酒店宾客投诉处理制度文档样本

丽江天雨上院客栈宾客投诉解决制度

一、

目：

在解决各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采用坚决、灵活而又令客人乐意接受方式，妥善、及时解决宾客投诉，在不损害客栈利益前提下，既能让宾客感受到客栈诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到注重，变不满意为满意，从而为争取更多回头客，带来更多社会效益和经济效益。

二、

宾客投诉各类内容解决：

1、对设施设备投诉

宾客对公司设备投诉重要涉及：空调、照明、水电、家具等等。

虽然公司建立了各种设备检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题发生，而不能保证消除所有设备潜在问题。服务员在受理客人关于设备投诉时，最佳办法是及时去实地观测，然后依照状况，采用办法。事后，再次与客人电话联系，以确认客人规定已得到了满足。

2、对服务态度投诉

宾客对服务员服务态度投诉重要涉及：粗鲁语言，不负责任答复或行为，冷冰冰态度，若无其事，爱理不理接待方式，过度热情，待客不积极，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，讥讽、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无依照地乱怀疑客人取走客栈物品，或者误觉得她们没有结帐就离开；

3、对服务质量投诉

宾客对服务质量投诉普通涉及：服务员没有照客人规定提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人批准私闯客人房间，不尊重客人风俗习惯，忘掉或搞错了客人交代办理事情，损坏、遗失客人物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。

4、对异常事件投诉

停电、停水、盗窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等状况引起投诉，规定服务员尽量在力所能及地范畴内协助解决，作好解释工作、协调工作、善后解决工作。

三、宾客投诉类型分析

1解决客人口头投诉

1.1.对待任何一位客人投诉都要认真、耐心听取，体现出高度负责态度，代

表饭店向客人表达歉意与感谢。

1.2注意倾听客人投诉详细（发生时间、地点、通过、涉及人员等），并及时填写客人投诉登记表。如客人情绪激动，要有技巧性将客人请到适本地方进行交谈。

1.3在听取客人意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人遭遇应适时地表达理解并不失时机地表达歉意，让客人感到饭店是注重、理解其意见

并且竭力协助她解决问题。

1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件因素及通过状况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

1.5与关于部门联系，对客人所投诉事件进行调查解决，或随客人到出事地点解决问题，把将要采用办法及所需要时间告知客人并征求客人批准。

1.6恰到好处地回答客人疑问，如有也许，给客人提供几种选取机会。

1.7对超过权限或解决不了问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把

握、无依照地向客人提出任何保证，以免妨碍事务进一步解决。

1.8将客人投诉意见及时告知关于部门，使问题得到及时妥善解决。

1.9代表饭店管理当局采用补救办法，如赠送水果、礼物、致歉信等给投诉者作为礼貌性致歉，使客人感到饭店诚意，变不满意为满意。

1.10对某些无理取闹客人，在解决过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并依照状况采用有效办法。

1.11将客人投诉及解决通过详细记录在案，加强培训，避免类似状况重复浮现。

2.解决客人书面投诉

2.1认真阅读客人投诉信件，理解客人不满之处。

2.2查阅客史档案，掌握关于状况。

2.3约见被投诉服务点负责人，理解事情详细状况。

2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。

2.5若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理允许

后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。

2.6填写客人投诉登记表并发送到有关部门。

四、顾客投诉解决原则：

1、投诉语言要礼貌

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不懂得、不是我管。而要实行“一次到位法”，即客人问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门事为由往外推诿。如遇自己解决不了事，应婉转地请客人稍等，同步及时向上级或值班经理询问，从而给客人以满意答复。

2、承认宾客投诉事实，认真听取意见

为了较好理解宾客所提出问题，必要认真听取宾客论述，使客人感到公司管理者十分注重她问题。倾听者要注视着客人，不时点头示意，让客人明白咱们在认真听取她意见，并且听取客人意见代表要不时地说：我理解，我明白，咱们一定认真解决这件事情！

为了使宾客能逐渐消气息怒，公司部门主管或值班经理可以自己语言重复客人投诉或抱怨内容，若遇上是认真投诉客人，在听取客人意见时，还应做某些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题注重。

3、保持冷静

在投诉时，客人总是有理。不要辩驳客人意见，不要与客人争辩。为了不影响其她客人，可将客人请到办公室内，最佳个别地听客人投诉，私下交谈容易使客人安静。

4、表达同情和歉意

一方面要让客人理解，你是非常关怀对方休闲环境以及所受服务与否令人满意。如果客人在谈问题时表达出十分认真，作为代表公司领导，解决投诉事件当事人，要不时地表达对客人同情，如：咱们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，咱们理解你当前心情！谢谢您告诉咱们这件事！对于发生此类事件，咱们感到很遗憾！我完全理解您心情！等等。

如果客人投诉事情属实，公司要对此负责并要予以一定补偿，这时咱们就要向客人表达歉意并说：咱们非常抱歉，先生（女士），咱们将对此事负责，感谢你对咱们公司提出宝贵意见！

5、批准客人规定决定采用办法，予以足够关怀

当客人抱怨和投诉属实，你要表达同情和理解，同步当你决定采用行动纠正错误，你一定要让客人懂得并批准，你采用解决决定及详细办法内容。

如果客人不懂得或不批准你解决决定，就不要盲目采用行动。一方面，你要十分有礼貌地告知客人，你将要采用办法，并尽量让客人批准你行动筹划；这样你才会有机会使客人抱怨变为满意，并使客人产生感激心情。

6、感谢客人批评指教

任何一位明智服务性公司各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对公司服务水平或服务设施水准提出批评指引意见客人，由于这些批评指引意见或抱怨，甚至投诉会协助咱们提高管理水平和服务质量。

如果客人遇到不满意服务，她不告诉咱们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过咱们公司客人，会讲给她朋友和身边人，这样就会极大地影响公司将来客源市场，影响公司名誉。为此，凡是对咱们提出批评、抱怨甚至投诉客人，咱们不但要欢迎，并且还要感谢。7、不转移目的

把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

8、记录要点

把客人投诉要点记录下来，这样不但可以使客人发言速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信，公司对她所反映问题是注重。此外，记录资料可以作为解决问题依照。

9、迅速采用行动，补偿客人投诉损失

当客人完全批准你所采用改进办法时，你就要及时行动，一