城市商业综合体物业管理特点及其运作方案样本

综合体物业类型复杂，普通涉及五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。综合体物业包括大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高专业水平维护。鉴于综合体物业类型管理规定高，物业设施含量高，寻常运营管理规定高，因而，咱们需要考虑采用基于知识综合体物业管理体系。一、综合体物业管理特点1.综合体物业管理任务由于都市综合体普通是收益性物业，因而，都市综合体物业管理任务并不但仅是老式物业管理所包括“对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理”，并且更重要任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业市场价值以及将来发展潜力。综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。依照物业管理规定，需要考虑依照物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心收费要略高某些。2.商业综合体物业基本管理职能为：——办公室(含前台、财务、采购、仓库);——客服中心(客户服务、投诉解决、维修报修、商务服务、房屋租赁等);——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备运营、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等);——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。基本机构配备为办公室、物业部、管理部。可以依照详细状况进行调节。3.物业管理收费特点由于综合体物业管理复杂规定高,收费要高于普通物业。二、综合体物业管理公司组织架构和团队建设

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。由于综合体物业设施多，物业管理人员素质规定高，需要注重知识共享和培训。为了管理商业设施便利性，普通购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。三、综合体前期物业管理服务介入方案综合体前期物业管理服务涉及在项目规划、建设与验收交付阶段前期介入，开盘区物业管理服务，物业接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题解决流程等。依照项目开发各阶段工作重点不同，物业管理公司将委派相相应人员参加前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业资源优势，保证产品更具人性化优势与恒久品质。项目规划设计阶段(一)参加人员前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理可以聘请专家参加，增长专业力量。(二)重要工作内容1.从物业管理角度对项目整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房位置、暂时停车场设立等提出建议。2.参加项目规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、社区景观区道路设立残疾人通道等建议。成都万象都市综合体购物中心下沉广场和重要入口3.全程参加公共设施设备配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备配套提出建议，参加设备采购、安装及维保合同洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好沟通渠道，维保合同订立使得管理公司、业主及开发商利益均得到有效保护。4.参加广场绿化与空中花园景观系统设计论证，前期介入小组重点从后期维护角度对绿化植物树种、景观选取、喷灌系统布局、保养期维护保养原则等方面提出建议。

5.参加物业管理用房位置及功能划分布局讨论，依照有关法律法规对物业管理用房面积提出规定。6.参加写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管社区中业主对户型设计意见、装修中常用改动等状况反馈给开发商，以便开发商选取最优化户型设计方案。7.参加综合体建筑外立面讨论，从管理维护和安全管理角度提出关于建议。8.物业管理市场调查及目的客户群分析，物业管理作为房地产开发后续服务，必要切实掌握目的客户群需求，制定出有针对性管理服务办法。施工图设计阶段(一)参加人员前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。(二)在管理角度重要关注如下内容，依照实际状况提出合理化建议1.土建1)对屋面、有防水规定卫生间(厨房)等防水材料选取;2)门、窗材质;3)屋面及管道井检修口位置及尺寸;4)地区气候差别对房屋质量特殊规定;5)空调外挂机预留位尺寸、冷凝水统一收集;6)烟道、排气道位置,餐饮业态建议集中区域布置;7)广场、道路用饰面砖互换性及清洁便利性。2.配套1)室内管道、计量器具、智能化设施布置合理性，及给业主导致影响;2)各种设备产生噪音对业主影响;3)各种设备总控制开关与否设在公共区域内;4)各种设备设施能源消耗;5)室外管线、管道井布局合理性，及给业主导致影响;6)智能化设施可靠性、合用性与经济性。施工阶段(一)参加人员前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参加。(二)重要关注如下内容，对影响后期管理项目提出合理化建议1.地产公司招标工作介入1)供方门、窗质量及售后服务评价;2)公共设施设备质量原则及后期维修保养成本条款制定。2.施工介入1)房屋质量控制;2)隐蔽工程检查验收记录;3)设计变更记录收集;4)设施、设备安装调试及操作培训;5)成品保护;6)综合体和社区体育设施、小朋友游乐设施质量;三、综合体购物中心某些物业管理方案购物中心是都市综合体最重要某些之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个某些中最为复杂。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特性，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施运营和管理上必要采用有效办法，例如，邀请专门导示系统公司设立好导示标志和暂时标志;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与解决，货品运送、装卸等服务设施运营和管理以及营销推广组织和管理上，也要采用有效办法。购物中心物业管理任务普通涉及1.购物中心前期介入2.购物中心装修管理3.保安和录像监控系统保证对购物顾客无打扰服务4.购物中心清洁5.机电设施维护6.电脑系统结算整个购物中心物业管理有关费用对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统节能以及综合体物业管理成本预算

四、购物中心装修管理1.购物中心装修管理流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理重点。以便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”规定和原则概述百货商场装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营各种业态提供基本物业基本设施、基本条件、硬件环境。涉及为满足业态经营需要对基建工程必要修整和装修，涉及天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等;为经营需要提供必要基本设施，涉及水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等;为满足商场营销需要而进行设施、促销设施等。“二次装修”是指以“一次装修”为基本，为展示品牌和商品形象，按照商场规定原则，进行二次装饰装修。重要涉及货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”重要是由各品牌商家自己进行，因而制定好“二次装修”规定和原则，对于实现商场整体装修统一协调，达到二次装修目和效果具备重要意义。“二次装修”目是为了更好展示品牌和商品形象，形成良好卖场氛围，体现商场经营定位、经营特色、公司文化。因此商场“二次装修”一要符合商场经营定位规定，二要符合商场公司文化规定，三要符合商场整体形象规定，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都万象城购物中心组织好商场“二次装修”工作要遵循如下原则：一、彰显个性与整体协调统一原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品特性与独特形象，又要与商场整体定位、楼层、卖区定位协调一致。二、统一安排，独立执行原则。“二次装修”要依商场统一开业、调节筹划统一安排，同步每个品牌又要独立设计、制作完毕各自装修。三、效率与质量统一原则。“二次装修”既要保证时间和工期规定，又要保证装修质量，做到不忽视每一种细节，不挥霍点滴时间。四、安全第一，规范施工原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家装修要按规定规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。五、打造精品与厉行节约原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同步又要杜绝在材料使用和制作工程上挥霍现象。“二次装修”工作要遵循和符合如下详细规定：一、商场形象管理规定。各品牌专柜是置身于商场整体之中一员，因而各品牌专柜装修风格、色彩、陈列等要符合商场整体形象定位规定，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。二、商场装修工作筹划和进度规定。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场“装修”整体工作筹划和进度准时完毕装修任务，以保证开业或调节筹划如期完毕。三、要遵循商场“二次装修”施工管理规定。商场“二次装修”同步有许多品牌柜组进行施工和安装，因此保持和维护良好秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因而各品牌柜组必要按照商场“二次装修”施工管理规定组织施工。四、遵守和执行商场“二次装修管理”工作流程。为完毕好“二次装修”工作商场制定了完善商装工作流程涉及装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场“二次装修”工作流程与商场有关部门配合接受有关管理和指引。五、遵守和执行有关安全、消防等原则和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组“二次装修”还要遵循执行关于部门关于安全、消防、等管理规定和技术规定、材料、工艺规定等，使得装修结束后可以通过验收安全使用。百货商场“二次装修”原则，因商场经营定位，详细市场环境和物业条件会有所差别。各商场应依照商场经营定位、市场环境、公司文化、物业特点制定好“二次装修”原则，用以规范和指引各品牌柜组“二次装修”。“二次装修”原则大体分为如下几某些内容：一、色彩使用原则。依照公司VI规定以及商场经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”色彩使用原则和规范。在原则中明确列出应当使用色彩和禁止使用色彩。二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作原则。明确规定出品牌形象墙高度、货架、展示柜、试衣间高度、规格尺寸规定和制作原则。三、柜位设计、动线规划原则。标列出柜位朝向，货架摆放和朝向，及通道、动线和顾客基本流向。四、商品陈列原则。指出商品陈列规定、原则和陈列方式。五、装修材料使用原则。依照商场经营定位和本地装修材料市场状况，规定应当使用装修材料和禁止使用装修材料。六、电力和灯光照明原则。限定可以使用电力容量、应达到灯光效果、可以使用和禁止使用照明灯具。七、消防和安保原则，列明在商装设计和施工中应执行消防和安保原则。做好“二次装修”工作，要注意解决好如下问题：1、做好“二次装修”筹划和组织工作。2、设计和做好“二次装修”工作流程。3、为品牌和柜组提供精确柜位图纸、详尽卖场规划、公司文化、经营定位信息和明确装修指引建议。4、做好品牌装修方案、形象、图纸审核指引工作。5、及时与品牌商家沟通，互通想法。6、做好施工中跟踪工作，发现问题及时解决。7、加强管理和服务，做好品牌上参谋。“二次装修”工作是商场开业筹办和调节时重要工作之一，因而必要明确“二次装修”规定，制定好“二次装修”原则和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。二次装修中商户应当向购物中心物业管理公司提交资料:1、租户提交施工图纸应至少涉及下列内容：1)效果图2)平面布置图3)天花布置图4)立面图、剖面图(涉及店面、橱窗、灯箱和招牌)5)地面铺装图6)空调施工图(涉及设计阐明、水管图、风管图)7)电气图(涉及结线系统图、照明线路图、插座线路图)8)弱电系统施工图(含网络、电话、CCTV、音响等)9)给、排水(污)施工图(租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计)10)套有专业消防公司设计图框消防系统施工图(涉及消防喷淋布置图、消防报警布置图消防排烟布置图)2、餐饮类租户另须增长如下图纸1)厨房排油烟施工图2)给、排水(污)施工图3)燃气管道及报警装置布置图(政府指定专业施工单位出具)

北京朝阳大悦城餐饮商户3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定1.1品牌商指定装饰设计公司应提供经国家主管部委承认有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。1.2通过商场审核公司应在规定期间内提供A4及以上幅面装饰现场平面图、立面图、效果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。1.3出图周期应严格遵守我方规定期间进行设计。1.4柜体高度未作特殊规定应遵守如下原则：a.服装类、鞋类低柜高度1350mm如下。b.珠宝、饰品、化妆品类低柜高度950mm，炮台展柜高1350mm如下。

1.5高柜长度严格按照“T”字墙限位制作。

1.6模特地台高150mm,深800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。1.7柜体面层应选用烤漆或高档防火板(机器无缝折边)、禁止选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。1.8柜体必要加装易擦洗踢脚板。1.9消防栓请按国家最新消防规定采用不燃材质进行装饰解决。容易燃烧材料和电焊作业区必要分隔3米以上。1.101F商铺化妆品区吊楣尺寸为250mm厚400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不不大于2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。1.11地面铺装材料必要与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用5mm宽不锈钢条收口。1.12地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。1.13试衣间设计严格按照商场规定进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。1.14装饰材料应使用符合消防规定绿色环保产品;玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。1.15围挡应严格按照商场规定进行制作，围挡画面请设计精美、简朴，以品牌LOGO底纹为准。1.16天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。五、都市综合体物业管理必要十分注重服务功能开发和运用1.一方面，管理者必要充分有效地开发和运用都市综合体各个某些服务功能。都市综合体各个某些均有自身服务功能体现方式。例如，对于商务办公楼，必要注重打造商务平台。在提供基本物业管理服务前提下，必要充分挖掘客户商务需求，提供全面商务服务。与此同步，依照商务办公专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素营造上形成品位，创造良好商务空间和商务环境。购物中心是都市综合体最重要某些，其技术系统和服务功能也是综合体各个某些中最为复杂。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特性，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施运营和管理上必要采用有效办法;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与解决，货品运送、装卸等服务设施运营和管理以及营销推广组织和管理上，也要采用有效办法。物业管理公司配合商业经营公司组织大型客户营销活动，配合维持秩序，保障顾客安全。与专业电子商务公司可以建立合伙关系，对于网络营销客户，可以协助社区居民收货和收费管理。2另一方面，整个综合体各个某些服务功能互有关系必要达到高度和谐和共生状态。都市综合体是一种完整有机系统。在这个系统中，每个某些服务功能规定是不同，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓环境，而购物中心则需要热烈商业氛围，但综合体各某些服务功能又是互相依存。普通在商圈内,占地面积较少综合体以购物中心为主，例如，深圳万象城综合体就是以购物中心和商业街区为主，写字楼为辅助。例如，购物中心与人们寻常生活最为密切，可以形成都市范畴市场并吸引和支持其她功能，可以提供生活性、高兴性和丰富性生活，以满足人们多样化选取，可以充分满足各类阶层消费需求，是综合体中核心某些;在都市中央商务区,普通以写字楼为主,写字楼需要公寓和酒店作为周边重要配套，其自身则是都市综合体重要功能，操纵着大某些资金流和物流方向，决定着综合体地位和功能。例如，东京中城就是典型以写字楼为主综合体，购物中心面积较小。

东京中城综合体各设施面积·办公室：约330,000m2·住宅：约111,000m2(约530间)·五星级酒店：约48,000m2(约250间)·购物中心：约57,000m2·其她：23,000m2·地下5层、地上54层3.当代综合体需要运用高科技做好物业管理综合体大量机电设施和智能化设备需要采用分类管理办法，对于中央空调等建议与厂家中间监控连接，及早预警发现问题和维护。电梯设施是容易损坏设备，人为损坏普通占据50%，需要做好电梯保养教诲。综合体各类物业对网络规定较高，需要做好预案，对于接触不良等办法提早考虑。六、综合体五星级酒店物业管理方案五星级酒店物业管理纳入酒店管理一种构成某些，详细涉及清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属工程与设备部维护,电梯设备检修等联系专业电梯公司负责检修。当前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理，通过努力，珠江管理已发展成具备酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营公司,其组织架构如下:

五星级酒店可以设立专门物业管理处，负责平时寻常工作。五星酒店规定中央空调和电梯设备完好率较高,因而,必要有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备较高完好率,此外,对设备使用寿命需要在交接中明确,对的按照中央空调规程操作,合理使用,避免浮现牺牲设备寿命,导致较大损失。普通采用如下办法:1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移送和设备检查工作。洲际酒店海南皇冠假日酒店管理纠纷案例：8月30日，三亚华宇发出解约告知书，终结了与洲际集团酒店管理合同。?由于洲际酒店管理集团在长达六年管理过程中，竟无一年达到并远远低于合同中双方商定经营业绩，甚至曾为掩盖业绩过差事实，篡改向业主报告数字，虽然后被查出，但已给业主导致了不可挽回损失。七、写字楼和公寓物业管理方案写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，减少物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好网络关系，及时得到远程视频指引。写字楼出租管理是整个物业管理重点,要依照物业档次和定位,选取最适合租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大公司总部作为重要租赁对象,普通整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100综合体超高层写字楼与购物中心综合体写字楼出租管理需要充分考虑行业特性,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多租赁单位放在较低楼层。超高层写字楼消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必要将火险消灭在萌芽状态。2月10日13时，沈阳皇朝万鑫国际大厦(如下简称“皇朝万鑫”)B座楼下铁皮围栏矗立，几名工人守在门口，禁止她人进入。路边停了一辆写着“消防”两字白色轿车，两名消防人员拿着检测仪器，站在大厦大屏幕下方进行评估。作为沈阳地标性建筑之一皇朝万鑫酒店，一夜之间变成了黑色“空壳”。着火B座楼栋窗户基本破碎，外墙已经面目全非，颜色黝黑，A座楼栋表面也多处呈现过火痕迹。2月3日零时13分左右，也就是农历兔年刚到来十多分钟，位于沈阳市和平区青年大街390号这家五星级酒店，因燃放烟花爆竹引燃楼外墙表面装饰材料发生火灾，过火面积约1万平方米。当天9时许，大火被成功扑灭，没有导致人员伤亡。沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高档公寓等，A座重要为豪华五星级酒店和某些写字楼，顶尖高度为219米，B座重要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币，年终开始对外招商运营。“楼太高，消防队员水枪高度不够，水和泡沫打不上去。”另一位目击者称，由于现场集结多数消防车辆大多使不上劲，尽管有上百台消防车集聚在火场附近，但多数派不上用场，几台云梯车升到最高点，也只能将水打到六七十米高，而B座公寓高达152米。这样一来，人们只能眼睁睁看着这栋公寓被烧得只剩余框架，火势也随之蔓延到A座主楼。

失火后沈阳皇朝万鑫国际大厦。中华人民共和国青年报记者王晨摄超高层监控系统需要考虑监控内部同步,还要可以监控外立面,消防系统要可以对外墙起火有灭火办法。超高层电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因而,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

300米高度电梯分区方案酒店式公寓服务可以参照五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效管理秩序。八、综合体停车场管理与减少地下空间运营成本办法充分停车位和以便停车场通道是当代购物中心以及综合体竞争力重要构成某些。停车场管理是物业管理重要构成某些,管理重点是防止盗窃,严格按照秩序停放,采用分区停放管理模式,采用电脑软件规范化管理。以长春国际金融中心为例,酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议某些停车位通用，详细为购物中心设立100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。大型综合体也许有各种停车方式,涉及空中停车和立体停车。以青岛JUSCO为例是地面停车和空中停车结合。大型停车场地下2层以及更深层需要在设计中考虑自然通风，例如，下沉广场通达到-1以及-2层，-3层需要考虑通风井，否则由于强制通风需要会增长较多运营成本。

大型综合体地下空间普通在都市中心具备较大商业价值，普通通过地铁将人流导入到-1层，此外-1层可以设立恰当比例商业空间和停车场。法国巴黎中心区——列?阿莱地区(LesHalles)在保持了历史老式同步，运用地下空间开发，成功扩大了中心区容量，实现了当