电信业务技能考试：中级电信业务员试题

电信业务技能考试：中级电信业务员试题1、问答题

简述虚荣型应对办法。正确答案：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。如果你能使客户开口附和，那么他会在心情（江南博哥）愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底牌。2、问答题

整合营销分成什么？正确答案：营销部分和非营销部分，营销职能的整合。3、多选

演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。A.熟悉演示场地B.建立自信C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众D.对演示内容和主题充满热情E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系正确答案：A,B,C,D,E4、问答题

简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-Problem为困难问题，I-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。5、填空题

电信的生产过程也是（）过程。正确答案：消费6、问答题

简述寻找潜在客户的方法。正确答案：1）发掘潜在客户的方法：一是资料分析法。二是一般性方法。2）寻找潜在客户的渠道：利用公司的客户名单、从认识的人中发掘、阅读报纸、结识其他电信业务员。7、问答题

产品有哪几个层次？正确答案：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品；第三个层次是期望产品；第四个层次是附加产品；第五个层次是潜在产品。8、填空题

政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管9、单选

（）是整个演示内容的核心部分。A.开场白B.主体C.结束语D.致谢正确答案：B10、判断题

服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）正确答案：对11、单选

（）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。A.自给自足的农业经济阶段B.前工业化经济阶段C.以制造业为主的经济阶段D.后工业化经济阶段正确答案：B12、名词解释

满意率正确答案：是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。13、单选

按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。A.一级渠道B.二级渠道C.三级渠道D.四级渠道正确答案：D14、单选

帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正确答案：B15、多选

（）构成了感知服务质量的基本内容。A.技术质量B.职能质量C.客户质量D.形象质量E.真实瞬间正确答案：A,B16、判断题

一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）正确答案：错17、多选

以下（）行为属于忠诚客户的特点。A.连续从一家公司购买产品B.向其他人推荐C.不受价格影响而购买D.乐意购买新产品正确答案：A,B,C,D18、问答题

不同竞争模式的市场特征是什么？正确答案：1.完全竞争市场；2.垄断性竞争市场（如电信）；3.寡头性垄断市场（如中石油、中石化）；4.完全垄断市场。19、多选

电信支撑网包括。（）A.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E20、判断题

“三网融合”没有意义。（）正确答案：错21、填空题

（）是政府依法对企业市场活动的直接干预。正确答案：监管22、填空题

客户关系管理是一种基于（）的管理系统。正确答案：数据库23、单选

《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。A.8，53B.8，54C.9，53D.9，54正确答案：B24、多选

一般拜访客户可以分为（）。A.一般性接触B.建立关系C.了解实质性内容D.建立长期合作关系E.断绝关系正确答案：A,B,C,D25、问答题

服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？正确答案：产品（Product）、定价（PricE.、渠道（PlacE.、促销（Promotion）、人员（PeoplE.、有形展示（Physical）、过程（Process）。26、多选

电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A,B,C,D27、单选

在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。A.尊重原则B.平等原则C.合作原则D.坦诚原则正确答案：B28、多选

当客户向你发泄时，这表示（）。A.代表对你的信任B.有机会了解客户的需求C.可以把发泄转化为销售机会D.代表服务有待改进正确答案：A,B,C,D29、填空题

通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。正确答案：组织会议；高；低30、问答题

客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。31、问答题

营销战略的哪几个步骤？正确答案：为市场细分、选择目标和市场定位。这就是市场营销学上的目标市场营销STP三步曲，S指Segmentingmarket市场细分、T指Targetingmarket目标市场、P指Positioning市场定位。32、填空题

WiMAX也是全球（）标准。正确答案：3G33、多选

电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。A.客户关系管理B.企业经营方针C.社交礼仪D.应用文写作一般要求E.市场营销控制正确答案：B,C,D34、判断题

跟踪服务不能用发信函的方式。（）正确答案：错35、多选

办公室的灯光要（）。A.足够柔和B.局部照明清晰C.灯光不闪烁D.开启所有照明设备正确答案：A,B,C36、问答题

排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3）了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。37、问答题

简述沟通方法。正确答案：1.会议沟通法。要点：（1）会前充分准备（2）沟通不要跑题（3）会后要有结果2.拜访沟通法。要点：（1）沟通目的明确（2）事前通知对方（3）认真听取意见（4）事先要对对方了解3.电话沟通法。要点：（1）事先做好准备（2）通话时间简短4.定期沟通法。5.对话沟通法。要点：（1）回答明确具体（2）在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。38、填空题

以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传输结束后39、填空题

礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。正确答案：约定俗成；共同认可40、单选

以下哪一个不是关系营销的三要素（）。A.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A41、填空题

（）是一种局间的数字共路信令。正确答案：No.7信令42、填空题

服务质量的概念：是指（）。正确答案：服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和43、问答题

密集性市场策略的优点和缺点是什么？正确答案：优点：由于服务对象较集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；由于生产与营销的专业化，成本降低，确保企业有较高的投资收益率。缺点：市场区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。44、判断题

在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）正确答案：对45、单选

演示成功的必要条件是（）。A.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D46、判断题

对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）正确答案：对47、判断题

“三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）正确答案：错48、填空题

综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。正确答案：客户满意率；客户满意度；客户满意度指数49、问答题

简述市场定位的依据（方法）。正确答案：（1）产品特色定位（2）客户利益定位（3）使用者定位（4）使用场合定位（5）竞争定位50、填空题

电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息51、判断题

在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）正确答案：错52、填空题

总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。正确答案：序言；主体；结尾53、单选

在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。A.我理解你的感受B.是的，谁遇到这种情况都不会开心C.我明白D.你应该正确答案：D54、多选

营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。A.社会营销观念B.客户观念C.营销观念D.推销观念E.产品观念F.生产观念正确答案：A,B,C,D,E,F55、填空题

手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。正确答案：腰际56、填空题

电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库57、问答题

简述客户关系管理概念。正确答案：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化58、判断题

商务礼仪与宗教信仰无关。（）正确答案：错59、问答题

整合营销的重点是什么？正确答案：是要搞好内部营销。60、多选

在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。A.方案推行B.业务宣传与演示C.业务咨询D.市场调查正确答案：A,B,C61、单选

技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。A.IP技术B.光通信技术C.接入网技术D.3G技术正确答案：D62、判断题

员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）正确答案：错63、问答题

电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。64、单选

客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。A.1B.3C.5D.10正确答案：C65、单选

职业的主要特点不包括（）。A.稳定性B.历史性C.互补性D.有酬性正确答案：B66、判断题

营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）正确答案：错67、问答题

沟通的目的之一是什么？正确答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否具有真诚的合作意识。68、多选

与客户面谈时要（）。A.本着利益与友谊兼顾的原则B.建立和谐友好的气氛C.自然适时地切入正题D.设法使买卖双方互利互惠正确答案：A,B,C,D69、问答题

简述促销方式。正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销。70、问答题

简述会议沟通法的要点。正确答案：1.会前充分准备；2.沟通不要跑题；3.会后要有结果。71、问答题

简述职场着装六忌。正确答案：（1）过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。（2）过分鲜艳。（3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装（4）过分透视（5）过分短小（6）过分紧身。72、问答题

简述端正销售理念。正确答案：理念1.先推销自己，在推销产品理念2.先做朋友，在做生意理念3.认真负责，尊重客户理念4.保持微笑，做好沟通73、多选

以下（）是用户投诉的原因。A.产品质量有缺陷B.产品规格不符C.服务质量D.服务态度正确答案：A,B,C,D74、填空题

不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。正确答案：忠诚客户75、多选

“3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。A.雅黑B.宋体C.仿宋D.楷体E.黑体F.隶书正确答案：B,D,E76、判断题

在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）正确答案：错77、填空题

客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。正确答案：获利多少；毛利中；客户成本78、判断题

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）正确答案：对79、问答题

分组交换的优点是什么？正确答案：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。80、填空题

电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。正确答案：实物形态；电信服务；信息传递81、填空题

营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。正确答案：产品；促销；渠道；价格82、问答题

营销观念和推销观念的区别是什么？正确答案：主要在于推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，营销观念从买方角度出发。83、多选

商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。A.计划摘要B.依据目的C.情况报告D.营销策略E.市场预测正确答案：B,C84、多选

促销组合包括（）。A.广告B.销售促进C.公共关系D.人员推销E.直接营销正确答案：A,B,C,D,E85、单选

演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。A.三角形坐姿B.直线坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正确答案：A86、填空题

对于任何一个企业而言，（）都是必然的。正确答案：客户流失87、多选

产品的生命周期分为（）几个阶段。A.准备期B.投入期C.成长期D.成熟期E.衰退期F.退市期正确答案：B,C,D,E88、单选

整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。A.形式B.核