浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流程设计方案样本

浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流程设计设计方案浙江经济职业技术学院流通技术学院P332106物流3月小构成员：姓名性别系部年级专业陈玲玲女流通技术学院大二物流管理方海祥男流通技术学院大二物流管理潘晓芳女流通技术学院大二物流管理王芳女流通技术学院大二物流管理李贞贞女流通技术学院大二物流管理方道金男流通技术学院大二物流管理指引教师：王伟、余建海目录一、浙江物产物流投资有限公司概况……….........2二、化工产品物流作业流程设计规定…………….4（一）化工产品物流作业流程现状…………4（二）化工产品物流作业流程存在问题…………………6（三）化工产品物流作业设计需求………7三、化工产品物流作业流程设计方案……………8（一）化工产品物流作业设计背景………8（二）化工产品物流作业设计重要目的…………………8（三）化工产品物流作业流程图及阐明……9四、化工产品破包解决流程……………………..15（一）、基本流程……………15（二）破包解决……………..16（三）托盘管理……………..16五、客户投诉流程SOP…………..17（一）目…………………..17（二）职责…………………..17（三）环节…………………..17（四）附件…………………..19六、收益分析及建议……………..25（一）收益分析……………..25（二）建议…………………..26一、浙江物产物流投资有限公司概况浙江物产物流投资有限公司是由浙江省物产集团公司联合浙江物产实业控股有限公司、浙江物产金属集团有限公司、浙江物产国际贸易有限公司、浙江物产国际货运有限公司共同投资设立。是集团公司把主业经营和当代物流有机结合，以当代物流理念、办法和技术对集团原有业务中商流、物流、资金流和信息流进行全面改造和提高，提高各业务部门对客户需求发反映能力和深化服务能力，从而全面、系统地提高流通效能，实现集团业务领域深化和拓展，做大做强流通主业一种基本物流平台。物产物流投资公司定位于：集策划、投资、运营、管理于一体物流公司。先期以建设浙江物产物流杭州基地作为物流投资公司运营平台，哺育物流管理能力，着力建设三个中心：即以杭州基地建设为基本，通过改进基地内铁路、港口、公路等运送基本设施条件，建设当代化多模式联合运送营运中心，增进物流基地贸易与配送业务发展，为集团成员单位及杭州地区制造销售公司提供中转及集中配送等个性化业务；以金属材料（重要是钢材）为重要目的市场，通过金属产品贸易与物流配送加工中心经营过程中积累经验，涉及配送代理、仓储服务、货品中转、物流质押、客户结算、保险及安全等各个方面，为集团全面开展对杭州市其她制造销售公司所需要第三方物流服务提供了必要技术支持和管理条件，有助于杭州基地成为杭州市乃至华东地区重要物流配送中心；以联合运送营运中心与物流链管理信息平台为手段，建立集团一体化物流资源管理中心，整合集团物流资源，结合集团各主业部门销售网络，发展集团一体化全国配送网络。浙江物产物流投资有限公司经营范畴涉及：物流产业投资，国内商业（涉及允许经营凭有效证件经营），金属材料剪切加工，粮食收购，物资仓储、加工和配送服务，市场经营管理，物业管理，经济信息征询。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地位于杭州市余杭区良渚镇运河村，是原杭州煤场合在地。该场址地理位置优越，拥有码头、铁路专用线，具备公路、水路、铁路等各种运送方式。项目功能定位：立足杭州、服务全省、辐射长三角乃至全国，以钢材、化工等生产资料为重要服务对象，以综合物流（运送、中转、仓储、配送、流通、加工等）为核心，并以此为依托，开展贸易、信息交流、商品展示、商务性服务等增值服务，集物流、商流、信息流为一体多功能当代化大型生产资料流通中心。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地已于7月1日开始试运营。公司投资组建了浙江物产金属材料市场，并注册物产物流杭州分公司，对杭州物流基地进行详细运作和管理。杭州物流基地分为东区和西区两个区域，占地面积324亩，总投资1.8亿元人民币，建设内容涉及仓储中心、综合库房、露天堆场、码头作业区、铁路作业区、小额营业房、商务楼、加工配送中心等。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地以贸易区、中转作业区、仓储区、加工配送区、综合办公区五大区域为空间轴心，是具备交易功能、中转功能、仓储功能、加工功能、配送功能、金融服务功能、信息服务功能、后勤服务功能八大功能为服务轴心当代综合物流服务平台。二、化工产品物流作业流程设计需求（一）化工产品物流作业流程现状1、既有化工产品重要业务状况1.1、化工产品：以化工原料为主，形状有颗粒状、大切片、粉状等。1.2、产品规模：当前，化工原料每月近1万吨；随着浙江物产集团资源不断整合，近期内，配送业务会有较大幅度增长；1.3、配送区域：浙江省为主；1.4、运送方式：公路汽车运送；铁路，中铁快运（艮山门站）转汽车，公路路运送，铁路专线运送；2、既有化工产品作业流程2.1、化工产品物流流程既有流程是依照中石化上海销售公司规定和杭州物流基地当前实际状况进行设计。中石化销售上海分公司与杭州物流基地化工产品作业流程图2.1.1、销售流程：中石化上海销售物流部中石化上海销售物流部《月报表》传真《销售订单》、《销售配送明细表》《月报表》传真《销售订单》、《销售配送明细表》浙江物产物流投资有限公司杭州基地浙江物产物流投资有限公司杭州基地《出入库订单》《出入库订单》《出库单》化工业务部《出库单》化工业务部《订单》《订单》《出库回单》化工仓库《出库回单》化工仓库货权转移货权转移客户客户2.1.2、化工产品实物作业流程中石化生产厂中石化生产厂铁路、汽车运送铁路、汽车运送浙江物产物流投资有限公司杭州基地浙江物产物流投资有限公司杭州基地卸货、理货卸货、理货仓库仓库装车公路运送装车公路运送客户客户（二）化工产品物流作业流程存在问题化工产品物流作业流程不完善，效率不高；在化工产品物流作业过程中，对物流作业过程监管不到位，浮现某些不必要差错，给公司带来损失；缺少精确信息和数据；如没有精确库存信息和数据，导致在接到客户订单（提货）后，在进行货品选取时，有时会由于缺货等问题延误时间；在物流作业过程中，对化工产品品名、规格型号、数量进行核对效率低，发现破包、少包、污染包不能及时解决并告知中石化总公司和关于承运单位和保险公司，增长了不必要成本支出。运送中也存在问题：汽运、铁路、水运运力不均衡。其中铁路运送问题是当前站台最大只能一次卸6个车皮货品，超过某些作业手续麻烦，公路运送到货时间相对集中不能合理分派。在出入库时，不能对产品实时监控及动态管理，不能控制整个出入库物流过程以及应对突发事件，从而不能满足公司高质量服务功能；货权转移后未能及时告知货主三天内来取货，或者超期，仓库需要二次移库，超期收取仓管费、二次移库费计算问题困难公司积极服务意识不强；当前只能按照供货方规定提供货品，缺少积极到公司、消费群体中去理解、掌握她们消费需求意识，只能被动地提供服务，影响了产品物流规模；公司高层管理者对当代信息技术在物流中重要性和作用结识不到位，虽然在公司内部设立了信息技术部门，但对信息化技术投资不高，制约了化工产品物流作业水平提高；当代信息技术在化工产品物流中作用不能正常发挥已投入使用仓储信息管理系统不完善，当前只能在钢材物流作业中使用，没有开展化工产品物流信息管理系统建设工作。（三）化工产品物流作业流程设计需求化工产品物流作业流程设计体现为对化工产品作业流程原则化、实时化和高效化。对化工产品物流作业流程进行更新设计后，能有效地整合公司资源，提高公司管理水平，公司综合实力进一步提高。并且可以实现公司之间以及资金流、物流、信息流之间无缝链接。通过对化工产品物流作业流程设计可以加强对化工产品出入库管理，运送管理、提高作业效率。化工产品物流设计能提供高效率流程作业管理系统平台设计，为将来实现物流信息一体化创造条件。通过此设计，可对货品在装卸仓储等作业进行合理分派，提高装卸、仓储等作业效率。“以客户为中心”是公司经营人性化体现。物流公司必要与其上下游客户进行良好合伙，及时互换信息。改进化工产品物流流程，增长物流过程中柔性，并且要做到保证明现承诺。三、化工产品物流作业流程设计方案（一）化工产品物流作业流程设计背景浙江物产物流投资有限公司因开业时间较短，物流活动仍停留在老式方式上，信息化、自动化、集成化限度较低，速度慢、差错多、效率低。随着物流业务不断拓展，迫切需要对既有化工物流业务、流程和管理方式办法进行较大范畴内更新和改进；采用先进管理模式和作业流程，来改进和完善物流整个过程，实现物流作业当代化。合理高效作业流程，将为浙江物产物流投资有限公司获得更大客户群和高效、迅速、精确物流创造条件；同步，也为浙江物产物流投资有限公司迅速、精确开展物流分析和决策提供可靠数据根据和信息服务，提高公司竞争力。为了满足浙江物产集团、浙江物产物流投资有限公司对化工产品物流设计强烈需要，课题组依照自身长期从事公司信息化、物流仓储和化工产品等方面工作所积累技术和经验，拟定如下化工产品物流设计初步方案。（二）化工产品物流作业流程设计重要目的化工产品物流作业流程设计是依照物流基地详细业务状况，按照物产集团物流投资公司杭州物流基地对化工产品物流业务模型管理规定而设计。1、通过化工产品物流作业流程设计，实现整个化工产品物流作业流程更加合理化，效率更高，进一步提高客户满意度。2、化工产品物流作业流程设计重要内容为：销售单据作业流程及管理办法，涉及订货单作业流程及管理，入库单作业流程及管理、出库单流程及管理，实际化工产品货品出入库作业及管理、破包解决流程，客户投诉流程。（三）化工产品物流作业流程图及阐明一、化工产品订单流程图，如图所示：出库入库中石化上海分公司中石化上海分公司①中石化传真入库单浙江物产物流投资有限公司化工业务部仓库②内部入库单客户③中石化出库单④内部出库单客户⑤出门单大门建立物流管理系统为基本管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。以上是一种单据流程图，其中有5处标记要有特殊单据规定，下面就是对以上5处单据表达：中石化入库单中石化化工销售上海分公司异地中转仓库入库单存货仓库：入库日期：单据编号：货位卡号仓库号（储罐号）生产公司（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/铁路运具日入库交接凭证采购订单号备注栏运送破损状况：签收人（仓库方和运送方）签字确认：其她阐明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运送联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联。②中石化出库单中石化化工销售上海分公司异地中转仓库出库单制单日期：单据编号：提货仓库提货人仓库电话送货地址销售订单号仓库号（储罐号）物料代码物料名称规格单位筹划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运送方式车/船号提货人证件专用线备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运送联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。③内部入库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工入库单存货仓库：入库日期：单据编号：货位卡号仓库号（储罐号）生产公司（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/铁路运具日入库交接凭证采购订单号备注栏运送破损状况：签收人（仓库方和运送方）签字确认：其她阐明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运送联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联。④内部出库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工出库单制单日期：单据编号：提货仓库提货人仓库电话送货地址销售订单号仓库号（储罐号）物料代码物料名称规格单位筹划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运送方式车/船号提货人证件专用线备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运送联；第三联：仓库联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。⑤出门单出门单可用出库单其中返回化工业务部一联。以上单据是按中石化上海销售公司规定制作。二、化工产品入库流程图，如下图所示：①中石化生产厂家①中石化生产厂家反汽运、铁路、水运反汽运、铁路、水运物流基地卸货点（接运员）②破包、少包、污染包物流基地卸货点（接运员）②破包、少包、污染包馈核对订单（运单）馈核对订单（运单）化工业务部（业务员）化工业务部（业务员）建议：建立物流管理系统为基本信息管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。清点、安排库位建议：建立物流管理系统为基本信息管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。清点、安排库位③③仓库（理货、仓管员）在图中①处对中石化生产厂家（上家），可在内部制表，对所有上家进行管理：生产厂家进货产品一览表制单日期：单据编号：生产厂家产品名称审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中②处运送损耗表化工产品运送损耗表（日报表、月报表、年度登记表）制单日期：单据编号：运送单位发运公司运送方式规格/牌号到库日期车号交接单据/货动记录号应收量实收量破包数量破包重量少收数量少收重量备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中③处可在物流管理系统中制表或是图形或者两种方式相结合，可在远程对化工产品进行出入库和移库管理。三、化工产品出库流程图，如下图所示：客户客户货权转移单或提货单化工业务部（业务员）内部出库单仓库（仓管员）大门（门卫）客户财务部①提货单超期②二次移库、盘点反馈客户超期提货出门单中石化上海分公司③反馈③盘点盘点反馈建议：建设物流管理系统为基本信息管理平台，单据以纸制与电子版结合使用。在图中①处，是客户未能及时地在三天内来仓库提货，则要交纳仓管费与二次移库等费用，咱们可在财务部作一张报表，对其订单进行管理，对费用进行自动计算等。在图中②处，是化工业务部对上家也就是中石化上海分公司提出，在货权移送后三天内没有来提货货品要与中石化产品进行分开仓储，并要进行每月一次盘点。在这里就又要作一份超期货品报表，并注明存储库位、规格、数量、出货日期、提货单位、费用等信息，以便与中石化产品区别和盘点。在图中③处，是中石化上海分公司对杭州物流基地进行每月一次盘点，这时只要将近图中②处所作报表出示，带其进行仓库便可。固然，这只是产品与订单流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到如下几张报表：下家管理报表：化工产品出入库及库存报表：化工产品损耗报表移库盘点报表仓储与出入库费用报表超期仓储与出入库费用报表上家单据交接清单下家提货单据清单在此流程中减少了某些调度员工作，但必要加强物流信息管理系统，虽然少了一种环节，但是工作精准度可以在一定限度上得到提高。四、化工产品破包解决流程：化工产品破包问题是化工作业流程中一种大问题，解决不好会对整个作业和业务产生很大影响，因而要专门做一种破包解决流程，以较好解决存在问题。（一）基本流程：限度较轻、及时修补，进库检查发现破包（托盘检查）限度较重称取破包重量清点破包数量[型号、规格、批次]做好缺失记录折算缺失价格及时上报[型号、规格、批次][型号、规格、批次]限度较轻、及时修补，在库检查出库检查发现破包规范管理限度较重称取破包重量做好缺失记录折算缺失价格清点破包数量[型号、规格、批次][型号、规格、批次]对发现破包要及时做好[型号、规格、批次]及数量登记纪录工作及时上报。（二）破包解决办法：将破包按型号、规格、批次分开摆放称取破包重量清点破包数量[型号、规格、批次]做好破包记录折算破包价格及时上报备用。[型号、规格、批次][型号、规格、批次]（三）、托盘管理：当前化工产品作业中使用托盘大某些是木托盘，因使用时间较长，加上管理不到位，存在诸多隐患，容易使化工产品在装卸存储作业过程中导致破包现象，因而托盘在使用前要进行安全检查，若发现表面有坚硬突出物（如铁钉等）要及时解决，以防止刺破包装，发生破包。平时仓储管理人员和装卸作业人员要经常检查托盘，以便能正常使用，减少破抱现象。五、客户投诉流程SOP（一）目：及时、精确收集中石化销售客户投诉，并反映到有关部门做出恰当解决，改进运作不断提高服务质量，最大限度地满足中石化客户需要；（二）职责：投诉解决负责人－客户服务经理，其职责：详细、精确记录中石化客户投诉内容、对投诉解决规定和建议；进行投诉调查,对发现问题制定和实行行动筹划，并跟踪其完毕调查报告；将调查成果或解决方案反馈给中石化客户，并将反馈意见传达给有关人员，跟进后续解决，必要时向客户提交书面投诉解决报告；定期对投诉进行汇总、分析，并依照分析结论制定改进筹划，减少和消除投诉；（三）环节：拟定并发布投诉网络客户服务经理将《浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉解决网络》提供应中石化客户，客户在以为有必要时，可以直接向运作总监进行投诉；客户服务经理必要保证投诉渠道顺畅、快捷，可以及时接受、传达并解决客户投诉，如手机24小时开通。投诉接待客户服务经理接到中石化客户投诉，应热情、礼貌予以接待，详细理解投诉解决必要信息，涉及：投诉因素事件通过、发生地点、涉及部门和人员涉及化工产品货品状态、所在位置、运送工具号、订单号客户对投诉解决规定客户联系办法客户服务经理应依照中石化客户规定、事件性质，对中石化客户承诺回答时间并填写《浙江物产物流投资有限公司投诉登记表》。调查及解决获取投诉信息后，客户服务经理与运作总监进行沟通，依照运作总监给出意见及建议及时就投诉内容与物流调度进行核算，找出投诉发生因素，针对投诉主线因素制定系统性行动筹划，避免类似投诉发生，对投诉做出跟进；若调查认定投诉内容不属实、或其她因素而不需要作调查，客户服务经理也需要24小时内回答中石化客户解释因素；客户服务经理负责在规定期间完毕投诉调查解决，并完毕《浙江物产物流投资有限公司投诉解决报告》，提交运作总监批准，把《投诉解决报告》下发，并跟进整治行动实行进度和效果；调度依照下发《投诉解决报告》准时进行整治，并完毕《整治报告》。向中石化客户提交调查报告及跟踪反馈客户服务经理将《浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉反馈表》反馈给中石化客户；中石化客户如对投诉调查结论及解决感到不满意，客户服务经理应依照投诉人意见重新组织调查和解决，制定进一步行动筹划，贯彻中石化客户意见；投诉解决负责人需对投诉改进行动筹划做出跟进，对行动筹划完毕及效果进行确认。系统跟踪与改良客户服务经理每月收集投诉数据进行回顾，分析投诉分布、主线因素和发展趋势，并制定筹划减少投诉，并提交回顾报告和改进筹划给运作总监；客户服务经理每月对投诉系统建立和运营进行监督检查，并对投诉解决成果进行回顾，对投诉有关数据进行分析，并提出对投诉系统和质量系统改进筹划，不断改进质量系统，提高服务质量保证能力，以及投诉解决有效性。（四）附件：1．《浙江物产物流投资有限公司投诉解决网络》2．《浙江物产物流投资有限公司投诉登记表》3．《浙江物产物流投资有限公司投诉解决报告》4．《浙江物产物流投资有限公司投诉汇总表》5．《浙江物产物流投资有限公司投诉反馈表》附件1：浙江物产物流投资有限公司投诉解决网络投诉受理范畴：当您对物流公司为你提供物流服务有任何不满，都可以通过物流公司投诉解决网络，将您建议、意见告知咱们，咱们将尽全力协助你们：投诉解决承诺：接到投诉和异常反馈后12小时内响应；5-10天完毕投诉调查解决，提交正式投诉解决报告，向客户征求投诉解决意见；如客户不满意咱们解决，在乎见合理状况下，咱们将重新进行调查解决；投诉受理部门：物流公司客户服务经理负责投诉接受、调查、解决和反馈工作；投诉接待人投诉接待人联系电话（24小时开通）E-mailXXX8008571XXX附件2：浙江物产物流投资有限公司投诉登记表投诉接待人： 填写时间： 年 月 日 时 分 编号：投诉人公司部门及职务接待时间投诉涉及部门联系方式电话传真其她投诉方式来人□书面□电话□其他□客户投诉内容摘要客户提出规定或盼望投诉接待人解决意见投诉性质分类投诉解决负责人投诉解决小构成员规定及时要采用应急行动行动筹划负责人规定完毕时间下一步行动筹划行动筹划负责人规定完毕时间附件3：浙江物产物流投资有限公司投诉解决报告投诉接待人： 报告完毕时间： 投诉登记表编号：投诉人公司部门及职务接待时间投诉涉及部门投诉内容摘要调查过程及结论问题描述主线因素详细描述已经采用行动及成果（纠正性和非系统性整治