下载本文档
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
第第页不要让赚小钱而毁了客户体验
"上网费每天20美元他们莫非以为我是国际罪犯?'
这位喜剧演员的话切中要害：不管酒店级别多奢靡，客人还是不喜爱意料之外的收费项目，哪怕只是像Wi-Fi费这样的小钱。事实上，据《纽约时报》报道，市场调研机构JDPower最近发布的《北美酒店顾客满足度指数调查》(NorthAmericaHotelGuestSatisfactionInde*Study)显示，当Wi-Fi为有偿提供项目，受调查的顾客对酒店费用结构的满足度明显(65分，总分值为1,000分)降低。
无论你干哪一行，向顾客收取各种零星费用会彻底破坏客户体验，使你的公司面临灾难。问题不在于钱的多少，而在于那种唯利是图甚至锱铢必较的行为会干扰顾客体验。
不要让钱破坏迷人之处
这种干扰，这种破坏，是你需要避开的。所以说，酒店在提供客房送餐服务时不要求客人签收的做法要好得多(在客人开始私人用餐前要求他们签收究竟有什么好处?是为了防止他们声称自己从未收到过送来的食物吗?或者是为了防止他们声称账单不对?假如涌现问题，酒店前台仍旧保留了清单备份)，维珍酒店(VirginHotel)推出"街头价格'的小冰箱是明智之举。不要愚蠢地为了些小钱而干扰客户体验，疏远你和客户的关系，这不值得。
这也是在便签上用铅笔手写的账单为什么如此令人开心的缘由。在帕特里克奥康奈尔(PatrickOConnell)的闻名餐厅小华盛顿旅馆(TheInnAtLittleWashington)里，服务员会在用餐结束时向客人出示手写的账单。这种做法几乎就像是在赔礼，含蓄地传达出了一种"很对不起，我们不得不为了我们刚刚共度的这个美妙夜晚向您收费'的立场，而不是让赚钱成为整个夜晚的主题。主厨奥康奈尔说明说：
假如在接待客人时让他们觉得钱是最重要的部分，那么他们无法让自己全身心地享受你的.服务。诀窍是营造出一种没有金钱交易发生的氛围。当然，现在你对这个行业的经济状况很是担忧，秘诀是在尽可能赚钱的同时，绝对不要让钱影响顾客的体验。面对客人时，你需要采用相反的做法：假如客人想要再吃点某样东西，我们就会奉上。在许多状况下，假如客人说"天啊，太好吃了，我可以吃两份。'，那么我们就会再上一份!这种立场绝对是胜利款待客人的核心。我认为，一位记者在评价一间农家乐酒店时对此做了最好的诠释："一间好的酒店会让客人度过一段美妙的时间，与业主辞别时，他们忘却了付账，由于他们感觉就像是在业主的家中接受款待，而不想破坏这种气氛的业主不忍心向他们出示账单。'
不管你干哪一行，不管你的市场定位是什么，我建议你看看你在哪些地方为了赚钱而有损于客户体验
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论