销售部各项管理制度样本

销售部各项管理制度（2．01）-----------------------------------------------------------服饰规范（2．02）-----------------------------------------------------------考勤制度（2．03）-----------------------------------------------------------电话规定（2．04）-----------------------------------------------------------卫生制度（2．05）-----------------------------------------------------------现场制度（2．06）--------------------------------------------------接待与解说制度（2．07）-----------------------------------------------------物品摆放制度（2．08）-----------------------------------------------------------会议制度（2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度（2．10）-----------------------------------------------------------合伙制度（2．11）-----------------------------------------------------外出拜访制度（2．12）-----------------------------------------------------筹划管理制度（2．13）-----------------------------------------------办公用品使用制度（2．14）-----------------------------------------------销售表格填写制度2.1.服饰规范:1.着装规定:工作期间，公司规定员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。2.仪容规定:A．工作期间，员工应注意自己仪容。女性规定淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。B．员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。C．所有员工工作期间衣着必要保持整洁，注意个人卫生。2.2.考勤制度:1．上班禁止迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或半途离岗超过20分钟扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。2．病假须提前一天写请假条经案场经理签字批准，禁止擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。3．若无特殊状况，禁止持续调休。4．依照实际状况，案场上下班时间规定如下：上午：8：00-----11：30中午：11：30----14：00（2人值班）下午：14：00----20：20注：以上作息时间还可依照实际状况进行调节，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。5．任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来时间登记。2.3.电话规定:1．在接电话时，说话要按如下原则解决：A、在接电话时，一方面要说：“您好，**花园。”然后再听对方问话。B、在打电话时，一方面要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我与否可以代您转告”。2．电话铃响两声后，必要接电话，并说：“您好，**花园。”否者罚款5元。3．以排定顺序接听电话，且语调缓和、普通话原则。4．来人来电登记表填写要规范、真实反映状况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。电话中某些敏感话题易采用婉转态度回绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其她身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。如无特殊状况，禁止拨打私人电话、长途电话、热线之类声讯电话及工作无关电话。如需要，须经经理批准、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。2.4.卫生制度:售楼部代表着整个楼盘形象，对购房者第一印象有重大影响，整洁明亮售楼部会给购房者一种亲切和信任感觉，因而，一定要做好售楼部卫生清洁工作。售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。早上上班后第一件事就是要清扫售楼部，涉及：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部卫生，晚上，打扫完卫生后方可拜别。售楼部每一位人员均有维持售楼部卫生义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。2.5．现场制度:1．办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍她人为限，有违上述者按轻重限度不同处以5---20元罚款。2．员工要终于职守，禁止再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关事情，如有违犯者处以10---50元罚款。3．禁止在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200---500元罚款，且看此后体现状况决定与否辞退。4．未经容许，禁止在公司办公场合擅自使用各类电器、禁止使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关私人电话，一经发现处以2---5倍罚款。5．禁止在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5---10元罚款。6．公司内部文献、合同、财物必要严加保管未经上级主管批准容许不得擅自提供于外人，轻者予以相应经济惩罚，重者予以开除或承担相应行事责任。7．公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开人员应负责关闭门窗、切断所有电器电源。2.6．接待与解说制度在房地产营销和策划过程中接待与解说技巧占有举足轻重地位。对客户接待与解说水平高低和精确度，直接影响到咱们所售楼盘得与失。因而，对咱们每一种销售人员都提出了很高规定：1．销售人员应对房地产过去、当前、将来状况和发展商有较好全面结识、理解。2．对房地产营销和策划及某些建筑知识要精通，要达到专业水准，只有对这些知识全面把握透彻理解，才干在与客户接待与解说过程中占有积极权，更好现场氛围。3．要对自己所从事这项接待与解说工作抱有极大工作热诚，随时随处吸取对咱们工作中有联系方方面面知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业结识达到一种较高水准。4．要加强自己信心培养，从容面对客户所提出各方面问题。5．要有必胜信念，在接待和解说过程中要始终坚信，咱们接待客户流程是最规范、最有效，我能让客户接受我观点，以达到对咱们楼盘承认目。6．要突出楼盘所具备优势，扬长避短、重权出击，由于，没有十全十美楼盘，每个楼盘均有某些缺憾，这是再所难免，销售人员在接待和解说过程中要把握咱们物业优势所在。7．最基本一点一方面是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼举止，优雅到位谈吐不断地与客户拉近距离，以寻常心态、诚实性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣事情同样，站在客观立场上来分析和理解咱们楼盘，直至与客户达到共识。留给客户某些发言时间，好经验告诉咱们房子买好坏不在于对客户发言多少。有些时间咱们要当一种好听众细心地去聆听客户所讲每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其刊登对咱们楼盘看法意见。如咱们一味地大讲特讲咱们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述她观点，由于她也有话要讲出来，因此你一谓长篇大论她怎能听进去？有针对性地回答客户所提出问题，针对客户所感兴趣话题多谈某些，耐心细致地回答某些客户急于想懂得和客户产生疑虑问题。由于客户提出问题有时千奇百怪，这就规定销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣问题就尽量避免谈。营造宽松现场氛围，使客户产生一种宾至如归感觉，在咱们接待与解说过程中要始终保持这种融洽氛围，这对咱们销售工作中产生了良性推动作用，这可使客户少某些抗性。恰本地承认缺陷，由于每个楼盘均有自己缺陷或局限性，应恰本地承认咱们局限性，但是要把咱们楼盘长处和优势也讲给客户，如价格优势、星级物业管理等等。要善于化缺陷为长处。在接待和解说过程中要做到不卑不亢，在接待客户时候要做到热情礼貌待客，耐心细致解说。站在客户立场上帮她理财，依照客户详细状况帮她分析付款方式哪一种最适合她，办理多长期限按揭最适合她等等。针对不同类型客户采用不同接待和解说技巧，要善于随机应变。2.7.物品摆放制度售楼部是一种公司门面，清洁限度如何直接影响到公司形象和名誉，优雅、干净、舒服售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么她们物业也会竞超一流，因而咱们要注重售楼部物品摆放。1．谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2．沙发、茶几保持清洁、整洁，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3．柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4．办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其她杂物一律清除，离开时，随物整顿整洁。5．谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6．私人物品统一放置到抽屉或其她隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。2.8.会议制度1．销售部周会会议时间：每周六上午9：00----10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1)．案场经理安排下周工作筹划。(2)．传达公司各项工作布置。(3)．各员工报告上周一至本周日来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)．销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇解决不了事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2．案场每日交流会会议时间：每日下午7：00（遇到客户，会议时间推后）地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员报告一天工作状况，简介每一组客户基本状况及自己解决办法，提出向经理、助理业务增援祈求，涉及来人、来电状况，成交状况及不成交因素。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，协助业务员理解下步工作环节，提出完毕销售办法。（3）案场经理、助理感谢售楼员一天辛苦工作，勉励人们明天继续努力。3．案场每日晨训：晨训时间：每日上午8：45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：案场经理、助理检查每个员工仪表、仪态案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，勉励员工热情各员工报告自己本日工作筹划2.9.每天操作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂心理，一方面急于理解产品真实状况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一种正常现象。由于买方和卖方自身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门接待水平及操作流程规定很高，一种完善接待流程加上高素质销售代表会减少顾客戒备心理，淡化这种矛盾，从而增进成交。一方面，咱们应注重客户每一印象。当客户进入现场，销售代表应积极相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，倒水然后开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够信心与你洽谈，同步这对缓和客户紧张也能起到积极作用。固然，在这个环节应依照不同客户类型采用不同办法，灵活掌握，例如有些客户刚届时不肯入座，而乐旨在售楼部转一圈看一下墙上加挂宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简要简介，直届时机成熟，再邀其入座。入座后洽谈内容应掌握一种原则：先从周边环境、人文环境等着手再到社区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。销售人员应充分注重该环节，由于在推销产品之前，一方面推销是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深理解欲望。销售人员应以亲切话语，温和肢体语言间或穿插某些幽默来博得客户好感，使其产生看房欲望。此时，销售人员必要掌握到客户基本需求，她想要户型、面积、价格接受限度等，同步迅速在心里为其做选取，从众多房源里筛选出最适合对方几套房源，为下一步喊控做好准备。当拟定了要带对方看房源后，看房路线制定很重要。如果是看两套，应先带其看较差，同一套房子，应先看效果最佳房间。看房时，业务员解说非常重要，一方面要对房型设计理解透彻，优缺陷都应掌握，简介时扬长避短，重点突出长处，此外，一种好销售人员还应理解关于装修设计知识，带客户看房地产时，可以协助对方设计房间摆设，用美好语言给客户一种想象空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方体现出积极信息，以为房子比较满意，就抓住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其她人员应恰当作出SP配合，例如打假电话、言谈中互相配合等烘托现场氛围，但SP配合前提必要要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，因此做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最核心环节，讨价还价。这也是考验一种销售人员水平高低重要阶段，谈判方略运用与否得当直接关系到能否成交。高明谈判技巧，对方心理精确把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张阶段，也是最细心阶段，由于这是她真正掏钱时候了，这意味着她几十万甚至上百万交给咱们去购买明天或许是一辈子幸福与舒服了，因此这时她最敏感，销售人员一种眼神，一句话语，一种动作都会对她们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳心态，轻松语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。详细操作流程：1．客房推门进入2．值销售人员积极相迎，开始接待（1）问候对方并简朴询问（您来过或打过电话吗？）（2）引导入座、倒水、交流名片（3）看房、详细简介房型长处，推荐房间设计（4）算价格（5）谈判、逼定（6）成交（7）祝贺客户2.10.合伙制度1、售楼员之间合伙：一方面每个售楼员应遵守政府法令及我司颁布所有规章制度及案场管理规定：(1)．售楼员之间互相配合，协助。(2)．售楼员之间禁止拉帮结派，做手脚。(3)．售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，禁止推诿责任。(4)．售楼员应严格按照案场经理所布置工作流程进行工作，切忌善作主张。(5)．接待客户应热情积极，礼貌得体，忌一哄而上，互相推让。(6)．当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙积极配合，协助售楼员甲工作，禁止等闲视之。(7)．售楼员之间应当以公司利益为重，严守公司机密。(8)．售楼员之间协作共处，禁止争抢或冷落客户。2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一种至关重要部门，应与销售部门保持紧密联系。房型好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察关于工程状况，弄清工程进度，建材原则，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开会面会，报告工程进度状况，给客户以信心。3、与公司财务部门沟通：财务作为发展商销售过程中一种服务性组织，起了重要作用做好与财务沟通，在销售致胜中起着不可代替作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与售楼员是紧密配合；特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付，还差多少，列出付款清单，根据合同不同付款方式报告财务。使财务及时解决某些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员沟通。2.11.外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是增进销售、提高业绩最佳销售渠道。因而特制定如下规章制度：1、拜访前准备拜访前准备工作是房地产销售人员拜访销售基本工作，只有做好充分准备，才干在拜访洽谈时做得更好，更出众，提高工作效率，不致于挥霍时间。(1)拟定当天拜访筹划拜访筹划重要涉及：当天拜访客户数量、拜访对象目，以及拜访该客户所需用时间，分出已拟定拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最佳能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制定出第二天工作筹划。制定拜访筹划是销售人员次日工作核心，因而销售人员应当认真制定，按照筹划行事，做到心中有数，有放矢地工作。(2)携带关于资料依照当天下午制定拜访筹划，在次日上班时拟定所而带资料和份数，以便资料准备充分，普通状况下应携带如下有关资料：公司关于证件及证书楼盘规划书、设计方案及位置图物业自身资料（如建设原则、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式阐明名片、笔记本、钢笔其他有关资料(3)整顿自己仪容仪表任何一种人都会乐意与一位穿着整洁干净人打交道，适当、干净、大方穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈自信心，并且也会给你带来良好洽谈氛围，因此穿着必要整洁清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。2、行动管理在拜访准备工作做好后来，就要对当天要拜访客户进行分类排列，对于熟悉客户一方面应打电话预约，依照客户轻重和距离远近以及筹划拜访耗费时间长短状况，列出拜访先后顺序，做到统筹安排，准备出发。(1)拟定行动路线在对拜访客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访客户逐个地拟定行动路线，看看哪条最为省时最为以便，容易到达，选取出最佳路线。(2)选取适当交通工具适当交通工具可以在拜访过程中节约时间，提高工作效率。步行：适合于近距离客户，普通在3—5分钟之内可以赶到，同步更适合于随机客户拜访。自行车：适合于较远距离客户，普通在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞地方，可以有效地节约时间，直达拜访目地。公交车：适合于远距离，公交车能从所要拜访客户单位通过，是最为抱负交通工具。出租车：适合于超远距离乘座其他交通工具不便到达地方，且客户意向相称明确，在成本上比较划算。3、销售洽谈：销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要环节，能否达到成交目，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时节奏与环节。(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户门。(2)阐明来意：见到客户，一方面向对方问好，自我简介阐明来意，递送资料及名片，展示开发商关于证件。(3)解说：销售人员应对物业自身特点，简要扼要地向客户阐明，抓住要点，有针对性地讲。(4)客户提问：销售人员依照客户提问状况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。(5)消除异议：对客户提出异议，不能及时做出回答，应从另一角度来讲，恰本地放大物业长处，加强对客户引导，忌对客户容易承诺，发生争执。(6)劝告：在对以上客户交谈时，若客户没有提出回绝时，要抓住时机，对客户进行劝告，劝告时赞美顾客，联系物业自身特点和客户实际状况，进行理性说服。(7)达到共识、成交：此阶段，销售人员通过劝告能与客户达到共识，阐明本次拜访已获得了较大成功，但房地产销售不也许通过一次拜访就达到成交。因此普通状况下客户不会立即做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户商定期间，邀请客户到销售现场或商定下一次拜访时间。(8)道谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表达谦意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你时间了、再会”等话语，同步最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4、销售评价：外出拜访回来后，销售人员对当天工作进行总结和检讨，对拜访成功客户分析经验，对拜访没有成功客户进行检讨，分析成败得失因素，认真总结经验与教训。(1)对当天拜访客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。(2)对拜访客户逐个进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定方略。(3)各销售人员组织起来，对当天工作状况进行交流探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。(4)制定第二天工作筹划，填写筹划日程表。5、自己心理：一位知名心理学家曾经说过：“能完全占有自己心者，也能获得世上可贵珍宝”。一天疲劳外出拜访下来，也许会遇到形形色色人，遇到各种各样阻碍，如何调节自己心理，变退缩为积极进取，就显得尤为