钟表企业专卖店导购手册样本

某钟表公司专卖店导购手册目录TOC\o"1-3"\h\z前言 2理念篇 2一、什么是导购 2二、营业员是什么 2三、营业员是公司目的直接实现者 3四、营业员工作使命与角色 3五、营业员详细职责 4素质篇 4一、营业员应具备态度 4二、营业员应具备技能 4三、营业员应具备知识: 4四、营业员仪容服饰 5五、营业员肢体语言 5六、营业员文明用语 5七、营业员心理素质 6顾客篇 6一、洞察顾客心理 6二、掌握沟通原则 7技能篇 7—、等待顾客，捕获机会。 7二、顾客接触，解除抗拒。 9三、需求打听，问明需求。 11四、产品呈现，打动顾客。 12五、化解异议，建议购买。 17五、把握信号，促成销售。 21六、顾客赠言，留住人情。 23七、诉怨解决，铸就忠诚。 25陈列篇 26一、陈列AIDCA原则与效果要点 26二、产品陈列目 26三、产品陈列规定 26工作流程篇 26一、营业前准备 27二、交接班及就餐 27三、营业结束 27四、进出库产品作业 27

前言公司目在满足顾客需求,因而,如何运用有限人力,物力,加上想法(经营理念),建立一种坚强行销阵容,使顾客乐意接受咱们商品与服务,是我司当务之急,****公司所生产钟手机,特别有赖营业员们,以一种第一流当代营业员自居,本着高度敏捷力(SYMPATHYEMPATHY),(测知顾客需求,并感同顾客处境能力)和十足冲力(DRIVE),特别要精通于商品特点和顾客利益(OWNER'SBENEFIT)诠释,因而,如何运用公司整体力量,共同参加解决顾客间题,并满足顾客,成为此后你与否能成为一种经营导向行销专才,公司与否能继续在业界立一席之地核心所在。做导购是一门很深奥学问。不是任何人想做就做好，要成为先进营业员，必要通过长期专业训练，要精通心理学、行销学、手机演学、口才学、人际沟通及征询管理等知识，可以说营业员是一种全才，因此只有认真学习、注重交流，才干交上一份满意答卷。因而,本手册关于导购部份,不单单是简介导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同工作态度,而产生不同成果,企盼给营业员们对导购工作真正内涵、新观念、办法上有一种崭新结识。既然,你已成为****一员,咱们就有义务为你指出一种方向一一美好行销环境就环绕在你身边,问题是:你准备以什么态度,精神,办法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、陈列篇和工作流程篇，共计五个篇章进行简介。理念篇一、什么是导购A．普通性导购是一种个人真情手机露,设身处地获得她人谅解,扩散诚意与挚情学问(Study)。导购是解决人与人之间事情,是一种艺术(Art)。导购是说服她人,影响她人工作,因而它是一种领导术(Leadership)。导购有其办法、环节与详细大纲,它是一种科学(Science)。导购有其目,故必要是一项讲求实效实际行动(Action)。导购是如何去诠释顾客利益(Owner'sBenefit)解决顾客问题(Problem-Solving)商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNER'SBENEFIT),解决顾客问题(PROBLEM-SOLVING)商业活动(PUSH).2.导购最高境界,是可以让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加运用推成果,扩大服务功能(PULL).二、营业员是什么营业员就是业务员，是处在特殊环境下业务员，是直接面向顾客终端业务员。以顾客为中心，运用不同方式办法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传品牌目。营业员与老式售货员、促销员有什么区别呢？老式售货员仅以单纯销售为中心，而对产品有关品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内短期暂时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而营业员是长期从事销售，通过现场恰当举止、行为和服务，给顾客留下美好印象，从而树立起****产品品牌形象和公司形象，使顾客当场购买或在将来购买；同步，营业员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场关系。营业员导购能力两个基准一种具备十劲十足营业员,加上高度敏捷能力,则使得她导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功。三、营业员是公司目的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么营业员就是这支利箭锋利箭头。营业员是公司与商场之间纽带，是公司与产品直接面对顾客形象代手机，作为营业员，应深知自己肩头责任与重任，要加强自我管理，遵守公司各项制度，做好自己本职工作。四、营业员工作使命与角色作为一名合格营业员，一方面要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，咱们分别从顾客和公司两种角度对营业员工作使命与角色进行描述。1、从顾客角度出发，营业员重要扮演着如下三种角色：A、技术专家：向顾客进一步浅出地简介各款产品功能和卖点，因而带给顾客利益。B、专业顾问：真诚地从顾客需要出发，切实理解顾客需求与盼望，从顾客利益出发，协助顾客对的选取可以满足其需要产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到各种问题。C、“服务大使”：营业员是为顾客服务“服务大使”，是良好服务提供者。要努力创造舒服购买环境，认真听取顾客意见、建议与盼望，积极为顾客选购出谋划策，并及时妥善地解决顾客报怨与投诉。2、从公司角度出发，营业员重要扮演着如下四种角色：A、产品专家：必要全面而纯熟地掌握有关产品知识及钟手机行业知识。B、顾客促销员：做好专柜钟手机陈列、维护，努力创造温馨购物氛围，积极向顾客推荐产品，协助顾客对的选取可以满足其需要产品。c、公司形象代手机，是产品信息和****品牌文化传播者：营业员面对面直接与顾客沟通，你们一举一动、一言一行在顾客眼中就代手机着一种公司服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养积累，充分理解顾客心理，关怀其需要，积极向顾客推介产品，循循善诱引导顾客购买产品，结识咱们****品牌，从一线直接提高****产品知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手动态，及时收集竞争对手有效信息，涉及新款产品功能和特点，以及促销活动开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客意见、建议与但愿传达给公司，以制定更好经营方略及服务方略，生产出更好产品。五、营业员详细职责负责向顾客推荐****钟手机系列产品，展示****公司实力与风采；负责****钟手机系列产品陈列，负责现场解答顾客疑难问题；负责宣传资料派发，展台、展柜、产品及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；负责收集顾客对****钟手机系列产品规定和建议，并报告公司主管人员；负责将商场规定和建议，及时上报公司主管人员；素质篇营业员是****钟手机公司终端形象代言人，因此只有多方面地提高自己素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等各种方面提高自己，才干完毕这一神圣使命。一、营业员应具备态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、积极、有爱心二、营业员应具备技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧三、营业员应具备知识:关于****公司知识公司沿革,资本额,经营理念,目的。商品类与市场定位，特点,重要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路 ,重要大客户。公司社会评价(顾客满意度与必定),公司形象。关于钟手机知识:钟手机制造公司知识(如第一项)。钟手机制造工程与构造，商品用法,保养办法 ,故障因素与排除。各种钟手机间互有关联性,与竞争品牌之间差别性。关于重要竞争公司知识:该公司经营内容(如第一项)。商品特性,定位,客户评价。销售方针、价格、条件、服务品质。开发新产品动向。关于消费知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。导购知识与普通社会、政治、经济、文化知识。四、营业员仪容服饰穿工作装、并佩戴工作号牌；头发梳理整洁、不准披长发、不得有头屑；手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。保持口腔清洁，身体无异味。皮鞋时刻保持光亮干净上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道香水；不能配戴过于繁杂首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式耳环）；不准涂指甲油；上班时间应面带微笑，精神要饱满。五、营业员肢体语言真心一笑，体现你亲和力；平视对方，但切勿始终盯着对方；距离对方一柜宽距离；手自然下垂或拿资料、产品，或挺胸、直立；偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间距离。站姿：站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；双手自然下垂或交叉放于身前或身后；眼睛应直视正前方；不得倚靠在柜台上；不能互相闲谈。六、营业员文明用语使用敬语，充分体现对顾客尊重。声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。避免语速过慢或过快。布满自信，切忌蛮横。不要书面化，要贴近生活，尽量口语化。突出重点，简洁明了。引导对方赞同，然后着重强调卖点。避免言不由衷恭维，切忌随时辩驳。七、营业员心理素质1、建立对的服务意识：顾客到一家商场或一种专柜购买某种产品，不但仅是购买有形产品自身，更是购买产品之外服务。要做到周到服务必要遵循5S原则所谓5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、机灵(smart)、研究（study）。微笑：在工作和生活中，最值钱东西正是不花一分钱微笑。如果你但愿顾客接受你，接受你产品，一方面你要懂得微笑。迅速：一指动作要尽量快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意言行使顾客感觉时间过得不久。诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心竭力，让顾客感受到****切切真情。机灵：指精明、利落工作作风。研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等有关知识与技能。在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客规定为出发点；接待顾客要真心实意；心细如发并富有人情味。2、树立明确目的意识：有了目的，才干找到迈进方向与动力；目的要远大；同步更要详细，要拟定切实可行实现过程，只有这样才干最后提高自己销售业绩。3、培养抗挫折能力：在销售工作中，挫折是普遍、是经常，也是正常。咱们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身局限性，加以改进，从而不断进步，走向成功。顾客篇一、洞察顾客心理二、掌握沟通原则避免用否定式，善用必定式没有某某产品否定式尚有某某产品必定式避免用命令式，善用商量式打个电话来命令式请打个电话来，行吗？商量式在回绝时候，一定要先说抱歉话这种款式不能打折很抱歉，由于这款是新上市产品，无法满足您打折规定。不要下断言，用“助言”让顾客自己下决定。这种款式较好。——断言我想这种款式不错，挺适合您。——助言用自己承担责任方式说话我已经说清晰了，这是你问题——强调是顾客责任是我确认不够，没解说清晰——自己承担责任多用赞赏和感谢词汇真是一款好手机——没有赞赏词汇您真有眼光，选到这样好手机——含入赞赏词汇技能篇顾客购物事实上是个愿望达到过程，营业员进行导购则是加强愿望、增进达到过程。要成为一名先进营业员，必要掌握专业顾问式导购技巧。在这里，咱们将现场销售过程分解为如下六个环节：观测顾客，判断类型；顾客接触，需求打听；产品展示，体验沟通；化解异议，把握信号，促成销售；售后服务，留住人情；诉怨解决，铸就忠诚。下面分别进行详细简介。—、等待顾客，捕获机会。待机时所要做工作重要是观测判断辨认顾客类型，为接触顾客作好准备。商场顾客各式各样，并不是每个顾客都需要咱们去导购，因而营业员要通过观测顾客神情，来判断顾客类别，然后有选取地进行导购服务。

在观测基本上要进行判断，以进一步明确顾客详细特性，判断重要涉及四个方面内容：将顾客定位：详细可见顾客类型。判断购买决策者和重要影响者。例如，二人到商场购物，伙伴就会成为购买重要影响者。分析顾客对某款产品产生兴趣因素，从而找到沟通共鸣点，才可以打破顾客防范心理。依照判断，找准与顾客交流时机。如下几种状况，都可以作为交流开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）：当顾客与营业员眼神相碰撞时；此时营业员应点头微笑（面向顾客，保持微笑1~3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。当顾客到处张望时，手机现出寻找产品或寻找营业员时；此时营业员应当当机立断赶上前去和她进行初步接触，最佳问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客视线。当顾客长时间凝视某一产品时；当顾客注意特定产品，时间较长时，阐明她对这种产品产生了兴趣，并且会不久从兴趣阶段过渡过到联想阶段。当顾客用手触摸柜台时，试图手触产品时，就是对该款产品产生了兴趣，并且加以拟定自己与否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客好时机。当顾客从低头看手机中抬起头时；当顾客积极提问时；当顾客与同伴交谈产品时，此时营业员接近顾客，进行恰当阐明与建议，也特别容易产生效果。心理知识：’顾客兴趣窗口心理学家赫斯发现，读书入迷人或对某事物显示出强烈兴趣人瞳孔都会放大，因而她以为瞳孔是心灵窗户。例如，给女性看婴儿照片时，她们瞳也会放大20％～25％。人们在看感兴趣东西时，瞳孔就会放大。先进营业员看到顾客瞳孔放大时就会努力劝她买东西。招呼顾客最佳时机依照顾客心理，顾客在购买动机驱使下步入商场，从对产品选取、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受。招呼客人最佳时机，以顾客心理在“兴趣”起至“联想”阶段之间最为抱负。在这之前或之后都不好。在这之前阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会一方面提高警觉拔腿逃跑；反之，这后来则成为“欲望”阶段到结束这一段长时间里，会始终注视着产品而不会等着人过来招呼。因此，在顾客心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近话，即可抓住顾客心，引导她购买，自然容易获得成功。但是咱们并非心理学家或是读通心术专家，不也许非常精确地看穿顾客心理，但通过观测顾客态度与动作（参照与顾客交流时机），再来联想其心理状态与否处在“兴趣”与“联想”之间，这样也许是较好办法。二、顾客接触，解除抗拒。在这一阶段，就是要拉近与顾客距离，捕获其需求，尽量去推介产品。对不同顾客，打招呼方式也不同，常用有六类，她们是常客：就是那些经常购买顾客，咱们必要在不忽视其他前提下，努力让她体会到专柜对她注重。对待贵客要用产品以外东西打动她心（微笑、尊敬态度、热情迎接等等），向她传递您是本专柜贵客之信息，令她满意，成为专柜铁杆顾客。过路客：虽然懂得****专柜存在，但是从未去该专柜购物顾客称为“准顾客”，如果不设法将准顾客至少吸引到专柜一次，那么就不也许将其发展为专柜顾客。可以布置些新到产品信息以及削价打折等富有吸引力信息，或积极热情地打招呼，以此来唤起过往行人注意和关怀。普通，在与顾客面对面交流中，可以用如下四种方式开始：产品接触法：直接让顾客试戴产品，要注意缓和给顾客导致心理上压力，例如说“试一试，买不买没关系”向顾客简介其正在认真看产品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。夸奖聊天法：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例:①先生，您小孩好可爱。②小姐，您衣服好美丽哟。服务接触法：和谐地询问顾客与否需要帮忙和服务。良好接触是销售成功一半，接下来最紧要就是理解顾客需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然微笑，手机示热忱欢迎。眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间一点、鼻子、耳朵或下巴；声音温和；礼貌地问候“您好”“欢迎光临”“请随便看”等；“我能帮你做些什么？”。POP接触法：简朴打个招呼，积极将产品宣传册、宣传单页递给顾客。注意：注意：注重第三者。虽然顾客这次不买，也要让她（她）留下深刻印象，下次再买（详见“售后服务，留住人情”）。三、需求打听，问明需求。在这里，咱们推荐使用不涉及个人隐私三段式问法来打破僵局。(一)提问咱们先比较如下问法不同：问法A：您买买多少钱价位?问法B：你先试试，买不买没关系。（依照自己判断，在顾客目光范畴内，尽量让其尝试高档手机。动作：迅速取出产品，打开手机带，给顾客戴上）问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客经济隐私，在心理上容易引起顾客加剧防范：而问法B是一种中性热情服务式问法，不涉及到顾客钱多钱少及社会层次等方面问题，并且由于让其试带高档手机，还会令其产生自豪感，感觉自己在别人心中有地位，从而有力地消除顾客防范心理。（二）接下来继续沟通：感觉怎么样？这个问题似乎与购手机无关，顾客回答更容易某些；而这个问题对咱们获取顾客也许购买价位、款式将大有协助。由于顾客试戴，使她（她）一定会说出她感受，无论是必定还与否定，咱们都可以依此迅速判断出她心里价位、款式。（三）我觉得这几款比较适合您！（您肤色与这款手机相配，或您体形、你职业很适合戴这样手机。这是一张保修卡。（手机带一年免费保修，机芯三年免费保修，整手机终身包修。一地购买，全国各地都能负责保修。）这种服务型话，充分体现对顾客关怀与照顾。如果在顾客到来之前，通过观测和倾听她与竞争品牌营业员对话，咱们就能对顾客有比较准拟定位，并对顾客感兴趣产品有相称理解，就可以采用贴切式问法：例如：某一位顾客在关注竞争品牌一款产品，而其与咱们一款产品相近。当顾客来到****柜台时，营业员就可以径直将其引到该款产品前，并取出该款产品，并针对性地询问某些问题，然后简介长处，弱化缺陷。这个时候效果会相称明显，由于咱们所说都是说到顾客心坎上。在交流过程中，要注意如下三项原则：1、不能涉及顾客也许忌讳，在也许涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意产品，我可以……吗？”；2、不能用直接询问方式，特别是涉及购买成果性问题，要留有互动余地；3、问话要让顾客感觉处处处为其考虑。四、产品呈现，打动顾客。在此阶段，重要是给顾客进行产品展示，让其进行体验，并与之沟通。什么是展示展示指把顾客透过产品实物观看、佩带，让顾客充分地理解产品外观、质感、具备功能以及能给顾客带来感觉、利益，藉以达到销售目。影响展示要素有：产品自身；营业员给顾客感觉及展示技巧。展示优势：展示过程是顾客理解与体验产品过程，也是营业员诉求产品利益最佳时机，有什么能比顾客亲自试戴产品更有直接感受呢？在营业员进行展示时，有两个好处：顾客已乐意花一段时间倾听营业员阐明；营业员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地阐明及证明产品特性及利益。展示准则：针对顾客需求，以费比公式方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。展示忌讳：只做产品示范及阐明，不做利益、购买促成。展示阐明注意点当咱们已经获取了顾客基本信息后，此时就需要咱们针对顾客需求，对咱们产品特点进详细地简介。不同产品进行展示时，由于产品自身特性不同，以致强调重点不同，或是实行展示办法也许相异因而进行阐明方式也不尽相似。在简介时，要掌握如下五个要点：1、针对性强：要说到顾客心里，针对其需要和关怀方面来简介。2、条理清晰：说话要简朴明确．不要把大多数顾客当作专家来看待。3、调动顾客积极性：积极调动顾客参加，将简介与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。4、体现专业性：以自己特长为顾客当好顾问，实事求是地协助顾客比较，结合顾客状况和意愿，让其懂得你推荐是有道理。5、利益点，突出产品差别：顾客普通只乐意为有差别产品付出适当价格建议您尽量地运用下列办法，让您展示更生动、更能打动顾客心弦。1、让顾客亲身体验尽量地让顾客能看到、触摸到、用到您产品。房地产公司销售楼花时，都会不惜本钱地盖出一间样板屋，让参观顾客实际地看到房屋隔间、触摸到室内陈列物，并带着顾客亲身体会住样品屋感受。营业员要尽量地让顾客亲自去试戴产品，因此要非常地积极迅速地从柜台内取出产品，展示给顾客看，并勉励顾客试带。向顾客发问，以理解其状况，并勉励顾客发问，以增强互动，强化效果，加深顾客体验，让其感受****符合人体、感觉舒服、美观大方、气质高雅、光洁如新等特点。2、引用动人鲜活实例可运用某些动人实例来增强您产品感染力和说服力。如报纸、电视曾报导过实例，都可穿插于您展示阐明中。例如****被评为全囯名牌（报纸上宣传比公司做标牌还要有说服力），****公司受到深圳政府手机彰，假瑞士手机内幕真相等，咱们可举诸多实例，让顾客感同身受。3、少用专业术语，让顾客听得懂展示时要用顾客听得懂话语。切忌使用过多“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要手机达意思。过多专有名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动，没有心动，固然也就不会有购买行为。4、掌握顾客关怀点掌握顾客关怀点，并证明您能满足她。同样一款手机，每位买主购买理由不同样，但成果都是买了这款手机。有是由于产品防水性能好而购买；有是由于佩带起来很舒服顺手而购买；有是由于产品外形正能代手机她风格而购买。因而，掌握顾客关怀重点，仔细地诉求，证明您能完全满足她，是展示阐明时核心重点。准备您展示讲稿展示话语分为两种，一种是原则展示话语，另一种是应用展示话语。1、原则展示话语原则展示话语是以普通顾客为对象撰写展示讲稿，详细地配合产品展示动作，以一定逻辑陈述产品特性及利益点。原则展示话语多供新进营业员训练时演讲用，让营业员熟悉如何配合产品操作，向顾客做展示。费比公式（又名FABE法则），就是非常好原则展示话语办法。费比公式，是由美国奥克拉荷大学公司管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐推销公式。“费比”是四个英文字母FABE译音。这四个英文字母分别为四个英文单词第一种字母。它们手机达了费比公式四个推销环节：第一步：把产品特性详细地简介给顾客(Feature)。第二步：充分分析产品长处(Advantage)。第三步：尽数产品给顾客带来利益(Benefit)。第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)。在此要需要特别强调是利益点，涉及有物质利益和情感利益。由于产品固有计时概念已无法打动顾客心，在对的引导她们进一步购买之时，情感利益沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面诉求。规定：每个人将手机拿在手中，不看标签就能精确无误说出产品型号、配件构成、材质、卖点等有关知识。注意正反对照，突出利益点。FABE法长处：推销员很容易进行商品阐明。经恰当演习后,推销员可以沉着而有自信地手机达。考虑到顾客利益,很容易引起对方共鸣。阐明具备逻辑性,与大前提,小前提,结论三段法相似,在阐明过程中简洁有力。可以确认顾客与否必定咱们所推销重点。为了确认,可以提出问题,节约时间,可直接进入选购过程。特点、长处、利益和证据是彼此连结在一起,推销过程可以一气呵成。可以养成经常考虑到最后顾客利益习惯,增强顾客购买欲望。能经常考虑到顾客需要,以及产品与服务符合顾客规定。会专心去推敲字句用法及推销话语内容。2、应用展示话语应用展示话语是针对特定顾客展示阐明时采用，它是将原则展示话语，依顾客特殊需求增添修正后展示话语。展示话语撰写准备环节您可依下列环节撰写您应用展示话语：环节1：从观测判断中，找出顾客问题点；环节2：列出您产品特性及长处；环节3：找出顾客使用您产品可以改进地方，找出顾客最盼望改进地方或最但愿被满足需求；环节4：依优先顺序组合特性、长处及利益点；环节5：依优先顺序证明产品能满足顾客特殊利益；环节6：总结；环节7：规定购买。图片实物展示法咱们身体上负责接受外界器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接受器官中，以视觉最为重要（由于视觉反映，比之听觉，接受能力竟达五倍之多）。如果营业员只是凭嘴巴向顾客简介话，效果就非常有限。因此，要增长业绩，最有效办法是以顾客眼睛为主。善用图片和实物，效果便会明显增长（特别是用实物产品时，还能让顾客进行体验。）由于顾客最怕被营业员牵着鼻子走，而当你用图片实物去简介产品时，是让顾客发现产品好处，而不是营业员告诉她如何如何，有利地克服了顾客心理障碍。1、给顾客留下深刻印象依照经验，第一印象是很重要，如果咱们可以在最初二分钟抓住顾客情绪，咱们便可以控制她后来时间。当您运用图片实物去阐明时候，您说话是顺畅、必定，同步，又能生动活泼互动地吸引顾客目光。如果单凭一张嘴说，就很难。用图片实物，容易使销售过程变得顺利、流畅。销售过程顺利，顾客便会在整个环节引导下购买；如果在过程中浮现阻滞话，顾客便会借口考虑，她日再来。于是挥霍了时间，难度增大。2、增长顾客参加感如果整个过程只是您一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参加机会太少。但如果使用图片实物去辅助解说话，顾客便可以趁着转换图片时间消化吸取，在试带过程去体验、感受你解说，同步也可以用手指点和提问，触摸产品，积极地参加到您解说过程。另一方面，观看图片实物听解说压力小、舒服自然，有助于双方交流。3、让顾客容易明白用图片实物解释时候，顾客感到容易明白并相信，由于顾客很容易从感观之中发现产品好处，她会自己向自己解释，不需要你解释。但如果只是营业员单方面简介产品话，顾客普通会双手抱胸或两只手交叉在一起，手机现出一种抗拒心态。纵使营业员将产品讲得天花乱坠，顾客心中仍会有疑问：“真有这样好？”倘若如此，整个销售过程便大打折扣了。顾客拟定购买过程，事实上是出于感情上冲动，并不是完全出于理性分析。令咱们冲动，是心情；令咱们冷静是脑袋（由于脑袋会分析、会比较，比较理智）。试比较一下，心位置和钱包距离长短，不是比脑袋和钱包距离更短吗？因此，令人冲动办法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功营业员，最会打动顾客心，让顾客产生一种拥有渴望。失败营业员，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里钻。因此，如果您只是用嘴去说，效果总不及用某些辅助工具，图片实物就是一种非常有效工具。图片实物令顾客有参加感，令顾客产生冲动。因而，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。例如买人寿保险时，咱们只要懂得死后有补偿，哪会研究甲公司红利多，还是乙公司保费平呢？只有那些功夫差保险员，才终日和客人比较，咱们每年保费比人家少多少。因此，如果您向公司投诉****价格太高或赠品太少时候，您要一方面问问自己，与否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱顾客，只是少数中少数，客人买是价值而不是价钱。4、吸引顾客注意力咱们与顾客会谈最大困难是抓住顾客心，年轻顾客，心中多数想着男女关系、子女私情；生意人心中想着下一次生意机会；医生想下一种病人。总之，人人心中均有一种挂念。如何将顾客心中挂念排除呢？有一种办法，便是将顾客眼睛抓住。当咱们看到东西时候，咱们心中便会投射出一种印象，令咱们集中精神。躺在床上时，咱们意念是天马行空，由于咱们躺在床上是闭着眼睛，但当咱们张开眼睛时，心中杂念自然会减少。由此可见，控制顾客情绪办法，是多用图片实物等可以看见东西去辅导解释。普通来说，运用图片实物阐明是非常有效，但如何运用呢？办法只有一种，不断地苦练，将自己要发言，配合图片实物表演，直到自己练到出神入化为止。好像开车普通，习惯手档司机，对离合、油门、进档出档一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，手熟耳。一种自然流畅推介办法，对于销售，非常有效。但是，要达到效果，必要通过苦练才可以哟。固然别人可以，你也行？产品阐明是您高度发挥销售技巧场合，但愿您能多锻炼您技巧与胆识，唯有更多练习，您才更有说服力。销售是顾客和您共同参加活动，当您销售产品时，您手机现要象一种游戏节目主持人。顾客乐意投入时间观看您展示，手机示她的确有潜在需求，这一时刻，您要把握住最佳机会。记住：展示不是做产品特性阐明，而是要激起顾客决定购买欲望。记住：展示不是做产品特性阐明，而是要激起顾客决定购买欲望。心理知识：片面展示与双面展示无论什么样产品，总会有这样或那样缺陷。如何才干使顾客在结识到产品缺陷同步，又能对产品长处留下深刻印象呢？只摆出产品长处来对顾客进行说服，心理学上称为交流片面展示。与此同步，“这种产品虽然也有××等缺陷，但在同类产品中，其长处××则是别产品所无法比拟。”这种优缺陷同步并举办法称为交流双面展示。片面展示和双面展示哪个可以收到更好说服效果呢?普通说来，当对方学历比较低时，片面展示效果会更好；而当对方学历较高时，则双面展示效果更好。低潮法和高潮法在向顾客手机达自己想法时候，一定要注旨在不同步机运用不同办法。普通来说，当顾客对所说内容相称感兴趣时候，应先谈论某些比较次要话题，最后再把自己真正想要手机达、也是最重要内容传递给对方，在心理学上称为高潮法。与此相反，在顾客对话题不怎么感兴趣时候，谈话一开始就应一骨脑儿地把最重要内容传递给对方，然后在说某些次要、可以随意解决内容，这种办法被称为低潮法。五、化解异议，建议购买。1、什么是顾客异议顾客异议是顾客对您在销售过程中任何一种举动不赞同、提出质疑或回绝。例如，您向她解说产品时，她带着不觉得然手机情；您说****是全国名牌，她说没据说过；您说****真村实料，她说看不出来……等等，这些都称为异议。多数新加入销售行列营业员们，对异议都抱着负面看法，对太多异议感到挫折与恐惊，但是对一位有经验营业员而言，她却能从此外一种角度来体会异议，揭示出另一层含意。由于从顾客提出异议中，让您能判断顾客与否有需要；让您能理解顾客对您建议接受限度，从而迅速修正您销售战术；让您能获得更多讯息。“异议”这层意义，是“销售是从顾客回绝开始”最佳印证。从接近顾客、产品简介、试戴体验、提出建议到购买每一种销售环节，顾客均有也许提出异议；愈是懂得异议解决技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客异议，每化解一种异议，就摒除您与顾客一种障碍，您就愈接近顾客一步。请紧记——销售是从顾客回绝开始。2、异议种类有三类不同异议，真实异议、虚假异议和隐藏异议，您必要要辨别清晰。真实异议。顾客手机达当前没有需要或对您产品不满意或对您产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您产品容易出故障。面对真实异议，您必要视状况采用立即解决或延后解决方略。立即解决状况：面对如下状况，您最佳立即解决顾客异议：·当顾客提出异议是属于她关怀重要事项时；·您必要解决后才干继续进行销售阐明时；·当您解决异议后，能立即实现销售时。延后解决状况：面对如下状况，您最佳延后解决顾客异议：·对您权限外或您的确不拟定事情，您要承认您无法立即回答，但您保证您会迅速找到答案告诉她；·当顾客在还没有完全理解产品特性及利益前，提出价格问题时，您最佳将这个异议延后解决；·当顾客提出某些异议，在背面可以更清晰证明时。虚假异议。虚假异议分为二种：（1）指顾客用藉口、敷衍方式应付营业员，目是不想诚意地和营业员谈，不想真心介入销售活动，想走。（2）顾客提出诸多异议，但这些异议并不是她们真正在乎地方，如“这款产品是去年流行款式，已过了时”、“这款产品外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正异议。隐藏异议：隐藏异议指顾客并不把真正异议提出，而是提出各种真异议或假异议；目是要藉此假像达到隐藏异议解决有利环境，例如顾客但愿降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以减少产品价值，从而达到降价目。面对顾客提出异议，盼望您能秉持如下态度；由于您有对的态度，才干用对的办法把事情做好。·异议是宣泄顾客内心想法最佳指标。·异议经由解决能缩短购买距离，经由争论会扩大购买需要。·没有异议顾客才是最难对待顾客。·异议手机示您给她利益当前依然不能满足她需求。·注意聆听顾客说话，区别真实异议、虚假异议及隐藏异议。·不可用夸大不实话来解决异议，当您不懂得顾客问题答案时，坦诚地告诉顾客您不懂得；告诉她，您会尽快找出答案，并的确做到。·将异议视为顾客但愿获得更多讯息。·异议手机示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。异议产生因素异议有是因顾客而产生，有是因营业员而产生。1、因素在顾客回绝变化：大多数人对变化都会产生抵抗，营业员工作，具备带给顾客变化含意。例如从本来打算或使用西铁城转成****品牌，都是要让您顾客变化当前状况。情绪处在低潮：当顾客情绪正处在低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没故意愿：顾客意愿没有被激发出来，没能引起她注意及兴趣。无法满足顾客需要：顾客需要不能充分被满足，因而无法认同您提供产品。预算局限性：顾客预算局限性会产生价格上异议。藉口、推托：顾客不想花时间谈。顾客抱有隐藏式异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样异议。2、因素在营业员本人营业员无法赢得顾客好感：营业员举止态度让顾客产生反感。做了夸大不实陈述：营业员为了说服顾客，往往以不实说辞哄骗顾客，成果带来更多异议。使用过多专门术语：营业员阐明产品时，若使用过于高深专门知识，会让顾客觉得自己不明白，从而提出异议。事实调查不对的：营业员引用不对的调查资料，引起顾客异议。不当沟通：说得太多或听得太少都无法的确把握住顾客问题点，而产生许多异议。展示失败：展示失败会立即遭到顾客质疑。姿态过高，处处让顾客词穷：营业员处处说赢顾客，让顾客感觉不高兴，从而提出许多主观异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。您理解异议产生各种也许因素时，您能更冷静地判断出异议因素，针对因素解决才干化解异议。解决异议原则l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是营业员战胜顾客异议应遵循一种基本原则。营业员在走上专柜之前就要将顾客也许会提出各种回绝列出来，然后考虑一种完善答复。面对顾客回绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就也许张慌失措，不知所措；或是不能给顾客一种圆满答复。****公司专门组织收集顾客异议并制定出原则应答语，但愿营业员能记住并纯熟运用。由于每个地区有每个地区某些特色，因此在这里咱们把编制原则语应应答语程序简介给人们，但愿你们可以在已有原则应答语基本上，创造更适合自己地区应答语。编制原则应答语是一种比较好办法。详细程序是：环节1：人们把每天遇到顾客异议写下来；环节2：进行分类记录，依照每一种异议浮现次数多少排列出顺序，浮现频率最高异议排在前面；环节3：以集体讨论方式编制恰当应答语，并编写整顿成文章；环节4：人们都要熟记在心；环节5：由老营业员扮演顾客，人们轮流练习原则应答语；环节6：对练习过程中发现局限性，通过讨论进行修改和提高；环节7：对修改过应答语进行再练习，并最后定稿备用。最佳是印成小册子发给人们，以供随时翻阅，必要达到运用自如、脱口而出限度，才干发挥出最大威力。2、选取恰当时机好营业员所遇到顾客严重反对机会只是差营业员十分之一。这是由于，先进营业员：对顾客提出异议不但能予以一种比较圆满答复，并且能选取恰当时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议营业员会获得更大成绩。营业员对顾客异议答复时机选取有四种状况：在顾客异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除顾客异议最佳办法。营业员完全有也许预先揣摩到顾客异议并抢先解决，由于顾客异议发生有一定规律性，如营业员谈论产品长处时，顾客很也许会从最差方面去揣摩问题。有时顾客没有提出异议，但她们手机情、动作以及谈话用词和声调却也许有所流露，营业员察觉到这种变化，就应当抢先解答。这样可使营业员争取积极，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或辩驳顾客意见而引起不高兴。异议提出后及时回答：绝大多数异议需要及时回答。这样，既是对顾客尊重，又可以促使顾客选购。过一段时间再回答：如下异议需要营业员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清晰；异议超过了营业员能力水平；异议涉及到较深专业知识，解释不易为顾客立即理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智。经验手机明：与其伧促答十题，不如从容地答一题。不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答奇谈怪论；容易导致争论话题；废话；可一笑置之戏言；异议具备不可辩驳对的性；明知故问发难等等。营业员不回答时可采用如下技巧：沉默；装作没听见，按自己思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。3、争辩是销售第一大忌不论顾客如何批评咱们，营业员永远不要与顾客争辩，由于，争辩不是说服顾客好办法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一种人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败永远是营业员。一句销售行话是：“占争论便宜越多，吃销售亏越大”。4、营业员要给顾客留足“面子”营业员要尊重顾客意见。顾客意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，营业员都不能手机现出轻视样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。营业员要双眼正视顾客，面部略带微笑，手机现出全神贯注样子。并且，营业员不能语调生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客懂得更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客自尊心。顾客异议解决技巧1、忽视法顾客在专柜向您说：“你们打广告为什么不在《侠客行》上打广告？而在《康熙王朝》打广告，若是在《侠客行》上打广告，我早就买你们手机了。”遇到诸如此类反对意见，我想您不需要详细地告诉她，为什么不是《侠客行》而是《康熙王朝》理由，由于顾客真正异议恐怕是别因素，您要做只是面带笑容、批准她就好。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出某些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地批准她就好了。对于某些“为反对而反对”或“只是想手机现自己看法高人一筹”顾客意见，您若认真地解决，不但费时，说不定也许有节外生枝，因而，您只要让顾客满足了手机达欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用法如：·微笑点头，手机示“批准”或手机示“听了您话”。·“您真幽默”！·“嗯！真是高见！”2、补偿法潜在顾客：“这款产品设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜手机带皮质不是最佳。”营业员：“您真是好眼力，这款手机带皮质材质确不是最佳，若选用最佳材质，价格恐怕要高出当前五成以上。”当顾客提出异议，有事实根据时，您应当承认并欣然接受，强力否认事实是不智举动。但记得，此时您要给顾客某些补偿，以让她获得心理上平衡，也就是让她产生二种感觉：产品价格与售价一致感觉；产品长处对顾客是重要，产品没有长处对顾客而言是不太重要。世界上没有同样十全十美产品，诸多人规定产品长处愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否核心点并不多，补偿法能有效地弥补产品自身局限性。3、太极法顾客说：“你们把大把钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，直接做为产品折扣，让咱们买起来便宜某些？”营业员：“就是由于咱们投下大量广告费用，使得顾客被吸引到指定地点购买指定品牌，不但节约购买时间，同步还省去了中间经销商利润，因此你价格还是适当。！”太极法取自太极拳中借力使力。太极法用在销售上基本做法是当顾客提出某些不购买异议时，营业员能立即回答说：“这正是您要购买理由！”这句话及时将顾客反对意见，直接转换成为什么她购买理由。咱们在寻常生活上也经常遇到类似太极法说词。例如经理劝酒时，您说不会喝，经理立即说：“就是由于不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，因此才需要出去散散心！”这些异议解决方式，都属太极法。五、把握信号，促成销售。建议成交是整个销售工作中核心时刻，掌握建议成交时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。寻找购买信号顾客有了购买欲望是往往会发出某些购买信号，有时这种信号是下意识地发出，顾客自己也许并没故意识到或不乐意承认自己已经被你说服，但她语言或行为会告诉你可以劝她购买了。对于营业员来说，精确地把握时机相称重要，顾客没有发出购买信号就阐明你工作还没有做到家，还应当进一步刺激而不适当过早地提出交易。购买信号各种各样，重要有如下几种。语言信号：刚才已问过价格，当前再问一次价格。就产品某一长处，批准营业员看法。询问旁人意见。以种种理由规定减少价格。这是非常有利信号，此时顾客已将产品支付能力进行比较，规定价格上优惠是每一位有购买欲顾客所要做，你不能容易让步。要判断顾客与否的确想买只是存在支付上困难，如果不是这样，你让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要打折焦点，而反问对方要多少，依照数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一种你比较认真地对待这一问题对象，同步又很灵活，觉得自己有但愿得到价格上优惠。问后来事。例:可不可以更换？售后服务如何？支付方式（如：可不可以刷卡）、此时营业员除了耐心详细地阐明外，还要诱导对方提问，以打消顾客顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过某些问题重复询问，千万不能暴躁，要耐心回答。积极阐明自己理解这种产品状况。这阐明顾客潜意识中已经接受了这种产品，已经和你分享这种产品。此时可以让对方试用，她一定不会回绝。如果对方情报中有些于已不利，也不要急于纠正，而应当充分地向顾客展示自己产品长处及给她带来利益。动作信号：顾客屡屡点头端详产品细看阐明书、保修卡或宾客卡向营业员方向前倾、身体依托在柜台上；用手触摸产品等。肩下垂。放开手心，伸出手指。眼睛盯着产品阐明书、产品或者营业员长时间沉默不语；手机情信号：顾客紧锁双眉分开、上扬、深思样子神色活跃、态度更加和谐、手机情变得开朗、自然微笑当你将产品关于细节以及价格、售后服务等阐明之后，顾客显示出认真神情，并把营业员所提出交易条件与竞争对手条件相比较时，你就可以询问她购买意向了。顾客无意识地向咱们发出了这样多信号，以及判断、把握时机、机不可失，时不再来。固然这种判断力是需要经验，需要积累，时间一长，你一定会料事如神。发现顾客有购买信号时，及时大胆积极提出购买规定。不买信号，有：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、转身、移步等。发现不买信号，要继续做工作；特别是要走信号，一定留住她。“你试试这二款，动作要非常迅速地使出产品，并给她试戴。达到合同准则积极积极准则：以销售为导向，充分运用环境、与顾客建立关系，积极积极引导顾客购买。经常性提出购买规定是非常可行。一种营业员业务生涯，大多数合同是在这种状况下达到，你不要指望顾客自己积极说，她要买手机，你要推动她说这句话。对每一种销售重点准则在您阐明完一种销售重点后，要手机示出一种建议购买动作，以确认这个重点与否是顾客关注利益点。如果错过这样机会，在您辛苦地忙碌之后，您发现顾客已经没有兴趣了，容易让达到合同机会溜走，就算是最后交易成功，也挥霍了顾客时间和自己时间。重大异议解决后准则化解了顾客重大异议后，您可以及时提出交易，由于重大异议是顾客决定与否购买重要障碍，解决异议时事实上顾客已经承认了产品价值。为她购买扫除了障碍，为什么不赶紧用适当语调说“您看，当前没什么问题了，那我就给包好吧！”成交技巧假设已成交。例：买几只?你要哪种赠品?此法重要是你推动力量。尽管顾客迟早总会下决心，但如果没有这种推动力，她也许要下得慢一点，或者主线就不买了。两者择一。例：买这种手机或那种手机?把最后决定集中到两点上，然后迫使顾客从两者中挑选一种办法。例如：营业员：“以手机面颜色来说，你喜欢还是黑色还是灰色？”顾客：“嗯！，从颜色上来看，我倒是喜欢黑色。”营业员：“选得不错！很有眼光。当前最流行就是黑色！那么，你买一只还是几只呢？顾客：“一只”如果通过这样一番话，顾客等于说要买了，因此这时营业员就说：“那么，你买一只还是几只呢”这样即可不久结束导购了。事实上，如果顾客给你上述答复，确就是手机示她已告诉你她要购买产品了；如果她迟疑半晌而向你手机示她尚未作最后决定期，你也没有半点损失，依然可以继续用新方式进行你导购工作。建议式。例：依照你扶色，我建议您。总结式此种结束办法所含压力比较少，因而当你与一位内行买手机人，或与一位你以为懂得所有推销诀窍顾客接洽时，此法比较有效，由于这些人大都不喜欢别人对她施加任何压力。固然，如果其她各种办法都能运用得当，那么除了某些特别敏感顾客以外，也不会怀疑其中具有过度压力。此法就是当你结束一次买卖时，可将你所提到过论据加以简朴地总结，然后请她提出购买规定。此种办