2021年酒店心理学酒店服务心理考试题库

选取题：1.能力、气质、性格都属于()A.人心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特性2.由于总服务台对旅客留下了良好影响，这位旅客就以为这家饭店其她方面服务必定不错。这属于知觉哪种心理定势？()A.晕轮效应B.初次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识面孔，不小心却被身边疾驶自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选取性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不积极、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以专心理学上什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物过程中，总是习惯将知觉到客观事物与本人主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉什么属性？（）A.主观性B.整体性C.选取性D.能动性6.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这阐明服务人员没有可以（）A.随机应变 B.掌握灵活性C.提供针对性服务 D.掌握服务时机7.具备（）人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质8.（）是个性构造中最具核心意义心理特性。A.气质B.性格C.态度D.行为9.由于某饭店服务人员工作热情积极、服务周到，使得许多客人来到这个都市旅游时指定要入住这家饭店，这阐明服务态度具备()功能。A.满足B.感召C.激化D.刺激10.态度形成基本是()A.认知B.情感C.意向D.客观对象11.在态度三个构成某些中，（）为态度核心某些。A.认知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行为成分12.人五种需要中，基本需要涉及：（）A.生理与安全需要 B.生理与社交需要C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要13.心理实质告诉咱们，人心理来源于（）A.生活 B.先天遗传C.记忆 D.客观现实14.人们对某一事物赞成、反对或爱慕、厌恶限度，强调是态度（）A.强度 B.对象性C.价值性 D.稳定性15.（）是性格形成基本。A.家庭环境条件 B.学校教诲C.社会环境 D.社会实践16.气质上属于（）宾客，在性格上属于外倾型、情绪型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质17.气质上属于（）宾客，在性格上属于外倾型、独立型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质18.气质上属于（）宾客，在性格上属于内倾型，服从型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质判断题1．心理活动是心脏一种机能，心脏才是产生心理现象器官。（）2．心理学所研究对象是人类自身心理现象，涉及心理过程和个性心理特性两个方面。（）3．1860年，德国艾宾浩斯开创心理物理学。（）4．1879年，德国冯特在莱比锡大学建立了世界上第一种心理学实验室，标志着科学心理学诞生。（）5．味觉有酸、甜、苦、辣、咸五种。（）6.“记”涉及识记和保持，“忆”涉及再认和回忆。（）7.忆是记前提，没有对外界事物识记和保持，就不会有再认和回忆；记是忆体现和成果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。（）8.注意分为无意注意、故意注意、无意后注意。（）9.当代心理学家根据人高档神经活动类型提出人气质类型分为活泼型、兴奋型、安静型、抑郁型。（）10.在现实生活中，人们气质往往只具备一种。（）11.气质带有先天性，后天是不可以改造。（）12.性格是个性构造中最具核心意义心理特性。（）13.人性格是天生。（）14.一种人性格重要由社会因素和实践活动所决定。（）15.按性格特性优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。（）16.宾客性格特点可以通过宾客活动、言语、外貌及身体姿式方面体现出来。（）三、填空题（共空，每空分）1.当一种人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以变化，这种现象称为__________________。2.______印象指是社会上对某类事物或人物所持共同、固定、笼统看法和印象。3.心理学把人脑对直接作用于感觉器官客观事物各种属性整体反映称之为__________。4.对刺激物感受能力称为__________。5.一叶障目、爱屋及乌指是_________效应。6.______是自然界色彩中最醒目、明度最高色，富有生机，给人心理一种高贵、温暖、健康、华丽、轻快色觉。7.通过研究表白，味觉敏感度往往受刺激物______影响。8.动机始于人__________。9.人重要气质类型有__________、__________、__________、__________四种。10._________________提出“体液学说”。四、名词解释1.酒店心理学2．感觉3.知觉4.心理定势5.角色知觉6.记忆7.需要8.动机9.气质10.性格四、简答题（共题，每题分）1．依照马斯洛需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象作用有哪些？3．服务态度对宾客心理和行为会产生什么样作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流服务？5.请简述解决客人投诉原则。6.简述前厅服务中各种心理效应体现。7.简述客房服务中各种心理效应体现。8.简述客房服务营销心理方略有哪几种？9.简述宾客用餐活动普通心理需求。10.简述提高餐厅服务质量心理方略有哪几种？11.饭店服务员职业心理素质重要涉及哪几种方面内容？12.简述调动服务员积极性办法有哪些？五、阐述题（共题，每题分）1．如何依照客人需要特点做好酒店服务工作？2．如何有效地与客人进行沟通？3.什么是首因效应（第一印象）？为了创造良好第一印象，酒店服务人员应具备什么样个人素质？4.在解决客人投诉时，服务人员可以采用哪些对策？5．如何培养良好感、知觉能力？6．如何对宾客进行鉴貌