《泗水地瓜电商销售服务规范》征求意见稿

3T/SSDGXXXX—2024泗水地瓜电商销售服务规范本文件规定了泗水地瓜电子商务销售的相关方资质要求、产品要求、平台功能要求、贮存和运输、售后服务以及产品溯源要求。本文件适用于泗水地瓜的的电商平台销售活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22258防伪标识通用技术条件GB/T31524电子商务平台运营与技术规范GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T31782电子商务可信交易要求GB/T34344农产品物流包装材料通用技术要求GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求SB/T11132电子商务物流服务规范T/SSDG01地理标志产品泗水地瓜3术语和定义GB/T31524、SB/T11132界定的术语和定义适用于本文件。4相关方资质要求4.1电商平台运营商4.1.1平台运营应符合GB/T31524的要求。4.1.2平台服务质量评价应符合GB/T31526的要求。4.1.3平台的可信交易应符合GB/T31782的要求。4.2销售商4.2.1应依法取得市场主体资格，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。4.2.2应能提供相关资质证明或信息。4.2.3应取得地理标志产品商标授权。4.2.4电子商务平台入驻商应符合GB/T35409的规定。4.2.5涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规定的要求。4.3物流服务商4.3.1应依法取得相应的物流服务运营资质。4.3.2应配备物流服务相关的技术和管理人员。4.3.3应建立规范的乡镇和村级电子商务物流配送站点。4.3.4服务过程应符合SB/T11132的相关规定。4T/SSDGXXXX—20245产品要求5.1产品安全检验检测5.1.1销售商应向平台提供泗水地瓜的第三方检验报告，并根据平台要求定时更新检验。5.1.2平台应设置专业部门或人员对平台售卖的泗水地瓜进行定期的抽检，可包括农药、兽药等化学物质残留，重金属等有毒有害物质，有害微生物等。5.1.3销售商应在限定期限内对检验不合格产品进行下架处理，并要求平台进行整改。5.1.4污染物限量执行GB2762的相关规定。5.1.5农药最大残留限量执行GB2763的相关规定。5.2产品分等分级5.2.1有条件的销售商或平台宜建立泗水地瓜质量分等分级体系。5.2.2平台宜根据销售商宣称的质量等级对在售的泗水地瓜进行抽检，对不符合销售商宣称的质量等级的泗水地瓜宜进行下架处理。5.3初加工处理与包装5.3.1基本要求5.3.1.1销售商应具备与泗水地瓜初加工处理条件相适应的固定场所或区域。5.3.1.2应配备与泗水地瓜质量特性相适应的温度、湿度、通风等控制设施设备。5.3.1.3设施设备、墙、地面、储存区和载具等应保持洁净避免交叉污染。5.3.1.4区域内的卫生规程、操作规范、指示标记等信息应清晰可见。5.3.1.5宜设立卫生间且保持卫生条件良好，卫生间周围应有洗手设施。5.3.2过程控制5.3.2.1销售商因应根据产品品种、等级或客户的需求进行相应的初加工处理，宜具备进行泗水地瓜的分练、清洗、保鲜、分级或包装等必要的设备设施，以达到电子商务交易的质量特性。5.3.2.2销售商应对泗水地瓜进行适度包装后销售。5.3.2.3销售商宜使用统一包装尺寸和形状的托盘或容器，包装尺寸和形状应符合GB34343的要求。5.3.2.4销售商宜采用措施确保相同等级规格的泗水地瓜在同一包装内包装销售。5.3.2.5销售商应在产品最小销售包装上以恰当的方式标识相应的产品名称、等级规格、净重、生产或包装日期、质量安全信息、生产经营者名称、地址、联系方式、产品认证、溯源证明等。5.3.2.6宜按照GB/T22258的要求设置防伪标识，确保产品质量可追溯。5.3.3信息与记录应建立初加工处理与包装过程中的产品质量安全风险评估措施和信息记录制度，并有效执行评估措施和信息记录。6平台功能要求6.1产品信息展示6.1.1基本原则产品信息展示应符合合规性、真实性、完整性、规范性、一致性、时效性的原则。6.1.2展示内容6.1.2.1信息展示内容包括产品名称、产品图片、质量状况（质量等级、产品或体系认证信息、产品合格证）、产地信息、价格信息、包装规格、保质期、产品运输条件等内容。6.1.2.2可展示产品检验报告、营养信息、产品执行标准、成熟度判断方法、库存量、销售量等信息。6.1.3展示方式和要求5T/SSDGXXXX—2024应符合GB/T35411和GB39570的相关规定。6.2消费者咨询6.2.1应提供人工客服、机器客服等交互式咨询服务。6.2.2客服人员应掌握产品、客户服务和电子商务的基本知识，熟悉相关法律法规及业务流程。6.2.3客服人员应在承诺时间内对咨询内容做出有效解答。6.2.4宜为消费者提供个性化服务。6.2.5宜对消费者收集回访和满意度调查。6.3订单处理6.3.1接收客户订单，对订单进行确认、复核，并反馈。6.3.2应提供简单、易操作订单取消的方式。6.3.3及时更新订单的确认、审核、发货等信息状态。6.3.4应为消费者提供订单的物流跟踪、提醒和订单评价等服务。6.3.5订单应在承诺的时间内完成。6.4支付结算6.4.1支付流程应简单、合理，便于操作。6.4.2支付方式应多样化。6.4.3应提供发票或收据等支付、结算凭证。6.4.4在支付页面应为消费者展示所付金额及折扣、优惠等具体金额。6.4.5应为消费者提供便携的退款方式。6.5发货6.5.1应核对产品的品种、等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。6.5.2核对物流单据和凭证，并在平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的联系方式。6.5.3应对订单的配送过程进行监督。6.6签收6.6.1应提供便捷有效的线上签收渠道。6.6.2收件人可当场验货，应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认签收。6.7服务评价与改进6.7.1应建立线上的客户评价入口或系统。6.7.2应建立相应的评价标准与改进制度。6.7.3平台宜针对消费者评价建立大数据评价模型，针对产品质量、商品价格、咨询服务、售后服务、物流服务等方面分析消费者的评价和反馈，并根据分析结果，及时进行改进。6.8权益保护6.8.1未经消费者同意，不应向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。6.8.2电商交易的相关信息、记录或资料，保存时间不应少于3年。6.8.3应设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议。处理流程应公开。6.8.4当消费者、销售商、物流服务商合法权益受到损害时，平台应协助其维护合法权益。7贮藏与运输7.1基本要求6T/SSDGXXXX—20247.1.1相关方宜根据电子商务交易相关方的约定和质量控制目标，从产地经过初加工处理与包装后直接进入运输和配送环节，送达顾客。7.1.2入库时应处在正常的质量状态，符合T/SSDGXXX的相关要求。7.1.3应配备与产品质量特性相适应的温度、湿度、通风等控制设施设备和运输设备。7.1.4应建立并实施运输车辆及运输路线管理制度，严格按照运输方案确定的线路和时间送达目的地。7.1.5物流服务商应对其运输的产品进行有效物流运输包装，运输工具保持清洁和安全。7.2过程控制7.2.1入库周转时应尽量缩短仓储时间，遵循先进先出的原则，相关方操作应符合泗水地瓜的贮存及出入库操作规程，应控制货物和人员的频繁出入。7.2.2相关方应定期检查库中产品的质量情况，发现变、腐烂等变化，应及时出库处理。7.2.3重复使用的周转箱和包装物料应保持清洁且存放于清洁卫生的环境中，避免使用时污染产品。7.2.4运输工具应清洁、卫生、无异味、无污染，不得与其他有害、有毒、有异味的物质混运。7.2.5物流服务商应根据产品的种类、运输距离、流向等，合理规划和优化运输路径，选用适宜的运输交通工具和方式。7.2.6运输过程中应保持适宜的温度、湿度以维持产品质量。7.2.7物流服务商在配送过程中对明显腐烂变质的产品，应直接销毁处理或回收后妥善处理。7.2.8应确保产品被签收后2小时内在妥善的存放条件下不会发生腐烂变质霉变。7.3信息与记录7.3.1应记录入库前后的环境温湿度、质量检验信息、状态信息、包装信息、品种信息、数量信息、操作人员信息等。7.3.2应记录贮存期间的库内环境、贮存时间、异常情况及处理方式等信息。7.3.3出库时，应记录产品状态信息、包装信息、数量信息、操作人员信息等。7.3.4出入库信息应做好记录并保存，必要信息按照相关方之间的约定共享。7.3.5应记录运输、配送过程中的车辆信息、时间信息、环境信息、产品状态信息、质量安全合格证明信息、品种信息、数量信息、操作人员信息、客户签收信息等，并记录异常情况及处理方式等信息。7.3.6信息记录文件保存2年以上，必要信息按照相关方之间的约定共享。8售后服务8.1售后咨询服务8.1.1销售商应为消费者提供售后咨询服务，解答消费者在泗水地瓜售后对于物流、理赔、退款、食用及贮存方法等方面的咨询。8.1.2对于能够直接给予答复的售后咨询，应直接告知消费者咨询结果。8.1.3对于需要进一步处理的售后咨询，如理赔、退款等，应及时处理或转交至平台相关部门，并对处理结果进行跟踪，及时向消费者反馈。8.1.4销售商宜对消费者进行回访和满意度调查。8.1.5宜建立咨询服务辅助系统，对客服与顾客的聊天记录进行监控，出现不文明语句及冲突时及时警示，客服部门管理人员应及时查看警示信息并处理，定期分析总结，优化咨询服务操作。8.2投诉处理8.2.1平台应建立便捷有效的投诉、举报和争议在线解决机制。8.2.2在电子商务争议处理中，销售方或平台应向消费者提供真实的原始合同和交易记录，平台应积极协助消费者维护自身合法权益。8.2.3对相关方投诉成立的，相关方应赔偿消费者经济损失并针对投诉内容进行整改。8.2.4投诉应在承诺时间内进行处理，无法及时有效处理的，应提前与消费者协商。8.2.5所有投诉应有跟踪记录和投诉处理的进度查询。8.2.6应对投诉处理结果及时回访，并定期分析客户投诉记录，制定和实施改善方案。7T/SSDGXXXX—20248.3召回管理平台发现销售方销售的产品存在或可能存在质量安全问题的，应当立即停止经营，通知销售方和消费者，并记录停止经营和通知情况。有需要的可召回已经销售的产品。8.4退换货服务8.4.1销售商造成问题8.4.1.1销售的泗水地瓜在产品保质期内存在质量问题的，经确认非消费者原因造成的，允许消费者自签收起24h内申请补发，并由销售商承担运费。8.4.1.2发生错发、漏发等问题时，销售商应为消费者提供调换、补发服务，并承担运费。8.4.1.3在消费者提出调换、补发申请后，销售商宜在48h内响应并完成发货。8.4.1.4由于不可抗力原因如地震、洪水、疫情等原因造成订单或在途货品无法如期完成的，可由销售商与消费者自行协商解决。8.4.2运输过程出现问题泗水地瓜运输过程中出现以下问题并经核查情况属实时，销售商应与物流服务商共同确立责任主体，并及时对消费者做出相应赔偿：——泗水地瓜在运输过程中造成损坏、遗失的；——消费者收到的泗水地瓜存在数量、重量不符合的；——消费者收到的泗水地瓜与网站描述不符的；——发生错发、漏发情况的。8.4.3消费者自提出现问题消费者要求物流服务商将货品存放至指定地点，而后在自提货品过程中出现以下问题并经核实情况属实时，销售商应协助消费者与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿：——泗水地瓜在运输过程中造成损坏、遗失的；——消费者收到的泗水地瓜存在数量、重量不符合的；——消费者收到的泗水地瓜与网站描述不符的；——发生错发、漏发情况的。8.5退款服务8.5.1退款方式