客户满意度调查研究报告

1引言伴随科学技术深入发展，世界经济一体化不停加强，尤其是中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临市场环境不停发生改变。传统以企业为研究主体４Ｐ营销理论很重视研究企业产品进入市场战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体４Ｃ营销理论则把消费者需要和欲求满足其需要和欲求成本、怎样给消费者以购得商品便利和怎样和消费者沟通作为研究关键。这种严峻形势给企业生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不停调整经营思绪、管理水平，以适应环境改变需要，用户满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生。1．1用户满意度评定概述通常而言，\o"用户满意"用户满意是用户对企业和职员提供产品和服务直接性综合评价，是用户对企业、产品、服务和职员认可。用户满意是用户感觉状态下一个水平，企业不是以我为出发点，了解用户对我所提供产品,服务是否满意而是企业目前所提供产品,服务最终表现和用户目前对它期望、要求相比吻合程度怎样？企业经过不一样程度用户满意取得不一样程度经营回报和长或短发展潜力。能够得出这么一个公式：由公式得出用户满意产生步骤(以下图)满意(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)用户满意度测评，就是经过合适方法方法，获取满意度水平信息；在此基础上，利用统计分析工具，挖掘满意度数据信息，并和企业业务相关联，寻求业绩改善方法过程。首先，世界经济全球化、一体化和\o"社会信息化"社会信息化，现代企业管理面临来自用户、竞争和改变三个方面挑战。探讨适应该代市场竞争和信息时代\o"管理理论"管理理论和管理方法是理论界和业界关注和重大课题。其次，在中国，伴随改革开放深入和\o"社会主义市场经济体制"社会主义市场经济体制逐步形成，中国已经加入\o"WTO"WTO，\o"市场竞争"市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍改变”，唯一不变是企业必需适应用户需求改变。现代市场竞争，归根结蒂是对用户竞争。企业整个经营管理活动全部是追求用户完全满意，以赢得用户，赢得市场。所以这其中最为关键是用户满意度测评。2用户满意度测量模型相关研究上世纪７０年代早期，相关用户满意度研究逐步增加并得到重视，企业也开始建立自有用户满意指标体系，以分析企业努力结果在用户心目中满意程度，进而作为企业问竞争优势比较，和企业发展策略中关键参考指标。尽管各企业衡量要素存在差异。但从用户角度出发，测量目标全部是促进用户满意。比较常见是宏、微观两种模型。2.1宏观模型多年来，部分发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，前后构建了国家用户满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济运行质量。ＣＳＩ含有跨行业性质，不仅包含到各工业企业，又包含提供服务政府机构。它是综合很多含有代表性用户总体评价形成，反应了市场通常特征。列入美国用户满意度指数调查美国相关企业和机构产值约占中国生产总值４０％，这些企业和机构生产产品或提供服务在消费品市场上大约占中国生产总值３０％。拟调查企业中，还包含一定数量、在某一行业市场拥有率相当大外国企业。现在，ＣＳＩ构建关键是以美国密歇根大学商学院ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出用户满意度模型为基础。该模型假定用户是理性。含有从以前消费经历中学习能力，而且能够据此估计未来质量水平。也就是说，用户含有足够知识确保她们预期能够正确反应该前产品或服务质量。2.2微观模型微观领域用户满意度测量模型比较丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ服务作业特征绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）服务水平用户模型，和Ｊａｍｅｓ和ＢｌａｃｋｗｅｌｌＡＩ模型等等，这些模型共同点在于确定影响用户满意度服务属性基础上，将各服务属性满意度程度分别乘上该属性评定系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ项属性满意程度，ｗ｛为第ｌ项属性评定系数，即权重。在服务业用户满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ依据她们提出ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即用户满意度）ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。她们将决定服务质量原因分为可靠性、响应性、确保性、移情性和有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量用户感知服务质量一个工具，它建立在上述这五个决定原因基础之上，经过对用户服务预期和用户服务体验之间差距比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者依据其服务体验往返复问题，以说明她们期望服务质量和感知服务质量，由此来确定总感知服务质量分值。分值越高，表明用户感知服务体验和服务预期距离越远，即用户感知服务质量越低。3.用户满意度测评方法3.1测评指标确实定满意度测评指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果真实性和有用性。现在，大多数国家和地域满意度测评指标，全部参考了美国用户满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ依据ＡＣＳＩ对用户满意度研究，用户满意度取决于用户对产品或服务质量认知、价值认知和用户期望三个方面，产生用户埋怨和用户忠诚两种结果。依据ＡＣＳＩ模型，用户满意度测评指标体系应包含以下三层指标。即用户满意度、用户感知指标用户对指标评价。在对单个企业在进行用户满意度调查时，还应结合企业调查目标具体设计企业测评指标体系。如在对用户满意度进行测评时就结合超市特点对服务感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。3.2测评指标量化及权重确定确定了测评指标体系后。还需要确定各指标关键度，方便公正、合理统计和判定整体和各指标满意度。现在，指标赋权方法关键有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。德尔菲法。德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ），以不记名方法咨询教授对各指标权重问题见解，在随即进行意见咨询中，将经过整理上次调查结果反馈给各位教授，让她们重新考虑后再次提出自己见解，并尤其要求那些持极端见解教授，具体说明自己理由。经过几次反馈，大多数教授意见趋向于集中，从而使调查者得到对各指标权重合理确实定。它不一定要以唯一答案作为最终结果，其目标只是尽可能使多数教授意见趋向集中，同时不对回复问题教授施加任何压力。德尔菲法能够很好处理权重相对均衡问题，但仍受教授主观原因影响大。等级标度法。等级标度法是指对各指标确定不一样关键等级，常见是五级标度，即很关键、关键、通常、不关键、很不关键。再经过问卷调查，统计计算得到各指标权重。等级标度法易于了解，不过大家在评价时极难用一个恒定标准来进行评判。如评判某一指标为“很关键”，另一指标一样也是“很关键”、但实际上这二者在评价者心理上并不一定相同关键。所以使偶然原因大为增加。直接打分法。直接打分法能够很好将各指标关键度进行区分，评定者能够依据指标关键性从１—１０或从１—１Ｏ０来进行打分，避免了等级标度法问题，而且该方法还含有效率高、成本低优点，因此在进行用户满意度测评时采取即为直接打分法，评分主体是用户，这么能够充足反应用户意愿，使测评结果更真实反应用户实际满意水平。直接打分法评判标准有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。综累计算方法确定了测评指标和权重，综累计算调查数据，即能够得到用户整体满意度。现在，用户满意度综累计算方法关键有模糊综累计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综累计算法也属于多指标加权评判法，但因为其方法特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，因为多指标加权评判法易于了解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文综累计算也采取多指标加权评判法。3.3用户满意度计算方法确定了测评指标和权重，综累计算调查数据，即能够得到用户整体满意度。现在，用户满意度综累计算方法关键有模糊综累计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综累计算法也属于多指标加权评判法，但因为其方法特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，因为多指标加权评判法易于了解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文综累计算也采取多指标加权评判法。该模型把企业用户满意度测评看作是一个含有多层次多目标复杂系统。测评方法就是经过对这些指标进行加权平均得出多层次及综适用户满意度指数。一直以来，在大多数用户满意度测评中均采取此种方法，能够说是最为传统和应用最广一个方法。具体计算公式有：权重ｗ＝∑各指标关键程度／∑全部指标关键程度用户满意度ＣＳｌ＝∑各原因满意情况／∑样本各指标满意度＝用户满意度Ｘ∑各指标关键程度整体满意度＝∑各指标满意度／∑全部指标关键程度3.4用户满意度测评步骤1.第一步：问题定义是该项服务用户？企业有多少这么用户？有没有一个用户数据库？用户怎样分层？企业怎样向用户提供服务？企业\o"目标用户"目标用户是哪些？企业\o"竞争对手"竞争对手是哪些？企业强项和弱项分别是什么？......2.第二步：\o"定性研究"定性研究经过对消费者和\o"委托人"委托人内部职员进行访谈，了解以下问题：对某项服务而言，什么原因对用户来说是很关键？用户和职员认为企业在这些方面表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么原因阻碍了企业在这些方面表现？...3.第三步:\o"定量研究"定量研究及其实施步骤对消费者\o"定量调查"定量调查是用户满意度测评关键部分。需要界定调查对象范围，和在何处能够取得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中样本更具代表性；确定用何种访问方法，通常而言，在拥有调查对象数据库情况下，电话访问能够快速得出结果，\o"邮寄问卷调查"邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高情况下适用；而入户和定点访问在难以取得有效样本总体情况下，能使抽样更具控制性；问卷设计和试调查；访员遴选和\o"培训"培训；调查实地实施；调查问卷回收和复核；问卷编码录入和\o"统计分析"统计分析.4.第四步:结果利用经过对定性和定量调查结果分析，撰写调查用户满意度测评汇报。企业能够在此基础上评定调查发觉，确定要有所行动地方，制订出改善计划或给出策略性指导。5.第五步:定量研究跟踪\o"用户满意度调查"用户满意度调查在连续做时才能收到最好效果。建立一个跟踪系统是至关关键，用户满意度测评能够跟踪显示，伴随时间改变，贵企业在一些低于标准原因方面和竞争对手做得比你好方面逐步改善。4用户满意度测评汇报4.1汇报介绍技术汇报抽样是确保用户满意度测评结果含有代表性关键。此汇报详述用户满意度测评是怎样定义调查对象、其代表性怎样、样本框怎样组成、采取何种抽样方法、具体抽样步骤和抽样中可能存在偏差等；实地汇报实地访问是确保结果真实性关键。此汇报具体叙述访员遴选、\o"培训"培训、督导中碰到问题、实施进程，并向用户说明怎样对调查进行复核；数据汇报经过\o"频数"频数和百分比列表、图形、简单陈说文字说明此次调查关键结果；分析汇报经过\o"相关分析"相关分析、\o"回归分析"回归分析、\o"聚类分析"聚类分析等数学方法对调查结果中内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，因为任何数学分析全部是建立在概率基础上，所以分析结果在多大程度上成立必需说明。建立在研究者个人经验和数学分析上结论必需明确区分，以免形成对汇报使用者误导结论和提议研究人员依据数据汇报、分析汇报、案面研究、个人经验给出此次用户满意度测评结论和提议，这些可能会对决议者有直接意义；附录括\o"项目计划书"项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查汇报中见解有说明意义材料。4.2决定原因4.2.1时间原因有没有\o"用户数据库"用户数据库及其有效性（有多少是错误或未更新样本）；找到并说服调查对象接收访问难度；问卷长度；是否需要在多个地域实施；调查方法：入户面访、电话访问或其它。4.2.2费用原因\o"问卷设计"问卷设计难度；对数据库所作处理复杂程度；需要完成样本量；访问时间；长途电话费用；是否要出差；数据录入费用；是否为连续性项目；是否要作Presentation（介绍，引见）。5用户满意度评定对企业意义1、调整\o"企业经营战略"企业经营战略，提升\o"经营绩效"经营绩效经过用户满意度指数测评，能够使企业立即适应从"卖方"市场向"买方"市场转变，意识到用户处于主导地位，确?quot;以用户为关注焦点"经营战略。在提升\o"用户满意度"用户满意度、追求\o"用户忠诚"用户忠诚过程中显著提升经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升职员整体素质外部用户满意度测评使职员了解对产品\o"需求"需求和期望，了解\o"竞争对手"竞争对手和本企业所处地位，感受到用户对产品或服务不满和埋怨，这使职员更能融入