2023年京东pop售前客服认证考试题及答案2

（2023）京东pop售前客服认证考试题及答案

-、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）

1客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？

A介绍产品的同时，介绍卖点

B介绍产品和卖点后,再介绍活动

C介绍符合客户要求的产品后,直接介绍活动

D只介绍符合客户要求的产品

答案：C

2介绍产品时,客服应该注意的是

A需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品

B客服是专家,应由客服决定客户的真实需求

C可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求

D客服应该通过向资深同事学习，掌握客产需求,然后直接介绍产品

答案:A

3在介绍产品卖点时应注意什么？

A介绍产品应从产品的参数出发

B介绍产品应从产品的功能出发

C介绍产品应从产品的特点出发

D介绍产品版从需求出发

答案:D

4下面哪个客服介绍产品的效果最好

A只发送产品链接

B发送产品链接后，发送推荐理由

C发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动

D发送产品链接后，发送活动

答案:C

5促进下单应首先针对哪个方面开展

A产品质量好

B产品便宜

C活动马上结束

D产品可以满足客户需求

答案:D

6介绍产品的目的是什么

A为了完成任务

B为了回答客户问题

C为了应付质验

D为了转化和成交

答案:D

7以下哪一项是二选其一问法呢？

A这件衣服你要吗？

B请问您是要红色的还是白色的呢？

C请问您什么时候需要呢？

答案:B

8顾客进线直接问店铺有什么活动,客服应当如何应对?

A首回介绍店铺主要活动,等顾客回复

B直接发给顾店铺主销款的介绍,强调力度大

C主动问好后，问顾客对产品的需求点

D发欢迎语,等顾客回复

答案:c

9关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？

A顾客在线询后，24小时内下单的人数比例

B计算公式为:促成下单人数/咨词量

C查询路径为:京东客服管家〉服务商经营数据〉服务商销售绩效）汇总

答案:B

10介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法,更有利于销售转化

A介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明

B只要客户不提出质疑,就说明客产相信客服的话,无需证明

C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明

D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客

服的观点

答案:D

以下选项中关于压力的理解,说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候,就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

答案:D

对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好环

B事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

答案:B

设置账号角色权限的路径为

A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限

B客服管家-客服总览-盗询管理组-角色权限

C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限

D客服管家-客服个人工作数据-工作量-角色权限

答案:A

实时监控可选择的刷新时间间隔为

A2分钟T5分钟

B2分钟-20分钟

C3分钟~15分钟

D3分钟-20分钟

答案:C

如何有效抓取咚咚管家的数据

A直接在咚咚管家后台,把数据源截图后发群

B根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源

C只要关注后台数据的变化即可

D每天截取实时绩效的数据源,进行编辑

答案:B

这段话术使用了什么促进下单方法：和您这样专业的客户聊天，就是开心，特

别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给

您申请优惠

A产品符合客户需求

B有优惠

C活动很快到期

D赞美客户

E产品热销

答案:D

如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评这种说法

正确不正确？

A正确

B不正确

答案:B

下面哪种做法是正确的？

A出现缺货了我给顾客发一款类似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝其接受

B我可以主动跟消费者解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申请退

款

C不需要联系消费者,等待来货了再给顾客发货

D不用联系顾客,反正不会扣分扣钱

答案:B

19出现了缺货只要消费者不来找我。我就放在那里不用管这个订单，反正没什

么影响这种说法正确不正确？

A.正确

B不正确

答案:B

20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？

A可设置敏感词

B可自动识别客户的咨询偏好

C智能预判客户结束对话的时机并发送话术

D以上皆正确

答案:D

多选题：

1有效编辑快捷短语的方法有

A输入快捷短语（文学+表情》

B上传图片（专属表情包或者图片）

C选择分组/新建分组

D设置快捷编码:字母、数学、中文

E重复3次以上的短语都设置成快捷短语

答案：[A,B,C,D,E]

2咚咚客服管家数据抓取的数据的版块有

A客服个人.工.作数据

B客服数据对比

C服务商经营数据

D统计设置

答案：[A,B,C]

3以下哪些客服的回复是有问题的？

A这个你刚才也没有问哦

B看下我上面发的好吗？刚刚我己经说过了哦

D亲爱的可以自己看页面哦

答案：[A,B,C]

4促进下单话术可以在哪些时机使用

A客户对产品或服务表示认可时

B客户没有其他异议时

C客户已经下线后

D客户仍然在提出问题时

答案：[A,B,C]

5下面关于介绍产品重要性的描述正确的是

A如果介绍产品失败达到3次，通常客户会丧失对我们的信任

B如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重

C如果介绍产品失败,前面所有的努力都会前功尽弃

D如果介绍产品准确,会为后续销售动作奠定坚实基础

答案：[A,B,CD]

6咚咚工作台中客服助手的商品模块可以看到客户哪些信息？

A浏览足迹

B购物车情况

C客户购买过的商品

D客户收藏关注的产品

答案：[A,B,D]

7客服助手包含哪几大模块？

A客户订单

B服务单

C商品

D优惠券

E智能服务

答案：[A,B,C,D,E]

8大促刚刚结束,售后工作压力非常大，小组内一位老客服情绪崩溃，作为组长，你

应该做什么呢

A过会就好了，他自己能解决的

B坐在自己工位上，大声质间怎么回事

C马上前往老客服身边，安抚情绪

D一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿

答案：[C,D]

9关于情绪的描述，