电信业务技能考试：初级电信业务员（强化练习）

电信业务技能考试：初级电信业务员（强化练习）1、单选

保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正确答案：C2、单（江南博哥）选

标准营业厅可以不设置（）。A.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A3、填空题

特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。正确答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话4、单选

10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。A、≥90%B、≥85%C、≥95%D、≥99%正确答案：B5、填空题

电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。正确答案：购买力；规模大小6、填空题

以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。正确答案：客户满意是我们的第一追求。7、填空题

据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。正确答案：真实准确8、填空题

拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。正确答案：核心价值9、问答题

拜访沟通法的要点有哪些？正确答案：1）沟通目的明确。2）事前通知对方。3）认真听取意见。4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。10、多选

如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。A、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D11、填空题

答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复12、填空题

营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假13、单选

CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D14、多选

封闭式提问的优点有（）。A.收窄谈话范围或控制对话的方向B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效C.可以澄清疑问D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时E.谈话气氛干脆正确答案：A,B,C,D15、填空题

营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。正确答案：10；提前做出公示16、单选

以下不是服务效率总的要求是（）。A.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D17、问答题

沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。18、问答题

接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。19、填空题

交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。正确答案：交班；接班；接班20、填空题

我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感21、多选

当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。A.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：A,B,C22、问答题

在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。23、问答题

投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。24、填空题

据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。正确答案：6025、单选

小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。A、换机B、退机C、折旧换机D、折旧退机正确答案：B26、单选

营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正确答案：D27、问答题

在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？正确答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。28、问答题

什么是电信监管？正确答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。29、填空题

电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。正确答案：可行动性30、填空题

早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。正确答案：当日库存情况31、多选

稽核人员的工作主要包括（）。A.维持营业厅现场秩序B.复核工单填写质量C.检查系统中当日新入网用户资料D.库存盘点正确答案：B,C32、填空题

我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。正确答案：信息；思想和情感33、填空题

投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：48；7234、多选

电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。A、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,C,D35、单选

以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。A.资料管理B.有价卡管理C.培训管理D.环境管理正确答案：C36、单选

将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。A、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C37、问答题

什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。38、单选

营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。A.用委婉的语气与客户交谈B.以客户习惯的方式交谈C.避免使用否定性的消极语言D.认同与赞美正确答案：C39、问答题

营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。40、填空题

客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务41、问答题

第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。42、单选

在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）A.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B43、问答题

内向型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应是不强烈。说服内向型客户，对电信业务员来说难度是相当大的。应对方法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不人。另外，对本类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。44、填空题

恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。正确答案：亲切；有效45、多选

客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介绍D.陪同引导正确答案：A,B,D46、填空题

近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。正确答案：星光传输技术移动通信47、问答题

营业厅前台受理岗位包括哪些？正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。48、单选

我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B49、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话50、问答题

什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。51、问答题

什么叫4Ps？正确答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。52、填空题

一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心53、填空题

面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心54、问答题

业务受理员的工作职责包括哪些内容？正确答案：1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2.办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。3.对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。4.为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。5.按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。6.办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。7.负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。8.对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。55、填空题

人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息56、填空题

支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。正确答案：金额；数字57、填空题

（）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更58、问答题

压力的含义是什么？正确答案：当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。它取决于我们对情境和自身能力的感知。59、填空题

销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。正确答案：发票及保修卡60、问答题

营业厅按照功能定位分为哪几种类型？正确答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。61、多选

在倾听的时候，应做到（）。A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E62、单选

销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。A、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D63、单选

客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。A.1.5.；5；1.5B.30；5.；1.0C.30；1.0；5D.1.5；1.0；1.0正确答案：B64、填空题

增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。正确答案：收费；定制退定65、问答题

面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？正确答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。66、填空题

客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。正确答案：倾听；陈述67、问答题

投诉的广泛性是指什么？正确答案：投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。68、单选

（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A.热情B.亲切C.礼貌D.尊重正确答案：B69、单选

（）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D70、单选

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）A.15B.8C.7D.3正确答案：C71、填空题

每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。正确答案：稽核员72、填空题

营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。正确答案：设备；资金73、填空题

电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。正确答案：呼叫中心74、填空题

大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。正确答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道75、填空题

营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VIP客户接待76、问答题

好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？正确答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。77、填空题

个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论78、问答题

答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。79、单选

若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.15天B.一个月C.三个月D.六个月正确答案：D80、问答题

请简述营业厅的作用。正确答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。2.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。3.巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。4.发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。5.在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。81、填空题

营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修82、填空题

作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机83、填空题

为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。正确答案：心理准备；形象准备84、填空题

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。正确答案：≤2；785、填空题

通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。正确答案：信息；思想；情感86、问答题

接到打错了的电话你该怎么说？正确答案：参考当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回“打错了”。最好能说：“我是联通**营业厅，请问您找哪儿？”。如果自已知道对方所要找的公司号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在客户。即使不是，你的热情友好可使对方对我们有初步好感。87、问答题

在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？正确答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。88、填空题

手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内89、填空题

早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解90、多选

会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A、金卡B、银卡C、钻石卡D、新势力正确答案：A,C91、填空题

服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。正确答案：唱收唱付92、填空题

目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。正确答案：第三世界低工资水平国家93、单选

若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：D94、单选

营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A.5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C95、单选

营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C96、单选

以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。A.以客户为中心B.客户至上C.客户取向D.亲切/谦恭正确答案：B97、问答题

神经质型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对方法：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。98、填空题

VIP客户包括（）和（）。正确答案：个人高端客户；重要客户99、单选

手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。A、7天B、5天C、3天D、1天正确答案：A100、填空题

移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。正确答案：CDMA；GSM101、问答题

压力的来源主要包括哪些因素？正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。102、问答题

营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。103、问答题

用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。104、多选

营业厅用于手机维修的设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E105、填空题

电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据106、填空题

投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。正确答案：通信使用；获得相关服务107、多选

营业厅最基本的营业设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E108、填空题

电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。正确答案：局限性109、多选

稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。A.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件正确答案：A,B110、多选

80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程”（Process）正确答案：A,B,D111、问答题

营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。正确答案：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。112、填空题

（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。正确答案：库管员113、填空题

按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。正确答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区114、问答题

大客户服务人员的主要工作是什么？正确答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。115、填空题

对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。正确答案：有问必答116、多选

营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。A、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D117、多选

大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。A、VIP客户B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C118、填空题

营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。正确答案：准确；方便119、填空题

在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。正确答案：主机；非人为损坏120、问答题

什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。121、填空题

明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。正确答案：准确；唯一122、单选

不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。A、产品开发B、市场营销管理C、客户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：A123、填空题

呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值124、多选

直接营销的特点是（）。A、特定性B、公益性C、及时性D、交互性正确答案：A,C,D125、问答题

有效的成交技巧有哪些？正确答案：1）直接请求成交法：客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”2）替客户作决定3）假定成交法4）二选一法5）压力成交法6）可靠性成交法126、填空题

业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。正确答案：演示；推广127、填空题

增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。正确答案：短信类；语音类128、单选

物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A129、填空题

（）和（）促进电信业务全球化。正确答案：市场竞争；技术进步130、问答题

现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。131、问答题

你如何理解“客户永远是对的”呢？正确答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。132、填空题

营业人员服饰的基本要求（）、（）。正确答案：符合营业人员的身份；整洁美观133、填空题

营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务134、填空题

沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。正确答案：情感135、单选

属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、突发性故障维修正确答案：D136、问答题

客户挽留要注意哪些问题？正确答案：（1）把握挽留的适度：要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。（2）体现挽留的真诚：对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。137、问答题

在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？正确答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。138、问答题

市场的三要素指的是什么？正确答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。139、问答题

营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；2）值班经理接待时一般在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。140、多选

若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。A、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D141、问答题

随和型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：随和型客户总休来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。142、填空题

在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。正确答案：客户永远是正确的143、填空题

在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人144、填空题

要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。正确答案：说；听；问145、填空题

在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件146、单选

“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A.先处理事件，后处理情感B.不处理情感，只处理事件C.不处理事件，只处理情感D.先处理情感，后处理事件正确答案：D147、单选

下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。A、收费B、押金业务C、反销帐D、发票重打正确答案：B148、填空题

营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。正确答案：网络及漫游情况149、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。正确答案：通俗易懂150、问答题

电信企业的经营对信息工作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。151、填空题

客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。正确答案：5152、问答题

电信客户的购买动机有哪几种？正确答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机153、单选

关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。A、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机正确答案：D154、多选

开放式提问的优点有（）。A.能得到更多资料B.用于取得确定的或实在的资料C.让客户多说一些，让他参与D.可以了解客户需要E.可以澄清疑问正确答案：A,C,D,E155、单选

企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。A、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B156、多选

当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）A.礼貌地指出并制止.B.对客户的配合表示感谢.C.避免客户有进一步的过激行为.D.注意措词和语气.E.给客户感觉有台阶可下.正确答案：A,B,C,D,E157、问答题

索取名片的方法有哪些？正确答案：1）交易法：主动将名片给对方。2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”158、多选

下面属于通信市场消费需求特征的是（）。A、多样性B、发展性C、伸缩性D、社会性正确答案：A,B,C159、填空题

根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。正确答案：维系挽留接待员160、问答题

获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。161、多选

当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。A.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C162、多选

在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。A、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点D、竞争对手营销策略正确答案：A,B,C,D163、单选

VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A164、单选

电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C165、填空题

为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。正确答案：设立沟通的目标；制定计划166、填空题

一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：100167、填空题

投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。正确答案：首问负责；反馈168、问答题

营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。169、问答题

压力的特点有哪些？正确答案：1）个体性2）易变性3）累积性170、单选

（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：A171、填空题

营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码172、填空题

客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。正确答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理173、多选

属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、预防性维护正确答案：A,B,C,D174、问答题

营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。2）当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅管理人员应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。175、填空题

营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议176、填空题

交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明177、单选

在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。A、要保持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A178、单选

营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。A.付款人名称B.支票金额C.机主身份证号码D.出票时期及出票人签章正确答案：C179、单选

电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。A、8：00-9：00B、10：00-11：00C、13：00-14：00D、18：00-19：00正确答案：B180、填空题

企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。正确答案：呼叫中心181、问答题

客户忠诚分为哪几种类型？正确答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：（1）垄断忠诚。（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个