四篇业务运作

第四篇业务运作瞩目风范人力资源管理41.1组织机构与岗位职责1.2培训管理业务运作篇1平衡计分卡242营运信息管理283.1销售顾问月绩效考核3财务管理314业务会议管理325.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理5文档信息管理406.1客户信息管理6.2SGMS往来公文管理6.3内部文件归档管理6业务运作篇人员管理——销售组织机构图各级别经销商岗位要求：按照SGM商务政策规定配备相关人员人员管理要求：按照最近出台的商务政策要求1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责<总经理/副总经理职责>对公司经营状况、管理、服务质量等负责，领导公司各职能部门完成SGMS要求在当地的市场占有率、销量、客户满意度等各项业绩指标确保企业文化与SGMS及凯迪拉克一致建立，培养和完善一支高素质、高效率的团队负责调配公司所需资源<销售经理职责>完成总经理下达当地的市场占有率、销量、客户满意度等销售业务指标建立，培养和完善一支以客户为中心，训练有素的销售队伍区域市场动态信息，团队收集、分析、管理及促销拟定大客户管理严格执行SGMS营销运作标准（备注1）销售顾问工作内容点检表1.1.1i（备注2）销售经理每日工作内容点检表1.1.1ii1.3员工职业发展<展厅经理职责>达成公司下达的各项展厅销售指标，给客户创造一个舒适的购车环境确保客户满意度维持高水平帮助销售顾问提升成交技能及时妥善地解决客户投诉<市场经理职责>负责维护和推广凯迪拉克的品牌形象和品牌文化策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动及媒体公关工作配合SGMS执行市场推广计划、促销活动及公关活动收集、分析责任区域市场动态信息及竞争对手市场策略，提高自身市场活动的效率1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<“客户热忱”经理职责>对公司的客户满意度负责，确保SGMS的相关运行标准和流程得以贯彻执行对客户进行跟踪和回访，负责客户信息反馈的及时性和正确性处理客户投诉（备注）客户热忱经理工作内容点检表1.1.1<销售内训师职责>落实SGMS对凯迪拉克授权销售服务中心的培训计划协助各部门制定凯迪拉克授权销售服务中心内部培训计划根据内部运作情况，编定内部训练教材为销售顾问教授销售顾问自学课程考核各销售顾问内训情况，报SGMS市场营销部每月向SGMS提交人员变动情况1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<电话营销主管>负责电话营销中心日常工作管理及分配，监督工作质量及进程审核客户跟踪回访的进程，及时了解电话营销员和直销员的工作状况，以确保按时完成任务指标与各部门协调工作，进行人员培训有效整合客户资源，并进行客户关系管理分析<电话营销员/直销员>负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答，并及时将客户信息在系统中更新，并邀约客户到店对所分配客户进行及时回访跟进，并及时将客户信息在系统中更新，并邀约客户到店直销员对电话营销员邀约到店客户进行接待，回访跟踪至成交1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<二手车置换专员>通过与二手车市场、与二手车经纪公司建立的联系来了解二手车市场的动态，以确保评估价格的准确性熟练掌握SGMS二手车业务的规范，协调二手车销售的整体过程熟练掌握SGMS所规定的评估流程和方法正确使用评估单据，并将评估的信息详细记录在单据上能够准确识别二手车的文件，并能帮助客户办理过户的必要手续评估文件的归档和管理1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展工作项目项次工作内容检查是否备注展厅活动15S活动（展示车辆、展示间、办公室、停车场）上下午各一次（晨会前、下午2：00—3：00）2展厅值班3商谈促进活动（来店/电有望客户）4来店出迎、欢送（送到停车场再引导出去道路）销售活动1订车活动（H、A、B级促进商谈，订车谢函，上牌，领证件）有望客户促进2来电店邀请客户（潜在客户）DC3辖区市场开拓DM寄发4交车准备5交车支援团队互媛6促进保险和配件的销售7处理二手车8交车纪念照、领回收据凭单9管理个人顾客资料档及销售活动拜访结果并登录于DOSS作业系统中夕会前填写DOSS作业系统10本月目标促进情形及达成率（促进H、A、B级客户订单、定保、车险、交车）周进度检讨授权销售服务中心名称_________销售顾问姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1i

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“销售顾问工作内容点检表”（接下页）1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展工作项目项次工作内容检查是否备注客户关系维护1投递致谢函或电话联系交车后2邀约入场（免费保养、定期保养、车检通知、致谢函、电话）3已交车客户追踪1.定期联络免费、定保、车检、续保通知购车致谢掌控资讯（车主、家人车）提供资讯（维修、促销）2.不定期联络婚丧喜庆祝礼、探病礼新年百年、节假日问候提供新车资讯、展示活动4抱怨处理依DOS规定，并反馈经理总计分数________检查人员签名_________

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“销售顾问工作内容点检表”（接上页）1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展

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“销售经理每日工作内容点检表”（接下页）工作项目项次工作内容检查是否备注晨会资料准备1公司政策信息/SGMS2销售进度掌控（订交车、车辆库存情况、有望客户掌控）3昨日客流量情况说明展厅巡视1展车摆设及清洁维护一天至少二次以上，上午晨会前一次，下午2：00—3：00一次2环境清洁3展厅布置物的清洁（吊饰、横布旗……）召集业务主管开会1目前进度/今日预定（收订、交车、有望客户反映）晨会前召开2销售顾问现状及小组活动晨会1检查服装仪容晨会时一次，下午2：00—3：00一次2传达政策讯息3销售进度掌控4展车及环境待改善加强之处5礼貌运动练习6激励士气授权销售服务中心名称_________销售经理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1ii1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展

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“销售经理每日工作内容点检表”（接上页）工作项目项次工作内容检查是否备注与财务主管协调1进车资金上午10：00前，夕会召开前各一次2库存管理/车辆异动情况（到车、展车、交车）掌控现场展厅管理1全天候留在展厅2处理各项业务事宜3时刻注意展厅清洁4处理客户抱怨个案辅导1每日抽出10—15分钟与销售顾问个别交流，给予适时关怀、指导与鼓励特别与表现较差者，对其优良的事情表现予以鼓励并利用晨、夕会当中表扬确认本日达成情况1随时掌握销售进度予以跟催与支援夕会1总结今日进度与明日展望2DOSS检核及批示总计分数____________检查人员签名______________1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展

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“客户热忱经理工作内容点检表”工作项目项次工作内容检查备注客户满意活动1经销商每月的客户满意度调查及弱项分析2车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪3与销售、售后服务部门沟通跟踪结果销售活动的支持1协助展厅活动中的客户邀请2提供新车资讯，展示活动及维修资讯3销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）4新交车客户资料建立档案5已交车客户的回访及追踪客户关系维护1监督客户关怀回访员的日常客户联系工作2基磐客户资料的维护及更新3负责销售，售后服务客户信息的传递及整合4交车客户档案袋保管及整理客户抱怨处理1发现客户抱怨2回报SGMS重大客户投诉案件授权销售服务中心名称_________客户热忱经理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1iii总计分数____________检查人员签名______________1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<目的>凯迪拉克授权销售服务中心应制订定期的内部沟通机制和内训计划，提高销售顾问观察客户行为并作出合理判断的水平，尤其可通过实际案例进行绕车介绍演练、产品知识、销售技巧、销售话术等训练1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<执行要点>所有凯迪拉克授权销售服务中心的员工上岗之前必须通过SGMS规定的培训凯迪拉克授权销售服务中心应针对不同的素质和技能，向员工提供相关基础培训SGMS营销部负责具体课程内容的设置及大纲的编写；各凯迪拉克授权销售服务中心负责基础岗位课程的组织和实施，SGMS营销部培训科予以支持员工接受过相关培训后，凯迪拉克授权销售服务中心和SGMS予以记录，并颁发相关证书凯迪拉克授权销售服务中心总经理、部门经理或主管，以及SGMS区域经理应对培训进行跟踪评估，作好记录，并与绩效考核挂钩培训记录由培训组织者负责培训申请、人员签到、培训考核等事宜，SGMS营销部对培训资料保存归档凯迪拉克授权销售服务中心总经理应支持、安排员工参加各类岗位课程培训（备注）培训课程计划明细表1.2.1i1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展

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“培训课程计划明细表”培训课程计划明细表表1.2.1i授权销售服务中心名称________总经理

制表人

项次课程名称培训目标培训对象总人数课程内容时数师资时间地点教学方法1

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1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展1.2培训管理1.1组织机构与岗位职责1.3员工职业发展<目的>注重员工职业发展，以良好的企业文化和激励机制吸引并留住优秀人才<执行要点>凡参加过SGMS培训的销售顾问如有流动，需向SGMS凯迪拉克地区销售经理报备授权销售服务中心主管的流动需向SGMS凯迪拉克高级销售经理报备授权销售服务中心主管以上人员的流动需向SGMS总监报备因为员工流失补充新的员工，培训费用由销售服务中心自行承担。培训记录由培训组织者负责培训申请、人员签到、培训考核等事宜，SGMS凯迪拉克市场营销部对培训资料保存归档凯迪拉克授权销售服务中心总经理应支持、安排员工参加各类岗位课程培训<目的>BSC是SGMS凯迪拉克事业部帮助经销商搭建高效内部战略和绩效管理的体系。借助BSC系统整合经销商运营数据，通过强大的分析功能提升经销商在销售、售后、市场及管理等方面的能力，使其超越竞争对手，在激烈的竞争中处于领先地位，从而实现经销商的可持续发展<执行要点>总经理制定指标年度目标、确定完成指标的责任人

各部门责任人将年度目标分解成月度目标，再分解到个人各部门负责人对指标达成情况及未达标项以PDCA的方式制定的改进措施，并执行将BSC目视化墙放在总经理办公室或会议室，做到目视管理目视化墙包含内容：年度计分卡档案，当月战略图，YTD战略图，四个维度月度更新数据，四个维度改进措施（战略图：用于呈现公司年度战略目标；计分卡：汇总了公司平衡计分卡的目标和指标）<BSC实施-PDCA>计划要点(Plan)用战略图描述企业战略将战略图细化为战略目标、衡量指标、目标值和实施项目确定目标、行动步骤、完成时间和负责人实施要点(Do)传达并确认计划按进度执行计划通过日常工作达成指标的目标值，并完成实施项目的各项里程碑检查要点(Check)每月检查各部门指标目标值的执行情况，确认当前业务的进展是否达到预期效果对完成计划的指标用绿颜色表示对未完成计划的指标，目标值与实际值的差距在5%以用黄颜色表示；目标值与实际值差距超过5%用红颜色表示BSC系统月度实际值及未达标项改进措施是否全部填写是否找出指标未达标的根本原因

改进要点（Adapt)对未达标指标及时采取改进措施，缩小或消除差距，促进目标达成检讨整体战略目标的完成情况<经销商BSC工作重点>总经理将战略图细化为战略目标、坚持按时召开公司季度战略回顾会以回顾会的方式监控公司整体运行情况根据公司战略实施情况，及时调整指标和实施项目，形成新的战略决议确认BSC系统年度目标值是否正确查阅BSC系统数据及报告审核指标责任人对未达标项制定的改进措施BSC专员年度目标值、月度实际值和改进措施的录入导出BSC系统中各种报告更新目视化墙

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“ActionPlay”总经理：销售经理：备注：原因分析——该指标未达标的原因分析改进措施——针对待改善项目所拟的改进活动完成日期——确认改善活动计划的改善时间责任人——实际参与改善活动计划者所需支持——改进措施中解决方案需要平级部门协作或更高管理层介入执行状况——确认追踪<执行要点>建立销售顾问一人一表并列册归档管理销售经理助理每月底填写“销售顾问月表现评估表，销售经理须审核签字，作为销售顾问业绩考核的依据根据考核结果作为末来销售顾问升迁调动的依据（备注）销售顾问月表现统计分析表3.3i

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“销售顾问月表现统计分析表”（接下页）授权销售服务中心名称_____________销售顾问____________表3.3i项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计交车目标XTSSRXCTSESCALADE实际XTSSRXCTSESCALADE来店（电）客户接洽户数DOSS登入户数成交户数上月留存有望客户HAB上月留存订车辆本月订车辆分期（件）项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计试乘试驾户数新保（件/金额）续保（件/金额）投诉（件）CSI分数二手车置换数销售经理评核

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“销售顾问月表现统计分析表”（接上页）<目的>保持良好的资金状况和有效的资金管理促进资金的流动、促进销量、提高客户的满意度；同时对财务资料进行完整存档，为SGMS及相关人员进行审计提供保证<执行要点>严格按照汽车产业政策及国家的会计准则进行财务运作。严格按照SGMS规定的商务政策以及财务及资金运作管理制度执行，确保有效的运作资金，支持业务开展。每月向SGMS上报GMAC（通用汽车金融财务公司），FACTS（授权销售服务中月度财务报告）等报表。<目的>建立明确的晨\夕、周\月会议制度，及时对工作中出现的各项问题进行沟通、总结、拟对策以提高销量及客户满意度。5.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理<执行要点>晨会可由销售经理或销售主管以全体会议或分组会议的形式召开会议可强调当日工作计划和工作重点，以及重分配客户跟踪情况会议时间不宜太长夕会由销售经理主持召开，总结当日工作完成的情况以及重分配客户跟踪情况对当天的工作进行总结，提炼较好的做法并进行推广找出工作中出现的问题并提出改进计划（采用PDCA循环）对重点客户、重大投诉详细记录，确定工作计划、解决方案和责任人，并对结果进行跟踪；对客户满意的最佳案例，总结经验，推广应用制定和评审第二天的工作计划和重点会议时间不宜太长周会由总经理或副总经理主持召开，部门经理及主管参加回顾、总结过去一周的工作提炼较好的做法并进行推广，对未完善的工作进行分析评估并找出改进方案制定下周的工作计划4.月会由总经理或副总经理主持召开，部门经理参加回顾、总结过去一个月的工作对当月的工作进行总结，提炼较好的做法并进行推广对未完善的工作进行分析评估并找出改进方案制定下月的工作计划。审核BSC和PDCA（备注）各项业务会议的执行重点5.1i；会议记录表5.1ii5.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理凯迪拉克晨会记录日期:主持人:序号项目内容备注1问候、点名

2相互检查仪容仪表

3重大政策

4当日工作重点

表扬优秀员工、事迹

当日工作安排

5重分配客户跟踪情况5.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理

管理工具示例凯迪拉克晨会记录凯迪拉克夕会记录日期:主持人:序号项目内容备注1核实当日新增潜在客户数量及客户信息卡是否建立

2销售情况通报（销售进度检讨）提车：

上牌：

进出库：

3对销售顾问所提出问题给予支持及回应

4销售成败案例分析

5客户抱怨处理要点沟通

6进行有针对性OJT教育

7总结当日工作完成的情况

8明日工作计划重点

9重分配客户跟踪情况5.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理

管理工具示例凯迪拉克夕会记录管理工具示例

“各项业务会议的执行重点”表51i

执行重点备注早会1.上午9:00准时召开早会1.展厅环境打扫应于早会前结束2.服装仪容相互检查2.所有销售人员均须参与早会3.公司上商务政策宣导3.早会时间以不超过30分钟为原则4.昨日成果回顾及今日销售活动指示4.早会后销售经理应特别针对H、A级客户与销售顾问作个别访谈并给与指示5.每位销售顾问今日预定（订/交）的确认及统计，并于十点前回报MAC5.可于早会后实施销售模拟演练，以提高销售人员的本职学能6.礼貌操运动6.每星期一上午早会前展车上蜡7.激励

夕会1.当日预定成果追踪确认并与销售顾问做差异原因研讨1.审阅三表卡时以一对一方式与销售顾问研讨当日行动结果2.审阅三表卡（客流量表、展厅销售工作日志、有望客户进度管制表、营业日报表、客户信息卡）2.未参与夕会人员应予以关怀追踪3.本日销售状况总结

4.明日访问活动行程计划预定（记录于营业日报表中）

5.根据当日销售成果更新销售管理看板信息

6.实际案例心得分享（成功与失败）

7.鼓励优秀销售人员

8.展厅内外环境巡视

阶段进度差异研讨会（周会）1.本周销售状况回顾与业绩进度检讨分析，并拟对策（P.D.C.A的管理工具的运用）1.竞争品牌促销信息机市场销售动态各项信息由市场部收集提供2.区域市场竞争信息及市场市场各项动态信息报告2.可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问3.请售后主管参与并做交流沟通

4.拟定销售技巧培训课程

5.销售顾问自我进度差异研讨

6.客服部CSI报告及客户关怀活动报告

7.市场部活动信息报告

月会1.本月总体销售状况回顾并做差异问题点分析，并讨论拟定对策（P.D.C.A的管理工具运用）2.可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问2.区域市场各项动态信息报告及次月预定行销活动计划报告（由市场部负责）2.于会后依据讨论结果集配合公司任务目标须拟定一份销售目标达成工作活动计划书以为次月工作执行方向3.CSI总体成果报告及客户关怀活动统计报告（由客服部负责）

4.次月商务政策讨论及销售人员责任目标设定

5.表扬优秀销售人员及士气激励

6.工作环境改善建议

7.销售预测及需求分析统计

5.1晨会、夕会、周会、月会5.2SGMS区域管理管理工具示例

“会议记录表”会议记录