船厂员工宿舍楼物业管理方案样本

前言一方面，十分荣幸能参加研究、撰写由泉州市船舶工业有限公司开发建设船厂员工宿舍楼（一期）项当前期物业服务管理方案。我司将依托自身自创立伊始至今不断开拓、进取、创新积累经验和管理实力，凭借公司管理层近年（1998年始）从事物业服务管理工作，并始终作为物业管理公司运作工作最高执行人，着眼全局，不断学习先进管理理念（如世界排名第三、亚洲排名第一香港戴德梁行公司和国家一级物业管理资质招商物业公司等行业领羊人先进管理理念）与先进管理经验，结合《物业管理条例》、《住户大会规程》、《普通住宅社区物业管理服务级别原则（试行）》、《福建省物业管理条例》等有关法律法规以及ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系三大国际通用原则领导全体员工本着“团结、守规、勤奋、创新”八字方针开展物业服务管理工作。我公司将依托自身团队专业管理实力，结合泉州市船厂员工宿舍楼项目现状，对泉州市船厂员工宿舍楼项目物业管理模式、组织机构、财务收支筹划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新物业管理服务理念，在结合国家政策法规和泉州市船舶工业有限公司对该项目定位和实际需要前提下，凭借公司在长期物业管理服务过程中积累丰富经验以及充分人才，为泉州市船厂员工宿舍楼项目住户创造一种和谐而优美居住、生活及购物环境，提高泉州市船厂员工宿舍楼项目物业价值，造就泉州市船厂员工宿舍楼项目成为泉州市乃至福建省又一种知名高档综合物业管理品牌。本物业服务管理方案是依照我司组织有关专业人士对泉州市船厂员工宿舍楼项目（开发策划设计方案）进行全方位考察、探讨、研究后，结合先进公司服务理念及原则，而编制物业服务管理方案。我司一旦有机会与泉州市船舶工业有限公司合伙，将组建强有力团队实现服务管理方案中所有承诺。再次感谢泉州市船舶工业有限公司暨各位领导予以咱们这次参加研究和撰写该项目物业服务管理方案机会。但愿我司能有对该项目物业服务管理机会。泉州挚诚物业有限公司9月17日泉州市船舶工业有限公司员工宿舍楼项目简介（一）泰山石油(新加坡)有限公司泰山石油(新加坡)有限公司是一家成立于新加坡集团控股公司，拥有在香港上市泰山石化集团有限公司56.67%股份，泉州船舶工业有限公司所有股份以及泰山泉州海事学院所有股份。该公司成立于1996年1月，投资领域涉及石油运送、仓储、供应、分销、造船和船舶维修等方面。其总部位于新加坡，重要在亚太地区和中华人民共和国开展其业务。泰山石油于1998年被新加坡贸易工业部授予"全球贸易商家筹划证书"，并于年赢得"新加坡1000强"称号，同步还成为了新加坡商业联盟法定成员。年，泰山石油荣列"杰出综合成就--新加坡工业百"第16位。同步还被新加坡国际公司发展局和新加坡原则、生产力与创新局授予发展最快50家中小公司奖项。（二）泉州船厂造船项目是泉州船厂分项目，厂址位于惠安县净峰镇斗尾港区，筹划占地169万平方米，岸线4000米，使用海域面积为210万平方米。项目规划有两个造船坞和6个码头泊位，筹划分两期建设。一期项目先建设长480米、宽106米、深13米造船干坞一座，码头四泊位1280米及相应配套设施。一期项目预测总投资约30亿元，每年能生产10万吨级、17万吨级货船、油轮及8000标箱集装箱货轮12艘，并兼容超级油轮和海洋工程船，年造船吨位达到148万载重吨能力，一期项目完毕后，每年能带来58亿元销售收入。二期项目筹划增建长360米、宽80米、深13米干船坞一座及550米二泊位舾装码头，二期项目完毕后可建造30万吨超级油轮，年造船数16艘，年造船吨位将达260万载重吨。（三）

员工宿舍楼项目简介泉州市船厂项目位于泉州市惠安县尾斗镇涂斗斗路南侧，与海湾加油站隔路相望。项目技术指标如下：泰山泉州船厂员工宿舍楼技术指标单位：平方米项目名称泉州船舶工业有限公司修船项目职工宿舍楼规划用地面积33000一期用地面积15332.9建筑面积20770.98建筑占地面积4756.91#宿舍A4927.73建筑密度31.04%1#宿舍B2728.88容积率1.351#宿舍C2728.88绿地率34.98%2#宿舍A4927.73室外停车位322#宿舍B2728.882#宿舍C2728.88二期、三期用地面积17667.1建筑面积29153.42建筑占地面积29153.42A#3205.2建筑密度24.04%B#3778.2容积率1.65C#3205.2绿地率30.80%D#2805.57E#2805.57F#2618.1G#10735.58该项目是泉州市船舶为员工创造良好家居生活、工作环境福利工作。整个项目设计较为合理，内配套有医务室、图书馆、活动室、收发室、棋牌室、库房、餐厅、超市、理发室、酒吧、网吧、健身房，是员工安居乐业好地方。在硬件配备方面，有垃圾收集点、化粪池、停车位、配电房、活动场地（球场）等，也是比较齐全。该项目分三期建设，当前一期已基本竣工，筹划近期交付使用，二、三期也在紧张筹建中。一期工程有主出入口一种，次出入口一种。主出入口位于涂斗路边，交通十分以便，次出入口位于2号楼边。该项目一期工程共有5层、一层是为员工提供生活以便各配套设施，二层以上为居住场合，共有房子160套（其中2房1厅16套，约108平方米/间，1房1厅144套，约86平方米）可提供员工住宿约1700人，是个较大规模员工宿舍楼。项目服务管理宗旨及理念：项目服务管理宗旨及理念：（1）以物业服务管理为重点，走物业服务公司与厂方员工共创文明居住社区为宗旨。（2）泉州市船舶工业公司（行政人事部）与泉州挚诚物业有限公司共同配合，有机把两家公司公司文化融合在一起，达到两个公司在“社会、经济、政治、环境”四个方面“双赢”硕果。整体方案策划思路针对本物业社区自然条件和住户构成特点，按照有关物业管理规定和物业管理行业服务原则，我司准备对泉州船厂职工住宅社区采用总体管理思路为：以创立船厂文明宿舍楼区为宗旨，依照厂方公司文化对宿舍区公众部位采用统一有效寻常物业管理工作，结合驻宿舍区域船厂职工楼层分单元自管、评级体系（推选宿舍区职工代表——楼长）。（一）、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为住户所关注工作，必要做到万无一失。针对本社区特点。我司采用全封闭式管理，即在人员管理上将进出社区人严格实行“来访登记”方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用我司独有“记忆＋规范”法，对社区住户车辆粘帖有本社区标志准停卡，原则化管理，以保证车辆及物品出入安全；同步，我司独特“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”也将全面应用于社区，以保证本社区在安全管理上万无一失。保安人员素质规定：采用复员军人，采用每周六天制准军事化管理、培训；所有服务于本社区保安人员年龄均在22-28岁，身高173以上。门岗人员必要跨立服务，统一着装，配饰“人性化”服饰。（二）、公共事务管理与人性化服务针对本社区实际状况，我司准备在公共事务管理中全面履行原则化管理和人性化服务管理模式，特别办法有：1、设定社区服务中心。采用酒店式一站式服务办法，只需住户打一种热线服务电话，所有生活中问题均可在承诺时间得到解决。2、“时效制”所有物业服务管理中心对外服务工作均采用限时工作制，在对住户公开承诺时间内完毕。3、承诺制、这是我司最新引进全国行业享有盛誉人性化服务制度，通过承诺制全面履行必将大大提高物业管理服务水平。4、不均衡管理、所有员工工作均是按照住户生活节奏设计，均以满足住户生理需要和心理需要为重要目的。（三）、消防管理对做好本物业社区消防工作咱们将采用如下办法：1、严格按照关于消防法规规定，协助实行竣工验收和组织实行接管验收。2、建立防火规章制度，由物业服务管理中心与社区住户签定《消防责任书》，并实行必要奖惩办法。3、建立一支由物业服务管理中心全体员工及某些住户（楼长）共同参加义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违夫摆放物品，消除住户办公区域内火险隐患。5、定期检测消防设施，器材安全系数，做好检查记录，实行负责人制度，保证消防设施时刻处在较好状态。（四）环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理此类工作特点，我司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。一方面将清洁和绿化划提成四级分别制定出不同清洁原则。然后论据我司长年积累下来（劳动定额）原则通过投票来竞争上岗配备清洁工，花木工，从而保证环境服务质量。2、按照国际环境质量体系规定全面管理社区生活环境，将环境服务控制扩大至社区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣解决等到方面，必然带给本小住户一种宁静、优雅、滞净、安详生活环境。3、所有服务于本社区保洁人员年龄均在40岁如下，形象好，服务意识强，无不良习惯。4、建议将物业管理整合该项目配套餐饮、娱乐、休闲场合进行统一管理，与驻宿舍区职工寻常生活紧密联系，便于实行一体化管理模式，构成完整架构船厂公司文化。详细有关管理细则待商榷后制定。（五）社区文化为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐社区文化氛围，寓教诲于社区文化活动之中，创立高品位人文环境，活跃辖区氛围，增强业住户参加意识，使物业服务管理中心工作得到住户及住房及社会各界支持和理解，建立良好社会公共关系，我公司将在本社区开展丰富多彩社区文化活动。一方面，在物业入驻时，望能得到厂方大力支持，开展一次主题为“爱我家园”喜庆活动（旨在为船厂宿舍区域职工住户“乔迁”新居庆祝活动，借此机会加强各方沟通及宣传公司文化）。另一方面，在寻常管理服务期间，每季度开展诸如象棋比赛，书法比赛等益智活动；每到节日还将举办小型庆祝活动；在社区显眼处设立主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员，及社区住户共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让住户理解物业服务管理中心，信任物业服务管理中心，支持物业服务管理中心工作。（六）内部运营机制我司内部管理机制全方位地履行了原则化管理。如接管本社区，咱们公司将全面履行一套成熟原则作业规程，规范化管理，规范化服务。管理机构设立和规章制度（一）管理机制1、时效工作制：我方对住户服务工作一律实行时效工作制即我司承诺有对外服务工作，均在对住户公开承诺时间内完毕或有解决成果。2、公开服务制：所有服务工作均面向住户、厂方管理，禁止员工向住户索取任何报酬。3、首问责任制：任何员工在接到住户征询、投诉、求助时，均负责将住户问题跟踪至解决完毕，方可获得公司承认。4、财务公开制：我方将定期向厂方公开财务收支账目，接受厂方公开征询。除寻常管理开支外，凡需额外费用开支（如工程修缮等）均应事先以书面形式征得厂方批准及明确费用拨付后，方予以实行。5、全天候服务：我方实行全天24小时服务。物业服务管理中心设热线服务电话，欢迎住户随时拨打。6、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作轻重缓急和住户生活规律进行统筹安排，通过优化后工作编排使工作更加人性化，更加符合专业化物业管理公司规定。7、回访工作制：我方将依照自己人原则作业规程对开展服务工作定期走访住户虚心接受住户建议，批评。重大决策、办法均会在事先通报给住户。8、安全预案制：我方将优先解决住户安全管理产问题，对治安重点、难点建立预案制度，也许浮现地突发总是均有及时、有效解决程序，保证安全工作万无一失。9、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理住户物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄佣金，所有管理节余将用于住户服务之中。（二）管理规章制度我方坚持“以人为本、服务第一”宗旨，通过进一步接触和踏实工作，并将之充分体当前与客户交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作有效性。公众制度目录住户公约（文明公约）职工手册（宿舍区）住户登记制度住户信件、邮件、报纸及杂志分发规定住户搬入、搬出物品管理办法户外广告、招牌、宣伟设施及其她悬挂物品管理办法宿舍区用电管理规定车辆管理规定停车场管理规定其她内部岗位责任制物业服务管理中心主任岗位职责物业服务管理中心副主任职责公共事务部主管职责维修部主管职责环境管理部主管职责办公室文员岗位职责档案资料员岗位职责工程技术岗位职责清洁工职责绿化工职责保安队长岗位职责保安员岗位职责义务消防员职责管理人员配备方案及管理制度（项目一期）管理人员及专业技术人员配备方案设物业服务管理中心主任一名；公共事务管理员一名，保安八名；保洁员六名；维修工二名。员工培训方案，员工考核与奖惩机制员工培训：为了提高管理水平，采用平时自学为主和定期培训为辅办法，提高从业人员文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。新招聘人员实行一种月业务学习，考试合格者留用。保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。每周安排一定期间学习关于业务文献、报刊、书籍，兴行管理经验座谈会。每季举办一次全员消防训练，学习关于消防器材用法、熟悉本社区消防设施分布状况以及学习关于救生办法，并举办消防演习，规定人人达标。定期培训员工解决突发事件应急能力，纯熟掌握在发生火警，治安案件等状况下应急解决办法，并举办消防演习，规定从从达标。每年组织现市内外先进单位参观学习有筹划安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以保证员工整体文化素质。定期进行电脑培训和智能化管理培训，引进当代高科技管理技术，提高工作效率。培训目的：保证员工年度培训在150学时以上；新员工培训率100%，培训合格率100%；管理人员持证上岗率100%特殊工种人员持证上岗率100%员工年度培训率100%，培训合格率100%。培训方式：自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专项讨论；参观学习；岗位轮训。除上述培训项目外，咱们还将针对本社区实际状况，对物业服务管理中心员工进行下述紧急事件解决培训：火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法汇集滋事，解决可服物体与吓唬电话；解决本社区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。员工考核与奖惩：1、录取与考核（1）录取：依照我公司人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录取。录取后经物业服务管理中心培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3个月。（2）考核：考核检查工作成效、业绩以及培训效果重要手段，我公司制定了一系列考核制度和实行办法：A、订立经营管理目的责任书，考核整体目的完毕状况。B、每年对员工进行两次岗位考核，依照考核业绩实行奖惩。考核率100%，年裁减率5%，岗位轮换率10%。C、对新员工在录取迈进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。E、对物业服务管理中心重要负责人每年进行两次民主评议，依照评议及考核成果决定与否续聘和调换。2、裁减机制在实行社区物业管理过程中将严格按照我公司员工考核和裁减机制程序运作，结合社区实际状况，贯彻实行裁减机制，提高管理服务水平。（四）员工着装、标志1、公司将在物业服务管理中心采用新设计制作统一有公司标志服装，依照不同工种统一着装。2、所有工作人员着装必要保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。5、必要佩带有公司统一标志服饰。五、房屋维修养护及装修管理（一）维修管理方案维修部主管对社区内进行实务性管理，组织维修工对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工寻常工作，保证社区内物业管理正常运转，详细职责如下：1、依照物业服务管理中心管理目的，制定宿舍区域内物业维修及养护实行方案。2、必要具备工民建关于知识，能编制工程预决算，懂得房屋构造特点以及使用规定。3、必要具备物业关于管理知识，熟悉《物业管理条例》与物业服务管理中心关于规章制度。4、掌握社区内房屋分布状况、构造类型，地上及地下管道走向、分布和起止点。5、接受社区住户报修或征询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户疑难问题。6、组织维修员对社区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，保证地下排污、雨水管道畅通。7、经常巡视社区内及检查维修工工作状况，发现问题及时解决。8、定期对维修工进行思想教诲与维修技术培训，提高维修工思想和技术素质。9、响应并参加物业服务管理中心组织公益活动，积极配合其她部门做好各项物业管理工作。（二）对私搭乱建和变化房屋用途等现象管理办法1、全体员工均有义务对私搭乱建和变化房屋用途等现象巡逻和监督。2、在住户入住期对此类管理规定进行全面宣传。3、对已发生类似现象限期整治，保证全体住户共同权利。4、加强寻常监管。（三）房屋装修管理方案：（针对厂方委托装修施工方另行制定）1、装修施工队和装修方案选取（1）协助厂方装修选取实力强、信誉好、获得合格证书装修公司。（2）厂方选取装修方案应符合规定，不浮现违章装修项目，物业服务管理中心将对装修方案进行严格审查。2、装修申报（1）住户装修，必要提前七天向物业服务管理中心申报，事务助理对住户或使用人资格进行确认，并提交装修手册，交由厂方最后审核。（2）住户领取《装修审批表》（附表三）、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范畴、原则、时间、施工图纸、施工队伍等。3、装修审批（1）住户应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。（2）在接住户递交装修方案一周内，事务助理睬同工程维修部、保安部对方案进行严格审核、保证不浮现违章装修方案。（3）住户收到批复后，交纳装修管理押金，带领选定装修队负责人到物业服务管理中心办理施工人员登记手续和交纳施工押金。订立《装修施工队伍责任书》，领取装修允许证。4、施工管理（1）所有施工必要按照物业服务管理中心审批方案进行，不得有任何更改。如实际状况需要更改，必要报物业服务管理中心审批，出具更改告知后方可施工。（2）施工期间，住户进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府关于装修规定，按章作业，文明施工。（3）装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如的确需要延期，要到物业服务管理中心办理延期手续。（4）施工时间：每天施工时间为8：00—12：00；14：00—18：00。禁止扰民。（5）装修施工用电不得超过该装修社区单元装修表容量，禁止擅自乱接电源线，否则导致一切后果负责人自主负责。（6）管道供气设施和燃气具安装、拆移、改装，必要由持有专业资格证书单位施工，顾客不得自行安装、拆除、改装。（7）装修施工，禁止拆任何墙体，否则出责令恢复原状外，按30%—50%装修押金罚款。（8）空调应按安装在统一规划位置，空调架统一式样安装。（9）不得变化阳台用途，防盗窗花由物业服务管理中心设计统一式样。（10）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5、验收（1）装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业服务管理中心申请竣工验收，物业服务管理中心将派人进行查验。（2）隐蔽工程必要在隐蔽迈进行验收。回绝验收导致损失由住户自己负责。（3）竣工验收后，由验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期整治，再行复验，直到合格。（4）装修验收合格并使用一种月后，经物业服务管理中心复验拟定工程无明显质量问题，将押金退回住户（住户）和施工队。六、房屋共有设备设施管理（一）制定设备安全运营管理方案1、所有机电操作，维修人员必要严格执行国家关于安全操作规程，并树立“安全第一”思想，即要保证设备安全运营，又要保证工作人员安全。2、新上岗、转岗机电维修人员必要通过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇设备状况后，才干上岗工作。3、设备房应当配备安全操作用品，例如配电房配备绝缘手套，并要认真保管。4、工作人员进入设备房内禁止吸烟。5、非电气工作人员未经容许，不得擅自进入变、配电房。6、对于设备正常运营参数定期检查记录，如参数异常，必要及时解决。7、电气某些维修，必要严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意禁止将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。8、熟悉掌握触电急救办法及环节。（二）公共照明系统管理方案（建议采用依照实际厂方工作需要制定规范居住区作息时间，准时开关供电系统）1、制定年度、月份保养筹划；2、经常检查社区内所有公共照明系统状况。3、以“时效制”工作规定对受损状况进行更换和维修；4、每月进行一次全面大检查，保证社区照明正常运转；5、对社区路灯进行间隔式启动，注意节约能源；6、冬夏季节注意调节路灯开熄时间；7、制定安全使用规范和应急维修筹划。（三）弱电及自动化系统管理方案1、组织专项维修工熟悉社区弱电系统分布；2、熟悉维修电路原理功能图；3、制定实行安全操作规范；4、用“观测法”和“静态测量法”检查故障起因；5、做好年度、月份保养筹划，依此进行检查、维修；6、对社区弱电自动化系统应急有筹划、有方案；7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门联系，保证正常运转。（四）给排水系统管理方案1、维修部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养年度筹划》并报批；2、维修部主管负责向关于顾客告知停水状况；3、维修工每年两次清洗给排水设备设施；4、应急维修应在维修前发出紧急告知；5、常规维护安排在节假日或周末。（五）共用配套设施管理方案1、建立共用设施档案并予以发布；2、制定维修保养筹划；3、对社区内所有共用设施进行编号，并设有标记；4、按“谁受益、谁付费”原则进行维修保养；5、制定共用设施维修制度；6、协调住户之间关系，便于维修实行；7、应急维修应在维修前发出紧急告知；8、常规维护安排在节假日或周末。七、保安车辆管理（一）停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案1、交通管理原则（1）依法办事原则。（2）文明服务原则。（3）规范管理原则。（4）时效性原则。2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理（1）监督进入辖区车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定停车位置。（2）提示司机关锁好车门、窗。（3）巡检车辆状况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时告知车主。（4）留意进入辖区内一切车辆状况，对载有易燃、易爆等危险物品车辆禁止入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载车辆禁止进入辖区。（5）严密注视车辆状况和驾驶员行为，避免意外发生。（6）禁止出租士出入社区。（7）指引行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。（8）对辖区内路面一切车辆实行统一停放管理。（二）警示标志管理办法1、保安班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发既有损坏应予以记录并及时报部门主管解决。（1）保安主管对班长报告交通标记损坏进行核算，并报公共事务部解决。（2）保安班长负责检查交通设施状态，发既有损失、歪斜移位和风化变色时，及时报告保安主管以便公共事务部、维修部修复或更换。（3）保安主管对整个辖区内交通设施作出评价，报物业服务管理中心以便为便为完善道路交通设施系统提供根据。（4）保护各种交通设施不被破坏。2、交通设施管理，除保安班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员责任范畴；3、对故意或过错导致交通设施损毁责任者，要按公司关于进行惩罚或令其补偿。4、保安班长将辖区交通设施管理状况填写在《交通设施检查保养登记表》上。并由部门归档保存两年。八、急发性事件管理突发事件解决原则作业规程1.0目。规范解决突发事件程序，提高对突发事件应急解决能力，维护辖区内正常工作和生活秩序。2.0职责保安部主管负责指挥突发事件解决；保安部班长负责贯彻保安部主管下达命令，详细解决突发事件。3.0程序要点3.1解决各类突发事件基本原则：迅速反映、统一指挥、服从命令、团结协作。3.2盗窃3.2.1当发既有盗窃现象或接到盗窃报案时，及时用向保安主管报告现场详细位置，留在或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进浮现场：（1）保安员到达现场后及时理解被盗详细状况；（2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲报告，此时不应随意泄露案件性质。（3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同步向保安部主管/班长报告。3.2.2保安主管接报告后及时指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场：（1）向被盗窃当事人或知情人理解清晰犯罪嫌疑人特性及其逃离方向，告知门岗进行严密监控，视状况及时组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；（2）保安部主管理解案情及收集资料进行甄别；（3）保安部主管将理解案情及收集资料进行分析总结后向物业服务管理中心主任报告、请示做出进一步工作批示。3.2.3物业服务管理中心主任收集关于资料及信息后，依照案件损失及影响大小向公安机关/总经理报告案情。3.3抢劫3.3.3发既有抢劫行为或接到有抢劫报案时；（1）应及时上前视状况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同步向保安部主管报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应及时采用机智办法防止其逃跑，谋求增援，进行抓捕，带回保安部交公安机关解决；（3）向事主理解人身与否受到损伤及财务损失状况，如事主受伤则应送医院救治；（4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采用“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联系”办法，以免导致不必要损伤。3.3.2保安主管接报告后，及时指挥、调遣案发地附近保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）调派保安员增援、急救、围捕、保护现场；（2）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人特性，对被抓捕犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制；（3）将关于线索及抓获犯罪嫌疑人移送公安机关解决。3.3.3物业服务管理中心主任接报告后及时赶赴现场，解决善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。3.4凶杀3.4.1发既有凶杀行为或街道凶杀报案时：（1）及时赶赴现场视状况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同步向保安主管或物业服务管理中心主任报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进浮现场；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，谋求增援并抓捕，交公安机关解决；（4）对伤者应及时送往医院急救；（5）及时向到达公安人员报告登记事项。3.4.2保安主管接报后及时上报主任，迅速赶赴现场指挥；（1）调遣指挥保安员对现场进行警戒封锁；（2）维护和疏导交通秩序，急救伤者，做好记录；（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3.4.3物业服务管理中心主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，将案情报告总经理。3.5中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）3.5.1发既有中毒状况或接到中毒事件报告时：（1）应及时报告保安主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周边围观者；（2）将煤气中毒者迅速拖离现场，移到空气畅通处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院急救；（3）对其她类别中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维持呼吸畅通，注意保温并及时送往医院急救；（4）将中毒人员状况报告给保安部主管。3.5.2保安主管接到报告后，及时调遣人员增援，并报告主管经理并迅速赶赴现场急救；（1）调遣指挥保安员维护现场，急救中毒人员；（2）调查中毒因素，核准毒源与否确已切断，防止有漏毒现象而继续导致不必要伤亡；（3）护送中毒者到医院急救。3.5.3物业服务管理中心主任将状况通报关于部门及总经理；（1）将中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；（2）将中毒状况通报给医院，请示求助；（3）告知中毒者家属进行对外协调工作。3.6交通意外事故3.6.1发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应及时报告保安部主管发生事故现场详细位置；（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，急救伤者；（3）对重大交通意外事故须请示保安主管进行职工增援。3.6.2保安部主管接报后及时报告物业服务管理中心主任，并迅速赶赴现场参加急救：（1）调遣保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；（2）送重伤者到医院急救；（3）报交警大队事故组（电话122）——时间及地点：导致伤亡及损毁状况；已送急救状况。3.6.2物业服务管理中心主任接报后及时赶赴现场，依照事故需要，调派车辆进行急救，并报交警事故组和公司总经理。3.7水浸、火灾等灾害事故3.7.1遇到水侵、火灾等灾害事故时：（1）告知或协助住户做好防火办法，协助机电维修部对水侵疏导排泄工作；实行对火灾救援灭火工作；（2）防止在水浸、火灾等灾害发生时，随着犯罪行为发生；（3）协助交警部门解决住宅社区内交通意外事故。3.7.2物业服务管理中心主任接报后及时作出统一指挥；（1）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；（2）通报医院、公安、消防等关于部门，祈求救援；（3）报告公司总经理。3.8其他突发事件。服从公司统一调度和布置。九、环境卫生管理（一）环卫保洁方案本物业为居住社区，保洁事关整体形象，住户对保洁工作规定必然明显高于普通物业。保洁安排人员布置依照保洁任务量划分工作区域，贯彻到人。时间布置以避免对客户工作影响和干扰为原则安排保洁工作。协作布置依照工作面广、量多、变化大特点。组织多方面力量参加配合，明确全体员工均有保洁义务，做到“人过地净”；拟对居住每一楼层分单元推选一单元楼长，明确单元卫生自管责任，每月进行评级奖惩（评估较差级别单元全体住户予以厂方浮动福利下调）。保洁原则保洁某些涉及到工作对象诸多，现列举将在本物业采用清洁保养工作原则：楼道地面清洁：每天清扫，每周拖洗，且每月固定期间清洁齐全面刷洗一次。达到目视干净、无污渍、无杂物。原则层通道及其他建筑附属物业保养，保证无明显积尘，灯罩内无虫尸。楼梯扶手保持干净，手抹不脏手，无积尘。防火门用纸巾擦试门板60公分后，纸巾不被明显污染。公共场合室内无积尘，无浮尘。过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污染。通道内窗户、窗台，各箱体上目视无灰尘、无油迹。12小时保洁，另12小时由值班保安人员履行其职责。9.建筑附属物如消防水管，消防栓，等清洁，每周清洁。10.管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半某些无杂物，积尘。11.社区道路每季清洗一次，保持无杂物，无积水，无污渍。12.所有污水井，无沉积物。13.垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味，无污渍，无积水，无杂物。14.每周定期消杀一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，每处下水井蟑螂少于五只。15.化粪池清理时间按使用状况而定，保证不外溢。特采用保洁工具，：榨水车，玻璃刮刀、涂水器、高压水枪、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。（二）商业网点管理为了保障住宅区内住户及商店整体利益，创造良好经营环境，特制定本规定。凡区内营业各类商业网点，店主应按规定地点放置垃圾桶，凡不按规定地点置放垃圾桶者，罚款五百元至三千元。任何商业网点不得占用公共场合，不得在走廊、过道堆放物品或扩大营业场地，违者要限令搬回，恢复原样，逾期不改者，处以罚款二百元到一千元，并没收物品。各网点必要按指定位置挂招牌，凡在公共场合乱贴广告、标语、乱竖批示牌等，除责令限期拆除外，并罚款一百至五百元。商业网点不得随意动用及更换水、水设施。消防器材及其她公共设备，违者视情节轻重，报有关部门解决。商业网点装修，应严格遵守社区关于装修管理一切规定。排烟、排污、噪声等控制办法加强社区内汔车尾气达标宣传。禁止鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。实行垃圾分类，严格区别可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。先用低噪声工具，自发控制噪声。先用毒性弱药剂，防止环境污染。装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计，用料。勉励宣传居民、商家安装无氟降耗空调机型。饮食卫生⒈食品卫生

⑴不购买不新鲜食品，禁止购买及使用腐烂变质食物，以及其她感官性状异常食物。

⑵要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其她食品相隔离。

⑶食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。

⑷隔餐食物如可食用，必要通过回锅加热。

⑸各种调料不适当久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

⒉餐具、厨具卫生

⑴刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具清洁。餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。

⑵厨具和餐具要固定摆好。

⒊环境卫生

⑴要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水

⑵储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存储其她杂物及个人物件，物品存储要离地，隔墙，分类。

⑶对食堂周边阴沟、角落、泔水桶，垃圾堆要经常性清理，防止细菌感染食物

⑷对存储厨具，餐具各个角落要经常抹洗。

⒋食堂工作人员个人卫生

⑴食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理发；勤换工作服。

⑵在工作前及解决食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前（如抓粉条，切菜，加工面粉等）应用热水消毒。

⑶不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。

⒋监督与管理

⑴成员及工作责任：食堂卫生督导员：物业部门下属卫生主管兼食堂卫生督导员。对食堂流程各个卫生环节进行督导管理。为食堂和船厂厂方、船厂职工住户、物业部门直接联系人。做好食堂和职工住户沟通工作，代表职工住户对食堂工作进行监督及时反馈职工住户方面对食堂意见和建议。

⑵每周由物业组织进行一次食堂工作检查，检查内容涉及食堂工作人员工作态度，食堂管理制度执行状况及食堂帐目，仓库管理等有关事宜。

⒌奖惩

依照实际状况另定。建议：厂方委托物业部门负责食堂招商工作。十、绿化管理（一）绿化管理方案本物业绿化面积大，达到了并超过了国优社区绿化率规定，绿化配备基本合理。经我公司对现场实际勘察，拟采用如下管理方案：草地养护管理草地养护原则是：均匀一致，无杂草，。绿化草地可分为三个阶段，一是长满期；是旺长阶段也叫旺长期，三是缓长阶段，也叫退化期。恢复长满阶段管理。此时在养护管理上，重在水肥管理，贴草后一周内早晚喷水一次，二周普通二天喷水一次，保湿为主，一周开始到三个月内每半月施肥一次。旺长阶段管理。草地植后次年至每五年是旺盛生长阶段，重在保绿。剪草后亩用2—4斤尿素。旺长季节，控肥控水控制系长速。剪草是本阶段工作重点。缓长阶段管理。种后6—草地，在高温多湿季节易发生根腐病，秋冬易受病虫害发生。绿篱养护管理绿篱养护管理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离作用。绿化树木管理绿化树木重要虫害有天牛，木虱，潜叶虎等，采用常规杀虫剂，介特灵等均能达到防治效果。重要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。惯用防治药物有托布津、多菌灵等花卉管理鲜花为社区住户带来幸福高兴，这实现年一年四季，鲜花盛开，除了科学搭配不同品种种植外，管理好是核心。十、基本管理办法（一）入住管理1、手册、告知等公众制度：①依照社区实际编写和印制（住户公约）、（服务指南）、（消防安全责任书）、（入住告知书）；②提前一种月向住户发放（入住告知书），告知入住；③印刷种类所用表格，设计办理人入住手续流程图。布置人住环境，喧染住户乔迁之喜；发放钥匙及陪伴住户对房屋设备设施检查验收；⑥制宁各项管理规章制度和公众制度，告各住户；外来人员、车辆管理：对外来人员采用“来记登记”制度；小行区门岗设立内线电话，随时联系来主，确认来人对的意向；巡逻岗保安引导并目送来访人员；对社区内不明身份人员进行盘查和监控；发现可疑人唢应接力式跟踪监控；来车辆发放暂时停车卡，出入赁卡；外业车辆进入时，对车辆内进行检查，保证无危险物品和危险人员；巡逻保安对进入社区外来车辆进行对的引导停放，并对车上人员进行监控。（二）档案管理建立档案管理制度依照档案资料初建状况，拟一方面制定如下制度：《物业档案管理制度》、《档案查询制度》《库房管理制度》、《档案移送验收制度》拟定档案内容物业管理中档案管理详细管理内容涉及建筑物、住户档案、管理运作、历史档案。依照规定如下仅就建筑物档案，管理工作档案管理详细阐明。建筑物档案建筑物原始档案涉及竣工验收资料、房屋单体竣工图，详细清单如下：产权资料。涉及：项目批准文献、用地批准文献、建筑执照。（1）产权资料。涉及：项目批准文献、用地批准文献、建筑执照。（2）技术资料。涉及：竣工图—总平面图、建筑图、构造图、附属工程及隐蔽管全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更告知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观测记录及沉降观测点布置图。（3）竣工验收证明书。涉及：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、重要材料质量保证书、新材料、构配件鉴定合格证书，水、电、卫生器具等设备及卫生洁具检查合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道试压报告、物业公司代管设备。（4）房屋使用资料。涉及：住户名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。（5）供电、供水系统如需物业公司暂时代管，竣工验收后加办如下合同及证书。涉及：供用电合同书、用电允许证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水筹划报告单。B、建筑物维护、改造档案建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造关于资料：（1）维护改造申请表及批准文献（2）维护改造工程施工允许证（3）维护改造方案（4）维护改造工程合同（5）维护改造工程预算书及批准文献（6）维护改造工程验收阐明书（7）维护改造工程结算（核算）表（8）各设备及工程使用维护阐明书]（9）各设备及工程使用允许证（政府规定需要申办应所有具备）（10）维护改造工程施工设计图及竣工图C、顾客装修、改造工程档案顾客装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经住户授权房屋进行装修、改造工程所产生文献和图纸材料，普通内容如下：（1）装修、改造申请表及审查意见（2）装修设计图（3）装修、改造过程中管理、监理资料（4）竣工后验收意见②管理工作档案管理工作档案是指物业管理公司在物业管理寻常工作中产生形成和需要收集归档保存文献材料，重要为：（1）政府颁发物业管理各项法规、条例、告知等；（2）制定各种管理规定、公约；（3）公司ISO体系文献（4）财务资料（5）工作筹划、方针、目的记录（6）各项管理工作日记（7）纠正和防止办法方案（8）质量/环境/安全控制记录（9）设备设施保养规程，巡逻、维修、养护记录（10）满意度调查记录、回访记录日记及回访登记表（11）投诉及投诉解决记录（12）其她需要收集归档工作记录、服务记录。3、档案管理（1）档案分类、编目及著录（2）档案整顿装订（3）档案电脑化管理4、管理条件：（1）库内温度不超过20摄氏度，湿度不超过5%，密闭防光、防鼠防虫，禁止烟火，配气体或干粉灭火设备。（2）办公条件，适量存储和查阅空间，符合规定整顿装订设备、工具和装具。（3）管理人员规定：通过档案管理专业培训。（三）当代化管理：应用计算机、智能化设备管理手段我公司在物业管理过程中采用微机管理方式，重要应用于资料、档案管理；寻常文献解决；网络服务；局域网服务；电子文档解决；近期我公司还将在各管理点中采用物业管理软件，更好解决寻常物业管理服务，也将更好服务住户。运用当代化科学技术——智能化系统对社区进行多方位综合一体化管理，是当代化物业管理一大特色。智能化系统引进，不但大大改进了以往管理技术，提高了工作效率，并且加深了管理力度，扩大了服务范畴，为住户营造一种安全、优美、舒服环境，创造了优越条件。智能化系统管理维护宗旨，就是在为住户提供一种安全优美舒服环境，让住户享有一种丰富多彩空间。因而，精心维护智能化系统各个某些运营，保持其高效而又有序动作状态，将充分发挥智能化系统集成功能，为住户提供尽善尽美服务。（四）财务管理制度1、财务工作制度]2、会计制度3、有偿服务收费制度4、收费管理职责承诺目的（一）、房屋及配套设备、设施完好率为98%；（二）、房屋零修、急修及时率为98%；（三）、维修工程质量合格率为100%（四）、绿化完好率为98%（五）、保洁率为100%（六）、道路完好率为98%（七）、住户投拆解决率为100%（八）居发物业管理满意率为95%（九）、消防火灾发生率为0%（十）、治安事件发生率每年不大于一件。除上述承诺外，咱们公司还将郑重承诺；一年内达到市级先进社区，两年内达到省级先进示范社区。五年内创国家级文明社区。泉州市挚诚物业有限公司二〇〇九年九月廿一日泉州挚诚物业有限公司简介泉州挚诚物业有限公司成立于8月17日，注册资金50万元，公司地址位于泉州市丰泽区田安路丰盛假日城堡D幢（5号楼）二层。公司现为国家物业管理公司三级资质。当前管社区为泉州市丰盛假日城堡（建筑面积195430.04M2）、泉州市迎津新村（建筑面积137805.11M2）。公司成立伊始，遵循《物业管理条例》、《普通住宅管理级别原则》、《福建省物业管理条例》等法律法规，导入先进管理理念和体系，运用当代化管理手段，不断提高服务质量，真正意义上成为业主“好管家、好保姆、好邻居、好朋友”，为把在管项目营导致为一种“宁静、以便、舒服、融洽”居住和生活环境奉献出咱们所有心血与热情。得到了全体业户和开发商承认，现已与福建省泉州丰盛集团有限公司订立了“丰盛商住社区（先锋商住社区）、东盛楼、丰盛尊邸、农行骏园（大公馆-福建省农业银行与丰盛集团合伙项目）”四个项目物业管理委托意向书，正在洽谈项目为福华商厦。公司中层以上管理人员均从事过近年物业管理工作，积累了丰富物业管理经验，曾应邀为多家物业公司做过新楼盘交楼入住辅导工作，在公司内部建立“学习型”团队，定期不定期进行在职工工培训，整个团队形成积极向上工作热情。一、公司服务宗旨咱们服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意服务，让客户以良好建议取代投诉。以客户为中心：公司依存于客户，理解客户当前和将来需求。为客户提供满意服务：满足客户需求。让客户以良好建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户盼望，赢得客户参加与支持，为共同不断提高管理水准出谋划策！二、公司服务理念泉州挚诚物业有限公司让您更满意。让 —— 严格管理、规范服务、心心交流您 —— 客户、发展商、行政主管部门、有关专业部门更 —— 优于行业原则、优于其他公司、100%客户第一、不断超越客户日益增长需求满意 ——为客户好保姆、好管家、好朋友成为发展商好参谋、好帮手、好朋友成为人们承认好公司、好伙伴、好朋友三、公司服务追求成为客户好保姆、好管家、好朋友。四、公司公司精神团结、守规、开拓、创新。五、公司质量方针以人为本、温馨服务、科学管理、追求卓越。六、公司服务方针咱们服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，咱们首选质量”，视质量为咱们公司生命。科学管理：管理规范化、制度化，变化工作中随意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最佳，只有更好”信念，持续改进，不断创新，以全新经营理念、规范化管理、优质服务为客户营造美好工作、生活环境。七、公司管理架构总经理副总经理行政人事部公司拓展部管理部财务部工程技术部客户服务部假日城堡服务中心迎津新村服务中心先锋大厦服务中心泉州船厂宿舍楼服务中心东盛楼服务中心丰盛尊邸服务中心总经理副总经理行政人事部公司拓展部管理部财务部工程技术部客户服务部假日城堡服务中心迎津新村服务中心先锋大厦服务中心泉州船厂宿舍楼服务中心东盛楼服务中心丰盛尊邸服务中心******************（公司架构中基层操作层略）我司采用了将总经理负全权责任垂直指挥职能与职能部门专业职能结合起来，即能保证公司一把手对各部门直接领导指挥，充分掌握全局状况，把握主方向，对的决策，又可以放手授权给公司管理执行层去操作详细工作进行。而作为基层作业层各个服务管理中心，则可以在各自职能部门指引、监控和考核下依照明确目的和规定详细工作。八、管理优势（一）经验优势泉州挚诚物业有限公司成立伊始，组阁了具备丰富各类物业管理经验管理人员（曾经共同参加与国家一级、二级物业管理公司共同培训过其她物业楼盘物业管理），共同为公司出谋划策，形成了一整套规范管理运作模式、规章制度，运用在职再培训，造就了物业管理先进人才。公司人员管理成果得到了合伙单位和全体业户承认。（二）理念优势——以不断提高服务水平为指引思想理念是公司灵魂所在，是员工动力源泉。泉州挚诚物业有限公司以不断提高服务水平为工作指引思想，以“开拓创新、永创一流”精神为理念，不懈追求更高服务境界，勉励员工创造性思维和创造力。在这种理念支持下，泉州挚诚物业公司所管辖泉州市两个较大规模项目，很少浮现过有效投诉。以“没有最佳，只有更好”为基本，咱们引伸出了如下独具特色理念：“最优”理念；“摸索、学习、创新、提高、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。●最优理念即每个员工均有明确职责范畴，在服务过程中遇到任何问题，都要设计出几套解决问题方案，从客户角度、经济角度选取一种最佳解决方案，达到最佳效果。同步以最优理念为主线引伸出了几种提供优质服务办法：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，规定咱们员工及时行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”精神；“机务作风”即是采用严谨细致航空系统服务管理办法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完毕；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等寻常物业管理范畴以外服务，体现挚诚物业“周到服务”。●摸索、学习、创新、提高、领先即在管理写字楼、崇高住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈摸索，谋求适合这些领域管理办法。通过学习国内外先进管理理论与办法，与自身实践相结合，创造性地提炼出独具特色新管理办法。将这种新办法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。●换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户需求，把客户满意作为工作出发点和工作最后目的。“客户想到咱们已经做到，客户未想到咱们超前思维”，从而提供更适合客户需要服务，满足客户需求。●零干扰——在物业使用高峰期以外完毕所有公共部位清洁工作，保证不会因清洁使地面湿滑导致行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范畴内不断巡视保洁，发现问题及时解决，不能因保洁而影响和干扰客户。——在保证物业正常使用前提下，对会妨碍住户维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急解决状况除外）。同步，在维修保养工作中，维修人员必要先做好维修区域防护及警示等办法后，方可进行工作，维修完毕，及时清理现场，以避免导致污染和给住户带来不便。●零缺陷就是规定每一种员工都要细心谨慎，把工作上也许发生缺陷（缺陷）减少到“零”一种管理办法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目的管理理念，每一种员工专心工作，在自己工作职责范畴内力求做到无缺陷，从而培养员工高度责任感和严谨工作作风，提高服务质量。（三）配套优势——提供综合性物业管理服务公司管理层在近年物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在不同类型物业管理中，咱们将结合物业实际状况，潜心研究广大物业使用人需求，提供优质综合服务。九、重要办法（一）学习、导入严谨管理运作体系——ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系三大体系ISO9001质量管理体系是国际上通用管理体系。在物业管理中实际工用中，咱们逐渐导入ISO9001质量管理体系，对整个服务运作过程实行全程质量控制，持续满足客户明示需求及潜在盼望，保证客户满意。该体系核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，保证规范高质量运作。质量管理体系在详细执行过程中，将以全面质量管理办法为基本，即将所有管理活动都归结为一种产生、形成、实行和验证过程，并按“筹划—执行—检查—解决”四个阶段运营，即PDCA循环，这是咱们管理体系运作方式，也是做任何事情必要遵循规律。咱们开展每项工作，应先有设想或打算（筹划），然后按筹划去实行，即执行；筹划执行过程中浮现偏差，应及时纠偏与调节，即核对检查；依照检查成果，把成功经验加以必定并列入原则中，没有解决问题反映给下一种循环，继续改进，即解决阶段。并学习和逐渐引入ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系概念。（二）严密安全管理体系●以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、坚决干练保安队伍为载体，运用当代化手段，依托先进技术设备与工具，精心组织寻常管理，迅速协助解决突发事件。●治安状态管理：依照报警信息反映不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反映力量，建立以监控中心为指挥调度中心，有关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不同状态，调动不同反映力量，采用相应解决程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急解决调度、组织、协调，保证及时、迅速、有效地解决各类异常状况。（三）科学人力资源管理体系物业管理行业提供产品是“服务”，物业管理过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务过程，物业管理人员素质高低直接影响到服务质量和效果，其形象间接代表着物业形象。物业在物业管理中，对人力资源管理进行全程有效控制。●定员、定岗、定编、定岗位工作原则。通过精干人员达到高效运作目。●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬思想和身体素质。●实行担保人制度。所有新招操作层员工及普通管理人员须由有泉州市人才交流中心提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工品德无暇。●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。增进能力较差员工共同进步，着力培养员工团队精神，提高团队整体管理水平，增强公司凝聚力，使员工始终保持积极进取心态。●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专项讨论，规范员工形象，让员工随时掌握行业发展动态，积极学习国内外最新管理技术与办法，总结工作中经验教训，进一步提高员工工作能力和工作原则。●量化考核和末尾裁减制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者裁减；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或裁减。●岗位“动态”管理，竞争上岗。勉励员工求知上进。●内部职称评估。必定并充分发挥员工能力。●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才平衡。（四）严格监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必要要有严格监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就也许给业主、给公司带来损失。采用“闭环+勉励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按筹划和原则实行。在详细执行中实行逐级负责制，将工作目的和原则分解贯彻到班组和个人，所有工作均有相应负责人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理一环扣一环，形成一种有机结合闭环。做到有布置、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效客户关系管理和信息解决系统咱们客户：物业所有业主和使用人——外部客户，员工——内部客户。对的解决好这两种客户，及时解决各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。●实行CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户需求（涉及潜在需求）作为咱们物业管理服务工作输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。●筹建集知识、服务、管理于一体信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业服务管理中心三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业服务管理中心协调、调度关于部门贯彻，并将贯彻成果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时理解、监督、控制各部门、物业服务管理中心管理状况。在服务管理中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同步，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场浮现运营和管理问题，可及时得到公司本部强有力技术协助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，咱们还将设立公司公司形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，以便客户理解物业管理有关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现当代化物业管理服务。●建立客户服务迅速反映系统——服务管理中心设立客户服务前台，负责收集客户各种需求信息，并依照需求信息，协调、调度物业服务管理中心各个职能部门和作业层面寻常服务工作，高速反馈、解决客户意见及需求。——建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。记录分析客户各类需求信息，依照分析成果不断创新，调节工作思路和工作办法，最大限度地满足客户需求，不断提高咱们服务水平。随着社会发展，科技进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展因素不但在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在需求。客户不但仅满足于老式“随叫随到”，更规定服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。因此，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上创新。咱们需借助各种知识，创造性地完毕服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。十、管理特色物业管理中，咱们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下：1、加强安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织寻常管理，禁止浮现各种刑事治安案件或破坏活动。（2）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采用不同解决办法。制定暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品等各种状况应急解决方案并演习，防患于未然。（3）人员录取实行入职政审和担保人制度，保证员工政治素质过硬。（4）严密来访控制程序。对进入社区来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理关于手续（填写来访人员登记表，包裹定点存储等）后方可进入。（5）消防管理。服务管理中心内部贯彻消防责任制，建立区域防火负责人制度，对物业重点防火部位进行登记，对管辖区内消防设备设施进行寻常巡视和定期维护，保证设备有效运营；成立义务消防队，订立火灾应急解决方案，并每年至少组织两次消防演习。2、高效运作机制（1）导入ISO9000质量管理体系将ISO9000这一国际质量管理体系导入到社区物业管理中，保证高质量服务，满足并超越客户盼望。（2）树立最优理念，不断提高服务水平以最优理念为主线引伸出了几种提供优质服务办法：“快捷服务”和“首问责任制”，高速解决并全程跟踪贯彻客户需求。（3）“闭环+勉励”管理控制系统“闭环+勉励”管理控制图采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程微观控制，重要通过个人、班组、服务管理中心三级执行，大闭环是公司关于部门如质量管理部、技术委员会对服务管理中心阶段性工作宏观控制。公司按发展战略制定工作筹划与原则，同步充分考虑业主（住户）规定、行业新原则、新技术新工艺和新管理模式，对服务管理中心每一环节都进行严格监督和考核，重点是对工作成果进行检查、分析和评价，提出改进办法，融入下一步工作筹划与原则订立中。同步，通过目的勉励、岗位勉励、奖惩机制作为系统动力和“润滑剂”。从而形成一种严密闭环，保证管辖区内整个物业管理过程得到有效控制。服务管理中心在详细实行时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目的和工作原则分解贯彻到班组和个人，所有工作均有相应负责人，下级对上级负责，上级检查，监督下级工作。管理人员每天至少对社区巡视检查两次，服务管理中心经理每周组织关于人员对社区全面检查一次，分别作为对各岗位人员考核根据。公司质量管理部或委派质量内审员定期或不定期对社区内物业管理硬件和软件进行全面质量检查，作为对服务管理中心综合考核，以拟定服务管理中心工作绩效。通过严格监督考核，既增强了员工工作责任感，充分调动了员工工作积极性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。（4）强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业形象。因此，咱们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工素质，强化服务意识。3、机电设备有力保障管辖内有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运营，一旦浮现停电等故障，必然会引起电梯停止运营等后果，严重影响到住户寻常生活、活动正常进行，并且有也许会引起混乱，因此，机电设备正常安全运营是保证管辖内各项工作正常开展重要保障。咱们采用如下保障办法：（1）防止为主，坚持寻常保养与筹划性维修保养并重，使设备时刻处在良好状态。（2）实行机电设备专管制度。每台设备责任贯彻到人，悉心养护，禁止超负荷、带“病”运营，禁止违规操作，设备运营有记录，设备设施定期巡逻保养及维护，水电等做到每日巡逻和维护，应急发电机定期试运营，设备浮现故障征兆及故障时能及时有效地解决。对某些专业性强，维修技术复杂大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量规定、故障解决期限有明确规定。同步注意完善设备标记系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学定期维修保养，保证设备始终处在安全高效运营状态。同步，公司专设技术委员会作为服务管理中心技术后援力量。（3）制定供配电、给排水、电梯等系统应急解决方案并定期组织关于人员演习，以防浮现紧急状况时及时有序解决。5、注重环境卫生和绿化管理（1）科技清洁。根据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。（2）环保清洁。垃圾分类解决，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。（3）掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝浮现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为社区营造优美居住环境。6、注重档案管理鉴于管辖内业主资料保密性，物业管理档案资料按保密级别分类存储和使用，建立严格保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆状况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，禁止外借和向外透露；寻常运作资料只准内部借阅和使用。7、增进沟通，提高服务水平（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务需求，寻常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进咱们管理办法、原则。（2）与社区业主委员会一道，开展有益身心社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）业余文化生活，又达到增进理解、融洽关系目。（3）依照业主需要，有针对性地开展某些特约服务，如：协助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责告知。（5）公司筹办开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己维修、服务等需求，并可就咱们工作提出意见或建议，咱们将及时对这些信息进行解决并反馈成果。同步，通过网站，业主（住户）还可以及时理解咱们公司状况。通过网络这一当代化纽带，架起了咱们与业主（住户）沟通又一道桥梁，增进彼此之间理解。“寓管理于服务之中”，这是咱们追求。通过真诚服务，创造一种优美、整洁、舒服、以便、安全居住和生活环境，将管理意识渗入在整个服务过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦人文氛围同步，同样感受到咱们善意提示和温馨提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。一）、组织系统1、外部组织体系图（下图）

本地政府泉州挚诚物业有限公司发展商

街道、公安、工商、税务物业服务管理中心业主委员会1.1发展商与泉州挚诚物业有限公司系委托关系。1.2物业服务管理中心与泉州挚诚物业有限公司系从属关系；1.3物业服务管理中心与政府、工商、税务、公安、业主委员会等是指引、监督、协调关系。2、物业服务管理中心内部组织机构图（下图）组织机构图阐明：2.1组织机构设立原则是精干高效、一专多能。物业服务管理中心实行公司领导下物业服务管理中心经理负责制。2.2物业服务管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。岗位设立及人员编制向操作层倾斜。2.3客户服务部物业服务管理中心是指挥、控制枢纽，24小时值班热线服务。负责信息收集、归纳、整顿、反馈和寻常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤服务等。

开发商/业主委员会泉州挚诚物业有限公司客户服务部服务管理中心

管理部工程技术部客户服务部2.4管理部负责社区治安、交通、停车与消防管理、环保管理及社区卫生和绿化、美化服务；工程技术部负责设备运营、维修、养护及技术服务；物业客户部负责客户寻常服务管理工作，并接受业主委托，代为租赁、管理业主闲置房产。2.5人员素质上规定一专多能，高起点，倡导“高门槛进、高门槛出”，所有员工即是自己所在岗位专家里手，又是其她岗位多面手。二）、运作系统1、整体运作流程图（下页）整体运作流程图阐明：1.1整体运作流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，互相制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。1.2整体运作各个环节详细工作分解流程将严格按照我公司逐渐导入ISO9001质量保证体系进行运作。1.

3所有运作过程均有严格监控保证，充分体现管理效率。

前期介入机构组建验收接管装修管理

拟定方案岗位培训办理入住寻常管理

2、内部运作流程图（下图）内部运作流程图阐明：2.1在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督封闭性。管理层即是指挥者，又是监督者，筹划、控制、反馈集于一身，避免管理环节浮现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2.2操作层职责明确，工作程序有严格质量文献进行规范。同步咱们倡导积极管理，充分授权，在权责范畴内最大限度地调动积极性和创造性。

反馈操作层管理层监督

指挥三）、信息反馈系统1、信息反馈图

员工

员工

1

上级2监控 3反馈客户服务部其他命令、服务提供部门

传媒

2、信息反馈图阐明：2.1信息是咱们重要经营资源。信息源要全面，汇聚与泉州挚诚物业有限公司经营管理关于所有信息，使反馈具备一定范畴和频度。信息采集真实、科学。2.2保证信息反馈通道畅通，信息解决集中，所有信息汇聚到客户服务部，通过度析整顿，并由客户服务部发出指令，跟踪检查。2.3保持指令权、检查权和解决权相对统一。2.4充分运用当代化管理手段获得解决和运用信息。2.5在检查控制方式中，咱们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式