2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试历年真题荟萃含答案

2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.咨询时需要涉及哪些事项？（）A、调查客户家庭情况B、确认客户的宗教信仰C、核查客户的财务状况D、解释维修项目和费用2.以下说明错误的是（）A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉3.盈利只能通过为我们的客户提供满意的服务来获得。4.由于环境原因造成的损坏，例如鸟粪等，不属于日产保修范畴。5.相对于好处而言，客户对于产品的特性更感兴趣。6.FAB可以让我们激发客户购买的欲望。7.如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。8.哪些工作应优先安排？（）A、预约B、返修C、加装精品D、召回E、常规保养9.为了使车辆具有更好的低温起动性能，（）机油较合适。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3010.因鸟粪的环境原因引起的故障，可以申请保修。11.客户购买的由工厂原装了精品的新车，该精品应享受（）A、新车保修B、备件保修C、精品保修12.在进行纯正精品的安装时所碰到的技术问题，应该先向售后服务部的哪个科室进行咨询？（）A、C&A营销科B、客户支援科C、网点管理科D、商品开发科13.只要驾驶员侧的中控锁处于解锁状态，任何人都可以通过按行李箱盖开启器开关打开行李箱。14.修理完毕后，再征得客户同意追加工作。15.服务顾问是客户与经销商之间最高效的“沟通渠道”。16.以下说法，正确的是（）A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。17.客户来提车时说他很着急。因此，您没有浪费他的时间，立即让他付款并离开。18.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。19.在做A/T失速测试时，若失速转速低于标准范围，可能的原因是（）A、变矩器单向离合器卡住B、低速档单向离合器打滑C、高速档单向离合器打滑D、前进档离合器卡住20.在销售时，有些顾客有自己不想买的理由，有些可能只是借口，这些借口可能包括（）A、太贵B、我回头再给服务代表电话C、我不能等那么长时间D、能不能再便宜点21.以下哪一项不属于车辆检查的好处？（）A、提升产值B、保障客户利益C、提高车间的利用率D、提供沟通的平台与机会22.应用户要求，专营店可以以赠送机油/机滤的方式替代免费保养服务，由客户自行安排保养事宜。23.追加销售是你发现客户的潜在需求并建议客户购买某个部件或服务以满足该需求的过程。24.如果客户很匆忙，您可以不必解释预估的服务费用。25.归纳可以帮助你（）A、确定客户的感受B、向客户显示你很认真地倾听了他的陈述C、通过结束主题控制对话D、了解客户的问题E、与客户确定故障的总体情况26.如果客户说忙不方便接听电话，下面哪种应对方式不恰当？（）A、表示歉意，然后直接挂断电话B、询问客户方便接听的时间然后再回访C、询问客户是否接受短信回访D、在回访日志中进行登记27.原则由服务代表负责处理客户抱怨。28.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务29.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是30.哪个不是东风日产对外公布的客户服务热线是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、4008308899第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:C3.参考答案:正确4.参考答案:正确5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:错误8.参考答案:A,B,D9.参考答案:D10.参考答案:错误11.参考答案:A12.参考答案:D13.参考答案:正确14.参考答案:错误15.参考答案:正确16.参考答案:C17.参考答案:错误18.参考答案:正确19.参考答案:A20.参考答案:A,B,C21.参考答案:C22.参考答案:错误23.参考答案:正确24.参考答案:错误25.参考答案:B,C,E26.参考答案:A27.参考答案:正确28.参考答案:B,C,D29.参考答案:B30.参考答案:B第2卷一.参考题库(共30题)1.能够查询到最新的备件件号信息的工具是（）A、纸版目录B、光盘目录C、Web-FAST系统D、维修手册2.“能够防水防汗”是手表的（）A、特性B、优点C、好处D、本质3.某客户于2011年5月1日于某专营店购买了一辆天籁车，交车日期为2011年5月1日，开票日期为2011年5月3日，牌照日期为2011年5月5日。该车享受保修的起始日期为（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是4.售后服务件：是备件、化学类原辅材料、服务用品的总称。5.高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。A、临界点B、关键时刻C、关键点D、重要时刻6.以下哪几项属于非保修项目？（）A、新车准备B、一般保养和定期保养C、轮胎D、使用非纯正零部件E、蓄电池F、运输过程中的损坏7.服务活动的目的是（）A、提升客户满意度B、提高回厂台次C、促进备件销售D、加强与客户的维系8.检查A/T油液时发现呈乳状白色，则可能是（）A、长时间未更换油液B、部件异常磨损C、进水D、油温过高9.很挑剔的客户经常不是说车辆没有清洁干净，就是说某某地方没有修好。他想告诉我们什么？（）A、你们的维修质量太差了B、你们的服务水平太差了C、你们洗车的技术太差了D、我认为你们的工作并没有达到专业水准10.为了说服客户，您需要虚构一个来自其他客户的警告性事件。11.当客户询问关于价格的问题时，他们关心的是价格本身。12.对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。13.以下哪些是不良的倾听习惯（）A、批评对方的说话方式B、完全不做记录C、同理心倾听D、让情绪化的语句阻碍交谈E、假装注意14.面对客户投诉要在当天采取最初行动.15.原装CVT变速箱总成保修期为（）A、24个月/6万公里（以先达到者为限）B、36个月/8万公里（以先达到者为限）C、36个月/10万公里（以先达到者为限）D、24个月/10万公里（以先达到者为限）16.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是：（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务17.所有根据保修规定更换的零件必须交给客户。18.客户抱怨你在向他们“硬性促销”，并且认为你推荐的维修并不必要。此时赢得客户信任的最佳做法是（）A、向客户保证你没有获得任何提成。B、告诉客户这个是技师的推荐。C、遵从客户的意见D、对比新件，详细说明故障件的信息。19.东风日产对外布的客户服务热线电话是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889920.交车时您应当向客户解释哪些事项？（）A、介绍新的人寿保险项目B、修理和/或检查的结果C、服务费用D、免费的项目21.在许多情况下，汽车制造商旨在竞争性CSI中取得更高分值，同时遵守从本地CSI调查结果中得出对策，尽力改进业务的日常操作。22.借助“封闭式问题”确认客户关注点，有助于促成销售。23.以下哪一项是竞争性CSI的调查方式是（）A、在专营店内询问客户B、在街道上随机拦截约访，再面对面交谈C、通过电话询问客户D、前往客户的家里面对面交谈24.某车辆在保修期外因同一故障在专营店维修多次未能解决，用户认为厂家需对他的车辆进行召回处理，下列哪种说法正确？（）A、车辆已经过了保修期，不符合召回范围。B、车辆即使过了保修期但仍属召回期限内，因此需要进行召回。C、由于无法为用户解决故障，厂家需对车辆进行召回D、该故障不属多发普遍性安全缺陷，不需进行召回。25.竞争性CSI调查对于获取附加信息以确定每个汽车制造商的实际地位是绝对必要的。26.CSI系数中对于服务顾问的评价包括以下哪些（）A、即将进行的服务解释和礼貌接待与问候B、履行承诺和诚实C、专业的知识与技能和了解车辆问题D、倾听问题和询问问题以阐明需要27.在进行新车存放的时候，理想的车辆停放点是室内。28.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待29.五个安心不包括（）A、紧急时安心B、接待安心C、费用安心D、质量安心30.把发动机产生的动力传递给轮胎是通过哪个系统来实现的？（）A、悬挂系统B、制动系统C、转向系统D、传动系统第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:B3.参考答案:A4.参考答案:正确5.参考答案:C6.参考答案:A,B,D,E7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:C9.参考答案:D10.参考答案:错误11.参