服务市场营销管理的基本导论课件

服务市场营销管理的基本导论课件目录服务市场营销管理概述服务营销的核心概念服务营销策略服务营销管理工具与技术服务营销挑战与解决方案服务营销案例研究01服务市场营销管理概述服务市场的定义与特点定义服务市场是指提供各种服务的行业和领域，包括金融、教育、医疗、旅游等。特点服务市场以无形产品为主，具有高度的顾客参与性，服务质量和顾客满意度是衡量服务市场成功的关键。服务市场营销有助于更好地了解客户需求，提供符合其期望的产品或服务。满足客户需求提升品牌形象促进企业成长通过有效的市场营销策略，服务企业可以塑造良好的品牌形象，提高市场知名度和竞争力。服务市场营销有助于开拓新市场、扩大市场份额，促进企业的成长和发展。030201服务市场营销的重要性服务市场营销管理的发展历程可以追溯到20世纪60年代，当时随着服务业的崛起，人们开始关注服务市场的营销策略和管理方法。历史回顾随着科技的进步和消费者需求的变化，服务市场营销管理正朝着数字化、个性化和全球化的方向发展。发展趋势新兴的服务市场营销管理概念和实践包括客户关系管理、体验营销、社交媒体营销等，这些方法有助于提升服务质量和顾客满意度。新兴概念与实践服务市场营销管理的历史与发展02服务营销的核心概念服务产品定义服务产品是服务市场营销管理的核心，是指企业向消费者提供的、旨在满足其需求的服务。服务产品特点与有形产品相比，服务产品具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。服务产品质量服务产品质量取决于消费者对服务期望与感知之间的差距，提高服务质量是提升服务产品质量的根本途径。服务产品03服务定价方法服务定价方法包括成本加成定价、市场比较定价和价值定价等。01服务定价目标服务定价的目标是实现企业利润最大化，同时满足消费者对服务价值的认知和需求。02服务定价策略服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价和价值定价等。服务定价服务渠道服务渠道是指企业选择何种方式将服务产品传递给消费者。服务渠道类型服务渠道类型包括直接渠道和间接渠道，其中直接渠道包括直销和自建销售网络，间接渠道包括通过经销商、代理商等销售网络销售。服务渠道选择企业在选择服务渠道时需考虑消费者需求、企业资源和市场竞争等因素。服务渠道定义服务促销工具服务促销工具包括广告、公关、销售促进和人员推销等。服务促销策略服务促销策略包括推式策略、拉式策略和混合式策略等，企业应根据市场环境和自身条件选择合适的策略。服务促销目标服务促销的目标是提高消费者对服务产品的认知和购买意愿，促进销售。服务促销服务人员角色服务人员是企业形象和服务质量的代表，对消费者满意度和忠诚度具有重要影响。服务人员素质服务人员应具备良好的沟通、协调、团队合作和创新能力等素质。服务人员培训企业应定期对服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。服务人员服务过程是指企业提供服务的一系列作业活动和管理活动。服务过程定义企业应根据消费者需求和市场竞争等因素设计合理的服务流程，提高服务质量。服务过程设计企业应对服务过程进行全面管理，确保服务流程的高效运作和服务质量的稳定。服务过程管理服务过程有形展示作用有形展示的作用是提高消费者对服务的认知和感知，促进销售和提升品牌形象。有形展示设计有形展示设计应注重与品牌形象和服务特点的契合，以及与消费者的沟通互动。有形展示定义有形展示是指通过实物、图片、文字等形式将无形服务有形化，以便消费者更好地理解和感知服务。服务有形展示03服务营销策略VS明确服务产品的目标市场，以及在市场中的定位，以满足特定顾客群体的需求。服务创新不断更新和改进服务产品，以适应市场变化和顾客需求的变化，保持竞争优势。服务定位服务产品策略根据服务成本和预期利润来制定价格，以确保企业的经济利益。成本导向定价根据市场竞争对手的价格来制定价格，以确保企业在市场中的竞争力。竞争导向定价服务定价策略通过自己的销售团队直接与顾客接触，提供服务。通过合作伙伴或第三方销售渠道，将服务产品传递给更多的潜在顾客。服务渠道策略分销渠道直销渠道广告推广利用各种广告媒体宣传服务产品，提高顾客的认知度和购买意愿。促销活动通过优惠、折扣、赠品等形式吸引顾客，促进服务的销售。服务促销策略员工培训提供专业的培训，确保服务人员具备提供优质服务的能力和态度。要点一要点二员工激励通过奖励和激励制度，提高服务人员的工作积极性和服务质量。服务人员策略流程管理优化服务流程，确保服务的高效运作和顾客的满意度。质量控制对服务过程进行严格的质量控制，确保服务的稳定性和可靠性。服务过程策略创造舒适、整洁的服务环境，提升顾客的体验感。通过有形展示塑造独特的品牌形象，增强顾客对服务产品的信任和忠诚度。服务环境品牌形象服务有形展示策略04服务营销管理工具与技术总结词客户关系管理（CRM）系统是一种用于管理客户信息的软件系统，它可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。详细描述通过CRM系统，企业可以记录客户的个人信息、购买记录、服务请求等信息，对客户进行细分和个性化服务。同时，该系统还可以分析客户数据，发现潜在商机和客户反馈，为企业制定营销策略提供支持。客户关系管理（CRM）系统顾客满意度调查顾客满意度调查是一种了解客户对产品或服务满意程度的调查方法，它可以帮助企业发现问题并改进服务质量。总结词通过问卷调查、电话访问等方式，收集客户对产品或服务的评价和意见，分析客户满意度水平，发现不满意的原因和问题，提出改进措施，提高客户满意度和忠诚度。详细描述服务质量差距模型是一种用于评估服务质量的方法，它可以帮助企业发现服务过程中的问题和差距，并采取措施改进服务质量。总结词SERVQUAL模型包括期望差距、标准差距、过程差距、结果差距和感知差距五个方面，通过对比客户期望与实际感知的服务质量，发现服务过程中的问题和差距，制定改进措施，提高服务质量。详细描述服务质量差距模型（SERVQUAL）总结词服务蓝图是一种用于描述服务流程的图形工具，它可以帮助企业更好地理解服务流程和客户需求。详细描述服务蓝图通过图形方式展示服务流程，包括前台服务、后台服务和支持过程三个部分。它可以帮助企业发现服务过程中的问题和瓶颈，优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度。服务蓝图VS服务流程图是一种用于描述服务流程的图形工具，它可以帮助企业更好地理解服务流程和优化服务效率。详细描述服务流程图通过图形方式展示服务流程，包括服务步骤、操作顺序和服务过程中的关键点等信息。它可以帮助企业发现服务过程中的问题和瓶颈，优化服务流程，提高服务效率和质量。同时，服务流程图还可以用于培训员工和制定服务标准。总结词服务流程图05服务营销挑战与解决方案服务质量是服务营销的核心，如果服务质量不达标，将严重影响顾客满意度和忠诚度。总结词服务质量不达标可能是由于服务流程设计不合理、员工服务技能不足、服务设施不完善等原因造成的。为了解决这个问题，企业需要从服务流程、员工培训、设施更新等方面入手，提升服务质量。详细描述服务质量不达标总结词有效的顾客关系管理能够提高顾客满意度和忠诚度，反之则可能造成顾客流失。详细描述顾客关系管理不当可能是由于缺乏有效的顾客关系管理系统、缺乏对顾客需求的了解、缺乏与顾客的有效沟通等原因造成的。为了解决这个问题，企业需要建立完善的顾客关系管理系统，深入了解顾客需求，加强与顾客的沟通，提高顾客满意度。顾客关系管理不当总结词内部营销是服务营销的重要组成部分，如果内部营销出现问题，会影响外部营销的效果。要点一要点二详细描述内部营销问题可能是由于内部沟通不畅、员工激励机制不完善、企业文化不清晰等原因造成的。为了解决这个问题，企业需要加强内部沟通，完善员工激励机制，建立清晰的企业文化，提高员工的归属感和凝聚力。内部营销问题总结词员工满意度直接影响着服务质量，如果员工满意度低，会导致服务质量和效率下降。详细描述员工满意度问题可能是由于工作环境不佳、工作压力过大、薪酬福利不公等原因造成的。为了解决这个问题，企业需要关注员工的工作环境和压力状况，提供良好的薪酬福利和培训发展机会，提高员工的工作积极性和满意度。同时，企业还需要建立良好的员工沟通机制，及时了解员工的意见和建议，提高员工的工作满意度和忠诚度。员工满意度问题06服务营销案例研究总结词以客为尊，提供个性化服务详细描述海底捞通过提供个性化的服务，满足顾客的特殊需求，如免费美甲、擦鞋服务等，从而在火锅市场中脱颖而出。案例一：海底捞的服务营销策略案例二：星巴克的体验式