保险消费者投诉信息系统建设方案

保险消费者投诉信息系统建设方案为了进一步贯彻以人为本的科学发展观，全面落实中国保监会提出的把保护保险消费者权益作为一切工作的出发点和落脚点的要求，更好地开展保护保险消费者权益的活动，按照中国保监会及其深圳保监局的统一部署，在深圳市政府及各有关部门的大力支持下，结合深圳保险创新发展试验区建设的实际，现提出深圳市保险业保险消费者权益服务总站投诉信息数据平台建设一、系统目标保险消费者权益服务总站投诉数据信息平台，主要是运用现代信息技术和手段，支持保险消费者维护权益的申诉、咨询、建议等的处理工作全过程。深圳保险业的消费者投诉信息网络建设，是以同业公会保险消费者权益服务总站为关键节点，对上连接深圳保监局、市政府信息办等政府有关部门和市消费者委员会，对外接受保险消费者的各项投诉，对内连接深圳市所有保险机构和保险中介行业协会，努力形成多种手段运用，信息流转顺畅，节点控制有力，高效有序运行的消费者投诉信息网络系统。服务总站、保险机构和保险中介行业协会均为信息网络成员单位。(一)数据需求名称说明投诉人的名称或投诉单位的名称证件号码投诉人的身份证件号码或投诉单位的组织机构代码性别投诉人性别投诉人年龄投诉人相关联系电话与投诉人联系通讯的现住址邮政编码现住址的邮政编码电子邮件联系投诉人的电子邮箱地址投诉资料附属文件名称说明单位名称被投诉公司名称被投诉公司相关联系人名称电话电子邮件邮政编码被投诉公司通讯地址的邮政编码名称说明投诉案编号投诉案件的唯一编码险种投诉时间投诉的时间投诉方式投诉人以何种方式进行投诉案件性质投诉案件的案件性质立案时间投诉案件的立案时间投诉事由投诉案件的情况说明投诉述求投诉人的述求投诉案件涉及的金额部门复核部门对投诉案件的复核意见复核人审批意见审批人案件状态案件在服务总站时的处理状态案件指定处理时间保险公司对投诉案件的处理时限案件分派时间案件分派处理状态案件在保险公司时的处理状态案件反馈时间案件反馈意见案件处理结果结案时间投诉案件的结案时间案件归档日期4、案件催办信息名称说明催办编号催办公司名称保险公司的名称催办案件号投诉案件的投诉编号案件分派时间投诉案件分派到保险公司的时间案件指定处理时间保险公司对投诉案件的处理时限催办时间对催办的方式进行说明催办原因催办时限催办结果(二)功能需求1、案件催办提醒对分派到保险公司的投诉案件在指定的处理期限内，保险公司没有回复处理意见的，系统将自动列表给出催办提示。系统对保险公司逾期未反馈处理结果的，将要示提供说明延期原因，目前工作进度及工作延期时限。在确认保险公司收到案件的次日起，在案件规定的三天或五天内进行调查处理并返回处理意见，在规定的调查处理时间内，要求保险公司对每一步的处理流程进行记录(日期、处理人员、记录人员、处理方式、处理结果)。如果在这几天中有任何一天没有填写日志，均不能递交处理结果。使用保险公司名查询一个时间段内的投诉案数据(有权限限使用投诉案编号查询该案件的详细投诉数据。使用投诉人的名称或证件号码查询出该批投诉人投诉案件4、投诉案件信息统计分析根据时间(天或月)统计出服务点的各保险公司投诉案件的相关情况。如案件数量、案件性质、案件类型等。(一)系统设计原则保险消费者投诉信息系统建设不但要满足消费者权益保护服务总站近阶段的发展和业务管理的需要，还要着眼于未来发展的需要，在不断建立相关系统的同时，形成一个完整的信息系统体系。业务系统的设计要面向全局、面向应用、面向管理和面向未来，以下是业务系统设计遵循的设计原则。系统具备长期和稳定工作的能力。监控系统内数据流，保证另外，在数据之间的关系层面上，我们提供了必要的检测程序，如分项汇总与总项的关系等，再者，在程序实现层面，保证事务的一致性，即只有整个事务全面成功后才能提交整个事务。系统能满足业务发展的需要。在扩展性方面，系统基础架构层面，考虑了大量的代码设置和参数化设置，容易满足业务发展的需要，另一方面，由于系统的业务逻辑处理集中在服务器，而系统的数据传输大部分是以XML方式实现的，能够非常方便地实现业务管理各种需要。系统具备完成软件系统中所要求功能的能力和水准。达到软件实际需要的国内外有关技术规范的要求，并且实现容易，操作方便。系统操作层是基于WINDOWS的用户界面，操作方便，简单实用。系统满足性能价格比的最优化。低成本、高效率。针对各环节，采取必要的权限和内控机制，防范安全漏洞。保险业务的各项数据信息的准确性、安全性要求很高。为了保证系统的安全可靠，整个系统应该采用各种软硬件技术将系统核心的信息与用户操作界面进行有机的隔离和授权访问，达到有权者畅通无阻、无权者寸步难行的效果。系统要在诸多方面均考虑安全性的问题，系统登录是需要用户ID和密码的，无效的用户或密码也是不能登录系统的。另外系统在权限控制方面，对权限进行角色的划分，不同的角色拥有不同的权限，不同的人又可以拥有不同的角色，形成一套非常严密的权限体系。(二)系统功能模块系统分为业务处理、查询、统计分析，系统管理四大子模块，具体功能如下：子模块实现的功能业务处理●投诉登记●投诉复核●投诉立案审批●投诉案分派●投诉案接案处理●案件反馈●结案处理●投诉案督办统计分析归档(三)系统功能模块说明(1)从录入功能界面录入投诉基本资料，数据录入系统的方式可分为公众网站录入、服务总站录入、保监局案件流转与消委会案件流转等。投诉案件的附加材料可通过扫描上传的方式，直接由投诉人上传系统。对于投诉案件的附加材料用邮递方式、人工上门、传真等送到服务总站的，由服务总站统一整理，扫描成电子文档形式上后上传入系统。系统平台对录入的投诉资料，对应的生成一个投诉案编号，此编号将对应此案件从始至终，从立案到结案，唯一对应一个投诉案件。(为了方便案件的附加资料、以后的查询与修改等，应提醒用户记录保存此编号)。(2)在资料整理的同时或整理后将对案件进行复核，判断此投诉案件的资料是否足够，并修正录入有误的地方，如果资料不足，应及时的向投诉人提出更多的资料要求。并且在审核过程中，各种与案件相关的信息应及时的向投诉人反馈并说明原因。(3)在复核通过后，将对此投诉案进行立案审批处理。审批通过后，由服务总站将立案结果告知给投诉人。在立案后，案件的相关内容将不能再修改，但可以增加相关的资料。(4)投诉案在立案后，服务总站可根据投诉案件的案件性质，指定保险公司对案件的处理时限，并通过投诉案分派功能把案件及相关投诉材料文档流传给被投诉的保险公司。在案件向保险公司发送后的一定时间内(如半小时),如果保险公司没有给出响应回复，服务总站应通过电话或其它联系方式向保险公司提示有投诉案件，并提醒保险公司尽快对此案件进行相应的处理。(5)在确认保险公司收到案件的次日起，保险公司应在案件规定的处理时限内进行调查处理，并以电子文档的形式将处理意见反馈系统平台。保险公司在调查处理投诉案件时，需对每一步的处理流程进行日志记录(日期、处理员、记录员、处理方式、处理结果),如果日志记录不完全，系统将自动限制不能向平台递交处理结果。如保险公司在指定时限内没有反馈处理结果，系统平台将向服务总站做出案件处理超时提示，服务总站将向保险公司进行催办处理，保险公司反馈的处理结果应有公司的电子印(6)服务总站将保险公司反馈的处理结果告知投诉人。投诉人如果认可保险公司的处理结果，此投诉案可以结案。如果不认可，将把投诉案转回保险公司，案件进入二次调解的处理流程。(7)在投诉案结案后，服务总站将对案件进行归档、保存。方便以后的查询与统计。在归档后的案件将允许进行修改操作。保险消费者投诉信息系统流程图否否是是否是是理是否否否否是因案件是否为多因否投诉人清单查询根据用户设置的具体时间段(可以任意设置),以及具体投诉人名称或证件号码，从投诉案件信息中查询该投诉人投诉的案件与具体案件情况。统计结果可以导出到EXECL文件进行打印或保险公司投诉案清单查询根据用户设置的具体时间段(可以任意设置),以及具体保险公司名称，从投诉案件信息中查询该保险公司的投诉案件次数与具体投诉案件情况。统计结果可以导出到EXECL文件进行打印或者文件处理。投诉案件清单查询根据用户设置的具体时间段(可以任意设置),以及具体投诉案编号，从投诉案件信息中查询该投诉案编号的具体案件情况。统计结果可以导出到EXECL文件进行打印或者文件处理。案件类型统计根据设置的具体时间段(可以任意设置),以及投诉案件的案件类型，统计出满足设置条件的投诉案件信息。统计结果可以案件处理情况统计根据设置的具体时间段(可以任意设置),从投诉案件信息中根据案件的受理、立案、处办、结案等处理情况统计投诉案件数据信息。统计结果可以导出到EXECL文件进行打印或者文件处保险公司投诉情况统计根据设置的具体时间(某天或某月，或者某个时间段)统计出消费者对各保险公司投诉案件数量。统计结果可以导出到EXECL文件进行打印或者文件处理。编码信息维护系统所需要的编码，根据定义的编码规则生成，统一维护。对于一般代码设立了一个集成的代码设置环境，对代码的设置及险种编码：对保险公司的承保险种进行编码维护，便于投诉案件信息录入时进行选择和案件信息的查询统计。投诉方式编码：对投诉案件，保险消费者所采用的投诉方式进行编码维护，便于信息录入时统一选择。案件性质编码：对投诉案件性质进行编码维护，便于信息录入时系统权限管理系统提供不仅是菜单的管理，并且对于不同的人所能操作的页面、按钮、编辑框等都可以实现。同时系统提供了角色的管理，用户可以分属不同的角色，同时其权限可以在角色中进行调整。通过功能授权，把功能授权给角色，角色与人员进行关联，从而实现人员授权的目的。时限管理系统在确认保险公司收到案件的次日起，针对不同的投诉案件性质，设定不同的案件处理时间。保险公司需在设定时间内对投诉案件回复处理意见。保险公司对案件的处理时限超出系统指定时限后，系统将自动进行超时提示，由服务总站进行催办处理。(四)系统技术架构1、技术架构选择原则在系统技术路线选择方面遵循以下几个原则：实用性原则以满足业务需要为首要原则，在满足功能实现的前提下，尽可能降低技术实现难度，提供方便的系统管理与维护、节约建设投资，提高运行效率。先进性原则关键技术采用同行业或国内领先水平乃至国际先进水平，保证技术投资在未来较长时间内不落后。规范性原则系统技术路线需遵从业界标准，采用规范的分析、设计、开由于业务系统数据量逐步增大，接入用户多，实时性要求较高，而且用户需要通过广域网接入系统，加之业务系统的业务发展比较快，需要一个性能高、灵活、扩展性强的系统结构来满足业务发展的需求。依据技术架构选择原则，我们首先从及时满足业务使用要求为出发点，建议技术架构采用B/S架构。系统的总体层次结构分成三层：表示层、业务层、数据层。提供用户操作的界面，基于HTML页的表示：大部分的界面被设计成HTML方式，系统用动态生成HTML页和表单来同客户端再通过应用服务访问其他业务处理层，最后动态产生HTML页传递到浏览器中。业务层是封装业务逻辑的应用层。这种模型允许开发者集中于业务逻辑，而其他相应的基础服务由应用服务器来完成。业务层主要功能：接受表示层的请求、调用相应的组件完成业务务是开发完成业务功能组件，通过合理的分层和有效的封装，可以将复杂的企业应用分解成一个个功能明确、交互简单的组件。这种组件式的开发使系统更加稳定，系统的升级和扩展变得相当容易，同时通过应用服务器可以实现系统的业务分布式处理与计简异o数据层是用户访问数据、存放数据的地方，数据层通过数据访问层来访问后台数据库，对上层的应用只通过数据访问层的组件来访问数据，而不需要了解数据库的物理分布，这样就统一了对各种企业数据的访问。数据库包括结构化数据、非结构化数据和其他业务系统数据库。这些数据库可以是异构的、分布的。投诉处理系统部署在保险消费者权益服务总站，包括Web应用服务器与数据库服务器(可共用一台),服务器要求能够连接Internet,采用ADSL动态DNS技术，保监局工作人员、市消委会工作人员及保险公司的工作人员通过Internet访问到服务器上的投诉系统。同时，在外网链接网上投诉页面，实现保险消费者的网上投诉功能。网络结构如下图：操作系统前台客户端开发及运行平台为WINDOWS操作系统，包括WINDOWS98、WINDOWS2000、WINDOWSXP等视窗界面，操作简单。数据库考虑到数据兼容性与系统投资，我们建议数据库采用采用MFrameWork2.0。采用MSIIS5.0以上作为应用服务器。开发工具开发工具采用VisualStudio.Net2005版。设计工具采用PowerDesign9.5。消费者投拆业务的各项数据信息在准确性、安全性等方面都有一定的要求，因此，消费者信息系软件应具有高可靠性和有效的容错能力，这是系统设计的重要前提。系统软件的安全性和可靠性主要体现在硬件和软件两个方面。由于保险业务应用是一个基于网络的操作应用，所以必须充分重视系统防病毒及黑客入侵方面的安全防范设计。为了保证系统的安全可靠，整个系统应该采用各种软硬件技术将系统核心的信息与用户操作界面进行有机的隔离和授权访问，达到有权者畅通无阻、无权者寸步难行的效果。在系统的设计与实现中要对系统的可靠性采取相应的处理措施，保证在硬件故障、软件故障、人为破坏等各种因素下系统仍然能安全可靠的运行。主要通过系统的硬件冗余、数据备份、设立灾难处理中心、应用系统中各种异常处理策略等达到目的。本系统在设计时，系统的安全性考虑包括以下几个方面内容。(一)数据库安全产品中提供的；另外一方面是应用系统设计时应当考虑的。在系统功能设计时候，数据库安全性设计应当考虑：安全性系统总体结构与功能设计；结合整体数据库表设计的安全性系统数据库表性管理功能设计。确保进入数据库的数据正确无误输入数据检验是将错误数据阻挡在数据库之外的一般措施。静态表是重要的输入支持，它使用户不可能输入有逻辑错误的数据，如性别只有男女之分，不可能有其他输入。对通用输入检验采用公用函数，可以消灭程序员的经验差异，统一保证程序检验的完备性，统一测试。也可以使用DBMS对数据类型、格式乃至内容的限制和检验功能，以保证数据库内数据的可信度。但是这使系统的容错性下降，有时给程序调试或数据录入方式带来不便，不是理想的办双重用户管理双重用户管理增加了非法人员闯入数据库系统的可能性：1)在数据库中定义系统专用的用户管理表体系，包括用户基本表、角色基本表