2024年ITSS工程师笔试历年真题荟萃含答案

2024年ITSS工程师笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征。2.软件支持服务中，典型的文档不包括的是（）。A、安装配置方案B、补丁实施方案C、故障处理报告D、资产管理报告3.IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设汁开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A、管理类B、控制类C、操作类D、辅助类4.在复杂的计算机网络环境中，通常会涉及各自操作系统，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安装了各种应用系统，如ERP、OA系统、邮件系统等。因此，选用的备份软件需要支持各种操作系统、数据库和典型应用。5.团队的领导张总认为建立团队成员之间的公开性很重要。他通常为团队成员创造一些机会和环境，帮助他们增加团队成员之间的公开性。对公开性的建立不起作用的是以下哪一项？（）A、面对每个成员说出自己真实的感受B、通过社交活动，帮助成员互相认识C、团队成员各自都有自己单独做事的方式D、欣赏团队成员不同形式的贡献6.IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS。7.网络圈的组成元素包括（）。 （1）箭线； （2）节点； （3）线路； （4）时长。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是8.脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别。A、威胁B、风险C、网络攻击D、突发事件9.关键路径法中的时间压缩，是指针对关键路径进行优化，结合（）对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。A、成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素B、人员因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素C、成本因素、资源因素、工作时间因素、预测的可能不确定因素D、成本因素、资源因素、管理工具因素、活动的可行进度因素10.在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（）。 （1）空调系统； （2）配电系统； （3）网络系统； （4）消防系统； （5）安全系统。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）11.在文档管理中，在文档更新之后，为了保证相关人员都可以使用最新版本文档，需要（）。A、版本管理B、文件交换C、文件签收审批D、访客文件提前12.在《信息技术服务管理第3部分：技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。13.IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提醒对方。14.通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。15.以下哪项是对服务质量计划的描述？（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议16.按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？（）A、计划、执行、检查、实施B、人员、流程、技术C、服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理17.问题分析流程是（）。A、找出可能影响问题的因素B、评估可能的原因C、确定真正的原因D、以上都是18.桌面管理工具能帮助各级IT服务工程师提高服务水平，简化IT服务任务。19.文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。20.ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。21.某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容？（） （1）足够的项目预算； （2）项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验； （3）IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持； （4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是22.客户服务的方式和方法包括（）。A、在线支持服务B、现场支持服务C、个性化服务D、以上都是23.密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面？（）A、脆弱性B、完整性C、不可否定性D、保密性24.信息技术服务运行维护标准共由5个部分组成，这5个部分各自独立，分别描述了标准的一个方面。25.团队成员分工越细越好，角色越多越好，这样责任更加明确。26.IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。27.下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？（）A、正确认识质量管理概念B、建立服务质量意识C、学习服务质量衡量方法D、建立质量管理体系28.工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是积极的、有效的。29.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式？（）A、己知明文攻击B、选择明文攻击C、选择密文攻击D、选择文本攻击30.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点？（）A、大环带小环B、阶梯式上升C、科学管理方法的综合应用D、利于解决问题第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:D3.参考答案:C4.参考答案:正确5.参考答案:C6.参考答案:正确7.参考答案:A8.参考答案:A9.参考答案:A10.参考答案:C11.参考答案:A12.参考答案:正确13.参考答案:错误14.参考答案:正确15.参考答案:D16.参考答案:D17.参考答案:D18.参考答案:正确19.参考答案:正确20.参考答案:正确21.参考答案:B22.参考答案:D23.参考答案:A24.参考答案:错误25.参考答案:错误26.参考答案:错误27.参考答案:D28.参考答案:正确29.参考答案:B30.参考答案:D第2卷一.参考题库(共30题)1.一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置。2.下列哪个说法是对配置基线最好的描述？（）A、CMDB的标准配置B、对一个标准化配置顼的描述C、已经交付的一组配置项D、针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础3.以下哪项不属于质量保证（QA）的内容？（）A、质量管理体系的建立和维护B、质量检验和控制C、质量体系审核D、质量培训工作4.IT服务监控工具能够实现：告警发现、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理。5.关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项？（）A、预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B、将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C、防止由其引发的事件的再次发生D、预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低6.下面哪种技术不能实现VPN隧道封装？（）A、GREB、PPTPC、IPSECD、DES7.关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的？（）A、找到问题B、找到问题相关联系C、解决问题D、需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等8.信息安全风险评估可遵行以下哪项标准？（）A、ISO/IEC27001：2008B、ISO/IEC27003：2008C、ISO/IEC27004：2008D、ISO/IEC27005：20089.IT服务工程师需填写的文档，不包括的是（）。A、故障处理报告B、事件统计数据C、健康检查报告D、服务级别协议10.问题分析的目的在于（）。A、找出“发生事实”B、找出“结果”C、找出“偏差”D、找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差11.在实施了一项IT基础架构的变更之后，以下活动均与CMDB相关，其中哪一项活动应由变更管理负责？（）A、检查该项变更是否已经记录在CMDB中B、调查CMDB中数据与实际情况的一致性C、为配置管理提供相关的信息以便更新CMDB中的记录D、更新CMDB中的记录并通知已经管理12.问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素。13.关于项目状态报告的主要目的，比较完整的说法是哪一项？（）A、组织和总结信息以便让所有的相关人员都知道B、让上级管理层知道项目存在的问题C、让客户了解已经完成的变更D、向职能经理提供信息14.某公司因业务发展，数据量不断增加，而需要增加存储设备，下列哪一个IT服务流程负责实施该活动？（）A、事件管理B、变更管理C、发布管理D、配置管理15.IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？（）A、提供个性化的服务B、迅速响应客户的需求C、用良好的个人关系给项目带来便利D、设身处地的为客户着想16.在IT服务工程师的专业技能中，IT服务基本流程和工具的使用技能是最重要的，文档撰写能力和问题判断解决能力并不重要。17.配置管理数据库（CMDB）中的数据信息应当定期进行备份并保存在安全的地方。为了应付灾难的发生，一般建议将CMDB的一份拷贝保存在一个（）的地方。A、较安全B、较可靠C、较便利D、较偏远18.以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）A、服务级别测量B、问题统计分析C、服务质量评价D、客户满意度调查19.沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。20.“您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形？（）A、管理客户期望B、在服务结束时确认客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢21.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。22.风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。A、资产识别B、信息识别C、设备识别D、人员识别23.关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）A、询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题B、问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场C、问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题D、询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题24.服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是（）。A、计划沟通B、计划制定C、计划评估确认D、计划发布25.对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项？（）A、提升IT服务质量B、优化IT服务成本C、增加IT服务需求D、降低IT服务风险26.专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资却占整个IT投资的80%。27.关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的？（）A、资产名称、资产类别B、主机名、IP地址C、硬件型号、内存大小D、以上都是28.在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。29.从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。30.根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项？（）A、信息化规划B、信息系统设计C、信息系统工程监理D、信息技术培训第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: