客服部新员工培训专项方案

客服部新职员培训新职员学习步骤企业文化和企业理念，树立正确主动职业心态学习《客服职责》，和产品知识文稿了解平台，给一个yy号，熟悉平台：六大功效具体怎样表现和怎样使用？小学、初中、高中各个课程分别是有哪些课程形式？每一个板块全部包含些什么内容？存在哪些你个人认为不足之处？加强熟悉平台，要求物理、化学每一个试验全部能熟练操作面向企业同事，做一次相关产品试讲。相关产品知识和客服职责内容考试企业介绍南昌迈格文化传媒——三学苑江西南昌地域总代理1）我们先了解下总企业：广州三学苑网络科技汇聚中国多位著名中小学基础教育顾问、教育心理教授和大批动漫、IT顶尖人才，经五年潜心研发，将信息技术和素质教育进行有机整合，推出中国首家符合中小学生教育和心理特点集学习和娱乐功效为一体yy学习通系列产品，真正实现了愉快学习、自主学习、公平学习——让中国中小学生从枯燥学习中解脱出来，不再做学习奴隶；让中国中小学生在愉快中学习，做学习主人。企业优势：强大资金、技术、人才等方面实力；正确市场定位，专注于信息技术和教育结合；资深教育和信息技术教授大力支持；和中国一流教育机构伙伴合作关系；独家拥有多个软件学习体系知识产权。2）我们了解下迈格文化传媒南昌迈格文化传媒：最新引进了广州三学苑远程教育技术平台，立志在南昌领域里成为教育行业领先者，佼佼者,逐步扩大市场。让最优异多媒体网络远程教育普及化，立志做到家喻户晓。最终开拓整个江西市场，企业理念：真诚对待每一个用户，不做没有把握承诺，不做虚假承诺。以帮助用户为基础标准，最终实现产品销售业绩，提升企业整体效益企业组员：段总总经理鲁中华副总经理罗贤达市场经理赖理浓市场专员朱海优市场专员蔡云市场助理吴亮亮市场专员（技术员）程美萍客服经理于婕客服助理唐小燕客服专员行业概况上个世纪40年代末50年代初开幕第三次科技革命以电子信息业突破和飞速发展为标志，人类社会从工业时代进入了信息时代。1989年，互联网出现，一个全新网络经济以后迅猛发展，深刻地影响着大家工作、学习、生活等各个层面。互联网普及对教育教学方法产生了重大影响，以互联网为传输媒介数字化教育市场已经初具规模。据资料显示，-之间，数字化教育市场规模呈逐年扩大趋势，数字化教育市场规模超出400亿元人民币。未来几年，数字化教育市场将深入增加，年增加率将超出24%，数字化教育投入已逐步从硬件转向软件及服务。—数字化教育市场规模现在全国中小学校共有40多万所，以后还将有2亿多适龄儿童陆续进入中小学接收基础教育，这是一个巨大市场。今天，数字化教育在中小学教育中应用范围越来越广、影响程度越来越深，推进了教育现代化进程。网络跨越时空、海量信息、实时性、互动性、个性化强等优势在各个领域中发挥得淋漓尽致。传统领域包含到教育教学活动全部能够全部或部分经过网络完成，满足学习者不一样需求，也补充了传统教育方法不足。中国教育资源分布不均匀，各地域之间教育水平还存在着很大差异，经过互联网将优异师资教学内容传输到不一样地域，在促进教育平等和普及，提升教育质量等方面将起到关键促进作用。十年树木，百年树人。对于任何一个国家来说，教育全部是一个永恒话题。数字化教育提供了新学习模式，降低了学习成本，提升了学习效率。经过个人电脑、网络电视和手持上网设备(3G技术发展)，真正实现让“任何人、任何时间、任何地点、能够学到任何知识”美好愿望。产品介绍产品介绍及说明yy学习通系列产品是一个供中小学生学习教导、家长亲子教育、师生互动交流多功效在线学习产品。本产品包含：yy学习通安装光盘1张在线教导充值卡1张家长亲情卡1张用户手册1本产品特色三大特色全科动漫，愉快学习——动漫课程设计，愉快、自主学习。全程教导，名师答疑——在线教导，全程即时答疑。全情互动，愉快成长——互动，促进学习进步，健康、愉快成长。（三）产品功效——六大功效六大功效MTV朗诵——以MTV形式演绎课文情景，经过图、文、声、像等形式进行情景学习，增强了解、强化记忆、陶冶情操。——{示例语文：高中必修第1册（广东版）

第9课：荷塘月色《荷塘月色》}名师课堂——全国著名特、高级老师课堂实录，能够随意播放学习，聆听名师讲课，和学校课程同时学习。——{示例英语：初中英语七年级上册《Askingtheway》}动漫释疑——用交互动漫形式解析知识重、难点，进行探究性学习，难点易懂、易学，关键印象深、记忆牢，培养创新思维，启迪智慧。——{示例小学语文：十二个月级上册/识字（一）《画》；示例高中物理：高中必修1/第2章匀变速直线运动研究/4、自由落体运动}在线测试——在线测试和动漫游戏相结合，提升学生学习主动性，培养自主学习能力，激发学习潜能。——{有动漫课堂课程——进入游戏天地进行演示示例小学语文：十二个月级上册/识字（一）《画》}即时答疑——经过独创yy即时答疑系统在线提问，名师在线经过语音、视频、图示讲演等多媒体即时答疑、教导，全科贴身家教。——{首先要购置yy学习通产品，取得一个yy号，以后进行安装或下载yy即时答疑系统，才能使用这项功效。}使用指南1、学生用户怎样使用yy学习通(1)取得学习权限学生购置了yy学习通产品，即可取得学习权限；学习权限已经过期学习账号，能够经过购置充值卡给账户充值来重新取得学习权限。(2)搜索资源因为资源库内资源数量庞大，我们无法将资源在网页上一一罗列，所以学生经过搜索才能找到自己需要学习资源，然后开始在线学习。资源搜索方法简单介绍以下：eq\o\ac(○,1).登录；eq\o\ac(○,2).在资源搜索框选择学段、科目、资源类型，然后输入学习资源关键词(比如输入荷塘月色或朱自清)，点击“搜索”，系统弹出搜索结果页面。假如不输入关键词，则表示搜索条件选项下全部资源。(3)开始学习搜索到资源后，点击资源目录后对应播放按钮即可进入资源在线播放页面，在这里，就能够开始在线学习了。习题类资源无法播放，需要下载到本机上才能做题。假如在学习过程中碰到了问题，你能够直接在师生互动中向我们老师提问，我们老师会在二十四小时内为你解答。2、家长用户怎样使用yy学习通家长亲情卡(1)登录打开IE浏览器→在地址栏输入网址：→进入yy学习通网站首页，点击进入“家长俱乐部”→在家长俱乐部首页登录框输入yy号和密码，点击“登录”。温馨提醒：首次登录，系统将自动弹出一个页面，要求您填写您个人信息。请您如实填写，方便您能立即和孩子老师和其它家长取得联络。为了愈加好使用本卡，请切记您yy号及密码。假如您使用是个人电脑，提议您在登录时，选择“记住我”，系统将自动统计您登录信息，方便您再次登录。(2)怎样修改密码yy学习通教育网首页点击“帐户管理”→修改密码。(3)怎样进入“我E家”个人家庭教育网方法一：登录家长俱乐部→点击“进入E家”。方法二：直接在浏览器地址栏内输入您yy号，(举例：若您yy号是123456，那么你个人家庭教育网地址为http：///123456)。(4)怎样装扮E家登录E家→点击“装扮”→您能够随意选择E家模板、皮肤和内容，您即可拥有个性化个人家庭网站。(5)怎样写日志登录您个人家庭教育网→点击“日志”→点击“写日志”。(6)怎样上传照片登录您个人家庭教育网→点击“相册”→点击“上传照片”→选择当地文件并上传。(7)怎样上传影音文件登录您个人家庭教育网→点击“宝箱”→点击“我网盘”→点击“上传文件”→选择当地文件并上传。(8)相关好友添加：登录您个人家庭教育网→点击“好友”→点击“添加好友”→设置查找条件→选择好友，点击“加为好友”。删除：登录您个人家庭教育网→点击“好友”→在好友列表选择您想要删除好友→点击“删除好友”。(9)怎样绑定学习账号首次登录时填写个人资料中“绑定yy学习通yy号”和“yy学习通yy号密码”输入您孩子学习账号和密码，即可绑定。(10)怎样了解孩子课程了解孩子课程，其前提是您yy号已经绑定了孩子学习账号。操作：登录您个人家庭教育网→点击“网校”→点击“学习反馈”。(11)怎样写悄悄话方法一：登录家长俱乐部，在家长俱乐部首页“亲子悄悄话”版块点击“我要说”→进入写悄悄话页面→填写相关内容。方法二：登录“我E家”您个人家庭教育网→点击“亲子悄悄话”→点击“我要说”。温馨提醒：在填写收信人时，您能够在“好友列表中选择”，也能够选择“自定义收信人”。假如您填写收信人不是三学苑注册用户，请您一定要选择“自定义收信人”，不然系统将默认为悄悄话收信人为“俱乐部小管”。(12)怎样查看亲子悄悄话登录“我E家”您个人家庭教育网→点击“悄悄话”→选择“收件箱”、“发件箱”。(13)怎样看视频在家长俱乐部首页，点击“成长视点”→进入成长视点页面，选择感爱好视频，点击即可在线观看。在成长视点页面，点击“more”可浏览更多视频。(14)怎样查找图文案例资源在家长俱乐部首页，点击“成长视点”→进入成长视频页面，在“成长小说”、“最新图文”等板块选择感爱好图文，点击即可浏览。在成长视点页面，点击“成长小说”、“最新图文”“more”按钮可浏览更多图文。(15)怎样进入聊天室方法一：进入家长俱乐部首页，在首页成长视点图片下点击进入“聊天室”。方法二：进入家长俱乐部成长视点页面，右下方在线聊天室，点击“more”。方法三：观看具体视频页面，在视频窗口下方点击“进入聊天室”。3、yy即时答疑系统yy即时答疑系统是一个专业学习交流平台，该软件含有画板同时显示及语音、视频等多项功效(类似于常见即时聊天工具如QQ、MSN及多种聊天室)，用户利用一般PC机、标准视频采集设备、耳机和麦克风就能进行基于Internet虚拟课堂学习。yy即时答疑系统现在采取排队答疑模式。学生进入课堂后，必需先申请答疑，排队等候，得到老师许可后方可开始答疑；处于等候状态学生能够先在自己画板上或即时消息框中准备提问内容，以节省答疑时间；等候答疑学生能够看到正在答疑学生画板和即时消息内容，也能够收听老师和正在答疑学生之间对话。学生端有“目前答疑画板”和“我画板”，学生能够操作“我画板”，能够观看“目前答疑画板”；学生间可进行一对一消息发送和消息群发。不管是在技术创新上还是在实用功效上，yy即时答疑系统全部是一个参与度高、趣味性强、实效性好新型学习软件。怎样安装或下载即时答疑系统第一、首先要购置yy学习通产品，取得一个yy号，以后进行安装或下载yy即时答疑系统。第二、安装或下载：eq\o\ac(○,1).安装“yy学习通”包装盒附带光盘上“yy浏览器”和“yy即时答疑系统”软件在自己电脑上，依据操作说明进行安装；eq\o\ac(○,2).到yy学习通网站下载，您能够经过以下两种路径进入下载页面：点击yy学习通网站首页右上侧yy即时答疑系统图片；点击愉快学苑首页右上侧yy即时答疑系统广告图片。（五）产品总结八大亮点(1)愉快学习，培养爱好——全动漫课程，生动、趣味性强，学生爱学，测试作业爱做，培养学习爱好，提升学习主动性。(2)自主学习，激发潜能——经过启发性“动漫”课程、在线测试作业等，培养学生正确学习方法，培养学生自主学习能力，激发学习潜能。(3)公平学习，资源共享——聚集全国著名特、高级老师，开发全套教育学习资源，资源共享，公平学习。(4)难点易懂、关键易记——关键、难点以“动漫”形式讲解，易学、易记。(5)资源齐全，知识系统——中小学科目课程新、资源全、知识系统。(6)名师在线，即时答疑——疑难问题，名师在线即时答疑。(7)名师课堂，同时学习——中国特、高级老师课堂实录，随意播放，同时学习。(8)亲情互动，愉快成长——亲子教育指导，亲情交流，全方面立即了解孩子学习情况，让孩子愉快、健康成长。四、客服职责用户服务（一）岗位职责和规范目标：使客服代表明确自己岗位职责和所要认真实施规范和制度，以使其工作在一定制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务和质量并存，解用户之忧，树企业诚信品牌。我们目标：和用户携手共同打造一流数字化教育产品。第二条服务对象已经有、正在成为用户和潜在目标用户。第三条服务信念热情——以饱满热情对待本职员作、对待用户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职员作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不停优化和创新工作方法及内容以提升效率。服从——应服从上级领导指示及工作安排，按时完成本职员作。第四条客服人员素质要求(1)经验：含有客服工作经验，了解用户需求，熟悉企业运作方法和服务路径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全方面知识，学习能力强，快速接收新产品知识；(3)交际能力：语言表示能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适适用何种语言表示，知道一定关系处理，含有一定人格魅力，第一印象好，能给用户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并合适处理问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人风度；(6)工作态度：态度热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1)负责全部经营区域用户咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及用户使用问题等服务；(3)负责用户电话回访、跟进及处理用户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，立即反馈信息统计、分析和汇报；(5)完成上级安排其它工作任务。第六条岗位规范(1)客服代表要时刻保持良好精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听用户电话要热情，利用专业术语，认真解答用户提出疑问，同时对自己企业有信心，不对用户做夸大其词承诺；(3)熟练掌握企业产品和服务项目，并全方面了解用户具体情况，严格按企业相关要求立即为用户处理问题；(4)客服代表代表企业形象，明确用户投诉真正原因及想要得四处理方案，注意语言沟通技巧，不得和用户发生争吵，不得做有损企业利益事情；(5)客服代表接到用户投诉或埋怨时，要主动向用户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报企业；(6)客服代表依据天天工作情况，把用户反馈不一样情况以工作日志形式进行具体登记，特殊用户情况需向部门组长(或本中心责任人)汇报，并每个月上报工作总结；(7)严格遵守企业和职场各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何和工作无关事情，如有发觉按企业管理要求处罚。（二）工作内容和工作步骤目标：明确工作内容及工作步骤是服务工作保障，而客服代表在步骤中要做，就是不停去发掘和搜集用户对产品评价和提议，在提升用户满意度和忠诚度同时，促成二次交易机会，使产品销售延续不停。第一条电话客服(1)被动接听eq\o\ac(○,1).工作目标及内容负责接听用户电话，分析用户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为用户立即提供优质服务。同时对工作过程中发觉问题提出改善意见。eq\o\ac(○,2).接入电话处理步骤图图——2接入电话处理步骤图eq\o\ac(○,3).工作细则具体统计并核实用户咨询、疑问；分析并立即给回复，过后作相关信息统计，如用户相关资料等；若无法立即回复，须搜集用户具体资料，为其建立个案，包含：时间、地点、人物、事件、联络电话等，将个案发给相关责任人。待获取处理方案后，客服代表必需在获取该处理方案同时立即回复用户。最多不超出三日；若用户对提供处理方案表示接收，则礼貌结束通话；若用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，委婉回复用户，提议反应给企业，以求得完美。若用户需求非客服部提供服务范围，则向用户说明并礼貌结束通话。eq\o\ac(○,4).接入电话内容操作程序请参考以下内容您好！三学苑客服部，请问有什么能够帮忙吗？请问您贵姓？请问*先生/*小姐现在在哪个城区？若用户表示异议，可礼貌通知：我们想了解一下消费群体分布情况。(2)主动回访eq\o\ac(○,1).工作目标及内容定时回访、了解用户对产品满意度、对服务满意度，做好用户关心，培养用户对三学苑、对我们产品认可和信任。经过周到、满意用户服务，使用户愿意续费使用并主动宣传我们产品。eq\o\ac(○,2).打出电话处理步骤图图——3打出电话处理步骤图eq\o\ac(○,3).工作细则电话接通后，请客服代表先核实用户身份；查对身份无误后，请客服代表报读企业、部门及工号；问询用户是否方便接听电话；通知用户其反应问题已经有回复，为用户提供该处理方案；用户对提供处理方案表示接收，请客服代表礼貌结束通话；用户对处理方案表示不接收，应尽可能地取得用户了解和支持，如遇难缠用户，在不违反企业服务标准前提下，换时间换客服代表再次致电解释；假如用户提出新需求，且需求已经有处理方案，请直接为用户提供该处理方案；用户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供服务范围，搜集用户意见，在原有个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关责任人跟进。同时向用户表示，一有回复将立即知会用户，礼貌结束通话；进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。eq\o\ac(○,4).呼出电话内容操作程序请参考以下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是三学苑南昌服务中心客服部，我工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反应了**情况，相关这个问题，我们已经有跟进结果了，***。请问您对这个问题是否已经清楚了？假如以后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我工号是**，再见！我们将立即跟进及反应您问题，在取得回复后，将第一时间知会您。第二条贵来宾服eq\o\ac(○,1).工作目标及内容：向贵宾介绍、演示产品使用方法，回复来访用户疑问；eq\o\ac(○,2).工作细则热情问好，并引入演示区；依据来者身份确定讲解关键点，如家长、学生，或二者同行(也或是老师)；客服代表用自己演示帐号进入实际课程内容演示操作；退出登陆后，客服代表主动引导用户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。第三条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、贵来宾服、出外客服。（三）客服礼仪(1)电话礼仪eq\o\ac(○,1).电话铃响，快速接听，首先“自报家门”；eq\o\ac(○,2).快速给出答案，回复、拒绝或转其它同事；eq\o\ac(○,3).合适统计细节；eq\o\ac(○,4).拨通前先打好腹稿；eq\o\ac(○,5).快速切入专题；eq\o\ac(○,6).使用电话敬语；eq\o\ac(○,7).等对方挂断后再挂电话；eq\o\ac(○,8).同事不在时帮助接听电话，并留言统计；eq\o\ac(○,9).电话时间控制在3分钟以内，最长不超出5分钟。电话礼仪和用户沟通关键点：关键第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说：“你好，这里是**企业”。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”意识。要有喜悦心情：打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”心态去应对。端正姿态和清楚明朗声音：打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够“听”得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。最好养成用左手拿话筒习惯，右手空出来后随时全部可将对方所讲话或关键事项记下来，尽可能站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有利于语气提升，精神集中，更能展现你高雅神韵。通话时，如碰到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表示。口和话筒间，应保持合适距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。快速正确接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，你单位会给她留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，周围没有其它人，我们应该用最快速度拿起听筒，这么态度是每个人全部应该拥有，这么习惯是每个办公室工作人员全部应该养成。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。认真清楚统计：随时切记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指:When何时Who何人Where何地What何事Why为何HOW怎样进行这些资料全部是十分关键，对打电话、接电话含有相同关键性，电话统计既要简练又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通：上班时间打来电话几乎全部和工作相关，企业每个电话全部十分关键，不可敷衍，即使对方要找人不在，切忌粗率回复：“她不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确定对方身份、了解对方来电目标，如自己无法处理，也应认真统计下来，委婉地探求对方来电目标，就可不误事而且赢得对方好感。

对对方提出问题应耐心倾听，表示意见时，应让她能适度地畅所欲言，除非不得已，不然不要插嘴；期间能够经过提问来探究对方需求和问题，重视倾听和了解建立亲和力是有效电话沟通关键。

接到责难或批评性电话时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可和发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联络之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方法，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，立即地寄达。挂电话前礼貌：要结束电话交谈时，通常应该由打电话一方提出，然后相互客气地道别，应有明确结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。(2)办公室礼仪eq\o\ac(○,1).分清哪里是公共区域，哪里是个人空间；eq\o\ac(○,2).在办公室中要保持工位整齐、美观大方，避免陈列过多私人物品；eq\o\ac(○,3).在和她人进行电话沟通，或是面对面沟通时，说话音量应控制在相互全部能够听到为好，避免打搅她人工作；eq\o\ac(○,4).应该尽可能避免在自己工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完成以后应快速通风，保持工作区域空气新鲜。

态度：第一条“礼貌”是职员对同事、用户最基础态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是企业接通电话时必用语。

第二条“精神”是职员必需保持风貌；面对繁忙业务活动，一直要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足良好精神风貌。

第三条“忠诚”是职员对企业必备品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业事业为己任，和企业同呼吸共命运。

第四条“团结”是职员克服困难法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为发明企业内外友好环境而献计献策。

第五条“协作”是职员正常工作前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条“沟通”是职员促进了解手段；企业职员相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷前提之一，加强和同事、用户联络，可促进企业经济效益取得事半功倍效果。第七条“效率”是职员按劳取酬根本；提升工作效率，用最小成本取得最大经济效益、社会效益，是企业追求终极目标，也是职员取得丰厚回报基础。

第八条“尽责”是职员为企业服务准则；不管是经营业务还是内部管理，全部应以企业制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。第九条“威信”是职员表现综合素质尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得她人信赖和尊敬。仪表举止：第一条仪态在办公室工作，衣饰要和之协调，以表现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格衬衫；女士则不宜把露、透、短衣服穿到办公室里去，不然使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去耳环会分散她人注意力，叮看成响手镯也不宜戴。第二条举止天天上班应以最好精神面貌出现于工作场所，工作时间内排除一切个人情绪，以主动向上、热情乐观工作态度示人；上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先关键点头微笑，相互致意后谈工作；到其它部门办事要先敲门，得到许可后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；在请求同事帮助工作时，应尽可能使用敬语和谢语；若自行操作有专员管理办公设备或进入特殊要求场所，应事先取得同意，按专业操作规程工作；工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。和会工作:按时参与会议，并主动做好各项准备工作；开会时应仔细倾听她人讲话，并认真做好文字统计；切忌交头接耳，随意走动；举手起立讲话，语言统一用一般话，讲话时声音响亮，条理清楚，最好理出提要，关键突出，简明扼要；开会时不要吸烟，以免影响她人；开会时应将通讯工具调至震动或关机。(3)接待贵宾礼仪接待来访者要平等候人，而不管其是否有求于自己。回复来访者提出问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或以拳头砸桌子来加重语气。eq\o\ac(○,1).对光临企业用户全部应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回复其问题，或请用户饮茶(水)稍候，以让相关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向用户委婉解释原因并请用户留言方便稍后处理；

eq\o\ac(○,2).如和用户首次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝用户一方，用双手捏住名片边缘以恭敬姿态递给对方；接用户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若和领导一并接待或造访用户时，则应在领导和用户交接名片后再视需要和用户交换名片；

eq\o\ac(○,3).回复客人咨询和提问时应保持微笑面容，以耐心、热情态度给予专业解答；

eq\o\ac(○,4).任何职员在接待来访用户时不能谈私事或请用户帮私忙，更不能对用户有超越职权范围承诺和显露出对企业和其它人不满；eq\o\ac(○,5).任何情况下全部不能和用户发生争吵冲突。补充说明：1、每七天一及每个月1号总结一次平台存在问题，每个月总结是必需要有，并以电子版形式发送给客服经理2、以日为周期，把一天接待全部用户情况做总结。必需写一份工作日志，内容关键包含已处理问题和未处理问题，及个人有效提议。一样以电子版形式发送一份给客服经理3、每个月1号上交工作汇报，内容包含上月工作总结及本月工作计划，一样以电子版本发送给客服经理4、每个月会有相关产品知识或客服职责内容考试，包含机试。必需得熟练地利用平台：物理和化学试验必需每个全部能熟练地操作；全部其它课程每一个板块全部能熟悉操作。5、接待面试人员用小杯子倒水，接待用户用纸杯倒水。接待任何一个来访者，首先礼貌问清楚是何目标，如面试者问其是面试什么岗位，再交由对应部门经理处理；如是用户，一定要热情饱满接待，要做到有效沟通，反应灵敏，让用户对我们平台产生爱好，再是信任，最终达成使用我们平台目标。客服绩效考评制度一、晋升和降职晋升实习客服——客服专员——客服组长——客服经理助理——客服主管——客服经理客服人员能够视本身工作情况自我感知，认为自己在工作中得到了很大提升，并有胜任更高一层职位能力和魄力，向客服经理助理拿一张申请表格——》向客服主管申请——》客服主管同意后交予客服经理审批——》客服经理视申请人具体工作表现，加以判定，若认为该客服有能力和潜力，最终依据绩效考评成绩结合实际工作能力及效率考虑，若认可——》最终和企业领导层商议决定，领导同意便升职注：其它等级客服依次向上一级申请升职，在客服经理助理处拿表格。客服经理由总经理和副总经理决定其升降职实习客服薪资待遇：700元/月实习期限为1—3个月，也属于考评期，客服经理会视实习客服具体表现结合绩效考评标准，确定转正时间。客服初级讲师待遇：1000元底薪+800元浮动工资+奖金+分成+其它客服中级讲师待遇：1200元底薪+800元浮动工资+奖金+分成+其它客服高级讲师待遇：1400元底薪+800元浮动工资+奖金+分成+其它客服专员薪资待遇：1000元底薪+900元浮动工资+奖金+其它客服组长薪资待遇：1100元底薪+900元浮动工资+奖金+其它客服经理助理待遇：1200元底薪+900元浮动工资+奖金+其它客服主管薪资待遇：1600元底薪+1000元浮动工资+奖金+其它客服经理待遇：元底薪+1000元浮动工资+奖金+企业效益分成+其它备注：浮动工资为绩效考评范围其它：交通费补助50元/人/月+通讯补助等降级情况一：月度考评分数低于140分（加分项分数+减分项剩下分数总和），直接降一级情况二：月度工作周期内有重大过失，直接降一级情况三：符合处罚条例第四、第六、第七、第九条，情况严重者直接降一级情况四：客服经理经观察和认证，认为该职员不能胜任该职位者，经领导同意后，该职员降一级二、客服人员绩效考评制度以下：一.客服人员基础考评标准（总分200分：加分项100分，减分项100分）1.品德优异，服务态度好，用户反应服务良好；（符合加5分）2.扎实肯干，对待工作主动认真，主观能动性强；（符合加5分）3.能认真对待和完成上级交给任务；（符合加10分）4.能对产品熟练操作，进取精神强，团体意识好；（符合加10分）5.依据《客服职责》条例，服务信念和素质要求全部达成标准，工作内容和步骤无差错；（符合加10分）6.定时进行对产品知识考试，95-100为A（加10分），90-95为B（加5分），80-90为C（加2分），70-80为D（加0分），60-70为E（减10分）二.客服人员奖励事项（奖金设在工资及浮动工资以外）1.在特殊情况下能够牺牲个人利益来维护企业和团体利益（奖30—200元）并加10分）2.对企业发展能提出建设性意见而被企业采纳（奖50—200元）