米亭国际物业公司酒店管理项目投标书样本

1、

前言感谢北京轩盛创业房地产开发有限公司对北京均豪物业管理有限公司信任，我公司非常爱惜这一机会，将会把握机遇，充分展示我公司实力，以认真负责态度，与开发商和广大业主一道共同塑造精品物业，用咱们服务为业主创造安全、舒服、便捷、温馨居住环境，使“立方·庭”项目最后实现社会、经济、环境效益统一。

2、

米亭物业公司简介米亭国际物业管理有限责任公司是均豪集团全资公司。注册本金300万元人民币，总部设在北京。公司经营范畴涉及高档别墅，酒店公寓管理、物业管理、酒店服务顾问、公司策划、管理技能培训，商务信息征询等项目。

2.1、

米亭物业公司简介

作为一家专业高档物业管理公司，公司拥有一支先进职业经理人队伍，汇集了一大批专业化、年轻化、国际化管理精英和工程技术人才。公司实行总经理负责制和扁平化运营模式，遵循高效务实管理体制作风，努力为社会提供优质管理服务。北京米亭国际物业管理责任有限公司秉承均豪集团稳健发展、科学决策一贯作风，以集团公司雄厚经济实力、众多地产管理项目、丰富社会资源为依托，现已成为一家管理项目众多、管理人才齐备、管理制度健全专业化、社会化、国际化物业管理公司，为业主、顾客、员工、公司提供辽阔、开放，互动式平台。现阶段除管理集团旗下管理北京地产项目外，仍将不断拓展外省市市场、创新产品。涉及协助客户制定投资置业、旅游度假方案、并将APARTMENTHOTEL管理理念融入到高档公寓管理，开创酒店公寓管理，逐渐扩大经营管理领域。咱们将加强与国际知名酒店管理集团交流与合伙，积极摸索发达国家先进酒店和物业管理经验，建立精益求精、理论与实践相结合具备中华人民共和国特色公司文化，在国内市场树立“米亭国际”品牌形象，使“米亭国际”率先跨入国内知名高品位物业管理公司行列。

2.2、

米亭物业公司关联公司简介

米亭物业公司虽然成立只有几年，但其母公司均豪物业已有10近年物业管理经验，加上其他关联公司，已成为北京市重要物业管理公司。

北京市均豪物业管理有限公司成立于1992年，是国内最早成立之专业物业管理公司之一。虽公司成立仅之久，

但凭着专业化管理、持续性品质保障及创新性管理思想，使“均豪”不但在业内享有很高公司知名度，并且在市场上也赢得了极佳口碑，已逐惭成为国内实力较强知名物业管理公司之一

新昌设施管理公司与香港上市公司具六十年经验新昌营造合资经营，业务重点为公用、工业设施管理。炫麟安防管理公司独资公司，为各公司及社会提供专业安全保卫业务。至诚环境服务公司与香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环卫服务。铭泰热力供应公司独资公司，

为社区或公众物业提供为热力供应。

3、

对立方庭公寓酒店之分析项目分析：

1、区域优势项目位于海淀中关村核心位置，周边写字楼及商业办公氛围浓厚，较多高收入人群及国际高科集团公司位临项目左右，具备良好投资及自住优势。便捷交通环境，良好商业办公氛围，优越区域发展前景使得本项目具备得天独厚环境优势。

2、居住优势项目定位于酒店式公寓，在该区域内比较少见，极大丰富了区域建筑形态，同步针对某些消费群体提供了极大居住空间选取，酒店式精装公寓极大以便了某些高档金领居住需求，同步针对某些投资客户也具备良好投资回报。

3、商业优势项目底商极大丰富了住户生活便利及周边办公群体生活，提供了便利附属配套，例如茶餐厅、便利店、咖啡厅、邮局、洗衣店、美容店、休闲娱乐店、银行、超市、精品店等多元化服务业态。

4、服务优势酒店式公寓具备良好高品位服务管理，提供酒店式服务管理极大以便了住户寻常生活，精装公寓极大减去了装修给客户带来不必要干扰和精力挥霍，同步极大提高了项目品质。同步由于该区域内无可类比项目，使得项目“奇货可居”在该区域竞争压力较小，同步高品位优越服务极大吸引了众多客户青睐。

4、

本项目酒店物业管理服务设想一体式、一站式、全方位物业管理服务内容针对立方庭公寓酒店性质、地理位置，以及周边环境，物业管理服务内容（有偿及免费）筹划涉及如下各项：4.1、尊贵生活4.1.1、亲情服务咱们将为您提供全天候、全过程、全方位“亲情服务”，真正使物业服务做到及时、持续和多样。社区内每时每刻均有物业工作人员处在运营或待命状态，客户服务中心随时均有管理人员接待您来访，服务电话24小时对您开放，周末两天更是作为咱们重要工作日，您在任何时间任何需求，都能得到有效解决和满足。

客户服务中心将建立酒店公寓前台供租户使用及业主专用接待室供自住业主专用。

4.1.2、隐性服务“隐性服务”宗旨就是充分尊重您私密空间。物业服务人员只是在您需要协助时浮现。做到“隐性服务”前提是要对业主群体需求规律进行进一步细致理解分析并存档，提前做好准备工作。对于常规性工作要安排在业主出入较少时间，例如保安员和保洁员在每天早晚业主上下班高峰期，就应尽量不出当前您面前。

4.1.3、个性服务物业管理是一种和您生活息息有关服务行业，工作人员要与您朝夕相处。在满足业主群体需求、普通需求之外，咱们还要最大也许地满足您个性需求、特殊需求，尽量多为您提供更高需求层次服务。因而，咱们在寻常管理工作中将依照业主不同文化背景、职业特点、知识层次、家庭环境等因素，为您提供独具特色差别化服务。4.1.4、4星级酒店服务原则咱们将实行“以住户为中心”酒店式管理并以4星级原则为最低服务原则，达到酒店公寓服务国际原则，实现服务（SERVICE）真正内涵：

Smile

（真诚微笑）Effort

（努力奉献）Ready

（随时待命）Viewing

（精心庇护）Ideal

（力求完美）Creating

（开拓创新）Excellence

（追求卓越）

物业公司将以如下模式达到目的：一、管理服务

a、物业使用人凭有效一卡通使用电梯进入非公示楼层；b、发放物业使用人一卡通；c、跟进各一卡通有效使用。二、酒店式服务

a、24小时候命；b、多样式服务；c、房屋清洁代管。

三、访客服务

a、设立访客接待；b、与被访者确认放行；

四、通行以便服务

a、制作并发放物业使用人（特别是车辆）证件；b、住户凭证迅速从专用通道进出。五、家庭佣人服务

a、聘任及辞退登记；b、上岗前家居安全培训及家政劳动技能培训；c、酒店公寓常识培训。六、装修管理服务

a、装修申请；b、装修工人进出证件；c、不准留宿管理；d、装修时间管理；e、设立施工人员专用进出通道及电梯；f、告知注意事项及禁止行为。4.2、舒服便利4.2.1

社区配套：商场、会所及停车场物业公司将采用自主经营、联合经营、承包经营或委托经营等各种形式酒店公寓及商业配套设施进行管理。为您提供衣、食、住、行、文、教、卫、体等多方面专业化服务，以满足您居家生活必须。在商场招租时，物业公司将引进茶餐厅、咖啡馆、银行、便利店、美容美发、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。会所在开发商关于设施设备及装修后将独立经营及自负盈亏，在满足住户前提下，将对外招收会员。在停车场管理服务方面，物业公司将按合理收费，合理分派长短租赁，满足住户、商场顾客、及访客需求。并运用一卡通，提高进出效率。

除了以上，物业公司运用如下办法达到目的：一、自然绿化

a、按自然规律，种植绿化，制造优美自然环境。二、花草美化

a、公共区恰当种植花木；三、蚊虫控制

a、恰当使用自然环境办法控制蚊虫；四、垃圾分类

a、倡导垃圾分类；b、垃圾再生运用；c、及时清运垃圾。五、环保

a、平衡生态自然规律；b、倡导爱护环境意识。

4.3、以便放心4.3.1、计算机系统及网络管理

信息时代对老式物业管理提出了新规定，运用计算机网络，使用开发商提供计算机系统及网络实现智能化社区管理是咱们物业服务一种重要特色。实行网络智能化管理，可以形成社区治安防范更加严谨，车辆管理更加合理，互相之间沟通更快捷，客户档案保存更加完善，租户档案建立、使用、及保存更加完整，信息资源得到共享，服务工作更有筹划等众多优势，让“隐性服务”、“个性服务”与“联动体系”得到真正实现，为您创造一种以便、安全、舒服、文明居住环境。

4.3.2、资产管理

物业管理另一项重要职能就是让您物业得到保值、增值。为此，咱们将为您提供如下服务：4.3.2.1、委托租赁咱们与北京市各知名房屋中介代理公司都签有长期合伙合同，可以接受您委托，代为出租房屋，同步为您提供长期或短期租赁客户资源。所有委托租赁咱们将收取合理费用后统一配备家具、棉织品、及其他必须品。

4.3.2.2、物业代管当您长期离京或家中无人居住之时，可将房屋钥匙交给物业管理处，由咱们工作人员定期对房屋、家具及电器进行通风、清洁、保养、维护工作。4.3.2.3、租赁代理如果您已经将房屋出租，但没有无空闲时间收取租金，您可委托咱们为您向租户按合同规定代收租金。您可在任何时间来领取或由工作人员将租金直接汇到您私人账户。4.3.2.4、财产保护您在出租房屋后咱们将对您室内大件物品进行财产保护，家具、家电等大件物品要进行详细登记并在此类物品运出社区时与您核算后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家清洁服务

为你出租公寓提供全方位清洁服务：涉及房间打扫，更换棉织品等4星级原则服务。

4.4、安全保障社区安全工作在物业管理中具备举足轻重地位，是保证您安居乐业前提，是提供各项服务基本。安全工作重点在于对自然灾害、人为灾害与环境灾害防止和治理。咱们将实行24小时保安监控封闭式管理，把社区治安、消防和设备维护工作放在首位，做到防止为主，防消结合。提高物业员工安全意识，定期在社区内开展宣教，普及安全常识，力求把事故发生率降到最低，减少人为灾害，减少各类污染物对人体健康影响，提高设备设施安全运营寿命，为您提供一种安全、私密生活居住空间，保证人、财、物不受到损害。

4.4.1、电梯将设立按钮析别系统，防止非公共层随便进入。

4.4.2、联动体系业主需求无小事。为了保证“高品质、高原则、高效率”物业服务，咱们将建立“物业联动体系”，规定在物业一站式服务基本上，各部门之间还要可以互相配合、联合行动。例如业主家里发生跑水等突发状况，应做到工程、保洁、保安同步出当前现场，共同做好维修、保洁、物品保管等工作，使您问题在最短时间内得到全面解决。

此外，如下也是物业公司工作一某些：一、提供公共交通消息。

a、市区公交；b、购物地点；c、学校地点；d、休假日周边旅游消息。二、与保险公司合伙为住户提供保险。

a、家庭财产保险；b、佣人意外保险。三、自然与人为灾害防止

a、检查治理隐患；b、制定各种事件解决预案。四、迅速抢修

a、成立抢修小组及24小时呼喊中心；b、具备各种维修工具及材料；c、配备通话装置，及时沟通，随时候命。五、举办物业常识班

a、以便物业使用人（涉及佣人）迅速理解家居水、电、气、暖常识。六、举办佣人家务班

a、培训家庭佣人对家居卫生事务。

4.5、

幸福文化、和谐欢乐4.5.1、社区文化开展群众性、多样性社区文化活动，是物业公司在社区精神文明建设中一项重要工作。一种当代、文明社区，不应只是干净整洁，环境幽雅，还要拥有丰富多彩精神生活内容。咱们将在社区中经常组织各种类型文化娱乐活动，雅俗共赏、老少皆宜，让您工作之余，得到轻松、高兴和舒服享有，为您家庭带来欢乐，为社区创造一种和睦、融洽、安宁氛围。让社区文化成为咱们社区精神文明载体，成为社区道德认同象征，成为物业公司与业主之间维系纽带。

详细有如下活动：一、中华人民共和国老式节日活动；二、国际节日活动；三、赶集、庙会；四、互换活动（图书、玩具，家具等）；五、兴趣班（康体、自由行等）；六、讲座、座谈、交流班（书画，烹饪等）；七、参观学习；八、郊游揽胜；九、发行酒店公寓内月讯季刊等。

5、

本项目物业管理机构设立及重要岗位阐明本项目为公寓酒店，故物业管理服务机构按酒店模式设立，岗位工能也同样。这是为了能全面贯彻及执行咱们酒店物业管理服务设想。

5.1、

物业管理机构本公寓酒店管理服务组织构造工程经理工程部(13人)客服经理租赁客服经理客服部(7人)驻店经理(1人)立方庭项目总经理(1人)总公司保安经理保安部（28人）管家经理管家部(10人)人事行政总公司

支持财务

总公司支持

5.2、

重要岗位阐明

按公寓酒店功能，各重要岗位责职阐明如下：5.2.1、总经理

参加筹办整体物业服务组合、参加开发商会议、贯彻管理方案、执行4星级酒店服务原则。立方庭项目物业总经理简介杨伟基(Ernest)先生，香港人。为人热情、敦厚、诚实，精力充沛，经验丰富。早年自费前去美国夏威夷州立大学攻读商业大学本科，主修餐饮及酒店管理专业（TIM）。自1977年毕业至今，在香港、广州，上海及北京等地方从事于旅行社、餐饮、酒店及物业管理工作，积累了多方面服务行业经验，曾任职过公司都属知名国际及国内品牌，如：喜来登(Sheraton)、丽晶(Regent)、半岛(Peninsula)、万豪(Marriott)，雅高(Accor)及凯莱(Gloria)等。杨伟基先生凭借近年广泛进一步服务经验，在任职于北京凯莱物业管理有限公司行政经理及名都园总经理期间（1996年至），组织筹办了名都园物业管理机构，为国内外住户提供优质服务。名都园入住使用率超过90%，物业费收缴率达到99%，是具备浓厚生活气息及孩子高兴成长崇高别墅区，是北京管理最成功别墅之一。金桥国际酒店公寓成立之初（-），杨伟基发挥她独到眼光，为业主及住客提供最完善、最全面，最到位及最实惠物业及酒店管理服务:生活便利有中、西餐厅、24小时超市、美容美发、机票预定、邮局，自助银行以至修鞋等，并为每客房配备带有6种语言网络电脑，成为北京同行业中佼佼者。杨伟基加盟我司。她除了脚踏实地工作外，更致力于增进北京物业管理服务整体素质发展与提高，曾任北京物业管理服务商会常务理事，被清华大学聘为客座专家，讲授“物业管理”专业课程。同步加入香港商会房地产组，入选执委会，被选为餐饮及酒店组组长。

“立方。庭”作为杨伟基先生亲自参加筹办组织物业管理工作项目，相信一定可觉得业主提供和谐、舒服，优良居住服务。

5.2.2、驻店经理

执行客服及面对住户服务、保证4星级酒店服务有效运作。5.2.3、客服经理

保证其部门按4星级酒店服务原则为住户提供一站式服务。住户只需要通过客服服务前台便可以办理所有需要解决事情、问题、征询、以及代理业务等等。同步办理所有租赁业务。5.2.4、管家经理

管理其部门对清洁及绿化工作，涉及所有公共区及公寓房间有偿酒店式清洁服务。5.2.5、工程经理

管理其部门对公共设施设备维修保养及商场、房间电气与设备有偿维修保养服务。保证整体公寓酒店正常运用5.2.6、保安经理

管理保安队伍执行正常安防防止工作及紧急事故解决，执行安全预案排练。保证整体公寓酒店抱负状态。

6、

物业管理服务内容、原则、及工作程序物业部重要职责：负责解决所有与客户关于问题涉及：收集并反馈客户意见，督促有关部门解决客户投诉，实行物业公司各项管理方案。其重要工作内容为：（一）

保持物业公司同客户联系，通过与客户接触和定期拜访收集、整顿客户信息和需求并及时传达给关于部门作为工作指引和决策根据。（二）

接受解决客户投诉及所有派工单，同步把客户意见和规定传递给关于部门，并督促其迅速解决,将解决意见反馈给客户。（三）

控制和提高保洁、绿化部门服务质量和工作效率。（四）

办理业主入驻、迁出有关手续，建立业主档案。（五）

实行栋号管理，提供收费服务、常规服务和特约服务（六）

规范接听电话，给客户留言精确无误并作好记录。（七）

以电话、信函、拜访和张贴告知等形式将物业公司信息告知客户并予以解释。（八）

负责物业公司某些对外联系工作，提供必要服务信息。（九）

开展各类社区文化活动，开展各种经营活动。

重要职责：物业部经理1、负责制定监察本部门员工岗位责任制及工作程序执行状况；2、负责本部门员工聘任、评估及培训工作；3、定期走访客户，积极与客户勾通，掌握理解客户动态信息，作好项目与客户间各项协调工作；4、制定管理工作筹划，监督检查工作执行状况，审核主管工作日报表，掌握管理中第一手材料；5、督导本部门各项管理费及租金收取，理解收取状况及时报告项目经理；6、重点巡视所辖区域检查服务质量，及时发现问题并加将巡视检查成果通报各主管；客服主管1.负责向新入驻业主简介社区入住关于事项，并为其办理入住手续，并负责收取物业管理费。2.建立健全商户档案，做好档案管理工作。3.定期协助物业部经理走访商户并做好记录，每月记录总结上报部门经理。4.认真受理各项投诉，解决投诉及时有效，并做好各项投诉总结记录。5.监督、检查其电话业务及接听办理状况。认真填写各项工作记录，做好自查工作。6.检查办公室其她工作人员寻常工作正常开展，配合、协调住户与其她部门工作往来。7.与其她各部门保持良好沟通与合伙，办理部门经理交办其她工作。

保洁绿化主管协助部门经理完毕部门整体管理和督导，在经理授权下详细负责某项业务领导工作；2、检查寻常考勤，检查所管区域寻常工作，并向经理报告；3、负责检查部门工作筹划执行状况，协助经理制定部门内部各项预算及工作指标；4、协助部门经理对成本控制筹划进行实行和监督；5、负责部门培训工作及员工工作体现审核；6、巡视检查各级人员工作状况及工作质量、服务质量；7、与部门经理协商后，改进关于工作环节、程序、制度、并参预员工评估、考核、任免、奖励评审工作；8、检查各项规章制度实行状况，监督检查领班工作筹划，工作体现及管理业绩；9、解决员工违纪、接待员工投诉，解决内部矛盾；10、文档资料收集、整顿；11、理解并掌握部门寻常消耗品及工作用品使用状况，定期检查库房，核对物品领用和消耗量并向经理报告；物管员1、负责向新入住客户简介入驻关于事项，并理解客户特殊需求，为其办理入住手续，签定各类合同；2、负责办理客户迁出手续；3、积极与工程部配合，组织入住前房屋装修和验收工作；4、定期对客户进行走访，并将走访成果及时反馈给部门经理；5、负责配合应收员收取租金、物业费及其他费用，做好各项收费记录工作；6、负责受理各项投诉，做好投诉记录并及时上报物业部经理；7、检查督促公共区域卫生保持干净，发现问题及时告知保洁员迅速清理。7、随时做好工作记录；应收员1、与社区内业主保持良好关系，按规定各项收费原则向客户收取各项有关费用。2、依照客户入住时各项原始资料建立客户入住收费档案，协助做好客户档案登记管理工作。3、依照客户档案及各部门报送收费根据计算收取各款项，按照公司总部规定在规定期间内编制各种报表经项目部执行经理批准后上报，并编制月收费筹划表。4、向客户下发收费告知单，收费告知单必要由客户在收费筹划表客户签收栏签字。5、及时与客户联系，收取各项费用并随时掌握客户交费状况，及时精确地向部门经理报告客户拖欠帐款状况。并查明拖欠因素，下发催款告知单。6、做好客户意见反馈，每月对客户意见进行整顿，通过“信息走廊”加以反映，加强与客户及各部门沟通做好收费工作。保洁领班1、对本班次工作负责，主持班前班后会；2、严格规定自己，做到以身作则，对所属员工严格管理，并规定按岗责进行工作；

3、组织安排员工工作，督促检查员工工作质量，保证服务及卫生质量；

4、负责提出寻常消耗品和工作用品使用筹划，认真填写领用单，负责领取、保管、发放寻常消耗品和工作用品；

5、负责填写维修单，报送工程部，监督贯彻检查各项记录，保持设施设备完好率；

6、认真填写日工作报表，报送部门备查；

7、负责员工考勤记录和汇总；

8、发现工作区域内物品及设施设备遗失、损坏时，及时上报，并对遗失、损坏物品进行登记；

9、负责实行部门各项规章制度、筹划、工作指标，并保质保量完毕各项工作指标，提高工作效率；保洁员1、各班次提前10分钟到岗，由领班组织安排当天工作；

2、坚守岗位，禁止脱岗、串岗；

3、卫生操作严格按程序和原则进行、操作质量不合格者，要在规定期

内按规定返工，超过工作时间某些不计加班；

4、接待客人时要保持对的站姿，恰当使用礼貌用语；

5、对职责内服务要热情积极，客人提出职责外规定期，可以提供要努力使客人满意，难以提供要婉言告知并上报关于部门；

6、物品要按规定使用、存储、发生丢失和损坏时报领班备案，由部门按关于规定解决；

7、楼内设备设施发生问题，要及时报领班填写维修单；

8、检拾物品要按规定上交备案、禁止擅自解决；

9、检查楼内公共场合花卉植物、注意保洁；

10、学习有关业务知识技能，接受培训，掌握清洁机械，消防设备基本操作技能；

11、详细记录当天低值易耗品使用数量；物业部管理规章制度：一、员工基本规定；

1、遵纪守法，遵守职业道德，有很强服务意识；2、热爱本职、爱岗敬业，自觉遵守《员工手册》和规章制度；3、坚持原则、秉公办事，自觉维护公司形象和信誉；4、有一定组织、管理、协调及解决投诉能力；5、有较强语言表达能力，文字解决能力，以及某些综合知识能力；6、具备一定文化水平，身体健康，道德品质好，具备团队精神。7、能严格规定自己，准时上下班，不迟到、不早退、有事要提前向领导请假；8、上班时间内不聊天、不做私活，上班时间禁止喝酒、打牌，作其她某些与工作无关事情；9、要服从领导安排，对工作认真负责，及时报告；10、尊重客户、礼貌待人，热情服务，细致周到；11、工作时间要衣帽整洁，佩带胸牌、统一着装；12、自觉爱护公共财产，监督管理好大厦各项设施、设备使用；13、做好消防、治安监督管理工作。二、与政府部门联系制度；

1、物业部应严格执行所在区域政府部门下发文献和告知，积极配合工作；2、积极配合工商、环卫、城管、公安部门工作，及时征求她们意见和建议不断改进工作；3、定期到工商、环卫、城管、公安部门座谈，获得她们对物业部工作理解和支持。三、会议制度；

1、每周例会由经理布置本周工作，重点及规定总结上周工作完毕状况，听取各主管报告；2、物业部各主管每日早例会布置员工详细工作内容、进度及规定；3、月会依照物业部实际工作状况暂时决定。四、工作评议制度；

1、为了不断完善工作质量，对本部门每位员工工作体现和本部门工作运营机制与否合理，进行定期总结和评议；2、评议过程本着实事求是、取长补短改进工作态度和体现，提高服务质量意识；3、评议过程是员工进行再学习过程，这个过程是物业部工作不断完善自己过程，达到提高敬业精神和服务态度目。五、工作报表填报制度；

1、物业部所有员工都要按自己岗位内容填写日报表；2、日报内容应详细详细，各类事情发生到解决成果、时间、地点要记录清晰；3、各主管每日下班后，归纳汇总及时报经理，让经理理解掌握一手材料及时抓住客户须求和对本部门工作安排与否合理，提供可靠信息。六、客户档案管理制度；

1、物业部负责客户档案存档和保管；2、客户文献资料属秘密级文献、原则上不得外借，如需借阅要经执总批准；3、客户文献、资料要进行合理归档，归档要整洁，并分类整顿；4、档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期文献资料要及时清理，无保存必要材料，经执总批准可销毁解决。七、巡视检查制度；

1、及时发现问题提高工作效率和服务水平；2、物业部巡逻人员对所查区域，采用定期和不定期检查，做好《巡视检查记录》，每天巡视不少于四次；3、物业部协调关于部门对巡视，查出问题要及时贯彻，并及时回答；4、巡视内容：楼顶与否有破裂；墙面与否有污迹；楼梯与否有破损；公共卫生与否良好；消防设施与否被圈占、堵塞；所辖范畴与否有吸烟现象；标记与否破损、丢失；有针对性观测客户动态。八、与客户沟通联谊制度；

1、物业部要定期或不定期走访客户，听取客户意见和规定，不断提高服务质量；2、做好客户走访记录，提出解决方案及改进办法；3、每逢重大节日要有筹划安排各种形式丰富多彩联谊活动，加深理解增进感情；4、走访过程中应向客户简介咱们管理制度及服务内容，并但愿她们提出宝贵意见，对客户给与咱们工作支持和理解，表达谢意；5、整顿走访客户记录，对存在问题如有需要联系其她部门办理事情，要予以及时解决，暂不能解决，要呈报上级并及时答复客户。九、客户投诉及回访制度；

1、客户投诉是客户权利，也是对某种事情不满意体现。当咱们管理人员接到投诉时，应当面带笑容，态度诚恳地倾听客人解释，不论是何种因素，要让客人说完不要急于插话。2、对客户投诉内容，要进行分析，如果能当时回答问题要及时给与解答，不清晰问题要理解完后向客人解释。如涉及到其她部门问题要及时与该部门负责人协商解决解决，3、做好投诉记录，内容要清晰、问题要明确，并且要登记投诉者姓名及公司名称、电话、地址，以及联系方式。4、对于客户投诉中不能解决问题要及时报告部门负责人。5、做好投诉整顿工作，以便查询和总结；6、做好投诉回访制度，归纳总结投诉中问题。

重要工作流程客户入住流程；开发商接待处登记、发放有关资料并引导客户办理有关手续。物业签约处持开发商开具《入住告知单》办理如下手续：1、

提交《业户资料卡》；2、

订立《前期物业管理服务合同书》；3、

填写《入住文献签收单》，领取业户入住有关资料；4、

物业管理人收取费用结算；5、

填写《业户智能卡登记表》并办理领卡手续；6、

物业签约处填写《入住手续办理状况表》。物业收费处1、

持物业签约处结算单到物业收费处缴纳费用；2、

物业收费处填写《入住手续办理状况表》。物业钥匙领取处1、

领取钥匙；办理备用钥匙登记；-2、

物业钥匙领取处填写《入住手续办理状况表》。物业房屋验收处1、

带客户验收房屋并签字确认；2、

物业填写《入住手续办理状况表》。如需返修地产依照验房单进行返修；如房屋验收合格入住手续办理完毕。

信息反馈及解决机制流程图；业户24小时报修有关部门现场承办回访回答

解决投诉流程；1.

顾客投诉方式涉及:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉。2.

顾客电话投诉接待及解决办法。

（1）

认真接听电话,并在《顾客投诉记录》中登记投诉人姓名、单元号、

投

诉内容、投诉人规定等。

（2）

可以及时予以解答问题,应态度诚恳及时予以解答,不能解答时应询

问有关部门当天提出解决办法并答复投诉人。3.

顾客信件投诉接待及解决办法。

（1）物业部依照投诉内容进行调查,理解后迅速找有关部门予以解决。

（2）顾客投诉内容若在各部门范畴仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时

上报总经理。

（3）解决意见得出后,需以书面形式予以回答。

（4）接到投诉在《顾客投诉记录》中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容﹑

解决成果。4.

直接投诉接待及解决办法。

（1）接待直接投诉客人时必要彬彬有礼,态度谦和。

（2）问清客人姓名、单元号及投诉内容,并认真加以记录。

（3）可以及时解答时应及时解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。

（4）询问有关部门,尽快解决投诉。

（5）各部门人员接到顾客投诉,如属于自身业务范畴之内,可以及时

解决应及时解决,事后将解决通过向物业部经理报告;不能及时解决或不

属于自身业务范畴之内应及时告知物业部,由物业部依照状况告知相

关部门予以解决，普通投诉解决时间在24小时之内。

（6）对所有不能立即解决问题应督促有关部门,不断给顾客反馈事情处

理进展,直至投诉解决.

（7）统一对顾客投诉解释办法,凡引起顾客投诉问题都应加以解决.

（8）对顾客提出合理规定须及时解决,并将解决状况向上级报告,不能及时

解决应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向顾客解释，直至顾客满意.

（9）将顾客投诉整顿归档以便查询.

电话接听工作流程；1、电话铃声连响三声后必要接听电话。2、业主来电接听先报明“您好、均豪物业”3、接听业主来电要诚恳、热情、不推诿、不拖拉。4、业主来电内容记录在来电来访登记表内，规定完整、真实、清晰。5、依照业主来电内容填写（报修记录、派工单、投诉记录等表格）6、业主来电询问自己不清晰事宜，报告上级领导。尽量在电话中答复业主所询问问题。如需事后回答与业主约好时间记录清晰。7、业主来电报修问明房间号码、交待事宜、加中与否有人、与否要预约时间、联系电话等记录清晰、清晰、真实。

收费管理工作流程；1、月初根据各项收费原则编制《客户各项收费明细登记表》。2、根据收费登记表填写《住宅社区缴费告知单》。3、由物业管理员将《住宅社区缴费告知单》发至业主手中，并由业主签字承认。4、如业主未按期交纳，再填写《催缴告知单》进行催缴。5、应收款员应及时记录交费状况，并做到帐证相符。6、月末根据《客户各项收费明细登记表》编制《各项收费登记表》上报财务主管备查。

保洁工作流程；楼道、大厅寻常保洁程序：1.做好公共区域（楼道）清洁作业准备工作。2.每日用笤帚对通道、步行梯台阶轻扫一遍。3.用墩布墩通道地面、楼梯台阶一次，同步擦拭梯脚和地边。4.用湿毛巾擦拭楼梯扶手、铁艺，及公共区域信报箱、奶箱、消防栓、防火门等部位。5.清洁墙根梯脚线污渍。6.清洁消毒垃圾桶每天一次。7.收集、清运垃圾上下午各一次，每天清洁消毒垃圾存储地。8.每天作好物耗品使用记录和工作记录。筹划卫生：1.对污渍较重地边用长把刷粘去污粉粉刷、每周一次。2.大理石地面每季度打蜡一次、每周抛光一次。3.刮公共区域玻璃，擦拭纱窗、窗框清理滑槽内尘土每周一次。4.消防栓内部清洁擦拭每周一次。5.清洁擦拭各层通风口、百叶窗每周一次。6.每月对楼道公共区域灯罩擦拭一次（工程部配合）。外围清洁作业程序：1.做好清洁作业准备工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗对路面进行彻底轻扫，按规定路线进行巡视。清洁地面果皮，纸屑，树叶和烟头等杂物随时清洁。3.清洁绿地中杂物，并将马路边灌木根部枯叶用竹夹子捡出，用笤帚清洁干净。4.用铲刀清除粘在地面上口香糖，对污渍，痰渍，须随时清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式烟缸每天上下午清倒一次，每天刷洗一遍，立式烟缸中烟头不超过两个。6.垃圾储藏室每天冲洗，消毒一次。7.沙井，明沟每天揭开铁蓖盖板彻底清理。8.宣传牌，塑雕每天用湿毛巾擦拭一次。9.每月用水冲洗有污地面，墙身一次。

清洁原则：1.楼道地面、门外观、楼梯扶手、消防栓外观、信报箱、目视无污渍、无尘土。2.玻璃明亮无水迹、无手印、纱窗无尘土。3.地面无杂物、无积水、无明显污渍、泥沙。4.距宣传牌、雕塑、标记牌半米以外目视无灰尘、无污渍。5.果皮箱、垃圾桶外观无明显污迹、无垃圾粘附物、无异味。6.沙井、明沟内无积水、无杂物。

垃圾清运工作流程：1、及时清洁地面、楼面、楼梯垃圾，选取适当通道、时间运

送到指定清倒地点。2、清运垃圾时，不要将垃圾散落在楼梯和楼面上。3、注意安全操作，不能将纸盒、纸箱等物品从楼上向下扔。4、住宅社区内生活垃圾必要袋装化，配备垃圾桶、垃圾箱必

须封闭加盖，防止异味散发。5、垃圾桶和垃圾桶周边（墙壁、地面）要进行经常性清洁消毒工作。

6、圾清运必要使用货用电梯，不能使用客梯。7、每日集中收集生活垃圾2次，垃圾日产日清。

垃圾房清洁工作流程：1、垃圾房和垃圾存储地点保证合理、卫生、四周无散积垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾存储清运工作。3、每天在做好寻常清运和清洁同步，对垃圾房和运送车辆进行冲洗消毒，经常喷洒药水，保持垃圾房和清洁车辆干净清洁无异味无飞虫。4、定期做施药杀虫工作，并对此项工作制定出相应筹划，依照季节需要增长消杀力度和频次，杜绝各种病虫害对社区环境污染和对业主身体健康影响。5、加强垃圾房管理和操作，对每天垃圾必要做到日产日清，认真做好垃圾中转当班记录（清运地点、次数、时间）和交接班工作记录。6、结合北京市爱委会管理条例进行自检，对关于部门检查出来问题及时整治，高度注重由于寻常清运、清洁工作导致关于投诉。

地下停车场清洁工作流程：1、用长柄竹扫帚将停车场清扫一遍，将垃圾扫成若干堆。2、用垃圾斗把垃圾铲入垃圾车内。3、同步将收集杂物一起清运到规定地点。4、定期用胶皮管接通水源，全面冲洗一遍，对油迹污迹严重某些，用清洁剂或去油剂重点刷洗，再用水冲干净。5、定期清理地下排水口和下水道，保证排水畅通。6、随时对地下车场入口道闸、导向牌、定位杆表面进行擦拭保洁，对减速坎定期清刷，保持黄黑本色。7、每月用清洁布全面彻底对地下室各种管线、消防设施、设备清洁一次。8、地面停车场清洁程序：9、每天用笤帚、垃圾斗对车场地面进行清扫，及时清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。10、用铲刀随时清除粘在地上口香糖。11、发现污水、痰迹、污渍半小时内冲刷清理干净。12、对油迹、污迹严重某些，用去油迹或清洁剂重点进行清理。13、每月清扫1次地下室管线。14、每月进行2次地下室消杀工作。

工作原则：1、目视地面无浮土、垃圾、果皮、纸屑、无积水、无污迹和杂物。2、各种标记、批示灯、管线无尘土。3、清洁作业时，垃圾车和工具不要碰坏其她车辆。

清洁电梯及电梯听保洁：1、电梯每日清洁2次2、每周对电梯内前面和地面进行全面擦拭清洗1次。3、每周对灯饰计轿箱顶部清洁1次。4、每季度对电梯门壁打腊上光1次。

清洁电梯轨道滑槽程序：1、用铝条放在轨道滑槽一端，再用毛刷从另一端把滑槽内部杂物清扫到铝条上，用铝条将尘土和杂物铲出放在垃圾袋内。2、用吸尘器将剩余尘土吸出来。3、用百洁布沾清洗剂清洗滑槽，然后用清洁毛巾清抹干净。4、清扫滑槽每月两次，清洗滑槽每月一次。5、清洁时一人看门，一人操作，注意安全，防止电梯门夹手，导致意外事故发生。

工作原则：1、梯轿厢内地面清洁无杂物、尘土，内壁光亮无手印、污渍，广告、标记、开关面板按钮无灰尘。2、梯轨道滑槽内无杂物、无灰尘、保持滑槽原有本色。

卫生间卫生寻常清洁工作敲：用手适度敲门三声，询问里面与否有人，拟定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”清洁状态标记牌放置门口。倒：将所有垃圾收入一种垃圾袋内。清：1.清洁镜面：将少量玻璃清洁剂均匀喷洒在镜面上，用干净抹布（或玻璃刮子）从上而下擦拭干净。保证镜面光亮、干净、无水点。2.清洁面台：将少量清洁剂倒在百洁布上，用百洁布对台面进行擦洗，擦洗完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干。保证台面光亮无污渍。3.清洁面盆：倒入适量清洁剂，用百洁布去污后，用水冲净抹布擦干即可。保证面盆干净、无污渍。4.清洁恭桶：将稀释50%洁厕剂倒入恭桶内，用恭桶刷进行刷洗，保证恭桶内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。恭桶盖、水箱盖用干布进行擦拭，保证清洁。5.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，保证小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。6.清洁墙面及门：用蘸有少量清洁剂湿抹布进行擦拭，保证门、隔断板、墙面清洁光亮、无污物。7.清洁地面：用干净墩布从里到外进行擦拭，保证地面清洁光亮。补：补充卫生纸、洗手液等用品。查：检查各类设备设施及清洁卫生项目有无丢项，各类用品与否补充齐全。登：做好各项清洁工作记录。

卫生间卫生筹划清洁工作敲：用手适度敲门三声，询问里面与否有人，拟定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”清洁状态标记牌放置门口。清：1.清洁墙面：用蘸有少量清洁剂湿布，按从上至下，从里至外清洁顺序均匀擦拭。保证墙面卫生清洁光亮、无污物。2.清洁玻璃：将稀释后玻璃清洁剂均匀涂在玻璃上，用玻璃刮从上至下按顺序进行刮拭，再用抹布将窗框擦拭干净。保证玻璃及窗框清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。3.清洁恭桶：将稀释50%洁厕剂倒入恭桶内，浸泡5分钟后，用百洁布将恭桶内出水口及下水口清洁干净。保证恭桶内清洁、光亮、无水垢、无污物。4.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，保证小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。5.清洁出风口：用湿抹布将出风口擦拭清洁干净。保证出风口清洁无尘土、无挂网。

喷水池清洁操作程序：寻常操作程序：1、区域保洁员每天用筛子对喷水池水面漂浮杂物打捞保洁。2、定期操作程序：3、打开喷水池排水阀门放水，待水位到一定限度时，保洁员入池进行清洁。4、用长柄刷加适量清洁剂，由上向下，刷洗水池瓷砖。5用毛巾擦施池内灯饰、水泵、水管、喷头、及电线表面青苔、污垢。6、排尽池内污水，并对池底进行刷洗。7、注入新水，投入适量硫酸铜以净化水质。8、清洁刷洗水池周边污迹，做好地面卫生。工作原则：1、目视水池清澈见底，水面无杂物。2、喷水池清洁后，池低无沉淀物，池边无污迹。注意事项：1、本着安全操作原则，清洁前将电源断掉。2、清洁时擦拭电线外部，灯饰不可用力过大以免损坏。3、清洁时喷头要保持原位，以免影响喷水观赏效果。4、操作时注意防滑，小心跌到。

绿化工作流程：1．依照所制定绿化筹划，组织寻常工作筹划。2．大堂、楼梯、楼道、电梯间及公共区域绿化。3．社区道路、停车场、地下车库绿地等公用区域花木保养。4．工作中依照季节、气候、地区条件、花木品种等决定浇水量。5．依照土质、花木生长期和培植需要，决定花木种类和数量。6．做好防治花木、绿地病虫害工作。7．贯彻“防止为主，综合治理”地基本原则，创造有助于花木生长良好环境。8．每年依照季节和花木生长进行不定期普查。

人员培训工作；均豪公司对员工是进行定期培训，培训方式是针对不同人员层次，例如：新员工，老员工，依照项目不同状况进行上岗先后培训；培训阶段也是依照项目进程分为：接管前、正常管理期，对在职工工进行不同内容在职培训。依照本项目实际特点，详细培训时间、内容详见下表格：序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目的１基本培训，公司质量手册，程序文献，作业指引书和公司规章制度等五天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训让员工理解公司组织、公司文化、政策及公司各部门职能和运作方式２结合接管前期人员培训筹划关于内容进行强化培训十天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训理解管理内容、接管程序及运作方式３岗位职责及物业管理制度一天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序４物业管理方案和规定一天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训对物业管理有较深层次结识５进行各工种专业培训五天各关于主管部门和协办单位项目部全体员工公司本部内部培训熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之规定６职业道德培训三天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平７融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训学习基本操作办法为正式上岗提供经验

注1：房屋管理和共用设施设备维修养护：对房屋共用部位进行寻常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。每半年检查巡视一次房屋主体构造和共用部位使用状况，需要维修，属于小修范畴，及时组织修复；属于大、中修范畴和质量问题，及时编制维修筹划和住房专项维修资金使用筹划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依照业主大会决定，组织维修工作。每日巡逻1次社区楼房单元门、楼梯间通道以及其她共用部位门窗、玻璃、路灯等，每年秋季对共用部位门窗做专项检修一次，寻常做好巡逻记录，发现问题及时维修。每半年检查清除一次屋面/檐沟内落叶等杂物，疏通雨水口、落水管等。按照住宅装饰装修管理关于规定和业主公约（业主暂时公约）规定，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）装修方案，告知装修人关于装饰装修禁止行为和注意事项。每日巡逻1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，及时劝阻并报告业主委员会和关于主管部门。对违背规划私搭乱建和擅自变化房屋用途行为及时劝阻，并报告业主委员会和关于主管部门。社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对共用设施设备进行寻常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运营、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，负责人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运营正常。对共用设施设备定期组织巡逻，做好巡逻记录，需要维修，属于小修范畴，及时组织修复；属于大、中修范畴或者需要更新改造，及时编制维修、更新改造筹划和住房专项维修资金使用筹划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依照业主大会决定，组织维修或者更新改造。消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。社区道路平整，重要道路及停车场交通标志齐全、规范。按照业主公约商定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其她杂物；路灯、楼道灯完好率不低于95%。容易危及人身安全设施设备有明显警示标志和防范办法；对也许发生各种突发设备故障有应急方案。化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定期巡逻，水质符合卫生规定。工程服务：每周巡逻1次社区房屋单元门、楼梯通道以及其她共用部位门窗、玻璃等，做好巡逻记录，并及时维修养护；保证园区、大堂、楼层等公共区域照明完好率95%；维护好社区路标和标志。

入室（户）服务程序和行为规范为了增强物业管理水平，改进服务质量，提高工作效率，统一规范，特制定本服务程序和行为规范。接受任务1．

接到客户维修规定后，工程部当班人员需进行登记并及时开出维修工作单下发关于班组或关于人员。2．

员工入户服务一律凭《工程部维修工作单》进行。紧急状况下可凭工程部或客户电话告知，员工在接听电话时，需问清维修客户姓名、故障状况，维修地点及维修时间。准备工作1．

出发前维修员工需依照维修工作内容备齐所需工具，材料并带齐辅助用品如：垫单、鞋套、毛刷等。工具材料整洁有序，不得零乱、拖沓。2．

在规定期间内依照维修地点远近拟定工作时间，（普通不应超过十分钟）迅速到达工作现场进行工作。3．

维修人员在工作房间外，套好鞋套，并得到业主（客户）容许后方可进入房间。入室维修1．

进入客户室内维修应凭工程部工作单。不论客户门与否关闭都要敲门或按门铃，经客户批准后方可入室维修。2．

进入室内后，要向前台值班员阐明状况，涉及维修内容、需要客户配合规定、维修对客户办公也许导致影响等，经客户批准后方可开始工作。3．

维修前，应将工作现场周边办公用品、用品、墙面、地面做好保护工作，高空作业应说服客户并协助将其工作点下方物品移开，以免给客户导致不必要损失。4．

进入业主（客户）房间工作必要携带垫单，并铺垫在工作面上，不得污染业主（客户）物品。5．

工具、设备材料等不得直接放在业主（客户）房间地板、家具或物品上，装运物料、垃圾推车不得进入业主（客户）房间。6．

维修中应精神集中，动作迅速，工作中禁止坐卧客户桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在客户室内吸烟。7．

工作完毕后，应将工程维修杂物清理干净，现场不得有任何遗留物。应请物业部协作清扫。工作验收1．

维修工作完毕后，应请业主（客户）查验并在维修工作单上签字承认。对于客户提出合理规定，在条件容许状况下，应尽量满足。2．

若维修任务当天不能完毕，次日将继续进行时，应向客户阐明。客户回访1．

每日上午，各专业主管（领班）要对前一天维修状况进行回访，一

般采用电话，重要业主（客户）和较重大维修项目，工程部经理要亲自回访，如发现维修质量存在问题，要及时积极安排返修，并向客户道歉。2．各专业回访记录，每周未送工程部经理审视，重大状况由工程部经理

报执行总经理。3．

客务部门要及时掌握工程部入户维修状况，走访业主（客户）时，要

重点对工程维修后状况进行理解，并将关于信息及时反馈工程部。服务规范

1．凡进入业主（客户）房间工作之前，必要着装规范，仪容仪表正规（见附图）。2．

在业主（客户）房间内不得大声喧哗，不得与业主（客户）人员说笑、聊天。不得动用业主（客户）物品。3．

禁止使用客户用品、设备、禁止接受客户送给香烟、食品、饮料和其他物品，禁止翻看客户书籍、文献、资料。4．

不得以任何方式向业主（客户）索要小费或进行暗示，不得擅自接受业主（客户）馈赠，更不得借工作之便，要挟业主（客户），以谋私利。5．

不得与业主（客户）发生争执。6．

进入客户房间，要向客户问好，阐明来意，离开房间时，要告之业主（客户），请业主（客户）检查房间物品及工作质量，积极征求意见，并道再会。电梯1.

安装、维修、保养人员和电梯司机均应持关于行政主管部门核发特种作业操作证上岗，定期参加复审；建立健全电梯管理制度。2.

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用允许证》，注明：电梯管理部门、维修公司以及相应应急报警、投诉电话号码。3.

与持有有关行业监督管理部门核发安全承认证书公司订立维修保养合同，明确被委托公司责任。4.

电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调节和检查等例行保养；每年对社区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调节和测试；年度检测由维修保养公司注册安全检测员实行并订立检测报告；每台电梯每隔2-3年必要进行1次负荷校调实验由注册安全检测员实行并订立实验报告。实验报告副本应送交关于行政主管部门备案。5.

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。6.

拟定合理电梯运营时间，随时监督电梯运营状况，加强寻常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运营服务，经常可以巡逻楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运营状况，建档备案。7.

电梯维护保养提前一天告知业主（使用人），并尽量减少对业主（使用人）正常生活影响。建立电梯运营档案，记录电梯运营状况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。8.

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。9.

按照国家关于制度组织办理电梯年检和电梯准用证。10.

合理运营电梯，定期维保，减少空耗，延长电梯使用寿命，保证电梯正常运营（夜间每单元至少保存一部电梯运营）。

注2：规定服务与被服务双方订立规范物业服务合同，双方权利义务关系明确。承办项目时，对住宅社区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全。管理人员、专业操作人员按照国家关于规定获得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务积极、热情。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方商定期间到达现场，有完整报修、维修和回访记录。

依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。

按关于规定和合同商定发布物业服务费用或者物业服务资金收支状况。

每年至少1次征询业主对物业服务意见，满意率80%以上。服务电话：物业接受业主征询、报修人员在接听电话时必要报出自己工号，对业主报修电话应承诺响应时间，并作详细记录。对于物业公司提供特约服务项目，物业公司应力所能及提供服务，制定收费原则，并报业委会备案，其收费应不高于市场专业公司收费原则，物业服务人员向业主收费时应当出据收费原则，并开具收费凭证。服务评估：每季度业委会对物业公司服务进行评估，评估内容有：管理服务失误、业主有效投诉和业主问卷调查等，业委会将基于前述内容对当季物业服务进行评估，并对物业公司做出相应奖惩办法；详细根据将依照业委会与物业公司商定对物业服务评估及奖惩规定细则或办法执行。

注3：绿化养护管理有专业人员实行绿化养护管理。花卉、绿篱、树木应依照其品种和生长状况，及时修剪整形，保持观赏效果。定期组织灌溉、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，防止病虫害。各节假日应对园区进行装饰，元旦、春节、五一、十一应在社区大门、各公寓大门悬挂灯笼及布置其她装饰；草坪成活率在95%以上，生长茂盛、良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草，无病虫害；绿期210日以上，草坪平整，留茬度控制在100毫米如下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和解决；绿化生产垃圾及时清运；依照草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等状况实行淋水、施肥、修剪和灭虫。园林树木生长长势强，生长超过该树种、该树木平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适当，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶柱树在5%如下，乔木根部无10厘米高以上荫蘖枝，无明显缺株。管理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一整洁，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%如下。被啃咬叶片最严重每株在5%如下，无蛀虫害虫活卵、活虫；介壳虫危害不明显。花坛花卉长势良好，体现花坛设计规定，造型优美；在花坛开花期间，每周剪残枝、花5-7次，保持清晰图案和适当高度；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%如下；有轻微病虫害及人为损害，解决后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株行丰满、整洁、姿态匀称优美。

注4：保洁服务高层按层、多层按幢设立垃圾桶，每日清运2次。电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查状况及时清掏；共用楼道（含公共通道）保洁，每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净抹布擦抹1次楼梯扶手、单元门、信报箱；各单元消防栓、地脚线、批示牌等公共设施每周循环清洁1次；楼梯间干净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手、护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30厘米无明显脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。遇有沙尘天气过后，应当随时擦拭公共通道被污染玻璃。电梯及电梯厅保洁每日清洁2次；每周夜间对电梯内墙面和地面进行全面擦拭清洗1次；没季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿厢顶部每周清洁1次。共用卫生间至少每两小时拖洗地面及便池1次，并做到巡回保洁；每周用洁厕材料清洁一次；墙面、天花每周清洁一次；每日进行一次除异味解决；保持无异味、无污迹、无积水。停车场、功用车库或车棚保洁每日清扫1次车库纸屑和垃圾；每周用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清晰地下室进出口垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、批示牌、批示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标记清晰，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标记、批示牌等公共设施无明显灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。区内硬质地面、道路保洁每日对区域内硬质地面、道路及两册人行道清扫两遍，分别在10：30和16：30前完毕；白天专人不间断地循环保洁，保洁人员来回一周时间不超过60分钟；目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200平米痰迹控制在一种以内；每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1厘米以上石子；地面垃圾滞留时间不超过60分钟；雨雪天气及时清扫路面，保证无积水、积雪。道路照明灯、草坪定每月清洁3次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；标记、宣传牌、园林小品、雕塑、（外设）信报箱保洁：标记、宣传牌每日擦拭1次，园林小品、雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次（外设）信报箱，干净无灰尘、无污迹。绿化带保洁每日清扫1次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上烟头、纸屑等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增长清洁次数。花坛表面干净无污渍，外观整洁，绿化带没100平米烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过60分钟。休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用请水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒1次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周边无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其她安全隐患并报告解决。门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁一次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其她台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时解决，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整洁、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮干净，探头外表干净无灰尘。业委会管理处警务办公室每日清扫一次，保持地面无污迹、无垃圾。垃圾桶、果皮箱合理设立垃圾桶、果皮箱：清洗工作在社区人员活动较少时间段集中在指定场地进行；每日抹布抹1次，每日清运2次；垃圾桶、果皮箱周边地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；经常喷洒药水，防止发生虫害。垃圾收集与解决垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。每日集中收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，以便业主（使用人）使用，回收垃圾桶；埃及后重新铺好新垃圾袋，铺垃圾袋口完全张开，袋口完全张开，袋口反卷折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收运用；对有毒物质分离特殊解决；建筑垃圾定点堆放；废气涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器封闭，防止溢流污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾凋落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集车表面干净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散，无垃圾洒落。垃圾桶每月清洗一次。垃圾站依照垃圾进出时间随时清扫，保证垃圾箱体外无杂物。人工湖、喷水池每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上漂浮垃圾，（遇特殊状况手持作业工具下湖打捞，）保持人工湖水面无漂浮物；每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复；雕塑等建筑小品每日巡视1次，每周清洁1次，每月细致、认真、全面检查1次，重要检查与否牢固；需要刷白或刷漆部位每1年粉刷1次，保持经常性清洁卫生。休息椅凳每日至少清洁2次，不定期巡视，保持经常性清洁卫生。卫生消杀夏季蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其她依照季节和本地状况制定详细筹划；灭鼠；每季进行1次；保证操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行办法，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%。

注5公共秩序维护：1、社区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡逻1次；配有安全监控设施，实行24小时监控。3、对进出社区车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出社区装修、家政等劳务人员实行暂时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和关于部门，并协助采用相应办法。（一）秩序维护服务人员设立：1、保安部主管1名负责配合部门经理进行各项安全管理详细实行。2、消防中、监控室值机员7名（采用3班运转方式、1人替班休息）负责对社区消防、治安安全实行24小时监控。3、保安队长1名负责监督检查各岗位保安员岗位职责贯彻状况以及进行岗位上工作指引，4、保安员39名，在社区出入口及园区重要部位设立5个保安固定岗（即：正门岗、1号旁门岗、2号旁门岗、巡逻1组、巡逻2组，采用3班运营、6人替班休息模式），对进出社区人员进行控制，以维护社区内生活秩序及公共安全，园区设立巡逻岗，以加强社区内安全保卫工作。

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；接受过两年以上安全虎威或有关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉社区环境，熟悉物业管理及关于法律法规，能恰当解决和应对社区虎威工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；安全护卫人员配备对讲装置和其她必备安全护卫工具；当班时佩带统一标志和值勤工号，穿戴统一制服，工具佩带规范，仪容仪表规范整洁；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，昂首挺胸，注意检查和保持仪表；在值勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，不前倾后仰；不得在值勤时扎堆聊天，做与值勤无关任何事情讲普通话。（二）中、监控值机员岗位职责；中、监控室值机员7人、每班2人1人替班休息。1、中、监控上岗人员必要持有中控值机上岗证。2、做好24小时保安监控及设备运转记录。3、工作严肃认真，准时到岗值班，不准擅离岗位，保证大厦安全。4、中、监控室内电话一律不准外借或擅自使用。5、项目内遇有重大活动，值班人员要格尽职守，绝对保证项目安全和关于活动正常进行。6、熟悉项目内消防、监控系统及消防设备操作，发现报警时，及时进行核算，发现问题及时报告。7、熟悉项目内各种消防设施、器材位置、性能及操作办法。8、发生火灾时，能对的启动消防设备，沉着冷静地协助大厦领导组织灭火自救工作。9、遇有外单位人员规定参观或学习，值班人员必要上报保安部批准，否则不予接待。

门卫各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有3人助手，别的出入口至少有两人职守；按照委托合同规定进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主回绝访问人员和未经业主委员会批准商贩入内，大件物品搬出实行登记，实行交通指挥交通疏导等工作。巡逻白天巡逻次数不少于8次，夜间巡逻次数不少于10次，重点部位、重点时间以及特殊状况加强巡逻。每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整洁；及时发现和解决不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答顾客询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采用合法防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；中控室24小时不间断有人值守，建立值班日记、交接班记录；中控室内应当张贴值班制度、工作规范和应急解决预案；值守保安必要通过培训合格才干上岗；监控录象应当保存7天以上。

（三）治安重要工作内容：★

与本地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和社区治安动态；

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建立住户档案,掌握物业所辖人员基本状况；★

认真贯彻北京市人民政府令(1993年第9号)发布《治安保卫任期目的责任书》；★

对进入社区人员进行登记盘查，禁止小商小贩及可疑人员进入社区；★

维护社区公共秩序，及时解决突发事件；★

加强巡视，及时发现不安全隐患；★

加强门卫管理，并认真检查物品进出状况；★

加强交通管理，保证交通安全；★

制止社区内损害公共财产，公共环境不良行为；★

加强重点部位人员审查工作；★

制定节假日工作关于预案，加强节日期间安全管理力度；★

对检查出安全隐患，填写防止办法报告；★

定期向项目部总经理和业主委员会报告治安和安全状况；★

成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息；★

做好报案登记记录及各种笔录。（四）消防重要工作内容：★

建立防火档案，建立对重点防火部位定期检查制度；★

建立消防管理制度、消防责任制度；★

定期巡视检查灭火器材、电子报警系统，每月进行二次消防设备、设施检查；★

保障园区内消防设备设施不被挪作她用或占用消防通道、挤占消防设施；★

定期对社区内进行消防安全面检查，消除火险隐患；★

在社区内建立以物业公司为主体义务消防队伍组织，并定期组织训练；★

每年119消防安全日进行综合性消防演习；★

定期向社区业主进行消防知识宣传，以增强社区住户整体消防安全意识；★

建立对社区内消防设施日检查制度，以保证消防设施完好。

建立相应紧急预案。如：《火灾、火警紧急处置预案》、《停电、停水紧急处置预案》、《跑水、漏电紧急处置预案》、《打架斗殴、流氓滋事紧急处置预案》、《精神病、出丑闹事人员紧急处置预案》、《电梯困人紧急处置预案》、《爆炸、破坏紧急处置预案》、《食物中毒紧急处置预案》、《夜间紧急状况处置预案》、《传染病防疫紧急处置预案》、《高空坠物紧急处置预案》、《聚众闹事紧急处置预案》、《恶性上访紧急处置预案》、《夏季防汛紧急处置预案》、《消防系统非正常工作紧急处置预案》、《地震紧急处置预案》、《天然气泄漏紧急处置预案》、《停车场交通事故处置预案》。

紧急事故反映制定紧急事故解决预案，至少涉及：火灾、爆炸、地震、炸弹吓唬、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处在紧急事故反映状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员理解，周期性进行反映训练；对紧急事故作出最迅速、对的反映；尽量减少破损和损失限度；建立空置房屋、设备、垃圾、杂物房巡逻、钥匙管理及登记备案制度。及时变更登记，帐物相符。交通、车辆管理有较完善车辆管理制度；社区设立明显交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停放进行忠告和纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设立露天停车场通过业主委员会批准并通过公安交管部门审批，符合规划规定；停车场具备交管部门核发停车场使用证，按照物价部门核发收费原则收费；消防执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实行细则》和其她关于消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证关于人员掌握基本消防技能；纯熟掌握防火、灭火知识和消防器材用法，提高自防自救能力。依照防火、灭火需要，培植相应种类、数量消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设立路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并立即派人前去报警地点，迅速采用办法，组织力量救火，急救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员统一指挥；每月1次巡逻消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备与否完好、齐全，并及时予以维修；发现设备故障时，必要及时修理或告知厂方解决，保证设备24小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，立即检修排除故障；每年模仿火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；每年高层住宅按消防规定组织进行疏散演戏依次；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，规定地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。1、保安员职责：公共区域秩序维护和公共财产看守，社区内发生治安案件、刑事案件、交通事故时，迅速报告上级主管并及时报警，并配合公安部门进行解决。对于非持枪、持械等暴力刑事或治安案件，保安员应及时制止；2、仪容仪表：值岗保安衣着干净、整洁、短发，各门岗保安保持站姿规范，无倚靠、脱岗现象；3、礼节礼貌：值岗工作时使用文明用语、扶老携幼、协助老弱人员提拿重物，协助老弱病残有紧急需求时调配出租车；4、安全服务：值岗保安应禁止无关人员进入社区，根据《业主公约》及有关制度对社区公共秩序、车辆进行管理，机动车、摩托车停放于地下车库；自行车停放于自行车库，保证社区内人车分流，地面、楼前无车辆长时间停放。5、巡逻保安应按规定期间，规定路线对巡逻区域进行安全检查，对楼外公共重点区域、重点部位（详见注释）、楼内公共某些保证3小时巡逻一次；做好巡逻记录，发现问题，及时解决并报告。对进出社区装修人员、家政人员、商用出租房工作以及社区居民来访者执行暂时登记出入管理。

6、保安消防监控应24小时值班，并对可疑问题及时发现解决，并将监控录相保存72小时备查。应保证各门禁设备良好，浮现故障及时修复，涉及地下自行车库门禁24小时正常启用。★巡逻岗岗位职责1.巡逻时保安员必要按照规定期间、路线和内容进行；3.检