客房部服务工作细则及工作实施专题计划专项方案

客房部服务细则及工作实施计划方案因为国际中国宏观经济影响，酒店经营管理在今年上六个月就提前进入了营销淡季。在酒店领导正确指导，客房部确定围绕本年度工作计划并从细化日常客房服务、增加酒店客房配置、主动开源节流等多个方面着手开展客房日常经营管理工作，具体情况以下：一、客房部细化服务方面1、咨询服务：为了给客人提供衣、食、住、行、乐等方面方便，在客房服务中心设服务亲情热线“6688”开展细微服务。（1）服务中心当值人员（包含楼层当值服务员），要认真掌握去海口、三亚长途汽车时间、价格，海口飞往外地航班时间，和海口市各旅游景点概况、线路、票价；要熟知海口风土人情、购物地点、风味小吃。对客人咨询，要介绍具体，让客人听明白，从热线服务当您最好向导。客房部同时将以上咨询内容整理打印，发给咨询客人。（2）服务中心对于客人投诉电话，要认真听取客人意见，并做好统计，先向客人致歉，再通知相关部门立即处理；凡不能立即给客人回复或处理不了问题，一定要立即请示部门主管、经理立即处理。（3）服务中心对于客房发生部分突发事件，比如客人摔伤、生病、被盗、失火等事件，要立即通知部门经理、安全部门、酒店领导，方便得以妥善处理，一定不能拖时间或善自处理，造成不良后果。（4）服务中心人员要全方面掌握常客、长住客客史档案，并天天经过前台接待，楼层服务员积累，和前台接待一起建立更完善客史档案，依据日渐具体客史档案，了解到每一位住客人习惯、喜好，真正掌握信息并依据这些信息为来宾提供针对性个性化服务，做到无微不至、尽善尽美。2、对多种类型客人细化服务（1）对商务客人细微化服务：商务客人大多早出晚归，生活较有规律，对这类客人，要注意登记客人天天“进”、“出”房时间，并做好统计，在客人外出时立即打扫客人房间，但切忌挪动客人办公用具（尤其是文件类、数据类），同时关闭房间空调等电器，在客人回房前提前半个小时再把空调打开，方便客人在外工作1天回房时有一个清凉环境，（尤其是夏天、中午时间）让客人有“家”一样舒适。（2）对游客细微化服务：游客分两种：一个散客，一个是团体。对前一个客人要求服务人员一定要为客人提供当地旅游地图、旅游景点概况、线路及交通线路、价格、购物地点等信息，让客人能够针对性地选择旅游，这类客人起居时间通常要求不是严谨，通常全部很轻松、自由；后一个由旅行社组团游客，游客行程均由旅行社提前做好了安排，所以只要和导游立即沟通，负责好客人叫醒服务、早餐等服务即可。当然，客人假如对当地风土人情向服务人员了解，服务员应该向客人一一介绍。另外，对这类游客一定注意一个问题是对酒店向旅行社提供房价，如有客人咨询，就一定要保守秘密。（3）对残疾人细微化服务：残疾人通常有：腿不方便、聋哑、失明，行动较为不方便，针对以上残疾客人，酒店应针对性提供服务：A、对腿不方便客人，酒店有提供轮椅供客人使用，同时安排住在残疾人客房，如没有陪同照料客人，酒店可依据情况派专员为客人提供保姆式服务；B、对聋哑客人，服务人员在服务过程中发生交流困难时，可立即提供纸、笔让客人写出来，以免造成误会和不良后果（如有可能，酒店可自备一套聋哑人助听器，供客人使用）；C、对失明客人，尽可能安排住各楼层离电梯口较近，出入较方便房间，客人如有单独出门情况，要立即征求客人意见“是否需要服务”，立即通知其陪同，以免发生意外事故。（4）对老人细微化服务：对老年客人应安排在较低楼层并离电梯较近房间，方便客人进出房间全部较轻松、方便。房间洗手间地面要注意做好防滑工作，比如铺防滑垫等，客人如有用餐则要通知餐厅在出口铺设地毯，并要提醒餐厅将食品做得软部分，烂部分，使老林龄客人进食时愈加好入口。（5）对小孩细微化服务：客房如出现带有小孩来宾，服务人员则要注意做好小孩独自外出，阻止小孩乱跑，确保小孩安全服务；对于较小婴儿，则要注意把客人房间安排在较偏静地方，一个是预防其它客人噪音影响小孩入眠，另一个是预防小孩午夜哭闹影响其它客人入睡。3、对客日常生活细化服务。（1）擦皮鞋操作规程。客人需要擦鞋服务时，通常会电话通知或将脏鞋放在皮鞋篮里，服务员接到通知后应热情主动地将鞋拿到擦鞋处，再依据皮鞋颜色，采取相对应擦鞋方法进行服务。将皮鞋擦光亮后立即拿回房间。注拿鞋时一定要注明房号，绝不可搞错和造成皮鞋损坏、变色等事故。（2）代客购物服务要求。客人提出购物要求，如在酒店商场能处理，服务立即帮助，如需要到市场、商店购置，服务员直接汇报服务中心，由服务中心通知部门经理安排人员专程购置并通知客人需要购物时间，购物要在承诺时间内完成，更要确保质量、钱物要清楚。（3）为客送药服务要求。客人身体不适时，立即给客人送水、送药，同时主动问询其是否需到医院就诊，并依据客人要求，帮助联络医院，白天可由部门经理派人陪病人去医院就医，夜间则要通知值班经理安排。病人生病期间，征求客人意见，让餐厅按客人要求做好病号饭，并立即送到房间，对行动不便病人，服务员可直接照料其起居、用餐。（4）客房有偿使用物品篮应依据客人不一样要求，多配置部分客人常见用具。比如：刮胡刀、刮胡液、塑料小袋、洗发露、沐浴露、纸巾等。4、其它方面细化服务。（1）服务中心备好办公用具随时为客人提供计算器、墨水、胶水、印泥、尺子等服务。（2）服务中心配置好多种品牌手机（如诺基亚、三星、摩托罗拉、金立、天语等等）使用万能充电器，随时为客人提供充电服务。二、客房设备设施更新和维修方面酒店客房装修已近6年，房间、楼道墙面出现不一样程度破损，客用设施设备也出现老化现象，影响酒店整体形象。为确保客房硬件达成安全、舒适、温馨，我部提出客房设备设施更新和维修提议以下：1、增购物品篮180个，布草柜100个。2、增购木衣架290个：其中裙衣架：200个；裤衣架20个；西装架90个。3、需购进防滑垫260张。4、增购便签夹240个。5、增购卫生间挂式吹风筒10个。6、增购双人沙发套20个，单人沙发套6个。7、增购衣柜5个，402、405、505、605、705各一个。8、增购电视遥控器保护套300个。9、913房卫生间地板砖更换（发黑）。10、增购加床专用床，共8张。11、增配九楼电脑，增加九楼为商务楼层。12、增配客房全部席梦思床垫加厚保护垫。13、维修酒店客房全部家俱表面划痕14、3楼至10楼部分房间卫生间窗户玻璃纸需要更换，累计：61间。15、部分客房和楼道墙壁和天花板需粉刷。三、开源节流方法方面1、合理控制楼层灯具、风机开关时间。为了落实酒店相关节省用电理念，在峰平谷时段严格进行各用电区域控制。尤其是风机控制使用，天天早上9：30之前，尽可能不开风机；职员查退房后，拔掉取电牌，打扫房间时，开窗通风，把空调和多出灯关闭等。2、主动回收低值易耗品，节省成本支出。坚持天天打扫客房时，回收客人用过沐浴液、洗头液、香皂，由夜班负责搜集后交由PA作洗手液和清洁剂使用等。3、控制物品耗用和洗涤费用。服务中心天天严格控制物品领用，天天依据住房情况，按量派发易耗品。同时，我部对常住客，每三天或依据节能卡示意，决定布件、巾类和一次性用具是否更换，以此来降低洗涤费用和用具消耗。客房经