客服培训专项方案

按工作性质客服也通常分三种：售前客服（关键回复用户在购置前提出问题，包含对商品，和对购物步骤.以销售为关键目标）售中客服（关键处理下单后，商品收到或交易取消前一系列问题，查单催单为主）售后客服（关键处理投诉类问题）用户投诉应对方法

每一位服务人员全部有自己独特处理投诉方法和技巧，不一样方法和技巧适适用于不一样用户、产品和场所。作为一名优异用户服务人员，只有了解掌握并灵活利用多个消除异议技巧，才能在处理用户投诉过程中得心应手。处理用户投诉具体技巧关键有以下多个：

一、让用户发泄通常见户会带着怒气投诉或埋怨，这是十分正常现象，此时服务人员首先应该态度谦让地接收用户投诉和埋怨，引导用户讲出原因，然后针对问题处理。这种方法适适用于全部埋怨和投诉处理，是采取最多一个方法。这种方法应把握三个关键点：一听，认真倾听用户投诉或埋怨，搞清楚用户不满关键点所在；二表态，表明对此事态度，使用户感到你有诚意对到她们投诉或埋怨；三承诺，能够立即处理当初处理，不能立即处理给一个明确承诺，直到用户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当用户提出自己购置异议后，服务人员肯定对方异议，然后再陈说自己见解。这种方法尤其适适用于澄清用户错误想法、激励用户深入提出自己想法等方面，常常起到出人意料显著效果。适用委婉否认法，应注意以下多个方面：尤其适适用于主观自负且自认为是用户，这种方法表示句型是“是，不过”，但这种语型暗示着极强烈否认法，所以，应用时可将其改为较委婉“是……而……”句型，还能够使用“除非……”句型，尽可能避免出现“不过”。

三、转化法这种方法适适用于误解所造成投诉或埋怨，所以处理这种埋怨时应该首先让用户明白问题所在，当用户明白是因为误解造成争议时，问题也就处理了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采取转化法服务人员，必需经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这么服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将用户误解转化。2、转化方法轻松自然。这种方法利用合适，用户会了解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使用户更生气，反而会增加阻力。所以，服务人员在用此法时应心平气和，即使用户异议显著缺乏事实依据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动处理问题，认可错误假如产品瑕疵或服务质量不能令用户满意，就应该认可错误，并争取用户谅解，而不能推卸责任，或寻求借口，因为理在用户，任何推诿全部会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应该在明确承诺基础上快速处理问题，不能推延时间，在事发第一时间处理问题成本会最低，用户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法转移是指对用户异议不予理会而将话题转入其它方面。有时用户提出异议本身就是无事生非或比较荒谬，这时最好不予理会，而应该快速地转移话题，使用户感到你不想和她加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为用户异议是无事生非或是荒谬异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对用户无关紧要异议能够有不予理会念头，但外表应显得若无其事，不要让用户看出破绽，以免使用户产生被冷落想法。同时当服务人员认为用户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、用户再度提起时不可不理会。假如用户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明用户已经把该异议当真，也说明这个意见对她很关键，此时服务人员绝不能不理不睬了，应利用其它方法以转化和消除用户异议。

六、用户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向主动方面去想，并采取主动行动3、只讲用户期望知道，而不是你想讲；4、集中研究处理问题措施，而不是利用外交词令（熟记多种可行措施，并向用户提出合适提议）；5、避免提供过多无须要资料/假设；6、要充满信心；7、即使用户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您困难/问题。（4）假如我是您，我也可能会这么做。（5）造成这么我们很抱歉。

二、处理投诉时应有态度及常见语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通用户认为你是关心其投诉并作出对应反应或以不一样语句反复其关键论点，常见语句：（1）好、我明白了；（2）我明白您意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在心情。（4）明白了，您问题我刚具体统计下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常见语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我很抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也认为很抱歉，是我们做错了，让您购置体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在企业，必需向对方道歉并确保立即采取补救行动，常见语句：X先生/小姐，发生这件事，我认为十分抱歉，但我会立即尽力补救，尽力帮您处理这个问题。4、当有需要时，向用户确保不会发生一样错误，常见语句：期望您能相信我，以后决不会有类似事发生，我确保不会有一样事情发生（此时能够通知用户你工号，或是姓名，让用户增强信心“我是XX小*出现任何问题您全部能够找我”）。5、令来电者知道你有心帮助她/她，提出多种可能处理问题措施，常见语句：X先生/小姐，这其实是最好处理方法，不过如您认为不方便话，我提议……您看我们可不能够这么安排……。6、当你必需拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常见语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只能够在……情况下才能够。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕临时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很愿意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，期望下次能够办得到。（6）X先生/小姐，您问题我具体统计了，我会立即反应给XX相关部门，期望在您下次购置时候能处理您碰到同类问题。7、和用户沟通完成之前要有礼表示谢意或歉意，常见语句：（1）X先生/小姐，谢谢您来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你等级高人员来处理投诉，须让对方知道会找合适人选处理相关问题。常见语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我能够请我上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、怎样处理反对意见用户提出反对意见是常见问题，不过我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以处理。反对意见类型及处理方法：1、第一类：误会你意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方法反复用户所提出反对意见，等候回复。（2）立即澄清（反复用户意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这么做才可帮助我们愈加了解对方反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提升沟通成效。2、第二类：合理反对意见。用户认为提议对本身并无效益或对提议无好感。（1）以技巧反问方法反复对方所提出反对意见，等候回复；（2）强调合适或对方曾经表示喜爱效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你构思或处理方法及其它效益提出，以减低反对意见严重性。切不可和用户争辩，只可强调对方已经认同效益，使她们着眼于这些效益之上，让用户知道你本身提议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理反对意见。用户只不过喜爱无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方法反复用户所提出反对意见，等候回复；（2）任由用户发表意见，切不可和对方争辩，只可反复对方已经认同效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌行为。用户问到不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞用户，应婉言向用户解释并问询相关人员后再作解答，必需时可请相关人员代答。用户需要帮助时，在不违反相关要求前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接收用户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重用户，不得和用户闲聊。碰到部分用户失礼行为，要克制忍耐，不和用户争辩顶撞，用自己良好言行和涵养感化用户。用户致谢或提出表彰时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确行为或应答；“×”为错误行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住文字均为在文档指定场景中和用户沟通示范性语句，除开头语及结束语外，其它示范性语句，职员均能够依据实际情况做合适变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√

为了提升语音服务亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：√

用户服务员：您好，XX欢迎您来电，请问有什么能够帮您？√

用户服务员：“您好，请问有什么能够帮您！”√

用户服务员:

您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来，感谢您对我企业支持和信任，来电和您查对您资料。×

不能够说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”关键节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日愉快”、“新年好”等。√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√

用户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您来电。请问有什么能够帮您？”（第一次），稍停5

秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么能够帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“很抱歉，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如用户仍无反应，则能够挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求反复三次开头语）×

不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×

严禁未做到反复三次就挂线。用户向我们致以问候时回应语：√

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您来电，请问有什么能够帮您？后，用户向我们致以问候，为表现生动、个性服务，我们能够依据实际情况选择下列回应语。如当用户说“客服您好”或“小姐您好”等，用户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么能够帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？”。×

不能够说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候用户说话。

电话无法听清应答规范：碰到用户声音微弱听不清楚时：√

用户服务员在保持自己音量不变情况下，婉转请求用户大声部分：“很抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视用户音量情况进行反复沟通，直至双方全部能正常沟通为止，若数次沟通后仍听不清楚，用户服务员能够解释：“对不起！您电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到用户同意后方可挂机。×

不能够“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清用户声音时：√

用户服务员：“很抱歉，我听不到您声音，请问您是否已拿起话筒？”，如用户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×

不能够说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”碰到电话杂音太大听不清楚时：√

用户服务员：“很抱歉，您电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，用户同意后可挂机。如无法听到用户回应，则需反复两次，每次稍停5秒后再挂机。×

不能够在未得到用户认可情况下就直接挂机。碰到用户讲方言用户服务员听不懂时：√

如实在听不懂用户所用方言，可先向用户说明“很抱歉，我听不明白你说话，请您稍等，我请其它同事和您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求援，让其它同事帮助处理。√

如实在听不懂用户所用方言，企业又没有其它同事能够听明白用户所说话，则用一般话向用户说明：“很抱歉，听不明白您说话，请您叫身边其它人帮您说一下，好吗？”；如用户仍听不明白，可反复“很抱歉，听不明白您说话，请您找到其它人帮您时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如用户仍是无回应，可挂机。×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。碰到用户讲方言，用户能听懂用户服务员一般话、方言时：√

在听懂用户所用方言基础上，客服服务员可继续保持用一般话、方言和用户沟通。√

如用户服务员会说用户所用方言，用户不会讲且听不懂一般话、方言时，用户服务员可采取用户所说方言和用户沟通。×

未尝试努力和用户沟通情况就挂机。碰到用户埋怨用户服务员声音小或听不清楚时：√

用户服务员：“很抱歉，（稍微提升自己音量），请问现在您能够听到吗？”（注意应循序渐进地提升音量，不可一下将音量提得过高，让用户感觉有不满情绪）×

一下将声音提得很高，问“现在能够听到了吗？”。×

直接将音量提升，继续说业务内容。碰到没有听清楚用户所述内容要求用户配合反复时：√

用户服务员：“很抱歉，请您将刚才问题重讲一遍，好吗？”或：“很抱歉，刚才听得不太清楚，请您反复一遍，好吗？”×

不能够说：“喂，什么？！你说什么？”相关特殊沟通内容应答规范：碰到用户想知道本企业其它部门电话时：√

用户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联络电话告诉我，我帮您联络好吗？”或“请您留下联络电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打她手机！”；注意：不能够直接将本企业非公开电话号码和联络方法直接告诉用户。遇用户来电找其它用户服务员时：√

用户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”因业务关系同事听电话√

用户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”如用户强烈表示一定要找到这位同事听电话，能够再解释为：“我们每一个同事全部受过专业培训，一样能够为您提供专业服务，请问您有什么问题需要咨询呢？”√

如按上述解释后，用户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理她问题时，我们能够提议用户留下联络电话及回复时间（提议依据用户情况预留长一点时间，避免因为轮班、休息等职员该同事无法按时回复）。√

如用户表示是因为私人原因要找这位同事，用户服务员可婉转拒绝：“很抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打她私人电话联络她（她），好吗？谢谢您对我们工作配合，再见！”稍停5秒，用户同意后可挂机。如用户不一样意，需反复解释两次，并稍停5秒后再挂机。×

严禁直转接或生硬地说“企业要求上班不能听电话”就直接挂机。碰到用户善意聚会时：√

用户服务员：“很感谢！我现在正在工作，很多用户在等候我服务，很抱歉不能接收您邀请，再次谢谢您！”×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！碰到用户打错电话时：√

用户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您来电，再见。”(若有可能请依据用户需求，引导用户拨打其它号码。)×

不能够说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”碰到用户问询自己工号时：√

用户服务员：“先生/小姐，您好，我工号是XXX，如我服务有不周到地方，欢迎您随时批评指正，我会不停改善。”×

不能够说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁有意隐瞒工号。碰到用户问询个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√

用户服务员：“您好，我工号是XXX，有什么问题您能够拔打XX用户服务热线联络我们。”，若用户坚持要求知道其它信息，可告诉用户“您好，因工作需要，我们在工作期间要求只能通报工号，您记下我工号后能够随时依据我工号联络到我，请您放心！”×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！碰到用户提出非企业服务范围要求，我们无法提供服务时：√

用户服务员：“很抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾我无法帮助到您，提议您……(依据用户需求给合适提议)。”或“很抱歉，XX临时没有这项服务，提议您……(依据用户需求给合适提议)”。√

或依据用户特殊需求提出另外部分提议或方法供用户参考。比如：用户来电咨询“请您帮我查一下我手机话费。”，能够提议用户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×

不能够说：“喂，不可能吧。”或“不能够，完全不能够！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”碰到用户恶意骚扰电话时：√

用户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有相关XX客服业务或服务问题，我很愿意为您解答。如您没有业务或服务方面问题，请您挂机方便其它用户打进来，好吗？”若用户仍纠缠不休不愿挂线,用户服务员能够在反复三次后，再次向用户强调：“很抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您来电，再见。”强调后稍停5秒就能够挂机。×

不能够责备用户或不礼貌直接挂断电话！提供信息较长，需要善意提醒用户统计下相关内容时：√

用户服务员：“内容比较多，您需要统计吗。”如用户表示需要统计，需耐心等候用户取笔和纸。×

不用户户是否能够记忆，只将信息反复一次，就问用户“清楚了吗？”，并催促用户挂线。用户统计完相关内容确定用户统计内容正确是否：√

请问我刚给您提供信息您能明白吗？我现在再给您反复一遍能够吗？√

****您能听清楚吗？我再给您反复一遍能够吗？×

您记下了没有，没有我再反复一遍。×

不顾用户能否统计完整，强制挂线。碰到用户提出提议时：√

用户服务员：“很感谢您提出宝贵提议，我已统计下来并会反馈给相关责任人，再次感谢您对我们工作关心和支持。”×

“这些意见早就有些人提过了”；“我们企业要求不能够随便修改”等等。需请求用户谅解时：√

用户服务员：“很抱歉，请您谅解。”或：“很抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”×

对于出现问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有措施”或“这是企业要求”或“这是业务要求”等。碰到用户致歉时：√

用户服务员：“没关系，请您无须介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”×

不能够没有回应。碰到用户致谢时：√

用户服务员必需响应：“不用客气，这是我们应该做。”或“不客气，很快乐能为您服务”或“很快乐听到您认可，我们会继续努力，谢谢您”，若用户深入表彰，用户服务员：“请无须客气，这是我们应该做，感谢您对我们工作支持，欢迎您随时再来电。”×

不能够无动于衷，没有任何回应。碰到无法当场回复用户咨询：√

用户服务员：“先生/小姐，您这个问题我需要深入查询后才能回复您，请您留下您联络电话，我们会在XX小时内有专员和您联络。好吗？”（注意，需严格根据承诺时间回复用户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复用户，并尽可能取得用户谅解）×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没措施”“没措施处理”或自认为是地依据自己判定进行回复。问询、统计用户资料应对方法：√

“您好，您联络方法方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您联络电话是方便告诉我们吗？”“您收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年纪尽可能不问询）”资料统计完成和用户查对相关资料“***先生小姐我反复一遍刚统计下来资料，请您帮我查对信息是否统计错误能够吗？×

不可粗暴，未经问询就问用户联络方法和相关资料。

用户埋怨和投诉应答规范碰到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包含电话铃响三声后才接起）：√

用户服务员：“很抱歉，今天咨询用户比较多，很感谢您耐心等候，请问有什么能够帮到您？”

×

不能够说：“我也没措施，刚才线路忙啊！我全部忙死了，有什么事情快说。”“我也不想，我全部快忙死了。”碰到用户情绪猛烈，破口大骂：√

用户服务员：“先生/小姐，我很期望能为您处理问题，请您将情况告诉我，让我帮您处理，好吗？”同时应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，如“假如我们工作给您带来不便，请您原谅，期望您能够告诉我具体情况，方便我们立即改善及处理。”等，若实在无法处理，应汇报现场管理人员。×

不能够说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我错！”碰到用户责备用户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√

用户服务员：“很抱歉给您带来不便，也很感谢您耐心等候，我立即帮您处理。”×

不能够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到用户投诉其它用户服务员态度不好时：√

用户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将具体情况告诉我，方便我们改善及处理，好吗？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，提交管理人员处理。×

不能够说：“喂，刚才电话不是我接呀！”用户投诉其它用户服务职员作出差错：√

用户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反应问题我会统计下来并立即核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作关心和支持！”并统计下用户姓氏、电话及复述投诉内容，如用户仍不接收道歉，用户服务员：“请问您是否方便留下您联络电话，稍后我们管理人员和您联络处理，好吗？”快速将情况转告管理人员，管理人员应立即和用户联络并妥善处理。×

不能够说：“喂，这不关我事，我不清楚，您打××电话吧。”用户投诉自己工作出差错：√

用户服务员：“很感谢您指出我不足，请您再给我一次为您服务机会，好吗？相关您刚才反应……”√

用户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您立即提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√

用户服务员：“很抱歉，我服务让您失望了，很感谢您指正，我会在以后服务中不停改善。”×

用户服务员：“你去投诉啊，你能够投诉我，我工号是****”用户要求转其它管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向用户尝试致歉后用户仍不接收，强烈要求转接其它管理人员接听，并投诉自己服务或工作差错，能够应答以下：√

用户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联络电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？”如用户愿意留下联络电话，则一定要切记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短时间内回复用户。（用户如有明确要求回复时间则以用户要求为准）√

用户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您立即提醒，我现在将您电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”×

不能够说：“我工号是xxx，你假如要投诉，请你挂断电话后再拔我们企业热线电话xxxxxx，按*号键就能够投诉了。”×

不能够说：“我们管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。碰到无法当场回复用户投诉：√

用户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，很感谢您向我们反应意见，我们会立即向上级部门反应，并在XX小时内给您回复。好吗？”（具体回复时间依据用户投诉情况按投诉类型要求回复时间处理）×

不能够说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”受理完用户投诉后应答：√

用户服务员：“XX先生/小姐，很感谢您反应意见，我们会立即向上级部门反应，并在XX小时内(具体回复时间依据投诉类别和用户类别有不一样，详见服务时限标准)给您明确回复，再次感谢您来电，再见。”×

不能够说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”受理用户粗暴问题应答：用户问“XX有存在必需吗？什么破企业，让我消费很不爽。”等等类似问题√

用户服务员：“XX先生/小姐，很感谢您一直支持XX，我们成长需要大家激励和指导，我们在很多地方做不完善，做不好，给您带来不便表示真诚道歉。在全体XX伙伴努力下我们会做愈加好，请您相信我们。您问题我现在统计下来了，我会在第一时间将您问题反应给相关责任人，给您一个满意回复。×

缄默半天不说话，引来用户语气更强硬训斥。×

很不礼貌责备用户，甚至挂断电话。问题统计完成问询用户有没有补充：√

请问您还有其它要补充吗？√

我反复一下您看就这些问题吗？×

还有问题吗？

软硬件故障应答规范操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√

用户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户同意后按静音键，取消静音后，如用户等候超出2分钟，用户服务员需向用户致歉：“X先生/小姐，感谢您耐心等候”。×

不能够未解释及取得用户认可情况下，就直接不出声或按静音键。碰到设备故障不能操作时：√

用户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如用户不愿意稍以后电，能够请用户留下联络方法，等设备正常后再立即和用户联络。（最终处理需留心相关故障处理通知）×

不能够不道歉或语气生硬：“线路有问题，我全部帮不到您！”查询线路等候应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，和用户双方在线等候应答方法：√

假如查询时间比较短暂（时间以不超出10-30秒为准），为了保持和用户互动，用户服务员应向解释：“您问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完成后再重新和用户通话前，应客气称呼用户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题情况……”×

不能够只顾自己操作，把用户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等候：√

假如查询时间比较长，需要静音或播放音乐让用户等候，则应在静音/播放音乐前提醒用户：

“我正在为您核实/查询/确定相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得用户认可后再按静音键或播放音乐键）；√

取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等候：“X先生/小姐，很感谢您耐心等候，相关您咨询问题……

”（禁语：不好意思，让您久等）×

不能够取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让用户感觉比较唐突。

结束语规范：向用户解释完成后，应确定用户是否明了：√

用户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。×

不能够说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应问询用户是否还有其它方面咨询：√

用户服务员：“请问还有什么能够帮您？”在确定用户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“感谢您来电，再见！”，并尽可能等候用户先挂机。×

不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇用户通话完成仍未挂机：√

用户服务员：“请问还有什么能够帮您？”若用户仍未回应，用户服务员：“如您没有其它问题需要咨询话，我挂线了，感谢您来电，再见！”

然后过5秒挂机。×

不能够直接挂机。切忌在用户未挂机时候，就大声说其它事宜。结束语：√

确定用户没有其它问题情况下，用户服务员应礼貌地说：“感谢您来电，再见！”，并尽可能等候用户先挂机。(接听)√

谢谢您定购，我企业将立即进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我企业会立即为您处理。谢谢您接听，祝您愉快，再见。（外呼）√

对于用户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反应意见，我回立即向上级部门反应，并在二十四小时内，给您明确回复，多谢您来电，再见。”√

碰到周末/节假日，能够在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”×

严禁未说结束语就挂机。

服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害用户自尊心和人格话不说；埋怨用户话不说；顶撞、反驳、教训客人话不说；庸俗骂人话及口头禅不说；刺激用户、激化矛盾话不说。如：（1）对用户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问用户①

什么怎么样？为何？什么？说什么？怎样？你说什么？②

你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1.

不行就是不行，这是要求。2.

我就这么态度！我态度哪里不好，你说！3.

你问我，我问