疗养院疗养度假服务质量评价

疗养院疗养度假服务质量评价本标准规定了疗养院疗养度假服务的术语和定义、基本要求、基础设施要求、服务提供与质量本标准适用于疗养院疗养度假服务机构的服务对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用GB/T10001.4标志用公共GB/T10001.9标志用公共GB/T15566.8公共信息导向2GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与GB50140建筑灭火器配置设计YD/T3101公众无线局域网组网技DB44/T603公共标志英文译法规范DB44/T795住宿业服务质量要求结合自然和人文景观，以传统和现代医疗康复手段对疗养对象进行疾病防治、康复保健和健康健康体检physicalexami4.1.2应依照国家、行业、地方等有关法律、法规、规章和相关标准从事经营活动。4.1.3应配备合格资质的从业人员和设4.1.4各项经营活动应符合质量、卫生和安4.2位置4.2.1周边应具备海洋、湖泊、河流、山地、森林、温泉、主题公园4.4环境4.4.2疗养院应根据疗养院的地形、气候环境、建筑群布4.4.3疗养院应采用适宜本地气候的原生植物进行绿化，4.4.4疗养院应保持院内四季常绿，花草树木应保持无病虫害，乔4.4.8疗养院应营造优美、舒适、安静、整洁、方便、愉快、健康的适宜疗养、休闲、康复的环境4.4.9疗养院的室内场所应整体禁烟，户外4.5标志GB/T15566.1、GB/T1置公共信息标志和导向标识，做到清晰、明显，指示明确、无歧义，与整体环境相协调。4.5.2疗养院出入口、交叉路口和服务场所应设置交通指引和引导标识，设置疗养院全景图或线路分布图。道路交通标志和标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3、GB5768.4和GB5768.54.5.3在险要路段等可能产生危险的区域应设置醒目的安全警示标识，安全标志应符合GB2894的4.6.1应按照相关行政部门的有关规定加强体检、治疗、保健质量管理，建立疗养服务质量管理体4.6.2应建立服务质量管理组织架构，4.6.4应制定员工培训和考核制度，对从业人员的服务及相关内容进行培训和考核，应有记录44.7服务4.7.3如发现顾客有遗留物品时,应及时通知顾客，将物品归还或寄还暂时无法与顾客取得联系的，应替顾客保管三个月（易腐物的除外过期仍无人认领的，按拾遗尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰；维护顾客合法权益，4.8礼仪4.8.2服务人员应规范佩戴胸卡，胸卡应整洁且信息清晰。5.1体检5.1.1疗养院内应设有体检中心，并应具有相对独立的5.1.2体检中心应具有符合开展健康体检、疾病预测等服务的设施，设备设施应符合相关标准和规5.2辅助治疗5.2.1应按开展的诊疗科目、康体服务项目配备相应的医疗设备、设施。5.2.2医疗废物处理设施应符合有关规定。5.3客房5.3.2客房区域宜设置服务前台，负责客房服务。规模较少的疗养院可将服务前台与服务总台合并5.3.3客房内应布局合理、通风良好。床垫、床单、被子、枕头等卧具应齐备、洁净且铺叠整齐；配有服务指南、住宿须知等参阅资料，房内客用品应符合DB44/T795和5.3.5应在显著位置设置应急疏散图，按规定配备有效应急照明等逃生器材和使用说明。5.3.7客房内宜提供宽带接口或无线5.3.8客房场所宜设有晾晒衣服区域，配置有晾衣杆（绳）和衣架。5.3.9客房门宜设有防盗设施或装置。5.4.3餐厅用餐区及休闲区应备置有空调、抽风机、电视机等电器设备。5.4.4厨房应配置有制作各类菜（饮）品相应的餐饮厨具设备。应按照生鲜和熟食进行区域划分，5.4.5餐厅应在显著位置设置服务台，提供问询、引导、结算以及相关的侍应服务。宜设有低位服5.4.7餐桌上应配备洁净的桌布、骨碟、饭碗、汤碗、筷子、纸巾、牙签等必备的餐具用品，且摆5.4.8餐厅应设置公共卫生间，且采取必要防滑措施5.5康体娱乐5.6购物65.6.2购物点宜设在出入口或者服务中心、服务总台、接待大堂附近5.7服务总台及商务中心5.7.1应在显著位置设立服务总台，提供服务价目表办公用品，设置多时区时钟，提供代理寄收件、问询等服务。有条件的疗养院可设独立的商务服务5.7.3应设置信息公告栏，介绍疗养院和服务项目，相关宣传资料齐全，图文规范。5.8互联网及通讯提供5.8.2在客房和餐厅应配备无线局域网设备，免费提供无线上网服务。组网要5.9.1.1疗养院应设置与自身接待相匹配的停车场。5.9.1.3有明显的指示标志标识，并视条件宜提供5.9.2.1疗养院内道路宜按不同的功能需求划分为机动车道、非机动车道和游步道。道路布局和选5.9.2.2交通主干车道以及往来疗养院的干线道路应达到Ⅲ级道路标准，路面宽度达不到Ⅲ级道路5.9.2.3游步道应设计合理，符合人体工学和景5.9.3.1宜根据实际情况为顾客提供外出接送或5.10公共卫生5.10.1应设置公用卫生间、分类垃圾箱等卫生设施。通风设施，且采用必要防滑措施。卫生间数量和接待顾客数量相匹配，有条件的应配置残疾人专用6.1.2.1接待顾客时应主动、热情6.1.2.3对有预约的顾客应提前告知具6.1.3.1顾客入住登记时，接待人员6.1.3.2接待人员应根据顾客的需求或预订方案安排住房、用餐和体检等，如有体检项目的顾客，6.2.1.1体检前工作人员应向顾客介绍、确认体检项目、体检时间，告知顾客体检注意事项。提前客到相关体检科室接受各项体检；期间对顾客的问询应耐心讲解礼貌引导顾客配合。健康体检项目的结果，由负责检查的相应专业执业医师记6.2.1.4检查中如发现疑似严重疾病，应及时与当事人或单位取得联系。有条件的宜向顾客提供就建立和完善客户的体检档案，做好各类原始资料及检后随访的6.2.2.1开展外出体检时应按照《健康体检管理暂行规定》中外出体检的相关要求执行。86.2.2.2外出体检前，应与被服务单位或个人签订健康体检协议书，确定体检时间、地点、受检人6.2.2.4体检活动及后续工作的开展参照本规范6.2.1.2～6.2.6.3.2宜为顾客提供预防保健和身心疾病治疗，提供健康宣传、健康讲座、健康咨询、健康评估、6.3.4应按规定开具处方和医嘱。对不属于本机构诊疗范围的疾病或重大疾病，应向患者或其家属6.4.1.5顾客入住期间，如客房内出现设施或物品故障时，服务员应尽快前往房间处理，如未能解6.5.1.2尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，宜划分用餐区或食物分类应做到清楚、简明。有条件的宜对顾客提供健康饮食咨询指导和定制化菜单。完成菜单后应向顾客6.5.1.5服务员应按顾客要求沏好茶6.5.2.1宜提供地方特色或疗养特色的菜6.5.2.3厨房应根据客量和需求提前准备好相应的食物材料、配料、调料，保证食物新鲜、卫生。食（饮）品加工制作应生熟分开，餐具应进行消毒处理。餐厅提供的餐具、食品及饮品应符合相应6.6.2应保证各类设施设备及客用品完好无损6.6.5待顾客更换好用品后，宜引领顾客到活动场所，并及时为顾客开启活动所需设备。指引并快速办理结账手续，并提醒顾客不要忘6.8.1服务总台应干净明亮，应有管理及有专人值守，提供问讯、咨询、代客联络、委托代办、寄6.8.2服务人员应态度和蔼，礼貌待客，及时完成顾客提出各种便利或商务服务要6.8.3结账时，收银员或接待员应耐心、细6.8.4应用双手把账单和票据等递给顾客，并向顾客致6.9.2确保疗养院内公共区域无信号盲区，顾客通讯顺畅。宜提供免费6.10.1应制定交通安全管理制度，规范区域内的交通管理，设置高峰期交通安全应急预案，以确6.10.2车辆进出时，门岗人员应先敬礼或示意停车，车停下后应有专人登记或指引停放。车辆较6.10.4有条件的疗养院，宜为顾客提供定点或商议地点的接6.11保险7.1.1应建立基本管理制度，包括但不限于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、评价7.1.2应在机构内醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服7.1.3财务、人事、医疗和其他档案的保管期限，应按照国家有关规7.1.4应及时、准确、完整地记录服务过程，并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于7.1.5应保护客户及相关第三方信息，未经客户或相关第三方同意，不应泄露客户及相关第三方信7.1.6应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责7.2.1应建立系统的人力资源规划、人员招聘与岗位配置、人员培训、服务开发、人员绩效、薪酬7.2.4疗养院工作人员应掌握相应的知识和技能。负责体检和辅助治疗的护理人员应经职业技能培训后上岗；护士应持有护士执业资格证；医生、药师应健康合格证；特种设备管理人员应具备相7.2.5疗养院其他管理人员、工作人员均应具有相关专业知识，定期参加相关培7.3.3应设置无障碍，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间。无障碍设施的设7.3.4应设置垃圾专门存放区域，并分类存放、分7.3.5应符合公安消防部门相关要求7.4.1应建立安全管理体系，建立健全各项安全管理制度。安全管理制度包括但不限于：安全责任制度、安全教育制度、安全操作规范或规程、安全检查制度、事故处理与报告制度、突发事件应急7.4.2突发事件应急管理应明确应急管理部门及其责任，制定应急预案，应急预案内容包括但不限于：突发事件类型、组织机构、职责分工、处置原则、处置流程7.4.3突发事件类型包括但不限于：火灾、食物中毒、公共卫生事件、自然灾害、客户伤7.4.4特种设备应定期对设施设备进行维护和保养，特种设施设备应设置专人负责管理，定期进行7.5.1.1疗养院内应保持良好的环境7.5.1.3卫生间管理应完善，洁具应7.5.2.2服务人员应不留长指甲，不涂指甲油，不使7.6.1疗养度假服务机构应紧紧围绕主业不断开拓新的服务项目，服务有需7.6.2疗养度假服务机构应定期开展或组织员工参加培b)岗位技能：医疗护理人员培训、膳食餐饮人员培训、安全管理人员培训、客房服务人员c)应急演练：消防演练、反恐演习、应急逃生演练、网络安全应急演练8.1.2成立疗养院疗养度假服务质量评价委员会（以下简称委员会），委员会由执行本标准的疗养下简称评价小组评价小组成员由本行业专家、学者、本市标准化管理及质量管理专家组成，统一组织服务质量评价工作。宜邀请上级主管部门参加服务质8.1.4评价小组成员，应具有5年以上专业工作经验；遵守有关8.2.1评定总分为1000分，包括基本要求、一般设施要求、服务提供与质量要求、管理要求，评定8.3.1疗养度假服务评定采取自愿的原则，各疗养度假服务单位根8.3.2委员会在核实疗养度假服务单位的申请材料的基础上，委托8.3.3评定小组应将现场评价结果向委员会报告合格后。评定合8.3.2.2检查结果分3种：达标、暂缓评价和不达标。暂缓评价8.3.3.1对于复核达不到要求的疗养度假服务单位，评价小组报8.3.3.2被取消达标单位称号的疗养度假服务单位，由评价小组回收标志牌和证书，被取消推荐资8.3.3.3达标单位在经营过程中发生较大影响的消费者投诉事件，经委会员核查后向被投诉的达标8.3.3