电信业务技能考试：电信业务员考试试题及答案四

电信业务技能考试：电信业务员考试试题及答案四1、问答题

简述沟通的含义。正确答案：沟通指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业产品销售的市场营销活动。2、问答题（江南博哥）

简述服务营销。正确答案：1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销——市场营销理论创新4PS（产品、价格、促销、渠道）+3RS（人员、过程、顾客服务）3、判断题

各种业务由业务系统终端和客户服务中心终端进行处理，其他终端业可以进行业务处理。（）正确答案：错4、问答题

请问什么是客户投诉？正确答案：当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。5、问答题

简述服务纪律。正确答案：（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。（2）营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。（3）工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户。（4）上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。（5）不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要。（6）严格执行统一的移动电话交费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。（7）不准对客户的申告或投诉进行打击报复。（8）工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。6、问答题

简述间接渠道策略。正确答案：利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式。充分发挥各类型代理商的主动营销能力，提高市场占有率。7、问答题

调节需求的主要方法是什么？正确答案：实行差别定价开发非高峰期的需求可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择实行预订制度8、问答题

请写出飞信的开通方式？正确答案：1.发送KTFX到10086；2.营业厅（数据业务>飞信业务>飞信基础业务）；3.下载PC客户端开通（）；4.手机客户端（发送D到161开通，根据PUSH短信提示开通）。9、填空题

IP记帐卡具有将旧卡余额转入新卡的功能，（）不退。正确答案：其余额10、问答题

简述通信企业服务扩展的方向。正确答案：从基础服务转向知识服务；从单项服务转向互动服务；从粗略服务转向精细服务；从普遍性服务转向个性化服务。11、问答题

简述SIM卡容量。正确答案：SIM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；32K字节；64K字节。目前，一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求，如8K字节的SIM卡可通过短消息（MO）方式进行信息点播，16K字节以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜单方式进行信息点播，32K字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能。12、判断题

当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机。（）正确答案：错13、填空题

同时将两个手机号码彼此设为（），这两个手机将无法正常使用。正确答案：呼叫前转号码14、判断题

动感地带品牌为后付费方式交费。（）正确答案：错15、填空题

拨打12590通信费为（），收到的反馈短消息为（），以成功接收为准。正确答案：0.1元/次；0.1元/条16、问答题

影响沟通的主要因素是什么？正确答案：1.缺少明确的目标2.信息传导错误3.感觉和态度问题沟通双方不一致4.环境的影响5.信息传送环节过多17、填空题

短信回执前缀号码为（），短信开通包月（）生效，取消次月生效。收取确认短信0.05元/条，包月（）元。正确答案：088；次日；318、判断题

用户使用语音信箱业务时按正常通话费收取，没有月使用费。（）正确答案：对19、填空题

快讯业务范围：开通（）的用户（标准神州行除外），均可以使用快讯服务，该业务默认不开通国际漫游（含港、澳、台），如果用户有国际漫游需要可在手机中自行设置。正确答案：GPRS20、问答题

音乐随身听试用期业务资费（即日起至2008年1月31日截止）是什么？正确答案：1.客户端下载免收GPRS流量费。2.客户端的包月在线试听、全曲下载在适配机型上免收信息费和GPRS流量费。3.通过客户端订购彩铃、振铃以及无线音乐高级会员升级，按照业务正常资费收取。4.试用期结束后的业务资费另行通知。21、问答题

国际漫游业务登记应如何办理？正确答案：①国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。②在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证件后，方可进得受理。③实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。④国际漫游服务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同。22、填空题

影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素23、判断题

电信条例只对电信企业有约束力。（）正确答案：错24、填空题

移动通信市场的任务概括为六个方面，十二个字，为“（）、（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：鉴定；选择；适应；影响；维持；创新25、问答题

简述快讯的业务资费。正确答案：快讯业务资费由流量费和信息费组成。用户在非国际漫游时，快讯业务免流量，用户使用支持快讯业务的手机同步频道标题、摘要以及浏览详细内容（即点击“更多”访问WAP页面）均不再收取流量费用；在国际漫游时，使用快讯业务正常收取流量费。手机默认设置为国际漫游状态下关闭内容更新。快讯业务提供免费体验频道和收费的精品频道套餐。目前快讯业务提供“天气预报”、“综合体验”等免费频道，并为用户免费默认开通；“精品频道套餐”为收费频道，资费为5元/月，用户订购套餐后，订阅及添加套餐内所有频道内容不再单独收取信息费。26、问答题

请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？正确答案：（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月（2）通信费：按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费（3）信息费：会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道（会员专区、联盟商家等）定购部分产品可享受打折，其中普通会员享受产品信息费的9折优惠，高级会员享受产品信息费的7折优惠。27、判断题

电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（）正确答案：错28、填空题

品牌价值的实质是（），也可称之为品牌权利。品牌权利的大小决定了品牌价值的（），品牌权利的变化引起品牌价值的（）。正确答案：品牌力；大小；变动29、问答题

简述手机地图。正确答案：手机地图是指在的手机上，以客户端、WAP、STK卡菜单等形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他他、搜城市信息，规划交通路线功能的位置业务。资费情况：试商用（仅收流量费。）手机地图版本：客户端版、WAP版、STK卡版。呈现方式：短信，WAP、彩信。30、问答题

简述市场营销沟通决策。正确答案：确定目标沟通对象确定营销沟通目标设计信息选择信息沟通渠道建立信息反馈渠道31、问答题

为什么在豆制品生产中禁止使用吊白块？正确答案：吊白块的化学名称是甲醛次硫酸氢钠，吊白块是一种工业用漂白剂，易溶于水，加温后能分解出甲醛和二氧化硫等化合物。甲醛为原生质毒物，具有强烈的防腐作用，能与人体核酸的氨基和羟基结合，使之失去活性，从而严重影响机体代谢，对多脏器特别是肾脏有明显的损害作用。国家标准规定食品中SO2不得超过0.05g/kg，长期食用SO2残留超标的食品也可引起慢性中毒，脑、肝、肾等脏器退行性改变。由于吊白块对人体健康危害严重，所以国家明令禁止将吊白块作为食品添加剂使用。32、填空题

GSM与模拟网不同，它采用（）编号方式。正确答案：独立33、填空题

根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（）和（）。正确答案：基础电信业务；增值电信业务34、填空题

工作总结的特点是（），感性知识和理论知识相结合。正确答案：实践与理论相结合35、填空题

因（）、（），在规定的时限内未及时告知用户的，电信业务经营者应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。正确答案：工程施工；网络建设中断服务36、问答题

手机报各种版本的定制方式是什么？正确答案：宿迁手机报精华版：发88到05000527开通，3元/月宿迁手机报娱乐版：发66到05000527开通，3元/月宿迁手机报新版：发66到05000527开通，3元/月37、问答题

简述营销管理的内涵。正确答案：营销管理的对象是市场营销活动；实施营销管理的主体是营销部门；营销管理是一个过程。38、判断题

GPRS也支持短信接收。（）正确答案：对39、填空题

会议纪要的作用是（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。正确答案：传达交流和呈报40、问答题

简述影响沟通组合的因素。正确答案：产品市场的类型：不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产生不同的效果。沟通目标：沟通目标对沟通方式会产生直接影响，因为相同的沟通方式在实现不同的沟通目标上其成本效应是不同的。沟通策略：沟通策略对促销方式的选择有直接的影响。产品生命周期阶段：产品所处的生命周期阶段对于沟通组合决策会产生影响。41、填空题

（）是移动网络的运营商。正确答案：移动公司42、问答题

怎样应对高傲自大的客户？正确答案：初次碰见这种高傲自大的客户，首先必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度多么恭敬。不管怎样，就是不能对他有任何偏见，值得注意的，千万不可将谈话的内容引入他的生活方面，引起他的不安，如果这样将会使你前功尽弃，使你所有的一切计划全部落空。43、填空题

GPRS的中文是（）。正确答案：通用分组无线业务44、判断题

产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。（）正确答案：错45、问答题

简述呼叫前转拨号方法。正确答案：1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#。2、遇忙前转：登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#。3、无应答呼叫前转：登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#。4、不可及呼叫前转：登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#。46、问答题

简述品牌营销战略。正确答案：品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌所制定的一系列长期性的、带有根本性的总体发展规划和行动方案。特征：全局性长期性导向性系统性创新性47、多选

客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？（）A.建立听取意见制度B.固定客户样本C.网上追踪调查D.上门回访正确答案：A,B48、问答题

简述品牌管理。正确答案：对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用，不断提高企业的核心价值和品牌资产，为企业造就百年金字招牌打下基础。品牌管理承担着对品牌创造活动进行计划、组织、协调、控制的职能。本质在于是调动企业全部力量，以品牌为聚焦点，实施对顾客购买认知与购买行为的全过程管理。49、问答题

简述产品策划的目的。正确答案：获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望，也是企业从事产品策划的基本目的。用户获得的利益越多，产品对消费需求的吸引力就越大，产品的竞争力就越强，产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果。50、填空题

（）是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。正确答案：呼叫等待51、问答题

简述通信企业营销观念的创新。正确答案：第一阶段：从适应到满足消费者需求；第二阶段：从满足转变为诱导和创造消费需求；第三阶段：培养对品牌情有独钟的特定消费群体。52、判断题

城市大楼里，有时室内手机信号不好，这主要是多径衰落引起的。（）正确答案：对53、问答题

简述形象工程及识别系统。正确答案：企业理念及其识别企业行为及其识别54、问答题

目前在智能网上实现的主要业务是什么？正确答案：（1）预付费业务，简称PPS（2）移动虚拟专用网业务，简称MVPN（3）统一帐号业务（4）统一充值业务（5）亲情号码业务（6）亲情卡业务，简称FC（7）分区分时计费业务，简称CTD（8）无线广告业务（简称WAD.55、问答题

简述名片识读业务。正确答案：指手机利用条码识别客户端软件，拍摄包含名片文字信息的二维码图像并解码，从而识读出名片详细信息客户端均已预置于终端内，不须下载即可使用。利用微距摄像头（机身自带）拍摄，方能成功识读名片上的二维码。名片识读业务，识别的图像是QR二维码。56、问答题

简述通信行业职业守则。正确答案：（1）爱岗敬业，忠于本职工作（2）勤奋学飞进取，精通业务技术，保证服务质量（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到（4）遵守通信纪律，严守通信秘密（5）遵纪守法，讲求信誉，文明生产57、填空题

计算机正向着（）、（）、（）和（）方向发展。正确答案：巨型化；微型化；网络化；智能化58、判断题

使用手机语音留言、提取语音留言均为免费。（）正确答案：错59、判断题

全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单。（）正确答案：错60、问答题

简述10元最低消费彩铃版神州行家园卡。正确答案：以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费0.15元/分钟，三县两区优惠区域外，主叫基本费0.25元/分钟，三县两区范围内被叫全免费，月最低消费10元（彩铃功能系统自动绑定）。此产品作为农村用户的主推产品。61、填空题

无线数字信道可分为：（）和（）两大类。其中（）按传递的内容又可分为（）、（）。正确答案：物理信道；逻辑信道；逻辑信道；业务信道；控制信道62、填空题

中国移动通信的经营宗旨是（），企业的服务理念是（）。正确答案：追求客户满意服务；沟通从心开始63、问答题

简述快讯的业务使用。正确答案：用户可使用支持快讯业务的手机，通过“快讯”菜单下的“添加频道”订购“精品频道套餐”或订阅其它频道，通过“删除频道”退订“精品频道套餐”或其它频道。64、问答题

简述定点超越和流程分析的关系。正确答案：定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身水平。服务行业利用定点超越方法时，可以从战略、经营和业务管理三方面着手。流程分析是指通过分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。65、问答题

简述形象代言的管理。正确答案：一是，长期的策划，把品牌建设不能等同于广告一样简单；二是，品牌代言人素质，不要出现负面新闻。66、判断题

移动用户欠费销号以后不需要再交纳任何费用。（）正确答案：错67、问答题

简述潜在客户的评估。正确答案：回答三个问题：一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。68、填空题

（）是蜂窝式移动电话系统的重要功能。正确答案：频道转接69、填空题

客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付（）元IP长途费。正确答案：9.270、填空题

通信企业是（）、（）的企业，用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。正确答案：公用性；服务性71、判断题

客户申请IDD功能或国际漫游功能需要提供护照。（）正确答案：错72、问答题

简述产品策划的方法。正确答案：其一，在产品组合中，不同产品在各层次用户利益的关联性上的差异，不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素，这是企业进行产品策划前必须了解和确认的问题；其二，产品所带给用户的利益在多大程度上被用户认可，这与企业选择运用的产品策略有密切关系；其三，产品的用户利益能否被认知，并且被用户如何评价，与企业其他营销手段也有直接或间接关系；其四，产品策划必须凭借并体现企业的竞争优势或相对优势；其五，在市场上，决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益。73、问答题

简述广告的功能。正确答案：显露功能认知功能激发功能引导功能艺术与教育功能74、填空题

银行取款机提供的服务可认为是（）。正确答案：标准化服务75、问答题

简述危机管理的公众策略。正确答案：正确处理投诉：把危机消灭在萌芽状态公众利益至上：力挽危机狂澜公众攻略可以概括为4S：SORRY、SHUTUP、SHOW、SATISFY76、问答题

简述市场预测的方法。正确答案：定性预测定量预测77、问答题

移动电话业务生产质量检查包括什么？正确答案：（1）号码安排和放号数量（2）业务流程执行（3）计费准确率（4）话务和质量统计工作的情况（5）质量指票完成情况78、填空题

交班人员遇到（）接班时，应及时向（）汇报，未经允许，不能擅自离岗，不能因交接班让客户等等。正确答案：无人；班长79、判断题

江苏移动充值卡可给任何号码段的用户充值。（）正确答案：错80、问答题

企业的促销具有哪些目的？正确答案：发布信息，加强与顾客的信息沟通在信息沟通的基础上促进销售业务通过信息沟通树立、提升产品和企业的社会形象利用促销活动传播与竞争对手不同的信息81、问答题

危机公关的定义是什么？正确答案：危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力。82、判断题

一个在用手机号码的IMSI是唯一的。（）正确答案：对83、填空题

销售是从客户的（）开始。正确答案：拒绝84、问答题

简述促销手段的适宜性分析。正确答案：促销受众的适宜性促销区域的适宜性促销时间的适宜性促销成本的适宜性85、问答题

移动通信公司有权对什么样的客户作停机处理？正确答案：（1）无党派安规定量时限缴费的客户（2）对么有转让、擅自出租等违反规定的客户（3）有权追缴客户拖欠的话费，并按规定收取滞纳金（4）有权要求非法客户赔偿因其非法行为所造成的损失（5）有权对超过三个月不交费的客户做销号处理（6）客户使用移动通信为璁产生的经济损失，移动通信公司不予承担86、问答题

如何提高品牌的忠诚度？正确答案：要以消费者需求为本①超越消费者的期待②建立健全消费者咨询系统③完善售后服务体系优化形式产品设计塑造品牌情感实行消费者满意管理87、判断题

构成通信市场的基本要素是运营商、客户和监管机构。（）正确答案：错88、填空题

蜂窝移动通信系统的发展可以分为三代，即（）、（）、（）。正确答案：模拟蜂窝移动通信系统；数字蜂窝移动通信系统；面向个人的移动通信系统89、判断题

完整的报告标题，是由发文机关、事由、文种三部分组成。（）正确答案：对90、问答题

什么是预付费SIM卡？有哪几类？正确答案：①定义：预付费SIM卡是在GSM网络中使用的一种客户身份智能卡，在制作此卡的过程中，预先写入一定数量的话费单元。客户购买预付费SIM卡时，不需要登记，不需交入网费，在客户每次通话时，移动电话根据网络（GSM交换机）传来的指令从SIM卡中按每分钟扣除相应话费单元。当卡中的话费单元扣减至零时，通话中断。②种类：一次性预付费SIM卡、多次储值SIM卡。91、填空题

TACS，GSM都是（）移动电话系统。正确答案：公众蜂窝92、问答题

营销体系的模式选择因素是什么？正确答案：产业属性市场类型流通体系企业的资源、能力及战略目标产品特点93、填空题

WLAN业务是接入速度最高可达（）。正确答案：11Mbps94、填空题

多方通话同时3－6人（最多6人）进行同时通话，多方通话功能需要手机支持，并具备呼叫（）并（）该功能后方可使用通话业务。正确答案：等待功能；激活95、问答题

简述营销体系的结构安排。正确答案：直接营销与间接营销的组合营销机构的区域分布营销机构的密度安排营销渠道环节设置96、问答题

简述隐性广告的涵义。正确答案：以非广告的形式在受众无意识的状态下，将商品或品牌信息不知不觉展露给受众（消费者）。97、填空题

在同一部固定电话上IP充值卡和IP直通车可以兼容，但不可同时使用，客户在申请办理时应注意优先选择IP直通车还是IP充值卡，系统将首先从客户优先选择的业务帐户中（）费用。正确答案：扣取IP98、判断题

客户想使用一卡双号业务，必须具备双卡手机。（）正确答案：错99、问答题

简述校信通。正确答案：包含：家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校。家校互动：通过短信、WAP等形式实现家校之间的信息互动和沟通，如校方信息发布、家长咨询等平安短信：通过移动无线公话和IC卡，实现学生刷卡，系统向家长下发学到校，离校通知信自的功能。亲情电话：通过移动无线公话及IC卡，实现学生（教师）刷卡后与设定好的亲情号码电进行通话功能，学生也可以通过刷卡在移动公话终端提取家长给自己的留言信息。家长网校：教育部门，妇联、精神文明办合作成立的网上家长学校，通过实体机构及门户网站提供教务管理，资源共享、在线视频、信息沟通等系列服务的综合教育应用门户。业务短号：家校通业务使用统一短号：06161.从2007年12月1日调整为10658661业务资费：家校互动：10元/月，平安短信：2元/月，亲情电话：2元/月100、填空题

移动客户使用GPRS上网是按（）收费的。正确答案：数据流量101、填空题

表情禁忌：忌（），忌（），忌（），忌（），忌（）。正确答案：斜视；渺视；久视；上下打量；左顾右盼102、填空题

除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是（）的。正确答案：或有或无103、填空题

利用DDN可以组建（）。正确答案：虚拟专网业务104、填空题

未经批准，电信业务经营者不得擅自（）接入服务。正确答案：中断105、判断题

GPRS经济套餐月基本费为20元，赠送的免费流量数为1M，超过赠送流量后的流量为0.01元/KB。优惠时段的收费为实际使用时间的50%。（）正确答案：错106、问答题

简述品牌价值传递。正确答案：寻求自身品牌价值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正发现自身品牌的不足之处，才可以有的放矢展开相应的品牌合作，实现品牌价值的传递。强强联手，也可以达到品牌价值传递。中国移动的“动感地带”==培养最有价值的消费群体107、问答题

简述企业形象分类。正确答案：一般形象与有效形象整体形象与特殊形象有形形象与无形形象潜在形象与实际形象自评形象与公众形象108、问答题

倾听客户的改进技巧有哪些？正确答案：1.适当的运用“沉默”2.适当的提问3.给客户以回应4.创造良好的倾听环境109、问答题

移动证券资费标准是什么？正确答案：1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功接收为准。2.通过GPRS进行实时行情浏览，交易等收取GPRS流量费。110、问答题

简述品牌形象激活品牌资产。正确答案：衡量品牌建设的重要标准是品牌资产，而品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的，品牌资产的实现要依靠消费者的购买行为，而消费者的购买行为实际上是由消费者对品牌的看法，即品牌的形象所决定的。111、判断题

PIN2码永久锁定后，SIM卡将彻底无法使用。（）正确答案：错112、问答题

简述营销体系策划。正确答案：营销体系策划目的与模式选择营销体系的结构安排营销合作伙伴选择分销物流的组织与设计营销体系的管理制度113、填空题

无线音乐俱乐部会员可分为：（）和（），其中（）会员包月费为0元/月，（）会员包月费为5元/月。正确答案：普通会员；高级会员；普通；高级114、填空题

问卷调查中，提问的方式基本有两种类型：（）和（）。正确答案：封闭式提问；开放式提问115、问答题

简述促销与广告策划。正确答案：1）信息沟通与促销要求2）促销组合设计3）广告策划116、问答题

简述产品的差异化实现形式。正确答案：企业以某种方式改变那些基本相同的产品，以便消费者相信这些产品存在差异而产生不同的嗜好。产品差异化与市场细分不同，产品差异化实际上是要求需求服从供应者的意志多半是改变式样或包装等外表因素来吸引消费者；而市场细分则是从消费者的需求出发，强调供应者服务消费者需求。实现形式：1、通过产品质量形象化实现产品差异化具体做法有：高价显示优质、高级包装显示优质和通过著名商标树立产品形象。2、通过信息传递来实现产品差异化通过各种形式的媒体手段，将有关产品特征的信息传到目标，让客户感到产品的差异化，从而在客户心中树立此产品与众不同的形象。3、通过优质服务来实现差异化订货方便、免费送货、客户培训、分期付款、客户咨询等都可以形成整体产品差异化。4、通过分销渠道来实现产品的差异化销售环节最容易造成产品的差异化，不同规模、声望的零售企业，不仅会造成产品质量形象的差异，也会给消费者带来产品整体形象的差异。117、判断题

电信企业提供电话号码查询业务准确度为100%。（）正确答案：错118、填空题

GPRS具有永远在线、（）、（）、（）和（）等优点。正确答案：快速登陆；高速传输；自由切换；按量计费119、问答题

简述宗教哲学的历程？正确答案：真正具有相对说服力的宗教哲学何时形成的，要视两方面的情况：一是运用宗教哲学研究的思想和方法是否具有里程碑的性质；一是其所反思的宗教问题和现象是否具有广泛的代表性和深刻性。如果满足这两个条件，那么此刻的宗教哲学就可以被视为具有学术规范意义的学科。否则，只是一种关于宗教哲学的思考，或某人关于宗教问题的哲学思考。康德思想作为一个时代标志，分为康德之前的关于某些宗教问题或现象的某些思考，康德之后的关于普遍的主要宗教现象和核心问题的系统思考。康德之前的宗教哲学可分为：希腊古典哲学时代，中世纪神学时代和文艺复兴及倡导自然神论的时代。希腊古典哲学时代：在伊壁鸠鲁学派形成之前，希腊哲学家就已经开始对当时的宗教现象或问题进行某种哲学性质的反思了。克塞诺芬尼批判“神人同形同性”论，他认为真正的神应该是“一”，即超越我们人和诸神形体和思想的最伟大的存在者。苏格拉底的神的召唤，柏拉图的“理念”以及亚里士多德的“第一推动因”，最终必然导向“上帝”的观念，对“上帝”的思考。中世纪神学时代：神学在学术界占据了垄断地位，是所谓“神的独断”时期。哲学成了神学的婢女。神学的研究的出发点和目的都是为了证明神圣的上帝存在性和对世俗社会的绝对权威，对神的存在和权威容不下半点怀疑或独立思考的余地。奥古斯丁认为神的存在是判断一切存在的价值基础和标准，神的存在和表现形式是“三位一体”的，维护基督教精神。托马斯认为理性可分为人的自然理性和来自神的启示理性。人的自然理性老是出错，启示理性是认识关于上帝存在的真理的唯一凭据。人只能靠信仰来获得这种启示。哲学和神学的关系相当于自然理性和启示理性的关系。文艺复兴时代：宗教神学的权威开始被怀疑，进而引发宗教改革。最终使哲学和科学从神学的婢女和仆人的地位中获得解放。自然神论时代：神启的内容应该与人的自然理性所能理解的内容相吻合，否则就失去了人们对之信仰的基础。康德的宗教哲学：自康德以后，哲学的思考方法和科学的实验方法得到普遍的认同，对宗教问题的研究开始被纳入系统的，独立思考的轨道。康德在认识论的框架中，已经否定了传统宗教神学所坚信不疑的问题：上帝是绝对的实在，必然存在。康德用纯粹理性批判了传统的宗教观念之后，又为了实践和道德理性的需要，在可能性和必要性层面重新肯定了宗教中的核心问题：意志自由，灵魂不灭和上帝存在。经过他的独特的认识论洗礼，传统的宗教问题不再被当作确定的知识，而是安身立命所必须的信仰，是我们在实际活动中的道德依据。康德的宗教哲学实际上是一种“道德神学”。施莱尔马赫的宗教哲学：宗教是一种有教养者所必需的，真正全面发展的人所具备的神圣体验或心理感受。它的价值在于：以崇高的情怀弥补理智把人限于经验世界的神的概念、神迹与宗教体验的解释及宗教信仰的定义。“上帝”超越存在，是“终极”的存在。“宗教是一种执著的终极关怀状态，它是人的其他关怀的前提并蕴涵着人的生命意义的答案。”终极关怀体现着人生命的意义。120、填空题

目前，中国移动手机主要通过改变（）点播不同的信息内容。正确答案：指令代码121、填空题

电信企业因（）、（）、（）、（）等可预见的原因影响用户在24小时内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户。正确答案：检修电路；设备搬迁；工程割接；网络及软件升级122、填空题

移动客户服务中心可以实现：（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：咨询服务；查询服务；投诉处理；相关业务受理；服务统计123、判断题

全球通用户进入无网络信号区，可当场设置不可及呼叫转移。（）正确答案：错124、问答题

高级会员的开通方式？正确答案：（1）服务厅办理：客户可亲临移动营业厅柜台办理会员加入（数据业务<无线音乐俱乐部>高级会员）；（2）拨打10086开通会员服务；（3）发送短信开通会员服务：发短信GJ到12530，即可开通高级会员服务。退订普通会员：发送QXPT到12530；退订高级会员：发送QXGJ到12530。125、问答题

简述直接渠道策略。正确答案：营业厅、客服中心、大客户中心、直销队伍、网上营业厅等。126、填空题

电信业务分为（）和（）业务。正确答案：基础电信；增值电信127、填空题

应用文是使用（）、使用（）的文体。正确答案：范围最广；频率最高128、填空题

客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到（）继续使用。正确答案：下个计费月129、填空题

定位是关于（）、（）和（）那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的（）。正确答案：识别；开发；沟通；差异性优势130、判断题

固定电话不可拨打江苏移动电话充值服务号。（）正确答案：错131、填空题

顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。正确答案：商品；服务132、问答题

简述服务营销理念与传统营销理念。正确答案：维持现有用户，销售产品注重长远利益，短期利益服务为核心，产品为核心诚信为基础，有限的承诺强调接触沟通，注重广告宣传确保人员质量，关注生产质量顾客利益导向，产品功能导向133、问答题

简述GPRS承载的业务。正确答案：GPRS承载的业务分为两类：面向个人用户和面向集团用户。个人应用：（1）WAP浏览：包括WAP门户网站下的各种信息类、下载类和游戏类等业务，以及其它SP业务（2）因特网接入：即通过GPRS实现WEB浏览、FTP、E－MAIL等各种在因特网上可以使用的业务（3）MMS彩信业务：传递彩色相片和发送彩色图像（5）K－JAVA：包括基于K－JAVA平台的信息服务、游戏、下载等各种业务集团客户应用（1）企业VPN应用（2）行业应用134、填空题

客户关系的类型可分为：（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型135、填空题

市场营销控制主要有（）、（）和（）三个方。正确答案：年度计划控制；赢利能力控制；效率控制136、问答题

简述服务与营销重构竞争优势。正确答案：从浅层的营销策略转向深层的营销策略；从以有形资产为主转向以无形资产为主；从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。137、问答题

简述品牌的差异化作用。正确答案：具有消费导向作用是促销的武器有助于新产品的销售有利于开拓新市场品牌定位的原则138、问答题

客户服务的方式有哪些？正确答案：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自已，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。139、判断题

一般的报告都要坚持“一文一事”的原则。（）正确答案：对140、填空题

（）是美国哈佛大学鲍敦首先于20世纪50年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念。正确答案：市场营销组合141、问答题

请简述显性离网的挽留流程？正确答案：（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况，若月平均费用较高的，则请客户先到客户接待室由客服经理签字。（2）客户接待人员应问清客户退网原因，称利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由备业务管理员灵活把握，尽量避免造成的、负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。（3）客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后，若仍坚持要求退网的，则由接待人员在工单上签字确认，由营业员办理退网。（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等，并将挽留情况进行记录，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。（5）营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外，还应核实接待人员的签名，才可受理有价值客户的退网业务。（6）质检员在检查工单时，应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认，才可受理有价值客户的退网业务。（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月，1次2月回访。对退网客户进行重点回访，掌握其动态。（8）各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪；对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料；告知客户各项优惠政策；告知客户如重入网，可免手续费；半年内重入网可为其保留原号码。142、问答题

简述品牌形象的塑造。正确答案：视质量为品牌形象塑造的生命源塑造优质的服务形象系统构筑品牌的文化形象品牌形象要与时俱进143、判断题

细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。（）正确答案：错144、问答题

移动证券主要功能是什么？正确答案：1.实时行情2.到价提示3.证券交易委托4.银证转帐5.个人信息查询6.个人资料修改7.投资咨询8.证券信息功能145、问答题

简述广告设计的要素。正确答案：广告主题广告意境广告文案广告图画广告音响广告背景146、判断题

广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动。（）正确答案：错147、问答题

移动证券办理方式是什么？正确答案：到相关证券公司办理开通移动证券业务的手续，凭本人有效证件到当地中国移动通信营业厅换取专用的STK卡。148、名词解释

服务市场营销正确答案：或者服务营销，是服务业市场营销的简称，是服务企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。149、填空题

企业的营销管理过程包括三大步骤。具体地说就是（）、（）、（）。正确答案：市场营销的计划；市场营销的计划；市场营销的控制150、判断题

windows2000和office2000都是计算机系统软件。（）正确答案：错151、填空题

受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：（）、（）、（）。正确答案：接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视（Appreciation）152、判断题

手机银行业务和信息点播一样，无须更换STK卡。（）正确答案：错153、填空题

（）功能的中国移动手机在新加坡不能收到国内用户所发的短消息。正确答案：未开通国际漫游154、问答题

简述国际漫游高额话费报告。正确答案：数字移动电话（GSM）国际漫游一般高额话费报告是指国际漫游客户进行漫游时，在被访地24小时内通话累计总费用为50SDR至150SDR客户话费报告。（SDR为欧洲货币结算单位，1SDR纸盒12元人民币。即客户在被访地24小时候内通话累计总费用为600元人民币至1800元人发币时客户话费报告。告警高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用为150SDR（1800元人民币）至500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。严重高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用超过500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。以上三类高额话费报告统称国际漫游高额话费报告。155、填空题

会议纪要的作用是（）和（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。正确答案：传达交流；呈报156、问答题

简述如何识别客户的利益点和达成交易。正确答案：商品给他的整体印象/成长欲、成功欲/安全、安心/便利/兴趣、嗜好/价格/服务/为客户寻找购买的理由——客户购买的动机：特性、优点、特殊利益的转换。157、问答题

简述危机的特点。正确答案：意外性聚焦性破坏性紧迫性158、填空题

对于跨不同计费时段的通话，按（）分别计费，对于跨越计费时段的一个计费单元，按照前时段费率计费。正确答案：不同时段标准159、问答题

简述营销组合决策。正确答案：1）沟通预算的确定量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法2）沟通组合的确定广告：公开展示、普及性、增大的表现力、非人格化销售促进：迅速的信息沟通、强烈的刺激性、明显的邀请性直接营销：非大众化、非经常性、最迅速公关关系：高度可信、消除防卫心理、新闻价值人员推销：直接沟通、培植效应、直接的行为反应160、填空题

中国电信产业的发展大致可分为：（）及（）两个阶段。正确答案：粗放式经营模式；集约化经营模式161、填空题

能熟练书写（）是营销员的基本功之一。正确答案：应用文162、填空题

集中在（）而不是在（）是商务谈判的一项原则。正确答案：利益上；立场上163、问答题

简述短信回执。正确答案：发送点对点短信后，可接收到对方已成功接收到短信的确认信息。若被叫客户一直未能成功接收到此短信，则主叫客户将不能接收到确认信息。发送方为：我省移动客户。接收方为：中国移动客户。客户发送点对点短信时，在被叫号码前加前缀“088”。计费方式为：按条计费和包月两种（开通包月，发送短信也要加上：088开通方式：DXHZK到01866（次月生效）关闭方式：DXHZG到01866（次月生效，但是月功能费3元正常收取）客户每接收到一条确认短信按0.05元/条收取，以客户成功接收为准话单分两次计费，发送0.1元／条，回执0.05元／条包月计费：当月不论接收多少确认短信，均只收取固定费用。164、填空题

预付费全球通手机在（）可用充值卡在本机上进行充值。正确答案：欠费停机状态下165、填空题

办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的（）。正确答案：利息166、判断题

欠费停机后3个月仍不缴纳所欠费用的客户作销号处理。（）正确答案：错167、问答题

简述客户服务的目的。正确答案：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必须的内部环境和外部环境。168、问答题

简述移动资讯的费用。正确答案：通信费：短信和彩信业务通信费为免费；GPRS通信费按照现行资费标准收取；信息费：短信：点播类0.1－0.5元/条，定制类1－10元/月；彩信点播类0.2－2.0元/条，定制类5－15元/月WAP：定制类1－5元/月。169、填空题

（）、（）、（）可以同时设置，无条件转移级别最高，一经设置，其他三项功能自动失效。正确答案：不可及；无应答；遇忙170、问答题

语音信箱业务拨号方法是什么？正确答案：客户向语音信箱留言的拨号方法：公用语音信箱平台号码为13800XYZ166，进入语音信箱后，按提示音进行操作。数字移动电话客户撮自己信箱留言的拨号方法：13800XYZ200。数字移动电话客户将来话前转到语音信箱的号码：13800XYZ300。171、问答题

简述营销合作方式选择。正确答案：交易业务合作投资合作172、填空题

通信网的基本结构形式有（）五种正确答案：网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网173、问答题

如何辨别三类不同的客户异议？正确答案：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。174、填空题

条码识别”业务具体包括“（）”和“（）”两项分业务。正确答案：条码上网；名片识读175、判断题

使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。（）正确答案：错176、问答题

品牌资产评估考虑的