2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试历年真题荟萃含答案

2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.工作可划分为（）层面。A、经济层面B、社会层面C、心理层面D、政治层面2.目前很多车辆均有两个氧传感器，一前、一后，后面的氧传感器主要作用是（）A、加强催化效率B、反馈排气中氧气含量C、监测转化效率D、故障诊断3.经营有人寿保险业务的保险公司，除因（）或者被依法撤销外，别的不得解散。A、分立B、合并C、独立4.服务素质的构成包括（）A、服务意识B、服务技能C、服务知识D、服务形象E、服务态度5.有效处理投诉方面的技巧有（）A、表达同理心B、聆听客户问题C、告知客户所犯的错误D、满足客户信息需求及满足客户环境需求E、推卸自己的责任F、认真记录，适当道歉6.一个人承受压力的能力很大程度上取决于一个人（）的高低。A、智商B、情商C、能力7.在规定时效内完成录入单的录入、核保、打印等，确保承保效率，允许手工签发的定额保单必须在规定时间内录入业务系统，上述要求指投保标准要求中的哪一项（）A、真实性、准确性B、及时性C、盈利性D、合规性、完整性8.财产保险的保险利益是指投保人对保险标的的（）A、所有利益B、责任利益C、共有利益D、经营利益E、合同利益9.公司自收到索赔申请书和有关证明、资料之日起（）内，对赔偿金额不能确定的，须根据已有的证明和资料可以确定的数额先行予以支付。A、15日B、20日C、30日D、60日10.柜面服务指标包含有（）A、客户满意度B、出单量C、出单时效承诺达成率D、着装仪容仪表得分E、咨询服务技能水平F、明确告知情况11.下面哪项属于职业责任保险（）A、物业责任保险B、律师执业责任保险C、旅行社责任保险D、电梯责任保险12.自合同成立之日起超过（）年的，保险人不得因投保人未履行如实告知义务解除合同。A、一B、二C、三D、四13.设立保险公司应当经（）机构批准。14.爆炸与火灾有关联性，爆炸往往引起火灾，火灾也经常造成爆炸，使财产造成严重损失，爆炸可分为（）A、物理性爆炸B、化学性爆炸C、条件性爆炸15.下列哪些构筑物属于企财保险当中界定的简易建筑物（）A、使用竹木芦席蓬布茅草油毛毡塑料膜尼龙布B、玻璃钢瓦等材料为顶或墙体的建筑C、顶部封闭，但直立面非封闭部分的面积与直立面总面积的比例不超过10％的建筑D、屋顶与所有墙体之间的最大距离不超过一米的建筑E、钢混结构住宅16.以下哪些选项属于服务形象（）A、服装服饰B、妆扮C、表情D、肢体语言E、语气语调17.（）是指不排出任何有害污染物的汽车，比如太阳能汽车、纯电动汽车、氢气汽车等。有时人们也把零排放汽车称为绿色汽车、环保汽车、生态汽车、清洁汽车等。A、零排放汽车B、白色汽车C、环境汽车D、透明汽车18.机动车第三者责任保险条款中，对于属于保险责任的，保险人应在与被保险人达成赔偿协议后（）日内支付赔款。A、3B、5C、7D、1019.误工费赔付的所需资料有哪些（）A、合法正规的工资证明B、工资单C、完税证明D、医院开具的诊断证明和病历E、停发工资证明材料20.车辆种类除轿车、客车、载货汽车、挂车、半挂车外，还包括（）A、特种车B、越野汽车C、自卸汽车D、牵引汽车E、专用汽车21.常用的激励工作伙伴的方法有哪几种（）A、物质激励B、目标激励C、情感激励D、政策激励22.下列属于家庭财产保险承保风险的是（）A、罢工B、台风C、核反应D、司法行为23.可以做为物流货物保险标的有（）A、金银、珠宝、钻石、玉器、贵重金属B、古玩、古币、古书、古画C、艺术作品、邮票D、枪支弹药、爆炸物品E、现钞、有价证券、票据、文件、档案、帐册、图纸24.GPS调度要求（）分钟内完成。A、1B、2C、3D、525.什么是口碑（）A、顾客之间对某企业的认同B、同事之间对某企业的结论C、亲友之间对某企业的看法D、朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨卷II一.参考题库(共25题)1.按照海运货物保险条款的做法，投保一切险后还可以加保（）A、偷窃提货不着险B、卖方利益险C、战争、罢工险2.工程保险的投保人一般是（）A、业主或承包商B、业主C、承包商D、勘察和设计商E、监理人3.对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A、客户服务大厅B、客户洽谈室C、客户贵宾D、领导办公室4.下列关于仪态的描述正确的有（）A、站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧B、女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前C、行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行D、在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）E、坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑5.服务团队精神包括（）A、团结和谐B、阳光进取C、专业敬业D、创新用心6.机动车辆第三者责任险的保险标的是一种（）A、民事责任B、肇事责任C、社会责任D、经济责任7.汽车越高级，其中（）占的价格比重越大。A、发动机B、底盘C、车身D、电气设备8.握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间（）秒为宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-59.规划星级职涯发展的内容有（）A、认识自己B、设定目标C、分析阻碍D、提升计划10.不属于国内公路货物运输定额保险责任的是（）11.预防突发事件的发生，可从哪几方面着手（）A、定期进行服务状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面服务隐患B、针对服务隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施C、定期组织柜面进行应急处理预案演练，提高防范和应急处理工作水平D、安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选12.向保险公司报案时需要提供哪些信息（）A、车牌号、发动机号、车架号B、被保险人姓名、被保险人个人身份证号、保单号C、出险时间、出险地点、报案人姓名、报案人联系电话、报案人与被保险人关系、驾驶人员姓名D、出险客户是否在第一现场、出险经过、损失情况E、报案人是否报交警或报派出所等相关部门等内容13.对涉及异议信息的客户投诉，按公司《客户投诉管理办法》立即受理，并于收到投诉后几日内将处理情况向客户反馈（）A、3日B、4日C、5日D、6日14.投诉是指客户在接触公司什么的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求（）A、产品B、服务C、管理D、人员15.重复保险是指投保人对（）分别与两个以上保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的保险。A、同一保险标的B、同一保险利益C、同一保险事故16.基础数据采集与系统录入必须与原始凭证相符，代表投保人真实投保意愿是投保标准要求中的哪一项（）A、真实性B、准确性C、及时性D、合规性17.企财险当中，龙卷风指一种范围小而时间短的猛烈旋风，陆地上平均最大风速在（）米/秒-103米/秒。A、60B、70C、79D、9018.公众责任险申请索赔时的材料包括（）A、保险单、批单等复印件B、出险、索赔通知书C、合法生产、经营相关证明，责任认定的相关证明D、医疗机构出具的医疗证明、医疗费用明细及发票、病历，造成残疾的提供伤残等级证明，医学死亡证明或公安部门出具的死亡证明E、财产损失清单及发票、赔偿项目清单19.年龄在（）周岁以上，所持机动车驾驶证只具有无轨电车或者有轨电车准驾车型。A、40B、50C、60D、7020.突发事件发生时，（）都可能是突发事件过程中企业的求援对象。A、法律顾问B、监管机构C、政府机关D、行业协会21.出现车险涉及人身伤、残、亡损失，需要另外提供什么特别的材料证明（）A、事故调解处理协议书B、医疗诊断证明（按伤亡情况不同分为C、诊断证明书、门诊手册、转院证明、出院证明、休假证明、护理证明D、医疗费用票据及处方、住院费用票据及明细E、伤残鉴定书及鉴定机构资质证明E、伤者户籍证明22.查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）A、查勘员应注意通话礼貌，逢问必请B、联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份C、通话结束后，查勘员应先挂断电话D、主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全23.客户新购车辆，暂时无行驶证，在此期间发生保险事故，是否可以定损修车（）A、可以B、不可以C、索赔时要提供临时牌照或相关上路证明24.负责制定并不断完善总颁客户服务品质监督标准的是（）A、总公司客户服务部B、总公司车险业务管理部C、总公司战略发展部D、总共公司客户服务能力建设领导小组25.下列选项中，哪一项不是承保柜面人员的主要职责（）A、指导客户填写单证B、收取保费C、核保D、解答客户对保险条款的咨询卷III一.参考题库(共25题)1.业务咨询就是解答客户关于哪些方面的咨询（）A、理赔手续B、案件进程C、赔款金额D、业务规定2.保险合同由他人代领保险赔款时需要提供什么资料代办（）A、被保险人的授权委托书B、被保险人与代领人的身份证明C、保单D、保卡3.客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）A、表情B、动作C、携带物品D、语言表达4.对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗5.在投诉处理过程中，应把握原则，下列说法正确的是（）A、要维护客户的正当利益B、要保证公司的利益不受侵犯C、必须以客户利益为中心6.如何衡量服务质量（）A、窗口服务网点的规范建设B、窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时效C、客户满意度D、客户投诉情况D、异议信息反馈等E、内部监管反馈F、外部监管反馈7.下列属于设备及单证准备的描述正确的有（）A、检查设备电源是否接通，确保电源信号指示灯正常B、电脑：自行检查电脑设备正常开机进入Windows系统，出现Windows欢迎界面及启动桌面C、检查鼠标及键盘是否可以正常使用，打开一空白WORD文档，可正常录入文字D、打印机：打印机电源指示灯正常亮起，打印机硒鼓、纸张指示灯无故障显示，打印机USB口连接线牢固8.客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉9.在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为哪四种不同的类型（）A、分析型B、和蔼型C、表达型D、支配型10.《保险法》第十三条规定，投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同（）。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。A、生效B、成立11.家财财产保险中，室内财产不分项目时，其保险金额是怎么确定的（）A、室内财产中的家用电器及文体娱乐用品占40%（农村30%）B、衣物及床上用品占30%（农村15%）C、家具及其他生活用具占30%D、农村农机具等占25%12.水箱、水管爆裂是下述哪个险种标准条款的保险责任（）A、企财基本险B、企财综合险C、企财一切险D、以上均不是13.人身意外伤害保险中的被保险人变更其职业或工种时，投保人或被保险人应（）日内以书面形式通知保险人。14.保险人将其承担的保险业务，以分保形式部份转移给其他保险人的，为（）A、重复保险B、共同保险C、再保险D、比例再保险15.查勘服务指标包含有（）A、销售单位满意度B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率C、小额案件现场处理时效D、单证采集上传时效E、定损时效F、属于其责任的投诉件数16.一般性投诉处理时效为多长时间（）A、1个工作日内处理并答复B、2个工作日内处理并答复C、3个工作日内处理并答复D、5个工作日内处理并答复17.赔付时效是指（）A、单证收集齐全至核赔通过时长B、核赔提交至付款时长C、单证收集齐全至付款时长D、立案至核赔通过时长18.企财保险当中，化学性爆炸是指物体在瞬息分解或（）时放出大量的热和气体，并以很大的压力向四周扩散的现象。A、燃烧B、凝固C、分散D、挥发19.财产保险是保险人对被保险人的（），在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予补偿的保险。A、财产及其有关利益B、财产C、身体和生命D、预期利润20.工作达成目的的最高层面是（）A、经济层面B、社会层面C、心理层面D、政治层面21.普通财产保险的保险对象主要是（）A、属于被保险人所有或与他人共有而由被保险人负责的财产B、由被保险人经营管理或替他人保管的财产C、其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产22.《车船税税目税额表》中的载客汽车，划分为哪几个子税目（）A、大型客车B、中型客车C、型客车D、微型客车23.客户上门投诉，情绪激动的属于（）紧急投诉。A、二级B、一级C、三级D、特级24.在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A、再次投诉B、信访C、媒体发布D、上诉25.中国人寿财险的售后团队是什么（）A、电话中心B、查勘定损服务团队C、承保理赔服务团队D、短信服务卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案:C3.参考答案:A,B4.参考答案:A,B,C,D,E5.参考答案:A,B,D,F6.参考答案:B7.参考答案:B8.参考答案:A,B,C,D,E9.参考答案:D10.参考答案:A,B,C,D,E,F11.参考答案:B12.参考答案:B13.参考答案:国务院保险监督管理14.参考答案:A,B15.参考答案:A16.参考答案:A,B,C,D,E17.参考答案:A18.参考答案:D19.参考答案:A,B,C,D,E20.参考答案:B,C,