安全管理和应急预案培训教材

安全管理和应急预案培训培训讲师：张立新21安全的概论2必须制订各项预案并进行演练、经常性的安全检查、增强安全防范意识。3应急事件处理程序概述目录3

课程目标紧急事件在日常物业管理工作中属于重大事件，通过课堂培训和实际演练加强员工在紧急事故中应付能力。4

《中华人民共和国消防法》

自２００９年５月１日起施行

在总则中规定消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，按照“政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与”的24个字原则。实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。国家领导对消防工作的总结

“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”

5消防应急组织职责：防火组织和防火责任人的职责：物业管理公司设三级防火组织，任命三级防火责任人：一级防火责任人是企业法人代表；二级防火责任人是物业公司总经理；三级防火责任人是项目负责人。

物业公司6遵守消防安全法规，落实消防安全制度。各部门、各岗位认真遵守消防安全法规和制度，每个员工都要做到知法、守法，不违章动火、不违章使用电加热器具，不在禁烟区域吸烟，清楚本工作区域的消防设施，会使用灭火器。日常工作中能够发现安全隐患，发现违反消防制度的人和事，要敢于纠正和制止。消防安全工作是每个人都必须参与的事情，只有通过全体人员互相配合、互相协作，才能搞好消防工作，保障项目正常的经营服务活动。

物业公司8

1、物业“安全”管理的含义？2、物业安全管理的应用设施？

一、安全的概论城市综合体高端写字楼高端住宅91、物业安全管理的含义？没有危险不受威胁不出事故安全101.1、物业安全管理的三层含义其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公场所秩序保持良好的状态。

其二，物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。

其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的安全。

11安全的类型①人为侵害因素，如失火、偷窃、打架等；②自然侵害因素，如大风、地震、水侵等。安全管理人员应了解这些影响安全的因素，并随时注意处理。1.1、物业安全管理三层的含义12①、消防报警系统：及时发现火情②、消防灭火系统：迅速扑灭火灾③、应急广播系统：协助客人疏散④、排烟系统：排除楼内烟尘⑤、灭火器：及时扑灭小火

2、物业安全管理的应用设施2.1、消防132、物业安全管理的应用设施对项目实施监控，为案件提供线索和证据。通过监控设备可以随时掌握项目内部的详细情况，如果发现问题可以做到早发现，早处理。2.2、安防143、制订各项预案并进行演练作为物业管理人员，我们不单纯有岗位职责、工作标准及管理制度，还要制定相关的突发事件处置预案，进行培训和演练。目的：在遇到突发事件时作出及时的反应和适当的处理，将损失降到最小。火警处置预案跑水处置预案恶性案件预案抢劫处置预案等153.1、预案演练演练：我们制定计划，根据时间和具体情况将制定的如：火警预案，跑水预案，触电预案进行模拟演习。使所有员工了解预案的程序，并且掌握处置方法，在遇到类似事件时能够及时有效的处理。163.2、经常性的检查为了更好的达到工作要求，我们要对预案的演练效果及设备设施进行巡视检查。☆检查内容：预案演练的效果是否达到要求，发现问题在日后的演练中改进。

监控设备的情况：是否符合工作要求。消防设备设施：喷淋、烟感、消火栓、水泵、卷帘门、消防报警系统等是否可以正常使用。

173.2、经常性的检查检查目的通过检查我们可以掌握设备设施的具体情况，保障在紧急情况下可以达到要求和实际效果。检查计划根据工作的要求制定完善

的计划。

完善预案系统信息绝对畅通日常演练有法有据可依应急预案处理183.3、安全防范意识

这些防范设施在物业项目的安全工作中起到了重要的作用。

完善的安全设施设备，是安全工作的保障，项目的经营需要优质的服务，同样项目的安全也需要员工有好的安全意识，甚至安全意识比防范设施设备更重要。什么是安全意识？安全意识是一种保护；安全意识是一种防范；安全意识是一种责任；物业员工应具备什么样的安全意识？个人防护意识；岗位安全意识；安全隐患意识；国家安全意识；19报告应包括如下：收件人报告的题要事件发生的日期及时间确切位置报告者的姓名，职位及签名警方记录（如有）事件的所有细节。损坏的部分，损失评估及采取的措施均应在报告中陈述。报告应送交项目负责人、物业公司总经理。3.4、安全事故书面报告20

WEKANDOO!我们能行！Welcome对顾客表示欢迎Everyguesthasaname每位顾客都有自己的姓名Keeponsmiling保持微笑Anticipateneeds预计需要Neversay“No”

决不说“不行/没有”Dothejobright,firsttime,everytime

把工作做对，从第一次就做对，每次都做对Operateasateam团队协作Outofourwaytoexceedthem突破习俗，超越极限4高端酒店服务的八把金钥匙？1、物业服务重在细节管理。服务关注细节—要求我们在客户需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入、细致而专业。2、团队意识与创新能力是企业生存的竞争法宝。5物业服务的专业团队21223、您需要通过持之以恒地不断学习，创造性地、高效优质地完成每一件工作，体现出您的专业素质与职业修养，能够勇于承担责任，达到卓越的工作绩效，一定能获得领导的青睐

与同事的共同认可。《我的未来不是梦》5物业服务的专业团队March24此处为演示模版标题23242424

☆一站式服务；☆三米微笑制；☆安全预案制；☆不均衡管理；☆零干扰服务；☆回访工作制；☆公开服务制；☆首问责任制；☆细微服务制。2.1应急处理方案25

在各种应急状况下，必须－－统一指挥。有领导有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。在紧急状况下，由项目负责人担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。在任何紧急情况下，项目负责人均可任命适当人选为

现场总指挥；B.在紧急状况下，在项目负责人未到现场之前：现场最

高职务人员为总指挥,领导抢救工作。2.2应急方案组织与指挥26一般问题如纠纷尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人。一时解决不了的纠纷尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛。

轻微违反规章或规定可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育。违反治安规定或犯罪行为及时予以制止，通报公安机关，尽能力把响控制在最小范围，保证自身安全的情况

下，争取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓

获，移交公安人员处理。

2.3总则：27

应急方案是根据物业在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据物业的实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：1、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度

警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；

2、发现聚众闹事，立即报告，在公安机关的指挥下，迅速平息，防扩大；

3、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力

抓捕犯罪，迅速报告安全部门和公安保卫机关处理，并注意保护现场；

2.4工作重点：284、遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应急时报告当值保安主管处理，要防止其扰乱有关部门秩序；5、遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外，应提高警惕，加强警戒，当值保安主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在未恢复及故障未解除前，要严格控制人员进出；6、遇有车辆飞驰出入者，应记住车型牌号，立即报告迅速查找，防意外；7、遇有人向执勤保安员反映情况，应警惕，坚守岗位，记住报告人的相貌和衣着，问姓名、工作单位，正确分析和判断，报告保安经理处理。

2.4工作重点：29

设备报警电话报警消防/安防控制中心一级报警二级报警消防、客服、工程误报复位熄灭初起真实火情0、消防应急预案流程：30消防/安防控制中心保安部控制现场工程部控制设备客服部准备疏散项目负责人灭火指挥部保安部相关部门经理客服、保安部工程部行政部拨打“119”

迎候消防车组织准备疏散拨“999”

“120”求助控制设备提供破拆工具义务消防队控制火场协助抢险救灾0、消防应急预案流程：31电梯内客户按下“报警铃”的按钮求助消防监控中心利用电梯模拟盘查看电梯位置，同时通知工程及客服人员到现场处理迅速与客户联系就近楼层打开电梯门，客服部人员协助进行救助询问根据情况是否需要“120”、“999”救助安慰被困客人、询问情况、观察轿箱内状况1、电梯困人预案流程：32设备及人员报警消防/安防控制中心同时通知工程及客服人员到现场查看、拍照迅速赶赴现场确认查看临近区域有无浸泡或渗漏汇总损失情况、要求保险赔偿关闭跑水区域阀门、管控浸泡区域、设备救助处理、通知保洁人员清扫上报部门及项目负责人联系相关公司/业主2、大厦跑水预案流程：33竣工验收承包商退场手续是继续施工结束安全施工是整改承包商进场施工办理施工人员出入证管理公司与承包商确认施工场地客户确认装修方案施工单位投保施工工程一切险与第三方责任险承包商、管理公司施工前会议签署相关文件与协议相关专业施工人员资质书存档填写违章通知单否否办理装修施工许可证入场培训三个月退押金3、二装施工管控流程：34事件现场（刑事案件、可疑物品、治安、燃气泄露、交通事故等）管控、保护现场上报：保安部主管、经理、项目负责人做好现场记录及时向相应政府机关报告协助相应政府机关做好调查工作写出事件经过报告做好事件善后工作由保安部写出事件调查报告报负责人4、处理预案相同流程：355.1保安部：

消防值班室职责：确认安全应急报警后立即通知巡楼人员赶赴现场；通知值班经理报告简明情况；向公安消防机关报警；检查联动系统工作是否正常；配合公安部门抢救工作。监控中心职责：发生火情等紧急情况立即录象；严格监视大堂等公共场所的社会秩序；用广播系统引导客人疏散。义务消防队职责：发生火情立即赶赴现场控制事件进一步发展；维护现场人员秩序，疏散有关人员撤离现场。保安经理职责：亲临现场协助公安部机关调查事故原因；发出清理现场的指令。事故单元保安员职责：维护火灾单元的人员秩序；大堂和主要出口要严格控制；防止意外事件进一步发生；保护现场不得让无关人员进入。5、预案中各部门的基本工作：36

5.2工程部职责：

5.3客服部职责：5.4行政人事部职责：5.5财务部：配合现场抢救人员工作，确保大厦各种抢险设施设备在抢救工作中的正常使用；关闭事故楼层的电源和燃气开关确保工作人员的生命安全；统计事件造成损失情况及价值

。配合业主疏散工作；协助工程部统计并汇总事件造成的损失情况及价值；组织清洁公司准备清理现场；联系保险公司赔偿事宜。联系医院进行紧急抢救；做好现场工作人员的后勤工作；接待新闻界及社会来访人员。负责重要票据的转移及配合管控到集合地点的疏散人员。5、预案中各部门的基本工作：37第一时间向保险公司申报，事后由财务部向保险公司提交详细的书面材料。禁止将项目发生的意外事件的资料透露给新闻界、电台、电视台或网站。

2.5注意事项：38时间:2012年12月22日(星期六下午14:00)地点:燕郊某著名商场(楼高三层)人员:物业管理处员工约180人当时店内客人约1200人事件发生经过:在一个风和日丽,顾客如鲫的一个火爆商场的一层,突然一辆机动车失去控制,以时速80公里的速度,由大门冲入商场内,商场内登时呼天抢地鬼哭神嚎,机动车更开始燃烧,商场物业管理处的管理人员接获报告,立即采取紧急行动!

案

件：39

Q&A意见交流时间谢谢！ThankYou！41一、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案，如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视；如接报告谓广场内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在广场里，在接报一分钟到三分种之内，采取以下行动：向报告人查问歹徒资料（经常以封闭式问题Closed-endedQuestions引导报案人回答，以争取时间）：1.歹徒有多少人？2.是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？3.穿着打扮？4.有没有武器？如有，什么武器？5.（如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？6.歹徒有没有赃物在手？及广场/楼层哪边儿逃跑？取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报，广场内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受伤，通报保安员照顾伤者：42抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）

1.首先封锁广场首层所有出口（如广场楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）；2.负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之下，截查离开广场的可疑人；3.对明显不符歹徒描述/资料的顾客予以放行。一旦逮捕可疑人的处理4.原则上最少两人控制一名可疑人；5.如有理由相信尚有其他歹徒匿藏广场内，封锁线保持不动；6.应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏有利器/武器；7.命令疑人面向墙壁并蹲着；8.其中一名保安人员不时环顾四方；9.增援保安人员控制看热闹人群；10.制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无顾客地区调查；11.等候上级及/或公安人员到场，监控室查看录像。43二、对自然灾害事故的应急处理程序地震发生时关闭冷水机组等危险设备发生地震，客服部协调各人员客服提示客户在项目内安全地方躲避，直至地震告一段落客服部通知相关人员电话通知客服经理发单通知工程主管发单通知保安主管通知应急小组和总公司若重大保安主管接到通知协调保安人员工程人员完成作业，报告工程主管工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服部并报告客服经理客服部确定作业完成客服部对整个业务流程存档地震告一段落，保安人员协助客户疏散至安全地方，提示顾客户切勿使用电梯如有人员伤亡，客服部第一时间联系急救部门后续流程详见保安应急流程工程主管接到通知调配相关人员工程人员执行作业地震结束时视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离时的照明地震的应急措施（行动流程）雷雨及飓风

的应急处理（行动流程）

雷暴及飓风来临前，客服部注意气象预报客服部提示客户管好自己区域内物品，避免损失电话通知客服经理发单通知工程主管发单通知保安主管通知应急小组和总公司若重大保安主管接到通知协调保安人员工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服部并报告客服经理客服部确定作业完成客服部对整个业务流程存档保安人员固定或搬离潜在危险物品，并准备相关工具工程主管接到通知调配相关人员工程人员执行作业检查防雷装置，确保畅通检查排水泵、下水道检查门窗玻璃、插销雷暴及飓风来临时，保安人员加强敏感区域的巡视，发现异常立即处理雷暴及飓风结束后，客服部根据工作单填报毁损报告，安排保险赔偿事宜客服部提示相关人员做好准备工程人员完成作业，报告工程主管4445三、客户挂失财物的处理接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾经路过何处、曾与何人一起上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关及时向上级领导通报情况46四、对客户遗失物品招领的处理程序发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理发现人立即进行登记、备案，贵重物品存入保险箱，由保安经理确认。等候失主认领让失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还贵重物品（现金、有价票据等）若无人认领，移交公安部门。一般物品存放4个月，食品1周，若无人认领，移交行政部有效证件复印件、签字认领安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现47五、对突然死亡事件的应急处理程序保护现场，上报保安经理及总经理通知公安机关及急救中心（120、999）若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救，等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势协助公安人员进行调查协助公安寻找死者的有关材料若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警戒线封锁现场，寻找附有否目击人士并立即通知公安留下目击人（如有），等候公安人员到场48六、对企图自杀事件的应急程序通知保安经理、客服经理等上级，通知公安及急救中心（120、999）封锁现场，避免闲人接近骚扰企图自杀者由专业人员（公安人员、谈判专家）到场进行游说煤气自杀者，应按泄漏气体事件处理公安调查/处理完毕，清理现场记录详情，呈交书面报告首先到达的保安人员以悠和的语气劝解，缓和气氛；等候公安／谈判专家到场；同时，若企图自杀者是楼内人员，另一组保安人员尝试可否联系到其楼内单位代联络其亲人到场49七、发现吸毒嫌疑者的处理到达现场附近，暗中监视情况搜集证据移交公安处理，注意保护现场证据，查清大厦有无损坏，提高警惕，切勿接触针筒等吸毒用具等候并指引公安人员到达现场若有理由相信为吸毒行为，暗中通知公安，继续监视保安人员配备手电筒，暗中封锁现场附近出口（可能的逃跑路线）50八、客户单元发生刑事或治安事故的处理向保安经理、总经理报告，确实事故性质后报告公安机关保安员禁止无关人员进入案发单元，寻找目击人向目击人（如有）了解案情，并认真记录公安人员到达，提供详细资料，协助公安破案51九、发现有人食物中毒的处理查明中毒所在地点、人数、时间、症状（如腹疼、呕吐、脸部发黑、抽搐等）报告保安经理、客服经理和上级，拨打120、999尽量集中中毒人员，封闭控制现场，保留怀疑引起中毒的食物/饮料样本向有关部门提供必要的信息协助送往医院、查明中毒者的身份严重时保护现场、协助公安调查呈现中毒现象52十、电梯困人处理通知值班室、保安经理、工程经理、客服经理工程部立即通知“电梯公司”派员到场工程人员与电梯公司人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持‘平层放人’原则客服与保安人员了解被困人姓氏及联系电话，以便准备回访，当场做好相应解释工作工程部、保安人员编写事故报告客服部进行回访被困客户保安与工程人员到达电梯困人楼层，安抚被困人员；中控人员通过电梯骄箱对话器，同时安抚被困人员查清被困人员有否受伤/不适（尤其孕妇、婴儿、老人），如有，立即安排送院治理，并由客服/保安人员陪同53电梯困人处理程序

（行动流程）

客户发出电梯故障被困求救客服部通知相关人员电话通知客服经理发单通知工程主管发单通知其他协作部门主管通知应急小组和总公司若重大详见相关部门应急流程工程主管接到通知调配相关人员工程人员完成作业，报告工程主管工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服部并报告客服经理客服部跟进回访客户反馈意见满意不满意客服部对整个业务流程存档保安人员巡视中发现电梯发生故障有人被困工程部电梯技工电梯养护公司相关工作人员进行工程检修客服部接收报告，与被困人员联系，安稳被困人员，了解被困人员信息（人数、健康状况等）54十一、精神病、出丑闹事人员的处理1、尽量围堵、隔离、制服；别主动挑衅或刺激闹事人员2、劝离围观人员3、寻找肇事者有否陪同者或亲友4、将肇事者附近的硬物/玻璃制品撤离5、迅速将其带入办公室或无顾客区6、查明其身份、目的、工作单位和住址7、通知保安经理，送交公安机关55十二、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案根据斗殴人数判断，第一时间通知保安人员增援；若殴打引起有人受伤，伤势并非轻微，应立即报警；若斗殴属轻微性质及/或伤势轻微，由在场上级决定是否报警；保安人员在本身安全及足够人手情况下，尝试分隔斗殴两方；如有伤人情况，在本身安全及足够人手情况下，以最低武力把伤人者制服；分隔伤人者与凶器（如有），不让任何人触摸凶器；用最低武力制服及控制逞凶者，若有理由相信逞凶者可能身怀可疑物品，应搜查逞凶者身上是否尚藏有利器；同时救援受伤人士；达成制服逞凶者目的后，不得对之使用惩罚性武力；等待公安人员到场。56十三、发现可疑爆炸物品的紧急处理1、迅速封锁现场，劝离/撤离无关人员，不可接触可疑物品2、立即报告保安经理、客服经理及总经理3、询问并记录报告人的姓名、时间4、现场最高负责人判断若属可疑爆炸品，立即发出疏散指示；同时报告公安、消防局5、在消防中控室设置指挥中心，保安员控制广场人员进入6、保安及客服人员迅速按楼层有序疏散顾客及租户（视可疑品大小撤离发现可疑品地点上下楼层顾客按消防事故疏散程序）7、客户疏散至朝林广场外的安全距离，并设置警戒线。（视乎可疑品体积大小而定）8、等待公安人员到场处理，提供相关资料5757燃气泄漏的

处理程序（行动流程）

客户报告发生燃气泄漏事故客服部接收报告，通知相关人员电话通知客服经理发单通知工程主管发单通知其他协作部门主管通知应急小组和总公司若重大详见相关部门应急流程工程主管接到通知调配工程人员工程人员执行相关作业关闭泄漏处的燃气管路闸掣禁止使用明火，关闭所有电掣开关打开门窗，疏散人员工程人员完成作业，报告工程主管工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服部并报告客服经理客服部跟进回访客户反馈意见满意不满意客服部对整个业务流程存档必要时通知值班室通知消防局、煤气公司58十四、对暴力事件的紧急处理客服部携带必要器材和工具、保护犯罪现场、划定警戒区了解案情、做好记录、进行拍照协助抢救伤员配合公安机关勘察现场有人质被绑架或扣押，及时报告公安机关处理善后工作，包括清点客人财务保安部负责转送伤员、传送各种信息，保管好客人遗留的财物准备好钥匙、手电及接线板、提供所需物品与急救中心联系提供救护用车，保证办案要求59十五、传染病及疫情的预控1、获悉传染病已在广场内传播，应立即向总经理汇报并通报上级。2、依照总经理的指示向防疫机关及公安机关报告。3、摸排可能首先散发疫症的地方，对污染区进行隔离，并采取消毒措施。4、对可疑携带传染原的人员及物品进行隔离及消毒。60十六、高空坠（落）物的预控坠物后保安部对事件进行调查，登楼调查