电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题

电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题1、单选

以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。A.清点核对营业款B.票据整理C.制作营业报表D.交付商品正确答案：D2、多选

营业人员对待客户投诉应做到（）（江南博哥）。A.克己忍让B.以礼相待C.耐心回答D.合理处理正确答案：A,B,C,D3、填空题

面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证4、填空题

电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据5、问答题

压力的来源主要包括哪些因素？正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。6、填空题

答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复7、多选

属于通信消费心理的因素是（）。A、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D8、单选

以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。A、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C9、填空题

“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。正确答案：积极负责10、单选

我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A11、填空题

过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。正确答案：新用户；个人有效证件原件12、问答题

移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。13、问答题

投诉的定义是什么？正确答案：投诉就是客户不满意的表示，是指客户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。14、多选

派发促销品的原则是（）。A、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D15、问答题

在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？正确答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；3）认同客户的一切观点；4）巧妙地使用赞美；5）应做个好听众；6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。16、填空题

一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：10017、填空题

倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受18、问答题

客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先19、问答题

大客户服务人员的主要工作是什么？正确答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。20、问答题

什么是MOU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。21、问答题

电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是消费过程；3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。22、填空题

处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。正确答案：让客户说；耐心倾听23、单选

（）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D24、填空题

呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一25、填空题

沟通是否结束的标志就是（）。正确答案：是否达成了协议26、单选

将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。A、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C27、填空题

物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。正确答案：客户到来28、填空题

账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。正确答案：内容；项目名称29、填空题

各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。正确答案：省中心30、填空题

营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听31、问答题

业务受理员的工作职责包括哪些内容？正确答案：1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2.办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。3.对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。4.为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。5.按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。6.办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。7.负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。8.对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。32、单选

营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。A.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C.对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位正确答案：A33、填空题

业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。正确答案：适时地；主动地34、填空题

整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。正确答案：合身；合适35、单选

营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A.5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C36、填空题

若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。正确答案：投诉37、填空题

消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。正确答案：购买欲望（动机）；购买商品38、问答题

针对消费者的促销工具有哪些？正确答案：（1）产品陈列与示范（2）样品赠送（3）附赠赠品（4）折价券（5）退款优惠（6）特价包装（7）竞赛与抽奖（8）会员营销（9）联合促销39、多选

营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。A.克己忍让B.事实求是C.轻拿轻放D.不势不丢正确答案：C,D40、问答题

手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。41、多选

若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。A、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D42、问答题

在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？正确答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。43、问答题

灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1.冷却灭火法。2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。3.窒息灭火法4.抑制灭火法44、问答题

压力的含义是什么？正确答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。它取决于我们对情境和自身能力的感知。45、填空题

PBX可用（）代替。正确答案：板卡46、填空题

电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。正确答案：199647、问答题

打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。48、填空题

一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心49、多选

营业厅早会内容包括（）。A.列队点名B.备用金准备C.经营销售通报D.学习服务理念E.服装仪容检查正确答案：A,C,D,E50、问答题

在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？正确答案：企业向客户传递信息的形式有两种：一种是单向传递，即卖方发出信息。买方接收信息，如广告和营业通告方式；另一种是双向传递，即卖方和买方都是信息的发送者和接收者，如企业派遣推销员面对面地说服客户。51、单选

若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：D52、填空题

客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务53、填空题

保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。正确答案：1；免费保修服务54、填空题

大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。正确答案：优先处理；有效处理55、填空题

在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。正确答案：耐心；准确56、填空题

投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。正确答案：通信使用；获得相关服务57、填空题

恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。正确答案：亲切；有效58、单选

省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）A.48；48B.24；24C.24；48D.48；24正确答案：C59、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话60、问答题

营业厅前台受理岗位包括哪些？正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。61、问答题

营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。62、多选

当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。A.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C63、单选

营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。A.主动热情B.积极负责C.快速响应D.客户第一正确答案：B64、多选

客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介绍D.陪同引导正确答案：A,B,D65、问答题

电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。66、多选

电话不能开琐的原因可能包括（）。A.SIM卡是否插入正确位置B.金色卡片是否明显受损或划伤C.是否显示限制呼叫D.卡与手机的接触点没接触好正确答案：A,B,D67、填空题

不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不68、多选

营业员培养自己的销售意识，要做到（）。A、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求，引导消费正确答案：A,C,D69、填空题

集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构70、问答题

刚强型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维填密。本类客户也是说服难点所在。应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。71、填空题

以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。正确答案：客户满意是我们的第一追求。72、填空题

库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存73、填空题

沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。正确答案：有效提问；及时确认74、填空题

呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值75、问答题

接到打错了的电话你该怎么说？正确答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。76、填空题

整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。正确答案：言行举止的整个状态77、多选

营业厅用于手机维修的设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E78、单选

营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C79、问答题

投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。80、单选

手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。A、7天B、5天C、3天D、1天正确答案：A81、问答题

营销观念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。82、多选

在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。A、劝离B、立即进行场面控制C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警D、事后书面形式向公司报告正确答案：A,B,C,D83、问答题

营业厅按照功能定位分为哪几种类型？正确答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。84、单选

营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A.右侧B.右前方C.左侧D.左前方正确答案：D85、问答题

营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。86、多选

在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。A.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D87、填空题

支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。正确答案：金额；数字88、填空题

营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。正确答案：当日审核89、填空题

个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论90、多选

以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）A.我也明白你的感受B.我们充分理解您的感受C.我知道您是多么烦恼D.您这事，没什么大不了的E.我知道您现在很不愉快正确答案：A,B,C,E91、多选

营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）A.倾听（Listento）B.分担（SharE.C.澄清（Clarify）D.陈述（IllustratE.E.要求（ask）正确答案：A,B,C,D,E92、填空题

营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务93、问答题

第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。94、单选

企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。A、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B95、多选

营业厅基本设施包括（）。A.营业用柜台B.DVD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D96、填空题

中国联通是国内三大（）之一。正确答案：电信运营商97、问答题

营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。98、问答题

投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。99、填空题

电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。正确答案：可行动性100、问答题

什么叫NCN？正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。101、填空题

电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。正确答案：呼叫中心102、问答题

营销沟通的步骤有哪些？正确答案：1）确定营销沟通目标；2）设计营销沟通信息；3）选择沟通渠道；4）编制营销沟通预算。103、填空题

（）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。正确答案：市场营销组合104、单选

营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。A.付款人名称B.支票金额C.机主身份证号码D.出票时期及出票人签章正确答案：C105、填空题

数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通106、单选

销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。A、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D107、填空题

（）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争108、填空题

（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步109、单选

标准营业厅可以不设置（）。A.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A110、问答题

你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？正确答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。111、问答题

对于过于啰嗦的客户你将如何对应？正确答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。112、问答题

电信企业的经营对信息工作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。113、单选

（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：D114、填空题

（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。正确答案：库管员115、填空题

呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。正确答案：互联网技术116、填空题

指示时，正确的手势是（）。正确答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢117、问答题

一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？正确答案：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。118、填空题

用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。正确答案：推诿；胁迫119、问答题

客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？正确答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。120、单选

自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。A.咨询；联通增值业务B.全业务服务；1X业务C.受理；联通品牌形象D.全业务服务；联通品牌形象正确答案：D121、单选

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）A.15B.8C.7D.3正确答案：C122、多选

属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、预防性维护正确答案：A,B,C,D123、多选

稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。A.协议填写是否规范B.是否留存有效证件复印件C.用户是否签字D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符正确答案：A,B,C,D124、问答题

准确做到准确表达的关键是什么？正确答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。125、填空题

作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机126、填空题

明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。正确答案：准确；唯一127、填空题

客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。正确答案：理解客户；有效性128、填空题

营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码129、填空题

据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。正确答案：真实准确130、问答题

好斗型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自已的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。131、填空题

营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方132、填空题

要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。正确答案：整体133、单选

遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。A、110B、119C、120D、122正确答案：A134、填空题

微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。正确答案：眼睛；身体；语言135、填空题

聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。正确答案：情感活动136、填空题

全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。正确答案：总部相关部门；其他省分公司137、问答题

分析原因的过程中应该注意哪些问题？正确答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。138、填空题

大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户139、填空题

服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：行为规范140、问答题

服务有哪些基本特征？正确答案：1.无形性。2.不可分离性。3.差异性。4.不可储存性。5.缺乏所有权。141、问答题

简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。142、问答题

什么是开放式提问？正确答案：开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？’娜您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”开放式询问的目的是取得信息并让客户表达他的看法、想法。"143、填空题

归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通144、单选

遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C145、多选

当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。A.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：A,B,C146、填空题

高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。正确答案：要明确沟通；积极聆听147、单选

我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B148、填空题

在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。正确答案：客户永远是正确的149、多选

营业厅演示设施包括（）。A.营业用柜台B.DVD机C.新业务体验台D.音响正确答案：B,C,D150、填空题

营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈151、填空题

信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。正确答案：语言；肢体语言152、填空题

只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享153、问答题

营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。154、单选

沟通的两种方式为（）。A.眼神的交流；肢体语言的沟通B.语言的沟通；眼神的交流C.心灵的沟通；肢体语言的沟通D.语言的沟通；肢体语言的沟通正确答案：D155、单选

一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）A.48B.32C.24D.16正确答案：C156、填空题

对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。正确答案：有问必答157、填空题

目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。正确答案：第三世界低工资水平国家158、问答题

我国电信企业主要有哪些发展战略？正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。159、填空题

业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。正确答案：“唱收唱付”160、问答题

答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。161、填空题

投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。正确答案：重要性；迫切性162、问答题

电话预约的基本要领有什么？正确答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；（2）考虑到交谈对方的立场；（3）使对方感到有被尊重的感觉；（4）没有强迫对方的意思。163、单选

我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）A、onDestroy（）B、onClear（）C、onFinish（）D、onStop（）正确答案：A164、单选

属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、突发性故障维修正确答案：D165、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。正确答案：说明166、单选

在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正确答案：D167、单选

“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A.先处理事件，后处理情感B.不处理情感，只处理事件C.不处理事件，只处理情感D.先处理情感，后处理事件正确答案：D168、问答题

什么是移动智能网？正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。169、填空题

移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。正确答案：话单争议；计费170、问答题

营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。正确答案：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。171、问答题

怀疑型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。应对方法：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。172、问答题

总结由哪些部分构成？正确答案：总结一般山标题、正文和落款3部分组成。其中落款：总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。173、填空题

电信行业提供的服务属于（）。正确答案：低接触性服务174、问答题

在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。175、填空题

重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。正确答案：投诉客户的级别；世界风高级别176、多选

树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。A.客户创造市场的观念B.客户创造利润的观念C.客户创造质量的观念D.客户创造机遇的观念E.客户创造形象的观念正确答案：A,B,C,D,E177、问答题

拜访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。②一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。④事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访和上门拜访。⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。③对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。④拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。⑥正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享①修改补充客户档案记录。②如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。③作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。④完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。178、多选

封闭式提问的优点有（）。A.收窄谈话范围或控制对话的方向B.用于