大酒店工作技能专项规章新规制度

东阳国际酒店培训管理制度第一章一、为了提升酒店职员素质，确保酒店高水平服务质量，加强对整个酒店培训工作统筹管理和监督，依据《职员手册》相关要求制订本制度。二、本制度适适用于酒店全体职员。三、人事部为酒店职员培训主管部门。第二章为了愈加好开展培训工作，提升各项培训实际效果，建立酒店和部门有效结合培训机制，分层次、成体系、全方位地加强职员培训。一、酒店培训组织——人事部由培训主管部门行政人事部依据每十二个月酒店经营工作计划对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作计划、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。二、部门培训组织——部门培训组由部门一名关键领导负责，根据兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔百分比在5%—7%范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考评工作，负担本部门业务培训和考评任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全方面培训和考评后，认定资格。三、兼职培训员要求和职责1、兼职培训员素质要求（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2）在部门工作最少六个月以上，且是经理或说主管以上；（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4）熟练掌握本部门相关专业理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5）含有一定语言和文字表示能力，良好沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总则培训机制教案、备课，有一定讲课技巧；（6）工作作风认真、严谨，含有较强责任感和好学进取精神，能够自觉学习新知识、新技术，不停提升业务水平。2、兼职培训员职责（1）根据酒店月度培训计划，参与制订本部门月度培训计划，确定落实方案并组织实施。（2）根据部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作和培训关系，主动组织职员培训，落实完成培训计划。（3）做好对部门岗位职员、新职员、实习生岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示方法进行直接培训指导。（4）备课。搜集资料、查阅相关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效培训步骤，做好备课、资料搜集工作组织教学。（5）培训以后要提出复习提要，确定考评措施，组织考评验收，重视培训效果。有责任在工作中立即纠正职员服务中出现技术性、服务性错误。（6）作为基层培训人员，应不停学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到楷模带头作用。（7）加强学习，增加专业理论知识，不停改善教学方法，提升培训能力。（8）负责职员培训考勤登记、汇总、统计、上报、归档；（9）建立部门培训教案并搜集培训资料；（10）帮助行政人事部开展相关培训工作，协调培训和部门工作关系。四、部门兼职培训员必需每个月最少组织一次部门培训。行政人事部将每个月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训培训员将被取消“部门兼职培训员”资格，并在酒店通报；对于职员未达成每个月接收四小时培训部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员工作。第三章一、培训计划培训管理1、酒店培训主管部门依据当月酒店经营工作关键，制订酒店整体培训计划，于每个月28日将下月月度培训计划发至各部门。2、各部门依据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每个月培训关键，部门兼职培训员根据要求制订对应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每个月30日前报行政人事部立案汇总。二、培训课时1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)整年接收培训时间不能少于48小时（新职员入职培训时间除外）；其它部门整年接收培训时间不能少于二十四小时（新职员入职培训时间除外），如未能达成要求培训课时量或未参与要求晋升、调级培训课程，将影响职员本人晋升、调级和奖励等。2、部门每个培训课程时间必需在45分钟以上。3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按要求培训时间进行职员培训部门提出整改意见，部门职员整年未能达成要求培训时间量部门将影响部门和兼职培训员年底评优。三、培训考勤1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参与培训职员名单报人事部，并组织职员按时参与培训。对迟到、早退或旷课行为，各部门将根据酒店考勤和相关处罚要求实施，并将考评结果交人事部立案。2、如因部门工作安排造成职员培训缺席时，部门经理必需以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确定请假将按酒店考勤和相关处罚要求实施。人事部不接收口头请假。3、部门每次培训，部门培训员必需进行考勤登记，并于每个月1日将上月部门培训考勤和培训完成汇报交行政人事部核查和立案。4、人事部依据各部门上交部门培训考勤表、部门培训汇报，并结合每个月对各部门培训跟进检验统计做出月度培训汇报，于每个月10日报总经理审阅并通报给各部门。四、培训检验和考评<一>部门培训检验1、现场跟进。行政人事部依据各部门所提供部门培训计划进行每次部门培训跟进，以确定部门培训人数、培训课时、培训专题内容等，并对部门培训组织情况、培训员培训技巧等进行跟进。2、立即反馈。假如培训计划临时有所改变，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训计划统计。3、培训座谈会。每个月定时召开培训员会议将对酒店各部门培训情况进行通报，并搜集部门培训需求提议。各部门兼职培训员应按时参与培训员会议，如因工作原因无法参与则需按培训考勤要求办理请假手续。4、培训统计。各类培训工作全部应有统计，方便对职员受训情况进行跟踪。行政人事部将每个月汇总职员培训课时量和部门进行查对，并建立各部门培训档案。5、培训协调。部门培训时如需要使用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可和行政人事部联络进行统一协调安排。<二>培训考评1、各部门培训考评由人事部组织进行。人事部将定时抽取各部门培训课程进行考评，参与考评人员关键为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。3、评分。人事部将于每个月末汇总各部门培训落实和组织情况，依据《部门培训考评表》对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理和各部门经理。五、交叉培训1、交叉培训是为了提升职员综合素质能力，掌握多个技能，同时节省人力成本，由人事部和各部门一起统一安排酒店职员本人岗位之外其它岗位技能培训。2、交叉培训前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。3、交叉培训程序：人事部发出交叉培训通知交叉培训职员到人事部报到职员写出自我评定六、店外培训人事部总结、归档1、店外培训申请程序依据部门实际工作需要，部门经理可向行政人事部提出参与店外单项培训申请，经人事部审核，报总经理同意同意后，由人事部办理相关参与培训手续。经以上程序参与培训职员，培训中产生相关费用从酒店培训费中报销。2、参与上级组织培训人事部或相关部门依据实际工作需要提出参与培训提议，经总经理同意后，由人事部办理相关参与培训手续。经以上程序参与培训职员，培训中产生相关费用从酒店培训费中报销。3、凡由酒店出资,参与店外培训职员，须和酒店签署对应服务期限《培训协议书》。培训经费在1000元以内，服务期限为十二个月；培训经费在1000元—元，服务期限为二年；培训经费在元—3000元，服务期限为三年；培训经费在3000元以上，服务期限为四年。培训证书管理：职员凡参与由酒店出资培训并取得对应证书，在服务期限内应将证书原件交由人事部保管，职员本人可持证书复印件。职员工作满要求服务期限后可持有证书原件；不管何种原因，职员未能工作满要求服务期限而离店，则须按《培训协议书》中所约定条款对应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。七、培训经费1、培训费报销程序篇二：酒店职员规章制度一、职员仪容仪表标准男职员仪容仪表：系领带（结）要正确、端正。天天修面，头发侧不过耳，后不盖衣领，不得留胡须、鬓角。工服洁净整齐，不能有污渍斑点，保持袖口洁净，不得佩戴戒指和奇形怪状手表。常常修剪指甲，不能留长指甲，指甲缝中不能有污垢。皮鞋必需是黑色，而且光亮，没有磨损裂口，只许可穿黑色袜子（蓝、灰黑）。女职员仪容仪表过肩发必需扎发结，不可蓬乱或染彩发工服洁净整齐，无污垢斑点，不能有遗失纽扣或脱线。不得佩戴戒指和奇形怪状手表，不得涂指甲油，不得留长指甲，指甲缝中不能有污垢。不可佩戴饰品，天天要化淡妆。应着黑色皮鞋或布鞋，和无花纹丝袜，丝袜不能有破损或跳丝现象。二、职员守则本店职员必需做到热爱祖国、热爱企业，遵守国家法律法规和各项政策，树立品牌意识，增强企业荣誉感，遵守职业道德，爱岗、敬业、勤业。酒店实施垂直领导，分级管理体制，职员在工作中必需听从上一级领导指令，并汇报工作。工作认真负责，刻苦钻研本职业务，提升工作效率，保质保量完成工作任务。自觉维护企业和消费者利益，不为个人谋取私利。以身作则，严格管理，珍惜职员，尊重领导，一视同仁，不徇私情。维护内部团结，发扬团体精神，做到不利于团结话不说，不利于团结事不做。努力学习业务知识，和在工作中技能、技巧，把自己培养成合格职员。三、酒店规则职员做好餐前准备工作，不得擅离职守，不得无辜早退，下班后不得在餐厅内逗留。上班时不得将私人物品带入营业区。职员在工作时间内必需穿酒店要求工作服，并保持整齐，未经许可不得穿着离店。酒店设有职员餐厅，职员应按要求时间到职员餐厅就餐，不得将饰品带回宿舍。未经同意职员不得使用店内客用设施，包含卫生间。职员在工作时间内通常不得接待亲友探访，如有特殊情况，经上级领导同意，可在非营业区接待，职员不得将亲友带入工作区和营业场所。职员在工作时间内不得接打私人电话。酒店职员严禁向客人索要或变相索要小费和礼品。职员如有私拿和偷窃财物行为，其私拿和偷窃物品不管属酒店还是客人或酒店职员，将会被处以罚款并开除，情节严重将移交公安部门处理。职员应严格遵守酒店保密制度，严守酒店机密，未经许可不得向外界透漏酒店财务、营销、人事等机密和内部资料。职员不得透漏客人秘密，不可私自向客人或她人透漏其它客人姓名及电话等私人情况。四、职员行为规范一、酒店服务质量方针仪表、微笑、问候、让路、起立是对客人服务基础方针。仪表：工作整齐、发型合格、不佩戴饰品。微笑：见到客人自然大方、亲切热情、微笑礼貌。问候：热情主动、微笑问候、语言清楚、声音适中。让路：面遇客人止步侧身，站姿良好、问候礼让。起立：客人来访主动起立、微笑迎接，提供服务。二、服从领导各线人员必需有强烈服从意识、切实服从领导安排和监督，按时保质完成自己本职员作。不得顶撞领导，不得无故拖延、拒绝或终止领导分配工作，若遇疑难或不满，可按正常程序逐层向上反应。若在工作中出现意外情况，而自己直属领导不在场，又必需立即处理时，可越级向上一级领导请示或反应。三、团体和合作精神酒店服务依靠于各个部门或岗位共同合作，需要一个团体精神，酒店对各个部门工作全部为着一个目标，完成对客人接待和服务工作，酒店职员必需含有团体精神，树立合作意识，后勤人员为一线职员多做一点，一线职员要为客人多做一点，每位职员在做好本职员作同时，还要为下一个岗位发明条件，确保客人在酒店消费满意。四、珍惜酒店财物珍惜酒店财物是每位职员义务，每位职员必需养成节省水电和节省使用其它消耗品良好习惯，并在各自岗位上严格遵守多种物资用具领职、发放、使用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用物资和可利用原材料随意丢弃。五、拾遗职员在酒店范围内拾捡到财物，全部应立即送交本部门，并具体情况统计，如不能立即交还失主，则按要求转交相关部门处理，若拾遗不报，据为己有，则以偷窃论处，拾金不昧者受到表彰和奖励。六、维护环境卫生职员有讲卫生美德，不随地吐痰、不乱扔纸屑、烟头和杂物，如在公共场所发觉纸屑等废弃物，应随手捡起，以维护酒店环境整齐和优美。七、形体举止站姿：站立服务位置合适，标准站姿应为：①抬头、挺胸、收腹、双脚脚跟并拢，脚尖略分开十五公分，双手交叉在腹部，面带微笑，目视前方，身体不能依靠任何物体。②坐姿：要保持站姿基础上自然下坐，小退和大退成90度，两腿并拢，上身挺直，不要弯曲，双手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑。③走姿：行走时在保持站姿基础上，水平向前步伐轻盈、平稳，不可太快也不可太慢，双臂自然摆正，前后不可超出30度，面部自然微笑。举止：在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳杂、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、哼小调、化妆等。八、礼节礼貌对待客人要态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，做到笑脸相迎，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、衣饰、地位取人。常说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“请”、“对不起”、“可气”等。和客人相遇时要主动让路，和客人同行时让客人先行。接待客人时面带微笑、站立端正、目视客人、用心聆听。不抢话、拾话、争辩。讲话声音适度、有分寸、语气温和文雅，不大声喧哗，听到意见批评时不辩解，冷静对待，立即上报。对待客人问询做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不行”“没有”等，不得以生硬态度待客。要尊重客人风俗习惯，背后不得议论、指点、嬉笑客人，接听订餐电话时应说“您好，合家欢烤鸭店，有什么能够为您服务？”五、奖罚条例一、奖励职员有下列行为之一者，酒店给表彰、加薪、晋职等奖励。工作热情主动，受到客人口头或书面表彰者。拾金不昧，提升酒店信誉。提出合理化提议，并经采纳成就显著者。举报她人违纪行为，情况属实者。发觉事故隐患能立即排除，避免出现重大损失。增收节支、主动推销和发明经济效益显著者。助人为乐、见义勇为、保护和抢救酒店及她人生命财产者。其它应给予奖励。二、处分和处理对有违纪行为职员，根据违纪事实和情节轻重可分别给轻度违纪、重度违纪和篇三：酒店规章制度范本酒店规章制度范本遵守本饭店《职员手册》和其它规章制度。主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉事。熟知饭店和本部门关键服务项目,能随机应答来宾相关问题。珍惜饭店一切工作用具,定时保养,不得损坏公物;在确保工作质量前提下,节省各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必需经过主管同意。如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政人事部汇报。通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向领班汇报，假若不能处理，再由领班向客房部汇报。坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。非工作时间不得在楼层和饭店其它区域逗