店中，开始浏览木臣一品强化木地板样品，缓步走在咱们展示柜前，应如何对待？顾客普通是家中需要木地板装修，但不知购买何种品牌，来做征询，对待此类顾客不能操之过急。一方面，要向顾客点头示意，让她注意到你可以随时为她服务，面容要亲切自然，不要立即凑过去大张旗鼓宣传你产品，这样会使她产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2—3秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪，顾客看单页时，要提示她看哪某些。◆一名顾客进入卖场中，直接来到木臣一品专卖店前，导购你该怎么办？此类顾客普通是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场征询某种产品，应特别注意：这时你应立即应上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要及时引导顾客把她带到样品前，顺便递上宣传单页，然后再视详细状况详细简介产品。此类顾客普通在通过简介后会购买你产品。◆当几种顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人）如何对待？此类顾客普通是立即就买，并且已经是货比三家了。对待此类顾客要用极好服务态度，语调语调都要恰如其分，同步要有足够信心，要把自己与她们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题同样，同步要给她们发言权，不要自己一味像个专家，把她们放在一起，对她们对的谈话及时给与必定，同步把自己产品性能，服务特点，详细灌输给她们，而不至于让她们以为你是在极力导购你产品。◆一名顾客已来过几遍，但还是拿不定主意，怎么办？此类顾客普通是工薪阶层，买东西比较小心，咱们需要给她们详细简介，强调购买木臣一品好处，强调咱们质量和服务，让其懂得，买房子，做装修，百年大计，安全第一。◆尚有一类顾客不知如何提问，也不知该问甚么，但还想理解木臣一品强化木地板。对此类顾客，要掌握绝对积极权，要带着顾客跟着你思路走，你可以让她看一下不同类型不同花色木地板，然后逐渐大概简介，顾客必然会说出自己想法，然后依照顾客意思慢慢引导。以上所讲只是比较常用几类顾客，实际在导购中会遇到形形色色人和她们各种各样规定，这就需要咱们在接待她们时多观测，有时从顾客一种眼神，一种动作可以理解她真正需要甚么，对咱们产品究竟持如何态度，而理解了这些，你就可以对症下葯，从哪个角度，用什么办法去简介才干抓住顾客。在导购过程中，切忌贬低其她产品抬高自己，这是一种不明智做法。第三章导购常用问题解决1.关于竞争对手◆导购要避免直接谈论竞争对手如果谈论自己公司对手，就会使顾客对竞争对手状况及其产品有更多理解，从而把注意力和兴趣迁移到对手产品上，因此绝对不要直接谈论。倘若顾客提及，可以有针对性客观回答，回答时语调上要显得轻描淡写，一笔带过，假若不可避免要谈及竞争对手状况，则应以公正客观态度来评价对方，不说对方坏话，在当代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己做法时极不明智，甚至被以为是最愚蠢做法，木臣一品作为一种高档品牌，咱们终端导购人员应保持与品牌相对称大气。◆如何向故意购买竟品顾客导购让对方顾客增长对木臣一品理解，向顾客阐明自己提供比竞争对手更为优质产品和更佳服务能力，要让竞争对手潜在顾客懂得，使用咱们地板将会得到最佳服务和利益。◆如何与竞争对手相处规定做到知己知彼己：自身性格长处，缺陷，文化素质，兴趣，个人对木地板倾向，语言表达能力等等，以扬长避短，虚心向她人学习，提高自身业务水平。彼：对方相应状况，专卖店基本状况，对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名差距，有时咱们不妨联合四五来对付二三。咱们有时可恰当夸奖与咱们品牌有较大距离品牌，以增长消费者信任感，但由于质量等方面因素，消费者决不会选取这些产品，但绝不能夸咱们直接竞争对手。2、关于产品演示◆向顾客做木臣一品木地板性能展示时应注意那些问题1）展示产品宜早不适当晚，常言说百闻不如一见，因此在导购时要尽早做产品示范，尽快让顾客对木臣一品木地板产品性能有一种直观详细理解，从而避免顾客对产品产生疑义。2）展示产品一定要具备吸引力。要足以证明木臣一品木地板长处所在，示范形式要生动活泼，以增强示范效果。3）边示范边解说，向顾客阐明她所看到一切，使之迅速明了木臣一品木地板与众不同质量。展示办法要操作简便，缩短示范时间。4）让顾客参加比较，让她们亲手操作增长亲身体验感受，使之对木臣一品地板良好质量结识更加深刻，更进一步坚定购买信心。5）示范要认真动作要纯熟自如，如果示范过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生怀疑失去信心。示范时间不适当太长，如果示范过程拖沓冗长，顾客兴趣就会削弱，示范效果就会打折，此外示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响力方面进行示范。示范要观测顾客反映，检查示范效果。3、关于价格异议解决◆顾客为什么会产生价格异议1）经济状况2）对木臣一品木地板真实价值缺少理解3）以往购买经验4）不急需购买5）借口。以此为借口避免购买。◆木臣一品强化木地板价格较竞品高，如何报价？1）要明确报出价格不要含糊2）报价时要非常坚决毫不踌躇3）不要有任何保存，要报出顾客购买木臣一品强化木地板应付所有价格4）在顾客没有提出异议前，不要对报价做任何解释5）报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问道价钱时，导购员才宜谈这个问题。先价值后价格是解决价格问题最基本原则，先谈价值质量，对木臣一品强化木地板好处做充分阐明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望，然后再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于回答，等把导购点阐述完后再回答价格问题，如果顾客坚持规定及时回答价格问题，导购人员也就不要迟延时间，切不可避而不答。◆如何解决顾客对木臣一品强化木地板价格异议1）利益化解法：通过强调木臣一品强化木地板带给顾客利益和实惠，强调木臣一品大品牌带来安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出不批准见2）强调长处法：通过对木臣一品强化木地板详细分析，使顾客结识到花钱是值得。3）优势比较法：遇到顾客讲木臣一品与其她品牌比较时可用此法，突出木臣一品所拥有其她产品不具备优势。4）时间分解法：即将木臣一品木地板价格按使用时间进行分解，这样就使顾客耗费显得少了4、掌握杀价应付办法信誉第一，以不容易降价为原则应付杀价基本思路价码牌上价格是合情合理，因此必要懂得容易减价有损信誉，一旦降价，不但会被消费者怀疑导购方早将价格抬高了，并且将失信于老主顾和从不规定降价顾客。2）杀价应付办法如果顾客规定减价，该如何应付才好呢？通过下表从各个角度不同阐明，可以看出多数顾客应当是理解咱们。但导购员还是应当说声“实在对不起”或“实在抱歉”。应付杀价10种说话技巧种类应对用语直接了当回绝公司规定都是这个价，因此……一开始就是这个价，因此……我只能按这个价卖……强调木臣一品价格规定和品质我只能按定价出售，因此……木臣一品只能按这个价出售……木臣一品质量比价格还受人欢迎……接受减价好，就优惠您…元那么某某赠品就赠送给您吧那么您付钞票优惠您…折您真会买东西，我只得减…元3）恰当满足减价规定虽然通过诚恳解释，顾客还是强烈规定减价，导购员就用“您很会杀价”这句表达半赞扬半答应话来应付。但是必要要在被容许范畴内减价。对于更高规定，导购员要拿出勇气给与回绝，例如说：“对不起，我不能再减了。”注意点：1）应付杀价时说话必要谦虚，态度必要真诚。2）不准露出看不起，不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼。终端导购技巧综合某些1、询问与倾听技巧开放式询问什么是开放式询问？开放式询问是指能让顾客准备充分发挥地阐述自己意见，看法及陈述某些事实现况。例如：“您抱负中装修风格是什末样？”“您对当前木地板市场有什么看法？”“您以为如何”“您当前使用状况如何？”◆目开放式询问目：获得信息让顾客表达她看法，想法开放式询问范例使用目开放式询问获得信息范例理解当前状况及问题你房子大概什么时候交房？你但愿木地板是用在家里哪些地方？理解顾客盼望目你以为木地板哪些原则比较重要呢？理解顾客对其她竞争对手看法您以为A牌有那些长处？理解顾客需求您但愿购买是哪种类型木地板？让顾客表达看法想法范例表达看法想法对保障内容方面，你以为有那些还要再考虑？您意思是……？您问题点是……？您想法是……？你看，这个花色怎么样？闭锁询问什么是闭锁询问闭锁询问是让顾客针对某个明确主题回答是或否，例如：您购买木地板是为了自己新居装修吗？您以为木地板质量是最重要对吧？您准备什末时候购买/您是决定只购买120元/平米木地板吗？您以为木地板质量和价格哪个更为重要？◆闭锁询问目获取顾客确认如上例1，获得顾客明确装修目在顾客确认点上，发挥自己长处如上例2，获得顾客对质量规定确认后，可接着简介菲林格尔木地板卓越质量优势引导顾客进入你要谈主题如上例3，将主题引向木地板购买某些相对明确事宜。缩小相主题范畴如上例4，运用闭锁询问将主题圈定在120元/平米一下价格木地板。拟定顾客需求优先顺序什么是积极倾听◆积极倾听人们普通都只听到自己喜欢听，或依照自己以为方式去解释事情，往往这已不再是对方真正意思了，因而人们在听届时候往往只能获得25％真意。为了改进人们沟通，应倡导积极倾听，所谓积极倾听是积极积极倾听对方所讲事情，掌握真正事实，藉以解决问题，并不是仅被动听对方所说话。积极倾听有三个原则1）站在对方立场，仔细倾听每个人均有她立场及价值观，因而，您必要站在对方立场，仔细地倾听她所说每一句话，不要用自己价值观去指责或评断对方想法，要与对方保持共同理解态度。2）要能确认自己所理解与否就是对方所讲您必要重点式复诵对方所讲内容，以确认自己所理解意思和对方一致，如“您刚才所讲意思是不是指……”，“我不懂得我听对不对，您意思是……”3）要能体现诚恳，专注态度倾听对方话语。倾听技巧终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常浮现弱点是她只摆出倾听顾客谈话样子，内心里急不可待地等待机会，想要讲她自己话，完全讲倾听这个武器舍弃不用，您听不出顾客意图，顾客盼望，您推销犹如失去方向箭。导购人员对顾客谈话，要如何训练倾听技巧呢？您可从下列五点锻炼您倾听技巧：1）培养积极倾听技巧站在顾客立场专注倾听顾客需求，目的，适时向顾客确认您理解是不是就是她想表达，这种诚挚专注态度能激起顾客讲出她更多内心想法。2）让顾客把话说完，并记下重点记住您是来满足顾客需求，您是来带给顾客利益，让您顾客充分表达她状况后来，您才干对的满足她需求，就如医生要听了病人诉说自己病情后，才开始诊断。3）秉持客观，开阔胸怀不要心存偏见，只听自己想听或是以自己价值判断顾客想法。4）对顾客所说话，不要体现防卫态度当顾客所说事情，对您推销也许导致不利时，您听到后不要及时辩驳，您可先请顾客针对事情更详细解释，例如顾客说“您公司服务经常不到位”，您可请顾客更详细阐明是什末事情让她有这种想法，顾客若只是据说，无法解释很清晰时，也许在阐明过程中自己也会感觉出自己看法不是很对的，若是顾客说证据的确，您可向顾客道歉，并答应写明此事原委。记住，在还没有听完顾客想法前，不要和顾客讨论或争辩某些细节问题。5）掌握顾客真正想法顾客有顾客立场，她也许不会把真正想法告诉你，她也许会用借口或不实理由搪塞，或为了达到别目而声东击西，或别隐情，不便言明。因而您必要尽量听出顾客真正想法。掌握顾客真正内心想法，不是一件容易事情，您最佳在顾客谈话时，自问下列问题：顾客说是什么？它代表什么意思？她说是一件事实还是一种意见？她说我能相信吗?她这样说目是什么？从她谈话中，我能懂得她需求是什么吗？从她谈话中，我能懂得她但愿购买条件吗？你若能随时注意以上五点，相信你必能成为一位善听者。结论：询问在专业推销技巧上扮演极重要角色，您不但能运用询问技巧获取所需情报，确认顾客需求，并能引导顾客谈话主题。询问是沟通时最重要手段之一，她能使顾客表达意见而产生参加感。要提示你，与询问同样重要是倾听，只有两者互相作用状况下，才干使您更接近顾客内心。倾听和询问是对的掌握住顾客需求最重要途径，若您无法使用这二项技巧，您推销将是乏味与盲目。谁能打开顾客购买决策黑箱子，谁能最有效进行推销，倾听与询问是您打开顾客内心黑箱子钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。将特性转换为利益技巧2.1特性及利益◆特性(feature))代表含义特性是指产品设计上给与特性及功能。你可从各种角度发现产品特性，例如：1）从材料着手如咱们木地板釉料基本上是国外进口2）从功能着手如咱们产品有仿实木系列E0系列等3）从花色着手如咱们花色设计是代表国际最新潮流，咱们与许多国际性设计公司进行合伙开发最新最潮流花色品种等。每同样产品都具备它特性，不论您知不懂得它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。◆长处（merit）代表含义长处是指产品特性利益点1）进口釉料代表质量好，质量稳定。2）诸多知名工程代表使品牌信誉度高3）与国外知名公司合伙代表说卖东西不是过时◆特殊利益（specificbenefit）特殊利益指是满足顾客自身特殊需求，例如：1）良好釉料不易褪色，避免在较短时间内家里木地板需要重新铺设，卖这样产品省钱省时。2）许多知名工程木地板都是由咱们供应，信誉你是不用紧张，咱们所承诺事项必定是能兑现。3）这款木地板设计是当今国际潮流，能代表你独特品位和个性。2.2将特性转换成利益技巧◆如何将特性转换成利益环节环节1从事实调查中发掘顾客特殊需求环节2从询问技巧中发掘顾客特殊需求环节3简介产品特性环节4简介产品长处环节5简介产品特殊利益能满足顾客特殊需求下面是产品特性转换成特殊利益推销话语范例供人们参照，咱们可以看看其她行业先进人员是怎么做？对咱们做木地板行业有借鉴意义吗？顾客特殊需求特性长处特殊利益specificneedsfeatruemeritspecificbenefit银行柜台但愿积极更换顾客使用圆珠笔，不要等到写不出时，由顾客告知才更换，导致银行服务品质差，管理不善印象透明圆珠笔能看到圆珠笔油墨使用状况您清晰看到圆珠笔还能使用多久，能让您简朴进行积极更换，让顾客再贵银行绝对不会发生写不出字状况。这个小动作能让贵银行在服务顾客管理品质上，赢得顾客信誉情报单位使用传真机接受资料时不但愿第三者看到，以免信息泄漏传真机附记忆装置，需密码才干将资料打印出来指定人接受，防止资料外泄贵单位机密性文献特多，若每次都事先联系后，再守在传真机旁接受实在费时费力。我司某某型传真机附有记忆装置，并有用密码指定专人接受软体设计，透过这种方式接受资料再也不用紧张外泄问题顾客头皮屑特别多，经常在开会或用餐时无意间搔落，而让头皮屑坠落到处，导致尴尬场面洗发精能将头皮屑固定在头根头皮屑不易看到且不易掉落头皮屑是诸多人都困扰问题，但当前也没有任何药物能清晰或减少头皮屑，这种洗发精除了能清除污垢滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根，必要用水清洗才会掉落，能让您在任何场合都不再为头皮屑烦恼顾客经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间休息车子座椅能放平180度能躺下休息您看，这个座椅能180度放平，当您长途驾驶感到疲倦想要休息半晌时，您能很舒服躺下做充分休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍结论：特性，长处，特殊利益转换是发挥推销成为您习惯，让它变成您一种自然反映后，您就能成为一位名副其实利益推销员（benefitsaleman）3、异议解决技巧异议含义异议是您在推销过程中任何一种举动，顾客对您不赞同，提出质疑或回绝。例如，您询问顾客需求是时，顾客隐藏了真正动机，您向她解说产品时她带着不觉得然表情等，这些都被称为异议。多数加入推销先列导购员们，对异议都报者负面看法，对太多异议感到挫折与恐惊，但是对一位有经验推销人而言，她却能从此外一种角度来体会异议，揭露出另一层含义。·从顾客提出异议，让您判断顾客与否有需要。·从顾客提出异议，让您理解顾客对您建议书接受过程，而能迅速修正您推销战术。·从顾客提出异议，让您能获得更多讯息。·异议这层意义能印证推销是从顾客回绝开始异议种类有三种不同异议，您必要要辨别。1、真实异议·顾客表达对您产品不满意或对您产品抱有偏见，例如：从朋友处听到你产品辐射超标等。·面对真实异议，您必要视状况采用立即解决或延后解决方略。您对异议最佳立即解决状况：·当顾客提出异议是属于她关怀重要事项时·您必要解决后才干继续进行推销阐明时当您解决异议后能立即规定订单时·您对异议最佳延后解决状况·当您权限外或您不拟定事情，您可承认您无法立即回答，但您保证您会迅速找到答案告诉她·当顾客在还没有完全理解产品特性及利益前，提出价格问题时，您最佳将这个异议延后解决·当顾客提出异议在背面能更清晰证明时2）假异议假异议分为两种：指顾客用借口敷衍方式应付导购员，目是不想诚意地和导购员会谈，不想真心介入销售活动。顾客提出诸多异议，但这些异议并不是她们真正在乎地方，如“这款木地板是去年