客户服务中心新员工培训专项方案

新客服代表培训方案一、培训目标制订本计划目标是使新客服代表经过系统培训，立即了解企业各项规章制度，适应本企业用户服务中心常规工作环境，掌握标准客服代表日常工作内容，培养独立上线处理话务能力，以立即胜任工作岗位要求。二、培训对象本计划适用对象为全体进入用户服务中心工作新职员，具体包含A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验新入司职员；B类指有证券从业经验新入司职员。三、培训安排新客服代表岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长以下：培训项目培训时间A类B类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五周两周独立上线考评一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容业务集中培训A类新客服代表入职后依据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中讲课、角色饰演、分组讨论多个方法。B类客服代表可结合本身经验及基础知识掌握程度，依据需要参与部分证券基础知识培训。培训内容以下：部门介绍用户服务中心职能和职责、组织架构介绍；用户服务中心职员守则证券基础知识A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；第三方存管和银证转账概念、办理步骤、常见问题等；基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等；债券基础知识（含国债、企业债、企业债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；权证基础知识；委托交易方法及证券交易规则；代办股份转让系统；系统软件介绍网上交易软件（包含安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件介绍；客服代表系统、IVR步骤（包含分支机构委托电话步骤）及X-ONE集中交易柜台系统使用服务及产品介绍用户分级服务体系IT相关产品(安芯U-KEY)集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）用户服务礼仪及规范；用户服务规范用语《用户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍《用户服务中心业务操作合规规范》用户服务技巧培训（外部讲师）沟通和倾听艺术用户投诉处理技巧客服代表情绪管理怎样发觉问题及挖掘用户需求（二）网点见习网点见习时长两周，需要了解关键内容以下：开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管步骤、注意事项等；怎样有效指导用户使用安信、通达信行情交易软件、企业网站页面交易系统常见功效，实际了解安芯U-key申请、挂失、应急等业务办理；熟悉场内自助交易系统使用方法；熟悉安信手机炒股软件下载安装及常见问题处理方法；熟悉集中交易柜台系统各项功效；了解分支机构应对用户提出降低佣金、销户问题处理步骤和相关话述；了解分支机构开展日常营销工作方法和技巧；咨询分支机构对客服中心服务需求和提议。（三）监听及上线培训培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。培训内容培训时间A类B类监听话务8日5日话务模拟演练2日---非交易时间上线2日---交易时间上线3日5日全天上线10日5日总时长25日15日培训方法：一对一形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训主责任人。培训要求：在监听阶段，指导客服代表需立即帮助新客服代表梳理业务关键点，解答疑难问题，并检验评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务50%以上，立即纠正新客服代表业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》填写情况，并帮助其调适心理状态。培训内容：监听话务监听话务包含两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其它客服代表10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。话务模拟演练监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务相关话述。未参与演练小组继续监听话务。非独立上线非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其它客服代表话务。交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听5通经典话务，依据《话务分析表》进行分析总结，由对应教导客服代表给予指导。全天上线：新客服代表全天上线接听话务。五、考评成绩评定考评主体及职责考评主体包含：部门责任人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考评过程中相关职责以下表：考评主体职责部门责任人考评总体统筹、监督；新客服代表网点见习以后面谈及评价指导客服代表日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考评；上线考评后指导新客服代表制订月度话务目标，填写《话务目标及总结》（附4）质检专员负责独立上线阶段话务质检培训专员业务集中培训书面考评；整理、讲解考评中出现疑难问题；立即统计、汇总各项考评成绩网点指导人负责新客服代表在网点见习期间书面评价考评形式业务知识考评业务知识考评项目备注日常提问考评考评时间：每两日提问一次日常卷面测验考试内容：A股、B股、三方存管知识；基金；债券；交易规则考评时间：上述每一部分知识培训完成后，进行一次测验期中测验考评时间：业务集中培训两周后进行期末测验考评时间：全部业务培训完成进行上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考评成绩。业务知识考评成绩达90分以上进行后续培训，不然在三个工作日内进行对应微弱课程再培训及补考，然后再进行后续培训。网点见习考评网点见习结束，新客服代表应依据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门责任人面谈。见习期间同时由网点指导责任人依据《网点见习考评表》（附5）对新客服代表工作表现给书面评价。依据部门责任人评价及网点指导人评价对新客服代表网点表现评定平均成绩。上线考评新客服代表监听上线培训结束后，进行一周独立上线考评，并依据话务质检表打分。考评内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考评成绩达成85分以上则经过该监听上线培训阶段，不然延长一周监听培训期。日常考评日常考评包含小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。考评内容新客服代表考评内容以下表：考评对象考评项目考评内容考评主体A类客服代表上线质检平均得分（40%）服务用语、热情度、业务知识质检专员业务知识考评成绩（20%）证券综合知识培训专员话务模拟演练（20%）业务知识提问、话务模拟指导客服代表行为规范考评（15%）监听上线表现、工作行为规范教导客服代表网点见习考评（5%）网点表现部门责任人、网点指导人B类客服代表上线质检平均得分（60%）标准话述、服务态度、业务知识质检专员业务知识考评成绩（20%）证券综合知识培训专员行为规范考评（15%）监听上线表现、工作行为规范教导客服代表网点见习考评（5%）网点表现部门责任人、网点指导人考评步骤经过未经过经过未经过经过未经过未经过经过业务知识培训日常测验（A类）话务技巧培训话务演练（A类）监听及上线上线考评延长监听及再考评综合考评成绩评定培训结束话务及业务教导、重评定《话务目标及总结》业务知识集中测验网点见习及评价业务再培训及补考成绩评定新客服代表每个考评子项目标成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定以下：达成85分以上，给能独立上线评定，并进入话务组正常接听话务；分数在75分到85分之间，给暂不宜独立上线评定，并延长两周话务监听及相关业务知识教导，两周后重新给出评定。75分以下，给延长培训试用期或另行安排评定。试用期内部评定新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服代表评定时限为30天，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表评定时限为两周，未达标者另行安排。六、考评成绩保管新客服代表考评成绩及资料由培训专员负责统计、汇总、留存，并妥善保管。考评成绩统计汇总：面对面及小组演练考评结束后，由指导客服代表统计新客服代表成绩，并立即发送至培训专员。培训期工作行为规范遵守情况、及提问和话务模拟演练成绩由指导客服代表评定，并在结训前将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式统计；新客服代表上线质检成绩由质检专员每日将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式统计；卷面考评成绩在每次考试结束后由培训专员立即以excel形式统计。考评成绩保管：新客服代表考评成绩统计由培训专员负责留痕、保管，考评成绩应留存电子版，做好数据备份工作；各项考评资料一样由培训专员负责妥善保管。附1：《新客服代表培训课程》课程项目课程名称课程内容课时备注部门介绍客服中心组织架构及职能1课时内部讲师客服中心职员守则1课时证券基础知识A股基础知识概念、账户管理、委托交易、分红派息、新股发行、要约收购等4课时内部讲师（B类新客服代表视本身情况进行选修）B股基础知识概念、账户管理、委托交易、分红派息等2课时三方存管、银证转账、单用户多银行业务概念、业务办理步骤、常见问题等3课时基金知识开放式基金、封闭式基金和上证基金通基金概念、分类、账户、交易规则、封闭式基金到期转换等3课时LOF和ETF基金概念、联络和区分、套利机制等2课时债券知识国债、企业债、企业债（含债券基础知识）债券概念、分类、特征、交易要素、投资收益计算等3课时可转债、分离交易可转债概念、特征、交易等2课时债券回购、固定收益平台质押式回购、买断式回购、固定收益平台业务等2课时权证基础知识概念、交易要素、行权等（含本企业权证交易软件特点）2课时证券交易规则市价委托方法、交易规则等3课时代办股份转让中关村交易系统、三板交易系统1课时期货知识概念、上市品种、交易规则、套期保值、套利交易等2课时融资融券业务概念、交易结算规则、开户、融资融券交易系统1课时系统软件介绍网上交易软件安信行情交易版交易软件软件下载安装、功效使用、常见指标含义、常见问题等3课时内部讲师通达信行情交易软件、同花顺交易软件软件下载安装、功效使用、常见问题等2课时页面交易系统及网站业务页面交易系统、页面系统注册、网站功效及理财1号网站查询2课时手机炒股软件安信手机炒股、安信财神通等手机炒股软件使用指南2课时客服代表系统及IVR步骤介绍客服代表系统功效介绍、IVR步骤介绍3课时X-ONE集中交易柜台柜台常见查询功效等1课时服务及产品介绍用户分级服务体系《安信证券经纪业务用户服务管理措施》含短信2课时安芯U-KEY产品介绍、相关业务办理步骤介绍等1课时集合理财产品安信理财1、2、3号，基金宝介绍及网站查询等2课时用户服务礼仪及规范用户服务规范用语用户服务礼仪、标准用语、禁用语等1课时标准服务话术《用户服务中心标准服务话述》2课时内部合规规范《客服中心业务操