星级酒店筹备期培训手册样本

星级酒店筹办期培训手册1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、她（或她）部门、本职工作、周边环境，最重要是熟悉酒店所有人过程。这个过程是一种会带来生产率和服务高利润投资。2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理酒店，员工部门经理应进行这一筹划。3、什么时候定岗位？定岗位应在聘任头几天内进行，预计恰当定岗位需要3至4小时。4、定岗位涉及哪些方面？酒店概述/阐述公司方针和办法/阐述益处/部门概述/工作责任概述/巡视酒店（重要由培训员简介）/同事简介。5、进行定岗位需要什么材料？教诲幻灯片/关于酒店小册子或实际图表资料/登记表好处/税单/信用单据一致资料/工作阐明/操作评估表/酒店地图/显示酒店系统世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表。▲文献编制定岗位之后，从事培训人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工签名。然后将核对表放入员工个人档案中，作为定岗位记录。▲定岗位益处定岗位无数益处来自提供良好定岗位筹划。譬如，定岗位筹划质量和完善限度影响员工在工作岗位上时间和工作效率。虹桥定位筹划每个核心特性都至少有一种重要益处。下面表格强调了这些益处。要点益处1．提供酒店系统概述通过懂得其历史和经营范畴，使员工产生投身和认同感2．提供酒店概述员工就明白酒店目。3．解释了公司和酒店方针和办法员工直接从恰当原始资料中获得关于所盼望目的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息必要。4．解释保险补偿费筹划员工及时懂得公司方针性质和范畴。这减少了忧虑并阐明了所关于切问题，又减少了对道听途说依赖必要。5．提供了员工部门概述雇员懂得部门所作工作种类和如何使其与其他部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6．阐明员工新工作员工懂得了对其工作盼望，并懂得该工作对整个工作贡献。7．让员工参观酒店员工感到工作环境舒服，因而不久就能变得工作有效。员工及时就可以向客人“大力宣传”酒店各场合。8．员工和重要培训员会晤有机会和高档培训员结识，员工便感到个人重要性。这表达了培训员亲自关怀员工感觉。最后益处体当前人员调动减少。9．把员工简介给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”孤单感。▲定岗位过程1．提供酒店系统概述。员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它历史和目的以及在系统中存在提高机会是非常重要。∙所需材料：定岗位教诲幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。∙办法：放定岗位教诲幻灯片；用世界地图指出本酒店在世界位置；给雇员提供一份该酒店集团环球指面,解释预定系统及其好处；讨论本酒店集团历史；阐明酒店以中档范畴价格向客人提供高质量服务目的；勉励员工询问酒店过去、当前和将来问题。2．到酒店来工作新员工需要懂得该酒店，涉及它历史、机构以及负责完毕其目的人。这是通向使员工感到自己是酒店一某些，而不是旁观者第一步。这也给管理人员提供了简介正式组织机构图机会，使员工懂得现存通讯配备线路。∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。∙办法：获得或准备（酒店历史、组织机构、设备阐明材料）复印件。讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。使用机构图阐明组织机构。尽量能简要扼要地告诉员工组织机构中称呼关系。讨论酒店设备和特性，用小册子、图表资料描述。阐明员工作为酒店代表作用。阐明每个员工都是酒店服务销售人员。3．解释方针和办法在定岗位期间，指引员工操作所有方针和办法要讨论。一种懂得规章员工是不大也许去违背它。在向新员工解释方针和办法过程中，最佳指出当前方针产生因素。这有助于员工对于在方针和办法中设有明确指出地方作出恰当判断。∙所需材料：操作完整指引方针/图表资料。∙办法：写对于酒店使用关于指引方针图表资料反映。和新员工一起检查你们酒店方针和办法。讨论酒店其他方针。给员工提供一份完整指引方针文献。让员工阅读并在指引方针文献上签名，表白她（或她）懂得什么是酒店所盼望行为。把签名这份资料放入雇员个人档案中。4．解释保险补偿费筹划加入酒店全体工作人员中员工有权获得某些保险补偿费，应当完整地解释这些保险赔费，员工应当有机会参加对其恰当筹划。新员工定岗位办法指南关于员工方针办法核心问题和答案∙带姓名卡或辨认标记办法是什么？∙员工容许排列在什么地方？∙员工应当用什么入口或出口？∙从酒店搬东西办法是什么？∙阐明酒店使用时间卡（时间表）∙解决病人办法是什么？∙员工个人物品存储何处？∙员工什么时候可以使用贮藏区∙什么东西不能带到工作场地？∙管理人员可以规定员工打开个人贮藏区检查吗？∙员工用餐地方在何处？∙员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？∙员工对酒店提供膳食如何付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐规定是什么？∙酒店抽烟和吃快餐地方在何处？∙酒店打电话和接电话规定是什么？∙员工容许用娱乐设备吗？什么时候？∙员工可以用客厅吗？什么时间？∙关于员工朋友到酒店规定是什么？∙员工酒店容许支付工资单和个人支票吗？∙取消约会办法是什么？∙关于出席员工会议规定是什么？∙员工休假前应定几次报告？∙员工可以规定变化休假时间吗？∙员工在工作时间之外不容许到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店什么人员联系？∙对于也许给记者信息种类员工受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务办法？∙讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采用紧急办法。∙炸弹威胁∙楼房崩塌或爆炸∙火灾∙员工操作设备时应遵守什么安全规章和规定∙员工在工作中受伤应怎么办？∙如果员工见到客人受伤应怎么办？∙列举你酒店影响员工操作方针和办法…………….我已阅读并理解虹桥酒店上述方针和办法.员工签名日期∙所需材料:保险补偿费小册子或目录单;保险补偿费登记表.∙办法：使用恰当保险补偿费资料和表格,检查员工保险补偿费筹划.留时间回答所有问题并协助员工完毕保险补偿费登记表.如果员工在登记前要进一步地学习保险补偿费资料,就安排时间在下周完毕登记表.5.对雇员所在部门予以概述.解释新员工部门重要作用,着重解释员工自己工作如何适合完毕部门功能大局,这时要勉励提问题.∙办法:(1)对部门进行进一步参观,使员工有时间观看其他员工操作.(2)进一步花时间观测将由新员工接替操作员工操作.(3)详细讨论部门基本活动和它与其他部门关系.(4)勉励员工问部门以内关于各种工作问题以及与酒店其他地区关系等.6.解释员工新工作.当向新员工简介工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉,而对员工却是生疏.虽然员工在别处作过类似工作,在新工作第一天也许也是令人着急时刻.“如果……我作什么……”和“何处去找”此类关怀问题普通在员工心中是最首要.这时要遵循指南涉及:解释对酒店有价值和重要工作.避免匆匆地解释工作功能.当员工表达忧虑时,要让其放心.∙所需材料:工作阐明;操作评估表.∙办法:获得一份员工岗位工作阐明,给员工一份并一起彻底审视.阐明操作评价系统目及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审视.讨论员工工资级别和90天试用期.7.让新员工参观酒店在定岗位中让新员工参观整个酒店作为核心一步是重要.这有助于使员工感到工作环境舒服,又教给员工在酒店指引客人所需要信息.∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.∙办法:给员工一份在参观酒店中要遵循地图.指出指定给员工用地区、如衣柜室、入口、出口.把员工简介给其他人员(同事).把客人最感兴趣地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待时间.安排员工在餐厅用餐两次,如果也许就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后∙给员工一份产品知识工作单.∙和员工一起审视完整产品知识小册子.参观酒店应涉及下述所有地方:ڤ前台ڤ客厅(各种)ڤ记录电话ڤ餐厅(指出营业时间)ڤ付款电话ڤ娱乐室(指出营业和招待时间)ڤ礼物店ڤ客人洗衣设备ڤ售货机ڤ客房主任办公室，布草品预备室ڤ制冰机ڤ保安ڤ钟卡机ڤ雇员休息室ڤ员工衣柜/更衣室ڤ员工自助食堂(其他地区)ڤ告示板ڤڤ消火栓ڤڤ宴会厅ڤڤ公共休息室ڤڤ厨房ڤڤ场地ڤ游泳池ڤ娱乐设备ڤ客房部ڤ维修部ڤ贮藏室ڤ火警ڤ火警门/太平门∙使用产品知识工作单参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到详细资料机会,协助她(或她)回答客人关于酒店问题.工作单应还给拟定定岗筹划人,不精确要纠正.8.把员工简介给重要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其她管理人员必要会见新员工。重要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一种简朴“你好”和“欢迎到来”，便可以弥补以为是员工一某些员工和从来不属于员工人之间差别。开始工作第一天在员工毕生中是一种重大事件。它意味着加入新员工队伍并为酒店为客人提供高质量服务目的作出贡献而工作。如果高档管理人员了参于了员工定岗，这阐明员工第一天对酒店也是重要，这有助于减少员工流动率。∙办法：在定岗期间安排总经理接见。这可以采用对一群新员工正式欢迎形式，或到经理室接见。如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门经理。把员工简介给其顶头上司。把员工简介给其他重要管理人员（其他部门经理、财会经理等）。9．把员工简介给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍一某些。把员工简介给工作同事并予以恰当欢迎是带来长期而有工作效率关系第一步。在这一过程期间，应保持和谐热烈氛围，使新员工不受拘束。∙办法：在参观酒店期间，耗费时间把新员工简介给同事。为这一过程提供时间。简介不要匆匆了事。参观之后，把漏掉，在工作岗位或当时忙于接待客人员工找出来、再作第2次简介。∙提供文献资料：完毕定岗过程后，用文献证明已给员工对酒店作恰当简介。完毕员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。把完毕核对表放入员工个人档案。∙雇员定岗核对表：用世界地图，指出酒店在世界位置。阐述酒店按中档范畴价格向客人提供高质量服务目。阐述酒店发展三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。勉励雇员询问关于酒店过去、当前和将来问题。二、术语解释—前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在简介此外房间.毗邻房间:两间或更多房间相挨着,中间没有连接门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.纠正:改正前一天发生错误.预付款:预付房费.每天平均率:一天营业期间对客房平均收费率.(计算办法:所有客房收入除以出售房间数.)款项库存:配给出纳解决客人业务专款,每班开始时必要平衡.单元:依照销售或满足招待而留一组房间.成套房间:当天客人入住前分派房号.订房合同:团队订房参照资料.装订夹:前台房间号旁放客人帐单支架.预算核对:客人吊架和房间架上下午比较,以便精准地验证帐目.入住:从上午6点开始酒店一天;但在规定离店时间之后(普通下午1点)来客才干占据房间.离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间普通是下午1点.市内分类帐:经理已批准直接记帐离店客人或本地商业公司帐.闭店日:因客满无法出租日子.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认价格.佣金支付:对旅游公司酒店订房所支付房间价格百分率.免费房间:不收费房间.确认:客人到达前房间订好书面告知.连接房间:中间有门连接相邻房间.会议:协会参加者或公司员工为共同目而汇集大会,普通涉及开会、宴会和房间供应。团队价格：酒店经常给大公司保证不超过房间价格定价。白天定价：按酒店日一某些租出房间，普通是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格50%（？？？）。定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店款。前台资料薄：具有需要参照资料。直接帐单：经理批准帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。折扣率：普通指予以旅游公司和班机员工（有些单位也许涉及在每天基本上给政府雇员折扣）50%折扣。双人房：两人住房间。双双人房：有两个双人床房间。带厨房套房：带某种厨房设备住房。信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）彩色塑料牌。平价：酒店和团队预先批准对团队特殊房价。帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做所有交易细节。预测：预测将来住房率和决定房间状况。前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料地方。前台办公室：保存客人资料地方；也是副经理办公室。前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款人。前台职工：为客人办入住手续和掌握房间状况人。房前：所有公用地方。所有免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。大扫除：指定期进行客房彻底清扫和洗刷。团队标记：在价格资料下面帐单上打上团队名字。团队预订：销售部门解决规定少量预定房间。保证金：钱由筹划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。阐明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才准备服务。付款是在所有所供房间保证金基本上进行。保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司地址。客人付款：算在客人帐上一切……购物,房间服务、电话、服务员等。客人帐单：欠帐单。扣留行李：代替付房费扣留客人物品。高差额报告：准备夜间审核，告知前台经理客人差额超过了规定限度。保存至到来：在客人到来之前到信件和仓裹等。在物品上注明“保存至到来”。招待房：用来招待（鸡尾酒会等），普通是集会或会客室。招待套房：用来招待与起居室相联休息室。客房报告：客房在下午交给前台用以核算客房报告，前台把报告状况在所有房间清单上显示出来。房间计算：计算当夜出售多少房间。资料架：按字母顺序保存所有客人资料旋转架。检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。普通套房：有隔墙把卧室设备和会客区别开大房间。特大号床：由厂家供应最大号床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。记录薄：记录要执行批示或资料日记。M．I．P：宾客（重要客人）。月份至日期：这是显示详细月份作为详细日期收入和专业计算总额。收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在时，对酒店负所有责任。装订夹：装有内部总帐单。夜班审计：平衡酒店帐目，并把所有客人收费附在帐单上人。未住店：客人的确订房但没有认领房间。住房费：实际使用房间数。营业：客房出售。经营：酒店操作，特别是和客人服务直接打交道活动。故障房间：由于实际因素如油漆或管道损坏，客人不能住房间。超售：超过酒店提供房间能力而接受订房。包机（车）旅游：由旅游公司准备涉及住宿观光和用餐等旅游。起居室：有或没有居住设备休息室。性能指标：整个酒店操作。预先指定：在客人实际到达日期前分派详细房间或套房号。预先登记：客人登记，在到达前分派房号，客人只需签名。酒店：酒店楼房、土地和与之相连一切设备。大号房：有大号床房间。上限价：经理定房间最高售价。折扣：某些或所有租费退还给客人。登记：客人入住手续。重新安排：因酒店不能承诺订房而在此外酒店招待客人。订房：向酒店提前要房。订房卡：为特别会议印刷特殊订房祈求表格。便床：便携式床，普通为双人床。搬入：把便床放入客人房间。搬出：把便床搬出客人房间。换房：客人从一间房换另一间房。房间牌：前台设备，是铁壳，代表客人房间，颜色和符号是房间标记。分派房间：送客人到指定房间。分派房间名单：参加集体订房名单表。房间收入报告：阐明每个房间（有客人居住房间）所得收入由三至十一种职工所作报告。房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。房价计算：普通按最低和最高价平均价对团队或公司服务收费协商价格。保安：负责保护员工和客人不被盗窃或侵害部门。售高价：努力售好高价房屋。售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。多售：为增长住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。合住：一种客人和另一种已占据一间酒店房间（非家庭）客人一起住。单人房：一人住房间。溜走：客人不交房费离开酒店。闲置房间：事实上无人住房（也许漏掉），后台白天没有发现，由此，由于以为有人住就没出租。闲置：客人没入住房间。公寓房间：有一双人床和长沙发椅房。套房：有起居室和居住区（可用门关闭）大房间。收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。旅游/经济酒店：商业型酒店（普通没有私人浴室）。折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过用品和床单等。双床房：有两个双人床房。VIP：由于各种因素被经理指定接受特殊招待客人。普通预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租：无人住且净洁准备出售房间。外住客人：客人订房但无法接待，到其他酒店寻房让客人免费住，酒店付款。暂时住客：没有订房规定而住客人。走单：客人未付款离开酒店。总任务#和酒店客人交谈工作益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到礼貌招待表达感谢；提供机会以专注、礼貌和协助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增长小费。工具、设备和材料：无。环节：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、发言礼貌:∙用恰当语言∙用恰当音调∙如恰当说“请”∙如恰当说“谢谢”∙用客人正式名字∙如不清晰，问客人如何发音∙说“先生”或“夫人”∙不要用客人名。4、认真听客人讲：∙保持神情专注∙保持“职业”诚实姿态∙要显出感兴趣∙不要打断客人发言∙礼貌地点头表达理解客人。5、完整地回答客人问题并能解决问题∙当批示方式时使用地图∙予以非常详细方向∙要保证客人理解问题∙把客人委托给另一员工时要阐明员工名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论题目，如宗教和政治。讨论问题：如果客人规定你叫她或她名怎么办？在餐厅你叫客人名字吗？你能指引客人到别人那里吗？如果客人要谈“个人话题”，怎么办？如果客人催你讲你详细状况怎么办？如果客人让你对有争论问题刊登意见怎么办？#解决紧急状况工作益处：提供安全，给客人以迅速恰当行动好印像；限制不利条件；在紧急状况中予以尽量好成果。∙环节：决定需要什么援助：∙保持冷静∙如果能安全解决就及时援助解决紧急状况（参照→经理手册中之危机解决。）∙叫在场其他人给关于部门打电话求助∙通过打电话叫恰当部门承担责任。给恰当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）∙迅速找到电话，并用恰当电话号码∙说出酒店名称和地址∙说出紧急状况∙说出紧急状况详细位置。叫前台∙告知前台采用行动∙让前台告知总经理/紧急状况值班经理援助最急需地方∙不要打扰解决紧急状况人员工作。完毕必要记录工作（参照指引培训筹划关于写事故/事故报告）∙选取对的表格∙对的填表格。∙讨论问题：如果别人和你在一起怎么办？如果你找不到紧急状况电话号码怎么办？如果是小火灾你能扑灭怎么办？如果前台不回答怎么办？紧急状况电话号码贴在何处？关于救援和急救技术资料在何处？紧急状况设备在何处？#解决客人投诉∙工作益处：使客人消除招待不周感觉；为客人提供所盼望服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利话；提供机会解决问题；提供机会“挽回”不利影响。∙环节：听取所有投诉：∙点头表达在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业诚实姿态。必定客人心情：∙接受客人谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表达同情阐明∙不要作辩解。弄明白客人要作什么：∙澄清投诉∙告诉客人将采用什么办法。及时采用行动。解决无权解决问题状况：∙告诉客人能作什么，不能作什么。∙把问题交给能解决人。解决因个人受伤或个人物品损坏（涉及盗窃）而引起投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人受伤采用办法。观测保证采用行动：∙保证在客人离开前采用行动∙投诉事情不论多么小都要告诉主管。讨论问题：如果事情异常，员工觉得它是编造怎么办？如果客人冒犯你怎么办？如果你不能必定客人要做什么怎么办？如果客人似乎只是想得到补充房间或服务怎么办？如果客人规定无理事情怎么办？谁有权批准补充房间或服务？补充房间或服务什么时间恰当？如果找不到值班经理怎么办？如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？#搬运重物∙工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人补充，由于由受伤引起时间损失减少了。∙工具、设备和材料：搬运重物手推车。∙环节：预计重量、并准备搬运：∙检查物品高、宽和深度以便解决。/推重物预计重量/调节重物以便容易解决∙搬走运载路上障碍/如果地板湿或滑不要搬重物/如果需要找帮手∙不要搬运太重物体。站稳脚步：∙把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物背面。抓紧重物：∙当搬运时把重物接近身体/牢固地抓信重物底边或角。选取舒服搬运位置：∙弯下膝盖搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身体。搬起重物：∙伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速不平稳动作/不要扭曲身体。避免伸手够：∙不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高台阶/不要用箱子或隔板作梯子。搬运重物：∙如也许就用手推车/如果需要转身就以脚为中心旋转。放下重物：∙弯膝盖/背要挺直/保持重物接近身体/如也许重物要接近两腿间身体∙不要掉下重物。∙讨论问题：搬运重物为什么遵循既定办法是非常重要？搬运重物什么时间必要戴手套和眼睛保护装置？如果开始搬运之后才懂得太重不能解决怎么办？如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办？#保持恰当修饰和仪容∙工作益处：给酒店员工提供职业启发；保持高原则仪容；提高了员工士气；为人力和物力资源提供固定原则。∙环节：服装整洁干净：∙每日洗∙每日熨、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要缝好、丢失扣子要换上/坏拉链要换好∙衣袋内不要放大梳子或其他物品∙当当前制服褪色或穿坏就规定换新∙备用制服放衣柜中保持必要个人修饰：∙每日洗澡或淋浴∙每日刷牙∙使用有效除臭剂/恰当洒香水∙保持指甲干净并修剪整洁∙保持头发整洁并修剪整洁/头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必要覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）∙恰当化妆并且气味宜人（如果适合）/眼影不要过重/不要戴假眼睫毛∙把胡子修剪到嘴角以上（如果适合）∙鬓角要修剪整洁（不超过耳垂底边）名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。穿舒服鞋，这可提供良好支撑和保护。∙需要时穿安全鞋（如果合用）（女性）每天穿不滑掉长袜∙在衣柜中保存备用袜子。戴简朴而雅致珠宝玉石工艺品∙（男性）不戴耳环或一时流行珠宝玉石工艺品∙（女性）不戴悬摆耳环、大戒指或手镯。∙讨论问题：酒店洗衣或干洗制服办法是什么？施化妆品恰当办法是什么？酒店批准穿什么型号鞋？#给客人提供酒店信息∙工作益处：提供客人但愿得到信息；使客人对于酒店也许遇到状况有所准备；节约客人时间；为推荐服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务专注、客气和协助产生印象。∙环节：使用礼貌语言：和客人发言称呼名称（参照关于“和酒店客人谈话指引培训筹划）。提供信息：对有问题信息划双对号（√√）。问客人问题与否回答。如果需要提供补充信息：∙告诉客人到达目地最安全办法∙如果需要把犯罪率高地区告诫给客人∙澄清误解∙问客人与否有补充问题∙提供新信息∙推荐酒店特殊服务。如果客人需要进一步协助就提供服务。∙讨论问题：如果你不能回答客人问题怎么办？酒店什么服务和本地吸引人地方应告诉客人？如果客人让你推荐一种看小孩或一种医生怎么办？如果客人让你推荐餐厅怎么办？#记录事故/事故报告∙工作益处：对于涉及客人关于事件事实建立精准记录；给事故以公平报导；有助于澄清负责任一方；记录客人懂得事故状况。∙环节：准备一张事故报告单。填日期某些：登记酒店地址号码/登记酒店名称/登记酒店完整地址/登记报告号码/登记事故种类/登记事故发生详细地点/登记事故日期/登记事故时间/登记预计损失。填物品某些：列出所有报告丢失或损坏物品/提供详细状况。填投诉某些：登记姓名（报告事故者）/登记家庭住址/登记工作地址/登记性别/登记年龄或出生日期/登记社会保险号/登记阐明报告事故人部门（雇员、登记客人、邀请客人、其他）填论述某些：记录发生事件/记录地点/记录时间/记录事故如何发生/记录涉及人。填受伤某些：登记受伤性质和限度/登记受伤者姓名和地址/登记予以医疗种类（如果也许）/登记医生姓名和电话号码（如果可得到）填见证人某些：登记姓名/登记地址/登记电话号码。填车辆某些（如果合用）：登记司机姓名/登记汽车损坏/登记汽车型号/制造（厂）/年（出厂）、车体型/颜色/执照牌号/执照牌状况/辨认标志。填写被告知公共机构：登记回答电话雇员或公司名称/登记公司名称/登记电话号码/登记报告号码。签名和日期：登记报告日期/签名/登记职称。把所有表格交给恰当人。∙讨论问题：谁有权填写事故报告表？什么时间填写事故报告表？酒店事故报告表号码系统？如果损失美元数量不懂得怎么办？报告事故人和填写报告可以是一种人吗？如果报告事故人懂得状况不完整怎么办？和紧急状况办法有差别吗？如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故关于事情怎么办？在选取一种恰当机构时采用什么办法？如果没和任何部门联系怎么办？#写维修申请∙工作益处：提供保持良好设备；记录所需修理；提供完毕修理记录；有助于监督执行；有助于控制工作筹划和工作分派。∙环节：获得维修申请表。记录客人房号∙如果问题不在客人房间。记录报告问题日期。如果问题不在客人房间，写下公共区名称∙如果问题在客人房内就留下空白。尽量清晰地记录问题阐明。在标有“祈求”某些记下部门经理姓名。把完整表放入维修文献箱内或其他指定地方面∙对的发送抄件／填完所有表格并写清晰。∙讨论问题：用电话而不用书面申请与否快些？维修申请表在何处保存？如果发现问题而没有恰当表格怎么办？为什么把所有维修申请填写日期是重要？为什么维修申请必要写清晰？如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办？如果客人对该问题投诉并规定及时作某事怎么办？如果这是一种需要及时解决紧急问题怎么办？表格抄件要送给哪里？前台工作＃回答紧急电话∙工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件回答；减少了发生严重事件危险；使通讯合理化；增长了客人对酒店信心；提供了解决紧急事件系统。∙环节：保持镇定并控制音调。收集重要信息：∙问房间号∙询问问题性质。让打电话人不要放下电话。联系恰当人：∙叫值班经理∙寻找紧急事件电话号码∙联系恰当机构∙指出有问题房间位置和方向∙回报客人立即就来协助∙为不讲英语客人找翻译。在经理值班日记上写完报告：∙只登记事实，不填意见。填写酒店事故告知日记（关于责任进一步状况见经理手册）。∙讨论问题：如果有人回绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？如果打电话人不懂得她（她）房间号码怎么办？为什么要打电话人不要放电话？如果打电话人是个孩子不懂得房号怎么办？如果打电话人不是酒店客人怎么办？如果打电话人不阐明问题是什么怎么办？如果打电话人发言声音模糊不清怎么办？如果咱们没有保安室怎么办？如果你是唯一值班员怎么办？你给消防部门或警察多少情报？如果你找不到值班经理怎么办？什么时候叫副总经理？管理人员名单和紧急电话号码在何处？#回答酒店总机∙工作益处：增长了客人对酒店员工职业信心；对酒店信息关于所有问题提供有效控制中心；使雇员有效地答复所有询问。∙工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。∙环节：1、回答电话∙15秒内回答所有电话∙辨认虹桥∙说出姓名∙询问要什么∙给打电话人高兴职业性第一印象。2、让打电话人拿着电话∙祈求打电话人容许别放电话∙告知打电话者与否继续拿着电话∙不要让打电话者拿电话超过30秒∙谢谢打电话者没放电话3、拟定电话目∙问需要什么协助4、把打电话人和要找一方接通∙证明客人姓名和记录，把打电话人和恰当分机接通∙证明打电话人要房间号被占或已接通∙和酒店部门或员工个人接通5、总机监控器保证一切都完毕（见指引培训筹划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“解决接电话者付款电话”，“记录电话预定”，“解决客人电话询问”。）∙讨论问题：同步有几种电话打来怎么办？如果打电话人对于她要找谁不清晰并规定说出不同名字，怎么办？如果客人或雇员都不在怎么办？如果客人给打电话人有留言怎么办？为什么客人房间号不给任何人？#协助住店客人搬运营李∙工作益处：使客人免于搬运沉重行李；予以客人服务良好印象；为宣传酒店特色提供机会；收入了小费。∙工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。∙环节：欢迎客人并找出需搬运营李∙向客人微笑∙用客人名字称呼∙问客人有多少行李∙迅速流畅地答复客人需要。把行李放在推车上∙先放最重物品∙把要挂物品放在车架上∙解决行李避免损坏。护送客人到房间∙使用恰当语言和客人名字∙当使用电梯时采用恰当办法，例如：当客人进入时站在一边∙给房间详细而恰当阐明∙向客人宣传酒店特色。把客人房间及其特色向客人阐明∙打开客人房间并打开灯（如果是晚上）∙站在一旁，保持门开着∙把行李放在行李架上并挂上衣架∙打开收音机、电视并解释频道选取，并问客人与否让它们开着∙教客人使用电话∙打开浴室灯∙检查浴室灯∙检查浴室供应品，如果需要更换就和前台联系满足客人。5．让客人满意∙但愿客人居留高兴∙使用恰当语言，给客人提供进一步服务并把恰当分机电话号码告诉客人，以便打电话∙客气地接受小费并感谢客人∙如果客人不给小费或小费很少，不要表达出失望迹象。6、关紧门不要使劲“砰”地关上。∙讨论问题：1、如果电梯不能使用怎么办？2、客人对房间感到不高兴怎么办？3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？#客人离店时协助客人搬运营李∙工作益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运营李，为客人制造良好服务印象提供了机会，收入了小费。∙工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。∙环节：从客人那里得到重要信息∙问客人什么时间准备要行李员∙用客人名字∙问客人有多少行李∙问客人与否乘轿车、出租车或公共运送设备离开酒店∙问客人与否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。客人需要或接到电话5分钟内到客人房间∙如果有两件以上中档大小行李或重行李就履行李车∙依照邀请或在15秒内没有回答就进去把行李装在行李车上，先装最重∙客人不在场，不要触动未包装物品∙不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上∙不要把行李撞到其她行李或墙上∙把箱子或最重袋子放在车底部∙中档大小袋子放在箱子上∙把软或悬挂袋子放在中档袋子上∙把小手袋放在上面∙动作迅速而有效检查房间看有无东西留下，涉及下面几种地方：壁橱、隔板架、床下或家具、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后对的地出门：∙先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门安排客人运送∙如果需要就叫出租∙把行李装上车，先装重物∙存储行李，如果需要提供索取对号牌替客人把房间钥匙退还给前台高兴地离开店门∙问与否还需要进一步协助∙但愿客人装再回到咱们虹桥∙礼貌地接受小费，感谢客人。∙讨论问题：如果客人只用行李车而不需你服务怎么办？当你已到但客人还没有包装好怎么办？如果客人需要你协助拿精致物品，例如插花或玻璃品怎么办？如果客人不批准你把东西放车上怎么办？如果客人规定你协助把东西装入手提箱怎么办？如果客人乘私人车离开怎么办？如果客人需要出租车怎么办？如果客人需要把行李存起来怎么办？如果客人说东西在行李车上丢了或损坏了怎么办？什么时候是装车时间？如果客人回绝互换房间钥匙怎么办？为什么用手敲而不用钥匙？#为客人支票兑换钞票∙工作益处：证明酒店结识到为顾客服务并想让客人满意。∙工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。∙环节：欢迎客人：∙微笑∙眼神专注∙提供服务问客人支票数量：∙如果客人兑换超过容许范畴就解释（经理手册指明每天钞票数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）证明来人是客人检查支票(见经理手册第八章)∙检查支票与否可以在酒店付款∙检查客人姓名和地址与否印在正面∙检查支票地址与否和帐单上同样∙检查帐号和银行转帐号是印在正面∙检查支票与否有今天日期∙检查写数量与否和数字数量一致找两张核对表∙找张大信用卡∙找一种有效驾驶执照，政府或现设军人身份证∙比较支票签名和身份证上签名。在支票背面盖上背书章∙写上房间号∙写上帐单号∙复印信用卡和身份证数字材料∙把信用卡和身份证还给客人抽出帐单∙把支票数量写在帐单背面∙在帐单后写上日期∙在帐单后签注起首字母把现款交给客人∙给客人点款∙讨论问题：如果来人不是酒店客人怎么办？如果记录器中没有现款怎么办？如果客人想超过限度兑换怎么办？如果客人在支票上写错，而这又是最后一张怎么办？如果经理不在，超过最大数量例外发生过吗？如果信用卡无效怎么办？为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？#为客人办入住手续∙工作益处：对酒店员工和服务提供简介；提供谁停留多长时间，帐单如何付记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象机会。∙工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。∙环节：高兴地迎接客人：∙眼神专注∙微笑∙予以体现个性问候∙保持“职业”诚实姿态。找到预订单：∙用恰当确信语言∙对客人表达和谐。告诉没有预约而来客人尚有房间∙提及房间优良∙对客人表达和谐∙用恰当欢迎语言。告诉没有预约客人没有房间∙向客人道歉∙建议客人给此外**酒店打电话∙给此外三个地方打电话。履行行政手续：∙打时钟记录卡和帐单∙让客人填写登记卡∙确认房间种类/人数/订单时间∙确认房价∙问客人如何付房费∙在信用卡上盖印或收现款。问客人与否需要将来预定：∙从客人那里获得必要信息∙把信息存入计算机终端或用室内预定表∙继续研究客人∙提供确认条。宣传酒店特色：∙至少提及酒店一种明显某些∙用准备描述性语言∙以和谐、协助办法建议服务、避免“强硬推销”。指引客人到房间：∙提供行李服务∙如果不需要行李员就用酒店地图∙告诉客人去房间路∙不要大声说房间号∙但愿客人居留高兴∙使用恰当欢迎语言∙告诉客人如有进一步需要给前台打电话。完毕行政环节：∙办理登记和帐单∙把支票姓名拼写两次∙把客人姓名单放在信息架上∙把第二个放在室内架上（如果合用）∙检查信用证具与否有效。∙讨论问题：如果客人为某种因素而恼火怎么办？你怎么判断客人在慌乱之中？如果客人拿着房间确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？如果客人预定了特殊房间而那个种类房子又没有了怎么办？如果客人要预定而又有几种客人在排队怎么办？如果客人正忙没时间听怎么办？如果客人需要行李服务而又没有怎么办？如果信用证无效怎么办？如果几种客人登记到一组怎么办？如果信用卡丢失或被窃怎么办？老年客人和女经商旅游者要办什么手续？对于停留之后要付现款客人信用证还要盖印吗？为什么对任何**酒店来说提供预定是重要？#为客人办离店手续∙工作益处：为检查和核算收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供服务得到反馈。∙工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。∙环节：高兴地欢迎客人：∙眼神专注∙微笑∙提供有个性欢迎∙保持“职业”诚实姿态∙使用恰当语言和音量。收回钥匙准备客人帐单：∙从装订夹抽出客人帐单∙保证帐单对的∙寻找补充收费∙要客人付最后半小时补充房费∙让客人核算收费∙把补充收费誊写到帐单上。找留言或信件接受付款：∙查已付款是钞票或是信用卡∙收现款并找零钱∙填写信用卡凭证并让客人签名∙填报时再确认公司名称和地址∙把客人收据复印件附在帐单背面∙把票据和收据交给客人。问客人对停留感受：∙感谢客人在酒店停留∙问服务与否可以改进∙以恰当方式答复投诉（见指引培训筹划“解决客人投诉”）祈求客人作将来预定、办理预定。微笑并感谢客人在酒店停留：∙但愿客人旅行安全∙阐明咱们期待客人返回。办完离店手续：∙把所有帐单分开并按恰当方式解决∙把客人登记卡存档∙抽出电话旋转架留言条∙抽出房间旋转架留言条∙告知客房部房间已空需要清扫。∙讨论问题：为什么问客人要回钥匙是重要？如果客人说把钥匙放在房间怎么办？如果客人收费没有誊到帐单上怎么办？如果客人对设施或服务投诉怎么办？如果客人要预定而又有三个人在等着办离店手续怎么办？如果客人离店比本来筹划日期早怎么办？办完离店手续后，帐单应保存在哪里？#解决由对方付款电话∙工作益处：增强了客人对酒店员工职业信心；为与酒店信息关于一切事物提供恰当控制中心，使员工有效地引导所有询问。∙工具、设备和材料：电话互换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。∙环节：为酒店客人接对方付款电话：∙让话务员拼客人姓名（如果需要）∙问话务员谁来电话。核算客人登记：∙不要说出客人房间号。让话务员拿着电话。叫客人：∙告诉客人有要她付款电话（打电话人姓名）∙问客人与否接受时间和收费∙告诉客人挂起电话使电话打进来。告诉话务员客人在并且接受电话。问话务员电话号码并录下音。为客人接通电话。完毕对方付款电话状况：∙问话务员与否没及时叫并在电话结束15分钟内收费∙向话务员重复时间和收费，保证对的性∙把税收加到电话费上∙当电话所有收费算出后，开写凭单并誊写到客人帐单上。∙讨论问题：如果客人不在房间怎么办？如果客人给来访者留下字条怎么办？如果来访者问客人房号怎么办？如果客人回绝接受付款电话怎么办？如果对方付款电话是给酒店而不是给客人怎么办？如果话房员在15分钟内不回电话并收电话费怎么办？什么是20%附加费用？什么是对长途电话地方税率？为什么要把电话费及时誊写到客人帐单上？#解决客人信件∙工作益处：提供盼望服务；使解决客人信件和包裹系统合理化。∙工具、设备和材料：时间打印机。∙环节：用时间打印机给所有信件打印时间：∙如果时间打印机不好用，就写上时间和日期。查一下客人与否登记：∙检查登记架∙检查计算机。为登记客人解决信件：∙在信封上标上房间号∙把信件投入和客人房间号一致信箱内∙打开信号灯。为设登记客人解决信件：∙抽出预定单∙在预定单上标出信地址∙把信投入按字母排列信箱内。为10天后尚未登记客人退回信件：∙在信封上标“退给寄信人”∙放到往外寄信件中∙为10天后仍未到客人退回信件。为登记客人解决特殊传递，UPS、电报、快件等∙给客人房间打电话告知其有信收到∙如果没有回答就打开信号灯∙当“特殊”信件传递后，从客人那里得到收据∙为没有登记客人保存标有“保存待取”“特殊”信件。解决比房间信箱大包裹和信件：∙在房间信箱上贴个特殊告知∙打开信号灯∙贮存在中心位置。∙讨论问题：如果客人向你投诉预测要到一封信没有到怎么办？如果没有登记单怎么办？如果客人在你没接受一封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办？如果包裹在你签收后丢失怎么办？谁可以签收挂号信？谁可以签收“保密传递”挂号信？大信封和包裹贮存何处？#解决客人电话询问∙工作益处：予以迅速而和谐服务；提高客人对酒店员工信心；如果询问是关于酒店关于事项便提供了销售机会；为客人提供完整高兴经历。∙工具、设备和材料：电话资料分类架。∙环节：在电话铃响三次以内回答前台电话∙用恰当语言和声调。问客人房间号∙在资料分类架找客人姓名∙用客人姓名称呼。为客人需要负责∙听取事实∙决定什么部门能协助∙向客人讲姓名∙阐明将亲自解决客人需要∙如果需要就告知管理人员∙答应在指定期间内叫回客人∙保证询问满意解答。∙讨论问题：为什么负起责任并及时答复客人需要是重要？你和谐和职业性对客人有什么全面影响？如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办？如果客人要部门无人回答怎么办？如果客人打电话报告紧急状况怎么办？如果客人变得激动并坚持找总经理谈怎么办？#解决前台醉酒客人∙工作益处：保护客人不遭受酒醉者损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店酒允许证；减少了损坏和伤害也许性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。∙工具、设备和材料：无∙环节：1、如果醉酒客人不是目无法纪或过度辱骂∙让客人填写登记资料以迟延时间∙把玻璃品和危险物移开，不让醉酒人够着。2、不要和客人争论或亲自卷入；3、叫值班经理或保安来解决状况；4、保证不再给醉酒客人更多酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和她们联系。5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。∙讨论问题：你怎么懂得客人醉了？如果客人在酒店停留怎么办？什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？紧急电话号码在何处？保安来之前你能作什么？酒店和员工为醉酒客人服务合法程序是什么？#打叫醒电话∙工作益处：提供带有人际特性“旅游闹钟”；为商务旅游者提供重要服务，协助客人准时起床，参加核心会议和约会；体现出以职业礼貌方式服务客人能力；为在客人需要核心地方体现和谐有协助服务提供了机会。∙工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟。∙环节：1、接受打叫醒电话祈求∙记下客人姓名∙记下叫醒时间∙记下房间号码∙对客人重复时间和房间号∙检查分类架核算状况∙以能听懂速度清晰讲。2、祈求登记∙在叫醒单上恰当时间旁记下客人房间号∙定期钟（时钟按15分钟间隔响）3、保证所有叫醒时间定得精确（夜班作业）∙依照时钟输入检查叫醒单。4、打叫醒电话，问候客人∙打叫醒电话∙问候客人∙勾掉打完电话或在叫配单上注上答复状况∙如果规定打第二次电话，再预定15分钟打电话∙如果电话线路忙，把要打电话圈上，再试一下∙如果没有答复，派行李员或保安检查一下。取消叫醒电话：∙从时钟上去掉电话∙从叫醒单上勾掉电话。讨论问题：漏掉叫醒电话也许后果是什么？为什么当客人在打电话时必要把叫醒电话直接写在叫醒单上？如果客人给你错误房间号怎么办？如果客人没有回答叫醒电话怎么办？如果客人坚持她（或她）没有收到叫醒电话怎么办？如果房间电话很忙怎么办？如果对行李员敲门没有答复怎么办？#叫客人回答电话∙工作益处：增强客人对酒店员工职业性信心，对与酒店信息关于一切事物提供有效控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。∙工具、设备和材料：互换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。∙环节：当不能接通打电话人和客人时，告诉打电话者客人没回答；答应用广播找客人；让打电话者拿电话等待广播找人∙请打电话人拿着电话∙如需继续拿着电话，请告知打电话者∙不要让打电话者拿电话超过60秒∙感谢打电话者拿着电话；广播找人称其全名∙清晰地发音∙重复客人名字三遍∙告诉客人和前台联系。如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指引培训筹划“记录电话”）∙讨论问题：如果客人给打电话者有留言怎么办？等客人来需多长时间？如果打电话者规定不论多长时间都拿着电话怎么办？如果打电话者偶尔断线怎么办？#停放和取回客人汽车∙工作益处：给客人以重要和停放及取回车都以便感觉；体现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，体现对客人贵重物品敏感性。∙工具、设备和材料：停车场地图、停车票。∙环节：先打开客车门∙微笑并迎接客人∙欢迎客人到酒店∙伸出双臂协助客人下车，但不要拉客人出来打开司机车门∙微笑并迎接客人∙欢迎客人到**酒店∙把停车存根交给司机∙协助卸行李。把车开到停车场∙注意交通量∙按限制车速∙让收音机开着或关掉∙让空调开着或关掉∙停车时注意平稳∙关掉灯∙保证车门锁好。填完票据∙填完票存根∙提供车状况∙把钥匙交给调度员。取回车∙得到祈求∙找到钥匙∙小心驾驶∙把车开到酒店入口∙让司机门开着∙帮客人拿行李在酒店停留∙感谢客人。∙讨论问题：如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？如果没有行李员怎么办？如果要停放一辆以上汽车，你把行李带上车还是放在路边？为什么记下车状况是重要？如果车在到达前有损坏怎么办？如收音机和空调开着怎么办？为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要？当给客人停放或取回车时应给客人什么样整体形象？#用行李接在机场客人上车∙工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移必要性；增长了住房率；客人带着酒店服务良好印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增长了小费。∙环节：1、从机场接客人上车∙问客人姓名∙找出班机航次或客人等待行李区∙教客人在何处等待并如何用旗号让司机停车∙尽量把车停在指定地区；在机场找到客人∙尽量接近客人停车；迎接客人∙眼神专注∙微笑∙用客人名字∙用对的语言和音量；装行车∙辨认客人行李∙把行李搬上行李车∙把最重并且体积最大物品先装上车∙小物品最后装∙保证不丢下客人任何行李；帮客人上车∙开车门∙安装梯子∙用客人名字∙让客人注意看梯子∙用胳膊扶着客人∙不要推或拉客人上车∙关紧门∙不要强行帮忙客人；开车到酒店∙系好座位安全带∙安全驾驶∙不要加速、比赛或在车座上摇晃∙简介酒店好特色∙指出沿途故意义地方∙不要逼迫客人发言∙不要搞个人附带旅游∙在车内不要和客人玩弄收音机；帮客人下车∙打开车门帮客人出来∙告诉客人你把行李带进来∙卸下行李并搬到酒店大厅∙指引客人到行李处∙如果是大酒店设有行李员∙用车把客人载到房间；问客人关于返回机场安排但愿客人在酒店停留高兴。∙讨论问题：如果找不到客人怎么办？如果客人反映异常激动（即愤怒、沮丧、悲哀、非常高兴）怎么办？如果客人在班机上丢了行李怎么办？如果客人让你等待怎么办？如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？如果客人坚持协助装行李怎么办？如果客人在上车时伴倒怎么办？如果客人手撞到门上怎么办？如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？如果客人在匆忙之中怎么办？如果你卷入偶尔事件怎么办？如果发生事故必要填什么表格？#誊写到客人帐单上∙工作益处：顺利、迅速而精准地完毕交易；避免客人帐单上错误；增长了员工从事这一工作信心；并导致更高工作效率。∙工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。∙环节：审视酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）从装订夹取出客人帐单；把帐单放入誊写机；把帐单排整洁使誊写在整洁线上开始；把收费凭证放在誊写机另一面接通房间号码；接通此前最后余额；把收费誊写到帐单和凭证上∙辨认恰当部门（餐厅、客厅、服务员等）被誊写到凭证上；9、按所有键；10、检查帐单和凭证，保证它们对的；11、更换装订夹中帐单；12、把凭证放入职工班次装钉夹中作为最后票据。∙讨论问题：如果客人帐单找不到怎么办？如果机器不好怎么办？如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？如果誊写机打印得不清晰怎么办？如果帐单或凭证打印错怎么办？为什么帐单要誊写在整洁线上？如果有贷方余额怎么办？凭证上有帐单写在上边吗？支付是如何进行？如何进行纠正？什么是贷方余额和借方余额？自动系统有什么办法？#为客人提供酒店信息∙工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必须关于酒店较有吸引力事物信息；增强客人对于和谐职业性员工信心；使员工能向客人提供个人服务。∙工具、设备和材料：酒店信息资料。∙环节：提供酒店信息∙高兴地向客人提供酒店信息∙耗费时间解释∙如果客人体现出兴趣不大，就不要延长谈话；解释地区信息资料∙给客人地方地图和有协助材料及重点∙和客人一起翻阅材料∙指出重点∙热情回答询问∙问客人与否尚有什么问题∙把室内旅游杂志和电视频道指点给客人∙先推荐酒店特色。∙讨论问题：酒店信息普通什么时候提供应客人？如果客人不肯接受酒店信息怎么办？如果客人体现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要简介怎么办？如果你向客人阐明酒店信息要多长时间？如果客人提出关于餐厅和客厅直接规定期，你说什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房间∙工作益处：提供以便服务；提供有组织解决客人服务办法；为和客人直接联系提供了机会。∙工具、设备和材料：服务员名单、电话。∙环节：1、检查洗衣房送来总清单看看与否所有东西都送回；2、和前台核算清单所列姓名，是有对的房间号已登记客人；3、给客人房间打电话，诉客人将交付衣服或者在行李部柜台保存，客人与否乐意去取、如客人没回答就支付衣服；4、敲门并等客人答复∙用手敲门而不要用钥匙或脚；5、答复客人∙宣布在场和目∙把衣服在门口给客人∙向客人提供补充服务∙如给小费就接受∙离开；把洗衣服放房间内∙如果客人不回答，就用钥匙开门∙慢慢进房间，并宣布在场和目、把洗净衣服放入柜厨；离开客人房间，仔细锁好门；回到行李柜台。∙讨论问题：如果客人已办完离店手续怎么办？如果客人说她（或她）不交任何衣服怎么办？如果交还衣服时客人要付款怎么办？如果客人对收费争论怎么办？如果客人投诉说衣服损坏怎么办？如果东西丢失怎么办？#用行李车把客人送到机场∙工作益处：清除了租车、出租车或等待运送必要性；增长了住房率；予以客人酒店服务好印象；使雇员能把个人服务提供应客人；收入了小费。∙工具、设备和材料：行李车。∙环节：迎接客人∙眼神专注∙微笑∙称呼客人名字∙站直∙使用对的语言和音量∙不要逼迫客人发言。检查前台，看看与否其他客人在等待运送去机场∙让前台宣布去机场。装行李：∙把行李送到车上∙先装最重和体积最大物品∙后装小物品。协助客人上行李车：∙打开车门∙安装梯子∙用客人名字∙告诫客人小心∙不要推或拉客人∙关好门保证锁住门，不要砰地一声关门∙不可强行帮客人；问客人乘哪次班机：∙用和谐语调∙必要时记下班次；把车开到终点站近来入口∙系好坐位安全带∙以安全速度行驶∙不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃∙用信号灯∙不要附带搞个人旅游∙不要在车内和客人玩收音机∙宣布班机入口；打开车门：∙安装梯子∙伸胳膊∙帮客人下车；8、卸下行李∙打开车后门∙辨认客人行李∙搬出行李∙把行李放路边∙招呼机场行李搬运员；9、祝客人旅行安全∙微笑∙眼神专注∙感谢客人光顾∙祝客人旅行安全；10、关车门∙检查车有无客人遗留物品∙仔细关好车门∙检查保证车门关好∙检查终点站有无乘客∙小心地汇合到来往车辆中∙回到酒店。∙讨论问题：酒店提供定期安排机场服务还是按特别规定服务？如果客人情绪反映异常（即愤怒、沮丧、非常悲哀、非常高兴）怎么办？如果你必要等待另一种客人而第一种客人又急于离开怎么办？如果行李掉下、损坏或打开怎么办？如果客人坚持帮你拿行李怎么办？如果客人在上车时跌倒怎么办？如果手撞到门上怎么办？如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？如果客人让你超过速限行驶怎么办？如果你卷入一次事故怎么办？如果发生事故酒店责任是什么？如果发生事故必要填什么表？如果行李车发生故障怎么办？如果客人规定附带旅游怎么办？当客人在车中需要紧急协助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？如果客人要你把她（或她）包带到机场某个地方怎么办？如果客人在酒店遗留下东西怎么办？如果你发现东西属于车中客人怎么办？#记录电话留言∙工作益处：加强了客人对酒店员工职业性信心；对与酒店信息关于所有事物提供有效控制中心；使员工能对所询问进行有效地答复。∙工具、设备和材料：电话互换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。∙环节：1、当不能把打电话人和客人接通时，告诉打电话者客人没有回答；2、答应为客人记录留言；3、填写两份电话留言信笺∙记下客人姓名∙记下打电话者姓名∙必要时问打电话者名字拼写∙记下打电话者电话号码∙记下打电话者留言；4、把留言给打电话者读一遍；5、在留言信笺上记下收到电话时间和日期；6、打开客人电话批示灯；7、把留言放入客人信箱。∙讨论问题：如果打电话者对她要找人弄错了，并规定叫不同名字怎么办？如果客人给打电话者有留言条怎么办？如果没有留言便笺怎么办？#记录预约电话∙工作益处：使客人能定到房间，使房间按组织方式住满。∙工具、设备和材料：预定便笺。∙环节：1、接受电话预定祈求；2、抓住重要信息∙询问到达时间∙询问房间要定多少天∙问客人姓名∙检查与否有房间∙把日期记录在预定便笺上∙问客人如果酒店房间订完与否改日再订∙如果酒店房间订完，建议另一种虹桥酒店；3、如果有房间，选取房间种类∙问客人人数∙问想要床数和种类∙宣传特殊房间特色（即在游泳池旁、带有厨房设备）∙预计特殊需要（房间位置、特殊设备、会议房间需要等）∙批准房间种类和房价∙在预定便笺上记下房间种类。4、辨认客人∙在预定便笺上记下客人姓名∙在预定便笺上记下客人便笺∙在预定便笺上记下客人电话号码5、问客人与否保证定房或在下午6点前到达∙阐明酒店规定是没有保证订房房间留到下午6点∙问客人来晚与否也保证定房∙如果不，在预定便笺上记下“下午6点到”∙如果保证，从客人那里得到信用卡重要号码或营业地址；6、保证预定对的∙把预定便笺上资料再给读给客人∙更改任何不对的资料∙把更改资料再读一遍；7、高兴地结束谈话∙说出你名字作为联系人∙在预定便笺上标上日期∙在预定便笺上签注起首字母。∙讨论问题：如果客人规定特价或免费房间怎么办？应当宣传什么特色？如果客人不提供其姓名、地址或电话号码怎么办？如果客人筹划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办？如果客人回绝承认是在规定日期定酒店房间怎么办？#使用保险柜恰当办法：∙工作益处：限制了酒店责任；为客人贵重物品提供了安全贮藏地方。∙工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。∙环节：1、让规定用保险柜客人填写保险柜记录卡∙让客人读记录卡∙记录姓名∙让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字∙记下房间号码∙记下永久地址∙记下予以保险柜日期和时间。2、检查记录卡资料并分派保险柜∙把资料和登记卡相对比∙把保险柜号码填入存取单∙如果保险柜在前台背面地区隔开房间里，领客人到保险柜∙当客人使用保险柜时和客人在一起∙插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙∙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起∙如果保险柜位于前台之后，当着客人面打开柜∙绝不要打开锁着保险柜∙工作完毕后把钥匙还给客人。3、给客人钥匙（应在单独贮存地方，不要在保险柜）∙从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙∙把钥匙交给客人∙告诉客人这是唯一钥匙。4、把保管记录卡放在指定地方（应是单独档案）5、让客人使用保险柜∙让客人在保管存取单上签字∙把客人存取单上签字和合同上签字相核对∙在记录卡上签字（需要签全名，只签第一种字母是不够）。6、交付保险柜∙让客人在交单上签字∙收取钥匙。∙讨论问题：如果咱们没有保险柜怎么办？咱们曾经回绝使用保险柜吗？在保险柜在此外一间单独房间时，当客人使用她保险柜时，为什么你必要和客人在一起。如果前台有一队人怎么办？如果发现保险柜中东西是发给客人怎么办？为什么决不要打开捆着保险柜？如果保险柜记录资料和客人记录卡资料不符怎么办？如果存在完全相似钥匙怎么办？如果客人要在上午3点打开保险柜怎么办？酒店中必要为客人准备多少保险柜？对钥匙保险柜目是什么？除了比较签字之外可以使用什么辨认办法？如果配偶规定进入保险柜房怎么办？你们国家酒店老板使用保险柜规定是什么？如果客人丢了钥匙怎么办？如果客人规定秘密使用保险柜东西怎么办？在保险柜手续上签字人病了或去世了将发生什么事情？#客人外住∙工作益处：免费地为客人提供其他居住设备，转送电话或留言；在不利状况下转达良好愿望；提供了完毕不合意工作系统。∙工具、设备和材料：电话。∙环节：1、道歉∙向客人表达道歉∙注意听客人发言；2、遵循“客人外住”办法（见经理手册）∙阐述酒店方针∙让客人用电话∙在另一家酒店已预定房间∙为客人提供运送∙问客人如果停留超过一夜与否还回酒店∙把新地址电话号码告诉客人。3、把一切电话和信息转送到此外酒店∙向客人再次保证转到新地址∙在工作日记上记录，使其他班次也懂得该变∙问客人与否尚有任何补充服务可以提供。∙讨论问题：如果在三个客人中选一种到外边住，选谁外住应怎么决定？如果客人想等一种信息或来访者怎么办？如果客人是一种本酒店营业卡持有者怎么办？为什么必要主其他班次懂得客人地址？#本酒店欢迎电话筹划，打欢迎电话∙工作益处：使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以专心、客气和有协助印象；为解决问题和进行修提供了机会；保持客人光顾、产生或增长了小费。∙工具、设备和材料：负责保持客人房间卫生条件和供应品员工名单、本酒店欢迎电话检查登记表、供应品。∙环节：1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话∙称客人名字并欢迎客人∙问客人对房间内一切与否满意；2、注意听客人发言∙不要打断客人发言∙客气地想法听懂客人发言；3a∙阐明你很高兴，如果她们需要什么就应毫不踌躇地打电话。3b、如果客人有投诉就客气地答复∙接受客人所讲事∙不要辩解∙澄清投诉之事∙如果客人通情达理，向客人保证问题将及时解决。4、如果问题存在就采用行动改正∙用负责保持客人房间卫生条件和供应用员工名单和恰当人联系，并规定在30分钟内满足任何合理规定∙如果没有恰当人就和维修部门联系；5、开始欢迎电话检查记录登记∙注明日期、客人姓名、房间号、入住时间、欢迎电话时间、客人反映、负责解决问题员工（如果合用）∙填写客人对房间重要意见，与否存在问题；6、如果存在问题，监督保证，采用行动∙在开始欢迎电话40-60分钟后和客人联系，拟定与否问题已解决∙如果问题还没解决，告诉客人你将盯着它直到解决∙再和负责员工联系；7、完毕欢迎电话检查记录登记∙注入监督执行电话时间，如果问题在打电话时解决了就划√号∙如果问题还没解决，注明改正问题所需要进一步行动。∙和培训员一起摸索讨论题：如果客人触怒了你怎么办？如你不能保证客人规定做什么怎么办？如果客人只是设法想得到“免费”房间或服务怎么办？如果客人规定合理事情怎么办？谁能批准“免费”房间？“免费”房间或服务什么时候恰当？如果你找不到值班经理怎么办？如果道歉，解决问题并特意修改客人仍不高兴怎么办？#名词解释：客房邻室：两个或更多房间相连，中间没有相通客房。A∙H：航空公司保存礼物：给客人礼物、酒店问候，例如：水果、酒等。入住：客人办入住手续之日时间1）早—入住早；2）晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团队保存房间。入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定期间；退房离店：退出酒店房间；相通客房：相邻客房中间有相通门；大会：协会参加者或公司员工为共同目而集合会议，普通涉及：会议、宴会和客房供应招待。白天房价：仅白天占用房间价格。废品：因磨损、扯破、沾污或烧毁而客人不能用棉织品或其她物品；DND（不要打扰，请勿打扰）：缩写，表达客人不要别人进其房间也不让别人打扰她/她。双人房：有一种双人床或特大号床房间。两张双人床房间：两张双人床或特大号床房间。双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。在敲任何客房门之前，客房部员工必要一方面检查门锁按钮，该按钮显示门与否上了双锁。除非予以晚间客房服务，否则不要敲上了双锁客房门。挡帘：工作人员用以保护家具和地毯粗布。预定离店：1）当一种客房预测要退房那天；2）那天预测退房房间。带厨房设备客房：涉及某些厨房设备居住设备。预测：出售房间数每日、每周、每月预测。大概下午2点客房部接到前台每月预测。前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分派信件和发放资料地方。房前：整个公共地区。大扫除：指定期基本上进行对客房和浴室彻底清扫。彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，涉及搬开家具、把后边吸净。客房部报告：为阐明每间房（空位、占据等）状况而完毕报告。HSK：客房部缩写。检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。钥匙管理：安全系统规定每个雇员对于在工作时间使用所有钥匙负责。钥匙抽屉/钥匙柜：存储钥匙地方，抽屉柜不用时应锁上。特号房：有特大号床房间。班末服务房间：在白班结束后需要服务房间。棉织品柜：位于每个客房楼里，具有为客房服务必要棉织品。棉织品储备室：发放所有钥匙、制服、供应品和棉织品客房部中心区。拒之门外：（未付帐）客人在和经理讲之前不能进房间。记录簿：棉织品预备室记录，所有电话、规定和其他重要信息都由棉织品预备室管理人员或服务员在上面记录。整顿房间：更换床上棉织品，打扫房间和洗澡间。值班经理：在总经理不在时为酒店负所有责任。无行李：也许白天住房或预付帐。未上班员工：员工安排上班，但没有来，也没有打电话报告缺席或来晚。O/C：带行李住房。占有率：实际使用房间数。房态变动：房间已空但客房部还没报告清洁完。在修理客房：由于在修理或在装饰不能出租客房状态。原则数量：每床需要棉织品套数或客人所需毛巾数。资产：酒店楼房、土地和与其相连一切设备。资产维护部：酒店部门，经常是在房屋先后进行大扫除客房部，普通涉及夜间清扫员工，也许负责保持外部和地面。特大号房：有特大号床房间。折迭床：便携床，普通是双人床尺寸。房间服务车：运载棉织品、供应品和设备车，房间服务员需用它一次为4个客房服务，每某些分派一种车。#房间状态术语占据：有客人或客人东西客房。空房：准备向新客人出售客房。需整顿房：需要清扫（涉及作床）客房。占据整顿：被占据而整顿客房。离店整顿：客人已离开正在整顿房间。稍加整顿房：需稍加整顿就可准备出售给客人空房。未住房：指占据了但没有住客房。重新占据：指白天早已办离店手续，而当前又被新客人占据房间。在修理客房：不出售客房。区域：一种楼层一组房。保安：负责保护雇员和客人不被偷（盗）窃或破坏部门。单人房：一张床一人住房。溜走者：不付帐单而离开酒店人。空房：实际没占据房（也许是不付帐溜走），而白天前台又没发现，由于帐单仍有效，房间没出租。外住：客人租了房但没在那里睡。沙发床：打开成床沙发。去污：指在有限表面清除污点。过期停留：在预定离开日期并未结帐离开占据房间。卫生纸：（不要和面巾相混淆）放在洗澡间或公厕以便客人手纸。晚间服务：更换床单和除去床铺，整顿房间，更换用过供应品和棉织品。双人房：有两张单人床房间。空准备出租房：无人占据清扫过准备出租房。VIP：重要客人。逃帐：客人离开酒店而未付帐单。客房部任务#为节能检查客人房间∙工作益处：为客房里与水电关于项目提供恰当工作秩序；提供了定期检查客房恰当功能办法，通过节能减少了成本。∙环节：1、检查灯泡和灯光设备∙检查烧坏灯泡∙检查松驰和开裂插头和引线∙当离开客房时闭灯；2、检查电视和收音机∙检查电视和收音机与否工作正常∙离开客人房间关上电视和收音机；3、检查空调/或加热装置∙检查装置保证无尘和污垢∙把恒温器调到酒店规定水平；4、检查浴室和空地∙检查水龙头、淋浴和浴盆与否漏水∙检查洗脸池和浴盆排水与否恰当∙打开加热器灯和定期器保证恰当工作∙检查完就闭掉加热器灯和定期器∙保证头发干燥器不堵住；5、检查布帘和窗帘∙保证封闭布帘要关好∙检查窗户阻风雨带、保证状态良好；6、检查水箱/冷冻设备（如果合用）∙清扫水箱内外使其无尘和污垢∙如果聚积有1/2英寸厚霜就除霜；7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单(见指引培训筹划,”写维修申请”).∙讨论问题:如果灯泡瓦数不对怎么办？如果电视颜色逐渐消失怎么办？如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？#打扫浴室∙工作益处：提供干净卫生浴室，给客人良好酒店印象，减少了投诉。∙工具、设备和材料：洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。∙环节：1、擦淋浴区：∙不要用客人毛巾擦∙把用过布浴垫放浴盆以便站立上面∙必要时坐下或跪下以防背部劳累∙用干布擦浴帘两面（从上到下）∙不要站在浴盆边沿∙用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置∙用海绵冲洗淋浴墙壁和装置∙用干布擦淋浴墙壁和装置∙检查排水装置有无头发∙用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆∙仔细清扫角落∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆∙用干布擦净浴盆装置和浴盆∙把布浴垫挂在浴盆边沿∙空净水∙把浴帘拉进浴盆；2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地∙用洗涤剂喷球形拖布∙用拖布擦球形物内，保证究竟边∙冲刷便池∙擦干所有外表面∙盖上便池座盖和盖子∙擦卫生低架和毛巾架；3、洗烟灰缸、托盘和水桶∙用净水∙擦干物品；4、擦干净灯光装置和镜子∙用不起毛布或纸巾∙擦净灯光装置∙检查灯光亮度和恰当瓦数和灯泡∙擦净灯泡灰尘∙用洗涤剂喷镜子∙擦干镜子，不要有斑纹；5、擦净洗脸池和毗连表面∙用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖∙用海绵擦洗各地方∙用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔∙检查有无蜘蛛网；6、拿走用过棉织品、供应品和垃圾桶∙倒垃圾桶并擦净；7、检查和补充浴室供应品∙数毛巾∙（如果是办完离店手续客人）拿走用过肥皂∙（如果超期停留客人）留下肥皂∙如果需要留下新供应肥皂∙检查卫生纸∙检查面巾纸∙检查给客人礼物；8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板∙擦净地板和门∙擦净门后∙擦干∙送回擦净垃圾桶。∙讨论问题：如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？如果布帘发霉怎么办？如果便池有黄色矿物沉积污斑怎么办？如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？#打扫客房∙工作益处：提供良好干净环境；给离开家庭客人提供舒服服务；为客人产