第十二届风采大赛（天津赛区-试卷B）

第十二届风采大赛（天津赛区-试卷B）姓名：[填空题]_________________________________一、单项选择题（每题1分）1.医疗费根据（）机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。[单选题]*A.省级以上医疗机构B.市级以上医疗机构C.县级以上医疗机构(正确答案)D.乡镇级以上医疗机构2．座席数目在（）以下的称为小型呼叫中心。[单选题]*A.70B.40C.100D.50(正确答案)3．95518客服代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过人工或转语音方式予以解答。（）[单选题]*A.存在争议能够现场给予答复的问题B.复杂性问题C.一般性能够现场给予答复的问题(正确答案)D.客户常问的问题。4．客户服务代表与客户沟通要树立什么样的心态。（）[单选题]*A.良好B.平静C.无怨无悔D.无私、无我、谦逊、健康(正确答案)5.举世闻名的强制汽车责任保险法是（）年在（）颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。[单选题]*A.1937年德国B.1928年法国C.1927年美国(正确答案)D.1940年英国6.保险实务中，我国规定重复保险采用（）赔偿。[单选题]*A.部分责任分摊方式B.比例责任分摊方式(正确答案)C.限额责任分摊方式D.顺序责任分摊方式。7．95518的服务宗旨（）[单选题]*A.随时随地，全心为您(正确答案)B.以客户为中心，以市场为导向C.以客户为尊笃守信誉D.热情周到细致专心8．在车身划痕损失条款中，每次赔偿实行（）的免赔率。[单选题]*A.5%B.10%C.15%D.0%(正确答案)9．95518接到客户来电报案，属于我公司客户且能够查到保单信息，同时损失属于保险责任的（）。[单选题]*A.直接在系统内进行报案信息登记并提交调度(正确答案)B.直接在系统内进行登记C.直接在系统内进行调度D.直接受理报案10．受理客户咨询，95518客户服务代表首先做哪项工作。（）[单选题]*A.注意倾听并记录咨询内容(正确答案)B.即时答复C.询问客户咨询内容D.转专家处理11．根据预先确定的回访类型与客户进行沟通，记录客户意见，回访结束后首先要做哪项工作。（）[单选题]*A.将客户意见提交领导B.感谢对方的支持和配合(正确答案)C.整理分析客户意见D.装订归档12．客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。（）[单选题]*A.个人与客户B.企业领导与客户C.企业员工与客户D.企业与客户(正确答案)13.财产一切险条款中规定因保险标的转让导致危险程度显著增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起____内，可以按照合同约定增加保险费或者解除合同。保险人解除合同的，应当将已收取的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还给_____？[单选题]*A.三十日，被保险人B.三十日，投保人(正确答案)C.十五日，被保险人D.十五日，投保人14.客户来电报案，两车在修理厂维修时发生碰撞，双方均保有车损险和交强险，应如何赔偿（）。[单选题]*A.均不赔偿B.正常赔付C.交强险赔付，商业险拒赔(正确答案)D.交强险不赔，商业险赔付15.客户车险报案时说：“车辆发生碰撞”，客服代表询问：“车辆与什么发生碰撞？哪个部位损失？”这属于哪种提问技巧？（）。[单选题]*A．针对性问题(正确答案)B．选择性问题C．服务性问题D．关闭式问题16.交强险不负责赔偿以下哪些损失（）[单选题]*A.被撞倒的树B.标的车车上的乘客(正确答案)C.第三者修车费D.三者车上受伤的人17.下列不属于家财一卡通可承保的家庭财产盗抢险保险标的是（）[单选题]*A.现金、首饰B.艺术品(正确答案)C.手机D.电脑18.被保险机动车上一年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故的，次年交强险保费浮动为（）[单选题]*A.-10%B.0%C.10%(正确答案)D.20%19.摩托车续保交强险，上年度无出险记录，续保交强险的优惠比率为（）[单选题]*A.不优惠(正确答案)B.10%C.5%D.15%20、被保险机动车上年有3次交强险理赔记录，该车于保险期限到期前一个星期进行所有权转移并办理相关手续，新车主续保交强险享受（）优惠。[单选题]*A.上浮10%B.上浮20%C.上浮30%D.费率不浮动(正确答案)21、根据保险法规定，支付保险费的人是（）。[单选题]*A.投保人(正确答案)B.保险人C.被保险人D.受益人22、95518客户服务统一平台案件跟踪中的，新建案件跟踪项下包括什么任务（）[单选题]*A.新增咨询B.新增投诉C.新增预约投保D.派发查勘任务(正确答案)23、每天下班时，我通过（）页面能看到我今天处理的问题有没有处理完。[单选题]*A、案件查询页面B、咨询单查询页面C、投诉查询页面D、个人主页(正确答案)24、客户来电时，我通过（）会提醒客户多次来电，需要注意安抚。[单选题]*A、个人主页B、客户视图(正确答案)C、呼入业务D、历史来电信息查询25、客户来电提供保单号，在模式查询里查不到保单信息，我还可以通过（）查询。[单选题]*A、高级查询(正确答案)B、预约投保查询C咨询单查询D、投诉单查询26、受理车险通赔案件时，如果事故车在高速上出险，该如何处理（）[单选题]*A、告知客户下高速后再来电B、正常受理案件，告知客户下高速后再来电安排查勘C、正常受理案件，依据客户现在位置或将要下高速位置提交调度调派(正确答案)D、以上都可以27、2020年车险综合费改后，关于交强险的赔偿限额，以下说法正确的是（）。[单选题]*A.有责医疗费用限额1800B.无责医疗费用限额18000C.有责财产损失限额2000(正确答案)D.无责财产损失限额20028、人伤首次跟踪一般以（）为主[单选题]*A、现场跟踪B、电话跟踪(正确答案)C、医院跟踪D、不用跟踪29．客户服务电话沟通包含哪几种主要行为。（）[单选题]*A.2种主要行为，听、答B.3种主要行为，听、问、说(正确答案)C.4种主要行为，听、问、看、写D.5种主要行为，听、问、答、写、看30．遇事好发火，不能控制感情。若对产品和服务不满，表现为歇斯底里或极端破坏性手段发泄心中不满，攻击性强。这种客户是属于哪种情绪类型（）[单选题]*A.暴躁型(正确答案)B.急躁型C.温和型D.沉默型31、2020年车险综合费改后，下列哪项不属于机动车第三者责任险的损害赔偿（

)。[单选题]*A.受害人的误工费B.受害人的医疗费C.受害人受损车辆停驶费用(正确答案)D.受害人受损车辆维修费32、保险人将其承担的保险业务，以分保形式部分转移给其他保险人的，称为（）。[单选题]*A.分保B.共保C.再保(正确答案)D.转保33、以下哪种车型属于非营运性质（）[单选题]*A、出租客运B、租赁C、教练车D、救护(正确答案)34、下列哪个险种属于附加险（）[单选题]*A、车身划痕损失保险(正确答案)B、全车盗抢C、玻璃单独破碎D、自燃35、以下选项中，属于纯粹风险的是（）[单选题]*A.股票投资B.购买福利彩票C.赌博D.发生车祸(正确答案)36、发生三车相撞事故，一车全责，两车无责。此案件交强险无责代赔是赔付多少金额?（）[单选题]*A、100B、50C、200(正确答案)D、30037、主挂车承保2020版条款保单按照保单条款中的约定计算赔偿。以主车限额50万，挂车限额10万，总损失60万的情况举例:总赔款是多少[单选题]*A、60(正确答案)B、50C、58.33D、51.6638、（

）是指投保人或被保险人对投保标的所具有的法律上承认的利益。[单选题]*A.经济利益B.保险利益(正确答案)C.保险金额D.法定利益39、风险是由风险因素、风险事故和（）三个要素构成。[单选题]*A.损失(正确答案)B.风险结果C.损毁D.风险责任40、交强险费改后财产损失限额为多少？（）[单选题]*A、2000(正确答案)B、18000C、200000D、120000二、多项选择题（每题2分）1．下列哪些财产不在财产保险综合险保险标的范围内（）。*A.矿藏(正确答案)B.土地(正确答案)C.牲畜(正确答案)D.金银珠宝2．职业道德的表现形式有（）。*A.誓言(正确答案)B.承诺(正确答案)C.制度(正确答案)D.公约(正确答案)E.标语口号(正确答案)3．最大诚信原则的基本内容包括（）。*A.告知(正确答案)B.保证(正确答案)C.通知D.弃权与禁止反言(正确答案)4．此品牌下的车型有哪些？（）*A.雅阁(正确答案)B.凯美瑞C.飞度(正确答案)D.奥德赛(正确答案)5.损失补偿原则的限制条件（）。*A.以实际损失为限(正确答案)B.以保险金额为限(正确答案)C.以保险利益为限(正确答案)D.以索赔金额为限6.下面哪些险种代码属于企业财产类险？（）*A.QYB(正确答案)B.QYL(正确答案)C.QZA(正确答案)D.QZB(正确答案)E.SADF.SBK7．下面哪些险种代码属于信用类险？（）*A.XAA(正确答案)B.XAB(正确答案)C.ZBCD.ZCG8．以下符合保险人承保条件的风险是（）。*A.大量标的均有遭受损失可能的风险(正确答案)B.有发生重大损失可能性的风险(正确答案)C.导致具体某一标的的损失程度不确定，导致全体标的损失概率可测定的风险(正确答案)D.投资者在二级市场购买股票的风险9．客户服务基本标准有（）五项服务原则。*A.诚信服务原则(正确答案)B.客户至上原则C.及时服务原则(正确答案)D.方便客户原则(正确答案)E.保守秘密原则F.主动服务原则(正确答案)G.首问负责原则(正确答案)10、在95518客户统一服务平台，咨询单新增可以在哪些界面新增？（）*A、客户视图(正确答案)B、呼入业务(正确答案)C、案件跟踪(正确答案)D、咨询单查询界面(正确答案)11、受理客户报案时，哪些情况需要客服代表自行调度处理.（）*A、延保报案(正确答案)B、经代部承保的公交车市内六区出险C、任何时间都可以D、非调度工作时间(正确答案)12、保单批改业务中，哪些业务必须到承保公司办理？（）*A、电话、网络业务都不适用同城批改(正确答案)B、退保(正确答案)C、加保(正确答案)D、涉及保费变化的保单批改业务(正确答案)13、保单中不能批改的信息包括（）*A、保险期限(正确答案)B、初登日期(正确答案)C、车辆种类(正确答案)D、厂牌型号(正确答案)14、总公司开展95518电话录音质检，主要是从哪些方面考核95518客服代表的服务质量。（）*A.服务规范(正确答案)B.服务态度(正确答案)C.沟通能力(正确答案)D.专业技能(正确答案)15、客户车险报案，发生水淹车事故，受理报案时，应注意（）*A、出险原因选择暴雨(正确答案)B、提醒客户不要二次打火(正确答案)C、告知客户报警(正确答案)D、未在现场情况告知客户必须恢复现场16、在95518客户统一服务平台，案件跟踪界面可以进行哪些操作？（）*A、报案注销(正确答案)B、关联取消保单(正确答案)C、报案复制(正确答案)D、临时保单转有效保单(正确答案)E、撰写留言(正确答案)17、交强险人伤垫付手续（）*A、交警队出具有责事故证明/事故认定书(正确答案)B、垫付抢救费通知书(正确答案)C、伤者身份证复印件，门诊病历本，诊断证明，已发生费用清单（可提供自助查询照片截图），住院号，医院账号(正确答案)D、交强险保单原件，行驶证复印件、驾驶证复印件，单位车辆需盖公章（申请书）(正确答案)18、故障救援条件（）*A、商业险必须承保车损险(正确答案)B、9座以下（含）家庭自用或非营业客车(正确答案)C、因车辆故障（非交通事故）需拖车（含地库内拖车）、送油、充电、更换轮胎（行驶爆胎）、轮胎充气时，在规定的时效内提供不限次免费故障车救援服务。(正确答案)D、不包括高速公路、隧道、大桥、高架道路以及交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段(正确答案)19、客户车辆出险报案，下列属于使用微信自助报案的条件是（）*A、家自用车客户(正确答案)B、非营业性客车C、微信绑定客户(正确答案)D、单方事故(正确答案)20、保险合同作为最大诚信合同，违约责任条款在其中的作用更加重要，因此，在保险合同中必须载明。争议处理的方式有（）。

*A．协商B．退保C.仲裁(正确答案)D．诉讼(正确答案)三、判断题（每题2分）1、风险只有通过风险事故的发生，才能导致损失。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误2、保险利益的三个条件是合法的、确定的、保险利益可衡量的。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)3、交强险中对于人伤护理人员的