合肥颐园世家物业管理方案三样本

目录第一章：管理项目调研…………2第二章：前期物业管理…………4第三章：管理模式及管理制度…………………8第四章：人力资源管理…………18第五章：物资装备及管理………26第六章：工作筹划………………31第七章：客户关系与档案管理…………………44第八章：社区服务与社区文化管理……………52第九章：会所与商业街管理…………………62第十章：公共秩序与停车场管理………………64第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理…68第十二章：公共设施设备管理…………………75第十三章：消防管理……………82本物业管理方案仅作为“颐园世家”实行物业管理参照，实际执行过程中可依照实际需要进行调节。第一章：管理项目调研对于“颐园世家”（如下简称“颐园世家”）开发建设，我公司保持了长期关注，与此同步咱们对项目客户对物业管理需求进行了初步调研，将本项目调研归纳如下：一、地理位置:“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区真正核心地带。二、经济技术指标：“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业3平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）三、交通组织与智能化配备：社区设两个出入口，一期一种，车位充分。公共区域机动车泊车位集中在社区周边和地下停车场，主干道旁划定零星暂时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民影响，组团区道路设计同步亦充分考虑无障碍设计。“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配备，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、社区背景音乐。四、休闲社区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，小朋友游戏场合，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充分活动场地，中央长廊与水系贯穿社区中央，以便了业主寻常生活与休闲。五、商办楼：规划总建筑面积为3㎡休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户生活便利无忧。六、周遍配套政务新区是合肥较为成熟新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周边学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大限度了满足了业主生活需求。七、物业管理重点和难点基本性服务提供与差别性服务提供对社区内部实行封闭式管理社区安全性、便利性、舒服性高度共融要成功达到“颐园世家”管理目的，需要管理者具备先进管理服务体系。在“颐园世家”，咱们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改进和提高。

第二章：前期物业管理一、前期介入管理设想，物业服务设计方案前期介入是当代物业管理一项基本性工作，其核心是把物业管理思想注入到物业规划、设计、施工过程中，并协助开发商进行楼盘销售,提供物业管理征询,使物业最大限度地满足业主需求。对物业管理前期介入基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家前期介入，提前对颐园世家进行全面进一步理解，为即将开始物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来物业管理工作顺利开展打下基本；以专业物业管理视角和立场，根据专业调研人员对本地房地产、物业管理等有关市场调研成果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足将来客户群体使用需求合理化建议；并力臻制定出定位精确、内容完善、有效合用符合颐园世家特点物业管理方案。依照颐园世家详细特点，制定前期物业管理服务设计方案涉及了如下几点：（一）、组建“前期物业管理顾问团”,依照物业特点，提出合理建议依照当前合肥市房地产发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高需求,将依托公司总部强大技术力量以及与咱们合伙近年、极具专业看法及工作经验各有关专业专家，组建“项当前期顾问团”。“项当前期顾问团”根据咱们已建立并有效运作管理体系，对社区给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标记系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等规划及施工，从物业管理专业视角提出科学合理建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配备建议书》、《VI系统配备方案建议书》,使物业可以更加满足业主以及使用人需要，同步力求节约与实用，省去不必要开支和重复建设。（二）、协助颐园世家做好销售工作为使业主在购房过程中就可以感受物业管理质素，项当前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理征询，协助订立《业主暂时公约》《前期物业管理服务合同》同步对售楼人员进行物业管理有关法律法规、服务内容、契约培训；对销售人员各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。2.高原则做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场保洁工作；3.提供售楼中心、样板房和室外广场安全护卫以及车辆停放疏导、指引服务；（三）、开展业主服务需求调查业主需求是咱们提供服务重要根据，项当前期顾问团将在销售部门协助下，在入住前开展业主需求调查，以求理解颐园世家业主年龄构造、文化层次、兴趣兴趣及各类服务需求，并对调查成果进行记录、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，拟定服务原则，使此后物业管理工作更加贴进业主。同步，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、理解业主反馈信息。（四）、进行物业交付前实操性工作在较进一步理解物业及业主需求基本上，与开发商携手做好如下各项前期准备工作：1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；2、协助制定交通管制方案及保安岗亭设立方案；3、对智能化系统提出专项建议；4、收集工程图纸，建立设备档案，参加设备安装调试；5、对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪并建档管理；6、参加房屋装修过程管理和验收工作；7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效办法以保证施工单位维修高效率，使客户在维修方面需求可以得到迅速响应；8、收集装修装饰材料以及有关设备备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中材料供应；9、建立与社会专业机构联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；10、针对将来需要完善物业管理问题建立专项档案。11、联系品质好、信誉佳建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商联系方式、服务内容以及货样款式、规格、功能、价格等有关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。12、确认装修单位、搬家单位名单，驻场办公，以便业主装修和入住。（五）、按规范实行接管验收充分运用前期介入获得各种资料和数据，以及对物业理解，本着“对业主负责，对开发商负责”宗旨，依照国家验收原则及有关行业原则对颐园世家进行严格、细致、全面接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面规定施工单位整治，明确复检时间与罚则.协调施工单位留存某些材料,特别是外部装修某些，以便日后维修，做好后续保障。对于已经接受房屋，管理处从接受签字起，即需组织人员对已接受项目进行环境整顿和护管。（六）、入伙方案策划及实行1、入伙典礼：配合地产商策划楼房交付及业主入伙典礼，以营造出一种喜气热情氛围，体现物业管理公司及地产商对业主尊敬和注重；2、入伙时工作：A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙告知书同步送交业主，详细简介入伙流程，告知手续办理办法以及社区概况；B、合理安排业主入伙时间，分批告知不同单元业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日入伙办理；C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，涉及摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆感受。D、设立导向路标，安排引导人员，同步对依照实际需要，在入伙办公现场设立入伙流程图及其她注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼过程和有关规定。E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放有关资料。F、公司财务人员、协助验楼人员及有关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等)现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合伙，对客户提供一对一入住服务。3、入伙工作程序：入伙程序以一条龙形式有序开展，尽量在最短时间内提供最周到服务，实现简洁高效之目。先由管理处向业主发放资料袋（涉及入伙流程、装饰装修流程、费用收取原则、房屋接管验收单、防盗网样式和材质规定、室内管线图、便民服务卡），填写《业主状况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出房屋质量方面合理意见，逐项记录在有关表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主准时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。第三章：管理模式及管理制度一、颐园世家管理模式及设想：综合考虑颐园世家特点，结合长城物业近年管理经验精心设计颐园世家将要履行管理模式与管理设想。（一）管理模式之一：质量成本双否决紧密环绕“质量、成本双否决”运作核心，以“预算管理”为基本，提供“质价相符、合理取酬”优质系统服务。（见下图）按管理方案制定全年工作筹划按管理方案制定全年工作筹划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、拟定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决予以奖励奖金否决（二）、管理模式之二：三大管理体系咱们将在颐园世家管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续满足客户需求，达到客户满意。图1-2管理体系模式在管理体系文献编制、修订过程中，通过砾练不断完善过程,长城物业以ISO9001原则为基本，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等原则有机地结合在一起。所有程序文献按当前“以五个纬度(人力资源\行政资源\客户资源\流程资源\财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文献\作业指引书\程序文献\管理纲要)为基本”（如图）按管理逻辑关系融合为一体，现场操作文献更是以有关方满意为目的编写而成。（三）、管理模式之三：客户服务中心以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户投诉、请修、征询、特约服务以及家政服务等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。述职信息述职信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务规定延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总部反馈投诉反馈投诉前台接待（客户服务中心）后台作业SPP模型（服务提供平台模型）（四）、勉励机制如何对的勉励员工是公司管理中重要课题，而在当前仍属劳动密集型物业管理行业尤显重要。通过有效勉励，能使职工个人素质获得提高，使管理体系持续改进，使公司文化更具凝聚力。长城物业始终致力于摸索和改进对勉励制度改革，现已形成了较为完善勉励机制。咱们将在颐园世家应用这一套机制。勉励机制勉励机制负勉励正勉励培养提高体系公司文化体系沟通体系薪酬体系评估体系勉励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实行考核，注重绩效评估”原则，通过完善管理处奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实行，从而达到充分必定员工个人成绩，建立纯洁高效团队合伙精神，吸引高素质人才管理目。（五）、筹划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作进度筹划和财务预算，提交到有关部门审批后再实行。并依照实行中实际状况进行筹划内容调节，使筹划目的能充分实现。管理处常规提交详细筹划项目参见管理处定期报告筹划与内容。年度筹划，月度筹划，专项筹划，各种预算审批筹划年度筹划，月度筹划，专项筹划，各种预算审批筹划调节筹划筹划完毕筹划控制机制实行筹划年度筹划，月度筹划，专项筹划，各种预算审批筹划调节筹划筹划完毕（六）、监督机制管理处外部监督主体涉及政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府关于法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将依照管理处实际发生财务收支状况每季度或半年交一份财务收支报表，依照季度工作状况，每季度交一份详细管理工作报告，提交业主委员会并张贴发布，广而知之，积极接受业主及业主委员会监督，并随时接受业主委员会对管理处工作检查。管理处将通过参加市社区物业管理办公室组织物业考核工作，不断改进和完善自身物业管理水平，并达到合同规定。同步，将认真参加政府主管部门组织各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在问题进行及时整治。政府主管部门政府主管部门业主委员会各类专项检查物业管理考核工作派员检查审核审核年度审计颐园世家管理处员工监督栏员工挂牌上岗设立意见箱发布主管部门投诉电话联系方式管理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度业主（七）、自我约束机制公司每年将与管理处经理订立目的责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目的，管理处主管每日检查所属部门员工工作状况并检查现场工作记录。三级管理考核成果将作为职工月度绩效工资发放基数，也作为职工晋升根据。公司总部品质管理部每年一次内部质量审核将保证质量管理体系正常运营，对审核过程中发现不合格项限时关闭，并对负责人或部门作出相应处分。对管理处职工，管理处将每月开展评比“服务明星、先进员工”评比活动，勉励职工积极上进，不断提高自我服务质量。公司公司员工签定目的责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评管理处员工级别评估主管例行检查员工定期考核员工培训（八）、信息反馈机制及解决机制信息双向管理是信息反馈基本，在下列图表中，咱们列出某些同管理处工作有关信息源，与客户有关信息普通反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台各执行部门，执行部门实行完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并依照客户满意限度决定与否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得涉及整个管理处经营活动信息，如符合法规精神，将由管理处修改有关作业文献，指引员工开展工作。同步也体现出持续改进管理精神。专项研讨会专项研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考核业主意见调查指令性文献管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其他各类信息外部信息解决外部信息解决信息解决机制工程管理部环境管理部综合事务部护卫管理部荷塘月色管理处客户服务中心客户服务中心回访解决完毕二、针对颐园世家特点独特管理办法颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明特性。基于当前合肥物业管理状况和对客户特点理解，结合咱们近年物业管理服务实践，咱们以为，只有提供切实有效针对性服务，才干满足该区客户现实需求及潜在需求，从而达到颐园世家社会定位。为颐园世家提供有针对性物业管理服务，咱们以为，重要应从安全、舒服、规范、快捷着手。（一）、安全性：1、加强护卫员培训，融警惕于寻常，营造社区安全氛围结合咱们对住宅楼管理服务经验，社区安全氛围对于企行不轨人员有着威慑作用。护卫员寻常工作一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员寻常培训，从技能和心态上加以调节，能使护卫员保持良好精神面貌，提高观测能力，煅炼护卫员独到操作技能。这是社区安全最主线基本。2、出入管理三级辨认，促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现“封闭式管理”核心，除了硬件设施配备上，此外对出入口人流设计专门分类办法，并进行了详细分类，形成了一套行之有效办法，提高了出入管理辨认效率，是由为重要。它不但能有效控制违法乱纪行为发生。同步使客户获得了应有尊重，减少了客户抱怨和不满，以访客进入社区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户允许并知会出入口护卫员方可进入社区，护卫员在对外来人员登记过程中辨认来访客人，提高客户出入社区效率，减少对客人不必要干扰。针对各类出入人群，实行“三级辨认”制度，即门岗辨认、巡逻工作人员辨认和业主辨认，显得非常必要。3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，保证顾客财产安全。上班时间和夜间（重要是住户外出房屋）是住宅楼盗窃案件易发生重点时段。加强这一时段巡逻，盘查可疑人员，保证为区内客户提供一种放心生活环境。4、监控中心全天值班，兼顾事前事后解决对社区环境实行24小时监控，并规定图像资料保存一种月以上，监控中心除了常规监视、记录功能以外，并负责管理信息解决，发挥晚班工作指挥所作用，调动各类资源及时地解决和反馈管理信息，是安全保障又一道屏障。5、建立消防迅速反映分队结合以往工作经验，咱们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防迅速反映分队”，并进行强化训练（涉及选派人员进行专业化学习），以保证一旦浮现火警时，咱们能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防迅速分队为基本，在区内寻找适当时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。6、安防等设备设施定期检测在实际工作中，咱们经常遇到安防设施误报、天然气泄露误报等事故，为客户寻常生活以及物业管理工作开展带来了极大不便，为此咱们将应客户需要，对客户室内安防设施以及大型电器设备、电路定期进行检测，防范未然。（二）、舒服性:1、服务力求“零干扰”咱们以为，最佳服务，就是在客人未到来此前，准备好客人所需要一切。在办理入伙手续时，咱们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢事情，制定办法，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不容许推销人员进入社区，经业主允许促销人员，将会由巡逻岗陪伴，防止其对其他住户兹扰。护卫员除应具备治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。2、履行“首问责任制”对客户服务过程中任何一种失误，咱们都将花十倍甚至更多力气和成本去纠正。因而，咱们勉励职工第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职工在客户面前都代表着公司形象，因而，每一位职工都必要敢于承担责任。面对客户征询和祈求，第一位被征询或祈求职工都必要及时受理，并指引和协助客户寻找解决最快途径，绝不可互相推逶或将内部管理上矛盾暴露在客户面前。3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心结合颐园世家状况，咱们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设立客户助理14小时服务,寻常事务即时受理即时解决，作为服务平台客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4、提供房屋租赁服务项目购买人群中，会有某些客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越地理位置和鲜明功能定位必将吸引某些投资者，咱们将在客户服务中心与有关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5、提供个性化有偿服务通过充分运用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同步通过市场调查，收集能提供优质服务物资供应商和服务提供商，建立畅通合伙渠道，让客户足不出户即可获得上门服务便利。6、运用科技，提高服务效率针对合肥市当前停车管理状况，对于业主和消费人员车辆管理，咱们管理思路是“快进快出，简化辨认”，详细服务办法是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠设备，同步向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动启动道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享有无干扰进出服务。（三）、规范性1、顾客过往记录在介入颐园世家物业管理伊始，咱们将对与开发商各种沟通过程和成果进行记录，按照合同内容规范解决。入伙后，咱们将对与客户所有交流沟通过程和成果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生请修、沟通、投诉、参加社区建设状况、对区内环境和秩序有重大影响行为等都会在咱们资料上找到相应历史记录。通过使用先进客户关系管理软件，使客户过往记录更加完整。2、房屋装修对客户进行房屋装修，咱们将本着“合情、合理、合法”原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保办法；每天不少于两次装修巡逻，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3、“五个一”工程服务态度是决定服务行为内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，咱们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实行五个一工程，即：一种工具箱，一双拖鞋，一种毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作自身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4、持续改进对任何一项作业，均规定形成闭环。一种客户需求和管理处指令发出，到执行完毕必要是完整，且有解决人和督导人记录，一旦浮现不合格项，管理处将以跟踪形式保证所有不合格项整治，以验收方式保证该项已整治，直到关闭为止。5、统一广告区商办楼经营单位依照其商业规定，需要设立广告牌来展示自己商品，为了在以便客户同步维护楼面和谐统一外观形象。咱们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定位置上设立统一形式广告牌。（四）快捷性1、限时服务对于维修方面有效投诉，咱们规定维修人员在接报后三十分钟内赶至现场进行解决，客户服务中心将跟踪并对作业人员效率进行记录和考核。对于其她方面投诉，咱们规定在受理三日内予以解决。2、客户辨认咱们将规定员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于解决不了问题，一定要给出一种以上建议，协助客户做出选取，以期给客户留下深刻印象。三、管理制度：将结合本地物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。第四章：人力资源管理一、管理处组织架构及人力资源配备物业管理作为第三产业构成某些，它提供产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它产品是服务，是无形，重要是通过人提供服务来达到公司经营目，为建立科学完善管理服务体系，打造一支可以提供高品质服务员工队伍，保障各部门运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家咱们坚持精简、高效原则设立组织构造，配备人力资源。（一）、颐园世家管理处内部管理架构物业经理物业经理客户主任客户主任客户中心环境部护客户中心环境部护卫部工程部行政部（二）、管理组织架构描述：颐园世家管理处组织架构设立原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部订立经营管理目的责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道畅通。1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务原则统一。2．各岗位所需人力资源配备实行完全双向选取，以保证管理处经理建立一支高效、协调团队。3.客户服务中心作为管理处信息中心，接受理客户征询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设立部门及人员进行统一调度，综合解决各种信息，同步负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间服务平台。4.工程部职责是负责社区各种设备、设施维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。5.环境部负责社区公共设施巡逻，社区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托保洁服务项目。6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，涉及社区寻常公共秩序维护、道路畅通、车辆停放以及消防安全管理。7．行政部主管负责管理处寻常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实行。8．咱们将依照公司制度并结合颐园世家需要制定合用《物业管理处职位阐明书》。（三）、管理处人力资源配备1、人员定编：（一期）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责颐园世家管理处事务经理助理1人协助经理工作,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作客户服务中心3人客户助理2人收款员1人早晚两班14小时受理客户征询、投诉、请修、收费事务。工程部3人技工3人主管需具备设施设备管理经验技工需持证上岗环境部6人保洁员6人4、5、6栋楼1人,7、8栋楼1个、地面1个、地下室1人。绿化工0人由于绿化带属于施工单位维保期，暂不设。护卫部19人设主管1人，班长3人，护卫员15人三班倒，设大门岗1个、车场岗1个、地面巡逻岗1个、楼层巡逻岗1个、监控岗1个，轮休人员3名行政部0人由经理助理兼任，负责资料、财务及后勤管理共计33人备注：会所需要护卫员3名、保洁员1名、绿化工1名，样板房需要保洁员1名，以上6名员工由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。（总体）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责颐园世家管理处事务客户服务中心4人经理助理1人客户助理3人早晚两班14小时受理客户征询、投诉、请修、收费事务。工程部9人经理助理1人技工8人主管需具备电气工程师资格技工需持证上岗环境部18人班长1人保洁员17人管理用房、7＃、8＃楼1人，会所1人，沿街商业、社区主干道1人，多层及小高层区域15人，地下停车场1人护卫部33人设主管1人，班长3人，护卫员29人监控岗1个，门岗2个，车场岗2个，巡逻岗5个,轮休人员4个，3班倒综合事务部2人厨师1人，勤杂工1人经理助理兼管，负责资料、财务及后勤管理共计67人2、人力资源素质规定及招聘办法提纲：人员素质规定以合用为原则，重学识与能力，不重学历；高层及中层管理人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录取；3、各类人员素质规定：见《物业管理处职位阐明书》二、管理服务人员培训提纲：凭借公司近年积累先进培训课程、培训师资及培训体系，传递公司理念、服务技能、考核规定，建立互补型、学习型组织，持续提高服务质量；立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员工作潜能，以客户需求为导向，对职工进行分类分层培训，对培训过程以及成果进行适时评估，同步勉励职工以各种形式参加学习训练；（一）、培训工作指引思想咱们始终高度注重人力资源培训与开发，把培训提高到一种战略高度，咱们相信，一种好管理模式必然包括一种好人力资源开发机制。咱们以为：培训是公司壮大催化剂。培训是员工职业生涯加油站。培训是公司给员工最实惠福利。（二）、培训系统实行运作培训筹划岗位应用培训组织培训筹划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正系统图阐明：·针对颐园世家管理特点来设立培训目的并拟定实行筹划。·有效运用各种培训形式和办法，保证培训达到预期效果。·通过对员工进行考核,以理解培训有效性及员工接受限度。·依照对考核成果评估和反馈，及时调节培训思路并拟定将来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。2、培训组织形式A、培训职责a、经理助理负责员工寻常培训筹划、协调、组织、考核等工作。b、主管级以上管理人员依照管理处提出培训筹划进行逐级培训，并对培训实行进行评估和反馈。B、培训实行流程咱们对员工培训分为三个阶段。即：入职培训－－转正培训－－寻常管理培训每位新入职工工必要接受为期一至两周入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周转正培训，考核合格后方可转正。转正后来员工将接受长期持续寻常管理培训，内容详见各工种培训科目表。C、培训时间a、为实现“加油站”式培训，咱们对各工种员工亦制定了详细培训时间规定，完毕培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理及以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时b、依照脱产状况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。咱们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”原则。3、培训内容及目的A、新员工公共培训科目序号公共科目名称详细内容学时一军训(涉及军事训练和体能训练)5天二礼仪知识:1.惯用礼仪知识2.形体训练3.《员工行为语言规范》4学时三服务意识:1.职业道德教诲2.如何解决客户投诉3.客户沟通技巧2学时四公司文化:1.公司发展史及基本状况简介2.公司理念3.《员工手册》4.观看公司VCD5.劳动及人事方面管理规章制度4学时五社区基本状况简介及入伙、装修管理要点6学时商场街管理简介及住宅区管理服务特点培训六行业法规:国家、合肥市物业管理方面法规条例4学时七物业管理基本知识4学时八安全知识及消防知识2学时九品质管理知识2学时十带班实习5天B、护卫员及车管员寻常培训科目序号培训内容培训频率培训目的一单兵队列动作三大步法3.体能训练每周两次,每次训练一小时培养组织纪律性,练就夯实基本功二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术纯熟掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教诲,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作原则六1、护卫服务规章制度及有关法规政策；2、公寓、写字楼、商场护卫规范每月一次培训考核熟悉有关法律常识,提升理论水平，熟悉理解公寓、写字楼等服务规范七《消防管理工作手册》每月一次培训考核理解消防基本知识,救火基本程序及各自职责八突发事件应急解决紧急集合演习每季度一次提高突发事件解决能力九消防演习每半年一次提高消防实战能力C、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教诲,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《保洁服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作原则四清洁设备操作和保养及清洁用品使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉理解公寓、写字楼、商场保洁服务规范五清洁环保方面管理条例每季度一次培训和考核熟悉有关法律常识,提高理论水平六四害消杀和防治每季度一次纯熟掌握消杀程序D、园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教诲,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身局限性二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《园艺服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作原则四园林机械、设备操作保养及农药使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面管理条例每季度一次培训和考核熟悉有关法律常识,提高理论水平六植物生长普通常识绿化管理规划规定每季度一次理解和掌握园林基本知识E、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教诲,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身局限性,增长工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》公寓、写字楼、商场维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工岗位职责,操作规程,工作原则掌握基本消防知识和设备管理知识掌握公寓、写字楼、商场维修服务规范四房屋维修方面管理条例,房屋修缮原则每季度一次培训和考核熟悉有关法律常识,提高理论水平五社区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范畴每季度一次培训考核理解和熟悉社区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等有关专业基本管理知识每半年一次培训考核提高员工综合能力及素质七设备及机具操作演习和保养规程每半年一次培训和考核检查员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、管理服务人员培训筹划（入伙后一年内）针对颐园世家实际状况及管理需要,特制定一年期管理人员培训筹划。时间培训内容备注入伙后第一月物业管理公共科目培训内培入伙后第二、三月公司管理体系内培入伙后第四月答客问内培入伙后第五月法律常识及物业管理有关之法规条例内培入伙后第六月公司管理基本知识内培入伙后第七月客户沟通技巧内培入伙后第八月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理简介同上入伙后第九月办公自动化原理及电脑实操内培入伙后第十月物业管理财务基本知识内培入伙后第十一月合肥市先进物业参观学习拟参观3－4个综合物业社区入伙后第十二月创优规定及要点内培注：详细时间以正式安排为准。第五章：物资装备及管理一、物资装备筹划（一）、预留用房：单位：平方米管理用房总计管理处办公室客户服务中心经理办公室维修工值班室库房员工宿舍及食堂共计10060405050240540540备注：管理用房按照总建面*0.3%计算。（二）、物资装备：合肥市“颐园世家”管理处从有助于提供优质服务和实行高水准管理角度出发，坚持低成本原则，配备如下物资装备:1、办公用品类序号项目单位配备数量单价合计备注(人民币)（人民币）1办公桌椅套730021002客服中心配备套13复印机台1900090004电脑（台式）台44200168005喷墨打印机台1150015006针式打印机台1250025007传真机台1100010008保险柜个17007009电话部410040010音响套125002500社区文化用11DVD机台150050012电视机台113沙发组21500300014饮水机个420080015电扇个612072016空调台41500600017员工铁架床上生活用品套34150510019储物柜个34100340020入伙资料她办公用品批122小计697402、维修工具类序号项目单位配备数量单价共计备注（人民币）（人民币）1钳式电流表1个2502502摇表1个2502503安全带2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506开口扳手1套1501507液压线钳1套3503508冲击钻1台270027009手电钻1台90090010铅合金梯1m1副10010011铅合金梯2m1副20020012手磨机1台45045013切割机（两相）1台70070014疏通机1台1500150015电焊机1台60060016打压机（进口）1台1200120017电吹风1台808018水管钳18寸2把6513019水管钳32寸2把8517020电烙铁1把353521焊罩2个255022电焊手套6双159023玻璃刀2把255024锯工1件151525凿子4把41626铁锤6个106027管子割刀1把858528拉钉枪1个858529绝缘手套1双151530应急灯5部9045031黄油枪1支252532三脚拉码1把353533钟表维修工具1套606034扩管器1套25025035空调维修压力表1套35035036螺丝刀6组10060037尖嘴钳6个2515038蝎口钳6个3018039钢丝钳6个3521040工具盒6个5030041万用表2个10020042绝缘鞋1双6565小计136363、环境工具类序号项目单位配备数量单价共计备注（人民币）（人民币）1多功能洗地机台12吸水吸尘器台13清洗泵（空压）台18008005垃圾车部380024006浇花浇水用胶管米4002.510007玻璃刮及粉头套11001008纯棉落蜡地拖套2501009加长伸缩杆根210020010玻璃套装工具套230060011空气清新机台150050012手推式割草机台12500250013喷雾打药机台170070014高枝剪把215030015园艺耙把210020016修边剪把215030017园艺工具套420080018小计145004、护卫消防类序号项目单位配备数量单价共计备注（人民币）（人民币）1对讲机部112带耳机2橡皮棍根7302103电警棍套11501504手电筒支610605雨衣个8504006雨鞋双8403207车轮锁把22505008应急灯只41807209路锥个104545010消防铁架子个130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防锹把2306014消防桶个3309015消防钩个3206016消防服套3500150017消防梯（升降）个118消防带、绳套25001000小计304905、厨房用品类序号项目单位配备数量单价共计备注（人民币）（人民币）1冰箱台1300030002电扇部21503003电饭锅只24008004煤气炉套210005消毒柜个14004006热水器个18008007桌椅板凳套440016008其她厨房用品批130003000小计11900因开发商已提供，此项暂不列入其中。颐园世家所需配备物质装备共计人民币128366元。二、物资装备管理1、装备实行台帐管理，借用登记手续，分别建立个人工具台帐，共用工具台帐和办公设备台帐。并设定报废年限，贯彻管理责任制，以提高装备使用寿命和减少遗失率。个人工具由个人保管，在报废年限内，非工作因素遗失或损坏，由个人按折旧余额补偿。公用工具由班长或主管保管，履行借用登记手续，谁遗失或损坏谁补偿，属于管理不当因素由管理人负责。办公设备归口综合部管理，采用定期盘点和保养方式实行管理。属于个人使用由个人承担维护义务。2、物资建立供应商网络，通过网上查阅和申购。收集周边材料供应商、设备供应商、所需特殊材料提供商联系电话、物料品种、价格等资料，建立网络库，以保证客户所需材料能及时获得。保证突发事故时能保证材料及时提供。通过构建网络化物流链－－虚拟仓库，来实现物料迅速流通和物料消耗最小化。公司总部通过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购筹划、价格、数量、品牌、供应商、安全存量等实行远程监控。第六章：工作筹划一、向业主、业主会定期报告制度及工作流程管理处将依法规范各种管理行为，定期向业主、业主委员会报告管理处工作开展状况、财务收支状况、维修基金使用状况、房屋设备大中修筹划实行状况。让业主参加区内物业管理，充分体现业主权益。详细报告内容请参见流程环节负责人报告制度工作流程流程环节负责人报告制度工作流程客户服务中心业主需求辨认客户服务中心业主需求辨认管理处各部门形成工作办法管理处各部门形成工作办法管理处各部门纳入月绩效目的管理处各部门纳入月绩效目的管理处各部门实行工作筹划管理处各部门实行工作筹划不满意效果检查不满意效果检查管理处经理管理处经理行政事务部不满意形成工作报告行政事务部不满意形成工作报告管理处经理提交业委会审议管理处经理提交业委会审议不满意不满意客户服务中心公示栏发布客户服务中心公示栏发布报告通过报告通过二、各项管理维护服务项目和环节所需要长远筹划和短期安排咱们将依照开发商提供项目施工进度表、销售进度表、入伙筹划安排，制定颐园世家服务环节筹划，涉及前期介入、入伙期、正常管理期工作筹划；并根据开发商制定颐园世家开发目的，制定正常居住期对内、对外达标筹划以及常规性物业管理项目工作筹划。咱们将积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、物业管理人多赢管理。1、前期介入工作筹划序号项目要求日期1成立物业公司完毕工商注册、资质备案、公司代码注册、国（地）税务登记。10月2拟定有关合同和开发商协商，拟定《业主暂时公约》、《前期物业管理服务合同》、《居家指引》和《房屋装饰、装修管理合同》最后版本10月3物业管理合同备案在合同签定后20天内到市物管科进行备案。10月4编制《物业管理方案》就“颐园世家”物业管理水平整体设想策划及拟采用管理模式，物质装备筹划，管理人员配备、培训、管理、工作筹划，管理规章制度和住宅区档案建立与管理，物业管理内容及管理原则承诺及采用办法，社区文化建设与社区服务，物业维修养护筹划及实行，寻常管理办法等方面进行编制。10月5拟定物业管理前期介入基本架构依照公司规定，拟定组织架构安排，涉及前期介入期物业管理模式、岗位设立、人员配备、成本费用测算、各类员工任职条件和素质规定等。10月6配备人力资源依照组织架构，编制人力资源招聘筹划和培训筹划，分批招聘工作人员、开展上岗培训。10月～11月7物业管理费用测算编制《颐园世家物业管理服务费用收支测算》10月8规划施工建议贯彻贯彻《颐园世家规划建议书》内容，并对也许影响房屋质量或对后期物业管理带来不便施工提供必要施工改进建议。10月～12月9建立颐园世家工程档案库建立工程图纸、承建商、监理方、设计方、设施设备供应商等资料库，将公司背景、产品、联系方式、进行汇编入库，以保障后期物业服务和产品提供。10月～12月10垃圾收集系统配备方案就垃圾收集位置、容量、数量、形体等对颐园世家进行整体规划。10月～12月11编制公众制度结合公司所涉及社区管理、约束客户行为规范必要性文本，依照本地法规规定修订成稿。10月～11月12制定服务项目及收费原则通过市场调查来制定有偿服务项目及收费原则10月13编制颐园世家VI系统配备建议书针对颐园世家规划编制批示标记、警示标记、示意标记等配备筹划提交建设单位，分别对社区内设施设备、环境绿化、办公和公共场合进行装饰。10月14办理经营性服务收费允许证涉及物业管理服务费、停车费、其她服务收费10月～11月15管理处办公场合以及员工生活场合装修提请公司提供装修原则和效果给开发商，并监理房屋装修，保障员工生活与办公条件。10月16与物业有关部门联系与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、邮电、物业管理主管部门建立公共关系，保证物业管理工作开展顺利10月～12月17接管验收方案制定制定《颐园世家接管验收方案》，拟定房屋本体以及公共设备、设施验收接管原则、验收接管筹划以及甲方和施工单位确认验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基本11月18入伙方案制定制定《颐园世家入伙方案》，涉及人员分工、现场布置、入伙流程、验房，费用收缴、支持性工具等。11月19装修管理方案制定制定《颐园世家装修管理方案》，从监管人员分工、装修审批要点、装修巡逻要点、防盗网和空调架式样和材质、施工管理、垃圾解决、电梯使用等方面进行编制。11月20驻场装修、搬运、家具单位招标通过公开招标方式引入具备一定品牌、资质、售后服务良好正规单位进驻社区，并向客户推荐，并提供装修征询。11月21统一着装制作服装、工牌，统一着装。11月22导入长城物业管理体系结合合肥项目特点，对公司体系作必要调节。11月～12月23接管验收对颐园世家房屋进行初次接管验收，并就工程存在问题整顿成报告提交甲方及施工单位整治，以保证交付房屋质量完好度，减少房屋移送纠纷11月～12月颐园世家房屋本体及其公共设备、设施开始接管验收。11月～12月工程技术资料移送，跟进工程问题返修。11月～12月24设备设施保修期内维护与甲方、建筑单位拟定保修期内设备设施维修保养程序及职责11月～12月25准备入伙资料编制和印刷《业主登记表》、《居家指引》、《住宅室内装饰装修管理服务合同》、《室内管线图》《防盗网式样与材质原则》、《房屋接管验收单》《便民服务卡》、资料袋，入伙和装饰装修须知（包括所需交纳费用）。11月26制定入伙流程图依照现场布置，以便于业主办理入伙手续原则制定入伙流程，并装贴在客户服务中心。11月27制定房屋使用状况示意表对房屋入伙、装修、入住状况予以标记并张贴在客户服务中心。11月28配备物资、工具涉及行政办公用品和生活用品，维修机具、保洁园艺工具、护卫消防装备、厨房用品等。11月29建立客户服务中心一站式管理模式从人员配备、职责权限、职能划分、和受理客征询、投诉、收费和有偿服务提供运作上建立一站式管理模式。11月~12月30建立和完善物料和服务供应商资料库收集周边涉及物业服务物料和服务供应商资料，并进行筛选。11月~12月31导入管理软件涉及办公、财务、人力、客户等11月32编制客户意见调查表重要是客户服务需求，管理规定，建议以及客户对项目评价。12月33策划1月宣传方案和内容重要针对法规、装修知识、项目简介，以及管理单位宣传。12月34发出邀请函邀请银行、电信、供电、供气、供水、有线电视等公共事业单位现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续。12月35水电移送水电移送，协助办理水电抄表到户，并商定规范施工用水电计量结算方式12月36协助策划入伙典礼协助策划入伙典礼，编排观赏性节目和参加性节目，并予以发展商和物业公司必要形象展示。12月37模仿入伙对甲方物业公司有关员工进行模仿入伙训练12月38正式入伙统一协调各单位、各项目组12月～1月2、入伙期物业管理工作筹划序号工作筹划筹划要点实行时间1精装修物业后续管理与维护建立装修维护机制及有关单位配合方案；入伙后三个月建立并实行监控装修细项增补客户装修流程；对装修细项增补客户项目进行验收；2初次业主意见调查暨业主满意度测评开展征集社区合理化建议专项活动；(集中入伙期)入伙半年内开展客户服务需求调研(集中入伙期)上门调查和回访；分析调查成果，提出系统服务改进方案；3建立完善管理处档案、标记系统各种档案科学分类、建档及标记；入伙前二十天始，长期执行对各类设备、设施进行分类标记；路牌标记系统、园林绿化标记系统、宣传栏、布告栏等；办公室标记系统以及垃圾收集系统。3、正常居住期物业管理工作筹划管理策划内容描述备注管理体系完善定期内部评审ISO9001（）质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，保证颐园世家管理服务体系处在公司督导之下；按公司规范执行完善管理处信息局域网，使管理处、合肥分公司、公司总部处在良好交流状态，保证技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处在畅通状态，实现远程管理；与数字化社区网站初次推出设计单位-思源公司合伙，结合业主、开发商以及物业管理工作需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区构想及实践更具备实用性；完善各类现场文献，VI辨认系统；必要时建立业主自助查阅系统；建立完善分包方工作绩效考核体系；开展颐园世家业主委员会筹办工作，建立业主与管理处之间良好沟通渠道以及参加管理渠道。特约服务系统建立与实行，全面提高业主生活质量；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS活动；全面开展颐园世家社区文化建设，（精心策划活动一年不少于6次）；详见社区文化工作筹划入伙半年内开展各种形式物业法规宣传活动，制作社区办事指南；继续协助开发商做好楼盘销售工作，向开发商以及销售部门提供业主对物业集中性改进建议；4、管理工作定期报告筹划与内容时间报告名称负责人提交时机提交频次送达机关前期介入期1、《物业前期介入规划建议书》前期小组视工程进度视工程进度发展商2、《物业前期介入施工建议书》前期小组视工程进度视工程进度发展商3、《物业管理方案》管理处前期介入时入伙前3个月发展商4、《物业前期介入管理处物资装备筹划》前期小组前期介入时介入时一次发展商正常管理期1、《管理处与发展商沟通报告》管理处季度末每季度一份送发展商、抄送业委员会2、《管理处与业主委员会沟通报告》管理处季度末每季度一份送业委员会、抄送发展商3、《管理处年度工作筹划》管理处上一年终每年一份送业委员会、抄送发展商4、《管理处工作报告》管理处季度末每季一份送业委员会、抄送发展商5、《维修基金年度使用筹划》管理处上一年终每年一份送业委员会、抄送发展商正常管理期6、《管理处年度物料使用筹划》管理处上一年终每年一份送业委员会、抄送发展商7、《管理处年度工程改造筹划》管理处上一年终每年一份送业委员会、抄送发展商8、《管理处年度收支预算书》管理处上一年终每年一份送业委员会、抄送发展商9、《管理处物业管理费收支报表》管理处月末每季一份告示业主、抄送发展商5、公用设施设备寻常管理及维护筹划表序号设施名称日常管理内容定期维修养护筹划实施方案工作参照原则规定实行效果备注01发电机组1、每天巡逻一次2、每两个星期空载试机一次，每次半小时1、检查机器有无泄漏，各开关与否处在自动状态，蓄电池液位与否正常，电力与否充分2、试机时能否正常启动，各项指标与否正常3、检查室内通风、灭火系统与否正常1、每两星期空载试机一次（半小时）2、每月保养并试机一次（一小时）检查蓄电池状态清洗各滤清器检查机组有无漏油现象4、运营时各仪表及其批示与否正常5、测试绝缘电阻1、《设施设备管理工作手册》之《发电机保养规程》《发电机操作规程》2、《柴油发电机组使用手册》1、停电5分钟内能启用发电机组，正常供电2、电流电压等各项指标均在额定范畴内，且电压稳定3、运营时转速稳定，声音正常，排放达到原则4、各仪表、批示灯批示正常如告知停电，须提迈进行一次全面检查及试机02变配电柜1、正常运营时，每班巡逻二次2、用电高峰时，二小时巡逻一次1、各仪表批示与否正常，2、与否有异常声响及异常现象每半年保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝《设施设备管理工作手册》之《配电柜保养规程》1、各开关及保护装置敏捷可靠2、各仪表、批示灯等批示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明因素后方可恢复合闸03变压器1、正常运营时，每班巡逻二次2、用电高峰时，二小时巡逻一次温升与否正常2、电压与否稳定、电流与否在额定范畴内3、警示标记与否完好每半年保养一次接地装置检查除尘、紧固螺丝测试绝缘电阻及接地电阻查看外观《设施设备管理工作手册》之《变压器保养规程》1、运营正常可靠，各项指标均合原则，无异常现象2、各批示、保护装置正常3、室内通风正常温升过高或电流过大时应即采用办法04风机每天巡逻一次外观有无异常皮带与否松紧恰当试机时有无异常声响4、各开关与否处在“自动”状态每半年保养一次每季度运营一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运营电流《设施设备管理工作手册》之《风机保养规程》风机风量正常2、运营时电流在额定范畴内05水泵1、普通状况每班巡逻两次2、用水高峰时每半小时巡逻一次3、每星期各泵轮换使用一次4、各消防泵每星期试运营一次1、听声响2、感觉电机温度3、观看仪表批示4、浮现漏水及时解决5、消防泵各开关处在“自动”状态6．观看水位与否正常。每半年保养一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运营电流6、对消防水泵开机试压7、泵体5米范畴内阀门、管道、仪表等保养《设施设备管理工作手册》之《水泵保养规程》1、泵运营平稳、声音均匀，电流正常2、水流量、压力达到规定3、各仪表、批示灯批示正常序号设施名称日常管理内容定期维修养护筹划实施方案工作参照原则规定实行效果备注06防盗对讲门系统1、每天巡逻一次2、依照故障登记于当天进行检查维修主机电压与否正常各批示与否正常功能与否正常每半年保养一次1、测试各测试点电压2、清扫灰尘3、各功能检查4、调节闭门器《设施设备管理工作手册》之《防盗对讲门系统保养规程》1、防盗门能平稳、可靠地关闭；2、对讲系统声音清晰07可视监控系统每天巡逻二次2、浮现故障随时修复查看各摄象机与否正常查看监视器显示屏显示状况每月保养一次1、检查防尘罩密封性2、除尘、擦洗镜头、清理降温电扇3、调校焦距4、云台活动某些加油5、测试接地电阻《设施设备管理工作手册》之《可视监控系统保养规程》1、图象清晰、稳定，可视范畴正常录象机工作正常08消防报警系统1、每天巡逻两次2、每星期按探头数量5%抽检实验1、各报警按钮、烟（温）感探头、警铃与否完好2、各区域报警器及集中报警器工作与否正常每月保养、全面检查一次测试各点电压清除各故障码3、按按探头数量30%抽检实验4、测试接地电阻5、实验各功能：1、《设施设备管理工作手册》之《消防报警系统保养规程》2、《消防工作手册》1、系统运营正常、稳定，敏捷可靠2、非人为因素所产生误报率在3%如下09公共通道每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查每年对局部损坏严重公共通道进行修补或翻新；维修组负责组织实行或委托专业公司进行改造。1、公司《公共设施巡逻制度》；2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。4、《房屋本体、设施设备管理程序》1、平整，无坑洼积水；2、保证公共通道畅通，使用功能正常，无安全隐患；3、完好率达到98％以上。特别在进住装修期间注意谨防占用公共通道行为发生10沟渠、池、井每周巡视检查一遍，发现问题做好《公共设施巡逻记录》并及时解决。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每半年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次；3、中修4年，大修8年。维修组负责组织实行、检查1、公司《公共设施巡逻制度》；2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。4、市政排水管渠工程质量检查原则(DBJ01-13-95)；5、市政排水管渠工程质量评估原则(DBJ01-24-95)；1、沟渠、池、井使用功能正常,畅通、无堵塞现象；2、完好率达到98%以上。。1、加强井盖及雨水蓖子管理,保证完好无损。2、雨季来临迈进行一次清掏、疏通序号设施名称日常管理内容定期维修养护筹划实施方案工作参照原则规定实行效果备注11园林绿化每日检查一遍并做好《绿化每日工作记录》，发现问题及时解决。园艺组和维修组负责巡逻、维修和检查1、自动喷水系统、雕塑小品等设施每月保养一次；2、绿化地围栏每半年刷一次油漆；3、中修3年，更新改造9年。园艺组和维修组负责实行和检查1、都市环境卫生设施设立原则(CJJ27-89)；2、都市园林苗圃育苗技术规程(CJ14-86)；3、都市容貌原则（CJ16-86）；4、公司《绿化设施管理工作细则》；5、公司《绿化工作检查原则》。1、园林绿化设施使用功能正常、可靠；2、绿化带无破坏,践踏及随意占用现象;3、完好率达到98％以上。保养期满后，咱们按本筹划进行维护和管理；12文化娱乐及休闲场合每日检查一次，发现问题，及时维修并做好《公共设施巡逻记录》。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每年粉刷或油漆关于文体设施一次；2、电气线路检修每半年一次；3、某些文体场合损坏较严重，及时维修或根换4、每5年进行一次中修，每进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实行或委托专业公司进行大修、更新改造1、公司《公共设施巡逻制度》；2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。4、《房屋本体、设施设备管理程序》1、场合使用功能正常，安全可靠；2、场合设施完好率99％。做好季节性防止巡逻，特别是雨季关于电气线路及娱乐设施设备等检查工作，保证安全可靠。13停车场每日检查二遍，发现问题及时解决。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、车场内地面有局部沉陷损坏，及时维修2、中修5年，大修。维修组负责组织实行或委托专业公司进行大修、更新改造1、公司《公共设施巡逻制度》；2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。4、《道路养护技术规范》（CJJ36-90）1、车场使用功能正常可靠；2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98%以上。序号设施名称日常管理内容定期维修养护筹划实施方案工作参照原则规定实行效果备注14给排水管道及有关阀件每日检查一次，发现问题，及时维修并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每年给各类管道及其有关阀件刷一次防锈漆；2、每季度保养一次,每年检修一次；3、每5年进行一次中修，每进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实行、检查或委托专业公司进行1、公司《机电设备管理规定》;2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。4、《给水、排水管道施工及验收规范》（GB50268-97）1、给、排水管及有关阀门使用功能正常，完好率达到98%以上；2、给水管道畅通、无渗漏水现象；3、排水系统畅通,汛期道路无积水;4、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象15室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等每周检查一次发现问题，及时解决并做好《消防设施检查表》记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每年刷一次油漆；2、每月试射水至少1次,检修1次；3、每半年全面检查一次;4、灭火器材每月检查一次;5、消防栓、消防管道中修5年，每进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实行、检查1、建筑灭火器配制设计规范(GBJ140-90)2、建筑设计防火规范(GBJ16-87);3、关于消防法规4、公司《消防工作手册》;5、公司《公共设施巡逻制度》；6、公司《维修工作手册》;1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠；2、完好率为100％；3、消防栓、消防管道等无渗漏水现象。火灾易发季节及重要节假日前应进行一次全面检查16大厦内公共洗手间每日巡逻一遍并记录，发现问题及时解决并做好《公共设施巡逻记录》。保洁组和维修组负责巡逻、维修和检查1、每半年清理一次；2、每年检查维护一次。维修组负责组织实行、检查1、公司《公共设施巡逻制度》；2、公司《维修工作手册》;3、公司《维修过程检查》。1、保证使用功能正常；2、清洁美观；3、完好率99％。17公用标记系统每周巡逻一遍并做好《公共设施巡逻记录》，发现问题及时解决。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每月清洁标记一次；2、每季度对标记进行维护；3、中修4年，更新改造8年。维修组负责组织实行、检查1、公司《标记系统管理程序》2、公司《公共设施巡逻制度》。1、标记清晰美观；2、安装牢固可靠；3、完好率达到98%以上。台风季节应增长巡逻次数序号设施名称日常管理内容定期维修养护筹划实施方案工作参照原则规定实行效果备注18防避雷系统每周巡逻一遍并记录，发现问题及时解决并做好记录维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每季进行一次保养；2、每年进行一次接地电阻测试；3、每年刷一次银粉漆；4、中修6年，大修。维修组负责组织实行、检查1、公司《机电设备管理规定》;2、公司《防避雷系统保养规程》;3、公司《维修过程检查》。1、保证系统正常使用；2、系统完好率100％;3、接地阻值符合GB50169-92规定。雷雨季节来临迈进行一次接地电阻测试和全面维护19道闸系统每日巡视一遍，随坏随修并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、保养周期：每月一次；2、每年检修一次；3、每4年进行一次中修，每8年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实行、检查1、公司《机电设备管理规定》;2、公司《道闸系统保养规程》;3、公司《维修过程检查》。1、保证道闸正常运营；2、完好率达到99%以上。20公共照明等普通项目每日巡逻，随坏随修并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每季度保养一次，每年检修一次；2、每6年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实行、检查1、公司《机电设备管理规定》;2、公司《公共设施巡逻制度》;3、公司《维修工作手册》;4、公司《维修过程检查》。1、保证各设施设备使用功能正常；3、电气线路完整无损，绝缘良好；4、完好率达到99％。21控制柜1、正常运营时，每天巡逻一次1、各仪表批示与否正常，2、与否有异常声响及异常现象每季度保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝《设施设备管理工作手册》之《控制柜保养规程》1、各开关及保护装置敏捷可靠2、各仪表、批示灯等批示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明因素后方可恢复合闸6、共用部位寻常维修养护筹划表序号项目名称寻常维修筹划实行方案定期维修养护筹划实行方案工作参照原则规定实行效果备注01房屋主体承重构造部位每周巡逻一次并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查房屋主体承重构造部位每中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。维修组负责组织实行、检查或委托专业公司进行大修、更新改造1、《建筑工程施工及验收规范》2、建筑工程质量评估原则(GBJ301-88)；3、《深圳市城乡房屋修缮范畴和原则》;4、公司《公共设施巡逻制度》;5、公司《维修工作手册》6、公司《维修过程检查》。1、构件满足强度、刚度和稳定性规定2、房屋各构造部位正常可靠;3、完好率达到98%以上。4、构造部位合理、性能完好；5、完好率达到98%以上。加强房屋季节性防止养护，特别是做好潮湿、暴雨及台风天气巡逻、维护按照《深圳市城乡房屋完损级别评估实行规定》和建设部《房屋完损级别评估原则》规定对区内各类房屋状况进行评估且每年记录一次，依照评估成果贯彻房屋修缮项目，保障区内房屋完损级别达到基本完好房和完好房级别。02外墙面每周巡逻一次并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每2年对于较大面积渗漏，局部翻新一次；2、每5年清洗一次。维修组负责组织实行、检查或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评估原则(GBJ301-88)；3、《深圳市城乡房屋修缮范畴和原则》；4、房屋渗漏修缮技术规程(CJJ62-95)。1、外墙无渗漏现象；2、外墙使用功能正常可靠；3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻。4、完好率达到98%以上。03屋面每周巡逻一次并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修；2、每2年对于局部有大面积损坏，翻新一次。维修组负责组织实行、检查或委托专业公司进行大修、更新改造1、《建筑工程施工及验收规范》；2、《深圳市城乡房屋修缮范畴和原则》;3、建筑工程质量评估原则（GBJ301-88）;4、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）；5、公司《公共设施巡逻制度》;6、公司《维修工作手册》。1、保证使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99％以上。04楼梯间、通道每周巡逻一次并做好记录。维修组负责组织实行巡逻、维修和检查1、中修4年，大修8年；2、每粉刷一次。维修组负责组织实行、检查或委托专业公司进行1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评估原则(GBJ301-88)1、《深圳市城乡房屋修缮范畴和原则》;2、公司《公共设施巡逻制度》;3、公司《维修工作手册》。1、保证使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99％以上。第七章：客户关系与档案管理一、客户关系管理：在物业管理过程中，建立良好客户关系是保障物业管理良好运作，获得客户承认和支持，创造先进住宅社区核心。无论是履行某一项管理办法、还是管理费用收缴，只有具备良好客户关系，才干得以顺利开展。（一）、长城物业与顾客建立良好关系办法方法要求依法成立业主委员会定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会报告社区收支状况、工作筹划；按规定召开业主大会，对社区重大管理事项进行通报和表决；设立客户服务中心保持良好服务态度和服务环境，提供“一站式”服务；社区文化活动组织丰富多彩社区活动，增强业主社区荣誉感及凝聚力；管理报告制度每季度发布管理处收支状况、工作筹划等，增长管理透明度；设立经理信箱对业主投诉和建议必要及时改进并及时反馈；24小时服务热线随时受理业主投诉、建议及服务申请，并及时解决和反馈；管理职工上门走访定期走访业主，业主发生突发事件时必要及时到场解决或安慰；建立业主档案不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供根据；建立互联网站即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请；定期组织客户满意度调查及时发现服务提供过程中问题，掌握客户心态，纠正不良服务，同步获取客户需求信息，给以满足。（二）、客户关系管理办法：1、通过使用长城物业特有客户关系管理软件，建立客户档案，理解客户基本状况和喜好，记录客户个性化需求及管理过程中请修、投诉、征询、费用收缴，以及参加社区管理状况。A、客户调查通过每年至少一次客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，运用所收集客户信息，掌握客户状况，通过沟通、改进增进理解和满意，获取支持。B、加强沟通：住户是咱们重要公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，盼望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。寻常事务解决程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行发布。工程更新改造筹划和实行状况，组织业主观看大厦设施设备，理解大厦状况。特约服务，以良好工作态度，及时高效地提供便利服务。记录老人、小朋友、教师人口，分析人员构造状况