银行舆情应对突发事件应急培训心得体会

银行舆情应对突发事件应急培训心得体会*月*—*日，我参加了*联社举办的系统声誉风险管理与舆情引导学习培训，这次培训非常及时、非常适用，让我受益匪浅。结合此次培训内容和我行实际，我谈一下自己的想法。一、当前农商银行面临的舆论环境当前，农商银行正处在深化改革、转型发展的关键时期，能否把握舆论导向的主动权，关系到农商银行的品牌价值、经营成果和持续发展。同时，由于当前经济金融环境复杂严峻，公众对银行业的关注度居高不下，一些不符合事实的新闻经微信、微博、网站等新媒体手段快速传播，给银行舆情管理带来严峻挑战。（一）舆情环境的被动化。目前，不管银行有没有过错，由于客户往往是弱势群体，舆论的矛头一般都指向银行。在互联网的世界里，充斥着很多非理性情绪，而如今的社会舆论环境对银行并不全然友好，致使舆情的发生更显被动化。（二）舆情渠道的不可控性。在传统媒体时代，舆情事件的发生具有邻近性，通常会被控制在一定的范围内，农商银行往往因与当地传统媒体建立了良好的合作关系，有充足的应对经验，可以提早掌握情况，并对舆情的传播进行一定程度的控制。但在新媒体时代，互联网的信息传播突破了空间约束，而且传播速度快、范围广、受众多，一旦出现负面舆情，就可能会被各种传播渠道无限放大，引发连锁效应，相当一部分农商银行缺乏应对经验，造成声誉风险。（三）舆情传播的自由性。当下网络通讯技术发展迅速，任何人都可以通过网络来发声，表达对某一事件的观点，并在网络的推波助澜下影响舆论的发展。同时，少数媒体为了吸引公众眼球，往往还会不负责任地“添油加醋”传播不实新闻，在这种背景下，一些关于银行的负面报道持续发酵，增加银行的声誉风险。二、当前农商银行舆情处置方面存在的问题由于特殊的金融定位和历史因素影响，农商银行虽正在努力加强与完善全面风险管理建设，但是与大型商业银行和股份制商业银行相比仍有一定的差距。相应的，农商银行的舆情管理工作起步较晚，而且一些农商银行也未给予足够的重视。目前，农商银行舆情管理存在机制不完善、管理手段单一、科技支撑不足等一系列问题。（一）思想上不重视，机制上不完善。目前，虽然农商银行基本都已建立了舆情管理工作机制，但大多处在“纸上谈兵”阶段，没有“落地”，很多工作都停留在总行层面，分工不明确、责任未落实，没有形成舆情管理的长效机制。部分农商银行未从思想层面重视舆情管理工作，疏于对员工的教育管理，使得基层员工对声誉风险防范工作关注程度不够，行为比较随意，导致网点和员工成为舆情的发源地。（二）处置手段单一，效果不佳。有些农商银行处置舆情时不仅在时效上滞后，而且未掌握科学高效的处置方法，导致声誉风险被累积和放大。部分农商银行在处置网络舆情时，大多采用直接找发布消息的网络删帖等方式息事宁人，不注重借助外力进行舆情疏导，甚至会出现越描越黑的情况。（三）科技支撑不足，监测不到位。目前，一些农商银行虽然有了舆情监测的意识，但缺乏相关的有效措施，加之多数自媒体数据不对外开放，导致无法搜索到有效信息，信自、查找效率不高且易遗漏。同时，大部分农商银行的舆情监测员多由文秘兼职，没有媒体工作经验，缺乏专业技能，遇到投诉和媒体采访时，无法做到灵活有效处置。三、对农商银行处置舆情的建议良好的声誉是农商银行多年发展积累的重要资源。结合发展实际，农商银行可以从以下几方面加强舆情管理。第一，强化源头管理，提升舆情风险防范意识。培育声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识，采取灵活多样的学习形式普及舆情管控的知识和技能。结合案防管理和内控机制建设，规范员工微博、微信等新媒体的使用，使每位员工都能考虑到言行举止可能引发的声誉风险，使员工自觉维护农商银行的形象，使舆情管理从被动处置向主动防控转变。同时，大力开展规范化服务，提升服务质量，使客户能真正感受到农商银行是“自己的银行”。第二，加强正面宣传，树立良好的品牌形象。应进一步加强与新闻媒体的合作，定期对农商银行的支农支小成效及先进人物事迹进行采访报道，在电视台黄金时间播放宣传片，或在广播上专门解答市民与网友关心的热点与难点问题，积极宣传和普及金融知识，正确引导社会舆论，不断提高农商银行的社会形象。也可以通过培育服务明星、微笑大使等方式，释放正能量，提升品牌价值，为推进农商银行稳健发展提供强有力的舆论保障。第三，提高专业性，完善舆情管理机制。横向建立“政府部门一媒体一客户”，纵向建立“总行一支行一员工”层级分明的舆情管理长效机制。明确分工，落实责任，建立舆情监测台账，建立声誉风险考核体制，确保舆情管理机制切实落地。设置舆情专职岗，选择善交际、业务熟、有经验的员工担任，建立舆情处置机制及应急预案，不断提升舆情管理的专业性。同时，在现有基础上积极借助第三方力量，弥补自身科技硬件上的不足，明确舆情监测重点，确保负面舆情能早发现、早报告、早处置。第四，提高危机公关能力，提升舆情处置水平。有条件的农商银行可建立新闻发言人制度，在舆情发生时本