担保培训手册样本

xx担保有限公司业务培训手册（11月1日）目录第一章新员工业务培训…………….……3第二章常用问题及解答办法……………..6第三章担保基本知识…………….………12第四章基本业务品种…………….………14第五章业务办理知识…………….………23第六章如何做好客户开发…………….…27第七章业务技巧…………….……………36第八章客户关系维护…………….………46第一章新员工业务培训——初级版担保：担保是法律规定或当事人商定，以当事人一定财产为基本，或当事人通过第三方（保证人）提供一定财产为基本，可以用以督促债务人履行债务，保证合同正常履行和保障债权实现办法。通俗来讲就是债权人为了可以保证准时收回或实现自己债权而让债务人提供一定钱和物作保方式担保。背景招标：是指由招标人发出招标公示或告知，邀请潜在投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出价格、质量、交货期限和投标人技术水平、财务状况等因素进行综合比较，拟定其中最佳投标人为中标人，并与之最后订立合同过程。投标：是指投标人接到招标告知后，依照招标告知规定填写招标文献（也称标书），并将其送交给招标人行为。保函：可以代替钞票保证金。如在工程招投标及中标之后，甲乙又方在对投标、履约、付款等方面，代替原用钞票保证金。市场需求1、常用保函与招投标市场(见下表)序号需求时间申请人受益人保函种类作用1投标时投标人招标人投标保函防止投标人在投标有效期内撤回投标、违标、或中标后不订立工程建设合同。2中标后中标公司甲方(业主)履约保函防止乙方（建筑公司）不履行工程建设合同责任和义务。3甲方（业主）乙方（建筑公司）支付保函防止业主不支付工程款担保与履约保函对开，用作报建(建设局备案，报批开工允许证)4乙方（建筑公司）甲方（业主）预付款保函防止施工单位拿钱不办事，甚至卷款而逃。2、新业务品种赎楼担保市场：①.在按揭状态下房产需要进行转让，会有赎楼需求；②.在按揭状态下房产需要重新抵押贷款，会有赎楼需求。当前我公司赎楼业务种类有钞票赎楼，担保赎楼。什么样公司或个人能成为咱们客户?依照以上市场需求，客户可分为如下两类：1、直接客户①建筑公司：建筑类公司（如主营修路、建桥、修地铁等公司）、装饰类公司（如主营室内装修、幕墙、家私装修等公司）、安装（如主营电梯、中央空调安装等公司）；②房地产业：如地产开发商等；③设备供应商：如提供电子器件、办公设备供应等供应商；④林木水利工程：如主营绿化、水利建设公司等；间接客户①律事税务所②房屋中介机构③银行如何开发上述客户1、在哪里找客户？①网上查询上述各类客户：可以通过建设信息网或其他各种建筑网站,查找建筑公司信息（如负责人、电话以及其她有关信息）。或在懂得客户名称后,可通过电话黄页查询电话，进行电话拜访；②建筑公司名录，可以在建设局购买到；③交易中心招投标会，找到投标保函需求对象。国士局、房屋中介机构普通会有赎楼需求客户。律事税务所普通会有诉讼保全客户。2、如何开发？重要是直接通过上网或电话查询直接客户有关信息，电话陌生拜访、实地走访，通过间接客户简介或熟人简介等。（开发客户要大胆、大方地去跟有需求人交谈，害羞是做不成业务。）①派发卡片、传真资料：到交易中心或建设局，通过招标会，选取有价值客户，派发卡片，或通过客户发放宣传资料，收集客户信息，后续电话拜访，参加招标会公司大多有保函需求。如参加投标，就需要用到投标保函等；到国土局、房屋中介机构、律事税务所等地派发卡片。或通过老客户简介同行方式。②电话拜访：拨打电话，选对客户，找对人，通过电话销售公司业务产品,向准备投标客户推荐投标保函，向已中标公司，询问与否有办理履约保函、支付保函等需求。③间接客户或熟人简介：如通过与银行按揭人员、房屋中介机构建立和谐关系，通过她们简介赎楼客户给咱们。通过律事税务所朋友简介诉讼保全保函客户。通过老客户简介朋友过来。④设点：采用在国土局或交易中心设点，采用守株待兔方式。⑤建议客户投标：通过建设信息网或其他各种建筑网站上查找建筑公司信息，建设信息网可以查到公司资质，注册资金以及近期有哪些招标项目和已开标工程中标人等。看到建设信息网上有新招标公示，可以建议故意向客户去投，可以拨打项目中标公司电话，询问有无办理履约保函业务需要等等。如何跟客户谈？1、一方面通过以上办法找到潜在客户或故意向客户，在进行各种营销过程中，都要做好记录，及时跟进，争取赢得与客户会面机会。与客户会面后，要给客户灌输一种意识----咱们可以协助她解决资金方面难题。把握与客户交谈时间，在最短时间内让客户可以理解到咱们产品优势。抓住客户心里，与客户交谈过程中，理解客户关怀是什么，是价格?是办理保函速度?还是办理保函所要提交资料?针对不同状况咱们要做出详细分析，如客户问：（1）你们收费太高了？遇到这样状况咱们应当怎么回答呢，在乎价格客户，不论你报价格再低，她还是会嫌价格太贵或太高。答：咱们收费是在本地担保行业原则上制定，绝对不会多收你钱，如果你故意向跟咱们长期合伙话，价格方面我可以尽量向公司争取给你优惠。（2）我要三天之内拿到保函你们公司能办出来吗？对这种状况就是普通所说保函加急，一方面咱们应当回答客户，固然可以办出来，但是收费方面要恰当提高，普通保函办理睬需要一种审批过程，依照资金状况咱们公司也会有规定出保函时间。如提前出，公司成本也会增长。如何做出合理报价?在接到一笔业务时，不要盲目做出报价，打个比喻：有客户打电话过来问：“我有一种履约保函要办，你们公司怎么收费呀”？有业务员特别针对新业务员（从未出过单）会欣喜若狂回答：“咱们收费很便宜，2个点给你做”。这样报价是错误。当咱们接到业务时候，一方面要做就是一种字“问”，要问哪些方面呢？重要咱们理解到如下信息要开什么样保函(投标、履约、支付，预付款等等)？开担保公司还是银行保函？。是什么性质工程，详细是做什么项目？金额是多大？工期是多长？是哪里工程？公司资质？依照以上提问得出信息，能得出一种基本报价，如果业务员还是不拟定如何给客户报价，可以先把这些信息记录下来，回公司后可以询问经理，经理不清晰话可以征询总公司销售管理部。针对于本地价格不明确地方可以参照周边都市报价。第二章常用问题及解答办法Q1、电话陌生拜访时,如何有效地向准客户做好公司简介?最佳拜访过程是客户经理说1/3时间，而让准客户说2/3时间，如此做可以维持良好双向沟通模式.例如：您好,我是中建担保公司小王,咱们可以免保证金、免资料、一天内为您办理投标保函,贵公司经常有工程投标,不懂得近来有无保函需要?电话营销开场白就像一本书书名，或报纸大标题同样，如果使用得当话，可以立即使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。因而,语言要有吸引力,从客户关怀角度出发,讲出咱们公司竞争优势(如价格低、资料少等).同步尽量争取与客户会面机会.Q2、投标保函怎么办理啊？依照招标人招标文献里规定，如果招标文献里有规定一定要出银行保函，那你可以委托我司帮你去银行办理，普通我司都是打全额保证金到银行，银行出具保函。如果招标文献里有条文阐明担保公司保函与银行保函均可话，建议客户最佳采用担保公司保函，这样成本要低些，担保费也相应会减少。Q3、办理投标保函有什么作用啊?保函可以代替钞票保证金，可以减少贵公司资金压力，用更多资金去建设工程项目。并且由咱们担保公司帮你办理，速度快、资料少，又能省去你诸多事。Q4、咱们普通都在银行办理？如果您选取我公司代办，咱们是专业做工程担保，可觉得您省去诸多时间，且办理速度更快.我司是跟四大国有银行合伙，重要与建设银行合伙，信誉好，加上我公司是专业担保公司，又是十佳担保公司，让咱们替您办理，你们就不用花大量人力、物力在这上面了，并且我司收费合理，符合市场行情。Q5、咱们公司不缺钱。公司运营良好是不缺钱，如果将这些资金，投资别项目或用于建设中,作用会更大。Q6、免保证金?免资料?是怎么办理?就是指你们不用出任何保证金，办理保函保证金由咱们公司帮你代垫，如果是咱们垫全额保证话你们可以免提供诸多资料，只需提供基本资料就好了。Q7、收取资料太多了吧?银行保函：这是银行正规审批程序，需要提供，对贵公司进行综合评估和审核。如果您选取和我公司长期合伙,再次办理保函业务,只需提供少量资料就可以了.或者您可以选取办理开立咱们公司担保保函，资料要相对少某些。Q8：保证金怎么收取?是多少？通过什么方式收取？保证金咱们是依照不同状况来收取，重要是看公司资质，工程性质、工程难易限度等等.打入我公司帐户即可。也可以打入您公司在银行开立保证金冻结帐户，但是这样话就要麻烦某些，你必要申请在业务受理行开立一种新保证金冻结帐户，申请这个帐户需要一定工作日，并且申请成功后，三个工作日后才干启用，这样就延误了你办理保函时间。Q9：保证金存到你们帐户上我不放心咱们是全国十佳信用担保公司,分公司遍及全国各地,保证金打到咱们帐上咱们会有正规程序和凭证给到你,你可以完全放心.Q10:为什么你们收费比同行要高？咱们是老字号,大品牌,所谓一分钱一分货,在咱们公司做,你可以放一百个心,绝对不会多收你钱。如果您选取与咱们长期合伙,价格方面咱们可以再谈.您也可以简介朋友到我公司办理业务,价格方面我会向公司申请最优给您.咱们收费是在本地担保行业原则上制定，不会有太大悬殊，咱们出具保函速度快，对客户审核时间要比本地担保公司审核时间短诸多。Q11:咱们公司在银行有授信额度？有授信额度就更好办，由咱们帮您办理更以便，银行审批也比较快，办理时间也会更快。并且收费与银行相比也相差不了多少。Q12:你们公司有什么实力替咱们担保?咱们公司是大公司，注册资金1亿以上，规模遍及全国各大都市。沃尔玛、中铁建工、万科均有与咱们合伙。Q13:假设浮现风险,要补偿大金额违约金,你们公司可以承担吗?这个你可以完全放心，咱们公司会调查详细状况，如被保证人确有担保项下违约行为，咱们会依照实际状况做出相应赔付。并且咱们公司不是给任何公司都提供担保，咱们会选取某些优质公司合伙，如资质高，信誉好，规模大等。Q14:如何确认银行保函真实性?每份保函均有编号，你们可以去开立保函银行去查询.或通过网站确认.或电话查询。Q15：你们公司跟哪些银行有合伙关系？咱们重要跟建行，商行，浦发行，平安银行等均有合伙关系。Q16：同一种标段，咱们要出不同银行几份保函，你们能不能办出来？咱们公司可以满足你规定，但是这样话成本会比较高。收费相对要高些。Q17：遇到保函加急与否提高收费？答：应恰当提高收费，普通办理保函均有一种办理流程，如果不按正常程序走就会加大咱们工作量，重要是加大了银行工作量,银行也也许提高收费，同步也会增长保函出错机率。Q18：特殊格式保函与否需要提前跟银行确认？答：特殊格式保函，一方面我公司评审部要审核，评审部通过后再发电子档到银行审核，银行经法律部门审核通过后才干办理。Q19：如保函有特殊条款，存在风险，做还是不做？与否应当提高收费？答：如遇特殊条款，视风险限度决定做与不做，应恰当提高收费，收取保证金。并与客户沟通看能否限定内容，把风险控制到最低，做好反担保办法。Q20：如果是客户因素导致保函出错与否加收费用？答：应当加收，由于银行对这种状况也很反感，同步也加收了咱们费用。Q21：什么是敞口式保函？什么分离式保函？答：所谓“敞口”，就是指授信中，钞票没有完全覆盖银行风险某些，例如，一种100万银行履约保函，如果直接押100万钞票到银行，那么就没有敞口，，如果只押30％钞票，剩余70％就是敞口，以这种形式办出来保函就属敞口式保函。依照中华人民共和国银行政策，如果不是ＡＡＡ级好客户，那么70％敞口，必要有担保或抵押。“分离式”是指由咱们公司出全额保证金和提供咱们公司资料给银行，以这种形式申请办理保函，如果是由客户提供资料，咱们公司出全额保证金或是客户出全额保证金，都不属于分离式。Q22：什么是骑缝章？答：如果是一页纸，盖章普通就盖在下面落款之处，如果有诸多面呢？为了证明这样多页都是一种文献，那么除了在最后一页落款处盖章，还要把第一页至最后一页，像扇子同样摊开，在摊开地方盖章，这个章要覆盖所有页，每一页均有这个章一某些，这样章就叫骑缝章。Q23：什么是银行授信？授信额度又是什么？答：银行授信就是指银行给公司或个人贷款、开保函、开信用证明、开银行承兑汇票等统称。公司买支票、转帐等属普通结算，不是授信。授信额度，是指银行依照公司注册资金、信誉、经营状况等，核定授信业务存量管理指标。公司可以在额度内办理各项授信业务。Q24：办理一笔履约保函普通来讲，需要多少个工作日？答：办理一笔履约保函普通需要10个工作日，业务员在与客户谈业务时，要留有余地，不要容易给客户做出承诺。10个工作日为资料提交齐全后，如半途有资料局限性或资料需要更改都不能算做资料提交齐全。Q25：有授信额度客户与否可以直接出保函？答：分两种：1、如果客户授信额度是由钞票放大而来，银行会依照公司有关状况，予以审批，在额度内不需要再打钞票保证金，直接在额度内办理保函。2、客户额度并非由钞票保证金放大而至，只是一种虚拟数字，那么客户就必要再打钞票保证金到银行，保证金金额大小由银行依照公司状况进行审批。Q26：如果申请人在银行有额度，客户不使用额度能否办理？答：不能，申请人在银行有额度，如果在同一银行办理就必要使用额度。若额度已用完，需重新再申请增长额度后，才干办理。Q27：什么是切割额度？答：当发生多头授信状况时，有时又需要在同银行其她支行办理业务，此时就要切割额度，所谓切割额度，就是说某某建筑公司，在建设银行杭州西支行有授信额度，那么，某某建筑公司在建设银行上海徐家汇支行办授信，上海徐家汇支行就要去建设银行杭州西湖支行把某某建筑公司在西湖支行额度切过来，切过来后来，上海徐家汇支行才干给某某建筑公司办理授信。业务员在与客户沟通时应当理解一下客户曾经合伙过银行，例如与否在建设银行贷款了，与否在建设银行有授信啊！Q28：什么是多头授信？答：打个比喻，某某建筑公司已经在建设银行杭州西湖支行有授信，此时，某某建筑公司如果去建设银行其他支行办理授信业务，就会发生多头授信，每个银行为了更好管理，避免内部摩擦和业务混乱，都不容许多头授信。Q29：贷款卡是什么，有密码吗？答：贷款卡是公司向本地人民银行申请，由人民银行发给公司一张卡，用途是公司在银行授信管理（信息登记记录信息）；任何贷款卡都是同样，只是卡号不同，每一种贷款卡都会连带一种密码，普通说来，这个密码都是开卡时候人民银行给通用一种密码，银行可以上银行内部贷款卡管理系统网络，输入贷款卡号和密码就可以查询到公司贷款信息，贷款贷了多少，与否有不良记录贷款期限是多长等等，可以详细理解到公司负债状况，有些客户会修改密码，那么，银行不懂得新密码，就无法查询到公司授信信息，此时，银行就会规定客户提供新密码。Q30：什么是工商查询单？答：工商查询单是去公司注册地工商局打印出来，例如，在南京注册建筑公司，就要去南京工商局打印；工商查询单作用，是让银行理解公司最新工商信息，工商查询单内容是公司工商信息，例如股东构造，董事长和监事名单等。Q31：什么是近期财务报表？答：“近期”指是办业务时近期，例如，向银行申请办保函是7月份，那么6月份报表，5月份报表都是近期，有些公司只有季度报表，那么，就提供3月份报表。Q32：普通状况下，是订立了施工合同后再开保函还是开了保函再签施工合同？答：普通状况下，都是签了施工合同再开立保函，但是有些工程，只有客户在提交银行履约保函之后，才会订立施工合同，此时“施工合同”，其实要是中标后即将订立施工合同范本，施工合同范本，诸多时候都是采用建设部规定施工合同范本。Q33：什么是下浮比率？答：下浮比率，就是中标价与标底价差额某些与中标价比率。Q34：什么是负债、负债率？答：负债，就是公司欠、要还钱，涉及银行贷款、欠别人材料款、欠别人加工费等等。负债率，就是一种比率，就像一种班级男女生比率同样，如果有20个男生，30个女生，男女比就是2：3，男生占总人数比率就是40%。负债率，例如公司总资产有1000万，负债有600万，那么负债率就是60%。Q35：公司负债率高会不会影响审批？答：固然会，由于公司负债率高了，就蕴藏着财务风险，银行就会非常谨慎Q36：贷款卡有不良记录会不会影响审批？答：固然会，在银行办理授信业务时，都要提供贷款卡，来查看申请人在银行与否有不良记录，如贷款未按期还款，或贷款利息未还等等，都会影响审批。Q37：客户与否可以不找担保公司而直接找银行开具保函？答：能，1、客户自己在银行有额度，在额度内办理。2、客户在银行没有额度，打全额保证金到银行来办理保函业务。Q38：什么是管户权？答：管户权：是指在客户第一次与银行合伙办理担保业务，且有实际业务关系时，在银行业务系统中生成记录，管户权是其中一项，管户权默以为办理此项业务所属银行。例如：某某建筑公司已经在建设银行振华支行办理过授信业务（开立保函），当前又转到建设银行国通支行去办理授信业务，国通支行就不能办理此业务，这是银行为了更好管理，避免银行之间内部摩擦和业务混乱。Q39：异地客户可否在深圳本地开户？答：异地客户可以在深圳本地开户，申请帐户普通在3个工作日后才干启用。(人民银行审批时间)Q40：保函原件与否需要退回我司注销？答：严格来讲，保函原件是一定要退回我司注销，银行是依照退回去保函原件，才会把该笔保函冻结资金解冻。因此收取客户某些保证金是必要。Q41：普通来讲，退还客户保证金、押金期限是多久？答：当客户把保函原件退还我公司,我公司在银行资金已经解冻状况下,业务经办人写好申请5天内能将保证金、押金退还客户。Q42：办理银行保函与否先收费用？答：办理银行保函时，当申请表批下来后来，一定要先收取担保费用或定金，避免客户半途变化主意，不投该项目或找别担保公司做保函，给我司就导致了很大成本损失。Q43：如果收了担保费用，保函办不出来怎么办？答：当申请表批下来后来，普通没有特殊状况都能做，如因客户在银行有不良记录或自身财务问题，导致做不了话，我司会将收取费用退还客户，并依照详细状况让客户支付我司人工费。第三章担保基本知识保函常识1、什么是保函？保函是指保证人应被保证人书面申请，向债权人出具一定担保金额书面保证，为被保证人投标、履约、保修、支付工程款等行为担保，保证在其未能履约时，保证人代为履行义务或补偿损失。保函金额是保证人所承担最高补偿额，履约担保普通为主合同金额一定比例。保函是保证人与保函受益人（合同债权人）达到合同，是保证合同一种体现形式。2、保函有效期：保函有效期间即保证担保期间，保证人只对在保函有效期间内发生违约事件并且在保函有效期间内提出索赔状况承担保证责任。保函有效期间普通都长于所担保合同履行期。3、保费：即担保业务收费，保证人在提供保函时就承担着风险，每一种保函是一种资金信用。保费就是保证人提供这种信用时收取一定费用。通俗说，就是办理此项业务收多少钱。4、收费原则:要坚持先收费再交保函原则。在洽谈业务时，可以先收取某些保费作为押金，交出保函前客户再补交剩余保费。以避免在保函办理过程中，客户撤销办理申请，导致我公司发生成本损失。5、保费计算办法：保费=保函金额×费率×保证期间。注：保证人普通规定申请人于保函出具前将保费一次性支付。保费费率普通按本地行情而定。6、反担保：所谓反担保是指保证人为被保证人向权益人提供保证担保时，由被保证人或被保证人之外第三人向保证人提供保证在保证人承担保证责任后，对债务人追偿权得以实现一种担保制度。涉及：钞票反担保、银行保函反担保、抵押反担保、质押反担保。7、担保业务基本品种:当前我司可为申请人出具公司保函或银行保函，当前公司担保业务品种如下：工程类：1、按工程所属性质分为：民营项目国有项目政府项目三种；2、按担保项目分为：投标担保、履约担保、业主支付担保（含民工支付担保）、预付款担保、履约分包担保、申请银行保函额度担保、履约保证证明、信贷证明、质量保修担保等;其她类:雇员信用担保、赎楼担保、项目投资担保、诉讼保全担保等。工程保证担保基本知识1、什么是工程保证担保？工程保证担保引入保证人作为第三方，对建设工程中一系列合同履行进行监督并对违约承担责任，是一种促使参加工程建设各方守信履约风险管理机制。开发商、承包商、保证人三者之间形成保证担保关系。开发商和承包商是合同主体，在不同担保品种下，设定一方为被保证人，另一方为权益人（受益人），在被保证人不履行合同义务给权益人导致损失状况下，权益人可以规定保证人承担保证责任。通俗说就是借钱需要有“保人”。你承办工程任务，干好干不好需要有“保人”；业主能不能准时支付工程款也要有“保人”，这个“保人”就是“工程保证担保公司”。固然，其内涵比“保人”丰富得多。提供工程保证担保机构一是专业化担保公司，二是银行，不同性质工程按照规定采用不同形式担保。2、实行工程保证担保有哪些作用，与工程保险有什么区别？建设工程项目大多是投资大、工期长，在建设过程中不可预见因素较多。因而，工程建设参加各方涉及开发商、承包商、材料设备供应商等都面临着各种风险。为了有效防御风险，避免或减少损失发生，普通都应用工程保险和工程担保这两种方式控制风险。

工程保险针对是因自然灾害和意外事故给保险标和被保险人导致损失风险。其功能在于，当保险事故发生后，被保险人可以及时得到经济上补偿。

工程保证担保针对是合同履行风险，即因被保证人不履行合同给权益人（受益人）导致经济损失风险。与保险相比，工程保证担保目是使工程顺利完毕，而不但仅是补偿。因而工程保证担保更注重违约风险事前防范和事中控制，要采用办法尽量减少合同违约发生，违约状况发生后及时采用办法予以纠正。同步承担合同违约给权益人（受益人）导致经济损失补偿责任。工程保证担保制度核心是“保证”重于“担保”，保证目不是为了“赔”，而是为了“不赔”。3、如何申请工程保证担保？

以投标保证担保为例，投标申请人（或中标人）应按照招标文献规定期间向保证人索取申请资料，按期向保证人递交申请、提交保证人规定资料，经保证人审核批准后，与保证人订立《委托保证担保合同》，申请人履行反担保等合同义务，保证人为申请人向招标人提供保证担保，出具投标保函（中标后提交履约保函）。获得担保需要具备哪些条件？申请人应当是通过年检、具备合格资质、具备履行合同能力公司法人或其分支机构、经济组织。向保证人提交符合规定资料，按照与保证人商定交纳保费，办理反担保手续。在条件具备时保证人出具保函。工程类别难易限度与风险度成正比即工程越容易，风险度越低。如桥梁、隧道、高速公路、地铁难度最大，则风险最大。盖高层房子、机电配套次之，盖厂房、盖多层住宅再次之，修路建路最容易。建筑公司资质建筑公司当前在国内重要分为：特级.一级.二级.三级，或者三级如下及挂靠公司构成。解析：资质越好，代表信誉和实力越好，同样，咱们在和该公司合伙时候，咱们承担风险越小，相反资质越差风险越大。常用保函风险度比较支付保函＞预付款保函＞履约保函＞投标保函＞信贷证明第四章基本业务品种投标担保基本知识1、投标担保：保证人在投标人投标之前，对投标人进行严格资格审查，向招标人出具投标保函，保证投标人按照招标文献规定参加招标活动，并在中标后与及时招标人订立工程合同，提供招标人所规定履约、预付款等保函。如果投标人违约，则保证人将在保额内赔付招标人损失。（投标保函金额普通在80万元如下不等；反担保办法可以恰当收取保证金。）2、投标保函：是由担保人为投标人向招标人提供，保证投标人按照招标文献规定参加招标活动担保。投标人在投标有效期内撤回投标文献，或中标后不订立工程建设合同，由担保人按照商定履行担保责任。3、招标方式：重要有公开招标，议标，邀标三种方式。公开招标：招标投标法第十条第二款规定，公开招标是指招标人以招标公示方式邀请不特定法人或者其她组织投标。公开招标，也称无限竞争性招标，是一种由招标人按照法定程序，在公开出版物上发布招标公示，所有符合条件供应商或承包商都可以平等参加投标竞争，从中择优选取中标者招标方式。简言之就是公开发布招标公示进行招标，符合条件、故意向来施工公司进行报名投标，通过合理选取方式，拟定投标人；议标：亦称谈判招标，是一种非公开、非竞争性招标。这种招标由招标人选取几家客商直接进行谈判,谈判成功,交易达到。订立合同，拟定投标人；邀标：是指招标人以投标邀请书方式邀请特定法人或者其她组织投标。与被邀请方协商，拟定投标人。解析：民营项目，甲方可以公开招标，也可以议标，两种方式。国有项目和政府项目，普通规定公开招标，防止腐败。（少数内地除外）4、中标方式：重要有1－A、1－B、抽签等三种方式。1－A：最低价格中标法，简朴地说就是在招投标时，投标人进行报价，报价最低者中标办法.(以投标价格作为评标考虑唯一因素)1－B：综合评估法，最大限度地满足招标文献中规定各项综合评价原则投标，应当推荐为中标候选人,进行综合评估来拟定中标办法.抽签：普通采用分段评标,并组织有效报价投标人进行抽签，中签人即为中标人办法.中标方式风险：在中标价格中，1－A最低价中标办法，风险最大.(从理论上看，最低价中标法是一种完美评标办法，它能最大限度地节约建设资金，使招标人达到最佳投资效益。但在国内实践中，由于种种因素，最低价中标法运用往往走样变形，背离初衷。有投标人通过恶意压价报价来达到中标目，中标后或是屡屡更改设计、导致预算价超过中标价.)1－B风险较小.(采用折算为货币办法、打分办法或者其她办法。评标委员会对各个评审因素进行量化评审，完毕评标。其中对于报价某些,会拟定标底上下浮动一定范畴（例如“+2%～-5%”之间）为有效标范畴，在此范畴内最低报价者中标，并当场宣布中标人，效率非常高。但问题是：谁“摸”到了标底，谁就可以中标。)抽签风险最小：普通采用分段评标,第一步评审施工组织设计。招标机构对隐去投标人名称施工组织设计进行评审，评审结论分合格和不合格两种。不合格者不能参加下一阶段评审;第二步确认有效报价投标人。招标机构发布施工组织设计合格投标人报价，并依照拟定有效投标报价范畴拟定有效报价投标人。第三步确认中标人。组织有效报价投标人进行抽签，中签人即为中标人。投标保函风险结论：1－A>1－B>抽签投标保函作用：投标担保可以有效遏制投标中投机行为和恶意串通损害招标人利益行为，保障招投标活动选取抱负中标人并顺利地订立合同，有效地维护招标人利益。投标保函最高金额：投标保函担保金额为工程总造价2%，普通保函金额不超过80万，偶尔有少数外资公司开发项目，投标保函超过1000万。影响投标保函风险因素（一）投标保函条款1、被保证人在招标文献规定投标有效期内撤回其投标：2、被保证人在投标有效期内收到受益人发出中标告知书后，不能或回绝按招标文献规定订立施工合同：3、被保证人在投标有效期内收到受益人发出中标告知书后，不能或回绝按招标文献规定提交履约担保。有时，广州等地区，会额外增长一种条款，如下：4、未能或回绝按照“招标单位”规定调节投标报价中算术错误。(二)投标人实力、管理能力和信誉投标人实力、管理能力和信誉分析：投标人资质（一级、二级还是三级），通过查询资质证书、公司名录等方式理解；投标人公司规模知名度，通过实地走访、查询财务报表等方式理解；投标人过去信誉，网上搜索、行业口碑和评价等方式理解.(三)工程难度和价格工程难度和价格分析：工程类别中，桥梁、隧道、高速公路、地铁难度最大，风险最大，盖高层房子、机电配套次之，盖厂房、盖多层住宅再次之，修路建路最容易；在中标价格中，1－A最低价中标办法，风险最大，1－B次之，抽签风险最小.资料收集除了按照本地担保协会规定投标人需要提供公司资料外，客户应当提供一种招标文献封面复印件、招标文献中投标保函格式复印件；一种投标，招标文献是唯一。因而，同步有几种客户为同一种“标”申请保函时，只有一种客户提供招标文献即可。新客户也许提供资料较多，但当再次办理业务时再次办理业务时，诸多基本材料，例如营业执照复印件，由于已有过留底，就可以不再提供。（注：在办理业务过程中，由于投标保函特殊性，普通规定出具保函时间紧，因而在收集资料时，公司某些资料可后来补，来不及收取，传真亦可）保函格式当前，全国投标保函格式，没有严格统一，各个地区有各自格式，但是大同小异，投标保函格式，由于在投标现场开封查验，因而，普通来说，要严格按照招标文献中规定投标保函格式去做，如果不一致，苛刻甲方（招标人）会规定作废，影响投标人投标；因而，在做投标保函业务时，先征询客户，将招标文献中规定投标保函格式，传真给咱们，咱们依照这个格式来制单，如果客户明确表达，投标保函格式没有特殊规定，那么，就按照担保协会规定最新投标保函格式，进行制单。如果是客户自有保函格式，在出具银行保函时，需要到银行备案。制单依照拟定保函格式进行制单，务必有制单人，复核人，制单人和复核人，不能是同一种人，且需详细复核保函内容及填写内容；普通状况，制单人为分公司文员；该笔投标保函业务经办员为复核人。精确性投标保函在格式明确前提下，制单进行，类似于填空，填上招标人，投标人，金额等等，务必精确，否则，也许会导致投标保函无效，影响客户投标；例如：投标人（施工单位）公司名称，要和投标人营业执照上名称一致；招标人名称，要和招标文献上招标人公章一致；工程名称，要和招标文献中工程名称一致，等等。（深圳市XXX有限公司，不能写成深圳XXX有限公司。）客户签收客户拿到专业担保公司投标保函时，业务人员需要耐心地等客户仔细检查一遍。如果客户不检查，要提示客户检查一遍，客户确认后，在复印件上签名，内容为“原件已收，名字，日期。出具保函方式1、银行保函2、专业担保公司保证3、定金（保证金）担保方式当工程公开招标，投标人报名投标。过去模式，甲方规定投标人存入投标保证金。如50万投标保证金，就需要投标人将50万转帐给甲方，是一种落后投标方式，担保期限：投标担保有效期应当在保证合同中商定。保证合同商定有效期截止时间为投标有效期后30天至180天。

普通担保额：担保额普通为投标总价2%，但最多不超过80万。履约保函基本知识背景:当施工单位中标后，依照当前履行工程担保制度，施工公司要办理履约保函，工程才干办理开工允许证。定义：由担保人为施工方（申请人）向业主（受益人）提供，保证施工方履行工程建设合同责任和义务，承包商不履行合同，业主可规定保证人在保函金额内承担保证责任。保证人在承担保证责任后，可依法向承包商追偿。保证担保公司提供履约保函普通为有条件保函，即在业主提出索赔时必要提供承包商违约证明，保证人核算后才承担保证责任。履约保证担保也可以合用于分包合同、材料设备供货合同履行。担保期限：承包商履约担保有效期应当在保证合同中商定。保证合同商定有效期截止时间为工程建设合同商定工程竣工验收合格之日后30天至180天。

普通担保额：承包商履约担保担保金额不得低于工程建设合同价格（中标价格）得10%。采用经评审最低投标价法中标招标工程，担保金额不得低于工程合同15%作用：工程建设项目投资巨大、工期长、参加者众多，从其谋划、设计、建造到竣工后投入使用，整个过程都存在着各种各样合同履行风险。工程建设任何一方浮现违约行为，均有也许对建设工程成本、工期、质量导致不利影响，甚至付出重大代价。

由于保证担保具备将信用风险转移回风险源自身作用，使承包商在主观上消除不认真履约动机，加强自律、信守合同，增强了承包商履约自觉意识，从而减少违约事件发生概率。保证人为维护自身经济利益，在提供保证担保时，必然要对申请人资信、实力、履约记录等进行严格审核，并通过制约机制对履约过程进行监督，从而促使当事人提高素质、规范行为，保障合同正常履行。

在担保过程中，保证人采用各种办法加强对承包商合同义务履行监督和制约，避免承包商浮现违约行为或使违约行为得以及时纠正。在承包商不能履约状况下，保证人代为履约或赔付可以使业主免于损失或减少损失。业主有权凭履约保函向银行或担保公司索取保证金作为补偿状况普通有：(1)、施工过程中，承包商半途毁约，或任意中断工程，或不按规定施工；

(2)、承包商破产，倒闭。保函格式当前，全国履约保函格式，没有严格统一，因而，在做履约保函业务时，先征询客户，将招标文献中规定履约保函格式，传真给咱们，咱们依照这个格式来制单，如果客户明确表达，履约保函格式没有特殊规定，那么，就按照本地担保协会规定履约保函格式，进行制单。履约保函中时间履约保函会有两个时间段，即工期和担保期.工期需要客户依照施工合同商定提供。担保期：按照惯例，是在工期上加1个月到4个月，最常用是加1个月；例如：工期是1月5日――8月31日，那么，担保期就是1月5日――9月30日（9月没有31日）影响履约保函风险因素1、中标人实力、管理能力、施工能力和信誉。2、工程难度和价格。（和投标一致可参看投标保函）3、甲方（招标人）因素。甲方（招标人）因素：众所周知，容易沟通、讲道理甲方，会妥善解决工程中矛盾和纠纷，而苛刻甲方，复杂工程，容易进行履约保函索赔，从而给履约保函带来风险；依照过去经验表白，高速公路甲方、地铁甲方，此类履约保函要慎重。4、中标方式影响：在履约保函中，1－A风险最大，1－B议标次之，抽签风险最小.出具保函方式

1、银行保函2、专业担保公司保函担保期限：履约担保有效期应当在保证合同中商定。保证合同商定有效期截止时间为工程建设合同商定工程竣工验收合格之日后30天至180天普通担保额：履约担保担保金额不得低于工程建设合同价格（中标价格）10%。采用1-A标价法中标招标工程，担保金额不得低于工程合同15%。业主支付担保基本知识定义：业主支付担保是指为保证业主履行工程合同商定工程款支付义务，由担保人为业主向承包商提供，保证业主支付工程款担保。业主在订立工程建设合同同步，应当向承包商提交业主工程款支付担保。未提交业主工程款支付担保建设工程，视作建设资金未贯彻。作用：业主支付保证担保可以约束开发商严格履行支付工程款义务，保障承包商合法权益，促使工程项目建设顺利进行。在国内当前工程款拖欠比较严重背景下，实行业主支付保证担保具备重要意义。影响支付保函风险因素支付保函属于高风险，由于支付保函要保障工程款支付，当开发商没钱开发，欠施工公司工程款时，有也许会导致支付保函被索赔；支付保函风险度，重要取决于三个因素：1、开发单位实力、资金状况。2、工程性质。3、甲方（招标人）因素。资质、实力、与否过去始终拖欠工程款，名声差，还屡屡被起诉；通过实地走访、查询财务报表等方式理解概况，同步要征询同行业人，由于同行业人最清晰实际状况，例如，太阳房地产公司，可以征询曾经做过太阳房地产公司项目建筑公司，与否曾经拖欠工程款；还可以通过网上搜索、口碑和评价等方式理解.工程性质:工程是厂房，还是住宅，自用、出售还是出租。风险结论:在所有保函中，支付保函风险最大，可与有实力老客户合伙，既能保证业务量，风险也比较小。三、出具保函方式1、银行保函:银行以为支付保函风险比较高，当前，暂时没有做此类业务2、专业担保公司保函担保期限：业主工程款支付担保有效期应当在合同中商定。合同商定有效期截止时间为业主依照合同商定完毕了除工程质量保修金以外所有工程结算款项支付之日起30天至180天。

普通担保额：业主支付担保担保金额应当与承包商履约担保担保金额相等，普通为承包合同价10%或15%。对于工程建设合同额超过1亿元人民币以上工程，业主工程款支付担保可以按工程合同拟定付款周期实行分段滚动担保，但每段担保金额为该段工程合同额10-15%。业主工程款支付担保采用分段滚动担保，在业主、项目监理工程师或造价工程师对分段工程进度签字确认或结算，业主支付相应工程款后，当期业主工程款支付担保解除，并自动进入下一阶段工程担保。预付款担保基本知识背景：预付款保函，其实是履约保函一种，名称特指预付款而已；有些工程，甲方会预先支付施工单位开工预付款，但是紧张施工单位拿钱不办事，甚至卷款而逃，此时就需要提供预付款保函对甲方利益进行保障。定义：预付款保证担保是指由保证人为施工方向业主提供，保证人对施工方履行扣还预付款义务保证。以防止施工方在收到业主预付款后将款项挪作她用或宣布破产等。当施工方在规定期间内还清预付款项后，业主就需退还预付款保函。作用：担保人向业主开具预付款保函后，业主才干依照合同规定，按合同总价10%～15%（详细按照双方合同）预付给承包人，以便中标人购买关于设备材料等。其责任重要是承包商应在规定期限内偿还预付款。预付款保函期限由双方共同商定。预付款普通逐月按工程进度从工程支付款中扣还，而预付款保函金额将逐月地相应减少，开具保函时应注意写明。预付款是有正反作用，好一面是，当施工单位拿到预付款，会更积极开展工作，并且由于不垫资，不存在资金断裂风险，从而更保障工程顺利建设；坏一面是，如果施工单位心态不好，觉得反正钱已经进口袋了，做事就开始变形，拖拖拉拉甚至找理由要更多钱。承包商付款担保：承包商付款担保是指担保人为承包商向分包商、材料设备供应商、建设工人提供，保证承包商履行工程建设合同商定向分包商、材料设备供应商、建设工人支付各项费用和价款及工资等款项担保。承包商付款担保可采用银行保函、专业担保公司担保。影响预付款保函风险因素预付款保函风险不大于支付保函不不大于履约保函，预付款保函风险度重要取决于两个因素：1、施工单位资质,以免施工方将款项挪作她用或宣布破产；2、保函条款，施工方违背了保函条款中担保项。出具保函方式1、银行保函。2、专业担保公司保函信贷证明一、基本知识定义：信贷证明背景：当一种工程公开招标，故意向投标人递交资料准备投标，有时，甲方处在各种因素考虑，要进行资格预审，只有通过资格预审施工单位才干进行投标；甲方进行资格预审时，会规定意向投标人提供诸多资料，信贷证明就经常规定一项资料。用途：故意向投标人，提供应甲方进行资格预审资料之一；风险：零风险；出具保函方式信贷证明，多规定银行出具。诉讼保全担保定义：诉讼保全担保是指申请人在向法院申请进行财产保全时，向法院提交对因财产保全不当给被申请人所导致损失进行补偿担保。重要涉及诉前财产保全担保、诉讼财产保全担保和财产执行担保等。赎楼担保定义:在按揭状态下房产需要进行转让或者重新抵押贷款时必要还清银行贷款,赎回《房地产证》注销原抵押登记方可转让或者重新抵押贷款也就是说必要先“赎证”才可以转让或者重新抵押贷款,这个过程就是人们普通所说赎楼。申请银行保函额度担保定义:担保人为申请人向银行申请“银行授信额度”用于办理担保业务需要。银行额度申请完毕后，客户再次与担保人合伙时，可由担保人为申请人向银行提供某些资料，申请人只需提供较少资料，就可办理银行保函。即可免除出具保函前银行对申请人资料审批环节。履约分包担保定义:当工程存在总包分包关系时，总承包商要为各分包商工作承担连带责任。总承包商为了保护自身权益不受损害，往往规定分包商通过担保人为其提供担保，以防止分包商违约或负债.履约保证证明定义:应劳务方或投标人（申请人）祈求和业重规定，担保人向工程业主方（受益人）所做出一种履约保证。倘若投标人（申请人）一旦中标，担保人有能力为中标人继续向业主提供合同履约保证，否则担保人向受益人承担补偿责任。质量保修担保定义:质量保修担保是保证人为开发商（申请人）在保修期内按《购买合同》、《质量保证书》（如下称“主合同”）商定履行保修义务，而向购主（权益人）提供担保。若非购主或不可抗力因素，开发商没有按照上述文献商定履行保修义务，购主有权规定保证人代为履行合同义务或补偿损失。

雇员信用担保定义:因工作需要，雇主为保障劳动合同或代理人合同顺利履行，维护雇主利益，特申请担保人为被保证人出具保函。项目投资担保定义:因项目投资需要,担保人为投资商向项目所有人提供投资商有关资料.或在股权全资收购时,担保人为收购方提供担保被收购方尽职调查工作基本资料,以完毕项目投资.第五章业务办理知识保函办理业务流程一、出具银行保函，办理流程:客户提出规定→业务员接单→收集资料、收取担保费订金→资料快递或传真至总部产品服务部经办人→总部经办人与银行沟通并办理→银行拟写资料及报告→分行审批→客户打保证金→收取担保费→银行出保函→保函原件快递分公司→分公司同事复印、登记台帐→客户确认签收→保函办理完毕、复印件存档二、出具担保公司保函,办理流程:客户提出规定→业务员接单→收集资料、收取担保费订金→分公司有开具权限→制单→复核→客户打保证金→收取担保费→盖公章、负责人私章（签字）出具保函→复印、登记台帐→客户确认签收→保函办理完毕、复印件存档。阐明：分公司没有开具权限，提交总公司审批，同步提交有关资料（资料见《关于分公司业务权限规定—修正版》）（注：客户确认签收：应当请客户当场再次复核，客户确认后，领取保函，并在复印件上签收，分公司将复印件归档。）常用业务办理知识一、投标保函办理具休规定（一）报价基本条件：在报价前一定要理解如下信息：1、公司：投标公司所在地、公司资质；2、工程：工程所在地、工程性质；3、中标方式：1-A、1-B、抽签等3、保函格式及金额：非本地或国家建设部原则格式，需先通过公司内部审核，再递交银行审核，拟定通过后才干办理；保函金额；4、特殊状况：如是挂靠公司，需要理解挂靠公司资质，贷款卡号和密码。且需理解以哪个公司名义出具保函？是原公司还是被挂靠公司。（二）如何报价普通按本地行情，如有特殊状况，应先与分公司经理沟通，再与总公司有关人员协商后，再做详细报价.普通来说,分公司经理睬依照本地行情和公司规定,下放一种与客户初次报价价格给业务员，然后在理解到详细工程状况后,分公司再依照市场价格拟定一种合伙价格给客户。普通来说,押金或保证金少,手续费会相应高某些。（三）办理时间规定保函办理时间普通在开标前两天，如客户对办理时间有特殊规定，应事先与分公司经理沟通，再与总公司详细经办人确认资金状况，后再给客户做出精确答复。（四）洽谈注意事项在与客户洽谈过程中，注意言语表达，语言要具备吸引力，在明确向客户简介咱们公司优势。二、履约保函办理具休规定（一）报价基本条件：在报价前一定要理解如下信息：1、公司：中标公司所在地、公司资质、贷款卡号及密码(查询有无欠款)；2、工程：工程所在地、工程性质、工期、保函期限；3、保函格式及金额：非本地或国家建设部原则格式，需先通过公司内部审核，再递交银行审核，拟定通过后才干办理；保函金额；4、特殊状况：如是挂靠公司，需要理解挂靠公司资质，贷款卡号和密码。且需理解以哪个公司名义出具保函？是原公司还是被挂靠公司。通过以上四项可得出基本报价：保证金比例和收费比例。客户保证金存入形式：存入我公司开立帐户或存入客户自己在银行开立冻结帐户，后者收费点数相对较高。（二）办理时间规定按正常程序，所有资料提供齐全状况下，一笔履约保函业务至少需要10个工作日，如客户在办理时间上有特殊规定，应事先与总公司经办同事沟通，总公司经办同事与银行沟通后，拟定详细出具日期，再给客户答复。注：办理支付保函与以上履约保函方式基本相似。三、诉讼保全保函办理具休规定（一）报价基本条件：在报价前一定要理解如下信息：1、上诉法院名称、与否接受诉讼保全形式；2、案件性质、保函标物、被保证人基本状况（属公司还是个人）3、保函格式及金额；普通诉讼保全保函内容差不多。（二）办理时间规定申请人在向法院提交诉讼前出具。（三）洽谈注意事项理解清晰案件纠纷内容(双方订立合同,及提交给律师诉讼材料等)。3．3业务申请及工具资料一、银行保函：1、投标保函：需填写《项目解决表》，表中内容一定要精确无误：工程名称与招标文献中工程名称相似中标方式1-B或1-A或抽签开票方式发票还是收据保函形式银行XX保函或担保公司XX保函担保费即保费，担保收费项目来源自有还是转单项目经理接单业务人员受益人招标人，即甲方项目性质市政或非市政出具日期规定总部出银行保函时间保函押金押金是在保函退回之日退回给客户,如客户超过保函退回期限,要扣取逾期费.投标单位乙方(施工单位)2、履约保函、支付保函、预付款保函及其她保函，需填写《业务申请表》。申请地：分公司所在地申请人：分公司接单业务人员申请主题:xxx工程，工程名字要与施工合同或中标告知书名称同样；特别阐明:保函申请人名称：甲方或乙方,申请办保函客户5.保函申请人贷款卡卡号：需有卡号和密码12.收取保证金及押金状况：其中押金即订金以上项目解决表，申请表，经分公司经理批准签字后，与有关业务资料（详见《分公司营运管理业务手册》）传真到总公司详细经办人员，总公司将依照申请表，项目解决表填写信息进行综合审核，通过后再进行下一步办理。二、担保公司保函1、分公司有出具权限，可以直接出具；2、分公司没有出具权限，需报总公司审批，同步提交有关资料（资料见《关于分公司业务权限规定—修正版》）三、各业务品种提交资料清单1、《营运管理业务手册》文献夹中包括办理各项业务需提交资料清单，涉及保函格式、以及某些需提交资料格式。2、《办理银行保函-合同范本》文献夹中包括办理银行业务所需某些资料填写范本。3.4客户关系维护客户关系维护对于业务人员来说是重中之重，在担保行业有一种变法则就是客户简介客户，建立起客户群，要想做到这一步，一方面要维护好已开发客户，用智慧和实践技巧去开发新客户，建立自己客户档案。（详细技巧见《业务培训手册—高档版》）第六章如何做好客户开发选取有价值客户最有价值客户是公司利润重要来源，理解和选取有价值客户,就是要把时间和力量放在最有也许产生办理保函意向客户身上,而不是挥霍在没有办理保函意向人身上。如何选取有价值客户“首选客户”——在建设信息类网站中招投标公司及中标公司：因工程类项目造价比较大，普通在招投标时都会有保函需求。在建设信息网站中，招标信息和中标信息中发布建筑公司，普通有保函办理需求客户较多。投标时，普通会有投标保函需求。中标后会有履约、支付、预付款保函需求。通过第三方简介客户:普通来说,经第三方简介来客户是拟定有保函业务需求。而简介来客户也会更加信任我公司。合伙意向会比较强。例如，经房屋中介机构简介来赎楼类客户，大多状况下，这个客户已经是有赎楼担保潜在需求，而客户能找到房屋中介机构，是信任这家机构，经信任机构简介客户，对担保公司也会多一层信任。有合伙意向客户：当客户积极打电话询问业务时，普通是有潜在合伙意向，没有此项业务需求客户，不会关怀这项业务。除非是同行业担保公司探价。如何开发有价值客户针对“首选客户”：普通采用电话营销方式先做需求调查，对于有需求客户最佳能当面拜访，一方面,可以详细理解客户需求，全面简介公司业务。针对不同客户，进行不同形式沟通。另一方面，可以加深客户对我公司印象.针对“第三方简介客户”：最佳能当面拜访客户，简朴简介咱们和第三方之间长期和谐关系。重点向客户简介其需求保函及我公司办理优势。针对“有合伙意向客户”：要针取当面拜访或进行电话拜访，并传真公司业务宣传资料过去。电话营销技巧电话营销是我公司客户开发最惯用一种方式。在电话营销过程中，时间是有限，并且也只能通过声音来传递信息。对于业务人员来说：“必要在极短时间内引起准客户兴趣”。对于准客户来说：是通过业务人员简介来判断与否可以信赖这个人、这个公司。与否乐意和客户经理合伙，以及与否继续这个通话过程。一、电话营销常识1、营销人员必要在极短时间内引起准客户对产品兴趣：在电话拜访过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户也许随时终结通话，由于她们不喜欢挥霍时间去听某些和自己无关事情，除非这个电话让她们产生某种好处。2、电话营销是一种你来我往过程：最佳拜访过程是客户经理说1/3时间，而让准客户说2/3时间，如此做可以维持良好双向沟通模式。3、电话营销是感性营销而非全然理性营销：电话营销是感性销售行业，营销人员必要在“感性面”多下功夫，先打动客户心，再辅以理性资料以强化感性销售层面。例：王先生，选取咱们公司办理保函，你会感觉咱们优质服务，咱们办理速度快，而手续费也是业界最合理（理性诉求）。二、打电话前准备工作1、拟定目的：为什么要打电话？需要达到什么样目，对于电话营销很重要，普通状况下，咱们可将电话目的分为两个某些：一是重要目的常用重要目的有下列几种：①依照推荐业务品种，确认准客户与否真正潜在客户；②订下约访时间；③拟定客户办理保函时间；④确认出准客户什么时候做最后决定等；二是次要目的：①获得准客户有关资料；②订下将来再和准客户联系时间；③引起准客户兴趣，并让准客户批准先看适合她保函业务简介；④得到转简介。2、查询准客户基本资料或老客户客户档案，只有仔细研究客户资料，才干拟定这次拜访重点。①对于新开发客户，要在打电话前，理解客户基本资料。如客户资质，是做什么？是建筑类还是室内装修？近来有没投标、中标等等。②对于老客户，要查阅客户档案及上次拜访记录。三、抓住客户心理，做好业务简介.1、财务利益：是吸引准客户最强动机，在咱们业务中普通会涉及到两种财务利益，保证金和保函收费。而保证金相对于保函收费来讲是一种很大数字。因此咱们可以将这两点作为突破口。因而在为客户简介时，可以依照着重点不同做不同简介。如下：保证金：保函可以代替保证金，如果您在咱们公司办理保函，就可以不存取全额保证金，可以用保证金去投资新项目。这样可以获得更多利益。保函收费：咱们担保收费是在业界最合理，咱们收费原则是依照本地市场价格来拟定。2、以便性：办理保函业务时提交资料少，办理速度快。提交资料少：选取咱们公司办理银行保函业务，您只需要提供银行所需基本资料即可，如果能与我公司长起合伙，在下次办理业务时，基本资料可由我公司代为提供。或者您可以选取办理我公司担保公司保函，资料提交更少某些。办理速度快：咱们公司与银行有长期合伙关系，因而办理速度会不久。3、安全感：从公司规模及服务客户简介使客户有安全感。公司规模：咱们公司是全国性担保公司，分公司遍及全国各地。在业界也是很有实力。服务客户：外商投资公司涉及山姆沃尔玛、美孚石油等,建筑工程公司涉及中建各局各公司、中铁建工系列，房地产开发商涉及万科、振业、保利集团、中信集团等等。可以针对不同性质客户，做不同简介。如是房地产客户，就可这样简介：万科、振业均有和我公司合伙。因此在我公司办理保函业务，您可绝对放心。4、社会认同/身份地位：从公司荣誉方面简介。如我公司是十佳担保公司。是老字号，大品牌，值得信赖担保公司。四、基本训练普通来说，电话营销活动进行方式，大体可以提成如下几种重要环节：开场白、接通有效询问、重新整顿客户之回答、推销保函利益点、尝试性成交、正式成交、异议解决、结束电话、后续追踪电话。1、开场白：电话营销开场白就像报纸大标题同样，如果使用得当话，可以立即使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。⑴错误实例及分析：客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保有限公司小李，咱们公司已有3年历史，不懂得您与否曾经据说咱们公司？”错误点：①电话营销人员没有阐明为什么打电话过来，及对准客户有何好处。②准客户主线不在乎你们公司成立多久，或与否曾经听过你公司。客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保公司小李，咱们是专业担保公司，请问你当前在哪家担保公司办理保函？”错误点：①客户经理没有阐明为什么打电话过来，及对准客户有何好处。②在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人及时产生防卫心理。客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保有限公司小李，几天前我有传真某些资料给您，不懂得您收到没有？错误点：①客户经理没有阐明为什么打电话过来，及对准客户有何好处。②寻常人们都很忙，虽然收到资料也不见得会看，并且让她们有机会回答：“我没有收到。因而在初次打电话给准客户时，必要要在15秒内做公司及自我简介，引起准客户兴趣，让准客户乐意继续谈下去。要让准客户放下手边工作，而乐意和你谈话，客户经理要清晰地让客户懂得下列3件事：①我代表哪家公司？②打电话给客户目是什么？③公司服务对客户有什么好处？⑵对的案例:客户经理：您好,是王小姐吗？我是中建担保公司小李,咱们可以免保证金、免资料、一天内为您办理投标保函,贵公司经常有工程投标,不懂得近来有无保函需要?重点技巧：①提及自己公司名称特长；②告知对方为什么打电话过来；③告知对方也许产生什么好处；④询问准客户有关问题，使准客户参加。2、有效询问：①确认谈话对象是有权做决定人；②找出有关征询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等有关信息；③与客户双向沟通—尽量勉励客户说话,建立良好氛围；④确认谈话过程没有偏离预定目的。3、结束电话:进入最后成交阶段，只会产生两种成果即成交或是未成交。无论最后成果如何，一定要采用正面积级结束语来结束电话。理由如下：未成交：是当前虽没有成交，但是将来当她们有需求时，如果当时对你留下良好印象，依然有机会和她们做成生意。此外，让自己保持正面思考态度，如果因而而产生负面情绪，将负面情绪带到下一种电话，影响自己心情及准客户心情。成交：①不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起某些新反对问题。②不要太快结束电话：这样也许会忘了和准客户确认某些重要资料。因而，客户经理要有效结束与准客户销售谈话，建议使用下面办法：①一方面要感谢客户选取公司服务。“汪先生，谢谢您对咱们公司支持，让咱们有机会为贵公司服务。”②确认客户基本资料。③必定强化客户决定。4、异议解决在解决反对问题时，许多客户经理遇到反对问题，就急于证明准客户想法不对，成果导致双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户立场思考问题，才是最后成交生意核心点。普通来说，反对问题产生因素不外乎下列几种：

①客户不太需要你所提服务。（这种准客户要及早放弃，以免挥霍时间。）②客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提问题。（需要自我提高学习。）③收费太高问题。④不但愿太快做决定。⑤不想在电话上挥霍时间，特别是当客户正忙时候。⑥客户经理提供资料不够充分⑦胆怯被骗。针对第③题解答:

问题：“收费太高了。”方案1：“咱们是老字号,大品牌,所谓一分钱一分货,在咱们公司做,你可以放一百个心,绝对不会多收你钱。如果您选取与咱们长期合伙,价格方面咱们可以再谈.您也可以简介朋友到我公司办理业务,价格方面我会向公司申请最优惠给您.”方案2：“咱们收费是在本地担保行业原则上制定，不会有太大悬殊，咱们出具保函速度快，对客户审核时间要比本地担保公司审核时间短诸多。”五、接听电话注意事项:*听到电话铃响，若在吃东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再话；*接电话时开头问候语要有精神；*讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近；*若是代听电话，一定要积极问客户与否需要留言；*接听让人久等电话，要向来电者致歉；*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给她回电；*工作时朋友来电，应简要扼要迅速地结束电话；*接到投诉电话，千万不能与对方争执。业务宣传进行业务宣传,重要采用派发卡片、电话营销、传真宣传资料、到客户办理业务集中地方设点宣传等。派发卡片或宣传单：这种方式是一种“撒网”过程，宣传面积广。是一种常用宣传方式。派发方式:①到交易中心等客户汇集地方，直接派发给客户；最佳也能拿到客户联系方式等资料，以便“收网”.②上门派发，在明确客户公司地址状况下，可上门派发。最佳能找到负责人，直接送交至负责人手中。③派发到房屋建设局、中介机构、银行、国土局等准客户经常办理业务机构通过这些机构简介客户到我公司。派发资料：简朴明了，客户以便保存。且能突出业务优势。建议采用简易宣传单加名片（可以订一起）。最佳时机：交易中心有招投标会、展会等公司汇集时间。2、传真资料：①通过电话拜访，向故意向客户传真公司业务宣传资料。②通过网上查询，找到准客户传真号码，最佳能找到负责人，将公司业务宣传资料传真到负责人。宣传资料:为客户提供业务优势重点突出，简朴明了。容易引起客户兴趣。如“免保证金”等字样重点突出。传真发出后：传真发出之后，最佳能进行电话陌生拜访。做好后续跟踪工作.交易中心、国土局设点:在交易中心或国土局等准客户办理业务集中地方，申请服务窗口进行宣传。成功率会更高。保持积级心态积极心态，迅速行动，是销售成功核心。销售活动极像体育比赛：参加者都在夺一种球，但愿最先达到终点，都渴望成为最后赢家。而赢家——冠军只有一种，比赛是残酷无情。如果说技能是夺冠基本，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠例子无疑昭示了一点：夺得冠军最重要因素是心态。同样，销售心态，也是左右一种销售成功与失败核心因素。据调查一种销售人员所产生问题当中有80%是来自于自身心态问题，纵使解决了销售技巧欠缺也只是治标不治本办法。要成为一种王牌销售人员，最重要是可以建立对的销售心态。

一、常用不良心态及对策

1、畏惧心态及对策

据一项调查表白，用一种礼拜时间，请客户经理开始电话约访客户，拟定每日电话通数目的，并进行通话排名，第一天大都会兴致高昂地开始电话销售。到第三天后来，热情骤然降温，每日电话通话数量开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。她们已经被客户回绝所征服，甚至开始不乐意接电话！这就是销售初期最容易产生一种畏惧心态。

对策：①每次当你受到“回绝”后，及时将这种感觉关联到别因素而非销售行为，并进行恰当“自我提示”。例如，被回绝后，你会想：“这个人不是我客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要客户吧。”②谋求积极协助:寻找有共生关系搭档存在。两个独立销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却互相支持，互相建议，互相勉励。如果你能找到一位与你拥有同样志向精神搭档，你斗志会因而增长10倍。想想每当受到挫折时候，均有一位朋友能专心照不宣言语来给你打气，也是一种不错选取。

2、自卑心态及对策

有些客户经理在拜访客户与之交谈时候，会有口头禅，例如“比喻说……那么……嗯”等等，有时10分钟下来，也许要说出100次来。为什么平时谈笑风生客户经理，一旦与客户交谈起来，却变成这样呢？答案是另一种心态在作祟——自卑心态。

分析：客户经理在客户面前过于谦卑是非常普遍现象。她们经常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不顺着客户话来讲，如果我不跟客户谈她兴趣兴趣，客户就不会在我公司办理业务。可是请记住关于销售职业最大忠告：咱们是来协助客户解决问题。因此咱们要比客户更懂得如何来协助她，因而更需要理解自己业务品种是如何满足客户需求。咱们称之为顾问式销售方略。你何时见过自卑顾问呢？

对策:重拾信心是克服自卑心态良方。信心来自何处？充分准备！我相信拜访客户前充分准备将奇迹般给你信心，让你游刃有余，控制大局。

3、自满心态及对策

容易产生自满心态有两种类型销售人员。一是刚入职新人，最容易犯一种态度问题就是眼高手低，好高务远。但是此类自满心态是短暂，一旦她们遭遇挫折，则不久转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成销售老人，满足于得手销售成果，有时她们甚至会说：“哈哈，我今天遇到客户真是笨，这样容易就得手了。”这种人最常用结局就是通过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始处处抱怨。对策:比起前两种不良心态，自满心态变化更加困难。这涉及到自我结识困难，当人处在困境时，内外压力很容易使之下定决心积极变化。而自满心态形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到发现不对劲时，却无力跳出。故而，在你当前还没有自觉得是时，就赶紧做好下面几件事情：①找个销售前辈作为你追逐目的。一旦有了竞争对象，你就不会掉入孤芳自赏陷阱。②在心里树起客户是衣食父母大旗，每次见客户前都暗自挥动一番。就算被回绝，你也当作没有能帮到她而感到遗憾。③每当一单业务完毕，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里尚有更多果实等着你采摘。二、销售人员如何用积极心态促成高业绩1、认真反思

销售培训是培养不出顶尖业务，如果你只是由于找不到工作关系才来到销售行列中，基本上销售只是你过渡时期选取。在这样状况下规定自己每天去面对自己，不断调节，这种自我煎熬维持不了多久。因而如果你下定决心，从此拥有一种积极销售心态，请先扪心自问：我是不是真想干这行？2、明确目的以及报酬

你可以设定自己梦想是拥有一辆奔驰。并紧记这个目的。用来勉励自己。然后为了这个目的，制定自己销售筹划，将自己每天目的细化出来，逐个解决。你可以将奔驰照片贴出来，形成强烈视觉刺激，从而坚定自己信念，时刻提示自己坚持就是胜利，这是高手们惯用方略。人内在积极性犹如激光原理，需要重复频繁刺激，才干激发出耀眼光芒来。同步你别太在乎周边人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，在床头贴上总统标签，那时可没有人会相信这会成为现实。3、及时行动，接受变化

销售人员特性就是：及时行动。一旦你想变化自己心态，变成一种布满活力、激情和热情销售人员。你就要及时行动起来。微笑，开朗，积极，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等等，这些都是一种巅峰销售人员身上必要要具备特质。如果你还没有所有具备，你就尚有诸多事情要做。当你遭遇到客户回绝、遭遇到强大压力、遭遇到竞争失败时候，别灰心，请记住奥格．曼狄诺在《世界上最伟大推销员》一书中名言——“只要决心成功，失败永远不会把我击垮！”第七章业务技巧2.1商务礼仪常识商务礼仪在寻常交往和社交活动、公务活动，需要使用某些常规礼仪。一、公务活动中常用礼仪1、公务交往中简介：（1）自我简介：①先递名片再简介：简介时头衔、职务不用重复简介，可以重复名字。②时间要简短，愈短愈好。普通自我简介半分钟以内就完全可以结束，训练有素。③内容要全面：自我简介要四要素：单位、部门、职务、姓名。④如果单位和部门头衔较长，第一次简介使用全称，第二再改简称。(2)名片互换礼仪:①外出办理业务时，要随身携带。名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方口袋掏出；②如果是坐着，尽量起身接受对方递来名片；③辈份较低者，率先以右手递出个人名片，上司在时，经上司简介后或要等上司递上名片后才干递上自己名片；④接受名片时，应以双手去接，并拟定其姓名和职务；⑤接受名片后，不适当随手置于桌上；⑥不要无意识地玩弄对方名片。注意：①不要随意涂改：如手机号神州行变成动感地带了，就划掉再写；②不要向国际客户索要住宅电话。在国际交往中公私有别，客户普通只会提供办公室电话，手机号码和私宅电话普通不会提供。③制作公务名片时，不要使用各种头衔。④不使用污旧或皱折名片

接受名片注意事项：一是在你拿到人家名片一定要回敬一张自己名片。如果没有名片或名片没有印出来，可以说“不好意思名片用完了或抱歉今天没有带”。二是接过名片一定要看，是对别人尊重和注重，可以理解对方确切身份。3、着装礼仪①正装：在第一次见客户或在正适场合时，普通穿正装，男士注意领带，不要太花。胡须每日一理。着正装也是对客户尊重。女士可穿套装,同步要注意个人卫生习惯，如指甲清节，长发不要披头散发。②公务便装：穿公务便装，不要太休闲。在与客户交往中容易拉近与客户关系。消除客户防卫心理。二、拜访客户礼仪1、事先商定期间：禁忌不要迟到，提前3-5分钟到达商定地点；2、做好准备工作：资料携带齐全有序；3、出发前可再与拜访对象确认一次，一是避免客户暂时有事走开，二是客户也好有所准备和工作安排；4、到客户办公大楼前时，再次整顿着装，注意个人形象；5、进入室内：要注意敲门。做好自我简介，阐明来意；6、谈判（见本章第三节）；7、告辞时：表白与客户会面非常高兴，道谢、欢迎到公司来访等。2.2思维方式与解决办法曾经有一位国外营销大师说过这样话：虽然再穷，也要站在富人堆儿里。这话说得没错，用咱们中华人民共和国人说法就是：近朱者赤，近墨者黑。但是也有一句话：成功是不可复制。因此，如果想成功，就必要具备作为成功者所必备思维方式，和解决问题办法。本节通过各行业先进销售人员实际案例进行描述。一、强烈展示自己产品（或服务），以满足客户需求为动机。[案例分析]小张是一家经营洗涤用品公司业务员。一次在办公室里接到了一种征询化妆品电话。小张不假思考地告诉对方：“对不起，您打错了。”不知怎么搞得，这种事情时有发生，她都是这样解决。我相信您也是这样解决，但是，在一次学习当中，小张理解到成功推销员都具备强烈展示自己产品欲望，决不会放过任何一种机会。像美国汽车销售大王乔-吉拉德，虽然坐公交车也不忘了给身边乘客一张名片。自此后来，小张变化