旅游专业学生导游讲解存在的问题及对策研究

引言导游讲解作为导游服务的核心内容，高质量的讲解不仅可以增强导游与游客之间的信任度，提升游客的满意度，还有利于提升地方形象，加深游客对地方文化的理解，从而达到吸引游客，刺激地方经济效益的最终目的。国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内有关导游服务质量的调查中，国内游客对于导游讲解服务普遍不满意，认为导游在语言表达能力、应变能力、知识储备的深度和广度方面都还有很大欠缺[1]。对入境游客的有关调查数据也表明，很多入境游客认为导游讲解没有满足他们对中国地方文化的求知欲。导游讲解的质量问题成为我国导游服务质量的一块“短板”[2]。随着我国旅游行业的不断成熟，导游讲解服务的质量日益提高，在使用礼貌用语、耐心对待游客、及时提醒游客安全注意事项等方面都有很大改进，但由于我国旅游发展历史还比较短暂，受旅行社制度和人员素质的影响，导游讲解服务还存在很多问题，这些问题不但会影响游客的兴趣，给游客留下不良的印象，甚至会影响我国旅游业健康有序的发展。

1导游讲解在旅游中的作用1.1导游与导游讲解的定义导游有狭义和广义之分，广义的导游指作为向导，兼具指导和解说的工作人员，不限制行业。本文所指导游，是从狭义上的概念来讲，专指在旅行社中的专职或兼职导游人员以及景区导游讲解员。导游讲解就是狭义概念的导游人员在旅游过程中，向兴趣爱好和审美情趣各不相同的游客，用口头表达的方式，将目的地的景区景观和民俗文化、历史文化、区域特征、风土人情等人文景观，传达给游客，满足游客的求知欲望，激发游客的兴趣，使游客在潜移默化中松弛情绪、陶冶性情，实现美的升华，使游客对景区有良好的感知[3]。1.2导游讲解的重要性导游人员的讲解服务对旅游景区有着举足轻重的影响[4]。当游客来到陌生的城市或者景区，通过导游的讲解，游客能更全面的观赏到美景，更深入的了解当地的民俗民情，更好的达到旅游的目的，让整个旅途不仅具有趣味性，还能了解到相应的知识。导游讲解贯穿旅游的整个过程，是导游服务的核心之一，直接影响游客对景区的感知度和旅游的满意度。1.2.1导游讲解可以更好的宣传旅游景区的形象特色旅游者参观景区，如果没有提前做很多功课，只能简单的观景，导游讲解是导游把景观的内涵挖掘、拓展、创新、积累后用口头语言表达给游客，使游客达到听景的效果，帮助游客更好的了解景观的内涵，拓展想象力，丰富景区的形象。1.2.2导游讲解有助于塑造景区形象高质量的导游讲解，结合了景区的自然景观和当地的人文历史，既能让游客观赏到美景，又能受到深刻的文化熏陶，有助于景区形象的塑造。另一方面，导游作为景区和当地的形象代言人，其生动有内涵的讲解也会给游客留下深刻的印象，对景区起到很好的宣传作用。1.2.3导游讲解可以更好的传播文化我国幅员辽阔、历史悠久，每个地方都有自己的特色文化，导游将景区的客观现实和当地的历史文化相结合，以渊博的知识向游客提供最好的讲解，满足游客对旅游知识性的需求，获得更多的旅游乐趣。游客的满意度提升，进一步促进了景区和目的地的旅游形象的提升，为当地文化的传播起到了重要的作用。2目前导游讲解中存在的问题2.1不重视讲解，用词不准确虽然旅游行业已经被纳入我国法制的轨道上，但是相关法规还不够具体，在导游讲解方面没有统一的标准来衡量。在导游带团时，有些导游讲解时偷工减料，或者只游不导，只是起个向导的作用；或者只讲解自己认为重要的景点，忽略游客可能感兴趣的其他景点；或者只是走马观花，催着游客赶行程，没有给游客观赏景点的时间；或者完全凭自己的心情或者看客人身份来讲解，两个小时才介绍完的景点，可能花半个小时就讲完，影响游客对景点的感知。另外导游对景点的历史价值、科学价值、文化价值缺乏了解，在讲解中，遇到游客提出相关问题时，给不出专业的答案，顾左右而言其他，或者有些导游在讲解时哗众取宠的讲一些野史来娱乐游客，或者只会讲一些神灵鬼怪的故事，对景点内容缺乏深度性探索，流于形式，甚至在人文知识的讲解中，对游客提出的问题无法有效应答，整体的讲解较为粗浅，不能深入探求景区文化的韵味，不能满足游客对知识的需求，使客人扫兴而归[5]。另外导游在带团时会遇到各种不同层次水平的游客，这些游客对旅游景点的感知不同，导游自身没有足够的知识储备，就没办法回答游客提出的各种差异极大的问题。当面对很多高水平的游客时，导游讲解的内容是游客已经知道，甚至提供的信息内容还不如游客了解得多，导游无法提供给游客更多新的内容，让导游的讲解专业性受到质疑，所谓导游充其量只是个领道的业务。2.2讲解照本宣科，语言晦涩生硬随着旅游市场的发展，很多人旅游的目的不再仅仅局限于休闲放松，而是更多的倾向于了解和感受旅游目的地的风土人情、地域文化。因此，现在的旅游者的旅游需求变成了寻求创新、寻求差异、寻求不同的美感。只有导游的语言优美、生动、充满感情色彩才能满足当前旅游者的需求。在导游的讲解中，目前存在一些导游讲解时照本宣科、生搬硬套的问题，原因可能是由于缺乏经验，对景区不熟悉，或者是产生了职业倦怠，工作缺乏动力等，缺乏足够的导游词合理化的调整运用，比如准确度不够，给客人信口开河的感觉；讲解过于书面化，口头语言运用欠佳；不善于运用讲解的技巧，类似制造悬念等，讲解时平铺直叙，往往让客人觉得平淡无味[6]。还有些导游过度迷信专业材料，甚至缺乏对实际情况充分了解，死记硬背的强行记忆内容，对内容没有创造性的想象与发现，比如在参观博物馆或者纪念馆时，经常有导游会直接背诵参观古物的长宽高尺寸、年份等等数据，缺乏生动趣味性。整体的内容不够丰富，缺乏层次感，对游客的关注点和需求视而不见。相当一部分导游讲解缺乏创新，导游词几年不变，在讲解中，缺乏声情并茂的情感渗透，内容呆板枯燥，对景区的内涵挖掘不够，或者理解错误，导致不能很好的用语言传达给游客。整体的讲解较为平淡，无法与游客之间建立情感的共鸣[7]。这些问题严重影响了游客对景区的感知，不仅让游客记不住导游讲解的内容，还容易让游客产生厌烦心理，降低对导游服务的满意度，影响游客对旅游行程的评价。2.3用词不当，伴有不良口语表达习惯虽然旅游行业已经被纳入我国法制的轨道上，但是相关法规还不够具体，在导游讲解方面没有统一的标准来衡量[8]。在导游带团时，有些导游讲解时喜欢使用一些夸大其词的词语，例如世界最大、中国最美、独一无二等，容易引起游客的反感，或者常用“可能”、“大概”、“好像”等，模棱两可、含糊不清的语言容易让游客对导游丧失信任感；还有部分导游讲解时由于缺乏经验、心情紧张，经常采用一些日常的口头禅来表达，例如：总是使用就是-就是、啊-啊、好吧、对不对之类的词语，这种讲解使得游客听起来没那么顺畅，影响游客的观感，也打断了讲解的流畅性。另外导游员在讲解中还存在一些其他问题，比如:为迎合一些游客的低级趣味，导游员常常会讲些带彩的“小品，甚至黄段子”，有时还会推广一些本地的“风味脏话”。2.4讲解氛围沉闷，表情不当导游讲解中还应该善于运用体态语言与游客进行沟通，包括表情、姿态、手势、服饰等等，都能很好的弥补有声语言的不足之处。比如带团时面带微笑讲解、当不能立即满足客人需求时给对方一个歉意的眼神，都能在有声语言之外更好的传达感情。目前导游讲解中在体态语言方面存在的问题主要有：讲解时没有情感带入，缺乏声情并茂；目光游移，一直低头讲解或者俯视游客，容易使游客产生反感；忽视面部表情的运用，上团时面无表情、似笑非笑、表里不一或者哗众取宠的表情，经常显得不真实、不自然；讲解时手舞足蹈，手势过于繁杂，让人感觉没有素养；有一些导游不注重服饰语言，上团时穿着不当；还有些导游讲解过程中频繁接电话，上团时吸烟等，都会给导游讲解带来负面的影响。3导游讲解存在问题的对策3.1重视讲解，用词准确首先导游带团前，要充分了解旅游目的地，收集整理资料，保证讲解内容的完整、丰富、趣味性；其次，讲解时要讲述景区真实的文化历史，不要随意杜撰，让游客产生错误的感知；最后，行程要安排得当，充分考虑各种因素，选择最佳的方式进行讲解。比如针对不同年龄段的游客应根据其不同的感受和认知准备相应的讲解词。年轻人会比较容易理解景点的社会价值和历史文化价值，中年游客会比较想要了解旅游目的地的民俗习惯、人文景观，老年游客更倾向于了解景点的历史背景，听听以前的老故事。所以，如果导游只是准备一篇导游词，去面对每次带团时不同年龄段的客人是行不通的。导游讲解时应结合知识性的三个基本要求：全面、真实可靠、讲解知识与游客的关联，看人说话，要讲游客想知道、能接受并且正在关注的内容，随客人的需求调整讲解内容的深度、广度和结构，满足不同游客的需求[9]。导游自身要多注意积累，多收集景点的相关知识，当地的一些相关数据，包括文化历史社会地理自然各方面知识都要有所涉猎，只有涉猎广泛，才能由点及面，丰富大脑中的信息，从而更好的为游客提供不同的讲解服务。要建立一个完整的知识体系，需要导游平时多读书，名人传记、生活常识、风土人情、古典名著等等，都能在用到时提供不同的讲解素材，将这些知识点丰富到讲解中，就能使讲解丰富多彩而又有深度。日常也可以经常自己创作导游讲解词，反复做练习，更好的提高讲解表达能力，通过这种方式，可以增进个人的理解与表达，也有助于提高自身素质。另外在带团讲解中，如果有客人对某一问题或想象比导游了解的还多，导游也可以虚心向其请教，既能丰富自己的知识库，又可以拉进与游客的距离。3.2语言生动，善用修辞平铺直叙的讲解让人昏昏欲睡，幽默风趣的讲解则可以让听者松弛情绪。游客旅游的目的之一就是放松心情、缓解压力，游客都希望能有个轻松愉快的旅途，导游讲解时恰当的使用幽默语言，增加讲解的生动趣味性，加一些必要的互动环节，可以创造富有活力的氛围，帮助游客融入旅游的环境中，忘记日常的压力，使游客获得精神上的放松和满足。如果讲解的整体内容缺乏层次与丰富性，不能切中游客关注的要点，就不能满足游客的诉求。导游讲解时应结合趣味性的三个要求：引用名人轶事、生动描述、结合社会热点，全面提升导游讲解的趣味性，激发游客的游兴，体验导游再创的意境，从而提高导游服务质量。借题(景或事)发挥，用夸张、比喻、双关等语言，从而活跃气氛。每一位导游的话术风格各不相同，无需刻意往一种感觉模仿靠拢。但需要注意的是，风趣幽默虽然是在解说中必不可少的，但也要牢牢把握玩笑的“度”，做到不过界、合时宜。3.3表达准确，文明讲解在讲解过程中，要灵活运用突出重点法、触景生情法、虚实结合法、制造悬念法、问答法等各种讲解形式，提高讲解水平，形成自己的讲解风格。要形成自己的风格，需要平时尽可能多的训练，包括对着镜子表演、录制视频反复观看等方式，提高训练效果。除了平时多训练外，还要注意多看些相声、评书等语言类节目，学习各家讲故事的能力，多练习朗诵，培养语感、提高发声水平，还要注意在讲解时善用肢体语、服饰语等多种肢体语言与客人沟通。只有经过长时间的积累，直到形成职业习惯，才能不断提升讲解水平，满足带团时各种游客不同的需求。但要绝对杜绝不文明用语，脏话、“黄段子”等一些粗俗低级的不文明讲解绝对不要出现。“黄段子”不管编得如何精彩，它只能是“亚文化”的一种低级粗俗形态，也正因为它永远与粗俗低级为伍，讲、听“黄段子”也许是极少数人的“低级偏好”，但绝不能因为少数人的偏好，而使千千万万旅游者的利益受损，使旅游地的文化形象受损。3.4营造气氛，表情合理导游讲解时要根据季节的变化、游客的审美情趣、游览时的气氛，选择不同的讲解方式。比如游览山区景点，晴天和雨天的导游词要根据切合当时的天气情况进行合适的讲解。另外游客普遍希望导游讲解能做到边讲解边密切互动，以帮助游客更快的放松心情，更好地享受旅途的愉快。导游讲解的互动性，主要包括三个方面：游客表演才艺、问答式讲解以及与游客肢体语言的沟通。导游讲解时可以利用景区的设施，鼓励游客参与景区活动，使客人融入景区的氛围。在讲解的过程中要重视体态语言的运用，说话时要面带微笑，主动热情的对待每位游客，目光关注游客，举止要谦和有礼，多干实事，少说空话，遇到突发状况要处变不惊，镇定自若，才能更好的赢得游客的信任，拉进与游客的距离。一个优秀的导游，要像个朋友一样娓娓道来，而不是像个字面意义上的“向导”一样机械地传递信息，或是像教师一样传授知识[。必要的时候，还能联系