大酒店事故处理应急专项预案

第十四章酒店事故处理应急预案酒店店事故包含：酒店财物损坏、来宾财物失窃、来宾伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒和其它意外事故。值班经理处理事故必需亲临现场，会同相关方面快速安排处理，预防事态扩大，并制作事故处理具体汇报。必需时，立即汇报总经理抵达现场处理事故。（一）处理来宾损坏酒店财物事件1、接到来宾损坏酒店财物汇报，亲自检验被损物品，听取财物所在部门和当事人陈说，并进行核实。2、应礼貌向客人了解损坏原因。不管来宾有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，依据实际情况，有礼貌地对来宾讲明酒店制度，并作出合情合理处理。3、如确属来宾无意而又轻微损坏，通常不予赔偿。除此以外，如客人认可并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方署名并各留存一份，同时向客人致谢。5、如客人对赔偿有不一样见解时，可向上级汇报，请示处理方法。注意：不管采取何种处理方法，对来宾应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害来宾自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。（二）处理来宾将酒店用具私自带走事件1、得悉来宾将酒店用具私自带走，应直接和客人联络，礼貌而技巧地问询客人有没有“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店物品”。2、问询客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，假如客人给予肯定或确定，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。（三）处理来宾物品失窃及物品受破坏事件1、宾馆必需在客房内放置“酒店旅客须知”。珍贵物品寄存至前台保险箱。2、接到反应来宾物品失窃或物品受损汇报，首先要了解情况，立即汇报值班经理或总经理，必需做到“立即、正确、保密”。3、立即采取方法，值班经理和安保人员或酒店相关人员共同抵达出事现场帮助调查。4、如通常物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，统计事故汇报单分送相关领导，原始汇报留档备查。5、随时了解事态进展，立即将结果通知客人。假如来宾离店前案件还未查明，而又坚持要求赔偿，首先向客人解释酒店相关物品赔偿政策，其次汇报总经理，请示处理方法。6、如来宾巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，预防破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是和案件相关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。取得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店主动配合协查。7、如来宾物品受损：来宾仍住店，确定因酒店行为使来宾物品受损，一直宾表示歉意，并统计发生事故地点和受损物品。视情况能否采取方法填补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人酒店消费中减去；若来宾已离店，经过客人留下地址进行联络，协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。（四）处理来宾意外受伤事件1、接到汇报，值班经理及相关人员立即前往现场，了解来宾伤势和受伤原因。2、依据受伤具体情况，可提议受伤来宾前往医院作深入检验。3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专员陪同受伤来宾去医院诊疗，并立即将事件向总经理汇报，和在医院陪同人员保持联络，掌握客人伤情最新情况。4、在客人诊疗期间，值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。5、同时和相关部门合作，为受伤来宾提供必需客用具和饮食。6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，立即汇报总经理并采取保密方法，依据受伤程度，酒店将酌情给一定赔偿。如事态严重，总经理必需向企业总部领导汇报，预防事态扩大。7、具体统计整个事件发生和处理过程，填写事故汇报，呈报领导。（五）处理来宾突发疾病及传染病事件1、来宾通常病症：接到客人提出就诊要求，首先问询客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。2、向客人提出去医院就诊提议，迅即帮助客人和医院联络，帮助就诊。3、来宾病情严重：接到汇报5分钟内值班经理抵达现场查看病情，取得客人同意后，拨电话向抢救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。4、为避免惊动其它来宾，可控制电梯，或从酒店边门将病人送往医院。5、客人在医院诊疗期间，值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问。6、随时和医院保持联络，立即向领导汇报客人病情。事毕统计就医情况过程和结果，呈报相关领导。7、如得悉客人是传染病人：（1）在注意保密工作前提下，应立即和医院联络（2）避免职员靠近，由专员在客房门口看管病人（3）劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员抵达。（4）并外派人员监管医院车辆入口及指定相关通道。（5）和相关方面联络对客人出入过全部场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其它客人，维护酒店声誉及保障酒店正常营业。（6）事后妥善处理客人相关入住酒店事宜。（六）处理来宾死亡事件1、接到来宾死亡汇报，酒店应作好以下工作：（1）值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即抵达。（2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。（3）寻求第一发觉死亡证人和汇报人，作好陈说笔录，同时汇报公安部门、上级领导。（4）注意保密，以不惊扰其它住店客人。2、公安人员抵达现场后，酒店应作好以下工作（1）向公安人员汇报发觉来宾死亡经过，提供证人证词。（2）了解现场勘察情况和死亡性质。（3）提供尸体移离酒店最好线路，由酒店专员陪同并控制，避免不利影响。（4）经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。（5）妥善处理善后事宜。3、事毕具体统计事件处理全过程，填写事故汇报存档，并呈报企业领导，外界问询由指定人员统一作答。（七）处理突发停电、停水、停气事件1、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。组织力量依据事故发生地点及包含范围妥善采取方法，增设巡查岗和固定岗。2、作好现场安全保卫工作，维持秩序。3、帮助事发部门作好客人人身和财产安全和保护工作。4、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救方法。5、客人提出问询，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并问询客人是否需要提供手电筒和其它紧急服务，确定后统计其房号，通知相关部门落实。6、电话通知总经理或总经理助理，立即对酒店关键出入口严加保护，以防不测。7、亲自向被困在电梯内来宾道歉，做好抚慰和必需优惠赔偿工作。8、采取特殊补救方法：如发生停水事故，来宾正在沐浴应安排服务员送水；如发生停气事故，来宾正在用餐，要配合餐饮部一直宾做好解释工作，并采取应急方法；如发生“三停”，恰好酒店有大型活动和关键接待任务，应督促工程维修人员等现场坐阵处理。9、恢复供给电、水、气后，帮助相关部门恢复正常秩序，并要督促相关方面进行检验，预防电器故障、漫水及煤气泄漏等其它事故发生。10、各类事故发生，首先考虑对客服务，尽可能降低影响，并代表酒店一直宾表示歉意和慰问。11、事毕将事故情况具体、立即填写事故汇报并呈报酒店领导。（八）处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件1、酒店内发觉任何打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、偷窃抢劫、欺侮妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为，要立即监视、控制和汇报。2、接到汇报，立即通知值班经理及相关人员赶往现场。3、阻止活动，已经出现上述违法犯罪行为，要立即阻止违法人员深入犯罪，并作到：（1）立即汇报，预防事态扩大。（2）在公共场所或人员复杂、地方狭小现场，不要当场处理。可先疏散人员，或把当事人带离或诱出现场，再予处理。（3）对斗殴者，应先查验其证件，确定是否酒店来宾，对无证或非酒店来宾者应驱逐出酒店。（4）公开持械顽抗或躲匿暗处违法犯罪分子，要先采取控制方法，预防伤害无辜和要挟她人。同时做好政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机给予阻止。（5）阻止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵害时，要采取对应正当防卫方法。（6）如有伤员立即送往医院救治。4、对严重危害社会刑事犯罪行为，要获取罪证：对汇报人和被害人作好陈说笔录。寻求目睹事态发展客人和工作人员作好证人笔录。对参与阻止工作相关人员要作好笔录。酒店人员受到伤害，要立即取得公安部门开具验伤证实，去医院验伤。受到物资损坏要请相关部门列出报价单，加盖酒店印章。5、对严重危害社会刑事犯罪行为要实施人犯看管监护（1）在通知公安部门后，公安人员还未带走犯人前，要作好人犯监管工作，预防其逃脱、行凶或自杀。（2）挑选工作责任性强酒店人员进行看管，女人犯要有女职员参与看管，看管人员要守好门和窗，并和被监管人员保持一定距离。（3）公安人员抵达现场后，必需将看管人犯立即移交公安人员，然后将已经搜集和获取证据材料办好移交手续，并配合公安人员深入勘查和取证。6、对整个过程处理，酒店应进行书面汇报并存档立案。（九）突发意外水管爆裂应急预案如酒店发生喷淋头爆裂，水管爆裂，人为阀门未关，造成突发性水灾，应将这类损失降低，立即组织力量抢修，具体操作以下：1、酒店人员在各岗位发觉大量溢水，应立即汇报值班经理，值班经理随同相关人员抵达现场，并立即汇报上级领导及工程维修人员，立即开启应急预案。2、抵达现场后，要求工程维修人员现场抢修，并帮助工程人员关闭此区域进水阀门，视水灾情况，调动相关人员，组织力量负责维护事故现场秩序、安全，以防因混乱造成来宾财物被窃，依据现场最高领导命令组织疏散来宾或帮助来宾调换房间，帮助来宾搬运行李，注意来宾房内财产及行李安全。3、安排好事故现场来宾后，劝退围观来宾，并帮助工程人员开展抢修事宜。4、一旦事故排除，设施修复完成，应安排人员清理现场，立即恢复正常营业状态。5、事故原因统计存档，以预防反复发生，并将整个处理过程汇报上级领导。（十）处理携带危险物品进房事件危险品是指:易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。1、认真细致做好安全宣传工作，发觉旅客携带危险物品，经检验有正当证实，要动员其存到安全地方。2、旅客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往安全地方，应立即向公安机关汇报，作出妥善处理。（十一）处理精神病人肇事事件1、职员在酒店内发觉来宾有精神发病现象，要立即通知值班经理或上级领导。2、指挥职员采取控制保护方法，预防发生意外事件。3、确定来宾行为是否在患病期间，属本市精神病人可向病人居住地警方了解情况；属外地病人应送地域公安部门处理。4、对有精神病史，但精神正常肇事者应送公安机关依法处理。5、帮助寻求病人亲属、同事或和其相关人了解病史等情况，请她们快速送病人回医院。6、肇事者行为造成酒店物资损害，应通知相关部门由肇事家眷或监护人给予合理赔偿。7、对有危害行为武疯子，在其离店前，接待单位、家眷和随同人员要求酒店配合看管或强制约束送医院诊疗，必需出具书面要求，再给予配合，或汇报地域公安部门采取治安管理方法。8、如系外籍病人，要随时将情况汇报公安机关外事管理部门或政府外事机构。（十二）火灾应急预案1、报警程序任何职员发觉火警信号、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心接到火警信号，立即用电话通知值班经理，汇报火警正确位置，同时汇报总经理。火警现场人员应立即进行扑救，如扑救无效，则按总经理指令拨“119”电话报警。2、现场处理在消防队未赶到前，酒店应组织临时力量，切断现场电源，煤气及空调通风系统，预防火势扩展。立即关闭安全通道防火门，查看现场各处全部房间，通知，组织，引导全部来宾从安全楼梯快速撤离（不得使用电梯）至安全区域集中等候安排。如发觉有部分来宾仍在火场时，立即汇报指挥人员组织抢救。相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立即投入灭火抢救工作。全力抢救被火围困人员脱离现场，抢运火灾现场危险品，珍贵物资及文书档案。阻断火势蔓延，努力争取降低火灾损失，争取在消防队赶到前立即扑灭火灾。利用对讲机等通讯工具保持通讯联络通畅。3、火警解除后立即关闭现场自动喷淋管道阀门，待查明起火原因后做好现场处理工作，立即恢复火灾现场设备，设施。4、将事故过程统计立案。以书面形式向企业汇报。（十三）处理通缉，协查对象应急预案总台人员应尤其注意通缉、协查名单，收到通缉、协查后，要立即存档，指定专员负责输入电脑黑名单，立即传阅，并由当班服务员负责查对。1、酒店服务人员发觉公安机关查控对象到酒店来投宿时，要注意掌握“内紧外松”标准，要不露声色、沉着给予接待，千方百计稳定对象，以免打草惊蛇，同时，报相关部门。2、发觉通缉协查对象，应落实专员进行控制，发觉查控对象准备逃跑时，可先行设法将其扭送到公安机关。（十四）处理客人携带枪支弹药，管制刀具等违禁品事件凡军、警、司法人员携带枪支弹药等，应请其交至所在地公安机关寄存，假如发觉无证携带枪支等可疑情况，应采取方法，严密控制，并快速汇报公安机关查处。所谓管制刀具，亦称特种刀具、匕首、三棱刀，弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。（十五）停电应急处理预案酒店接到停电通知后，着手以下相关事宜：1、通知店长、助理、值班经理2、寄回持单3、打印停电通知4、通知工程维修人员5、企业技术部6、企业工程部工作准备：1、通知酒店全部职员。2、提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房），在酒店前台、留言栏、和其它醒目标地方张贴停电通知。3、提前一天通知前台登记入住客人，第二天停电；严禁客房内点蜡烛和其它明火照明。4、准备水桶，储存备用水，安排加班送水人员。5、安排好多种电器、灯光停电时间。（设备需提前停电）。6、准备应急电源。7、夜审后打印相关备用报表。