电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）

电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）1、判断题

处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。正确答案：对2、填空题

话务员在话务行为中应该始终做到（）。正确答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中（江南博哥）3、单选

受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D4、多选

话务员值机时应该做到。（）A、服从指挥调度B、密切协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台D、确保通信畅通正确答案：A,B,C,D5、问答题

呼入电话服务通常是指哪些服务？正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。6、填空题

服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）正确答案：处理客户不满情绪的能力上7、填空题

中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。正确答案：臻于至善8、多选

联通用户可通过（）等方式查询积分。A、客服热线B、短信C、网上营业厅D、自有营业厅正确答案：A,B,C,D9、填空题

中国移动通信的发展战略目标是（）。正确答案：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越10、填空题

朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.211、多选

中国移动企业文化理念体系包括（）A、企业价值观：正德厚生臻于至善B、企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。D、中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者正确答案：A,B,D12、问答题

WAP业务卖点？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。13、问答题

服务质量管理的任务是什么？正确答案：（1）建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。（4）利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使质量管理工作建立在科学的基础上。14、问答题

简介投诉与咨询的区别？正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；4）除10010外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。15、填空题

工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）16、多选

中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）A、使命B、责任C、行为规范D、卓越正确答案：B,D17、单选

（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。A、臻于至善B、成为卓越品质的创造者C、以人为本D、正德厚生正确答案：A18、填空题

中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。正确答案：网络领先；服务领先19、问答题

积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？正确答案：（1）不是联通积分用户；（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）（4）登录密码为初始密码；（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。20、填空题

联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。正确答案：多；好；省21、单选

电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。A.严守秘密B.优质服务C.办事公道正确答案：C22、填空题

CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：（）。正确答案：追求价值最大化23、多选

在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。A.电话呼服务方式不当B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语正确答案：A,B,C24、填空题

ADSL用户端需要的设备包括（）正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线25、填空题

呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）。正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长途26、问答题

客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。27、多选

移动用户的号码段包括（）A、134-139B、153，156C、150，158，159D、130-133正确答案：A,C28、单选

细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）A、同一消费需求B、同一年龄C、许多共同特征D、收入大致相同正确答案：C29、填空题

沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）费用。正确答案：300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示30、填空题

GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。正确答案：立即；立即；24小时31、多选

呼入电话服务有（）种类型。A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：A,B,D32、填空题

“沃家庭”共享时长不含（）。正确答案：信息费33、判断题

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。正确答案：对34、判断题

在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。正确答案：对35、单选

（）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。A、正德厚生臻于至善B、创无限通信世界，做信息社会栋梁C、成为卓越品质的创造者D、责任和卓越正确答案：A36、多选

电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：A,B,C,D37、判断题

潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。正确答案：对38、填空题

（）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。正确答案：正德厚生39、填空题

客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）正确答案：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段40、填空题

10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。正确答案：24小时41、填空题

中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间断服务。正确答案：10010；100117x2442、单选

SP不能提供（）作为手机铃声下载。A、国歌B、流行音乐C、民族音乐D、以上都不行正确答案：A43、填空题

手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案：+8613010240500；+861301093350044、填空题

沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。正确答案：信息（或意思）45、判断题

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。正确答案：对46、多选

电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案：A,C,D47、填空题

无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑（）发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。正确答案：网站修改；Y＋原始密码＋X＋新密码；106558123448、单选

下列哪种品牌适合于普通百姓？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：C49、多选

电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D50、问答题

根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？正确答案：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。51、单选

（）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。A、正德厚生B、创无限通信世界C、成为卓越品质的创造者D、臻于至善正确答案：C52、填空题

自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。正确答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐53、判断题

为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。正确答案：错54、填空题

中国移动的使命是：（）。正确答案：创无限通信世界、做信息社会栋梁55、多选

呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实正确答案：A,B,C,D,E56、单选

如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”正确答案：A57、多选

中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）A、培育先进企业文化B、锤炼持久核心能力C、塑造卓越企业形象D、打造精品网络正确答案：A,B,C58、填空题

真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。正确答案：本人的喜好59、单选

办理沃家庭后，在办理的（）可打印沃家庭的发票A、次月B、次次月C、当月D、办理后任一时间正确答案：B60、问答题

使用彩信业务需要开通吗？正确答案：不需要单独开通彩信业务功能，但客户必须开通GPRS功能才能使用彩信。现阶段可能遇到新的彩信手机但无法使用SP彩信的情况，主要原因是新的彩信手机客户第一次使用前在网络中的状态还是一个未知客户，解决的方法有以下三种：1）该客户从彩信手机上发送一条彩信给任意其它手机号码或任意邮箱，或者其他客户给该客户发送一条彩信（建议1860人员帮助给该客户发送任意彩信即可）2）客户登录彩信客户自助服务系统中修改客户状态3）1860人员代为登录彩信客户服务系统，帮助该客户把状态修改为“彩信客户”。61、填空题

CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。正确答案：发挥员工的创造力62、单选

市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）A、寡头垄断市场B、完全竞争市场C、完全垄断市场D、垄断竞争市场正确答案：A63、多选

电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D64、填空题

沃家庭虚拟网的生效时间为（）生效、（）失效。正确答案：立即；立即65、问答题

WAP业务特点有哪些？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。3）内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。4）终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。66、填空题

在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。正确答案：语言；诚恳；尊重67、填空题

沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加收月功能费（）元，共享时长（）。正确答案：5；3；5；不变68、单选

3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按（）计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.60元/分钟B、0.90元/分钟C、0.15元/分钟D、0.30元/分钟正确答案：C69、判断题

潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。正确答案：错70、问答题

简述CMCC的含义正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：ChinaMobileCommunicationcompany。其含义为：Customer以客户为中心Maximizethevalue追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事71、问答题

遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？正确答案：实施客户挽留措施，即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽留，力求将客户保留在网内，让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优势、服务优势等。并将客户拆机原因、保持情况以及客户反馈的信息定期进行分析汇总（至少每月一次），反馈相关部门进行决策。72、填空题

在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问73、单选

可以使用飞信业务的终端不包括（）。A、PCB、手机C、PDAD、MP3正确答案：D74、多选

古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）A、胆汁质

B、多血质

C、粘液质

D、抑郁质正确答案：A,B,C,D75、判断题

在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。正确答案：对76、问答题

在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？正确答案：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户，认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息77、多选

目前中国移动通信主要经营的业务有（）A、移动话音业务B、话音增值业务C、低速率数据业务D、多媒体业务正确答案：A,B,C,D78、填空题

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。正确答案：良好的期望；抱怨和不满行为79、多选

电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）A.尊重B.通达C.友善D.理解正确答案：A,B,D80、填空题

网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。正确答案：基础；保证81、填空题

礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。正确答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生82、单选

作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A.SPSSB.SASC.Excel正确答案：C83、填空题

沃家庭生效后，宽带的计费方式为（）的计费方式。正确答案：包月84、单选

营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。A、右前胸B、左前胸C、胸前D、袖口正确答案：B85、填空题

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。正确答案：非局方原因除外；586、填空题

交流投诉处理五个步骤为（）。正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解87、填空题

（）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。正确答案：全球通88、判断题

根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。正确答案：错89、单选

包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。A、定制业务B、点播业务C、STK点播类D、帮助信息类正确答案：A90、填空题

电话导航业务启用（）和（）两个接入号正确答案：114；11611491、填空题

交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行（）。正确答案：交接手续92、填空题

工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。正确答案：72小时；168小时93、多选

（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D94、填空题

（）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短信唯一的区别是（）。该业务目前实行包月计费模式，资费为（）。正确答案：挂机短信；用户收到闪信阅读后，该闪信就自动消失，不保留到用户手机上；2元/月95、单选

中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）A、未来在我手中B、我能C、我的地盘，听我的D、轻松由我，神州行正确答案：C96、填空题

3G用户开通国际漫游长途业务，满（）之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。正确答案：1个自然月97、填空题

客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。正确答案：有问必答；耐心解释98、多选

在考勤考核制度中，考勤内容有。（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况正确答案：A,B,C,D99、多选

导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案：A,B,C,D,E100、单选

充电时间不要超过（）小时。A、12B、24C、26D、48正确答案：B101、单选

中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送（）增值业务。A、炫铃B、来电显示C、手机早晚报D、手机邮箱E、手机电视正确答案：B102、填空题

解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（）。正确答案：免费103、问答题

简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。104、填空题

“沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户给所有用户缴费，（）账户仅用于特定用户或费用项缴费。正确答案：公用；专用；公共；专用105、单选

拨打12580的资费是多少？（）A、0.1元/分钟B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟D、按客户号码所属品牌正常主叫标准正确答案：D106、单选

倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案：B107、填空题

客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。正确答案：至尊卡、钻石卡、金卡、银卡；至尊卡108、填空题

为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。正确答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；1100109、判断题

在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。正确答案：错110、问答题

解决客户投诉的一般步骤是什么？正确答案：（1）迅速接受投诉，决不拖延；（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；（5）在方案上达成共识并采取行动；（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并回访处理结果。111、多选

学会倾听的重要基础有（）。A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案：A,B,C,D,E112、填空题

固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟113、问答题

中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？正确答案：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企业使命、企业愿景。中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”；中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁；中国移动的企业愿景是：成为卓越品质的创造者。相互关系：核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。114、多选

以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。A、EFR（增强型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN正确答案：A,B115、填空题

（）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。正确答案：数据业务116、填空题

OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（）分钟后，当日赠送（）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。正确答案：15；240；8；8117、填空题

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比正确答案：预期质量；服务水平118、填空题

沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。正确答案：宽带号码；46元档；合约计划119、多选

（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。A、全球通B、动感地带C、随E行D、神州行正确答案：A,B,D120、问答题

如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？正确答案：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容（3）体谅客户情感（4）表示承担责任积极弥补121、填空题

手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（），清除所有转移功能（），用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。正确答案：**21*+区号+电话号码#；**61*＋区号＋电话号码#；**62*＋区号＋电话号码#；**67*＋区号＋电话号码#；##002#＋发射键122、单选

话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）A、给你转了，不要再烦我了B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理C、请您自便

D、直接挂机，不予理睬正确答案：B123、问答题

综服系统中新装宽带业务的受理方式？正确答案：新装电话加装ADSL、无承载ADSL新装、电话加装ADSL。124、单选

用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B125、多选

话务代表提供12580服务时注意事项有。（）A、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语正确答案：A,B,C,D126、填空题

为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（），赠送业务功能为（），为所有96元套餐以上3G用户（）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（）及（）。正确答案：1065510198；漏话提醒；含96元套餐；漏话提醒；天气预报127、填空题

市场营销学4P理论中4P是指（）正确答案：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）128、填空题

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。正确答案：通用标准；对客户进行抽样调查129、填空题

中国联通积分商城网站的网址是（）正确答案：http：//130、单选

不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。A.语速B.语调C.吐字正确答案：A131、填空题

沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。正确答案：包含132、填空题

语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。正确答案：客户体验；企业形象133、单选

电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A.开放式B.混合式C.封闭式正确答案：A134、判断题

请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。正确答案：错135、填空题

话务员值机时应该（）。正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通136、填空题

亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑（）部手机，固话和手机之间，手机和手机之间通话免费，每增加一部手机套餐最低消费及赠送时长分别增加（）。正确答案：2；50%137、填空题

目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）；12GB年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）。正确答案：300；5GB省内+1GB全国；50；180天；600；10GB省内+2GB全国；100；360天138、单选

服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）A、处理客户不满情绪B、掌握自身情绪C、争取合法权利D、据理力争正确答案：A139、填空题

客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响（），最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。正确答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚140、填空题

沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。正确答案：甲种；承载141、问答题

在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？正确答案：（1）做现实性的选择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们应客观地面对现实，相机处理。（2）了解自己的优势和不足：我们应该承认自己的力量是有限的，不必一个人去“包打天下”，要懂得何时去求助他人。（3）向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉说你的怒气，通过体力活动来消散你的怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通办法。（4）学会调整，保持放松。142、问答题

影响倾听的障碍因素有哪些？正确答案：（1）口音障碍：地方口音、习惯用语（2）环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声（3）心理障碍：焦虑、沮丧、担心、偏见（4）其他障碍：难懂的专业术语，表达的速度、音调、语气单元无变化143、判断题

凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。正确答案：错144、多选

在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）A、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务正确答案：A,B,C,D145、填空题

以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。正确答案：550；680；500146、填空题

3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（）推出的，此业务的信息发送号码是（）。正确答案：2011年3月1日；10010147、问答题

ADSL用户端需要的设备有哪些？正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线。148、问答题

在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？正确答案：（1）了解电话营销的目的（2）确定目标群体的特性：通过对既有资料的整理和阅读，对目标群体进行分析和了解（3）熟悉营销问卷：熟悉每个环节，了解各种不同答案的去向，务必保证在实施电话营销中的连贯性，并保证不出现长时间的间断，以免让目标群体产生不被尊重的感觉（4）设想可能出现的情况以确定应对方案：在实际进行过程中，肯定会出现各类突发情况，一定要事先有所准备，以免仓促应对而达不到效果（5）设想客户可能提出的问题，制定应答方案：要明白，电话营销的目标是客户，要让客户接受我们的建议，就一定要首先对客户有所了解和准备，俗语说“知已知彼百战不殆”正是这个道理，因此，要在心里对客户可能提出的问题作出假设，并模拟应答方能达到既定目的（6）若有系统支撑界面，则要熟悉界面要求；若没有系统支撑界面，则要设计有效的记录表，以便在营销过程中方便地记录下有用的信息149、填空题

可供企业选择的目标市场策略有（）。正确答案：无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略150、填空题

用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（），1个G网最多可以捆绑（）。正确答案：4个G网；1个固话151、填空题

自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。正确答案：首问负责、限时办结152、填空题

预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。正确答案：本；默认/80元；260153、填空题

交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。正确答案：交班日记；交班时间和工号；签字确认154、多选

宽带特点包括（）A、高速上网，比普通拨号快上百倍；B、上网无需电话费；C、可以同时上网、打电话，互不干扰；D、传输距离在3-5公里范围以内。正确答案：A,B,C,D155、单选

中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以（）为宜。A.五分B.六分C.八分D.十分正确答案：C156、单选

我公司视（）为企业之本。A、服务B、员工C、技术D、客户正确答案：B157、填空题

无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。正确答案：预付费；后付费158、多选

语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）A、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D159、问答题

宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？正确答案：辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入、ADSL专线接入、FTTX+LAN接入、光纤10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可达8Mbps，是普通拨号MODEM的数十倍到上百倍。ADSL可为用户提供ADSL虚拟拨号和ADSL专线2种宽带接入方式。160、问答题

何谓品牌？如何经营品牌？正确答案：品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的无形总合，品牌同时也因消费者对使用者的印象以及自身的经验而有所界定。如何经营品牌：从获取市场份额向获取心灵份额努力，从单纯所示客户数量的扩张，变为注重巩固、维系与既有客户的关系。从发展短期交易向实现终身利益维护转变。品牌与消费者不应只是产品买卖的契约关系，而是与消费者生活、工作息息相关，并伴随消费者一起成长的伙伴关系。161、填空题

服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。正确答案：真理瞬间162、填空题

CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。正确答案：以客户为中心163、填空题

遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（）。正确答案：40小时164、填空题

客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：（）。正确答案：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质165、问答题

评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？正确答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。（4）获取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。166、问答题

在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。167、问答题

在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案：1）.环境干扰和打断2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感过滤5）.思想遨游168、多选

中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。A、服务创新B、运营模式创新C、业务创新D、技术正确答案：B,C,D169、问答题

由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2.保证数据的完整性3.保证数据的客观性4.保证数据样本的全面性及代表性5.保证数据的时间延续性170、问答题

程控电话服务功能（至少答出7个）？正确答案：呼出限制、闹钟服务、免打扰服务、来电显示、三方通话、缩位拨号、热线服务、呼叫等待、呼叫转移171、多选

移动创新的基本内容为（）A、目标创新B、技术创新C、产品创新D、制度创新E、环境创新正确答案：A,B,C,D,E172、单选

SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。A、动感地带B、全球通C、移动梦网D、神州行正确答案：C173、填空题

在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（）标准执行。正确答案：3G靓号174、填空题

沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。正确答案：1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机175、填空题

未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。正确答案：任何时间；任何地点；任何人176、单选

向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。A、不断为客户创造价值B、客户永远是对的C、让客户120%的满意度D、服务第一、盈利第二正确答案：B177、填空题

GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。正确答案：立即；次月；次月；预约次月178、多选

以下对愿景描述正确的是（）A、企业发展的阶段性理想B、企业实践核心价值观的体现C、企业在实践使命过程中的一种体现D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图正确答案：A,B,C,D179、单选

“以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.奉献社会正确答案：A180、问答题

依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？正确答案：对客户的承诺：作为客户提供卓越品质的移动信息专家。对投资者